护理人员行为规范课件

护理人员行为规范

护理人员行为规范护理人员行为规范护理人员行为规范“爱美，是人的天性，一个不爱美的人，很难说是奋发有为的人。一个不爱美的民族，就是自暴自弃的民族，也很难自立于世界。”-------------------李燕杰“人类的一切实践活动都是按照美的规律进行的”-------------------马克思护理人员行为规范护理工作可以发扬女性所有的力和美”-------------------王秀瑛护理人员行为规范仪表礼仪仪容

1.“淡雅、清新、自然”，不戴耳环、戒指、手镯等饰物。

2、不留长指甲、不涂有色甲油。面部表情护士的面部应有发自内心的职业微笑且笑得真诚、适度、合时为宜。护理人员行为规范（1）体语（副语言）：即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。（2）眼神：眼睛是人类心灵的窗口，可折射出人们灵魂深处的东西。在与就诊者的交往中，要运用不同的目光，传递给就诊者“我尊重和重视您，我理解您，我关心您”等信息。护理人员行为规范（3）人体触摸：是用非语言沟通向他人表示关心的一种重要方式。护士在与就诊者的沟通过程中，应根据不同的情景、不同就诊的特点、双方沟通的程度选择合适的触摸方式。如：护士在巡视就诊者、观察病情时，对老人、小孩及同性就诊者，适时使用触摸可向就诊者传递“我在关心您，我理解您”的信息。护理人员行为规范（4）空间距离：美国心理学家霍尔将人际沟通中关于距离的应用划分为亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离4种。1）亲密距离（50厘米以内）：一般只有感情非常亲密的双方才会允许彼此进入这个距离。在医疗护理工作中，某些护理操作，如口腔护理、皮肤护理、床上浴、晨间护理、输液等。必须进入亲密距离，这时应向就诊者作解释，使就诊者有所准备并予以配合。护理人员行为规范2）个人距离（50~120厘米）：这也是比较亲近的交谈距离。在医疗护理工作中，护士与就诊者交谈、了解病情或向就诊者解释某项操作、进行健康教育等时，建议采用这种距离，以表示对就诊者的关切、爱护，也便于就诊者听得更清楚。3）社交距离（1.2~4米）：这是正式社交和公务活动常用的距离。在医疗护理工作中，查房时站着与就诊者对话，常用此距离。此时，应注意说话得音量，以保证对方听清楚。护理人员行为规范4）公众距离（4米以外）：这是人们在较大的公众场合所保持的距离。在医疗护理工作中，护士对就诊者进行集体的健康教育时，常用此距离。在实际工作中，沟通距离不是一成不变的，护士要保持对距离的敏感性，重视距离在沟通的有效性和舒适感中所起的作用，选择适当的距离，以表示对就诊者的尊重、关系和爱护。护理人员行为规范护士制服上班时一律着工作服，戴工作帽，着袜穿白鞋（袜子颜色协调，袜口不外露）并做到：

1、戴燕帽时要戴正戴稳距发际4-5CM，发卡固定于帽后；戴圆帽时，头发要全部遮在帽子里，但不能遮住眉毛、耳朵。

2、不得只穿工作服不戴护士帽。

3、着工作服时原则上做到内衣不外露。若为内衬长裤则裤管长不得过长或过短，以站立时，裤脚前面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1CM鞋跟为标准。护理人员行为规范4、工作服要清洁、平整，衣扣扣齐，不准有异味或大片污渍，不得以胶布、大头针、回型针等代替钮扣。5、上班时不准穿响底鞋。护理人员行为规范举止行为礼仪站姿护理人员行为规范护理人员行为规范护理人员行为规范护理人员行为规范站姿要领：直腰、挺胸、收腹，头正、颈直、下颌微微内收，双眼平视，双肩稍向后放平，臀部收紧，双膝并拢两脚呈“V”字、“丁”字或前后错开，两臂自然下垂，置于身体两侧，或双手轻握放置于小腹位。身躯正、直、重心上提，显得礼貌、稳重、端庄、挺拔、有教养。站立时要防止身体东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子。另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。护理人员行为规范坐姿护理人员行为规范护理人员行为规范护理人员行为规范护理人员行为规范

