TQM全面质量管理培训讲义

TQM全面质量管理培训讲义TQM全面质量管理培训讲义1质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719602024/4/12全面质量管理质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制全面质量2024/4/13全面质量管理全面质量2024/3/313全面质量管理TQM的定义2024/4/14全面质量管理TQM的定义2024/3/314全面质量管理TQM的含义2024/4/15全面质量管理TQM的含义2024/3/315全面质量管理TQM的好处2024/4/16全面质量管理TQM的好处2024/3/316全面质量管理第一部分顾客完全满意单元一瞬间感受单元二顾客完全满意2024/4/17全面质量管理第一部分顾客完全满意单元一瞬间感受2024/3/第一部分课程目标2024/4/18全面质量管理第一部分课程目标2024/3/318全面质量管理2024/4/19全面质量管理2024/3/319全面质量管理还记得我吗？一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历2024/4/110全面质量管理还记得我吗？一位倒霉的顾客2024/3/3110全面质量管理倒霉顾客的伤心经历2024/4/111全面质量管理倒霉顾客的伤心经历2024/3/3111全面质量管理顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定2024/4/112全面质量管理顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度本范围内2024/3/瞬间感受定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。2024/4/113全面质量管理瞬间感受定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的瞬间感受与一线服务真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。2024/4/114全面质量管理瞬间感受与一线服务真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意2024/4/115全面质量管理客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故2024/3/3由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）一个人投诉（4%）2024/4/116全面质量管理由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率24个顾客不由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）解决我的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我很可能会再光顾2024/4/117全面质量管理由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）解决2024/4/118全面质量管理2024/3/3118全面质量管理增值链顾客出售产品生产产品设计产品安全保卫提供工作2024/4/119全面质量管理增值链顾客出售产品生产产品设计产品安全保卫提供工作2024/什么是顾客完全满意？超越顾客的期望2024/4/120全面质量管理什么是顾客完全满意？超越顾客的期望2024/3/3120全面2024/4/121全面质量管理2024/3/3121全面质量管理谁是顾客？2024/4/122全面质量管理谁是顾客？2024/3/3122全面质量管理哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量优质的服务货真价实按时交货2024/4/123全面质量管理哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量2024/3/3123顾客眼中的价值2024/4/124全面质量管理顾客眼中的价值2024/3/3124全面质量管理如何增加市场占有率？更多功能更具威力更易操作更低价格更为可靠耐用

2024/4/125全面质量管理如何增加市场占有率？更多功能更具威力更易操作更低价格更为可靠如何增加市场占有率？（续）一个成熟的市场本公司的市场占有率2024/4/126全面质量管理如何增加市场占有率？（续）一个成熟的市场本公司的市场2024如何增加市场占有率？（续）运送维修信贷资讯2024/4/127全面质量管理如何增加市场占有率？（续）运送维修信贷资讯2024/3/31市场竞争策略2024/4/128全面质量管理市场竞争策略2024/3/3128全面质量管理市场竞争策略（续1）2024/4/129全面质量管理市场竞争策略（续1）2024/3/3129全面质量管理市场竞争策略（续2）2024/4/130全面质量管理市场竞争策略（续2）2024/3/3130全面质量管理竞争优势2024/4/131全面质量管理竞争优势2024/3/3131全面质量管理顾客导向的要点2024/4/132全面质量管理顾客导向的要点2024/3/3132全面质量管理2024/4/133全面质量管理2024/3/3133全面质量管理传统组织机构高层管理中层管理（职能部门）基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出2024/4/134全面质量管理传统组织机构高层管理中层管理基层部门人员一线员工在组织机构中顾客完全满意要点2024/4/135全面质量管理顾客完全满意要点2024/3/3135全面质量管理顾客完全满意要点（续1）2024/4/136全面质量管理顾客完全满意要点（续1）2024/3/3136全面质量管理顾客完全满意要点（续2）2024/4/137全面质量管理顾客完全满意要点（续2）2024/3/3137全面质量管理顾客完全满意要点（续2）2024/4/138全面质量管理顾客完全满意要点（续2）2024/3/3138全面质量管理2024/4/139全面质量管理2024/3/3139全面质量管理2024/4/140全面质量管理2024/3/3140全面质量管理第二部分六西格玛质量单元一质量定义、DPU和DPMO与六西格玛单元二通向六西格玛质量的六个步骤2024/4/141全面质量管理第二部分六西格玛质量单元一质量定义、DPU和DP第二部分课程目标2024/4/142全面质量管理第二部分课程目标2024/3/3142全面质量管理2024/4/143全面质量管理2024/3/3143全面质量管理为什么要测量质量？了解当前业绩水平——起点确定改进方法和目标没有测量就没有管理，没有管理就没有提高2024/4/144全面质量管理为什么要测量质量？了解当前业绩水平——起点2024/3/31什么是质量？2024/4/145全面质量管理什么是质量？2024/3/3145全面质量管理缺陷任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合2024/4/146全面质量管理缺陷任何导致顾客不满意的因素2024/3/3146全典型缺陷和单位的举例2024/4/147全面质量管理典型缺陷和单位的举例2024/3/3147全面质量管理单位缺陷数2024/4/148全面质量管理单位缺陷数2024/3/3148全面质量管理单位缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000DPU=56/50,000或0.0012024/4/149全面质量管理单位缺陷数的计算例12024/3/3149全面质量管理单位缺陷数的举例2024/4/150全面质量管理单位缺陷数的举例2024/3/3150全面质量管理测量DPU的好处2024/4/151全面质量管理测量DPU的好处2024/3/3151全面质量管理百万机会缺陷数（DPMO）百万机会缺陷数：DPMODefectPerMillionOpportunity百万机会缺陷数（DPMO）

