总经理汽车4S店管理培训

总经理I级培训课程编制部门：XXXXX生效（优化）日期：XXXX年XX月XX日

批准：XXX

审核：XXX

编制：XXX总经理I级培训课程编制部门：XXXXX 批准：XXX1课程说明课程名称：总经理I级培训课程总经理I级培训课程课程长度：4天授课形式：课堂宣讲+小组讨论+角色扮演+案例分享适用对象：总经理!¥!

2PDF

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课课程名称：总经理I级培训课程总经理I级培训课程!¥! 22课程目标

通过本单元课程的学习，帮助总经理：n

掌握总经理的岗位职责和基本管理框架的主

要内容n

掌握年度经营目标书的制定n

掌握总经理的一天工作安排n

掌握销售目标如何确保完成n

了解奇瑞专营店经营指标体系n

了解基本财务报表n

掌握客户满意度CS的达成!¥!

n

了解品牌的管理

n

掌握二级网点的开发管理核心

3PDF

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课 通过本单元课程的学习，帮助总经理： 要内容!¥! n34A.总经理岗位职责及管理框架B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责C、团队管理及薪酬管理D、销售服务商经营管理E、服务指标体系、经营指标F、品牌活动管理H、二网的开发与管理目录PDF

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Ì

4A.总经理岗位职责及管理框架B、奇瑞4S店组织机构的设立及45单元学习目标Ü

了解总经理的岗位职责，明确总经理的角色定位Ü

掌握总经理的日常工作内容及其具备的素质、技能Ü

理解总经理的基本管理框架PDF

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À

5单元学习目标Ü了解总经理的岗位职责，明确总经理的角色定5A.总经理岗位职责及管理框架B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责a)总经理岗位职责分析b)总经理的职位概述c)总经理的基本管理框架目录

C、团队管理及薪酬管理

D、销售服务商经营管理

E、服务指标体系、经营指标

F、品牌活动管理

H、二网的开发与管理

6PDF

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Ì

A.总经理岗位职责及管理框架a)总经理岗位职责分析目录 C、67小组讨论：Ü

我们在销售服务商管理中都经常遇到哪些棘手的问题？Ü

参加这次培训都需要哪些方面的启发和帮助？w

小组讨论：5分钟w

选出5个最主要的问题写在海报纸上w

小组代表1分钟发言PDF

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z

7小组讨论：Ü我们在销售服务商管理中都经常遇到哪些棘手781、总经理岗位职责分析Ü

什么是管理？w

管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。现代管理学之父－－彼得·德鲁克

(Peter

F.

Drucker,1909－2005)PDF

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81、总经理岗位职责分析Ü什么是管理？w管理就是891、总经理岗位职责分析Ü

总经理岗位职责w

负责确定公司经营宗旨和发展方向w

负责制定推动公司的各项规章制度w

负责确定公司年度经营计划（包括公司中长期经营计划、分品牌销量、市场占有率、区域排名等），并分解到各经营团队，确保实施w

决定公司人事管理方针，制定年度和月度的团队激励政策，有效激励员工，培养一支训练有素的团队w

负责公司的日常管理，协调公司各部门的关系，保持所有部门有序运营和良好的业绩w

提升客户满意度（CS），包括销售满意度（SSI）、服务满意度(CSI)关键KPI：市场占有率、销量目标完成率、CS

指标、人员流失率、成本控制PDF

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91、总经理岗位职责分析Ü总经理岗位职责w负责确9A.总经理岗位职责及管理框架B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责b)总经理的职位概述c)总经理的基本管理框架单元课程目录

目录

a)总经理岗位职责分析

C、团队管理及薪酬管理

D、销售服务商经营管理

E、服务指标体系、经营指标

F、品牌活动管理

H、二网的开发与管理

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A.总经理岗位职责及管理框架b)总经理的职位概述单元课程目录102、总经理的职位概述Ü

2.1职位概要wwww制定和实施公司总体战略和年度经营计划建立和健全公司的管理体系与组织结构主持公司的日常经营管理工作实现公司经营管理目标和发展目标

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z

2、总经理的职位概述Ü2.1职位概要w制定和实施公司总体11容

w2、总经理的职位概述

w

w

w

w工

w作内

w

w

w根据董事会或公司提出的战略目标，制定公司战略，提出业务规划、经营方针及经营形式，经董事会或公司确定后组织实施。主持内部的团队建设及规范内部管理。依据奇瑞公司规范拟定内部管理机制设置方案与管理制度。审定公司具体规章、奖惩条例、薪酬制度方案并组织。检查、督促和协调各部门的工作进展及主持召开相关会议，总结工作，听取汇报。主持公司全面的经营管理工作以及组织和执行董事会之决议。向董事会或公司提出企业的更新改选发展规划方案，预算外的开支计划。处理公司重大突发事件。推行公司企业文化的建设工作。Ü

2.2工作内容

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容w2、总经理的职位概述 w根据董事会或公司提出的战略目标12wwwwww完成奇瑞公司所规定的市场份额检察员工是否完成岗位说明书中应完成的工作管理统计各部门的数据并不断改善参加各项业务会议，回顾营运情况并审查各项目标的达成进度保持较高的员工满意度

30胜任成功Ü

2.3

w

w

w

掌控经营活动在每年年底，拟定下一年度的经营计划完成年度经营计划并达成计划中的所有目标达到奇瑞公司的顾客满意标准2、总经理的职位概述

13PDF

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ÿ

w完成奇瑞公司所规定的市场份额胜Ü2.3 掌控经营活动21314专业必要技能能够制定年度方针、计划，并对方针、计划进行管理有KPI的检查评价体制绩效管理理解财务的各种表格理解奇瑞汽车的会计要领