坐姿要领：上身保持站立时的姿势，不可前贴桌边后靠椅背与桌椅保持一拳左右的距离，双腿并拢，双腿向左或向右斜放，使腿与地面呈45度。双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖上，也可放在座椅的扶手上。着裙子的女性就坐前应用手先将裙子稍拢一下再坐下。体现护士谦逊、娴静、认真、精神。坐时不可随意抖腿，不可脱下鞋盘坐在椅子上，不可前俯后仰，把手放臀下或把腿长长伸出去，不可将腿摆成“八”字形状。双腿交叉相叠而坐时，搭在上方的腿和脚不可向上翘起呈“二郎腿”，应将悬空的脚尖向下。护理人员行为规范走姿护理人员行为规范护理人员行为规范护理人员行为规范护理人员行为规范走姿要领：上身保持站立姿势。迈步时，脚尖向着正前方，脚跟先着地，两只脚的内侧应踩在一条线上，两臂自然摆动，手指自然弯曲朝向身体。步幅以一脚之长为宜。显示出自然、健美、有朝气。行走的姿态最忌讳走内八字或外八字。也不可拖着脚走路。多人行走时，不排成横队，以免影响其他路人行走。走路时不得边吃东西、抽烟、扇扇子、打闹等。护理人员行为规范行走中要做到：走路，脚步要利落，有鲜明节奏感，行进时尽量靠右行，不走中间；与上级、就诊者相遇，要主动微笑点头示意致礼；与上级、就诊者同行至门前时，主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行；与上级、就诊者上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；引导上级、就诊者时，让上级、就诊者在自己的右侧；上楼时，上级、就诊者在前，下楼时上级、就诊者在后，三人同行时中间为上宾；上级、就诊者迎面走来或上下楼梯时，要主动为他们让路。

护理人员行为规范端治疗盘的姿势护理人员行为规范护理人员行为规范护理人员行为规范护理人员行为规范端治疗盘的要领：双手握于方盘两侧，掌指托物，双肘尽量靠近身体腰部，前臂与上臂呈90度，双手端盘平腰，重心保持在上臂，取放、行进平稳，不触及护士服。护理人员行为规范推治疗车的姿势护理人员行为规范护理人员行为规范

护士位于车后侧，双手扶把，双臂均匀用力，重心集中在前臂，行进、停放平稳。尽量不使腰背部负重过多，推车行进中，要观看车上物品，注意周围环境，步子要稳、轻，不要太快。护理人员行为规范持病历夹的姿势护理人员行为规范护理人员行为规范

持病历夹的姿势用手掌握病历夹边缘中部，放在前臂内侧，持物手靠近腰部，病历夹前缘略后收。护理人员行为规范拾物的姿势护理人员行为规范护理人员行为规范

以节力美观为原则，上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲下拾物，护士服下缘不得触地。护理人员行为规范进出房门的礼仪护理人员行为规范进出房门时，应注意如下细节：通报：在进入房门时，一定要采取叩门或按门铃的方式，向房内的人预先通报。开门：要以手开关房门，不得用肘部顶、用膝盖拱、用臂部撞、用脚尖踢或用脚跟蹬等方法。双手端物时则背把门轻轻推开（进房后如为单人房，房门应保持打开状态）退出：服务完毕要有结束语，然后回头环视一下身后，退后一步，转身直出房间，轻轻关上门。要“后入后出”。与他人一起进出房门时，为了表示礼貌，护理人员一般应请服务对象先进门、先出门，而自己则后进门、后出门并要为他拉门。护理人员行为规范个人举止行为的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体内部发出各种异常的声音。咳嗽、喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面而为之。公共场合不得以用手抓挠身体的任何部位，如抓耳挠腮、修剪指甲、挖耳鼻等。参加正式活动之前，不宜吃带有刺激气味的食物，如洋葱、蒜等，以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，不应高声谈笑、大呼小叫。护理人员行为规范当他人在进行私人谈话时，不可接近之，更不能在中间穿过。在人来人往的公共场所不要吃东西。在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在椅子里。走路脚步要轻，不要发出咚咚作响的声音。护理人员行为规范常用社交礼仪握手礼仪护理人员行为规范护理人员行为规范介绍礼仪护理人员行为规范护理人员行为规范称呼礼仪护理人员行为规范护理人员行为规范电话通讯礼仪护理人员行为规范护士与医院内人员的交际礼仪护理人员行为规范护理人员行为规范护理人员行为规范护理人员行为规范护理人员行为规范护理人员行为规范护理人员行为规范护理人员行为规范护理操作礼仪规范1、给每位就诊者操作前均应称呼，“您好，请问您叫什么名字？因为XX原因，现在占用您一点点时间，给您做XX操作，可能会有XX不适，请您配合”。操作前耐心解释；操作中要询问就诊者感觉如何，有何不适；操作后说“操作完了，您配合得很好，谢谢您”。特殊操作或使用特殊药物后要注意观察就诊者的反应。2、护理服务中做到四轻：走路轻，关门轻，说话轻，操作轻。不在就诊者面前或病房、办公室内争吵或争论，不大呼小叫，取放物品要轻，不拖不拉，避免发生响声。护理人员行为规范3、上班前不要吃刺激气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒，工作中要集中精力，不谈论与工作无关的事情。4、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在就诊者身上。5、服务中要做好守诺，对就诊者作出的承诺及就诊者提出的问题或要求办的事，尽早尽力给予满意的答复，如果是自己解决不了的事情，亦应向就诊者做好交代，不能让就诊者“无期”地等待。护理人员行为规范抢救礼仪