单位缺陷数（DPU）1,000,000=———————————————

一个单位中的出错机会2024/4/152全面质量管理百万机会缺陷数（DPMO）百万机会缺陷数：DPMO2024出错机会数举例2024/4/153全面质量管理出错机会数举例2024/3/3153全面质量管理为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。2024/4/154全面质量管理为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？因为DPMO是对具有DPMO举例2024/4/155全面质量管理DPMO举例2024/3/3155全面质量管理百万机会缺陷数的计算例1.职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000出错机会数：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=5002024/4/156全面质量管理百万机会缺陷数的计算例1.2024/3/3156全面质量管理DPMO的练习练习1：职能：研究产品：项目管理报告缺陷：条目不准确缺陷数：4单位：每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=2024/4/157全面质量管理DPMO的练习练习1：2024/3/3157全面质量管理百万机会缺陷数的举例2024/4/158全面质量管理百万机会缺陷数的举例2024/3/3158全面质量管理西格玛（Sigma）是什么？2024/4/159全面质量管理西格玛（Sigma）是什么？2024/3/3159全面质量管正态分布曲线-6-5-4-3-2-1

+1+2+3+4+5+62024/4/160全面质量管理正态分布曲线-6-5-4-3-22024/4/161全面质量管理2024/3/3161全面质量管理更好地体会差别有多么巨大2024/4/162全面质量管理更好地体会差别有多么巨大2024/3/3162全面质量管理为什么99%还不够好？2024/4/163全面质量管理为什么99%还不够好？2024/3/3163全面质量管理在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？自1987年以来由于质量优良，MOTOROLA公司已达到5.6个西格玛水平（20失误/百万），其节省下来的费用已达110亿美元。2024/4/164全面质量管理在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？自1987年以来由于质2024/4/165全面质量管理2024/3/3165全面质量管理通向六西格玛质量的六个步骤2024/4/166全面质量管理通向六西格玛质量的六个步骤2024/3/3166全面质量管理走向六西格玛的六个步骤第一步第三步第五步2024/4/167全面质量管理走向六西格玛的六个步骤第一步第三步第五步2024/3/316第一步明确您提供的产品或提供的服务。（换句话说——您是做什么的？）在第一步时产生的信息2024/4/168全面质量管理第一步明确您提供的产品或提供的服务。（换句话说——您是做什么第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关注的事情。（换句话说您的工作为谁而做？）集团/组织（处理系统）产品/服务#2的客户

产品/服务#1的客户

产品/服务#1的客户之客户

产品/服务#1的客户之客户

产品/服务#1产品/服务#2

产品/服务#2的客户之客户

2024/4/169全面质量管理第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关注的事情第三步为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）第三步产生的信息集团/组织（处理系统）供应商A提供输入的作用

