服务礼仪培训课件

洞房昨夜停红烛待晓堂前拜舅姑妆罢低声问夫婿画眉深浅入时无？服务礼仪培训

打造黄金印象敲开成功之门服务礼仪培训服务礼仪培训培训内容个人形象礼仪日常交往礼仪语言沟通礼仪接待服务礼仪服务礼仪培训个人形象礼仪仪容礼仪化妆礼仪服饰礼仪仪态礼仪表情礼仪举止礼仪界域礼仪服务礼仪培训任务一：仪容礼仪服务礼仪培训服务礼仪培训服务礼仪培训服务礼仪培训服务礼仪培训服务礼仪培训仪容的基本要求：1、美观2、自然最高明的化妆是有妆似无妆次级的化妆是为了引人注目拙劣的化妆是浓妆艳抹最坏的化妆是扭曲自己3、协调妆面协调全身协调角色协调场合协调服务礼仪培训二、化妆的礼仪1、切忌在公共场合化妆2、女士不能当着男士的面化妆3、不对别人的化妆品头论足4、不借用别人的化妆品5、不使用有浓烈气味的化妆品服务礼仪培训（1）香水的分类香精、香水、淡香水、古龙水、香露（2）香水的喷法七点法、喷雾法、擦于脉搏跳动处、体温高的部位香水礼仪服务礼仪培训香水使用注意事项（1）、不易涂抹香水的部位：面部、腋下、易过敏部位、伤口（2）、探病或就诊是不宜用浓香水（3）、工作期间忌用个性强烈的香水（4）、宴会时，香水涂抹于腰部以下是基本礼貌服务礼仪培训发型（1）保持头发的清洁和健康（2）注意发型与发质的配合（3）注重发型与脸型的配合（4）兼顾发型与身材的配合服务礼仪培训案例分析：艳丽着装，适得其反!小李是某校文秘专业应届毕业生。在同学们的眼中,她择业优势太多了:学习好、学生会干部、号召力强……,而更让一些女生羡慕的是她天生丽质,再配上前卫的装束,在校园中,堪称是“鹤立鸡群”。一家著名的大公司要招聘文秘人员,小李递交了个人简历。公司很快通知她面试,小李立即“行动”起来,她几乎试穿了衣橱中应季的所有衣服,最终选定了时下最流行的那套“韩装”,连她自己都觉得镜中的人太酷了!接着,她又精心地搭配了一对同样是时下最流行的耳环,使她看上去更加光彩夺目,酷似韩国的一位明星。小李满怀信心地走进考场,按照预先的准备,镇定地回答了几位考官的提问,出来的时候,她觉得自己势在必得。但她万万没有想到,正是那套“韩装”使自己名落孙山,而那一对金光闪闪的耳环,干脆令一切全泡了汤!、企业要的是文秘,不是演员。个人形象设计要与应聘的职业形象要求相吻合。不加分析,一味体现自己外表穿着的靓丽,往往适得其反。服务礼仪培训服饰礼仪服饰的和谐1、衣着与自身形象相和谐2、衣着与出入场合相和谐

TPO原则：time（时间）、place(场所）

object（对象）3、衣着整体和谐撞色、线条不陪衬、质感冲突、款式不搭

职业形象自身长相服务礼仪培训1、选择合适的规格2、正确的穿着衬衫3、领带佩戴与选择4、衣扣的正确系法5、衣袋的得体使用6、鞋袜的和谐搭配一、正装男士西服

服务礼仪培训2、女士正装服务礼仪培训饰物佩戴原则1、锦上添花原则2、与全身保持一致原则3、饰品质地与身份环境相一致4、色彩款式与季节一致服务礼仪培训仪态礼仪站姿1、基本要求：挺直、舒展、线条优美、精神焕发男性：刚健、潇洒、英武、强壮女性：轻盈、妩媚、典雅、娴静服务礼仪培训服务礼仪培训站姿禁忌垂头、含胸、身体乱动、趴伏倚靠、抖脚曲腿、驼背服务礼仪培训

