酒店客房(含前厅)部管理规范（SOP）

146-酒店客务（含前厅）部营运管理SOP目录TOC\o"1-3"\h\u269351-01客务部职能 -6-299431-01-1职能描述 -6-310851-01-2上级 -6-129591-01-3下级 -6-149061-02客务部组织结构与定岗定编 -7-135751-02-1客务部组织结构图 -7-200251-02-2客务部定岗定编表 -7-272691-02-3客务部定人员薪酬计划（2022版） -9-40711-03-01客务部经理岗位职责 -10-233291-03-02前厅主管岗位职责 -11-22401-03-03GRO岗位职责 -12-198881-03-04总台领班岗位职责 -13-251911-03-05前厅接待岗位职责 -14-212201-03-06宴会预定领班岗位职责 -15-107421-03-07宴会预定员岗位职责 -16-199241-03-08客房主管岗位职责 -17-161061-03-09楼层领班岗位职责 -18-35261-03-10仓库管理员岗位职责 -19-210611-03-11客房清扫员岗位职责 -20-274561-03-12客房中心服务员岗位职责 -21-163431-03-13PA主管岗位职责 -22-109241-03-14PA保洁员岗位职责 -23-68681-03-14工装服务员岗位职责 -24-146101-04客务部标准运营程序 -25-205171-04-1客房检修 -25-152881-04-2换房 -26-51291-04-3客人遗留物品处理 -27-290951-04-4客人投诉处理 -27-158801-04-5前台接待工作 -29-77781-04-6前台领班工作 -31-34051-04-7接听电话 -32-121181-04-8当面接待客人 -32-247851-04-9有预订的散客登记 -33-66031-04-10持记帐凭证（VOUCHER）散客登记 -36-25751-04-11上门散客客人登记 -38-75181-04-12登记验证客人证件 -39-220311-04-13转账处理 -41-141571-04-14代付款处理 -42-20591-04-15VIP房间分房 -43-135961-04-16VIP接待 -44-66511-04-17团队分房流程 -45-23911-04-18团队接待 -46-314361-04-19长住客人的接待服务 -48-234261-04-20免费升级 -48-325311-04-21处理预留房间客人登记时换房要求 -49-216241-04-22处理客人晚离店要求 -49-83031-04-23处理客人续住要求 -50-293801-04-24处理客人换房要求 -51-186921-04-25处理客人增配钥匙卡要求 -52-201531-04-26赠送客人生日蛋糕 -53-50351-04-27找不到预订处理 -53-133961-04-28查询客人 -54-283651-04-29为住客留言服务 -56-269281-04-30处理预抵客人的留言/信件/快件/传真 -57-161421-04-31为客人提供各种咨询服务 -58-263851-04-32接受散客及团队叫醒服务 -60-184661-04-33接受客人柜台预订 -60-224821-04-34处理客人投诉 -61-55131-04-35客人特别要求处理 -61-178521-04-36特殊要求散客房间分房 -62-107661-04-37检查应离未离客房 -62-193371-04-38处理通缉、协查 -63-133591-04-39检查矛盾房 -63-106671-04-40处理超额预订 -64-140451-04-41处理有担保预订但未抵店情况 -64-47431-04-42制作前台简报 -65-207941-04-43前台系统操作 -65-199051-04-44班次打印的每日报表 -66-259131-04-45仪表仪容 -67-48251-04-46肢体语言及态度 -67-72471-04-47制服检查及仪表仪容标准 -68-157731-04-48怎样主持例会 -69-6591-04-49与客务部沟通 -69-213111-04-50怎样问候客人 -70-296991-04-51客房楼层对讲机的管理 -70-176821-04-52职业健康卫生及安全 -71-135091-04-53失物招领程序 -71-15951-04-54万能钥匙签领程序 -71-52771-04-55签到程序 -72-296551-04-56签退程序 -72-161171-04-57客用品配放 -72-193041-04-58房间“请勿打扰”程序 -73-92451-04-59清洁房间程序 -73-24321-04-60怎样清洁电水壶 -74-35161-04-61怎样清洁玻璃杯 -74-69251-04-62怎样清洁冰桶 -74-162541-04-63怎样更换枕套 -75-239811-04-64撤出送衣篮及衣架 -75-201031-04-65到楼层报到 -75-40821-04-66做床 -76-279611-04-67清洁浴室地板 -77-62741-04-68清洁小酒吧 -77-56941-04-69给家具擦尘 -77-8821-04-70清洁镜子 -78-64101-04-71清洁浴缸 -78-203111-04-72清洁淋浴间 -78-233321-04-73清洁卫生间墙面 -79-122421-04-74清洁面台和面盆 -79-319901-04-75清洁和抛光浴室电镀配件 -79-229601-04-76清洁马桶 -80-179191-04-77给地毯吸尘 -81-196651-04-78清洁电话机 -81-70531-04-79处理叫醒服务 -82-292951-04-80擦鞋服务 -83-78001-04-81当客人离店后要检查保险箱必须打开 -83-231681-04-82怎样处理无用的客房钥匙卡 -83-121411-04-83加床和婴儿床处理程序 -85-310481-04-84查房同时收取客衣 -85-222121-04-85客人电话要求收取洗衣 -85-36681-04-86毛巾的折叠 -87-133191-04-87撤出送餐餐具 -87-267421-04-88清洁走廊 -87-313641-04-89协助运送客人行李 -88-57541-04-90小酒吧消耗检查 -88-275581-04-91每日补充小酒吧 -89-211641-04-92遗失损坏处理程序 -89-12581-04-93处理开房门请求 -89-100901-04-94检查走廊 -91-17091-04-95检查卫生间 -91-320791-04-96照看客人财产 -93-251181-04-97交还钥匙和工作表 -93-19831-04-98在客务部办公室报到 -95-205111-04-99洗过地毯后的吸尘 -95-273621-04-100护送客人至电梯 -96-81601-04-101客务部常用的清洁剂 -97-36541-04-102给木制表面抛光 -97-8691-04-103使用和清理吸尘器 -99-270741-04-104紧急洗衣 -99-44621-04-105大清洁程序 -101-180051-04-106一次进入房间 -103-121081-04-107没有缺陷的房间 -103-315071-04-108开床服务 -105-273041-04-109扫地 -107-118701-04-110推尘 -107-190221-04-111湿拖 -109-97221-04-112手工洗墙壁 -110-57461-04-113清洁空调口 -112-176031-04-114抽洗地毯 -112-235701-04-115怎样清洁沙发及软包墙面 -114-28281-04-116怎样清洁墙纸 -114-195461-04-117清洁办公室 -116-222521-04-118衣帽间的程序 -118-246301-04-119清洁楼梯 -119-194631-04-120清洁窗户 -120-106191-04-121擦洗石制地面 -120-180721-04-122地毯去渍 -122-179951-04-123如何给木制表面抛光 -122-71041-04-124如何使用和清理吸尘器 -123-206401-04-125干泡洗地毯 -123-147041-04-126各餐饮场所的清洁 -124-130891-04-127后区的检查 -125-26531-04-128大堂的清洁 -126-219331-04-129客务仓库 -127-263381-04-130返还清洁用品及设备 -127-264371-04-131怎样清洁小便池 -127-250281-04-132怎样给铜器抛光 -128-307791-04-133如何清洁防滑垫及防尘垫 -128-307641-04-134怎样给大理石地面做晶面处理 -128-283611-04-135如何保养和清洁皮革表面 -128-98121-04-136怎样清洁电话 -129-290591-04-137清洁工作间和储藏室 -129-119591-04-138公共卫生间的清洁 -129-323231-04-139员工报道检查 -130-40501-04-140准备日常工作分配 -131-229091-04-141大堂的检查 -132-175751-04-142检查电梯 -133-84721-04-143检查洗手间 -134-37501-04-144检查各餐饮场所 -136-264411-04-145检查后楼梯 -137-152801-04-146检查工作间及储藏室 -137-74191-04-147检查客衣 -138-126151-04-148处理洗衣差异 -140-43011-04-149确认破损 -140-36271-04-150客衣存放服务 -140-119521-04-151如何处理加快服务及熨烫服务 -141-322441-04-152返还客衣 -141-198721-04-153房间客人洗衣服务 -141-303131-04-154处理客人投诉 -142-10461-05客务部规章制度 -143-52851-05-1客务部员工行为准则 -143-2941-05-2作息规定 -144-164551-05-3工装房及工装洗涤规定 -146-59881-05-4客务部房库房管理规定 -147-115851-05-5工作钥匙管理规定 -150-204771-05-6免费房和内部自用房使用规定 -151-227861-05-7客务部物品损耗标准和报废规定 -152-204031-05-8住店宾客人为损坏客房物品赔偿价目表 -154-179371-05-9PA区域划分及工作标准 -155-257521-05-10客务部安全守则 -157-44291-05-11前厅总台保密制度 -157-27491-05-12对匿名住客的保护政策 -157-57491-05-13交接班制度 -158-264101-05-14客房遗留物品管理制度 -158-178251-05-15意外损坏宾客物品的处理制度 -158-296681-05-16部门物资设备管理规定 -159-66131-05-17客房棉织品管理规定 -159-114621-05-18宴会预定管理规定 -160-247891-06客务部营运经济指标考核 -160-195741-06-1房务部营收指标考核 -160-181391-06-3房务部营利指标考核 -160-278861-06-4房务部工资指标考核 -161-23511-06-5房务部能耗指标考核 -161-181431-06-6房务部易耗品指标考核 -161-97841-06-7房务部服务质量指标考核 -162-

客务部营运管理SOP1-01客务部职能1-01-1职能描述客务部包括前厅总台服务和客房管家服务两个部分。前厅是酒店为客人提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为客人办理入住登记手续、问询服务、委托代理服务、商务服务、电话服务，以及酒店提供的一切住店客人的特殊服务，满足一切客人的合理需求，追求金钥匙优质服务，彰显*****酒店的特色。客房管家部是为客人提供住宿服务的部门。包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等服务。客房管家部门尤其要保持客房的清洁卫生和楼层环境的绝对安静，是客人在酒店能够得到充分的休息。同时，充分肩负起责任对酒店的客房设施、设备进行保养和维护。1-01-2上级对总经理负责，由营运副总经理直接管理。1-01-3下级前厅主管、客房服务主管、PA主管。

1-02客务部组织结构与定岗定编1-02-1客务部组织结构图

1-02-2客务部定岗定编表部门岗位编制岗位职责编号工作流程编号标准运营程序编号备注房务部部门经理11-03-11-04-011-05-1前厅主管（总服务台）1兼领班大堂副理1主管级客房主管（房务经理）1PA主管1前厅领班1宴会预定领班1客房领班5宾客关系员1大堂副理前厅接待员5客房服务员12PA（公关保洁员）10工装服务员1宴会预定员1仓库管理员1合计43

1-02-3客务部定人员薪酬计划（2022版）梅国际酒店客务部薪酬计划书岗位级别岗位名称岗位等级岗位工资备注经理级客务部经理A9000B8000C7500D7000试用期主管级前厅主管客服主管PA主管A6000业绩提成B5500业绩提成C5000业绩提成D4800业绩提成领班前台领班、宴会预订领班、客房服务领班A4200业绩提成B4000业绩提成C3900业绩提成D3700试用期接待前厅接待--3800业绩提成预定员宴会预订--4000业绩提成文员客中文员--4200业绩提成服务员含客房打扫、值台服务员、A3000业绩提成B2800业绩提成C2500试用期清洁工公关清洁工（PA）--3000

