【如家酒店客房服务质量存在问题及优化建议探析（含问卷）8400字（论文）】

如家酒店客房服务质量存在问题及完善对策研究26376前言 47442一、大学城如家酒店客房服务现状 54197（一）员工情感服务价值体现不足 59222（二）员工服务意识不强 522154（三）服务质量管理过于机械 55173二、大学城如家酒店客房服务质量分析 517217（一）客房服务人员服务水平不高 517651.服务意识薄弱 5283682.服务不规范 6284043.对客服务中存在失职失误的现象 65518（二）设备设施维修保养不规范 6161（三）安全保卫工作不严密 726351（四）卫生清扫工作不彻底 812514三、大学城如家酒店客房服务质量存在问题的原因分析 816929（一）员工流动性大 820494（二）客房设施设备老化 929815（三）客房部与其它部门的沟通不畅 989921.客房部与前厅部的沟通 9287152.客房部与工程部的沟通 914311（四）员工缺乏有效培训 926183四、改善酒店客房服务质量的对策 1021467（一）加强酒店客房服务培训 10175841.提高对如家酒店培训工作的重视 1067682.丰富培训内容并加强软技能培训 10249983.建立和完善培训保障体系 1112055（二）加强服务督导和服务质量控制 11102991.控制过程而非结果 12308092.加强精细管理 1230095（三）加强酒店部门之间的协调 125291结语 135327参考文献 1430795附录 15前言如家酒店集团创立于2002年，2006年10月在美国纳斯达克上市。如家酒店集团旗下拥有如家酒店、和颐酒店、莫泰酒店、云上四季酒店四大品牌，截至2014年第一季度末已在全国300座城市，拥有连锁酒店2300家，而其中的如家酒店已多年获得中国金枕头奖“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣。在酒店市场供过于求、入住率下降、竞争激烈的情况下，越来越多的酒店认识到服务质量的重要性，高质量的客房服务能够减少由酒店差评补救所造成的成本，能够最大限度地提高顾客对酒店的满意度，增加顾客对酒店品牌的忠诚度，形成较好的酒店口碑，在当代酒店的发展中，客房服务质量已经成为酒店的生命线，也是酒店服务工作中重点。大学城如家酒店客房服务质量较差，导致顾客对酒店品牌坏的评价。由此我们可以看出，如家酒店必须尽快提升客房服务质量。一、大学城如家酒店客房服务现状（一）员工情感服务价值体现不足如家酒店要为客人提供优质的服务，首先就要在服务中对客人提供有人情味的服务，即情感性服务，这也是客房服务质量的基本要求之一REF_Ref31077\r\h[1]。在大学城如家酒店客房部，很多客房服务员在服务时并没有意识到这一点。具体表现在服务人员在走道遇到客人时，只简单的问了好就急忙离开，还有服务人员就只是看一眼顾客，就直接过去；客房服务人员在清理房间时，客人可能会向员工询问问题，却受到冷漠对待；如家酒店的客房服务人员在面对客人时，脸上没有洋溢着微笑，服务过程中也没有给顾客宾至如归的感觉。（二）员工服务意识不强酒店的员工必需要拥有良好的服务意识，但如家快捷酒店客房服务人员服务意识较差，有待提高。顾客在接受服务时更容易与客房服务人员进行沟通，因此在与顾客沟通过程中获得的反馈将直接影响酒店的服务质量。但在如家酒店中仍然会有员工在服务过程中缺乏应有的热情，特别是在工作繁忙时，员工面部僵硬的微笑会给顾客带来不舒适感，员工此时未能将酒店顾客作为关怀服务的对象。而如家酒店的服务质量是一个整体，它是由如家酒店具体但不同内容的服务过程所组成。如果大学城如家快捷酒店的服务质量有一个方面不合格，就会使顾客否定整个如家酒店的服务质量，这是由顾客对如家酒店服务质量的整体观念决定的。而客房部是整个如家酒店对客较多的一个部门，客房部的员工若服务意识不强烈，则会给第一次入住大学城如家酒店的顾客差的体验感。