互联网+背景下广东省健康险的发展、问题及对策分析

摘要近年来，广东省保险行业取得较快发展。由于广东省存在基本医疗保险体系保障水平低、大病医疗费用却不断提高等问题，给个人或家庭带来较大的经济负担，有了互联网的帮助，商业健康险的概念被广泛传播，许多消费者购买。商业健康保险因其具有保险方便、结算过程方便等优点受到保险消费者的喜欢。但就单个广东省区域来看，健康险的发展和现实仍存在很大差距，特别是“互联网+”背景下健康险行业制度和产品创新有许多问题值得研究与分析。通过借鉴现有文献和对课题的研究分析，本论文将重点放在对广东省互联网健康险所存在的问题和提升广东省健康险发展的对策探讨上。首先，本文介绍了“互联网+”以及健康险的理论和概念，探析了“互联网+”对传统健康险发展的影响，还包括“互联网+”健康险和传统健康险的对比探讨。其次，以广东省为研究范围，分析了“互联网+”健康险在广东省发展的情况。最后，根据存在的问题提出促进健康险发展的相关建议。关键词：互联网+商业健康险产品创新

ABSTRACTInrecentyears,theinsuranceindustryinGuangdongProvincehasmaderapiddevelopment.DuetotheproblemsinGuangdongProvince,suchaslowlevelofbasicmedicalinsurancesystem,increasingmedicalexpensesforseriousillnessandsoon,whichbringgreateconomicburdentoindividualsorfamilies,WiththehelpoftheInternet,theconceptofcommercialhealthinsurancehasbeenwidelyspreadandmanyconsumershavepurchasedit.Commercialhealthinsuranceisfavoredbyinsuranceconsumersbecauseofitsadvantagesofconvenientinsuranceandconvenientsettlementprocess.However,AsfarasGuangdongisconcerned,Thegapbetweenthedevelopmentofhealthinsuranceandreality.Especiallyinthecontextof"Internetplus",therearemanyproblemsinthehealthinsuranceindustrysystemandproductinnovation,whichareworthstudyingandanalyzing.ThisarticlefocusesonGuangdong'sInternethealthinsuranceissuesandmeasurestoimprovethedevelopmentofhealthinsuranceinGuangdongProvince,referringtoexistingliteratureandsubjectresearchandanalysis.First,thisarticleintroducesthetheoryandconceptof"Internet+"andhealthinsuranceandanalyzestheimpactof"Internet+"onthedevelopmentoftraditionalhealthinsurance.Italsoincludesacomparativediscussionof"Internet+"healthinsuranceandtraditionalhealthinsurance.Secondly,takingGuangdongProvinceastheresearcharea,thedevelopmentofInternetplushealthinsuranceinGuangdongprovinceisanalyzed.Finally,accordingtotheexistingproblems,putforwardrelevantsuggestionstopromotethedevelopmentofhealthinsurance.Keywords:InternetplusCommercialhealthinsuranceProductinnovation

