特步工作技能测试题

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一、填空题（共5题，每空3分，总分45分）

1.特步鞋子的质保时间分为___种情况，鞋子价格在100元以下的质保时间是___个月，鞋子价格在100元以上的质保时间是___个月。[每空3分]

2.客户购买的商品从云南020仓库发货，签收后表示商品不合适需要退货，应退回___仓库[每空3分]

3.顾客小A表示收到的商品不合适需要退货，客服查询E3的发货仓库为：中台_大_020，于是客服下拉查询到020适配信息处的发货仓库为特步福建分公司，则退货地址应为___仓库；若客服查询到020适配信息处的发货仓库有2个，分别为特步泉厦分公司特步福建分公司，则退货地址应为___仓库。（退货地址写仓库名称，无需具体地址）[每空3分]

4.顾客小A表示收到的商品不合适需要退货，客服查询发货仓库为顺丰_上海_共享仓，则客服需提供的退货地址为：___[每空3分]

5.顾客小A在特步官方旗舰店购买了一件夏季T恤，白色M码，收到后发现吊牌为M码，但衣服衣领上显示的实际是S码，于是立即联系客服，客服核实后判断出现这种情况为___问题[每空3分]

6.顾客小A在特步官方旗舰店购买了一件夏季T恤，白色M码，收到后发现吊牌显示为S码，于是立即联系客服，客服查询E3后发现E3显示发出的也是S码，则该问题产生的原因为：___[每空3分]

7.顾客小A在特步官方旗舰店购买了一件夏季T恤，白色M码，收到后发现吊牌显示为S码，于是立即联系客服，客服查询E3后发现E3显示发出的确实是M码，则该问题产生的原因为：___，需登记___[每空3分]

8.顾客小A在4月4日于特步官方旗舰店购买了一件上衣128元，一件裤子109元，一双鞋子149元，总价386元，使用店铺满300-30元的优惠券后实付356元。但是小A在4月7日的时候发现店铺做聚划算活动，目前售价为：上衣118元，裤子119元，鞋子129元。小A联系在线客服要求退差价，请问需给小A退___元差价[每空3分]

9.小A收到鞋子后发现鞋底特别脏，像是被别人穿过的。于是非常生气，立刻拍照发给了在线客服。客服核实后发现确实刚签收鞋底有些脏，于是安抚了客户，同时还需要操作：___，___步骤[每空3分]

10.顾客小A在订单发货后决定商品不要了，在订单上申请了退款，几天后发现订单还未退款并且显示“退款关闭”，于是联系在线客服要求尽快退款。客服了解情况后安抚了客户，同时还需有2个步骤：___、发内部对接群催退款。[每空3分]

二、判断题（共6题，每题2分，总分12分）

11.仓库错发商品，是否需要将E3订单号及错发的照片发到对应的仓库群告知仓库人员？[2分]

12.客服核实到顺丰仓库的发错商品，告知顺丰仓库人员发错时只需提供E3订单号及发错的照片就可以了[2分]

13.买家小A在3月8日早上10点在特步官方旗舰店购买了一件衣服，3月10日早上11点时发货订单还未发货，于是联系客服核实，客服回复快捷语告知订单会在48小时发货，然后直接关闭了与客户的对话窗口。该客服的做法是否正确[2分]

14.买家小A在特步官方旗舰店购买一双鞋子，由于尺码不合适寄回更换。3天后买家联系客服咨询换货的进度，客服未查询快递单号直接告知小A还没收到，再等等。该客服的做法是否正确？[2分]

15.顾客小A在特步官方旗舰店购买了一双板鞋149元，2天后发现店铺做聚划算活动，页面售价129元，于是联系客服退差价，客服承诺可以退差价，让客户收到后联系客服退差价，然后直接关闭了与顾客的对话窗口。请问客服的做法对吗？[2分]

16.客服小步接待买家小A，但是由于咨询量较大当天没有解决完小A的问题，于是客服小步告知小A第二天会继续跟进问题，请小A耐心等待，然后将顾客小A的账号标星，第二天跟进直到问题完结。请问客服小步的做法是否正确？[2分]

三、多选题（每题5分，共计25分）

17.关于订单发货后客户需要修改地址/订单信息，以下哪些信息是对的？[5分]

A订单编号

BE3订单号

C发货快递及单号

D漏发商品的货号颜色尺码

18.关于订单发货后客户需要修改地址/订单信息，以下哪些信息是对的？[5分]

A地址修改不成功客户可以拒签

B发的是顺丰快递，非商家原因修改地址跨市需收取运费

C发货后需要修改收件人电话号码，只能退款重拍

19.买家小A在特步官方旗舰店购买一件衣服，衣服价格218元，使用了满200-20元的优惠券后实际付款198元。但是，3天后收到商家发来的短信告知商品有瑕疵无法发货，小A非常生气，当下联系客服找说法。客服的处理方式哪一个是对的？[5分]

A给客户道歉，安抚买家的情绪，再告诉他处理办法

B给客户推荐同款的其他颜色，告知他这个颜色很热销，让小A考虑看看

C给客户推荐其他的款式，并且告诉他可以优惠20元更换，让他多去店铺再逛逛喜欢的款式

20.关于换货问题，以下哪种说法是对的？[5分]

A客户需要换货，插旗备注换货的颜色尺码就可以了

B客户换的是拼接款，插旗备注“换桔绿9502，41码”

C换货需插旗备注换货的颜色尺码+买家寄回的快递单号，如果换的是拼接款需备注SKU

D买家提供寄回的快递单号后，需查询寄回仓库是否签收，签收超过1天需发对接群催安排换货

21.关于商品错发，以下哪一种说法是对的？[5分]

A衣服吊牌显示M码，E3发货的也是M码，但买家购买的实际是S码，则属于仓库错发，需登记物流理赔表

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