（三）服务质量管理过于机械在如家酒店中，各个部门中的员工是基础，没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入，但丰厚的酒店收入又是培养优秀员工的物质基础，所以在每一个酒店中，酒店员工对客人的关爱也是顾客满意、生意兴旺的起点REF_Ref31077\r\h[1]REF_Ref15567\r\h。在大学城的如家酒店中，酒店的店长不仅对员工的重视不够，还忽视了酒店服务质量的管理目标必须依靠酒店全体员工的努力才能够实现。当酒店的管理者真正重视人才，如家酒店才能真正实现对服务质量的控制和管理。二、大学城如家酒店客房服务质量分析（一）客房服务人员服务水平不高1.服务意识薄弱如家酒店集团中每家酒店都没有部门经理或领班，只有店长。在精简人员的基础上，尽可能提高劳动使用效率。房间数量与员工人数之比只有1∶0.3，也就是说，每100个房间只有30名员工。同类型经济型酒店1家∶0.5，对应星级酒店为1∶1.2，所以如家酒店的员工往往身兼多个岗位，致使酒店员工的服务意识薄弱。在大学城如家酒店中出现的情况有：客房服务人员对客服务时态度冷淡；员工在遇到问题时相互推卸责任，对出现的问题处理不及时；在酒店旺季时，客房服务人员的服务效率较低，动作缓慢。2.服务不规范在大学城如家酒店中，部分客房服务人员在进入客房打扫时，未敲门得到许可，就直接进入客房；打扫房间时，将客人物品随意摆放，房间内必备物品不齐全；不是24小时热水供应，有时空调无法打开，这些条件影响了如家快捷酒店的整体服务质量。3.对客服务中存在失职失误的现象大学城如家酒店客房服务人员对用过的床上用品不进行每日更换；经常将客人的物品乱拿乱动，且不注意观察客人物品，就随意将其当成垃圾扔掉，导致客人财务的丢失；对客人衣物的洗涤标准不符合；会发生多收客人费用的情况，我从如家酒店的网络评价中就看到这样的情况，有位客人预定的是四个小时的钟点房，但在入住酒店三小时后，就被通知他的退房时间已到。这些情况会直接引致客人对如家酒店的投诉,损害酒店的品牌形象。（二）设备设施维修保养不规范酒店为顾客提供服务是以设施设备为依托，且设施设备还是影响顾客对酒店印象最关键因素。但由于大学城如家酒店是2020年新开业且内部的维修保养制度不健全，导致房间异味未能清除干净，设施设备出现故障。经常会出现吹风机不能使用、电视无法打开、空调无法使用、马桶漏水等情况。而这种存在故障的设备对客人在如家酒店内入住应该享受的服务造成了损害。下图（2-1）是顾客对如家酒店房间状况的满意度调查数据，从中可以得知大部分顾客对于酒店客房内部的状况感到一般，还有部分顾客反映酒店客房不隔音，早上会被噪音吵醒。图2-1调查样本发布示意图数据来源：问卷调查（三）安全保卫工作不严密只要客人进入大学城如家酒店内，酒店便有责任和义务确保客人安全。但实际情况是，如家酒店的客房安保情况较差。主要体现在两个方面:一是客人在酒店内丢失财物时，大学城如家酒店的员工不能及时安抚客人，报告不及时，很大程度上降低了客户对如家快捷酒店的品牌认可度；二是如家酒店的安保人员对自身职责认识不清，与客人交谈时态度生硬，容易引发客人对如家酒店的不满。从下图（2-2）的调查数据中可以得到顾客选择酒店首先要考虑的就是可靠性，顾客只有相信该酒店品牌才会在居住时作为第一选择，当然酒店的响应性以及保证性对于顾客也是同样重要，如家酒店安保工作的不严密已经严重影响酒店的经营及声誉，这样会破坏如家酒店的口碑。图2-2调查样本分布示意图数据来源：问卷调查（四）卫生清扫工作不彻底关于这一问题其实不管是高星级或低星级酒店都会存在。在大学城如家酒店中，它们主要体现在两方面：一是客房服务人员客房清扫质量较低,在客房内可以明确看见桌面上有灰尘、地面有印迹、床下有毛发；二是床单上有污渍,且枕罩留有味道，有时还会看见蟑螂；往往就是这些细节性问题导致客人对如家酒店客房服务的满意度大打折扣。