站姿的训练1、顶书训练纠正低头、仰脸、头歪、左顾右盼的问题2、靠墙训练后脑、双肩、臀、小腿、脚跟，由下向上3、背靠背训练两人背靠背站立，肩部、腿部放一张卡片4、对镜训练对镜查找缺点服务礼仪培训服务礼仪培训坐姿1、候座要求左入左出、以右为尊、坐倚面三分之二2、离座要求动作轻缓、不拖泥带水3、身姿头部端正、躯干直立、手部摆放自然、欠身致意4、腿姿服务礼仪培训坐姿禁忌双腿叉开、跷二郎腿、双腿直伸出去、抖腿、放于桌椅、双手抱腿服务礼仪培训服务礼仪培训服务礼仪培训走姿1、走路时应注意的问题一定要顾及别人的存在养成靠右走的好习惯保持风度，情绪不好过分表化为了不妨碍别人，尽量悄然无声服务礼仪培训2、走姿的基本要求：

女士男士

步位：脚内侧走在一条线上双脚走两条平行线步长：自己一脚长一脚到一脚半步速：90/分钟90—110/分钟步态：轻盈、优雅、娴静稳重、有力、阳刚服务礼仪培训表情礼仪

（1）微笑服务礼仪培训[案例]

微笑的价值

号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。服务礼仪培训

美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”服务礼仪培训

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。服务礼仪培训

1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。服务礼仪培训花儿脸上开礼从笑中来服务礼仪培训微笑的理由理由一：微笑是最美的表情理由二：令自己心情愉快，生活有滋有味理由三：令交往对象心情愉快理由四：增加自身亲和力，拥有更多的朋友理由五：给他人留下深刻印象服务礼仪培训微笑四要：鼻、眉、眼肌结合，做到真笑神、情结合显气质声情并茂，相辅相成仪表举止和谐一致微笑四不要：缺乏诚意，强装笑脸露出笑脸马上收起不要为情绪左右只把微笑留给上级、领导、老顾客服务礼仪培训美国一家百货公司的经理

“我宁愿雇佣一个没有上完小学却有愉快笑容的女孩，也不雇佣一个神情忧郁的博士。”服务礼仪培训面部表情肌肉放松嘴角两端微微向上翘起嘴唇略呈弧形服务礼仪培训微笑的训练1、调整心态，每天对着镜子笑一笑2、对镜训练，寻找自己最美的笑容3、强化：“E”、“G”、“钱”服务礼仪培训（2）眼神目光注视的部位不熟悉客户的凝视区教熟悉客户的凝视区很熟悉客户的凝视区服务礼仪培训视线向下表示权威感和优越感视线向上表示服从和任人摆布视线水平表示客观和理智服务礼仪培训

手势礼仪

正确手势持物稳妥、自然、卫生、标准指引指示四指并拢，掌心向上递接物品双手递接、递接到位、主动上前、方便接拿服务礼仪培训手势禁忌最忌“一指神功”忌双手抱头，抱胸忌摆弄手指忌插入口袋忌不懂风俗美国和欧洲搭车德国数字”1“日本数字”5“澳大利亚表示骂人美国同意、顺利、很好法国“零”或“毫无价值”日本“钱”巴西粗俗下流掌心向外胜利掌心向内骂人服务礼仪培训举止1、打哈欠2、掏耳朵和挖鼻子3、剔牙4、搔头皮5、双腿抖动6、频频看表服务礼仪培训风度1、风度的培养是人内在气质的展现2、风度的培养离不开良好的德、才、学、识3、风度的培养应注意经常的训练服务礼仪培训讲究界域礼貌界域语：亲密距离（0-45厘米）：亲切、热烈个人距离（46-120厘米）：亲切、友好社交空间（120-360厘米）：严肃、庄重公共距离（360厘米以上）：自由、开放服务礼仪培训1、保持距离2、尊重他人的领域权（1）、不乱动他人物品（2）、不随意进入让人领域目光侵入（3）、不污染他人界域空气、噪声服务礼仪培训日常交际礼仪会面礼仪通信礼仪宴请礼仪服务礼仪培训案例：小李刚大学毕业，在大华公司做秘书，一次小李到机场接一位重要客户吴丽晶女士，见到小李吴经理说：“你好！你是小李吧，我是吴丽晶！”小李用不太标准的普通话说：“是的，我是小李！您好！您就是广州过来的狐狸精（吴丽晶）吧？我是王总派来接您的。我是东方大学行政管理专业的研究生，现在是王总的秘书。一边说一边伸手与吴经理握手。面对小李称呼和做法，吴经理会是什么感觉呢？任务一：会面礼仪服务礼仪培训1、普通话