目录TOC\o"1-1"\h\u一、引言 “互联网+”背景下广东省健康险的发展、问题及对策分析梁思琪一、引言（一）选题背景及意义随着“互联网”在我国的高速发展，互联网健康险业也一直处于快速发展的阶段，健康险行业越来越得到了政府和社会各界的关注。但由于当今社会人口老龄化程度不断加深、环境污染没有得到很好改善、食品安全监管不够、不健康的生活方式越来越多等因素存在使得“慢性疾病”高发。加之2020年，“黑天鹅”—新冠肺炎疫情的爆发，给全国人民上了一节沉重的健康保险课。疫情期间，人际接触大幅减少，线上购买健康保险的渠道不断拓宽，从中长期来看，互联网健康保险增长趋势明显。广东省作为我国经济和人口大省，健康险是人身险乃至整个保险行业发挥风险管理和风险保障作用的重要体现，关系到广东省居民的生活水平，也关系到我国医疗保障体系的健康有序发展。本文通过搜集和整理国内外互联网健康险的数据，分析广东省在互联网健康险业的发展现状，指出广东省互联网健康险发展中现存的问题，通过研究可借鉴的经验提出具体解决问题的对策，希望可以对推动广东省互联网健康险的发展起到一定程度的积极作用，从而促进广东互联网健康险行业的高速和高质量发展，使得广东人民能获得更多保险保障，从中获得实惠，也让生活更加美满。更重要的是，广东省作为保费第一大省，互联网保险业一直高速发展，尤其在互联网健康险上，广东省能否从快速发展走向高质量发展，也是在考验着整个中国互联网健康保险的创新。因此，研究广东省的互联网健康险的发展情况对其他各省互联网健康险的发展也有一定的借鉴意义。（二）文献综述敖玉兰（2015）《人口年龄结构与保险业发展的国际趋势——基于分位数回归的实证研究》从87个国家的数据，老年人口老龄化对人身保险的影响，即会减少人身保险的密度，但增加保险的深度。而且表明，中国将会是医疗保险的快速发展的领导者,但是人身险密度的增长会慢于人身险深度的增长,尤其是健康险行业会得益于人口老龄化结构，在经济发展过程中增长趋势明显。朱秋红（2016）在《广东省人身保险市场需求实证研究》中从保险费用收付的角度，定性分析了除深圳市以外的广东省居民的人身保险发展需求现状和影响人身保险发展的因素,对广东省人身保险市场提出了提高需求的建议及对策，得出了广东省人身保险市场的快速发展是经济快速发展源泉的结论。叶文真（2016）在《广东省人身保险区域差异研究》中以广东省为研究范围，用面板回归方法分别分析了广东省的各个区域和广东省各个地区之间的人身保险密度,最后实证研究了引起广东省人身保险各个地区差异的影响因素。进而从三个方面分别是外部环境因素、供给因素和需求因素,提出了如何平衡广东省人身保险各个地区差异相关的问题解决方案和对策。朱如珍（2018）在《“互联网+”对健康保险发展的影响研究》中以31个网站和31个省和市的人作为研究对象，并且建立在互联网的发展水平上研究了互联网和健康的保费收入关系，得出互联网的发展水平对保费收入的积极作用。并提出要通过发展“互联网+”和健康险,利用互联网的技术优势来促进健康险的稳步增长。付盛麟（2018）在《互联网保险消费者调查报告》中通过设置问卷调查消费者对互联网背景下保险的感知程度,结果表明：消费者对互联网保险的感知力是相当高的，尤其是30到39岁有较高收入和一定购买力的男性,对互联网保险的感知力是相当高的，且在网上购买保险的满意度是明显的。然而，互联网保险市场仍需进一步完善,有待进一步挖掘消费者潜力。肖飞（2018）在《我国健康保险公司互联网营销模式研究》中比较了我国健康险企业网络营销模式的现状。并以PICC医疗为例，对平安卫生和昆仑健康的网络营销模式进行了比较分析，提出了相应的对策。王朝晖（2019）在《用大数据发掘互联网健康保险市场潜力》中反映了我国大部分保险的现存问题，比如保险机构欠缺在数据收集和管理方面的能力，一直停留在运用大数据、云计算等金融科技的初始阶段，缺乏整合和分析保险产品销售、用户信息管理、核保理赔等企业经营环节中涉及的大量数据的能力，更没有利用数据进行市场细分、客户定位、产品开发设计和精准定价。贾敬达（2019）在《新型科技背景下保险公司经营模式创新研究》中结合保险业的科学和技术，运用理论与实践相结合的方法，并对案例研究的影响进行分析。保险。通过结合大数据、云计算等新技术和保险行业的各个方面，保险产品的开发、商品的价格设定、市场营销等，在保险企业的商业过程中被广泛使用。同时建议创建新的技术系统，以促进商业模式的创新，提高商业效率。根据文献资料研究范围来看，以中国这一大范围区域研究的文献很多，但以省为区域范围研究的文献寥寥无几。从保险的险种来看，也是以财产险和人身险结合起来研究保险区域问题居多，仅以健康险作为研究保险区域现存问题的文献不多。