空调清洗售后服务方案

第一节售后服务要求 2第二节售后服务内容 3一、售后维保期限 3二、保修范围 3三、服务内容 3四、质保期内设备更换 4五、售后服务响应程序 4六、培训计划 5七、其他优惠服务 5八、服务规范 6第三节售后维修承诺与保证书 6一、售后服务承诺 6二、售后服务保证书 7第四节投诉反馈与处理 8一、投诉的定义 8二、剖析投诉成因 8三、接受投诉阶段 9四、解释澄清阶段 9五、提出解决处理阶段 10六、跟踪总结阶段 10第五节投诉处理流程 11一、记录投诉内容 11二、判断投诉是否成立 11三、确定投诉处理责任部门 11四、责任部门分析投诉原因 11五、公平提出处理方案 12六、提交主管领导批示 12七、实施处理方案 12八、总结评价 12第一节售后服务要求一、售后服务要求1.在采购单位提出维修、维保需求时需在3小时内响应到位；如在清洗消毒过程中发现空调系统零配件损坏，需要更换的，由中标人向院方提出申请并提供维修费用清单，经院方审核同意后另行支付。2.由中标人提供、更换的零部件质保期应不少于1年；由于中标人原因造成设备损坏的，中标人负责免费更换，承担一切责任，并保证在接到通知后2小时内赶到现场处理问题；3.出现质量问题，中标人免费维修外，该部分质保期应相应顺延；中标人负责对使用方操作人员进行技术培训；在培训使用人员、备品备件、提供24小时紧急维修服务及响应时间、控制系统、操作等方面均应满足客户要求，并在投标文件中作出具体承诺；4.供应商应在投标文件中提供所有液体介质、冷媒添加剂、主要零部件，易损件清单及报价，对质保期满后维修件及易损件的维修更换价格及优惠办法予以说明；根据我单位空调实际状况及运行情况作出空调经济运行优化方案，并符合国家有关规范。第二节售后服务内容一、售后维保期限我司为该项目提供竣工验收之日起XX个月的质保期。质保期限出现非人为故障，厂家负责免费维修，更换零部件。如多次修理机组仍不能正常工作的，厂家负责免费更换机组。二、保修范围1.空调末端设备、空调凝结水系统、冷冻水系统、新风系统、送排风系统、防排烟系统等系统保养、维修。2.电气系统主要设备提供配电箱至机组附近的电缆、末端每层提供配电箱，及二次设计空调回路保养、维修。三、服务内容空调清洗后，经过一段时间使用后会积存了大量病毒和灰尘，不少人开机后会闻到异味，这就是空调污染的一个征兆。空调散热片上细菌总量高达160000个／平方厘米，空调内部还检出大量军团菌、蜡样芽孢杆菌、霉菌、金黄色葡萄球菌等致病菌，极易引发疾病。因此，需要定期对空调系统消毒空调的意识。使用不洁空调，很可能助长细菌传播，增加健康人群染病的几率。定期对空调系统进行清洗消毒是尤为重要的，这样才能把病毒扼杀在摇篮里。四、质保期内设备更换1.空调清洗工作结束后进行安装调试验收，质保期内我方免费维护、维修，包括替换任何由于设备自身的质量问题造成的损坏及故障。2.为业主提供调试服务，凡产品发生质量问题，均可得到维修服务；在正常保修范围内，提供免费维修和培训等服务。五、售后服务响应程序1.支持多种信息方式接收保障及维修通知，我公司将采用多种方式包括：电话、传真、来信、来人等方式，24小时报障、维修热线XXXXXXXXX2.在接到甲方或其授权委托的物业公司通知后，我方应派出合格的专业技术人员在24小时内赶到现场进行维（工程交接半年后，我方会在8小时内到场维修），对于紧急抢修或重大维修事项，我方维保人员会在1-2小时内立即赶到现场进行维修，履行保修义务，保证维修的质量及效果。我方提供一式三份故障维修处理单使用方，包括故障原因，解决措施，完成修理所费时间及恢复正常运行日期。六、培训计划1.提供免费的技术支持和技术培训，辅助培训的人员都具备同类产品五年以上的维修经验，具体培训计划如下：（1）培训内容1）产品的介绍；2）空调机组及系统的工作原理；3）水系统、风系统和电气控制的保养和维修等，由本公司提供中文版的培训资料。（2）培训时间：培训时间为一周，具体时间根据工程进展适当安排。七、其他优惠服务1.技术咨询服务：为业主解答安装、调试、操作、配置及设备在使用过程遇到的各种技术问题。配合设计院作好二次深化设计，并提供相应的技术资料。2.安装指导服务：及时做好清洗施工的指导配合工作，详细说明设备的安装和调试方法，为整个暖通空调系统顺利开通创造条件，确保工程顺利开通。3.产品的调试服务：为业主提供调试服务，严格按照《通风与空调工程清洗施工质量验收规范》GB50243-2016和“工程调试工艺”进行工作，并做好调试工程记录。填写好调试报告、工程现场验收单、各种测试表及房号对照表。4.定期上门回访：每年对业主进行两次上门回访（上半年、下半年各一次），随时发现和了解设备在使用过程中出现的问题，及时帮助业主解决故障，保证设备处于最佳状态。质保期内定期上门进行例行检查。5.接受投诉、反馈信息：接受业主的投诉（产品质量及服务态度），收集设备在运行中的各类问题，进行分析汇总，积极采取相应的措施及改进方法。八、服务规范1.服务周到、言行文明。2.认真回答业主的技术咨询，留下服务电话，征询业主意见。3.认真完成服务内容，并讲明原因，主动讲解操作和管理使用方法。4.服务后，主动为业主进行设备检测，并以书面形式向客户反映设备情况。5.随时随地解决任何服务需求信息并向甲方汇报。第三节售后维修承诺与保证书一、售后服务承诺1.严格按维修程序及操作规程维修，确保维修质量。2.严把配件质量关，杜绝假冒伪劣配件的使用。3.服务热线24小时有人值班，24小时内做出回应。节假日和周六日不休息，保证用户随到随修；建立上门维修制度；及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。4.收费方面严格执行市物价局和我公司《维修收费标准》，更换旧件返还给客户，不夸大故障，杜绝乱收费。5.