1、抢救就诊者时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言。表现出沉着、镇定的情绪，体贴、关怀的神情，果断而熟练的操作技能和争分夺秒的工作热情，在抢救过程中充分体现护理人员临危不乱，奋力抢救的行为举止。2、及时清理抢救就诊者和抢救现场的血渍污迹，保持就诊者及环境的清洁干净。3、请家属离开抢救现场，以免影响抢救的进行。在抢救空隙时间，做好家属的安抚工作，必要时将抢救进展告知家属，即使抢救失败也让家属有心理准备。4、当正在抢救就诊者，有另一就诊者要求帮助时，应诚恳地说：“对不起，我现在正在抢救就诊者，请稍等，我会尽快来的。”护理人员行为规范会诊礼仪1、会诊前准备好就诊者的各种临床资料，如：病历和各种检查报告等。2、对会诊医生的到来应热情接待，并通知主管医生。3、如主管医生不在班，主班护士应陪同会诊医生进行会诊，并主动介绍就诊者的病情及一般情况。护理人员行为规范4、会诊前应先向就诊者作介绍：“XX先生／女士，您好！这位是XX科的X主任／主治医师，因为您XX原因，所以现在请来这方面的专家／专科医生来给您会诊，请您配合。5、医生进行检查时，应密切做好配合工作。6、会诊完毕应向就诊者说：“会诊完了，您配合得很好，谢谢您！”7、医生离开时，应送医生出医生办公室或护士站，说声“谢谢您，请慢走！”8、及时执行会诊医生的医嘱，做好记录及交班工作。护理人员行为规范护理工作中护患沟通技巧的灵活运用（1）正确运用语言沟通技巧①注意使用规范语言：在与病人交流的过程中，使用文明礼貌用语，可以消除病人的陌生感，使交流获得成功。特别注意礼貌的称呼和避免使用服务忌语。②注意语言表达的艺术，使信息清楚：在与病人交流的过程中，语言表达要准确完整、主题突出、符合逻辑；而且语言要简单明了，通俗易懂；应避免使用过于专业的语言，以免使病人感到困惑，不能理解，甚至造成误解。护理人员行为规范③明确交流目的：与病人交流前，应对交流的内容有所准备，以便能有计划]有目的地进行交流。④抓住交流机会：在实施某些护理操作时，可边操作、边进行交流，如进行静脉注射时，可实施药物作用方面的宣教；手术前进行药物过敏试验时，可进行术前准备工作的健康教育等等。⑤留意副语言信息：副语言指说话时所用的语调、语气、声音强弱、节奏快慢以及扬抑顿挫等。副语言伴随着语言表达了说话人的情感与态度，给语言性沟通赋予深刻而生动的含义。⑥尊重隐私：个人隐私指的是出于个人尊严和其他某些方面的考虑，因而不愿意公开，不希望外人了解和打听的个人秘密、私人事宜。主要的有：收入支出、个人经历，信仰、所忙何事。一般沟通时忌涉及年龄大小、恋爱、婚姻、家庭住址等。护理人员行为规范（2）正确运用非语言沟通技巧①仪表和仪容：在护理工作中，护士仪表端庄、举止得体，沉着、关切、灵敏、果断，操作稳、准、快，可以消除病人的疑虑，增加病人对护士的信任感。②面部表情：面部表情包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动。它是人类情绪、情感的生理性表露，一般是不随意的，但又受自我意识的调控。护士的“微笑”可使病人愉快和安全之感，是缩短护患之间距离的有效方式。③体态表情：指身体各部分的姿势和动作等，它可反映一个人的自我感觉、情绪状态及身体健康状态等。在与病人的交流过程中，灵活运用手势动作等来补充语言，能使病人更充分地理解护士的要求和目的，更好地配合护理工作。④目光的接触：目光接触是非语言交流中的主要信息通道之一。它既可表达和传递感情，也可显示某些个人特征，还能影响他人行为。⑤交流的距离人际交往的距离往往表明彼此之间的亲疏程度。护理人员行为规范常用规范用语及服务忌语1、规范用语30句（1）表示谦让：“请”（2）表示歉意：“对不起”；“请原谅”；“很抱歉”。（3）接待伤病员和来访者“请坐”（4）见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁”？（5）见面时问候：“您好”，“你们好”。（6）听到他人呼叫后，“请问有什么需要我帮助”。（7）得到他人的配合后：“谢谢”“谢谢您”。（8）新入院伤病员：护士坐在办公室时，应起立迎接伤病员，并说：“你好！欢迎来检查、治疗，我是值班护士××”。然后招呼伤病员磅体重，送伤病员入病房，作入院介绍，测量生命体征，做入院评估等，通知医生接诊等。护理人员行为规范（9）征询伤病员住房意见时：“你需要单人间，双人间，还是……”。（10）当护士正在执行操作时，伤病员要求你干另一件事时：“请您稍等一下，我做完×××马上就来”。（11）因事让他人等候：“对不起，请稍等“；”对不起，让您久等了”。（12）急诊抢救伤病员：由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言：如镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技巧，紧张的作风……以体现高度负责的行为举止。（13）查房、治疗、护理时称呼伤病员：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊称）吗？现在为您检查身体、输液、测体温……”护理人员行为规范（14）整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，你会觉得舒服些，好吗？”（15）通知伤病员交医疗费时：“××先生（女士或其他称呼）您预交的医疗费已用完，请于×日再交××元，谢谢”！并告之交费的地点。（16）患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的”，“您过奖了”。（17）回答床头铃：“您好，请问有什么事？……好的，马上来”。（18）对非探视时间前来探视人员：“对不起，现在是医疗时间不能探视，请××时间来。”（19）劝探视者离院：“××，你好，现在是病员休息时间，请您先回去，以免影响伤病员休息，请下次探视时间再来。”护理人员行为规范（20）督促伤病员休息：“×××，你好，现在已到熄灯时间，请早点休息，将电灯、电视关掉好吗？多谢合作！晚安”。（21）伤病员因故向护士致以歉意时，应及时接受，并表示必要的谅解。可说：“不要紧”，“不必”，“我不会介意。（22）导诊员：“您好，请问有什么需要我帮助”？（23）门（急）诊护士对排队候诊伤病员（语气温和、礼貌）：“医生正在接诊伤病员，请稍候”；“对不起伤病员较多，请按秩序排队候诊”。护理人员行为规范（24）发现伤员及家属在病房吸烟时，“××，你好，病房内有氧气，为了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，多谢合作”！（25）通知伤病员到医技科室做检查时：“××你好，请您×日×时到×科做×检查……并详细交待注意事项，告之检查地点（届时我们会人送您去）。（26）抽血室接诊伤病员：“请将您的检验单交给我，稍候请您（认真查对后抽血）。护理人员行为规范请××时间带‘领取检验结果凭条或凭发票’到××处取结果”。（27）治疗室接待伤病员：“请您将病历、处置单和处方给我，请您稍候（认真查对后进行治疗）。请您××时间带病历再来治疗”。（28）对夜查房的院领导、护士长：护士应马上起立，以示欢迎并简要报告科室运作情况，做到有问必答，并陪同检查，查毕送至楼梯（电梯）口。（29）安慰死者家属时：“请不要太难过，您们作为家属已尽了应尽的责任，我们也护理人员行为规范（30）送行出院患者：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助，请随时与我们联系”，或说：“请慢走，请走好，一路平安，多保重”。不宜说：“欢迎再来”。千万不要在服务对象离去时默不作声。护理人员行为规范服务忌语

