幼儿园玩教具售后服务方案

第一节售后服务总体设计 1一、工作程序 1二、售后服务部门工作说明 4三、售后服务机构 5四、售后服务体系 5第二节售后服务保障 7一、售后服务保障措施 8二、技术支持承诺 9三、产品服务承诺 9四、故障保障计划 11五、服务响应时间和计划 11六、质保期服务计划 12第一节售后服务总体设计一、工作程序（一）采购方投诉受理1.电话投诉采购方投诉管理实行首问负责制：任何员工接到采购方电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向采购方做出回应，告知并引导采购方使用公司客服热线；当采购方不愿拨打客服热线时，接电话的员工需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给售后服务部客服组。2.现场接待采购方投诉（1）如采购方到售后服务部办公室或者公司投诉，售后服务部任何员工接待都需把采购方引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和采购方争执；（2）能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效的引导，洞察采购方的真正意图和目的，对采购方不符合公司规定的要求要适当合理的降低采购方期望值，并承诺解决的大致时间，把采购方送走之后将重点内容记录下来反馈给相关责任人。3.投诉跟进与处理（1）投诉跟进客服管理员在接收到采购方投诉信息4小时内必须和用户联系，了解采购方诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给采购方回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到采购方投诉24小时内反馈到部门负责人处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复采购方和实施人员。（2）责任划分及回复采购方所有处理情况必须全部登记到《投诉（问题）反馈表》，落实属于那个环节的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为采购方进行处理，由客服管理员负责方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/次，情节严重者另行处理。（3）实施与监督在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2天内实施处理方案。客服管理岗为监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高于5个工作日。特殊重大投诉，如行业稽查、采购方出现了重大的经济损失（5000元以上）、行业曝光需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处理，责任人为客服组组长，售后服务部部长为监督人员，监督处理方案的实施。（4）电话回访工作标准1）开场用语：您好，我是XX公司客服代表，请问您是XXX吗？占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？2）结束用语：感谢您支持XX公司！再见！3）每个电话正常回访时间在3分钟以内，如采购方主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正采购方的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，电话回访目的是体现公司对采购方的关怀。（二）采购方维修业务员在规定的时间内对幼儿玩教具采购方服务岗进行维修，维修好之后由开票员交由对应业务员返还给采购方。二、售后服务部门工作说明1.搜集采购方意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集采购方信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。2.开展采购方关怀、维系计划通过对重点采购方的回访与沟通，逐步完善采购方需求，提升采购方满意度。了解各地区采购方对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。3.建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。4.及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成采购方投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。5.开展采购方满意度、忠诚度调查第一，采购方满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，采购方满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对采购方的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，采购方的满意度和忠诚度是成正比的，而且采购方好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。采购方满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的采购方维护和采购方挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足采购方需求，从而最大程度上提高采购方满意度及忠诚度，稳定现有采购方，不断吸引新采购方，挽回流失采购方。三、售后服务机构服务机构名称：xx服务机构地址：xx联系方式：xx四、售后服务体系1.公司的服务中心（1）我司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。（2）我司组建了一支由X人组成的售后服务中心，负责为本项目客户提供全面的售后服务，其中设有技术人员X人。（3）客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部、主品维修部。客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性，同时建立客户档案，定时对客户进行回访。（4）技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。2.人员安排及人数（1）行政部1人：负责接听7*24小时售后服务电话，并及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。（2）售后技术部4人：分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。（3）售前技术部1人：维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户核心、系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用这类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人员上门排除。