全方位贴近顾客

VVOPPTJOPPJPPTL8-LOPPNN]JetMagsaysay着何时间和地点，用任何语言和货币，以任何方式来经营业务的了，它事关企业的生死存亡。西贝尔系统公司(SiebelSystems)的董事长兼CEO托马斯·西贝尔(ThomasSiebel，21世纪是一个以"顾客为中心"的时代。顾客来去随心所欲，说不定什么时候就转投竞争对手的怀抱争，但单单公司赢得竞争优势。只有那些能够持续地满足、甚至预才能在争夺顾客忠诚度的肉搏战中取胜。中国企业和其的境况：仅仅做到"由市场驱动"是远远不够的。为了取市场的需求生产，你必须着手与顾客培育起长久、牢固这种关系-还早知道他需要的究竟是什么！这就是贴近顾客的道理所《市场领导者的原则》中。根据该书的合着者迈克尔·特里西(MichaelTreacy)和弗雷德·维尔斯马(FredWiersema)的说法，企业可以通过以下三种途径为顾客创造价值：●卓越的运营效率(总成本最低)；●产品的领导者地位(最优产品)；●贴近顾客(最佳解决方案)；来生产，而是从每个顾客的具体需求出发追求交易的达成，而是在顾客终身价值的基础上与其建广，使得世界各地的公司日益关注贴近顾客的Davis"顾客倒情愿可选择的范围小一点，免得在琳琅满目的商品面前一个光杆司令，但它却是世界第三大跑车制造厂，仅仅次于保时捷(Porsche)Ferrari开发的一款新车现在已经有了1,300份订单，"TVRBenSamuelson的人以外，还没有其他人开过这种车型呢。我过的产品简直是天方夜谭！然而，这就是顾客信任的功TVR是什么它是如何赢得顾客的高度信任的很简单，一切都是贴 Wheeler)自己和公司的员工就是赛车迷，这进一步拉近和顾客的距离。在伦敦维尔斯马在书中引用的例子包括着名电动工具制造商百得公司(Black&Decker)和塑料模具制造商耐普罗公司(Nypro)。百得公司让营销经理调查了是如何使用电动工具的。这样，顾客就有了直和关心的问题的机会。而耐普罗公司则通过调研确定是提高顾客的满意度。它们把改进客户公司的组织内的各个部门建立与顾客直接相关的制度体系。换仅是客户服务或营销部门的职责，公司的其他部门-可以超出竞争对手，因为顾客选择其他供应商：顾客将把你当成可以长期信赖的供应商，不体系，为培育并维持与顾客的亲近关系提供支的评估尺度。以运营为导向的公司往往采用一些流程评率等。以产品为导向的公司则关注产品评估标准，比如有率的标准-这是最关键的。每个时期公司能保有多少顾客此外，它们还评估顾客占有率(份额)-注意，不是市场占有率(市场份额)。计算顾客占有率，先要算出你的公司从问题得到了何种程度的解决"，它们一般会评估顾客的终身价值，然后计算在顾客存续期内没那么简单。真正实施起来，多数公司的职能销售、营销、制造、财务和人力资源等部门在内。至面案例。创业家精神的权威拉里·法雷尔(LarryFarrell，参见本刊2004年4月号《创业家的四种精神》)指出，产品部门和客户部门人员如果各行其是，其后果将是灾难性的，最典型的案例就是施乐(Xerox)。该公司的PaloAlto研究中心(PARC)硕果累累，开辟了计算机产业的大片江山。然而，施乐自己却没有抓住这些发明所带来的机遇。在PARC发明的真机、激光打印机、以太网办公网络、基于鼠标而设计示等，都是由竞争对手进一步开发，并成功地投入市场。发明成果，哪里会去推销它们如今施乐公司总算吸取了教营销部门的人，研发人员也被派去和营销部门共同实施项架构-"天下闻名。丰田的设计、生产、营销和销售部门向同师，JetBlueCEO里勒曼(DaveNeeleman)喜欢乘坐自己公司的航班、为乘客提供服务并与他们交谈，因而频经媒体的采访对象。随着公司规模的逐步壮大，领导人不太容易和顾接的接触，但里勒曼做到了这一点。罗姆·布洛德斯基(NormBrodsky)在美国《公司》(Inc.)杂志上撰文指出，通过与顾客的亲密接触，在第一时间获得了第一手的市场信息，从而赶在竞争对手之前发现了市这正是与顾客建立直接联系的最大优势。市场在变，技术在变，顾客革。如果你能够时时刻刻把手搭在市场的脉搏上，就将在竞争中领先客的企业文化。他的"榜面的经理和雇员。当看到老板不是稳坐太师椅，而是下到一络上他们做的还不止这些。这句格言说的没错，但还很多企业并不知道怎样去会分析每位顾客带来的收入，但这种方法太过小儿科客对利润率的贡献。然而这种方法顾客带来的营业额，然后最大限度地增加大客户的成顾客，要不为他们提供盈利率更高的新产品，要不就把会以不同的眼光来看待他们-网络。在接受FastCompany字技术专家约翰·斯维奥克拉(JohnSviokla)说，各公司将逐步把顾客视作来自相互关联的网络的成员。换言之，，是否需要更换配件，或者是不是已经应该更新换代，当顾客满意度成为了公司上下人人心中的一把标。你的公司处在图中的哪个位置你们与到自己的定位之后，明确下一步该怎么走，然后向着目标绕顾客满意度来构造或改进业务流程、建立制顾客需求正在日新月异地变化着。市场领导者往往容易陷须了解哪种产品能够满足顾客需求，并着手