基于方针、计划的进展状况，进行灵活的应对能够进行基础的财务分析财务管理经常提出改善的指示制定处理顾客投诉的规则公司领导自身能够处理投诉能够识别投诉内容，对部下作出具体的指示

能够进行资金管理理解奇瑞汽车销售店的销售、售后运营标准经常巡视销售店，把握问题点销售店运营熟知奇瑞汽车的渠道概念熟知奇瑞汽车的销售战略方针、理念有公正的评价体系等具体操作方式

熟知奇瑞汽车的年度运营方针公司领导本身理解员工满意度的重要性人事从公司领导自身开始进行提高CS的行动面向CS提升具体的员工评价及改进公司内的行动方式

具有能够听取员工不平不满的体制准确理解CS的概念经常在公司内宣传CS的重要性CSÜ

2.3掌控经营活动2、总经理的职位概述PDF

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14专技能够制定年度方针、计划，并对方针、计划进行管理绩效管142、总经理的职位概述wwwwww具有优秀的领导能力，出色的人际交往和社会活动能力善于协调、沟通、责任心、事业心强亲和力、判断力、决策力、计划力、谈判力强干练、踏实良好的敬业精神和职业操守感召力和凝聚力强Ü

2.4应具备的能力

15PDF

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2、总经理的职位概述w具有优秀的领导能力，出色的人际交往和社15w角色认知－保持良好的经营、管理心态Ü

2.5角色认知2、总经理的职位概述

掌控环节•企业盈利•销量•入场台次•Cs•。。。。。。

考虑环节•

品牌•

老板•

地理位置•

国家政策•

。。。。。。

16PDF

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ê

w角色认知－保持良好的经营、管理心态Ü2.5角色认知2、16Ü

2.5角色认知2、总经理的职位概述

w

5个角色

•

角色一：管理者

•

角色二：领导者

•

角色三：教练

•

角色四：变革者

•

角色五：绩效伙伴

17PDF

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Ü2.5角色认知2、总经理的职位概述 w5个角色17单元课程目录a)总经理岗位职责分析b)总经理的职位概述c)总经理的基本管理框架

目录A.总经理岗位职责及管理框架

B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责

C、团队管理及薪酬管理

D、销售服务商经营管理

E、服务指标体系、经营指标

F、品牌活动管理

H、二网的开发与管理

18PDF

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单元课程目录a)总经理岗位职责分析 目录 B、奇瑞4S店组织1819小组讨论：总经理的基本管理框架主要包括哪些内容？!zPDF

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19小组讨论：总经理的基本管理框架主要包括哪些内容？!zPD19203、总经理的基本管理框架PDF

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203、总经理的基本管理框架PDF文件使用"pdfF2021A.总经理岗位职责及管理框架B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责C、团队管理及薪酬管理D、销售服务商经营管理E、服务指标体系、经营指标F、品牌活动管理H、二网的开发与管理目录PDF

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21A.总经理岗位职责及管理框架B、奇瑞4S店组织机构的设立2122单元学习目标Ü

了解奇瑞4S店的组织机构人员设置Ü

掌握奇瑞4S店的部门设置与岗位职责Ü

掌握各部门职能的关联性设计PDF

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22单元学习目标Ü了解奇瑞4S店的组织机构人员设置PD22B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责C、团队管理及薪酬管理

目录A、总经理岗位职责及管理框架a)

奇瑞4S店组织机构设计b)

部门设置与岗位职责c)

各部门职能的关联性设计

D、销售服务商经营管理

E、服务指标体系、经营指标

F、品牌活动管理

H、二网的开发与管理

23PDF

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B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责 目录a)奇瑞4S2324Ü（新店开业标准）1.

奇瑞4S店组织机构设计PDF

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24Ü（新店开业标准）1.奇瑞4S店组织机构设计PDF24B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责

目录A、总经理岗位职责及管理框架

a)

奇瑞4S店组织机构设计b)

部门设置与管理职能

c)

各部门职能的关联性设计

C、团队管理及薪酬管理

D、销售服务商经营管理

E、服务指标体系、经营指标

F、品牌活动管理

H、二网的开发与管理

25PDF

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B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责 目录b)部门设置2526Ü二手车部w

（对新店不作具体要求）Ü销售部w

（车辆销售、供需管理、库存管理、客户维系、市场开拓等）Ü服务部w

（向奇瑞汽车报告车辆故障信息、维修业务、接待维修入厂客户）Ü行政部w

（员工培训、后勤保障、配合各部门、人力资源、会议接待、办公物质管理、安全管理等）Ü财务部w

（计划职能、服务职能、监督职能、核算职能等）Ü客户关系部w

（客户信息整理、市场营销支援、业务管理支援、客户维系与开发等）Ü大客户部w

（对新开业店不做具体要求）2.部门设置与岗位职责PDF

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26Ü二手车部w（对新店不作具体要求）Ü销售部w（车辆销26岗位销售副总职责(1)负责协助总经理管理

4S

店销售业务(2)负责分解年度分品牌销量目标及销售额目标(3)负责落实厂家和本店年度销售目标及

SSI

目标(4)负责按标准建立销售组织，配合人员招聘及日常培训管理，制关键

KPI(1)市场占有率(2)销量目标完成率(3)CS

指标完成率(4)人员流失率

2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准）Ü

销售副总

定绩效考核管理办法及执行

(5)成交率

(5)负责展厅及所有二级网点的销售管理体系的建立

(6)负责

4S

店、二网督导与

SSI

管理

27PDF

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岗位职责关键KPI 2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准） 27岗位财务经理职责(1)在董事会和总经理领导下，总管公司会计、财务报表、预算工作(2)根据销售市场走势科学建立资金运作流程，不断提高资金运作效