尤其是以广东省为例来研究互联网健康险的文章还没有。因此，本文不仅以广东省作为健康险研究的范围，同时结合“互联网+”背景下来探析健康险的发展情况。二、“互联网+”背景下广东省健康险发展概述（一）“互联网+”背景下广东省健康险发展现状分析1、市场现状作为经济改革的领头羊，广东省的保险业在国民生产总值和总收入方面发展迅速，GDP和保费总收入均在全国均排名第一。2019年，广东省的累计原保费总收入第一次突破5000亿元，是我国第一个保费总收入超过5000亿元的省份，占全国市场份额12.91%。这毫无疑问和广东居民消费水平、观念与保险业发达程度是密不可分的，一般而言，居民消费水平、保险消费观念和保险业发达程度呈正相关。广东居民愿意为保险保障多掏腰包，互联网健康险业也延续了近年来快速发展的势头，成为广东省多层次医疗保障体系的重要组成部分[1]。由图1所示，2016以来，广东省的互联网保费的增速下降，主要是由于政策的影响，给保险业的发展带来了一定的障碍。但2019年开始，保险业继续稳步增长，保费收入增长率略有增加，整体风险可控。虽然健康保险费目前在互联网的背景下占总保费收入比例相对较低，但情况可以控制，发展质量可以提高。一般来说，政策调整后，广东省的网络健康保险可以向更健康的方向发展。其中蕴含着很大的发展潜力。图12016年-2019年广东省保险收入表数据来源：中国保监会广东监管局消费者现状消费者的消费行为和方式无疑和社会大环境是密不可分的，消费者容易受到环境的影响改变本身的消费习惯。2020年，新冠疫情的爆发，广东省受到的影响较大。回到“非典”的教训，在2003年广东省的互联网和健康保险业务就已被调整，并有较为明显的提升和发展。这是由于人们意识到了疾病的预防和控制的需要，间接唤醒了广东省居民对健康保险保障意识。随着互联网的发展，信息越来越透明化，再结合广东省消委会在2020年3月中下旬组织开展了“疫情对居民消费影响变化”的调查报告和西南财经大学、蚂蚁金服集团联合发布的《中国家庭财富指数调研报告（2020年第1季度）》指出，疫情的爆发使人们对家庭健康风险的管理意识增强，对保险投资显著增加。其中，面向家人的健康保险投资最高。可以预测，疫情过后人们的生活会恢复正常，广东省居民对线上购买方式的接受度会逐渐提高，消费者也越来越愿意在线购买保险，商业健康险互联网化或许将成为一种新的趋势。如图2所示：图2疫情对广东省居民消费方式影响变化调查表资料来源：广东省消委会据2019年1月至3月广东省健康保险事业广东保险协会和南方都市报实施的综合调查显示：调查覆盖人群有广东省（深圳除外）消费者9千多人，其中看好互联网健康险的占了八成。如图3所示：图3广东省居民认为网销健康险是否是未来的趋势调查表数据来源：2019广东健康险白皮书随着广东省经济水平的提高和居民健康意识的提高，广东消费者对价格是敏感的[2]。并且广东居民对个人和更高质量产品的需求在提高，尤其是在需求不断增长的附加服务中。如图4所示：图4影响广东省居民购买健康险决定的增值服务数据来源：2019广东健康险白皮书3、政策环境近年来，广东省互联网健康保险的快速发展与国家的政策支持密切相关。为了更好地解决民众关心的医疗难题，国家颁布了一系列相关的政策促进保险业的发展，银保监会还表示，它将继续制定下一阶段的网络健康保险发展的国家规定。使网络健康保险促进国家卫生保健改革和国家卫生保健发展的同时，也推进自身不断发展。同时，在政策的利好背景下，给广东省“互联网+”商业健康保险的发展提出了符合其健康发展的有效意见，也给商业健康险的发展带来千载难逢的机遇[3]。如表1所示为2015年-2019年间影响广东省互联网健康保险快速发展的相关保险业政策：表12015年-2019年我国保险业政策支持时间来源政策内容2015年07月十部委《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》支持保险公司通过互联网优势进一步推动传统保险业务及服务的转型和升级，同时鼓励其研发新产品和新服务。鼓励符合条件的保险公司在互联网平台上进行网络保险销售等。2016年10月国务院《“健康中国2030”规划纲要》明确指出到2030年，商业健康险行业将会得到更好的发展，商业健康险的赔付支出比例占我国卫生总费用中出比例将显著增加。2017年12月国务院《“十三五”深化医药卫生体制改革规划》把“推进商业健康险发展”作为建立高效运行其中的方法，包含支持保险机构研发中医药养生保健等差异化的商业健康保险产品。