1-03客务部岗位职责1-03-01客务部经理岗位职责一、岗位名称：客务部经理二、直接上司：营运副总经理三、岗位提要：全面负责酒店前厅、客房的经营管理，制定并监督实施本部门的各项工作计划。实现酒店制定的有关客务经营目标和质量标准。四、具体职责1、制定客务部的年度预算方案(营业额及各项费用)。2、贯彻、执行总经理下达的各项工作任务及工作指令。3、制订本部门的岗位职责、工作标准、程序及规章制度。4、制定客务部的各项工作计划。5、审阅下属各点的营业报表，进行营业分析，为酒店整体体经营决策提供根据。6、跟踪、分析宾客对酒店设施和服务方面的需求、建议及投诉，并提出改进的整体方案。7、不断检查及督促下属各岗位的对客服务，保持酒店前厅、客房的各项服务质量均符合酒店规定的标准。8、负责部门考核工作，确保各项制度的执行。9、参与员工招聘，制定部门培训计划，并确保其有效的实施。10、负责酒店客务部范围内的卫生及安全、消防管理工作。11、参与制定有关工作服、印刷品、客用品、清洁剂、机器设备等的标准及购置计划。12、负责本部门经营物资的管理与控制。在不降低标准的前提下，严格控制客房成本。13、参加总经理召集的各种部门经理会议。14、完成上级布置的其他任务。1-03-02前厅主管岗位职责一、岗位名称：前厅主管二、直接上司：客务部经理三、岗位提要：协助客务经理负责前厅运行与管理。带领前厅员工最大限度地推销客房及酒店的其它服务设施。完成上级交给的各项经营管理指标，监督前厅各岗位按四星级酒店的标准为宾客提供服务。四、具体职责：1、协助客务部经理制订前厅各岗位的岗位职责、工作程序、工作标准及有关的规章制度，并使之不断地完善。2、配合客务部经理工作，保证各项工作正常运转。3、根据酒店下达的营业指标，制订相应的销售计划及管理措施，并带领全体员工为完成各项指标而努力。4、督促、检查前厅各岗位的工作情况，纠正偏差，并采取有效措施，预防问题的发生，以不断提高服务质量。5、处理部门发生的客人投诉。6、组织、督导、实施前厅员工培训，提高员工素质。7、定期对下级进行业绩评估，按奖惩制度实施奖惩。8、负责前台各点的消防及安全工作。9、控制前台的物资申领，降低部门费用。10、组织前台例会，及时传达上级指示精神，布置工作任务并听取意见。11、完成上级交给的其它工作。1-03-03GRO岗位职责一、岗位名称：GRO二、直接上司：客务部经理三、岗位提要：重点负责宾客投诉处理及意见收集，并跟踪OTA评论方面的工作。维护大堂日常秩序，与客人建立良好的沟通关系。四、具体职责：1、网络好评评分维护及跟进，回复网络点评内容2、联动前台接待了解每日客房预定情况，针对VIP住店客户进行针对性的服务3、组织前台定期编辑并更新宾客关爱计划名单。4、维护宾客关系，拜访宾客住店感受，收集宾客意见，并形成日志反馈至经理。5、负责参与酒店重要接待活动。6、关注酒店大堂及公共区域卫生，灯光，背景音乐及设备维护。7、负责大堂宾客的引流，为宾客做好相关指引问询工作。8、处理宾客的相关投诉事件。9、协助总台主管对前厅部的相关管理及日常培训工作。10、完成上级领导交办的其它工作。1-03-04总台领班岗位职责一、岗位名称：总台领班二、直接上司：前厅主管三、岗位提要：负责本组的管理工作，确保每一个班次都能按四星级酒店的要求向客人提供接待问讯服务。四、具体职责：1、负责本班次总台的管理工作。2、主持班前会，检查当班员工的仪表仪容，使之符合酒店的规定，并接受主管的工作指令。3、负责对当班员工的考勤、参与工作考核和评估。4、控制总台的工作质量和工作进度。5、带领当班员工积极推销客房及酒店的其它设施。6、负责贵宾房的安排及贵宾抵店前的准备工作。7、检查预订客人抵店前的准备工作，确保各项工作已安排就绪。8、检查各种报表的准确性，确保为其他部门提供有效的信息。9、负责核对客房状况，确保房间状况准确无误。10、处理本班所发生的客人投诉。11、负责交接班工作。l2、负责本班次资料的整理存档工作。13、协助前厅主管做好总台的培训工作。l4、完成上级交给的其它各项工作任务。1-03-05前厅接待岗位职责一、岗位名称：服务员二、直接上司：总台领班三、岗位提要：积极销售客房，并按四星级酒店的标准为住店客人提供预订、接待、问讯等一系列前台服务。四、具体职责：1、负责受理散客的预订，并及时确认。2、受理预订的更改及取消，并及时通知相关部门。3、为客人办理入住登记手续并及时通知各有关部门。4、制作客房钥匙。5、为重要客人、散客、团队领队建立客史档案并及时补充修正。6、建立客帐，确保其正确，并明确其付款方式。7、及时制作并报送客情及营业统计分析报表。