率(3)负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售前景、开支

预算或成本标准(4)制定和管理税收政策方案及程序,熟悉奇瑞公司财务管理、金融

授信流程关键

KPI(1)成本控制(2)资金管理

2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准）Ü

财务经理

(5)建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算

和财务管理的规章制度

(6)组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、

成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益

28PDF

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岗位职责关键KPI 2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准） 28岗位客服经理职责(1)负责管理展厅前台接待，准确统计客流量与进场台次(2)负责与客户的联系及预约、回访和客户关怀工作等(3)负责客户档案的建立、维护、更新等(4)负责客户关系维护和管理工作等(5)组织和协调处理客户投诉工作等(6)策划和组织服务促销活动(7)负责客户满意度的调查、分析，制定和实施提升改进计划关键

KPI(1)回访率(2)客户流失率(3)抱怨处理一次关闭率(4)流量信息记录准确性(5)服务活动回站人数目标达

成率

2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准）Ü

客服经理

等

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岗位职责关键KPI 2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准） 29岗位大客户经理职责(1)负责按照大客户商务政策及流程，开展大客户业务工作(2)负责制定每月业务促进计划并组织实施等(3)负责区域内

VIP

客户的关系维护及公关(4)负责区域内大客户品牌推广及宣传活动的开展关键

KPI(1)销量目标完成率(2)成交率

2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准）Ü

大客户经理

(5)完成大客户信息、竞争对手销售策略的收集、分析工作,

为公司调整和制定相应的销售政策提供依据等

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岗位职责关键KPI 2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准） (30岗位市场经理职责(1)负责市场分析，制定品牌传播策略(2)负责落实品牌传播策略的组织管理，制定产品品牌阶段

性传播方案关键

KPI(1)客流量(2)传播方案执行结果(3)促销费用控制

2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准）Ü

市场经理

(3)负责参与促销活动的策划，并组织实施品牌促销活动，

通过客流量开展效果评估

(4)负责媒体关系维护，及时解决公关危机

(5)负责广告、促销等费用的预算与控制

(6)参与活动策划，并组织实施促销活动

31PDF

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岗位职责关键KPI 2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准） 31岗位服务副总/站长职责(1)统筹售后服务经营计划及经营目标的达成(2)负责售后服务管理计划及管理目标的达成(3)制定服务站发展规划及所需资源配置(4)策划并实施提高服务运营质量的活动(5)组织和督促开展售后服务营销及相关活动(6)处理并关闭重大客户抱怨(7)评价售后各部门及员工的表现(8)车辆交接、库管和交车

PDI

监控和管理关键

KPI(1)CSI

指标(2)有偿进站维修台次目标达成率(3)服务经营目标达成率（销售收入、每

车次收入、毛利润）(4)服务及时性目标达成率（接车及时率

、准时交车率、当天交车率）(5)抱怨处理一次关闭(6)率客户流失率

2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准）Ü

服务副总

(9)构筑并创建与其它部门之间协作关系

32PDF

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岗位职责关键KPI 2.人员设置与岗位职责（奇瑞标准） 32

关键岗位名称

总经理

销售副总服务副总或站长

客服经理

技术总监

保修员

岗位素质要求

大专及以上学历，具有

5

年以上管理经验，3

年以上汽车行业经验，具有制定公司经营宗旨和发展方向、了解各项业务、极强的团队领导能力

大专及以上学历，具有

5

年以上管理经验，2

年以上汽车行业经验，具有协助总经理制定各项政策和制度、熟悉各项业务、团队领导力和组织策划能力

大专及以上学历，具有

3

年以上工作经验，2

年以上相关行业经验，具有掌握本职能内各项业务、处理各项日常业务、领导团队达成目标的能力

大专及以上学历，1

年以上工作经验，具有掌握本职能内各项业务、具备一定的沟通能力

2.

关键岗位的设置与管理Ü

关键岗位设置及素质要求

33PDF

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关键岗位名称 岗位素质要求 2.关键岗位的设置与管理 33A、总经理岗位职责及管理框架B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责目录a)

奇瑞4S店组织机构设计b)

部门设置与管理职能c)

各部门职能的关联性设计ÿÌ

C、团队管理及薪酬管理

D、销售服务商经营管理

E、服务指标体系、经营指标

F、品牌活动管理

H、二网的开发与管理

34PDF

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A、总经理岗位职责及管理框架目录a)奇瑞4S店组织机构设计34

人事行政部：

•人员流失控制•行政管理保障工作

网络部：•开发选建管理网点

•网点销量的完成

市场部：

•客户群定位

•市场占有率分析•市场活动方案审批•市场活动效果监控

客服部：•客户流失情况分析

•客户投诉情况

•客户管理

财务部：

•损益表

•成本分析•现金流动情况

售后服务部

•进厂台次、收入•服务流程执行情况

•客户流失原因•销售顾问考核标准

•现场管理总经理部门管要点理

3.各部门职能的关联性设计Ü总经理与各岗位工作关联-1

销售部：

•销售目标执行情况

•销售流程关键环节

•客户管理效果

35PDF

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人事行政部： 网络部： 市场部： 客服部： 3536Ü

总经理与销售副总的工作关联-2w

销售副总负责展厅5S

制度的制定和监督，并向总经理负责w

销售副总负责分解年度销售目标,负责销售目标的核准，并落实责任单位/人执行，及时向总经理汇报情况w

销售副总负责对督导计划执行情况的过程监控，对不合格项的整改措施作出评价，将结果报知总经理w

销售副总负责核心流程调查的全面管理，根据回访数据制定相应整改措施，相关数据应告知总经理w

销售副总负责对本店和二网的现场督导评分，并下达及验证不合格项，报总经理确认3.各部门职能的关联性设计PDF

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36Ü总经理与销售副总的工作关联-2w销售副总负36w信息共享