建立回访制度：定期对我公司维修过的机器（包括上门服务）使用情况以及我公司的服务质量情况进行了解，向用户调查满意率、建立用户满意率调查表。6.对客户公布我们的监督电话，欢迎客户及有关部门监督我们的服务工作。二、售后服务保证书1.本中心向用户保证：空调机组在清洗维护6个月内，如因清洗维护自身质量问题造成产品损坏或影响使用效果，我方将修理或更换零部件，除非另有说明，保质期一般不再延长，空调清洗保证书。2.用户如有其他要求，可直接与本中心联系，双方平等协商解决。3.本质量保证是对用户高度负责的一种承诺，它是本中心唯一有效的保证文件，保证书《空调清洗保证书》。对于用户因设备、管道等老化所造成的后果，本中心不承担任何赔偿责任，但本中心可提供有偿服务。4.如果用户非正常操作或擅自以任何方式拆装机组或在清洗维护过程中擅自以任何方式将系统放水，或因系统老化造成在清洗中漏水而造成清洗效果不好，则本保证自动失效。本公司将拒绝支付因此而发生的任何费用。5.任何人无权允诺本保证以外的义务，也无权夸大所用产品的特性。第四节投诉反馈与处理一、投诉的定义投诉是指XX单位业主在工作和日常生活中过程中，由于对空调清洗工作人员服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请空调清洗管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。二、剖析投诉成因主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。1.服务态度如空调清洗管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。2.服务时效如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。3.服务质量环境卫生脏、乱、差，维修返修率高等。投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。三、接受投诉阶段1.XX单位业主在陈述投诉理由时，不得随意打断XX单位业主的话，让XX单位业主把话讲完，以避免影响XX单位业主的情绪。2.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让XX单位业主重述，以避免XX单位业主的火气升级。3.适时给予XX单位业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。四、解释澄清阶段1.根据XX单位业主的表现快速分析整个事件对XX单位业主影响的程度。2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给XX单位业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。3.换位思考、易地而处，从XX单位业主的角度出发，做合理的解释或澄清。4.在没有完全了解清楚XX单位业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从XX单位业主的角度出发，做合理的解释或澄清6.如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。7.如明显是XX单位业主的原因，也应委婉地向XX单位业主解释，不得表露出对XX单位业主的轻视、冷漠或不耐烦。8.在解释过程中，如XX单位业主提出异议，不得与XX单位业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。五、提出解决处理阶段1.根据XX单位业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。3.向XX单位业主说明解决问题所需要的时间及其原因。4.如果XX单位业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向XX单位业主表明公司的限制。5.按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。六、跟踪总结阶段1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2.在XX单位业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。3.处理结果出来后，要及时告知XX单位业主。4.关心询问XX单位业主对处理结果的满意程度。第五节投诉处理流程一、记录投诉内容根据XX单位业主投诉登记表详细记录XX单位业主投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。二、判断投诉是否成立在了解XX单位业主投诉的内容后，要确定XX单位业主投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复XX单位业主，以取得XX单位业主的谅解，消除误会。三、确定投诉处理责任部门依据XX单位业主投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。四、责任部门分析投诉原因要查明XX单位业主投诉的具体原因及造成XX单位业主投诉的具体责任人。五、公平提出处理方案依据实际情况，参照XX单位业主的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。六、提交主管领导批示针对XX单位业主投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批