9、为客人办理换房手续。10、为客人提供问讯、留言、邮件等服务。11、完成上级和客人交办的其它各项任务。1-03-06宴会预定领班岗位职责一、岗位名称：宴会预定领班二、直接上司：客务部经理三、岗位提要：负责带领团队运用各种销售策略推广酒店宴会业务，完成销售目标。四、具体职责：1、制订宴会销售汁划，并确保按时完成（周期性工作）；2、组织宴会销售工作（1）组织开展市场信息收集工作.，大量收集客源信息；（2）日常性组织销售专员定期走访目标客人，开展销售拜访工作；（3）日常性组织做好客人来酒店参观咨询的接待工作 3、宴会服务（1）每日检査宴会准备工作作，与餐饮部沟通，确保宴会接待服务的落实；（2）及时解决宴会屮出现的问题，处理客人意见，确保客人満意；4、参与下属人员的绩效考核与培训匚作；5、完成经理经理交办的相关事务。1-03-07宴会预定员岗位职责一、岗位名称：宴会预定员二、直接上司：房务预定领班三、岗位提要：负责带领团队运用各种销售策略推广酒店宴会业务，完成销售目标。四、具体职责：1、负责各种形式的宴会、会议的接待和商谈，并安排和落实.2、根据宴会预订的详细记录,编制和填写客情预报表及宴会活动通知单，并分别送至有关部门和各餐饮营业点。3、认真接受营销部下发的团队接待通知单，同时根据通知单上的信息,详细填写客情预报表并发送至有关部门和营业点。4、建立宴会预订档案，做好贵宾、大型活动档案的管理工作.5、与客人和客户建立良好关系，定期联络新老客户，加强促销。6、熟悉熟客、大客户的个人喜好，能准确给与建议；掌握酒店各种活动的详细信息，准确回应客人电话咨询，做好酒店窗口的良好形象。7、熟记酒店部门、领导、协议单位的电话，并能准确报出联系人的姓及职务,负责协调部门内各个岗点，力争团结、高效。8、接待前来订餐客人或电话，一定要热情周到，耐心、认真、细致的回答他们的问题，使客人感到亲切。9、协助宴会经理制定大型活动计划，并制定客户回访计划，按计划进行定时回访客户,对客人的意见和建议，及时汇集成册上报。10、完成上级交办的其他各项任务；对宴会经历负责。

1-03-08客房主管岗位职责一、岗位名称：客房主管二、直接上司：客务经理三、岗位提要：协助客务经理制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现经营目标和质量标准，为住店客人提供符合四星级标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。四、具体职责：1、协助客务经理制定部门年度工作计划及本部门的岗职责、工作程序、规章制度、运转表格。2、制定楼层清洁保养计划，并组织实施。3、负责下属员工的培训、评估与激励。4、巡视检查并督导下属工作。5、检查所有贵宾房，抽查领班检查过的房间不少于每天10间。6、合理安排、使用人力，并根据客情变化，及时做好调整，在确保服务质量的前提下，努力降低人力资源成本。7、接受并处理宾客关于住宿及客房服务的投诉。8、负责搂层的物品管理及控制，了解物品使用情况，为物品采购提供必要的反馈信息。9、研究客房装饰布置、清洁器具及清洁剂的选用趋势并提出改进建议。10、学习先进的客房管理办法，不断提高管理水平。11、与其它部门建立良好的合作关系。12、完成上级布置的其它各项工作。1-03-09楼层领班岗位职责一、岗位名称：楼层领班二、直接上司：客房主管三、岗位提要：检查、督导下属的工作，确保为宾客提供清洁、舒适、安全、高效的客房服务。使楼层各项工作均达到酒店要求的水准。四、具体职责：1、检查下属的仪表仪容与行为规范，使之符合酒店标准。2、督导下属按规定标准和工作程序提供各项客房服务，确保住客满意。3、检查客房、楼层公共区域的清洁保养质量，使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合规定的标准。4、检查所有贵宾房，落实贵宾接待程序。5、掌握楼层住客状况，及时记录房况表，送交客房中心。6、督促、检查客房计划卫生工作。7、督导下属管理好楼层物资。8、巡视检查所负责楼层的工作状况，发现特殊情况，及时处理并上报。9、负责下属的排班、培训，并参与对下属的考核工作。10、将服务员收来的客房小酒吧消费帐单及时送交客房中心处以便后续核对。11、负责楼层的安全工作，保证宾客和员工的人身和财产安全。12、了解客房用品、清洁器具和清洁剂的使用情况，并及时向上反映。13、当班结束后，做好与下一班的交接工作。l4、完成上级布置的其它各项工作。1-03-10仓库管理员岗位职责一、岗位名称：仓库管理员二、直接上司：客房主管三、岗位提要：负责布草的收集、整理和发放以及部门二级库物资的领用和管理工作。