（1）接诊伤病员时忌：“早不来晚不来，现在才来”；“别罗嗦，快点讲”；“急什么，又死不了人。”（2）对排队候诊和检查的伤病员忌：“急什么，没到你，出去”；“乱吵什么，没见医生正忙着吗？”；“干什么呢？快点！”（3）对咨询的伤病员忌：“不知道”；“已经说过了，怎么还问个没完”；“怎么这么多事”；“这事不是我们管的”。（4）对有意见的伤病员忌：“你告去吧，随便你”；“你告到哪里都不怕”；“有意见找领导去”。护理人员行为规范（5）为伤病员行某项检查时忌：“不是告诉你了吗，怎么还不明白”；“怎么不提前准备好”。（6）病痛呻吟、喊叫的伤病员忌：“别哼了，谁生病不难受”；“喊什么，烦死了”，“别喊了，忍着点，这么娇气”。（7）为伤病员静脉穿刺失败时忌：“你这血管怎么这么难打”。（8）当住院伤病员寻求帮助时忌：“谁管你的，找谁去”。（9）对因不良行为引起疾病的伤病员忌：“活该，自作自受”。（10）病人寻求帮助时忌：“你没看到我在忙吗，等一会再说”，“你家里人呢，怎么都跑了”。护理人员行为规范正确处理护患矛盾的20个怎么办？