2018年5月财务部税务总局保监会《关于推广实施商业健康保险个人所得税政策有关征管问题的公告》把单位统一为下属购买的商业健康保险产品等同与员工个人购买，同时将单位给各个下属购买的保险金额分别计入其工资薪金，并按2400/年（200元/月）的标准内按月税前扣除。2019年11月中国银保监会《健康保险管理办法》从健康险的定义、产品的监管、销售经营方式等方面作了完整的修订，规范了健康险产品的设计、销售和理赔等行为，支持健康险积极主动担负起社会责任。资料来源：中国银行保险监督管理委员会相关资料（二）“互联网+”健康险的特点和优势在“互联网+”背景下，健康保险有了一种新的发展模式，即信息技术和健康险的整合，在互联网的帮助下，大量的健康保险信息资源得到了创新和自我发展。具有如下的特点：第一，以客户为中心。“互联网+”背景下健康险的产品在产品设计方面，因为网络便于获取信息，健康保险公司可以根据消费者的需求从不同的角度设计，满足不同消费者的需求。产品销售方面，通过互联网平台，用户可以用较低的成本货比三家寻找最适合自己的产品。第二，交易的便利。互联网实现了交易的去中介化，但简化了交易步骤。客户无需通过代理人签订合同，可以直接通过在线选择适合自己的保险产品并进行支付。对保险公司来说，顾客自主选择，免去了员工实地推销的成本和购买流程，通过线上向顾客出售保单，大大减少公司经营成本，减低退保率，有效提高了公司经营效率。第三，产品场景化。健康保险产品在“互联网+”背景下销售，包括在互联网上销售传统健康保险产品和互联网保险的独家产品。例如，Internet健康保险的典型独家产品是方案健康保险，例如“多收多保”。“多收多保”是针对通过QR码付款的客户和代码提供者的免费健康保险。由于这类产品产生的场景是纯互联网，所以只能在互联网的背景下销售。与传统保险相比，“互联网+”健康险具有明显优势。首先就经济性而言，这是互联网时代下健康保险行业最大的特点，通过互联网的背景下实现保险的去中介化，这时，购买保险的顾客可以通过自身对保险产品的了解和线上比较不同保险公司的产品做出自己的判断，而不再局限于被介绍、被推荐。其次，“互联网+健康险”还具有交互性，客户自主选择产品就意味着必须自己阅读清楚保险条款和查明保单真假，通过在线咨询这种解决问题的方式，提高了用户的积极性，有利于推动产品创新。最后，互联网+健康险还体现了灵活性，客户可以借助通信、社交等流量聚集的电商平台极大提高了用户访问量和客户参与程度，用户可以通过微信、小红书等社交APP向亲朋好友分享和相互推荐。“互联网+”背景下广东省健康险发展中存在的问题（一）互联网宣传容易存在“误导销售”问题广东省保险行业某些企业在互联网健康险宣传方面存在“误导销售”或片面性。具体表现为保险公司通过互联网销售过程中并不是基于最大诚信原则，而最大诚信原则最好是向消费者详细标明产品属性，也没有提醒消费者购买产品会面临哪些风险。广东省居民希望购买健康保险给自己家庭分摊未知风险，所以很多消费者过于依赖保险中介，在未完全了解清楚自身需求的情况购买代理人推销的健康保险产品，结果达不到他们预期的效果。而且，由于互联网的虚拟性导致市场信息严重的不对称，消费者很可能存在对保险产品理解偏差的问题以及个别中介机构、保险从业人员的误导销售问题[4]。（二）产品定价不合理传统健康保险都是通过生命表和疾病谱进行精算定价，这套定价模型已经使用了几百年，而生命表各有不同，健康险产品也有多种多样定价的依据，各种数据变化快导致不稳定，且不同地区和人群差别较大。由于广东省医疗基础数据具有垄断性和封闭性，保险公司很难从中获得，因而保险公司往往高估很多疾病的发生率，导致产品定价的保费偏高。从市场运行状况看，由于定价不合理，广东省的互联网健康险的经营效果也不太理想，表现在高成本、无利润或微利润。且各地区赔付补偿起点、筹资标准和合规医疗费用标准不统一，给全省统一的保险行业政策制度制定标准定价工作带来很多问题。(三)险种类型和服务形式单一广东省互联网健康险大部分存在形式是依附于主险的存在而存在的，即以附加险的形式存在，如果消费者没有购买主险，就不能享受健康险的保险保障[5]。加之广东省居民大多有社会医疗保险，两者产品功能之间有交叉。这种存在形式不利于健康保险发挥自身的保障职能，且严重影响健康险在广东省保险业市场更长远的发展。观察广东省互联网健康保险市场，可以发现各家保险公司推出的产品严重同质，缺乏创新且健康保险服务形式和相对简单，主要是在保险事故发生后才进行赔付，赔付类型涉及范围较小。(四)行业数据共享系统不完善从行业看，目前广东省的保险机构和医疗机构分别有一套自己数据信息管理平台，因为系统、接口以及标准的不统一，造成了很多“信息孤岛”[6]。广东省健康险业与医疗服务业没有结合起来建立一套完整的健康管理服务机制。