四、具体职责：1、收集各楼层清扫员替换下来的脏布草，做好数量统计交接给洗衣房。2、检查洗衣房送过来的干净布草的洗涤质量和数量，确保两项无差错，有异常情况要向上级汇报。3、房间收出的脏布草要根据污渍的程度进行区分，有必要的情况需要单独交代洗衣房进行特别清理。4、实时掌握部门二级库物资的库存使用状况，并根据部门使用情况计划性向酒店一级库领取相关物资。5、管理工作钥匙及楼层物资，合理控制客用日耗品、租借用品及清洁用品等。6、负责各楼层客房小酒吧物品的存放、补充、调换等管理工作。7、负责杯具的更换、清洗、消毒工作。8、协助安全部做好楼层安全工作，发现安全隐患或异常情况立即上报。9、填写工作报表，做好交接班工作。10、及时完成上级布置的其它各项工作。1-03-11客房清扫员岗位职责一、岗位名称：客房清扫员二、直接上司：楼层领班三、岗位提要：负责客房的清洁保养工作。为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。四、具体职责：1、负责客房的日常清扫工作及房内计划卫生工作，使清洁水准、物品配备、设备完好状况均符合酒店的标准。2、负责走客房的检查工作，发现客人遗留物品及时上报到客房中心处理以及传达客房迷你吧物资的消耗状况。3、正确使用清洁器具，并做好日常保养工作。4、做好客房易耗品及棉织品的消耗记录、协助仓库管理员管理好楼层物资。5、负责住店客人要求的合理服务工作。4、注意客房的安全，发现异常情况、立即向上级报告。5、负责楼层公共区域的日常清洁以及计划卫生工作。6、完成上级布置的其它各项任务。

1-03-12客房中心服务员岗位职责一、岗位名称：客房中心服务员二、直接上司：客房主管三、岗位提要：保持与客人及有关部门之间的联络，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并督促落实，确保对客服务的时效性。四、具体职责：1、坚守工作岗位，保证通讯畅通，并做好相关记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。2、自觉遵守通讯保密制度并按工作程序转接各类电话，及时提供相关留言服务。3、迅速、准确应答客人的问询。准确地为客人提供叫醒服务。4、遇紧急突发事件，及时按程序通知有关部门.6、负责保存、发放、收取客务部工作钥匙。7、核对房态，保证总台、客房中心与楼层房态记录的准确性和一致性。8、及时整理、传送通知、报告及客情资料等，对不明之处负责核实。9、熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。10、及时将客房维修要求通知到工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。11、接收、登记、保管酒店范围内的遗留物品。12、负责客务部员工的考勤记录。13、夜间服务员负责楼层夜间对客服务工作，及时收取客人放于门外的待洗衣物。14、填写工作报表，做好交接班工作。15、负责客房中心的清洁、整理工作。l6、完成上级布置的其它各项工作。1-03-13PA主管岗位职责一、岗位名称：PA主管二、交接上司：客务经理三、职责提要：检查、督导下属进行公共区域的清洁保养工作，确保为客人提供清洁、美观、舒适、安全的环境。四、具体职责：1、检查下属的仪表仪容、行为规范，使之符合酒店规定的标准。2、巡视公共区域，督导下属按规定的标准和程序进行工作，确保清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合规定的标准。3、协助上级制定公共区域清洁保养计划并负责落实。4、根据酒店有关活动通知，及时组织场地布置，确保各项活动的正常进行。5、负责酒店花卉的更换计划并反馈供花质量问题。6、妥善管理各种清洁器具和清洁剂，并负责物品申领和消耗控制。7、负责公共区域虫害防治工作。8、负责下属员工的排班、培训，并参与对下属的考核工作。9、处理投诉，做好记录，并及时汇报。10、研究各种清洁器具和清洁剂性能，不断提高清洁保养的质量。11、填写工作报表，做好交接班工作。l2、完成上级布置的其它各项工作。