供应商B提供输入的作用

产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2

2024/4/170全面质量管理第三步为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是什么？第四步制订工作的过程。在第四步时产生的信息：2024/4/171全面质量管理第四步制订工作的过程。2024/3/3171全面质量管理第四步（续）制订工作的过程：1.明确该过程的各个具体步骤2.明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出3.明确每一步骤内完成的程序4.过程中的全部排队等候时间及暂存点5.列明一切工作进行检查的地点6.表明出错或工作不圆满的原因7.使用标准符合8.对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性2024/4/172全面质量管理第四步（续）制订工作的过程：2024/3/3172全面质量管过程控制流程图中所使用的标准符号流程中的步骤或任务检验点或决定点暂存或转储点2024/4/173全面质量管理过程控制流程图中所使用的标准符号流程中的步骤或任务检验点或决第五步保证过程无差错并杜绝无用功在第五步时产生的信息：供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2改善后的工作流程图2024/4/174全面质量管理第五步保证过程无差错并杜绝无用功供应商A提供输入的作用供应商降低产生误差概率的方法2024/4/175全面质量管理降低产生误差概率的方法2024/3/3175全面质量管理缩短运作周期的措施2024/4/176全面质量管理缩短运作周期的措施2024/3/3176全面质量管理第六步测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善第六步所产生的信息：供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2总周期时间测定产品/服务的状态信息缺陷数测定2024/4/177全面质量管理第六步测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善供应商A如何将这六个步骤运用到你的工作中2024/4/178全面质量管理如何将这六个步骤运用到你的工作中2024/3/3178全面质小组练习运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。2024/4/179全面质量管理小组练习运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。2第三部分全面运转周期管理单元一运转周期与竞争优势单元二优化工作流程缩短总运转周期附录组织结构2024/4/180全面质量管理第三部分全面运转周期管理单元一运转周期与竞争优势第三部分课程目标2024/4/181全面质量管理第三部分课程目标2024/3/3181全面质量管理2024/4/182全面质量管理2024/3/3182全面质量管理摩托罗拉的产品质量管理概念2024/4/183全面质量管理摩托罗拉的产品质量管理概念2024/3/3183全面质量管理世界市场的未来变化2024/4/184全面质量管理世界市场的未来变化2024/3/3184全面质量管理长远的竞争优势来自可靠的产品更具吸引力的产品比谁都快弥补差距2024/4/185全面质量管理长远的竞争优势来自可靠的产品2024/3/3185全面质量管总运转周期从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求得到满足所用的时间。2024/4/186全面质量管理总运转周期从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求得到满足所卓有成效的总运转周期要求做到以下几点：有效的行政周期管理有效的设计开发周期管理有效的营运周期管理有效的分销周期管理2024/4/187全面质量管理卓有成效的总运转周期要求做到以下几点：2024/3/3187周期管理方法2024/4/188全面质量管理周期管理方法2024/3/3188全面质量管理推迟产品面市的代价推迟时间长度（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)2024/4/189全面质量管理推迟产品面市的代价推迟时间长度（月）302010123456延缓产品投放市场时间的主要因素工程质量可靠性测试生产难度不成熟技术产品定义市场压力成本原因研究开发和生产的质量2024/4/190全面质量管理延缓产品投放市场时间的主要因素工程质量可靠性生产难度不成熟产美国企业在新产品开发方面的速度2024/4/191全面质量管理美国企业在新产品开发方面的速度2024/3/3191全面质量对一个企业的衡量标准

