护士礼仪服务培训课件

护士礼仪服务培训康泰医院护理部人力资源部护士礼仪服务培训

容貌服饰姿态举止语言交流要求端庄的容貌整洁的服饰优雅的姿态文明的举止礼貌的语言温馨的沟通内容护士礼仪服务培训一、容貌与服饰（一）容貌淡妆上岗佩饰适宜适时微笑护士礼仪服务培训原则

符合护士专业特点款式简洁，便于操作色彩符合病人心理需求具有职务、职称标志领口不能低于胸骨上缘下一横指处面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒

护士礼仪服务培训护士帽燕帽头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4--5cm护士礼仪服务培训燕帽的等级一条横杠是护士长

两条横杠是科护士长

三条横杠是护理部主任

一条边上斜杠是护师

两条边上斜杠是主管护师

三条边上斜杠是副主任、主任护师护士礼仪服务培训二、姿势与举止基本姿态

站坐蹲走工作姿态行走姿势端治疗盘持病历夹推治疗车开关门接电话护士礼仪服务培训站姿护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。头正、肩平、挺胸、收腹、身正、腿直，身体与手保持1公分、表情舒朗护士礼仪服务培训坐姿端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。面带微笑、挺胸收腹、立腰、肩平正放松、膝盖并拢、小腿稍后收护士礼仪服务培训走姿行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进端盘姿态：护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，肘部靠紧腰部，上臂与前臂呈90度。原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用肩部或肘部轻轻将门推开持病历夹：用手握住病历夹中部，所持物的手靠紧腰部，病历夹前缘上翘，另一手臂协调摆动或右手轻托病历卡右下角；肩、上身、两腿同行走要求。推治疗车

肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。进入病房时应先停车，轻轻推开门，才能推车入室至病人床边进行操作，严禁用治疗车撞击房门。开关门

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关护士礼仪服务培训蹲姿下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。蹲下时从身后向下捋平衣裙，垂直蹲下，上身保持正直，臀部朝下。拾物：俯身拾物时，应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，上身和站姿要求一样，右脚后退半步，左手扶住衣裙下摆，低头，右手拾物；保持美观省力护士礼仪服务培训鞠躬礼以髋部为轴，头后部与背部保持一平面，身体距手10公分，双腿并拢，动作静止2—3秒。鞠躬与点头方法不同，寓意不一样，所以要注意以下要点：

（1）交错而过时，应先停止脚步礼让他人先行，面带微笑，行15°鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表示问候。（2）接送客人，行30°鞠躬礼，表示感谢、迎送。

（3）行45°鞠躬礼，表示非常感谢。鞠躬时低头的速度要慢，手放在腹部。护士礼仪服务培训正确优美的手势引领病人在介绍病区环境时，应落落大方运用正确的引导姿势。左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬意语态，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂横摆式，朝一定的方向伸出手臂。在楼道拐弯处或上下楼梯时，要事先告知病人或来宾，并用手示意“请右拐”、“请上楼”、“请注意脚下”等。通过护士正确的引领，使来宾或病人安全、准确到达目的地。同时护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印象。护士礼仪服务培训电话礼仪左手拿电话,右手记录铃响不过三语气谦和语速适中护士礼仪服务培训三、语言沟通语言沟通的原则语言沟通注意事项日常护理用语护士语言的技巧护理操作用语护士礼仪服务培训语言沟通的原则

四语：语音清晰、语意明确、语气柔和、语调适中四有：有称呼、有礼貌、有区别、有分寸两确：观点明确，信息准确三性：规范性、保密性、情感性护士礼仪服务培训语言沟通注意事项慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用“复述”

STOP！你……但……你不得不……你应该……你得……你必须……护士礼仪服务培训日常护理用语招呼用语介绍用语电话用语安慰用语迎送用语护士礼仪服务培训护理操作中解释用语操作前解释操作中指导操作后嘱咐护士礼仪服务培训护士语言的技巧1.注意语气

应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气2.掌握节奏

语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。3.认真倾听倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你赶到话题不一致。4.适当提问

把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现问题的实质，为下一步的护理诊断提供依据。5.诚恳说服在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题，而所有这些护理问题的解决，都需要通过护理的说服工作去完成。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识变成服