人民调解服务保障方案

人民调解服务保障方案目录TOC\h\z\u第一节服务质量保障体系 1一、服务质量保障措施 2二、服务品质监督体系 3三、严格遵守质量三体系认证要求 3四、管理监督运行机制 4五、规范的项目服务提升机制 5第二节服务质量保障制度 8一、员工职业道德准则 8二、文明服务制度 11三、人民调解制度 12第三节服务质量考核 13一、考试对象 13二、考核机构 13三、考核方式 13四、考核标准 14五、考核结果运用 16第四节服务质量承诺 16一、质量保证 16二、服务承诺 17第一节服务质量保障体系一、服务质量保障措施管理服务全面推行ISO质量管理体系，把管理目标落实到各部门的具体人员并通过监督检查，使工作服务质量全面提升，达到客户满意的效果。通过质量管理体系标准，对管理职责、资源管理、服务实现、分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作，滚动式提高。在项目服务过程中，坚持ISO质量管理体系的持续改进。落实岗位责任制，目标责任制及各项管理规章制度，使项目服务工作规范化、制度化和科学化。同时运用员工激励机制、考核机制使员工具备良好的职业道德，发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。我司十分重视对接管项目的品质管理与EHS管理，在各项管理服务中，严格遵照三体系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）及EHS管理体系认证要求，不断提升，力求为服务单位打造出一个安心、省心、舒心、开心的工作环境。1.确保人员队伍稳定为了确保达到预定得服务目标与质量，我公司严格按照方案约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的人民调解服务团队。2.确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质就是决定性因素之一。怎么样提高人员得素质，主要从三个方面进行保障，一就是从内部选调部分素质过硬，业务能力强得人员作为服务得中坚力量；二就是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强得人员补充到队伍中来。三就是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己得综合素质，保证队伍得凝聚力与战斗力。3.整体确保人员服务技能服务技能就是服务实现得前提，为了确保全员服务技能与客户得需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员得服务技能。二、服务品质监督体系为了确保本项目管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，必须明确各管理部门各自的职责和承担的作用，对本项目的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系品质监督体系。三、严格遵守质量三体系认证要求三体系认证是指ISO9000认证、ISO14000认证、OHSAS18000认证。ISO9001是国际标准化组织（ISO）制定的质量管理体系标准。ISO14001是国际标准化组织（ISO）制定的环境管理体系标准，是目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准，适用于任何类型与规模的组织。OHSMS(包括OHSAS18000)是国际标准化组织（ISO）制定的职业健康与安全管理体系标准。我司在通过三体系认证后，一直严格遵守三体系认证要求，强调以客户为中心的理念，明确公司通过各种手段去获取和理解客户的需求，通过体系中各个过程的运作满足客户需求甚至超越客户需求，并通过对客户满意度的测量来获取客户满意程序的感受，以不断提高公司在客户心中的地位，增强客户的信心。四、管理监督运行机制项目管理执行机构——管理处，作为负责项目管理的具体实施机构，保证项目管理的各项工作及环节均达到业主方满意。依照我司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。在各项管理服务中，严格遵照三体系的要求及程序。对各项管理服务环节和管理服务目标负责。作好各项详细的管理质量记录。及时处理顾客对项目管理工作的各种意见和建议。在内部管理运作上，项目服务中心采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作流程（指挥、执行、监督、反馈）。项目管理责任机构，落实项目管理服务目标的最终责任人，负责对项目管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。制定综合管理服务计划和综合管理服务目标。组建精干高效的管理机构和员工队伍。定期向业主行政部各级领导、工作人员以及项目客户部门进行满意度调查，听取各方对项目管理工作的意见和建议，总结管理状况，不断提高服务管理水平。项目管理监督部门：为确保管理执行的有效性，客户可以通过以下渠道，对我司和管理处的管理服务行为进行监督。审核管理处呈交的工作计划。组织对管理服务工作的抽验、检查、审查管理效果。可通过与管理人以会议或其它的形式沟通，评审项目管理服务状况，交流管理服务意见和建议。可实时就管理服务中存在的问题向管理处投诉。