——顾客和供应商如何给你评分订货至交货的时间质量废品返工延迟交货准备时间2024/4/192全面质量管理对一个企业的衡量标准

——顾客和供应商如何给你评分订货至交货2024/4/193全面质量管理2024/3/3193全面质量管理企业在市场中的作用供应商系统子系统子系统子系统产出产出产出投入顾客系统产出反馈2024/4/194全面质量管理企业在市场中的作用子系统子系统子系统产出产出产出投入产出反馈企业内部的系统关系图销售过程过程过程过程资本技术原材料人力资源员工人力资源研究与开发设计制造产品发送定单产品想法预算财务市场营销/销售市场产品收益促销要求时间2024/4/195全面质量管理企业内部的系统关系图销售过程过程过程过程资本技术原材料人力资传统组织结构与运转周期2024/4/196全面质量管理传统组织结构与运转周期2024/3/3196全面质量管理顾客导向过程的组织结构2024/4/197全面质量管理顾客导向过程的组织结构2024/3/3197全面质量管理跨部门协作2024/4/198全面质量管理跨部门协作2024/3/3198全面质量管理工作流程图例：收入管理流程图输入每日利用数据通知有关方面分析每日趋势输入91年及92年实际情况的主要统计数字取得必要的月度数据输入主要统计数字月底？月底？输入业务汇总输入市场份额输入现货销售额输入收入预测输入业务汇报否否是2024/4/199全面质量管理工作流程图例：收入管理流程图输入每日利用数据通知有关方面分析跨部门流程图（产品开发过程示例）决定顾客需求测试确定市场需求制定产品战略评估需求提出新产品建议考察产品附加物决定产品优先次序考察可行性研究准备可行性报告确定产品开发计划设计产品外形批准产品可行性研究测试产品概念决定实地支持需求估计产品成本估计数量决定价格参数市场反应顾客/市场实地操作市场营销管理产品开发2024/4/1100全面质量管理跨部门流程图（产品开发过程示例）决定顾客需求测试确定市场需求2024/4/1101全面质量管理2024/3/31101全面质量管理游戏2024/4/1102全面质量管理游戏2024/3/31102全面质量管理课堂练习2024/4/1103全面质量管理课堂练习2024/3/31103全面质量管理附录2024/4/1104全面质量管理附录2024/3/31104全面质量管理组织机构2024/4/1105全面质量管理组织机构2024/3/31105全面质量管理职能组织结构2024/4/1106全面质量管理职能组织结构2024/3/31106全面质量管理职能组织结构图总经理总经理助理人事生产营销财务市场调研营销计划广告推销销售管理销售生产计划生产工艺设备安装维护综合加工检验财务计划预算普通会计成本会计统计数据处理2024/4/1107全面质量管理职能组织结构图总经理总经理助理人事生产营项目组织结构项目组织结构面向特殊的项目，组织由项目经理直接控制。项目经理产品研制开发（R&D）制造营销市场或顾客新产品设想多品种规格产品定货问讯定货推销2024/4/1108全面质量管理项目组织结构项目组织结构面向特殊的项目，组织由项目经理直接控矩阵组织结构2024/4/1109全面质量管理矩阵组织结构2024/3/31109全面质量管理矩阵组织——在职能结构中进行项目管理总裁质量副总裁工程副总裁项目总经理行政副总裁制造副总裁设计经理检验经理质量控制经理可靠性经理采购经理后勤经理项目A经理项目B经理设计工程师检验工程师质量工程师可靠性工程师采购专家后勤工程师设计工程师检验工程师质量工程师可靠性工程师采购专家后勤工程师2024/4/1110全面质量管理矩阵组织——在职能结构中进行项目管理总裁质量副总裁工程副总裁第四部分团队合作解决问题单元一团队合作与TCS小组的建立单元二TCS小组工作流程单元三团队解决问题的工具2024/4/1111全面质量管理第四部分团队合作解决问题单元一团队合作与TCS小第四部分课程目标2024/4/1112全面质量管理第四部分课程目标2024/3/31112全面质量管理2024/4/1113全面质量管理2024/3/31113全面质量管理2024/4/1114全面质量管理2024/3/31114全面质量管理什么使我们的公司向前发展？2024/4/1115全面质量管理什么使我们的公司向前发展？2024/3/31115全面质量管TEAM——小组2024/4/1116全面质量管理TEAM——小组2024/3/31116全面质量管理1+1>2团结就是力量！2024/4/1117全面质量管理1+1>2团结就是力量！2024/3/31117全面什么是TCS小组一组人员为达到顾客完全满意的可测目标在一起工作并取得公认的结果2024/4/1118全面质量管理什么是TCS小组一组人员为达到顾客完全满意的可测目标在一起工TCS小组的目的学习，分享并协同工作以使我们的顾客更满意2024/4/1119全面质量管理TCS小组的目的学习，分享并协同工作以使我们的顾客更满意20TCS小组的特征2024/4/1120全面质量管理TCS小组的特征2024/3/31120全面质量管理小组成员的素质2024/4/1121全面质量管理小组成员的素质2024/3/31121全面质量管理选择小组成员的标准2024/4/1122全面质量管理选择小组成员的标准2024/3/31122全面质量管理小组成员2024/4/1123全面质量管理小组成员2024/3/31123全面质量管理TCS小组长的职责2024/4/1124全面质量管理TCS小组长的职责2024/3/31124全面质量管理TCS小组活动会议要点2024/4/1125全面质量管理TCS小组活动会议要点2024/3/31125全面质量管理组建TCS小组检查表2024/4/1126全面质量管理组建TCS小组检查表2024/3/31126全面质量管理参加小组你会有怎样的收获？2024/4/1127全面质量管理参加小组你会有怎样的收获？2024/3/31127全面质量管有关小组成果的报道2024/4/1128全面质量管理有关小组成果的报道2024/3/31128全面质量管理有关小组成果的报道（续）2024/4/1129全面质量管理有关小组成果的报道（续）2024/3/31129全面质量管理顾客完全满意小组的目的2024/4/1130全面质量管理顾客完全满意小组的目的2024/3/31130全面质量管理摩托罗拉顾客完全满意小组的发展