1、操作失败时，怎么办？护士服务态度要好，诚恳向病员表示谦意，做好安慰要工作，可说：“实在对不起，增加了您的痛苦。”并在有一定把握的情况下进行第二次操作，如没把握，可请高年资护士或护长帮忙。2、伤病员未办入院手续已到病房时，怎么办？“XXX，您还没办入院手续，我先给您安排床位，请您（或护送者）到住院处办理手续好吗？”“您有什么困难吗？是否需要帮助？”3、重症监护室的伤病员亲友要求探视和陪护时，怎么办？向亲友讲清医院有关规定，说明频繁探视或陪护影响伤病员的休息，且会增加伤病员感染的机率，不利于疾病恢复的道理，求得他（他们）的理解和谅解。护理人员行为规范4、急、危、重症伤病员无钱交纳医疗费时，怎么办？先行基本的急救处理，设法与伤员的亲友取得联系，或留下伤病员有效证件的复印等，并及时上报，同时督伤口病员及亲友尽快解决医疗费用问题。5、发现伤病员产生轻生念头时，怎么办？加强心理护理，耐心劝导，采取保护性措施，并立即与其家属和单位领导联系，同时逐级上报，多方做好工作。6、当伤病员家属问病情时，怎么办？请伤病员家属向经治医生或其上级医生询问。护理人员行为规范7、当伤病员对收费提高质疑时，怎么办？向伤病员解释各项收费情况，不清楚时应礼貌地回答：“请稍等，我帮您查一下。”必要时向主办人员或主管领导请求协助，经核查发现有错误时，应诚恳道歉并予以更正。8、医疗效果不理想，伤病员吵闹时，怎么办？及时将有关情况逐级上报，领导应从全局考虑，妥善处理，防止事态扩大。认真了解诊治情况，确实处理不当应立即纠正如处置正确，应给患者解释清楚。护理人员行为规范9、因各种原因查找不到检查报告单时，怎么办？耐心向伤病员陈述利害，晓之以理，并争取其家属的支持，共同劝服伤病员，获得伤病员的理解和同意后，方可实施治疗。对于拒绝关键性检查和治疗者应请伤病员或其家属签字负责。10、伤病员病情