销售部信息•成交客户档案•成交客户分析•潜客来源分析•主要竞争对手销售报告•顾客抱怨统计

市场部信息•

主要竞争对手及市场动向分析•

广告/促销效果评估•

广告跟踪记录•

工厂信息•

年度促销计划

3.各部门职能的关联性设计Ü

销售副总与市场经理的分工与合作-3

•库存统计

37PDF

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ê

w信息共享 销售部信息 市场部信息 3.各部门职能的关联性设37w广告促销合作项目促销目标设定时机选择对象选择促销计划促销执行执行评估

销售部•销量目标•潜客数量及目标•协助选择•提供参考名单•协助邀请•时间、地点、方案建议•协助执行•提供潜客增加数，成交数等资料

市场部•品牌推广目标•分析市场及竞争情况选择•提供选择标准•具体方案制定•组织执行•评估分析

3.各部门职能的关联性设计Ü

销售副总与市场经理的分工与合作-4

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w广告促销合作项目 销售部 市场部 3.各部门职能的关联性设38人员展厅客户展厅经理1.展厅日常营运2.客户接待管理3.客户满意度SSI4.客户抱怨处理5.销售顾问内训6.销售顾问监督考核销售副总1.销售目标达成2.销售计划与控制3.销售团队管理4.潜在客户管理5.库存车管理6.二手车业务展开

3.各部门职能的关联性设计Ü

销售副总与展厅经理的分工与合作-5

市场目标

士气、激励、制度

39PDF

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f

人员展厅经理1.展厅日常营运销售副总1.销售目标达成 339项目共同交车售后关怀共享客户信息重大投诉处理联合促销

销售部•要求销售员在厂内交车•介绍服务厂人员给客户•回厂维修保养促进•失联客户跟踪•提交成交客户档案•协助并组织相关销售员到场解决•培训维修厂人员抱怨解决技巧•设定服务促进销售的奖励制度•为服务促销提供相应销售优惠•展厅张贴售后促销海报

服务部•服务顾问出席交车，介绍售后政策，并带客户参观服务厂•设定介绍回厂促进奖励•提供失联客户名单•提供具潜在销售机会的客户•通知销售部人员协助共同处理•参加销售促销并提供相应服务优惠•销售现场支持•客休室摆放销售促销资料

3.各部门职能的关联性设计Ü

销售副总与服务站长的分工与合作-6

40PDF

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项目 销售部 服务部 3.各部门职能的关联性设计 404041关键KPI反馈周期

岗位销售副总1.

SSI2.

销量目标完成率3.

客户信息流存率4.

试乘试驾率5.

成交率6.客单价（单车、保险、精品、按揭、一条龙等）•每日•每周•每周•每周•每周•每日售后副总1.

CSI2.

客单价3.

续保率4.

返修率5.

备件满足率6.

服务过程客户抱怨率（投诉率）7.

客户流失率•每日•每日•每日•每周•每周•每日•每周•每周

3.各部门职能的关联性设计Ü

总经理管控各岗位的关键指标-7

8.

服务吸收率PDF

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41关键KPI反馈周期 岗位1.SSI6.客单价（单41岗位关键KPI反馈周期财务经理客服经理1.2.3.4.5.6.1.2.3.4.5.销售利润售后利润经营费用管理费用财务费用现金流控制回访率客户流失率抱怨处理一次关闭率CS报告服务活动回站人数目标达成率•每月•每月•每月•每月•每月•每日•每周•每周•每周•每日•每月

3.各部门职能的关联性设计Ü

总经理管控各岗位的关键指标-7

42PDF

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岗位关键KPI反馈周期财务经理1.销售利润•每月 3.各部门42岗位关键KPI反馈周期大客户经理行政总监市场经理1.2.3.1.2.3.4.5.1.2.3.4.网点开发目标完成率销量目标完成率成交率出勤率费用控制员工休息安排员工流失率员工入职完成率来电来店批次入场台次传播方案执行结果促销费用控制•每周•每周•每周•每日•每次费用审批时•每日•每周•每周•每日•每日•每次方案完整结束时•每次方案报批时

3.各部门职能的关联性设计Ü

总经理管控各岗位的关键指标-7

43PDF

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ê

岗位关键KPI反馈周期大客户经理1.网点开发目标完成率•每周4344A.总经理岗位职责及管理框架B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责C、团队管理及薪酬管理D、销售服务商经营管理E、服务指标体系、经营指标F、品牌活动管理H、二网的开发与管理目录PDF

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44A.总经理岗位职责及管理框架B、奇瑞4S店组织机构的设立4445单元学习目标Ü

了解团队的基本概念与类型Ü

掌握选才、用才、留才的原理方法，以提高工作效率，降低员工流失率Ü

掌握制定员工发展规划的程序以及如何培养员工Ü

理解员工激励的理论，掌握员工激励的过程与方法Ü

理解薪酬体系设计的原则与构成，掌握员工绩效考核的要项与方法，学会运用销售服务商考核工具PDF

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45单元学习目标Ü了解团队的基本概念与类型Ü掌握45C、团队管理及薪酬管理D、销售服务商经营管理E、服务指标体系、经营指标

目录A.总经理岗位职责及管理框架B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责a)

团队的意义与类型b)

选才、用才、留才c)

员工发展规划d)

员工激励e)

薪酬体系与绩效考核

F、品牌活动管理

H、二网的开发与管理

46PDF

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Ì

C、团队管理及薪酬管理 目录a)团队的意义与类型 F、品461.