从1990年的2000个发展到1997年的6000个摩托罗拉顾客完全满意小组发展小组数量600050004000300020001000019901992199419931995199619972024/4/1131全面质量管理摩托罗拉顾客完全满意小组的发展

从1990年的2000个发展单元一小结2024/4/1132全面质量管理单元一小结2024/3/31132全面质量管理2024/4/1133全面质量管理2024/3/31133全面质量管理TCS小组工作流程确定问题1组建小组2选择项目3分析原因4确定方案5实施改进6建立制度7展示成果82024/4/1134全面质量管理TCS小组工作流程确1组2选3分4确5实6建7展82024/TCS小组活动各阶段及其结果阶段1.确定问题结果定义存在的问题（顾客关心问题或企业的主要业务问题2.建立小组3.选择项目4.分析原因确定小组成员及活动准则评估小组项目的价值更具体地确认顾客的需求及存在的问题分析产生问题的根源确立预期达到的目标2024/4/1135全面质量管理TCS小组活动各阶段及其结果阶段结果2.建立小组3.选择项目TCS小组活动各阶段及其结果阶段5.确定方案结果在多种可能的解决方案中确定最佳或最适合的方案6.实施改进7.建立制度8.展示成果检测解决方案，在实施中加以必要修正将改进的过程或结果规范成全体人员行动的准则并形成制度化2024/4/1136全面质量管理TCS小组活动各阶段及其结果阶段结果6.实施改进7.建立制度持续改进可以把TCS小组每个项目的改进活动都看作是一个持续不断的改进过程收集相关数据利用图标加以展示分析数据并寻求各种解决方法确定解决问题的方案实施解决方案评估成果并制度化确定存在的问题2024/4/1137全面质量管理持续改进可以把TCS小组每个项目的改进活动都看作是一个持续不如何确定和定义问题2024/4/1138全面质量管理如何确定和定义问题2024/3/31138全面质量管理问题的类别企业面临的主要业务问题顾客关心的问题2024/4/1139全面质量管理问题的类别企业面临的顾客关心的问题2024/3/31139全涉及企业主要业务问题的因素2024/4/1140全面质量管理涉及企业主要业务问题的因素2024/3/31140全面质量管在收集信息前需要考虑的问题2024/4/1141全面质量管理在收集信息前需要考虑的问题2024/3/31141全面质量管收集信息的方法2024/4/1142全面质量管理收集信息的方法2024/3/31142全面质量管理收集顾客信息的方法2024/4/1143全面质量管理收集顾客信息的方法2024/3/31143全面质量管理各种顾客信息收集方法对比2024/4/1144全面质量管理各种顾客信息收集方法对比2024/3/31144全面质量管理问卷调查的目的2024/4/1145全面质量管理问卷调查的目的2024/3/31145全面质量管理小组选题的价值控制过程管理方法难易程度工作时间成本2024/4/1146全面质量管理小组选题的价值控制过程2024/3/31146全面质量管理评估小组课题的价值2024/4/1147全面质量管理评估小组课题的价值2024/3/31147全面质量管理小组课题评估2024/4/1148全面质量管理小组课题评估2024/3/31148全面质量管理小组课题评估（续）2024/4/1149全面质量管理小组课题评估（续）2024/3/31149全面质量管理持续的改进收集相关数据利用图标加以展示分析数据并寻求各种解决方法确定解决问题的方案实施解决方案评估成果并制度化确定存在的问题2024/4/1150全面质量管理持续的改进收集相关数据利分析数据并寻求确定解决问实施解决方案数据展示的目的2024/4/1151全面质量管理数据展示的目的2024/3/31151全面质量管理检查表2024/4/1152全面质量管理检查表2024/3/31152全面质量管理曲线图2024/4/1153全面质量管理曲线图2024/3/31153全面质量管理趋势图2024/4/1154全面质量管理趋势图2024/3/31154全面质量管理柏拉图——最常用的条形图2024/4/1155全面质量管理柏拉图——最常用的条形图2024/3/31155全面质量管理柏拉图——关键性的少数与次要的多数2024/4/1156全面质量管理柏拉图——关键性的少数与次要的多数2024/3/31156