1-03-14PA保洁员岗位职责一、岗位名称：PA保洁员二、直接上司：PA主管三、岗位提要：进行酒店所有地毯、公共区域地面及家具的清洁保养工作，确保其清洁、美观和舒适。四、具体职责：1、负责大堂日常清洁保养与整理工作。2、负责客用电梯间的日常清洁保养与整理工作。3、负责公共区域客用洗手间的清洁保养和整理工作。4、巡视公共区域，使之保持清洁状况。5、爱护并正确使用公物、工具及设备，节约用品和清洁剂的使用。发现可疑的情况时要立即向上汇报。6、与对班员工做好交接，清理垃圾补充用品，下班后将清扫工具和用品放回规定处，并整理好自己工作间的卫生。7、正确合理使用和保管公共区域的各种清洁器具、清洁剂和其它用品，厉行节约、严禁浪费。切实有效地控制各种成本消耗。8、完成上级布置的其它各项工作。1-03-14工装服务员岗位职责一、岗位名称：工装服务员二、直接上司：PA主管三、岗位提要：按工作程序和标准准确快捷地做好酒店工服的收发、存放保管、修补工作。四、具体职责：1、负责工服的收发工作，保证及时准确。2、核对、检查工服的洗烫质量，将不合格工服退回洗衣房重新处理。3、填写工服洗涤日报表，统计当日工服的洗涤量。并完成后续月度统计报表并核对提交。4、合理正确使用相关设备，降低损耗。5、监督员工工服使用情况，及时汇报员工不爱惜工服情况。6、负责工服房的日常清洁工作，确保库房整洁。7、完成上级交办的其它各项工作。

1-04客务部标准运营程序标准运营程序图1-04-1客房检修标准运营程序工程工程安全部值班员楼层服务员客房中心值班员客房中心联络员开始①客房检查②需要修理否填写维修工作单通知客房中心③大修否通知工程部检修组织检修发布房屋待修通知④维修检查登记备案结束是否是否

1-04-2换房标准运营程序客人客人客房前厅开始提出换房要求问清客人情况①查询房间②合适否重新安排房间向客人说明情况③需要行李服务否收回原房卡、钥匙发新房卡、钥匙协助搬运行李房卡钥匙交前厅交回原房卡、钥匙调整住房信息通知相关部门更改相关表单结束

1-04-3客人遗留物品处理标准运营程序相关部门大堂副理客房中心联络员楼层服务员开始相关部门大堂副理客房中心联络员楼层服务员开始发现遗留物品①通知联络员②联系客人登记并报大堂副理③填写招领单联系到否查找线索联系到否送还失主④保管遗留物品资料归档结束否是否是标准运营程序客人客务部客人客务部相关部门开始提出投诉记录投诉信息倾听客人投诉①核实投诉内容协助客人责任否③说明原因②查清事实及时处理形成处理结果④征求客人意见满意否相关资料存档结束是否是否前厅服务标准运营程序表1-04-5前台接待工作序号标准运营程序（早班）1按要求检查自己的仪容仪表（女生化妆,发型），提前十分钟到岗。2与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。3了解当天饭店会议活动、今日汇率，以便回答问讯。4掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。5检查前台发票打印设备、POS机是否完好，检查当天使用单据是否足够。6翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单及房号。并查看钥匙卡是否备齐，交于领班检查，交给大堂副理。7办理散客入住登记手续，并完成相关工作。(完成当天预订当天抵店的客人的资料的准备工作,房卡,餐券,和电脑的备注的输入)8办理团队及散客入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，提醒领队在团队结账离店时，收回客人的房卡，并将团队服务单复印，送交有关部门。9入住、退房后及时更新公安传输系统。10办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。11处理客人换房要求。12接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。13当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。14在交接班过程中必须清点备用金、房卡。15如有团队入住，早班期间测试团队房卡。16参加班后会，交接班，参加15分钟培训。标准运营程序（中班）1按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。（同早班）2与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。3了解当天会议活动、今日汇率，以便回答问讯。4掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。5翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。6办理散客入住登记手续，并完成相关工作。7办理团队入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，并将团队服务单复印，送交有关部门。