五、规范的项目服务提升机制通过三体系认证的公司质量管理体系，全面涵盖内部管理和业务管理各个领域，各个层次，各个环节，使管理和服务工作进一步标准化、规范化、制度化和科学化，为顾客提供物超所值的服务。1.专职部门，专业团队公司设立有专职负责质量管理体系全面推广运行的部门——品质管理部。部门内涵盖项目管理所需的各专业技术人员，对管理服务的各项业务实施专业管理，制定服务标准，培训质量意识，现场质量督导检查，综合管理评审，提出改进措施，进行技术指导，为客户提供物超所值的服务。品质管理部职责包括：负责公司品质督导检查与项目管理专项检查的全面组织与协调工作；审核并发出各部门/服务中心提出的不符合项/潜在不符合项对检查中发现的共性问题或重大质量安全事故（包含事故隐患），提出纠正和预防措施，并在全公司范围内进行通报、宣讲；督促各项目就检查问题点按规定时间节点进行纠正与改进，并组织验证，力求各项目服务中心的工作能够不断进步与完善。2.三级督导，精细管理为保证项目服务满足规定要求，并持续改进服务质量，建立了公司内部的三级督导机制，包括：品质管理部、综合项目事业部、服务中心。品质管理部督导：品质管理部对各项目项目服务中心的监督检查采取不定期的全面检查并考核的形式进行。定期督导检查：由品质部组织公司督导检查小组，制定督导检查计划报公司管理者代表批准后实施，检查时间为当月/季度任何时间。  专项检查：根据各级创建评优进行的迎检考评专项检查；节（每年各重大节假日）前消防安全大检查；每年季节性防自然灾害大检查；配合行业专项活动或公司专项活动所进行的专项检查等。3.检查指标的定义观察项指潜在的不符合项。首次发现的，未按照体系标准、法律法规和规范性文件实施操作和偶然、孤立的问题；问题的存在可能影响到组织的（公司/项目服务中心）整体管理体系运行，且存在潜在的不安全因素，但通过必要的整改即可消除的问题项。4.一般不合格项 ➢ 与管理体系标准要求轻微不符合或违反管理体系要求的孤立（偶然）的轻微事件； ➢ 可能直接产生严重后果或存在重大安全隐患的问题； ➢ 同一问题在同一项目或多个区域重复出现，严重影响管理体系运行的问题；在内部质量审核、外部质量审核、管理评审及督导（专项）检查中发现的观察项未按规定要求整改完成的。5.严重不合格项 ➢ 与管理体系标准要求严重不符合，可能导致管理体系失效或不能确保所提供的服务的质量，或会产生严重后果，违反管理体系要求的一般性不符合项数量太多；上次检查定性为一般不合格，在规定整改时间内没有完成整改或未能提供整改证据的问题； ➢ 在内部质量审核、外部质量审核、管理评审及督导（专项）检查中发现的不合格项，没有按照规定要求整改完成的。6.全员培训，全员参与公司建立了完善的员工培训体系，将员工岗前培训、强化培训、在职培训、升职培训、专题培训等培训工作常规化，确保全员深刻理解全面质量管理要求。7.系统管理评审，实现定点超越每年开展全面、系统的管理评审，通过科学的方法，将客户满意度、客户投诉、紧急事件、内部管理、财务指标等各项工作进行量化，激励公司上下继续前进，实现定点超越。第二节服务质量保障制度一、员工职业道德准则（一）文明礼貌1.文明礼貌的含义：文明礼貌是人们改造世界实践活动的成果，是人们个体修养涵养的外在体现。2.文明礼貌的基本内容和详尽要求：仪表——端庄举止——多礼语言——规范表情——待人热情（二）爱岗敬业1.爱岗敬业的含义爱岗就是心爱自己的工作岗位，心爱本职工工作；敬业就是用一种崇敬严俊的态度对待自己的工作。2.爱岗敬业的详尽要求：树立职业理想强化职业责任提高职业技能。（三）厚道守信1.厚道守信的含义：厚道守信是指说实话、办实事、不说谎、不欺诈、守信用、表里如一、言行一致的优良品质。2.厚道守信的详尽要求：忠诚所属企业——厚道劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。维护企业信誉——树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；保守企业秘密。（四）办事公道1.办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。办事公道是正确处理各种关系的准则。2.办事公道的详尽要求：坚持真理公私分明公平公正光明磊落（五）勤奋撙节勤奋撙节是中华民族的传统美德；勤奋撙节是人事事业成功的催化剂；勤奋撙节是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀(勤奋促进效率的提高；撙节降低生产的成本)勤奋撙节是维持社会可持续发展的法宝。（六）遵纪守法1.遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。2.职业纪律的涵义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的分外纪律要求。3.遵纪守法的详尽要求：学法、知法、守法、用法；遵守企业纪律和规范；（七）结合互助1.结合互助的涵义：指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，结合协作，共同发展。2.结合互助的基本要求：同等尊崇；顾全大全；互相学习；加强协作（八）开拓创新1.创新的涵义创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不知突破常规，发展或产生某种新奇、独到的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。