下图（1-3）是对于顾客选择酒店因素的调查数据，可以看出客房内部干净舒适是顾客选择酒店的第一要素，所以如家酒店客房服务人员在打扫房间时只有注重质量，才能为顾客提供更好的居住环境。图2-3调查样本发布示意图数据来源：问卷调查三、大学城如家酒店客房服务质量存在问题的原因分析（一）员工流动性大当如家酒店拥有相对稳定的工作人员，才能保证稳定的客房服务质量。但由于我国酒店业员工流失率高，已经严重影响到服务质量水平，因此引起了业界和研究者的关注。自从服务业出现以来，社会上就有一个传统观念，认为服务业是一个低层次的职业，所以很少有人能长期从事服务业，所以酒店服务人员是流动性最大的职业。如家快捷酒店CEO孙坚在接受《第一财经日报》记者专访时为记者计算了如家用工数据，如家快捷酒店的门店需要40名左右的员工，包括店长及服务人员。目前，如家快捷酒店每年开设约300家新店，每年至少有12000名新员工。但仅仅招1.2万人是不够的，因为酒店业的流动率非常高。只要其他公司稍微提高工资或其他条件，酒店员工就会跳槽。如家酒店的年周转率几乎是30%，因此如家酒店每年真正招聘的新员工只有2-3万人。然而，大学城如家酒店的工资较低，无法满足员工的日常开支，且进入酒店行业的门槛较低，对于求职者学历并无要求。在这种情况下，如家酒店一般只为员工提供工作餐，对于住宿无安排，这使得很多来自外地的员工不得不自己支付房租，有的还因为收支相差巨大而不得不辞职。（二）客房设施设备老化酒店是以建筑物为依托，通过为客人提供食宿而获得经营收入的旅游企业，其中客房部所提供的住宿服务是酒店服务中重要组成部分。在大学城如家酒店中，管理者对于客房内设施设备的维护并不重视，且客房设施设备的更新时间短，相比之下，他们对于前台设施设备的维护更注重。因为酒店认为前厅是影响酒店第一印象的地方，所以前厅设施设备相关维护非常重要，但如家酒店却忽略了客房是客人在酒店停留时间最长的地方，客房设施设备的质量往往影响着酒店的第一印象和评价。（三）客房部与其它部门的沟通不畅大学城如家酒店客房部的服务人员认为只要做好客房卫生，其实不然。客房与酒店其他部门之间的沟通也非常重要。在酒店各个部门中，客房部与下面两个部门的沟通最频繁。1.客房部与前厅部的沟通客房部的工作人员需要及时向前台汇报每个房间的更新情况，以便前台将打扫干净的空客房间出租给客人。而同样的，前台也要及时的把入住客人的信息反馈给客房部人员，这样客房部人员就可以在客人过来前做好接待的准备工作。若两方没有及时沟通客房情况，则会造成有空房却没有出售或因无法确定房源信息而盲目出售，这样会对大学城如家酒店的运营造成负面的影响。2.客房部与工程部的沟通酒店客房内设施设备的保养和维护是很重要的一个环节，当如家酒店客房部人员在查房后，要及时向工程部维修人员报告客房内设施设备的损坏情况，以便工程部工作人员及时对客房内设施设备进行维修，保证客房内设备的正常运转。如果客房部和工程部不及时沟通，损坏的设备就不能及时修复，在客人入住大学城如家酒店后，会给客人带来不便，降低如家酒店的客房服务质量。（四）员工缺乏有效培训对酒店客房服务人员进行有效的培训是在激烈的酒店市场竞争中脱颖而出的一个重要条件，必须得到如家酒店经营管理者的重视。但在实践中，如家酒店可能过于追求短期经济效益，从而忽视了对客房员工业务的培训。虽然如家酒店的大多数管理者对培训有很好的了解，但培训只是表面的，形式极为火爆，培训效果却微乎其微。当然，也有一些酒店管理者开展了岗位业务培训，但只停留在对客房员工的培训浅层，没有作出深度培训计划。而且，整体效果不尽如人意，培训效率低下，这不仅严重影响了如家快捷酒店对于员工的有效管理，也影响了如家快捷酒店的服务质量和市场竞争力。因此，必须加快提高如家快捷酒店员工培训的效率。四、改善酒店客房服务质量的对策（一）加强酒店客房服务培训在对客时，如家酒店客房部的员工只有拥有高技能，才能带来高效率的对客服务。但服务是无形的产品，只有为客人提供现场服务，服务所存在的价值才能实现。