健康保险机构就很难创建全行业信息系统和医疗行业信息系统，也无法共享社会保险的医疗信息和数据，这限制保险机构的分析能力。保险企业无法了解保户的病史和过往医疗费用的支出，容易加大公司承保风险。（五）用户对平台黏性低未来的发展应该是要越来越以客户为中心，为保户提供保障，而不是过度追求保费规模[7]。过去二十年广东省部分保险企业因为资本逐利，跟随对保费，代理商和中介机构的短期利益，混乱的渠道，给保险留下了“传销”的骂名，这破坏了保险业的生态系统。随着互联网的发展，不断的有保险公司进入互联网市场，竞争激烈，逼着保险公司从产品服务等多方面自我改革。由于互联网商业健康险市场需求很大，但是保险机构在产品开发、推广、后期维护以及相关人才的培养方面，明显不足，导致用户黏性低。（六）数据与信息安全保障薄弱在广东省银保监局明确指出各家保险机构必须完善客户信息保障制度的前提下，银保监局对第三方平台的监管力度仍有所欠缺，加上互联网保险具有开放性的特点，保险公司存储在云端的信息和数据资料面临泄露的风险进一步加大。同时，各家保险机构在管理网络信息安全技术方面的努力程度参差不齐，导致当前互联网健康险在消费者信息安全及网络技术安全方面缺乏保障，加大消费者的安全风险。且广东省互联网商业健康险企业绝大部分没有自主研发高端金融科技或IT架构平台的能力，只是依靠外购或者定制化[8]。这意味着公司很容易公开客户的个人信息，并且可能被非法分子用来扭曲重要的医疗信息或进行管理，客户对相关组织的信心将下降，这将对将来的互联网业务造成危害。四、“互联网+”背景下提升广东省健康险发展的对策

（一）线上线下联动，避免误导宣传对广东省互联网健康险公司而言，其业务发展最好的方式是线上与线下相结合，即使用户通过线上购买产品，专业保险人员也应及时将客户引流到线下进行协商，向购买保险的用户解释保险责任和其他重要规定，防止造成客户误会，避免误导宣传，也避免客户心理预期与实际产品效果不符而产生影响。对消费者而言，可以通过自身对保险产品的了解和线上比较不同保险公司的产品做出自己的判断，面对保险销售人员的推荐应提高警惕，必须自己阅读清楚保险条款和查明保单真假，不清楚或不了解应及时通过保险机构的客服电话或通过线上渠道进行咨询。（二）运用大数据进行定价除了产品创新，“互联网+”背景下健康保险还应该充分利用大数据对产品进行定价，因为健康险作为市场化的产物，其合理定价对维持保险行业的稳定运行有重要意义。未来的健康保险应该结合高科技充分挖掘外部数据，从而更精准的对产品进行定价。同时，还要充分考虑广东省整体的经济水平、人均收入等因素。利用大数据拓宽网络销售的渠道，获取海量的用户，加强保险公司与广东省医院、社保体系的衔接。除此之外，广东省有关部门也应该为特定的健康保险产品制定相关优惠政策。（三）利用大数据提高产品创新和服务能力广东省互联网健康保险的可以通过设计多样化的险种，对社会医疗保险发挥补充和替代功能，进而打造多层次的医疗体系。保险公司可以利用市场机制为消费者提供丰富的健康保险产品和服务，以满足不同群体的健康需求，并提供除保险范围外可用的社会保障产品和服务。与此同时，保险企业可以通过云计算、大数据等技术手段实施精准营销为用户提供定制化的健康风险解决方案和健康保险产品，为广东省的保户建立一套电子健康档案，同时支持即时查询和下载[9]。（四）保险企业与医疗机构强强联合通过和广东省医疗服务行业的深入交流，将健康险业与医疗服务业相结合，保险企业建立一套以广东省居民为中心的健康管理服务机制，与医疗机构内部的档案数据结合。保险公司与专业的医疗机构进行合作可以保证被保险人获得保险公司优质的服务，同时降低企业经营成本，提高保险理赔率，获取更大利润。保险公司与医疗机构合作，一方面有利于提高公司的服务质量，另一方面有助于保险公司更好的实施客户管理机制，以防出现客户逆选择和道德风险，确保公司拥有良好的客户群，才能为保险公司的长远发展提供良好的客户资源[10]。（五）纵向拓宽合作领域，增加用户黏度坚持以客户为中心，发挥健康保险作为支付方的作用，共联共建共享广东省的医、养、药、护等上下游产业资源，构建“开放、互联、智能、高效”的健康管理生态圈[11]，增强用户黏性的专业化平台。为更好的发展健康保险，保险公司还应该加强对专业人才的培养以及提高集团的创新力，使公司各方面都向更专业化的方向发展，不断完善健康险的专业化发展体系，提供更好的保险产品和服务给消费者，也能在一定程度上增加用户黏度，保证企业在广东省健康保险市场拥有一席之地。（六）实施监管，加强互联网安全防范与其让单个企业独自应对数据安全与保护隐患，不如集众人之力，广东所有的互联网保险公司共同创建一个数据安全平台，可以将其一起用于解决改进不断更新的IT问题。为购买互联网健康险营造良好的绿色互联网环境，保证消费者的信息安全。广东省保险的有关部门注意要观察市场环境推出相关的网络保险信息安全管理制度，从法律上对互联网信息安全做出约束，加强互联网安全的监管和进行有效的风险评估。此外，保险机构要严格遵循保险条款对消费者进行理赔，一方面可以保障赔付能力，另一方面可以提高机构的信誉和承担风险的能力。五、总结