创新的本质是“突破” 创新活动的核心是“新”。2.如何开拓创新开拓创新要有创造意识和科学思维开拓创新要有坚强的信心和意志。二、文明服务制度1.认真贯彻党的路线、方针、政策和国家的法律、法规，正确履行职责，坚持依法行政、依法管理，按章办事，秉公处事。2.树立爱岗敬业精神，遵纪守法、忠于职守、严于律已、乐于奉献。清正廉洁，严格执行干部廉洁自律和各项廉政制度。3.坚持为人民服务的宗旨。全心全意为人民服务，为基层企事业单位服务。公布执法依据，公开办事程序，公开办事结果，接受群众和组织的监督，提高办事效率和服务质量。4.文明服务，自觉接受群众监督，做到公正、公平、公开。5.营造文明工作环境，办公环境整洁优美，使用文明用语，礼貌待人，热情服务。6.积极开展咨询服务，热心接待来访人员；设立公开监督电话，对投诉信件、电话认真处理，及时反馈。三、人民调解制度1.岗位责任制度通过明确调解员的责任，确定具体任务，并根据任务完成情况进行考核奖惩。2.纠纷登记制度对当事人的口头申请、书面申请或主动介入调解纠纷的情况进行登记。纠纷登记应当记名当事人姓名、性别、年龄、工作单位、家庭住址、纠纷事由等。3.统计制度确定专门的统计人员，设立各类统计台账，按照司法行政机关发放的统计报表项目认真填报，及时汇总上报。4.文书档案管理制度调解文书做到一事一卷，装订成册，一般保管期限为3年。5.回访制度通过回访及时了解纠纷解决情况，督促当事人履行调解协议，发现和排除妨碍协议履行的隐患。6.纠纷排查制度定期或不定期对辖区内的民间纠纷进行摸底、登记、分类处理。7.纠纷信息传递与反馈制度基层政府、相关部门通过各种渠道将民间纠纷苗头和信息传递给人民调解委员会，人民调解委员会对纠纷信息进行研究分析、加工处理后，将具体调解意见反馈给相关单位。第三节服务质量考核一、考试对象各专职人民调解员及兼职人民调解员。二、考核机构办事处成立人民调解员绩效考核领导小组，负责辖区内人民调解委员会人民调解员管理考核的组织领导和业务指导。领导小组由分管领导，维稳、综治、信访、司法所相关负责人组成，领导小组下设办公室，办公室设在维稳办，负责组织协调对人民调解员的绩效考核等相关工作。三、考核方式每月对调解员考核一次，考核项目与调解员补贴挂钩，实行人民调解“以案定补、以奖代补”和“日常工作”双考评办法。（一）人民调解“以案定补”考核每月25日前，各村（居）将辖区人民调解委员会调解案件的相关调解文书档案报司法所，司法所按考核标准要求对案件的数量、质量、等次进行确认，填写“以案定补”登记表，报市司法局基层科。（二）“以奖代补”的考核依据市政法委下发的“以案定补、以奖代补”名单为依据。（三）人民调解“日常工作”考核每月25日前，司法所按考核标准要求，对调解员当月工作表现逐一评分，填写日常考核表，年底按工资标准考核。四、考核标准（一）“以案定补”考核标准1.简单纠纷，即村（居）人民调解委员会以口头方式成功调解的简易民间纠纷。村（居）人民调解委员会应按规定要求进行台帐登记，每件补贴50元(市级补贴45元，办事处补贴5元)。2.一般纠纷：事实清楚，通过一般调解工作程序调解成功达成协议并履行，严格按照《司法部关于印发＜人民调解文书格式＞的通知》要求制作调解卷宗的纠纷，每件补助100元(市级补贴50元，办事处50元)。3.复杂纠纷：案情复杂，涉及人数较多或涉及两个以上行政村；在辖区有影响的，经两次以上调解，经调解达成协议并履行，按规范化要求制作卷宗的纠纷，根据案件复杂程度，每件补助300元(市级补贴200元，办事处补贴100元)。（二）“以奖代补”的考核标准，市级奖励1000元，办事处奖励500元。（三）调解员日常工作考核标准1.认真学习人民调解法和相关法律法规政策，深刻领会人民调解法的立法精神、基本原则和各项规定。（10分）2.矛盾纠纷的排查，纠纷排查必须做到半月一排查，能及时把握纠纷动态信息，尤其是重大矛盾纠纷及社会热点问题能及时发现苗头，得到有效监控，上报情况及时。（10分）3.调解员受理纠纷后要及时调解，按照“一般纠纷不出村街，重大纠纷不出洗耳河街道”的原则，将矛盾化解在基层。并对参与调解的人员、时间、地点及进展情况有详细记录，纠纷当事人有签字。（15分）4.依法公正调解，严格执行调解程序，规范制作调解文书，调解协议五要素齐全，建立调解协议备案制度，备案率100%。（15分）5.一般性矛盾纠纷受理率达100%，调处成功率达98%以上。（15分）6.及时向司法所反馈矛盾纠纷信息，总结典型案例材料。（10分）7.无因调解不及时、不适当引起的一般纠纷转为复杂纠纷、民转刑案件、非正常越级上访案件、群体性事件的发生。（15分）8.按时参加司法所组织的会议、培训等活动，完成安排的调解工作任务。（10分）五、考核结果运用考核成绩分为四个档次：95分以上为优秀、80—89分为称职、70分以下为不合格。绩效考核结果将作为人民调解员等级评定、先进评比、续聘、工资和绩效奖金发放的主要依据。对工作不称职，考评不合格的调解员，予以辞退或解聘。第四节服务质量承诺一、质量保证1.人员素质保障接受项目委托后，根据项目特点和具体情况确定具有较强业务能力、丰富实践经验、熟悉国家及地方的法律法规和相关政策、具有较高的综合素质和组织能力的专职人民调解员担任项目负责人，全面负责人民调解服务，并配备与项目行业相适应的具有专业胜任能力的专业人民调解员组成工作小组；必要时聘请有关法学专业从事者参与具体工作，从人员组成上保证工作的顺利进行。2.方案保障实施方案是整