团队的意义与类型Ü

1.1团队的基本概念

讨论

47PDF

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z

1.团队的意义与类型Ü1.1团队的基本概念 讨论471.

团队的意义与类型Ü

1.1团队的基本概念

w

团队是有两个或两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响，相互作

用，在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态。

w

团队是有以下四要素的人组成的

•

相同的目的

•

成员之间互相依赖，相互作用，相互影响

•

团队成员具有团队意识，有归属感

•

共同承担责任的方式；有责任心

48PDF

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1.团队的意义与类型Ü1.1团队的基本概念 w团48团队与群体的区别

群体w

强有力的目标，明确的领导

人w

个人负责制w

群体的目的与更广的组织任

务一致w

个人的工作产品w

通过有效的会议进行w

通过群体对他人的间接影响

来评定其效果w

讨论，决策和代表作用

团队w

团队成员分担领导作用w

个人负责和相互负责相结合w

团体自己产生具体的目的w

集体的工作产品w

鼓励进行不限人员参加的讨论

和积极地解决问题会议w

通过评定集体的工作产品直接

评定业绩w

共同讨论，共同决策，共同做

实事1.

团队的意义与类型Ü

1.1团队的基本概念晦

49PDF

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团队与群体的区别 群体 团队1.团队的意义与类型Ü491.

团队的意义与类型Ü

1.2团队的类型

w

问题解决型团队

w

自我管理型团队

w

多功能型团队

50PDF

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1.团队的意义与类型Ü1.2团队的类型 w问题解决50C、团队管理及薪酬管理D、销售服务商经营管理

目录A.总经理岗位职责及管理框架B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责

a)

团队的意义与类型b)

选才、用才、留才c)

员工发展规划d)

员工激励

e)

薪酬体系与绩效考核

E、服务指标体系、经营指标

F、品牌活动管理

H、二网的开发与管理

51PDF

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Ì

C、团队管理及薪酬管理 目录b)选才、用才、留才 e)512.

选才、用才、留才Ü

2.1选用人才

w

定期或临时招募所引进的新进人员分配其适当职位是主管的责任。

w

主管应准备工作说明，且对每一职位的特性及需求有深入的了解，对每一职

位至少应了解的事项包括：

如何获得适当的人选

此职位应作何事

担任此职位者应具备的特质

符合公司的业务政策的规划

52PDF

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2.选才、用才、留才Ü2.1选用人才 w定期或临时522.

选才、用才、留才Ü

2.1选用人才

选用人才的特质

w

道德

•

应具有道德心、诚信，不要因为应征者的才华而忽略了人品，否则将带

来更大的失望或问题。

w

个性温和、不偏激

•

服务部任何岗位，难免与客户接触，尤其服务经理、服务顾问，必须经

常面对客户提供服务，更应具有服务修养的素质与特质。

53PDF

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N

2.选才、用才、留才Ü2.1选用人才 选用人才的532.

选才、用才、留才Ü

2.1选用人才

选用人才的特质

w

资质

•

这是天赋的，不是教育或经验。他必须要有任职岗位所需的求知欲、领悟力

w

经验或背景

•

最好具有实务的相关经验或背景，有能力胜任

w

身体状况

•

具有健康的身体与活力，这是工作所必须的。

54PDF

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N

2.选才、用才、留才Ü2.1选用人才 选用人才的特54Ü

2.2用才和留才2.

选才、用才、留才

员工离职的原因

无法满足生理的需求——薪资

工作没有安全感

工作量超过体力负荷

无法满足心理的需求—尊重、地位、理想

工作性质不符合性格

个人发展的考虑

55PDF

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ÿ

Ü2.2用才和留才2.选才、用才、留才 员工离职的原55Ü

2.2用才和留才w

员工流失的预防

合理的报酬与奖励安定的工作环境

工作被肯定

符合个人愿景，协助个人发展规划

和谐人际关系

良好2.

选才、用才、留才

工作氛围

适才适用-依人员特质、

能力安置适当职位

56PDF

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Ü2.2用才和留才w员工流失的预防安定的工作环境56Ü

2.2用才和留才2.

选才、用才、留才行动握手当众被表扬接收委托授权表达欣赏我全力支持你作为团队一员而工作设置一个新的目标.员工期待期待肯定期待表扬期待被委以重任期待被欣赏期待赢期待分享快乐期待挑战期待物质/奖赏

语言表达你真的费心了除你之外没有人能做了你想怎么开始你真的不错把握好让我们一起做你可以解决这个问题我会提报的激励员工的行动

57PDF

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N

Ü2.2用才和留才2.选才、用才、留才行动员工期待 语57Ü

2.2用才和留才2.