在“互联网+”背景下，打入互联网市场已成为广东省各家保险公司的选择。“互联网+健康险”的模式相对传统健康保险最大好处是解决了信息量少的传统商业健康险所面临的问题，互联网为健康保险的创新带来无限的发展可能。但是，也要看到广东省保险业发展过程中存在的问题。在产品大同小异和竞争激烈的市场现状下，广东保险公司必须通过互联网平台连接被保险人，医院或其他医疗机构，以通过整合广东的医疗健康资源提供在线和离线服务的新型组合。为广东省居民提供完整的生命周期健康管理服务。坚信广东省保险机构在政策红利的引导下，通过互联网和上、下健康产业链的广泛分布，使社会资本迅速进入医疗健康领域，“互联网+”背景下健康险的发展未来可期。参考文献[1]朱秋红.广东省人身保险市场需求实证研究[D].广东财经大学,2016.[2]敖玉兰,韩晓峰.人口年龄结构与保险业发展的国际趋势——基于分位数回归的实证研究[J].保险研究,2015(02):24-38.[3]叶文真.广东省人身保险区域差异研究[D].云南财经大学,2017.[4]郑豆豆.商业健康保险中投保人道德风险成因及对策分析[J].经营管理者,2016(15):25-27.[5]朱如珍.“互联网+”对健康保险发展的影响研究[D].河南大学,2018.[6]付盛麟.互联网保险消费者调查报告[J].现代经济信息,2018[7]贾敬达.新型科技背景下保险公司经营模式创新研究[D].兰州财经大学,2019[8]肖飞.我国健康保险公司互联网营销模式研究[D].安徽财经大学,2018[9]王朝晖.用大数据发掘互联网健康保险市场潜力[N].中国保险报,2019[10]王稳,杨洋.消费者异质性对健康保险市场逆向选择影响的实证研究[J].保险研究,2018[11]薛付忠.大数据背景下整合健康保险&健康维护的理论方法体系[J/OL].山东大学学报(医学版)2019致谢回首大学四年学习生活，时间稍纵即逝，我们的学习生涯即将以一篇毕业论文结束。虽然结束了校园的学习生涯，但并不代表着停滞了我想要学习的心，毕竟人生是一个不断学习的过程。一篇简短有力的毕业论文承载着是无法用言语描述的感恩。这篇论文能够顺利的完成，由衷地感谢我的指导老师刘鹤鹤，从老师一开始给我们细心讲解论文的注意事项，后面也很幸运的作为老师的指导学生，后面从论文题目选择、任务书和开题报告的书写，以及后面论文的初稿和定稿，还有每一次知道后的日志，都是在老师的悉心指导下完成的，老师每一次的审阅，每一点的批注，都让我的每一次论文修改有了很大的进步。在这个短暂的过程中，我看出刘鹤鹤老师学识渊博，对待工作一丝不苟、治学严谨的态度，使我不仅在做论文的过程中受益匪浅，更是对我在今后的生活、工作和学习都将具有长远的指导意义。在此，我对刘鹤鹤老师表示真诚的感谢！另外对答辩和评阅的各位老师表示感谢！学生签名：日期：

附录资料：不需要的可以自行删除HYPERLINK不用鼠标怎么用键盘操作电脑.有哪些快捷键?快捷键大全F1显示当前程序或者windows的帮助内容。F2当你选中一个文件的话，这意味着“重命名”F3当你在桌面上的时候是打开“查找：所有文件”对话框F10或ALT激活当前程序的菜单栏windows键或CTRL+ESC打开开始菜单CTRL+ALT+DELETE在win9x中打开关闭程序对话框DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站SHIFT+DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站CTRL+N新建一个新的文件CTRL+O打开“打开文件”对话框CTRL+P打开“打印”对话框CTRL+S保存当前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被选择的项目到剪贴板CTRL+INSERT或CTRL+C复制被选择的项目到剪贴板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘贴剪贴板中的内容到当前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤销上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤销的*(糙)*作Windows键+M最小化所有被打开的窗口。