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文档简介

售后服务与客户投诉制度一、目的和适用范围本规章制度的目的是订立售后服务和客户投诉流程，确保及时响应和解决客户的问题，提高客户满意度。本制度适用于公司全部部门及员工。二、定义和规范售后服务：指客户购买产品后，在产品保修期内供应的技术支持、维护和修理、更换等服务。客户投诉：指客户因产品质量、服务不满意等问题向公司提出的埋怨或不满意看法。三、责任与义务公司负责人：负责订立售后服务和客户投诉制度，并监督执行，确保制度的有效实施。部门经理：负责本部门售后服务工作的组织和管理，及时处理客户投诉，并督促下属员工依照制度要求执行。员工：乐观参加售后服务工作，及时响应客户的问题和投诉，并依照制度要求处理。四、售后服务流程接收问题客户通过电话、电子邮件或其他途径向客服部门提出问题。客服部门记录客户问题的内容、时间和联系方式，并将问题转交给相关部门处理。分析和筛选相关部门负责人会议讨论并确定优先级。针对紧要问题，相关部门负责人应尽快组织人员进行分析和筛选，并进行初步推断。调配处理相关部门负责人依据问题类型和专业性，将问题调配给相应的员工处理。相关部门负责人应明确处理问题的时间节点和责任人。处理和解决负责处理的员工应及时联系客户，了解问题细节，协商解决方法。如需对产品进行返修或更换，员工应告知客户相关流程和时间。在解决问题的过程中，员工应保持与客户的沟通，并供应准确信息。反馈跟进处理完客户问题后，部门经理应及时反馈处理结果给客户。对于紧要的客户问题，相关部门负责人应跟进问题解决情况，并确保客户满意度。记录和分析客服部门应对每个客户问题进行记录，并形成问题分析报告。分析报告应包含问题的原因、解决过程、改进措施等内容，供公司管理层参考。五、客户投诉流程投诉受理客户可以通过公司官方渠道，如电话、电子邮件等方式提出投诉。客服部门负责接收投诉，并记录客户投诉的内容、时间和联系方式。调配处理客服部门将投诉调配给相应的部门负责人处理。部门负责人应尽快组织人员进行调查，并订立处理计划。调审核实部门负责人和相关员工应对投诉进行调审核实，了解问题的真实情况。如有需要，可以与客户联系并要求供应相关证据。处理和解决部门负责人依据调查结果订立处理方案，并与客户进行沟通。如有需要，可以供应弥补或赔偿方案。反馈和跟进部门负责人应及时向客户反馈处理结果，并解释相关处理原因。部门负责人应跟进投诉的处理情况，确保客户满意度。记录和分析客服部门应对每个客户投诉进行记录，并进行投诉分析。投诉分析报告应包含投诉类型、处理效果、改进建议等内容，供公司管理层参考。六、违规及惩罚对于未依照本制度要求进行售后服务和客户投诉处理的部门或员工，将依据情节轻重进行相应处理，包含警告、记过、降职、辞退等。公司负责人有权对制度进行解释，并可以依据实际情况对本制度进行修改和增补。七、附件客户投诉记录表格售后服务记录表格八、生效日期本制度自签订之日起生效，并由公司负责人进行公告

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