全确立小组的“SMART”目标2024/4/1157全面质量管理确立小组的“SMART”目标2024/3/31157全面质量持续的改进收集相关数据利用图标加以展示分析数据并寻求各种解决方法确定解决问题的方案实施解决方案评估成果并制度化确定存在的问题2024/4/1158全面质量管理持续的改进收集相关数据利分析数据并寻求确定解决问实施解决方案“头脑风暴法”的原则不可以批评别人的创意创意的数量是首要目标鼓励综合与修改创造性是关键因素2024/4/1159全面质量管理“头脑风暴法”的原则不可以批评别人的创意2024/3/311用于数据分析的常见工具2024/4/1160全面质量管理用于数据分析的常见工具2024/3/31160全面质量管理确定解决问题方案的途径2024/4/1161全面质量管理确定解决问题方案的途径2024/3/31161全面质量管理持续的改进收集相关数据利用图标加以展示分析数据并寻求各种解决方法确定解决问题的方案实施解决方案评估成果并制度化确定存在的问题2024/4/1162全面质量管理持续的改进收集相关数据利分析数据并寻求确定解决问实施解决评估变革的过程现在的情况将来的情况2024/4/1163全面质量管理变革的过程现在的情况将来的情况2024/3/31163全面质制定行动方案2024/4/1164全面质量管理制定行动方案2024/3/31164全面质量管理改进效果评估及制度化2024/4/1165全面质量管理改进效果评估及制度化2024/3/31165全面质量管理摩托罗拉TCS小组展示会2024/4/1166全面质量管理摩托罗拉TCS小组展示会2024/3/31166全面质量管理TCS小组展示会的目的2024/4/1167全面质量管理TCS小组展示会的目的2024/3/31167全面质量管理单元二小结收集相关数据利用图标加以展示分析数据并寻求各种解决方法确定解决问题的方案实施解决方案评估成果并制度化确定存在的问题2024/4/1168全面质量管理单元二小结收集相关数据利分析数据并寻求确定解决问实施2024/4/1169全面质量管理2024/3/31169全面质量管理工具箱2024/4/1170全面质量管理工具箱2024/3/31170全面质量管理选择你所需要的工具2024/4/1171全面质量管理选择你所需要的工具2024/3/31171全面质量管理选择你所需要的工具（续）2024/4/1172全面质量管理选择你所需要的工具（续）2024/3/31172全面质量管理因果关系图的绘制过程步骤1：阐述问题近视2024/4/1173全面质量管理因果关系图的绘制过程步骤1：阐述问题近视2024/3/311因果关系图的绘制过程（续1）2024/4/1174全面质量管理因果关系图的绘制过程（续1）2024/3/31174全面质量步骤4：扫描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解决的原因是什么？步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，并由改进效果检验所确定的主要原因是否正确2024/4/1175全面质量管理步骤4：扫描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解决的原因果关系图图例分析患近视的原因材料方面人为方面环境方面方法方面设备方面印刷不清楚字太小灯光太暗灯光太强桌椅高度书本质量常揉眼睛常盯屏幕坐车看书走路看书躺着看书看书方法不对距离过近长时间看书不休息2024/4/1176全面质量管理因果关系图图例分析患近视的原因材料方面人为方面环境方面方法方力场分析图的绘制过程步骤2：对动力进行思考学做一道好菜动力家人对饭菜不满意上馆子吃太贵让别人喜欢可以吃得可口省钱2024/4/1177全面质量管理力场分析图的绘制过程步骤2：对动力进行思考学做一道好菜动力家力场分析图的绘制过程（续）步骤4：对最重要的作用力排序——确定最重要和可以改变的因素是什么？讨厌做饭买菜太浪费时间灶具不好用家里人不信任我学做菜太费时间2024/4/1178全面质量管理力场分析图的绘制过程（续）步骤4：对最重要的作用力排序——确力场分析图图例家人对饭菜不满意学做一道好菜动力上馆子吃太贵让别人喜欢可以吃得可口省钱阻力讨厌做饭买菜太浪费时间灶具不好用家里人不信任我2024/4/1179全面质量