选才、用才、留才激励员工的话语

w

“你干得很好。”

w

“我们相信你会更进一步。”

w

“你很努力。”

w

“我们需要你。”

w

“我们需要你的技能。”

w

“我知道你的贡献（努力、举动）。”

w

“我们对你的评价很高。”

58PDF

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Ü2.2用才和留才2.选才、用才、留才激励员工的话语 58B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责C、团队管理及薪酬管理D、销售服务商经营管理

目录A.总经理岗位职责及管理框架a)

团队的意义与类型b)

团队的领导与管理c)

员工发展规划d)

员工激励e)

薪酬体系与绩效考核

E、服务指标体系、经营指标

F、品牌活动管理

H、二网的开发与管理

59PDF

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Ì

B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责 目录a)团队的593.

员工发展规划Ü

3.1人才培养相关的专业知识

对事务的注意力

人际关系技巧

掌握事实的能力

分析判断能力

机智

主动性

创造力学习态度

情绪定力w

人员专长与潜力分析

60PDF

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f

3.员工发展规划Ü3.1人才培养相关的专业知识 603.

员工发展规划Ü

3.1人才培养w

培训需求的设定新进人员在职人员安排入门培训，以期能了解公司的组织、政策、规定、程序等

应针对提高技能、新车型、新规范等工作进

行培训

员工培训需求=

应有执事能力

–

现有的能力

61PDF

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ÿ

3.员工发展规划Ü3.1人才培养w培训需求的设613.

员工发展规划Ü

3.1人才培养

w

培训需求的设定

w

分析过程如下：

设定工作范围，即对每一工

作分析“应有的做事水平”

依每一员工对每一工作的能

力列出表单，即“现在的能力”

62PDF

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3.员工发展规划Ü3.1人才培养 w培训需求的623.

员工发展规划Ü

3.1人才培养年度培训计划员工能力落差的培训新车型产品的培训新进人员的培训新业务的培训提升人员水平的培训跟据该岗位所需技能清单，及该岗位优秀员工现况能力评核表作一对比根据厂家新车上市计划按照新进人员的培训流程展开。新开发业务，如二手车、大客户等销售业务厂家和公司安排的相关外部培训

63PDF

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ÿ

3.员工发展规划Ü3.1人才培养年度员工能力落差的培633.

员工发展规划Ü

3.2制定员工发展规划步骤

w

岗位等级及类别的确立

w

岗位需求资质的建立

w

升迁路径的规划

w

能力培养的规划

w

明确的收入发展制度

64PDF

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z

3.员工发展规划Ü3.2制定员工发展规划步骤 w岗64w

销售顾问岗位为例

3.

员工发展规划Ü

3.2

销售员工发展规划示例销售顾问

销售专才

种子讲师二手车、大客户、二网

展厅经理

市场经理

销售副总

服务副总

总经理

65PDF

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ÿ

w销售顾问岗位为例 3.员工发展规划销 销售专才 销65A.总经理岗位职责及管理框架B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责C、团队管理及薪酬管理目录a)

团队的意义与类型b)

团队的领导与管理c)

员工发展规划d)

员工激励e)

薪酬体系与绩效考核

D、销售服务商经营管理

E、服务指标体系、经营指标

F、品牌活动管理

H、二网的开发与管理

66PDF

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Ì

A.总经理岗位职责及管理框架目录a)团队的意义与类型 D6667Ü

需求理论Ü

激励过程Ü

激励原理Ü

激励理论Ü

激励员工的方法Ü

激励员工的要领Ü

激励案例分享Ü

激励禁忌4.

员工激励PDF

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z

67Ü需求理论Ü激励员工的方法4.员工激励PDF67

安全需求生理需求归属需求

自我实现的需求被尊重的需求

第二级第一级第三级第四级第五级低层次

需求高层次

需求

4.

员工激励Ü

4.1

需求理论

68PDF

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安全需求归属需求 自我实现的需求 第二级第三级第四级第五级68努力欲望

4.

员工激励Ü

4.2

激励的过程

能力

激励

69PDF

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³

努力欲望 4.员工激励 6969需求动机行为需求满足激励

4.

员工激励Ü

4.3

激励原理替

新的需求

70PDF

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需求动机行为需求激 4.员工激励替 新的需求70•

保健因素

-

防止职工产生不满情绪》工》监》地》安资督位全》工作环境》政策与管理制度》人际关系•

激励因素

-

激励职工的工作热情》工作本身》赏识》提升》成长的可能性》责任

4.

员工激励Ü

4.4

激励的理论

w

双因素理论

》成就

71PDF

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z

•保健因素》工资》工作环境•激励因素》工作本身》成长7172Ü

4.5

激励员工的方法w

畅通信息管道w

创造良好的激励环境w

授权w

改良工作设计w

推行目标管理制度w

金钱的激励w

权力的运用w

竞争压力的利用w

参与管理4.

员工激励PDF

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ÿ

72Ü4.5激励员工的方法w畅通信息管道w7273Ü

4.6

激励员工的要领-1w

赋予责任•

升官•

做重要的工作4.

员工激励PDF

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z

73Ü4.6激励员工的要领-1w赋予责任•7374w

给与报酬•

调薪•

奖金/奖品w

给与报酬的时机•

年底结算•

立即结算Ü

4.6

激励员工的要领-24.

员工激励PDF

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z

74w给与报酬•调薪•奖金/奖品w给与报7475w

给与表扬•

口头•

书面w

表扬的时机•

当面•

当众Ü

4.6

激励员工的要领-34.

员工激励PDF

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z

75w给与表扬•口头w表扬的时机•当面Ü7576w

背景：•

达众汽车公司于2007年第二季度连续三个月举办了销售竞赛，主要是为了提高辖区市场占有率，并由市场经理、销售经理、展厅经理负责。转眼3个月过去了，总经理一直在思考该如何激励他们。w

业绩表现：•

市场经理：促销规划评估误差很大，可以说完全没贡献•

销售经理：仅关键客户卖出了几十台，业绩很一般•

展厅经理：大大提升了销售员卖车业绩，表现最好Ü

4.7

激励案例分享4.