Windows键+CTRL+M重新将恢复上一项*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows键+E打开资源管理器Windows键+F打开“查找：所有文件”对话框Windows键+R打开“运行”对话框Windows键+BREAK打开“系统属性”对话框Windows键+CTRL+F打开“查找：计算机”对话框SHIFT+F10或鼠标右击打开当前活动项目的快捷菜单SHIFT在放入CD的时候按下不放，可以跳过自动播放CD。在打开word的时候按下不放，可以跳过自启动的宏ALT+F4关闭当前应用程序ALT+SPACEBAR打开程序最左上角的菜单ALT+TAB切换当前程序ALT+ESC切换当前程序ALT+ENTER将windows下运行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕状态间切换PRINTSCREEN将当前屏幕以图象方式拷贝到剪贴板ALT+PRINTSCREEN将当前活动程序窗口以图象方式拷贝到剪贴板CTRL+F4关闭当前应用程序中的当前文本（如word中）CTRL+F6切换到当前应用程序中的下一个文本（加shift可以跳到前一个窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW显示前一页（前进键）ALT+LEFTARROW显示后一页（后退键）CTRL+TAB在页面上的各框架中切换（加shift反向）F5刷新CTRL+F5强行刷新激活程序中的菜单栏F10执行菜单上相应的命令ALT+菜单上带下划线的字母关闭多文档界面程序中的当前窗口CTRL+F4关闭当前窗口或退出程序ALT+F4复制CTRL+C剪切CTRL+X删除DELETE显示所选对话框项目的帮助F1显示当前窗口的系统菜单ALT+空格键显示所选项目的快捷菜单SHIFT+F10显示“开始”菜单CTRL+ESC显示多文档界面程序的系统菜单ALT+连字号(-)粘贴CTRL+V切换到上次使用的窗口或者按住ALT然后重复按TAB，切换到另一个窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows资源管理器”的快捷键如果当前选择展开了,要折叠或者选择父文件夹左箭头折叠所选的文件夹NUMLOCK+负号(-)如果当前选择折叠了，要展开或者选择第一个子文件夹右箭头展开当前选择下的所有文件夹NUMLOCK+*展开所选的文件夹NUMLOCK+加号(+)在左右窗格间切换F6可以使用Microsoft自然键盘或含有Windows徽标键的其他任何兼容键盘的以下快捷键。在任务栏上的按钮间循环WINDOWS+TAB显示“查找：所有文件”WINDOWS+F显示“查找：计算机”CTRL+WINDOWS+F显示“帮助”WINDOWS+F1显示“运行”命令WINDOWS+R显示“开始”菜单WINDOWS显示“系统属性”对话框WINDOWS+BREAK显示“Windows资源管理器”WINDOWS+E最小化或还原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M关闭所选文件夹及其所有父文件夹按住SHIFT键再单击“关闭按钮（仅适用于“我的电脑”）向后移动到上一个视图ALT+左箭头向前移动到上一个视图ALT+右箭头查看上一级文件夹BACKSPACE五、使用对话框中的快捷键目的快捷键取消当前任务ESC如果当前控件是个按钮，要单击该按钮或者如果当前控件是个复选框，要选择或清除该复选框或者如果当前控件是个选项按钮，要单击该选项空格键单击相应的命令ALT+带下划线的字母单击所选按钮ENTER在选项上向后移动SHIFT+TAB在选项卡上向后移动CTRL+SHIFT+TAB在选项上向前移动TAB在选项卡上向前移动CTRL+TAB如果在“另存为”或“打开”对话框中选择了某文件夹，要打开上一级文件夹BACKSPACE在“另存为”或“打开”对话框中打开“保存到”或“查阅”F4刷新“另存为”或“打开”对话框F5选择项目时，可以使用以下快捷键。