2、称呼礼仪姓名职务职称学衔职业亲属女士：叫小不叫大职务：就高不就低服务礼仪培训正确的称呼是成功交往的第一步我国传统礼仪尊称：令（尊、堂、郎、爱等）贤（妻、兄、弟、侄、婿等）尊（容、言、口、大人、夫人、兄等）贵（姓、庚、公司、校、地等）高（寿、见等）芳（龄、名、容等多用于女性）还有您、君、先生、阁下等用于书面交际居多。对于成年人，可将男士成为先生，将女子称为小姐、夫人或女士服务礼仪培训比自己年龄小、身份低者知识界、教育界、艺术界对一些职业特征比较明确的人对国家干部和有明确职位的人比较熟悉的同学、战友、同事、朋友生活中或非正式场合与某些非亲属但又比较熟悉的人交往比自己年长且德高望重者称呼对象称呼方式举例姓+老小+姓老师、先生姓+职业称谓姓+职位一般可直呼其名以亲属称谓称呼李老、赵老小王、小刘张老师、王老师举例略李大夫、刘医生王经理、赵局长王姐、张阿姨、赵叔叔服务礼仪培训二、打招呼打招呼时请起立不用莽撞的问候方式不可以对顾客视而不见不苛求“熟视无睹”的相识者适时、适地打招呼礼貌回应别人的招呼服务礼仪培训三、介绍1、自我介绍把握自我介绍的时机了解自我介绍的要求礼貌面对他人的自我介绍服务礼仪培训2、为他人作介绍原则：“尊者有优先知情权”先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将职位低者介绍给职位高者

★职场中只根据职位高低判断服务礼仪培训四、握手1、握手的次序男女之间的握手宾客之间的握手长幼之间的握手上下级之间的握手一个人与多人握手服务礼仪培训2、握手的方式神态：友好、专注、热情、自然力度：不轻不重，恰到好处时间：3—5秒服务礼仪培训Page

61握手的姿态男士握手：整个手掌女士握手：食指位

男士握女士的手指服务礼仪培训3、握手的禁忌不用左手握手不在握手时争先恐后不戴着手套握手不戴墨镜握手不将另一只手插在衣袋里不能面无表情不在握手时长篇大论服务礼仪培训鞠躬欠身致意◆全身或身体的上半部分在目视被致意者注视的同时，应略微向上、向前倾斜。这是对他人恭敬的一种表现，可以向一个人或者几个人同时欠身致意。服务礼仪培训五、名片1、名片的用途介绍自己维持联系展示个性拜会他人服务礼仪培训2、交换名片递交名片接受名片名片的存放服务礼仪培训3、使用名片的忌讳不要把名片随意散发不要随意将他人给你的名片乱放不要随意摆弄他人名片不要在名片上随意涂抹服务礼仪培训六、接待1、掌握来宾情况2、制定接待计划3、热情迎接来宾4、陪同来宾陪车、奉茶、引导、乘电梯、开门、会客室接待5、送别客人服务礼仪培训***在使用小轿车时，一般座位排次是比较讲究的：不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿车的上座不一样。服务礼仪培训专业的讲法，轿车的上座有三：

***第一个上座，称为“社交场合的上座”：即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。驾驶座副驾驶座主人上座服务礼仪培训***第二个称做"公务接待"的上座

:开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我国道路行驶规则有关。后排比前排舒服，右边比左边上下车方便。训练有素的司机开车到酒店一停车，后排右座一定正对着门。这个位置的人伸腿下车，抬腿上车，非常方便。而副驾驶的座位是"随员座"，所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门。驾驶座后排右座专职司机上座服务礼仪培训***第三个上座称为“VIP上座”

：即司机后面的座位。高级将领、高级领导、包括港澳的一些专家人士，不管方向盘在哪里，他都要喜欢在司机后面。因为那个位置最安全。最不安全的位置是副驾驶座。因此做在开车主人的旁边，也叫"舍命陪君子"。

驾驶座司机后面的座位副驾驶座司机最不安全的位置上座服务礼仪培训以下，将分别以：1.主人驾驶2.专职司机驾驶两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍

***座位标注的1、2、3……顺序，按乘车人重要顺序依次排列。服务礼仪培训双排五人座轿车主人1432驾驶座司机4231驾驶座服务礼仪培训双排六人座轿车

主人21453驾驶座司机54321驾驶座服务礼仪培训三排七人座轿车（中排为折叠座）主人123456驾驶座司机123456驾驶座服务礼仪培训三排九人座轿车主人21543876驾驶座司机21345678驾驶座服务礼仪培训1.乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。

2.由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。

3.由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。注意：服务礼仪培训特殊车型乘车礼仪.服务礼仪培训***吉普车的乘车礼仪：吉普车，简称吉普，它是一种轻型越野轿车。它大都是四座车。不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑均依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。驾驶座副驾驶座后座左排后座右排最尊贵的座位其次尊贵的座位较不尊贵的座位服务礼仪培训一、电话礼仪

不管在公司还是在家庭里，评这个人在电话里的讲话方式，就可以基本判断出其“教养”的水准。任务二：通信礼仪服务礼仪培训1、接电话的礼仪迅速接听积极反馈热情代转做好记录2、打电话的礼仪时间适宜有所准备注意礼节服务礼仪培训二、手机礼仪遵守公共秩序考虑对方情况注意使用安全放置位置到位使用彩铃文明注意短信礼仪服务礼仪培训在宴席上最开胃的就是主人的礼节。

莎士比亚你在品味食物，别人在品味你。

英格丽·张任务三：宴请礼仪服务礼仪培训一、宴请的组织安排1、制定宴请计划2、拟定宴会日程（1）时间（2）地点（3）主题3、落实宴会事宜（1）发出邀请（2）确定菜单（3）安排席位服务礼仪培训服务礼仪培训服务礼仪培训服务礼仪培训服务礼仪培训服务礼仪培训服务礼仪培训语言沟通礼仪笑话某人请五人吃饭，还差一位左等右等也没到。见此情景，主人说道：“该来的怎么还不来？”客人甲听了，心想：这不是说我们不该来吗？真气人！于是说：“对不起，我有点事，得先走了！”主人见他走了，很着急，就说到：“不该走的怎么走了呢？”客人乙心想：这分明是暗示我该走却赖着不走。于是说：“我有点事，失陪了。”主人更着急了，脱口而出：“哎，她俩真多心，我说的又不是他们！”客人丙、客人丁大怒，想：那你说的肯定是我们俩了！于是他们铁青着脸一言不发，拂袖而去。一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。服务礼仪培训交谈的语言要求准确流畅委婉表达掌握分寸幽默风趣服务礼仪培训

有一书生，突然被蝎子蜇了，便对妻子说：“贤妻，速燃银烛，你夫为虫所袭！”他的妻子没有听明白，书生又说：“身如琵琶，尾似钢锥，叫声贤妻，打个亮来，看看是什么东西！”他妻子仍然没领会他的意思，书生疼痛难熬，不得不大声吼道“快点灯，我被蝎子蜇了！”服务礼仪培训交谈的礼仪1、多用礼貌用语（1）、问候语（2）、欢迎语（3）、回敬语（4）、致歉语（5）、祝贺语（6）、道别语（7）、请托语服务礼仪培训2、慎重选择话题既定的话题内容文明，格调高雅的话题轻松的话题，令人轻松愉快时尚的话题自己擅长的话题初次见面，年龄、收入、婚恋、家庭、经历等，是忌谈的话题。服务礼仪培训3、善于耐心倾听（1）、聆听的内容听事实、听心声、（2）、聆听技巧感性回应复述内容分享感受以表情回应以简洁语言回应以适当提问打破沉默服务礼仪培训4、讲究提问技巧（1）、看清对象如：问年龄（2）、瞄准时机（3）、抓住关键（4）、精选类型正面直问两面提问迂回侧问假言设问步步追问服务礼仪培训5、吸引对方听你说话的技巧（1）、与众不同（2）、调换一下（3）、提高说话的声音（4）、激动时站起来（5）、先吸引身边的人（6）、把对方心事解决了（7）、对方不看你，你不讲话（8）、用声音大小变化吸引对方（9）、离得越近，越容易吸引对方（10）、打扮的漂亮一些（11）、穿插点刺激性的小话题服务礼仪