所以如家酒店客房服务质量的高低，是直接取决于如家酒店客房服务人员素质的高低。而相关的客房业务培训是提高酒店客房部员工素质的有效手段，如家酒店管理者必须把员工培训工作作为重点来抓。当然，关于酒店客房部员工的岗位培训工作不能只流于形式，要制定周密的计划，对需培训的作严格要求，所制定的培训计划要注重实效，必须使如家酒店客房部的员工形成全方位业务培训，为酒店培养出高素质的酒店客房员工，为提高如家酒店客房服务质量奠定坚实的员工基础。1.提高对如家酒店培训工作的重视大学城如家酒店的管理者对客房部员工培训工作的重视必须要提高，酒店的客房业务培训工作是酒店客房管理中一个重要内容，无论哪个地区的如家酒店，都离不开对客房部员工的培训，现在绝大多数酒店管理者已经意识到，在当前和未来的酒店竞争中，其实是每个酒店员工的素质竞争，哪个酒店能拥有更多具有市场竞争力的人才，哪家酒店就可以掌握住市场竞争的主动权，其中获得酒店客房人才的一个途径就是对酒店已在职的客房职工进行业务相关的教育培训。所以,如家酒店的管理者对职工业务培训的认识要不断的提高,且重视客房的业务培训工作。2.丰富培训内容并加强软技能培训酒店客房服务质量最核心的竞争力在于客房服务培训的内容，以及软技能培训的加强。客房服务人员是决定酒店客房服务质量的关键因素。因此，酒店员工岗位技能培训的内容决定了酒店未来的发展，所以要严格按照酒店规定建立全面的岗位技能培训内容。酒店所制定的客房业务培训内容应包括员工素质和能力培训、岗位技能培训和软技能培训，培训的内容之间要形成递进关系，使岗位技能培训内容不断充实。一是素质和能力培养。当客房部的工作人员具备良好的素质及工作能力，才能真正融入工作，充分发挥自己的潜能，在工作中创造良好的价值。从目前国内酒店业务培训的现状来看，虽然酒店相关人员已经意识到了素质和能力培训的重要性，但在实际工作中却没有相关意识。在素质和能力培养的内容中，职业道德和服务意识是素质培养的基础，其他方面是重要组成部分。二是岗位业务技培训。开展岗位培训，是为了让客房工作人员能更好地了解工作内容。例如，如家酒店的管理者应该根据客房相关人员的业务能力来设计提高客房工作技能的培训，这是当代酒店集团培训体系中最基本的培训内容，这类培训主要包括基本技能培训和具体技能培训。三是软技能训练。这是对客房员工的综合职业素质培训。3.建立和完善培训保障体系如家酒店管理者必须重视培训师的选择，因为培训的效果直接关系到培训师的素质。一个优秀的培训师应该能够积极调动客房员工的学习积极性，对客房员工的培训效果起到一定的促进作用。而如家快捷酒店的相关培训师基本上都是酒店店长，选择这种培训方式的优点是培训者了解受训者工作上的优缺点和需要加强的知识点，根据他们自身情况制定受训计划，但缺点是培训者容易受到自身知识结构的限制，酒店店长不可能在技能和知识上进行全面的创新和大的进步。因此，如家酒店应该一方面利用店长对员工进行培训，另一方面也要加强对酒店专职培训师的培训。从如家酒店客房内部挑选优秀的员工作为专职培训师，同时还要考虑酒店员工的教育背景和知识结构，用来检查经过挑选的优秀员工是否胜任这个角色，对客房岗位培训人员要进行持续培训。内部员工还可以参加相关的学习，或者参加由专职培训公司组织的培训课程，这样不仅可以丰富自己的视野，提高业务技能，还可以掌握新的业务培训技能。（二）加强服务督导和服务质量控制如家酒店的服务监督和服务质量控制主要通过加强检查来实现。检查中，我们一方面倡导“走转”管理，希望每一位中层和基层经理都能融入客房服务前端，及时发现和解决问题。另一方面，酒店质检组要及时调整质检工作，提高质检频次，细化质检相关内容，丰富质检形式，每天都要有质检。虽然质量检查的内容不需要庞大和完整，但一定要找出如家酒店中的缺陷和不足。质量检验后发现的问题，由质检部和本部门人员共同分析。1.控制过程而非结果质量管理的目标是能够一次性把工作做好，把客房服务质量管理的重点从结果检查转向服务生产过程的控制，由酒店客房部免验房制度倡导的“第一时间做好事”是自我管理的方法。