上海市银行保险业满意度调研报告-2024

WISWIFT2金融服务在整体经济稳定和可持续发了进一步了解和改进上海市银行和保险服务的质量，以更好地满足消费者开了新一轮上海银行、保险业消费者调查机构煜寒咨询共同推出，通过煜请广大银行保险消费者对上海市的银行和保险公司进行满意度评价。调研内容包括服务态度、投诉处理、服务人员专业性等方面，旨在深入了解消提升服务水平和推动金融业发展提供务体验，推动上海市银行和保险业的3研究方法：在线网络调查分类银行名称分类分类保险公司分类4第一部分52024年，上海市银行和保险行业的整体消费者满意平，并相较于2023年有所提升。银行线上渠道的消费者满意度较去年提高了5%，反映了上海市银行保险业在服务质量和客户体验方面的持续改进和提升。银行的整体满意度高于保险公司，其中国有银行的总体满意度最满意度最高，其次是人寿保险公司和互联网保险公司。意度更高，这主要是因为他们的收入更高，可以享受更高级别的消费者对银行工作人员的服务态度和问题处理效率表示满意，但也有少部分消费者对银行收费不透明以及贵宾VIP权益不够“尊在金融消费者权益保护方面，消费者更关注投教、产品风险提示以及个人隐私的保护。在维权方面，消费者对于各项权益的需求相对均衡，显示出消费者对于维权方面的认知仍处在较为初级的费者的权益得到充分尊重和保护。随着社会经济的发展，金融服务行业需要不断努力，以更好地满足市民的金融需求，提升服务5沪上银行总体满意度较高，国有银行更为表现突出体满意度平均值为8.16分，处于优秀水平。本次调研中共有六成银等级满意度水平评级标准等级平均数≥8.0优秀8.0＞平均数≥7.0良好7.0＞平均数≥6.0合格6.0＞平均数不合格各银行总体满意度水平平均值：8.34平均值：8.09平均值：8.01泰隆银行上海分行合格6银行网点数量多，网点环境好以及全方面的消费者投教科普工作反映了银行的实力银行线下渠道满意原因满意度影响因子消费者教育（如金融知识、财富管理等）线下网点/ATM机分布最重要因子线下服务适老性其次重要因子服务人员专业能力整体服务效率/速度服务人员态度重要性一般因子营业时间灵活性在线客服态度好，线上操作便捷是银行线上渠道满意度高的主要原因银行线上渠道满意原因满意度影响因子在线客服服务态度最重要因子线上操作便捷性在线客服答复及时性其次重要因子在线客服专业性其次重要因子线上产品丰富性产品信息清晰性客户信息保密和安全性重要性一般因子线上服务适老性7售后反馈处理不及时服务效率低下，排队时间长专业知识不够服务不积极主动办理/售后反馈处理不及时服务效率低下，排队时间长专业知识不够服务不积极主动办理/申请/操作手续太过繁琐投资回报率低产品投资期限不够灵活产品说明与风险提示不够产品种类选择有限针对贵宾客户的增值服务太少手续费太高收费不透明收费仍然是消费者最关心的问题，VIP服务需要强调差异化•国有银行在贵宾权益不够“尊贵”、缺乏差异化服务和服务效率•另一方面，股份制银行和城农商银行在工作人员专业知识方面相银行服务不满意原因（%）国有银行股份制银行城农商银行总体保险业整体满意度表现良好位于优秀水平的保险公司仅占比不到三成，大部分保险公司满意度水平处在良好水平；保险公司仍需要继续提高产品和服务质量，进满意度水平评级标准平均数≥8.0不合格不合格各保险公司总体满意度水平平均值：8.249收益率未达到期望保费不透明保障范围没有满足期望保障年限短收益率未达到期望保费不透明保障范围没有满足期望保障年限短投保/销售环节、电话服务以及保全服务三个环节的消费者体验最能够影响消费者对保险公司满意度保险公司产品和服务满意的地方投保/销售环节（业务人员反应速度、态度、专业性，投保收益率未达预期和保障年限短是致消费者不满的主要原因第二部分••总体来看，本次调研中上海市民对银行业整体表现表示满意，总体满意度得分均值为8.16；为优秀，泰隆银行满意度得分相对较低，在第三如下表：等级满意度水平评级标准等级平均数≥8.0优秀8.0＞平均数≥7.0良好7.0＞平均数≥6.0合格6.0＞平均数不合格平均值：8.34平均值：8.09平均值：8.01泰隆银行上海分行合格••银行网点数量多，网点环境好以及全方面的消费者投教科普工作（如银行的实力银行总体满意度与线下细分满意原因影响因子最重要因子消费者教育（如金融知识、财富管理等）最重要因子线下网点/ATM机分布线下服务适老性其次重要因子服务人员专业能力整体服务效率/速度服务人员态度营业时间灵活性重要性一般因子•服务人员态度——lorihappy，工商银行•线下服务适老性••有82%的沪上消费者对于线下渠道的体验表示满意。