员工激励PDF

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z

76w背景：•达众汽车公司于2007年第二季度连续三76嘻嘻，没想到处罚那么轻

我已经尽力了，也帮

公司也赚了钱，为什

么我什么也没得到

我付出那么多努力，

本以为能得到大笔奖

励。唉，辞职算了

77

4.

员工激励Ü

4.7

激励案例分享

w

激励：

•

市场经理：你花了这么多费用，却没有将销售计划做

好，我要撤你的职，以后你去干行政助理工作！

•

销售经理：你干销售经理那么多年了，工作一直没有起

色，你好好反思一下，为什么绩效总是不太好，而且你

的费用是最高的，你看展厅经理成绩多突出！我本来准

备给你加薪的，我看就等明年再说吧！

•

展厅经理：你这次做得很好，对公司贡献很大。我准备

给你重赏，我想还是升职最好，以后你就兼任市场经理

工作。同时公司再给你1000块钱，期望你以后继续努

力！PDF

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z

嘻嘻，没想到处罚那么 4.员工激励 •市场经理：你花77w

削峰平谷w

结合需求w

公平原则w

符合激励规划

4.

员工激励Ü

4.8

激励禁忌

南京某集团北京某集团河北某集团新疆某集团

78PDF

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w削峰平谷 4.员工激励 南京某集团 7878A.总经理岗位职责及管理框架B、奇瑞4S店组织机构的设立及各岗位职责C、团队管理及薪酬管理目录a)

团队的意义与类型b)

团队的领导与管理c)

员工发展规划d)

员工激励e)

薪酬体系与绩效考核ÿÌ

D、销售服务商经营管理

E、服务指标体系、经营指标

F、品牌活动管理

H、二网的开发与管理

79PDF

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A.总经理岗位职责及管理框架目录a)团队的意义与类型ÿÌ7980Ü

5.1

4S店薪酬设计原则w

符合公司发展战略w

确保公司的利润目标w

薪酬设计中的原则：对外竞争、对内公正w

分层级设计薪酬方案w

薪酬与个人努力程度紧密结合w

有助于提高员工忠诚度5.

薪酬体系与绩效考核PDF

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z

80Ü5.14S店薪酬设计原则w符合公司发展战8081w

总经理薪酬管理的常见问题•

薪酬体系不健全•

缺乏劳动保护意识（四险一金）•

缺乏建立长期激励机制•

在本地区没有竞争优势•

管理层或市场原因影响薪酬按时支付•

不按标准公平执行w

销售服务商薪酬制度内容设计：•

工资、岗位津贴、奖金、福利、待遇、精神鼓励、长远利益、教育培训训练机会、老板个人魅力、企业发展机会Ü

5.2

4S店薪酬体系设计5.

薪酬体系与绩效考核PDF

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z

81w总经理薪酬管理的常见问题•薪酬体系不健全•81w

薪酬体系设计流程Step

2Step

1Step

3

•

确定

底薪•

确定薪酬

组成权重Step

4•

确定提成

项目比例Step

5•

设定奖罚项目尺度Step

6•

方案公布实施Step

7•

方案调整

5.

薪酬体系与绩效考核Ü

5.2

4S店薪酬体系设计

•

确定薪酬

总额

82PDF

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w薪酬体系设计流程Step2Step1Step8283w

薪酬体系制定原则•

公司战略、社会工资水平、公司效益•

充分调动员工积极性、多劳多得、奖优惩劣。•

根据岗位定酬。•

向对能力和素质要求高的岗位倾斜、向一线岗位倾斜、向创造性工作性质岗位倾斜、向售后服务岗位倾斜。Ü

5.2

4S店薪酬体系设计5.

薪酬体系与绩效考核PDF

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z

83w薪酬体系制定原则•公司战略、社会工资水平、公83部门分目标指标1指标2指标3财务利润目标营收计划成本管理税收筹划销售部目标销量实

销

率转

化

率开拓率服务部客服部市场部行政部进厂台次客户保有量品牌推广度员工满意度客

单

价客户满意度公共关系人事计划进

厂

率客户关怀潜客开拓地厂关系配件满足率部门沟通展厅形象生活保障

5.

薪酬体系与绩效考核Ü

5.2

4S店薪酬体系设计

w

薪酬体系设计规划

84PDF

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ú

部门分目标指标1指标2指标3财务利润目标营收计划成本管理税收84

5.

薪酬体系与绩效考核Ü

5.3

4S店薪酬体系设计-

北京销售2011其他考核

综

合

考

核

业务线整车激励

保险

信贷

精品

置换

计提方式

固定金额计提营业额的百分比

计提

固定金额计提营业额的百分比

计提

固定金额计提¥!

85PDF

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5.薪酬体系与绩效考核其他考核 业务线 计提方式¥! 85

5.

薪酬体系与绩效考核Ü

5.3

薪酬体系案例-北京销售2011-2岗位销售副总展厅经理销售顾问底薪6000.0025001500、1000、960、800整车920.001410.00466.00二手车1040.00230.00245.00上牌60.0024.0024.00信贷1200.0072.0096.00保险454.562272.79835.00精品235628243067绩效603168324733总收入1203193326233信息员试驾专员15008002040275000000000002040275035403550

86PDF

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ê

5.薪酬体系与绩效考核岗位底薪1000、960整车二手车8687w

薪资体系构成•

基本工资•

岗位工资（分4极、可上下浮动、季度考评）•

岗位工龄工资（分4极、1-2年、3-4年、5-6年、6年以上、不考核）•

绩效工资（月度综合考评）•

奖金-

年终奖金（与考评挂钩、与公司利润挂钩）-

总经理特别奖金（月度发放、厂家比赛获奖、工作改进、客户好评等）•

补助-

兼岗补助-

车费补助-

出差补助-

加班补助-

学习补助-

误餐补助-

有害工种补助Ü

5.3

4S店薪酬体系设计-

北京售后5.