如家快捷酒店可以将客房服务质量检查分为客房服务流程检查和结果检查，其中客房服务流程的检查适于服务质量过程的控制，结果检查则适于酒店对于客房服务整改和考评。对于如家酒店的管理者来说在加强对客房相关产品生产以及服务出售过程的检查、指导和修正，还要加强客房服务现场管理，确保客房服务产品质量在生产过程中不偏离正确方向；同时，通过检查、指导及修正加强客房员工的服务意识，培养酒店客房员工将自己的服务工作能够做到准确、快捷、完整，不留缺陷。2.加强精细管理精细化管理是指在管理过程中抓大不放小，不放过每一个细节和环节。大学城如家酒店客房服务质量控制当做一项系统精细工程。酒店客房部对于客房产品质量生产过程中的每一个环节和细节要严格控制，彻底扭转酒店客房员工“差一点”的观念。通过转变酒店客房员工的观念、完善服务制度、强化客房员工对于客人的责任、对客房员工进行严格的考核，形成一个可以持续推进、循环往复的服务流程。（三）加强酒店部门之间的协调如家酒店是由多个部门有机结合的整体，酒店的服务产品也是由各个部门所共同提供的，所以各部门之间的配合协调度直接决定了如家酒店客房服务质量的好坏。客房部的服务不同于其他部门。客房部工作人员的主要任务是“制造”干净的房间，用干净舒适的房间为顾客提供周到的服务。虽然客房服务员是最基本的员工，但他们是客房收入的直接支配者。因此，客房服务人员是否优秀，决定了如家快捷酒店的利润是否丰厚。这也许有些夸张，但其实差别不大。第一次入住如家酒店，客房内是否干净舒适是顾客对酒店的第一印象，其次是客房服务人员的服务态度。客房部的员工若想生产出高质量的服务产品，就必须要得到酒店其他部门的配合和支持，所以如家快捷酒店的管理者要做好客房部与酒店其他部门的沟通协调，保证客房部服务质量的提高。因此，在客房部的经营管理中，管理者应该高度重视各部门之间的沟通关系，要随时与其他部门保持良好的沟通，争取得到其他部门的友好协助。结语随着酒店业市场竞争的日益激烈，顾客对酒店客房服务质量提出了更高的要求，当如家酒店对于自身的客房服务质量比顾客要求的更高时，才能在市场竞争中脱颖而出。客房部作为酒店的一个重要部门，同时作为如家酒店的必要基本设施，不仅是如家酒店经济收入的重要来源，也是衡量酒店服务质量的重要指标。因此，大学城如家酒店只有提高客房服务质量，整个酒店才能正常运营。当然，努力提高客房部的服务质量对任何酒店来说都是非常重要和积极的。参考文献孙镇.酒店客房服务质量管理的发展研究[J].丝路视野,2017,000(029):185.[2]王凯,唐小惠，王梦晗,杨凯.经济型酒店客房服务质量研究——以汉庭酒店黄州店为例[J].黄冈师范学院学报,2020,40(02):134-138.[3]李洁.浅谈酒店客房的服务质量[J].农村经济与科技,2021,32(04):122-123.[4]卜荔娜,徐景.基于顾客感知的星级酒店客房服务质量研究——以贵州群升豪生大酒店为例[J].农村经济与科技,2020,31(02):188-189.[5]杨冬.提升高档酒店客房服务质量的对策研究[J].计算机产品与流通,2020(01):280.[6]高云华.酒店客房服务质量管理发展的思考[J].管理观察,2019(21):83-84.[7]谢讴阳.五星级酒店客房服务优化策略研究——以北京金融街威斯汀大酒店为例[J].纳税,2018,12(36):255+258.[8]杨俊.提升高档酒店客房服务质量的措施分析[J].现代交际,2018(09):256+255.[9]胡淑伟.经济型酒店客房服务的现状及发展趋势分析[J].经济师,2020(09):42-43.[10]冉转玲.基于心理学的酒店客房服务管理策略探讨[C].中国环球文化出版社、华教创新（北京）文化传媒有限公司.2020年南国博览学术研讨会论文集（二）.中国环球文化出版社、华教创新（北京）文化传媒有限公司:华教创新(