（4）项目部1人：根据维保客户现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行项目管理。（5）总经1人：负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。3.基本工作流程客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况及服务需求的内容。对客户服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。技术服务部及时与客户联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如设备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。维修部负责故障设备的维修和时间控制，维修完毕后发回客户，如需安装则派人员上门安装。客户信息部对整个流程进行监督和控制，在维修后进行回访。同时，客户信息部对客户档案进行管理，对客户进行定期的回访。第二节售后服务保障一、售后服务保障措施1.售后服务与技术服务内容根据项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直接为采购方服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。2.技术服务机构及服务队伍我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。3.本项目售后服务机构及售后计划说明如我司中标并签订合同，我司将组织相关驻外用户服务部，以总公司客户服务部为核心，其余各驻外服务部相互响应的策略，优先保证本重点项目的售后技术服务工作，实现人员及配件等的支援互补作用。如果我司现场服务部在工程现场需要人员、技术或设备的支持，公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。在接到故障通知后的48小时内到达现场，检查并排除故障。确系物资设备损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同时写出书面的维护报告，确定解决办法。采购人设备出现故障时，我司将及时维修解决，普通设备维修或更换不超过36小时；如遇重大故障，在短时间内不能排除修复的，在征得采购人同意后，延长维修天数，最多不超过48小时。4.维修保养计划（1）维护力量我司具有强大的专业售后服务技术人员队伍，具有大型项目的维护能力和经验。如果业主需要，本项目系统与设备的保质期后的维护工作完全可以由我司继续负责，我司承诺提供优质的服务和优惠的费用。（2）工作周期我司售后服务工程师将对用户的医疗设备进行定期巡检维护，巡检维护周期根据贵方要求而定，以保证医疗设备的完好使用。二、技术支持承诺我司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。客户服务技术工程师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。如果采购人需要，本项目物资设备的保质期后的维护工作完全可以由我司继续负责，我司承诺提供优质的服务和优惠的费用。三、产品服务承诺本项目作为我司的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模式，圆满完成前期现场勘察设计沟通，中期技术支持，后期售后服务的技术工作。1.制定详细服务工作保以最快的速度完成物资的调配。2.物资到货验收服务技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后，与客户一同组织物资验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、及开箱加电测试是否有质量问题的过程，如发现货物的质量、规格或数量与合同不符，则报项目经理处理。如果检测与验收合格，则请客户在相应物资验收表单上签字验收。物资的开箱检验一般经过包装检查、设备清点、加电验收三个环节，包装检查必须在货物未开箱前进行。物资的清点是指对开箱后的设备情况，数量进行检查和清点，确保货物没有遗失。物资加电验收是指对所到的货物进行加电检测与验收。主要针对所到的设备性能、指标及规格是否符合产品性能要求。其中运输包装检查和设备清点两个环节由客户执行，如果客户通知我司，而我司有指派相应人员到场，则由双方共同进行。3.安装、调试服务（1）在货物安装调试过程中，严禁乱动现场设备、设施等。（2）未经用户允许，不得私自驳接电线。严禁超负荷用电。（3）在安装调试过程中，我司技术人员将严格按照技术方案的要求和产品的技术说明进行科学的安装和调试。物资设备安装调试好后，先检查外观是否有破损和干净，然后对所有的货物的名称、数量等进行逐一检查，再检查随配物品及资料是否齐全。施工过程中如有工作垃圾要进行清理。清理的垃圾必须集中到用户指定的地方堆放或及时处理，保证施工场地的环境干净整洁。（4）验收服务工作对所有的货物都安装调试后，通知用户相关人员到现场进行验收。验收合格后，把所有的货物交给用户保管和使用。（5）培训服务工作验收完后，组织相关的管理人员进行培训。培训项目为设备的各项功能、正常操作、维护及有关的安全注意事项等内容。四、故障保障计划在接到故障通知后的48小时内到达现场，检查并排除故障。确系物资设备损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同时写出书面的维护报告，确定解决办法。采购人设备出现故障时，投标人应及时维修解决，普通设备维修或更换不超过48小时；如遇重大故障，在短时间内不能排除修复的，需征得采购人同意后，延长维修天数，最多不超过48小时。五、服务响应时间和计划1.服务响应时间在接到采购人故障通知后，1小时内作出电话响应，48小时内到达现场，检查并排除故障。2.服务计划（1）前期现场勘察设计沟通工作计划：在前期，我司驻项目技术人员多次深入项目特点，为我司的投标技术方案提供现场信息；（2）中期技术支持计划：我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进行；进行指导配合技术指导，降低维护不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率；（3）后期售后服务计划：我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。六、质保期服务计划1.质保期服务承诺质量保修期内免费提供包括故障排除、性能调优、技术咨询等支持，对物资设备使用、管理、操作人员进行专业培训来应付常规突发故障的解决，在保修期内不收取任何额外费用，设备保修36个月。具体详见下表：2.质保期服务计划在保修期满后，质保期外我们将一如既往为用户单位提供进行全面的服务，定期进行回访，对用户单位提出的问题及时处理。为了让用户单位放心，我们将指定专人对该项目负责用户服务工作，并定期向用户单位提供有关设备方面的咨询服务，做好用户单位的参谋。（1）专业的诊断和建议质保期外我司将定期派专业技术人员对所提