特别是服务、便利性和体验等方面都给予了较高的评价；•70和80后对银行线下渠道各项体验满意度水平高于其他人群，主要整体服务效率/速度【单选】•中高年收入人群对银行线下渠道体验细分满意度更高，依赖于他们在•中高年收入人群对银行线下渠道体验细分满意度更高，依赖于他们在能够享受到银行提供的更多服务选择和优惠政策如贵宾礼遇；整体服务效率/速度【单选】•同时如果线上渠道拥有直观、简洁且用户友好的界面设计、快速响应银行总体满意度与线上细分满意度满意度影响因子在线客服服务态度最重要因子线上操作便捷性在线客服答复及时性在线客服专业性线上产品丰富性产品信息清晰性其次重要因子客户信息保密和安全性重要性一般因子线上服务适老性•线上操作便捷性队列。”••约80%的消费者对银行线上渠道表现满意；•与2023年调研结果相比，线上渠道服务整体满意度有所提升，国有银行、股份制银行和城农商银行的线上渠道服务满意度均呈稳步上总体国有银行股份制银行城农商银行手机银行APP40-50岁40-50岁••70、80后人群在各个线上渠道服务的满意度明显高于其他年龄的消主要由于他们有更高的消费能力，银行可能针对中高收入人群提供服务服务••仅13%的被访者对银行整体服务表示不满意，不满意原因主要集中高（38%）、针对贵宾客户的增值服务太少（38%）和贵宾权益不显“尊贵”（37%异化和服务效率低下、排队时间长两个方面问题较突出针对贵宾客户的增值服务太少产品种类选择有限产品投资期限不够灵活产品收益不稳定，不能实现预期收益产品说明与风险提示不够不能从客户需求出发给予适合的推荐服务效率低下，排队时间长办理/申请/操作手续太过繁琐••除了改善硬件设施之外，银行未来如果更高效的解决消费者问题，和开展更多的投资者教育活动，能提高消费者对银行满意度和忠诚度银行线下渠道不满意原因-总体线下网点/ATM机分布不足营业时间不灵活消费者教育不到位服务人员缺乏专业性整体服务效率/速度慢线下适老差服务人员态度不好【单选】••越来越多的消费者依赖线上渠道，但用户在使用线上银行的体验和线下相比仍有差距，主要体现在产品种类和介绍不全面，以及技术问题产品信息不全面加载速度慢可购买的理财产品种类少在线客服答复缓慢福利和活动少系统操作复杂在线客服答复态度差界面不清晰、不友好客户信息不够保密适老性差•产品信息不全面••消费者对上海市的银行服务整体表示满意，仅19%的受访者有过银行不当催收和电话短信骚扰；投诉银行的原因-总体泄露个人隐私没有提前说明手续费暴力、不法催收服务人员态度差没有提前通知就冻结银行卡、账户虚假宣传（利率、活动等）违约金和罚息过高无解释扣费、扣款第三部分••总体来看，本次调研中上海市民对保险业整体表现表示满意，上海市•相较于人寿险和互联网保险，投资者对财险公司满意度略高一筹；保险公司总体满意度水平及其定义如下表：各保险公司总体满意度水平平均值：8.24平均值：8.24••投保/销售环节、电话服务以及保全服务三个环节的消费者体验最能够影响消费者对保险公司满意度保险公司总体满意度维度满意度影响因子投保/销售环节（业务人员反应速度、态度、专业性，投保流程保险产品（保费/保额是否合理，种类丰富度，保障范围等）其次重要因子重要性一般因子工人不用机械辅助?”投保/销售环节VIP专享服务••消费者对保险公司各项服务整体满意度较高；•相较于其他细项服务，投诉处理服务需要进一步优化续缴保费续缴保费理赔服务保险产品保全服务投诉处理•消费者对财险公司在细分服务的满意度方面均高于其他两类保险公司，尤其是理赔服务，投保销售/环节，VIP专项服务以及投诉服务这些赔偿服务中表现的较为突出。投保/销售环节保险产品VIP专享服务续缴保费理赔服务保全服务••消费者在销售环节希望保险公司能根据他们的需求推荐产品，而不是通业务人员不能根据客户需求推荐产品业务人员电话或短信骚扰业务人员不了解保险条款，对产品不熟悉业务人员逼单业务人员回复慢保障年限短保障范围没有满足期望保费不透明保障年限短保障范围没有满足期望保费不透明••收益率未达到期望（45%）和保障年限短（42%）是导致受访者对保••在投诉处理环节，响应率和速度会极大影响消费者满意度解决问题的速度较慢62解决问题的方案及处理结果不和预期58••受访者对于保险公司在电话服务方面各细分维度差距不大服务人员态度不好服务人员回避问题服务不宣传和告知服务内容不丰富服务的组织和实施不好服务不宣传和告知服务内容不丰富服务的组织和实施不好••VIP消费者期待更多样化的服务，并且需要及时告知办理流程和手续繁琐29服务人员的办理速度慢28服务人员的专业技能水平不高需要提供的资料和要求苛刻服务人员的态度不好人员离职服务跟不上办理流程和手续繁琐29服务人员的办理速度慢28服务人员的专业技能水平不高需要提供的资料和要求苛刻服务人员的态度不好人员离职服务跟不上法敷衍我。“••缴费后不予确认（41%）是受访者对于保险公司在续缴保费方面最不缴费后不给予确认缴费时间和金额不及时提示缴费不方便失效。”理赔等待时间长35理赔过程中工作人员很少提示或指导服务人员的态度不好理赔手续不便捷