目的快捷键插入光盘时不用“自动播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM复制文件按住CTRL拖动文件创建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖动文件立即删除某项目而不将其放入SHIFT+DELETE“回收站”显示“查找：所有文件”F3显示项目的快捷菜单APPLICATION键刷新窗口的内容F5重命名项目F2选择所有项目CTRL+A查看项目的属性ALT+ENTER或ALT+双击可将APPLICATION键用于Microsoft自然键盘或含有APPLICATION键的其他兼容键七、Microsoft放大程序的快捷键这里运用Windows徽标键和其他键的组合。Windows徽标+PRINTSCREEN将屏幕复制到剪贴板（包括鼠标光标）Windows徽标+SCROLLLOCK将屏幕复制到剪贴板（不包括鼠标光标）Windows徽标+PAGEUP切换反色。Windows徽标+PAGEDOWN切换跟随鼠标光标Windows徽标+向上箭头增加放大率Windows徽标+向下箭头减小放大率八、使用辅助选项快捷键目的快捷键切换筛选键开关右SHIFT八秒切换高对比度开关左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切换鼠标键开关左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切换粘滞键开关SHIFT键五次切换切换键开关NUMLOCK五秒用AIT+TAB还有微软微标的个键，方向键。最多的是用到AITF1显示当前程序或者windows的帮助内容。F2当你选中一个文件的话，这意味着“重命名”F3当你在桌面上的时候是打开“查找：所有文件”对话框F10或ALT激活当前程序的菜单栏windows键或CTRL+ESC打开开始菜单CTRL+ALT+DELETE在win9x中打开关闭程序对话框DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站SHIFT+DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站CTRL+N新建一个新的文件CTRL+O打开“打开文件”对话框CTRL+P打开“打印”对话框CTRL+S保存当前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被选择的项目到剪贴板CTRL+INSERT或CTRL+C复制被选择的项目到剪贴板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘贴剪贴板中的内容到当前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤销上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤销的*(糙)*作Windows键+M最小化所有被打开的窗口。Windows键+CTRL+M重新将恢复上一项*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows键+E打开资源管理器Windows键+F打开“查找：所有文件”对话框Windows键+R打开“运行”对话框Windows键+BREAK打开“系统属性”对话框Windows键+CTRL+F打开“查找：计算机”对话框SHIFT+F10或鼠标右击打开当前活动项目的快捷菜单SHIFT在放入CD的时候按下不放，可以跳过自动播放CD。在打开word的时候按下不放，可以跳过自启动的宏ALT+F4关闭当前应用程序ALT+SPACEBAR打开程序最左上角的菜单ALT+TAB切换当前程序ALT+ESC切换当前程序ALT+ENTER将windows下运行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕状态间切换PRINTSCREEN将当前屏幕以图象方式拷贝到剪贴板ALT+PRINTSCREEN将当前活动程序窗口以图象方式拷贝到剪贴板CTRL+F4关闭当前应用程序中的当前文本（如word中）CTRL+F6切换到当前应用程序中的下一个文本（加shift可以跳到前一个窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW显示前一页（前进键）ALT+LEFTARROW显示后一页（后退键）CTRL+TAB在页面上的各框架中切换（加shift反向）F5刷新CTRL+F5强行刷新激活程序中的菜单栏F10执行菜单上相应的命令ALT+菜单上带下划线的字母关闭多文档