薪酬体系与绩效考核PDF

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z

87w薪资体系构成•基本工资•岗位工资（分4极87类别基本工资岗位工资岗位工龄工资售后服务部

部门

售后经理

主管

主管助理、总检检验员、技术员、组长

技术顾问岗位不同而不同

2000

1500

1400

1200

1200

D3000130011001000

800

C35001600130012001000

B41002000160015001300

A48002500200019001700第2年

200

100

100

80

80第3、4年

400

200

200

160

160第5、6年

800

400

400

320

3206年以上

1600

800

800

640

640

业务接待

保险顾问助理快修接待、保险顾问、统计员、库管员、设备管理员、

快修内勤

发料员、引车员

高级工

中级工

初级工1100

8001000

8001000

800

5007005005002005003002009007007004007005004001200

9001000

7001000

800

700160012001400100014001200

－60606060605030120120120120120100

60240240240240240200

-480480480480480400

-徒工500230按北京市最低生活工资标准执行20--

5.

薪酬体系与绩效考核Ü

5.3

薪酬体系案例-北京售后

88PDF

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P

类别基本工资岗位工资岗位工龄工资售 部门岗位不同而不同 88Ü

5.3绩效考核实施方案讨论与分析5.

薪酬体系与绩效考核

89PDF

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z

Ü5.3绩效考核实施方案讨论与分析5.薪酬体系与绩效考89价值创造价值评价价值分配价值创造价值评价价值分配

目标：压力传递机制压力强化点价值链价值链绩效：价值实现机制

激励强化点Ü

5.3

价值链绩效考核实施方案讨论与分析

激励：动力机制5.

薪酬体系与绩效考核

90PDF

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价值创造价值评价价值分配价值创造价值评价价值分配 目标：压力90Ü

5.3绩效考核实施方案讨论与分析5.

薪酬体系与绩效考核

w

绩效与薪酬关系图解

91PDF

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Ü5.3绩效考核实施方案讨论与分析5.薪酬体系与绩效考91Ü

5.3绩效考核实施方案讨论与分析5.

薪酬体系与绩效考核

w

绩效管理注意事项

•

是管理者和员工共同参与的过程

•

所有指标是双方认可的

•

目标符合SMART原则

•

绩效管理的项目需要进行培训和宣导

w

SMART原则：

•

1.

目标必须是具体的（Specific）

•

2.

目标必须是可以衡量的（Measurable）

•

3.

目标必须是可以达到的（Attainable）

•

4.

目标必须和其他目标具有相关性（Relevant）

•

5.

目标必须具有明确的截止期限（Time-based）

92PDF

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Ü5.3绩效考核实施方案讨论与分析5.薪酬体系与绩效考92w

人员考核

•

业绩考核

•

行为考核

•

态度考核

•

客户满意度考核

•

能力考核w

注：所有考核要围绕计划与任务强调什么考核什么考核与奖惩紧Ü

5.3绩效考核实施方案讨论与分析5.

薪酬体系与绩效考核荹

密挂钩，并真正兑现

93PDF

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w人员考核w注：所有考核要围绕计划与任务强调什么考核93Ü

5.3绩效考核实施方案讨论与分析5.

薪酬体系与绩效考核屜\

w

有效考核与激励

•

处理好公正与随意的关系

•

部分考核还是全员参加绩效考核？

•

绩效考核与行政考勤的关系

•

只要考核就能解决一切问题吗？

-

设立总经理奖励基金

•

考核方案简单好还是复杂好？

•

怎样处理好正面激励与负面激励的关系？

•

考核内容的设定？

-

“员工不做你希望的，只做你考核的！”

94PDF

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Ü5.3绩效考核实施方案讨论与分析5.薪酬体系与绩效考94Ü

5.3绩效考核实施方案讨论与分析5.

薪酬体系与绩效考核

w

请结合自己的管理经验，为销售副总、销售顾问、信息员设计一个

科学的月度绩效考核方案（主要为工资组成和考核标准）。

•

小组讨论，并将设计方案写成海报

•

时间为20分钟

•

请小组代表来讲解你们的设计方案

95PDF

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Ü5.3绩效考核实施方案讨论与分析5.薪酬体系与绩效考95Ü

5.35.

薪酬体系与绩效考核绩效考核实施方案讨论与分析-案例分享-太原某集团

销售经理考核表姓名年月指标比重考核项目权重得分定量考核70%销量利润20%10%客户满意度信息反馈的准确性、及时性业务资料的准确性、及时性5%5%5%定量考核小计得分定性考核综合能力30%工作态度专业知识团队建设业务管理日常管理

积极性作为专项考核加减分

10%

20%

20%

5%责任性协作性5%5%评价

服从性

纪律性同事评价5%5%5%自我评价领导评价

5%10%

96PDF

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Ü5.35.薪酬体系与绩效考核绩效考核实施方案讨论与分96Ü

5.35.

薪酬体系与绩效考核绩效考核实施方案讨论与分析-案例分享-太原某集团

销售经理考核表姓名