入住、退房后及时更新公安传输系统。8办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。9处理客人换房要求。10接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。11当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。12在交接班过程中必须清点备用金、房卡。13安排次日抵店团队的排房事宜14参加班后会，交接班，参加15分钟培训。标准运营程序（中班）1按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。(同早班)3与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。4掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续，在职权范围内处理客人要求。5制作打印客务部日报表。6收集NO-SHOW客人的预订单，次日交预订主管领班统一处理。8根据公安局外管处有关管理规定，上报当天中、外宾入住情况，整理检查和核对公安局通缉协查单。9制作第二天抵店的团队房卡。10打印当日早餐报表，并报西餐厅。11夜班期间，将团队叫醒记录与总机核对，确保准确落实。12整理前台区域及办公室卫生，补充必须用品。13将重要事件和待处理问题记录在交班本上。14收集夜间进入预订部的传真，处理紧急预订要求。15与早班交接班。

1-04-6前台领班工作序号标准运营程序1提前十分钟到岗，按要求检查自己及员工的仪容仪表。2掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的房型、数量和出租率。3了解当天饭店会议及其他重要活动，以便回答问讯。4了解当日天气、汇率情况并告知本班人员。4协助接待员完成交班，阅签交接班本，处理前一班次未完成事宜。7检查整理接待柜台，及时补充登记单、押金单、预订单、续住换房单、房卡、卡套、信封及日常营业必需用品是否充足。8了解当日备用金情况（及时去财务补足备用金或兑换零钱）。遇有大型团队及时与财务沟通提前准备零钱等。9了解ARR团队的抵店时间、付费方式及排房情况，通知客务部RUSHROOM。10根据饭店出租情况，通知客务部打扫已退房的房间。(对先打扫的房型提出建议)11检查接待员所做的散客/团队登记卡及PMS中输入情况。12根据公安局要求处理中外宾登记单。13在柜台上督导员工的工作，纠正员工的不规范服务和工作上的差错，安排接待员的用餐。14接听电话、处理柜台上的突发事件，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。15检查本班人员完成的各项工作。16与其他交接确保交班准确无误。1-04-7接听电话序号标准运营程序1铃响三声必接听；2问候语：GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING；您好；报部门：RECEPTION；前台；****SPEAKING.3HOWMAYIASSISTYOU？我有什么可以帮您的吗？4口齿清晰、流利；音调悦耳；热情友好；让客人感觉你在微笑。1-04-8当面接待客人序号标准运营程序1当看见客人向柜台走来，或者目光看向柜台，立即：2站直身体；3注视客人，与客人进行目光交流；4面带亲切的笑容；5无论手头上有多忙，都必须做到以上几点。6（1）当客人走近柜台时，主动向客人打招呼：（2）看见中宾说中文，看见外宾说英文；（3）问候语：早上好/下午好/晚上好，××先生/小姐/夫人；（4）询问客人：有什么可以为您做的？（5）若知道该客人的姓名，则尊称其姓氏MR/MS/MRS××或××先生/小姐/夫人；（6）若不知该客人的姓名，则尊称其SIR/MISS/MADAM，先生/小姐/夫人；（7）知道客人的职务的要称呼客人的职务；（8）面带微笑，语调柔和，语气亲切，和客人始终保持目光交流。1-04-9有预订的散客登记序号标准运营程序1见“当面招呼客人”流程，询问客是否要入住；2客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久，做到接一待二招呼三；3如客人已等候很久，应向客人道歉：对不起，让您久等了。1询问客人是否有预订，是否是“*****贵宾卡”会员；2如已预订，有礼貌地询问客人姓名（订房所用的姓名），并根据客人的姓名在电脑中查找，找到后再次询问客人的公司名称以进一步确认，采用协议公司，联系人，公司名等方法；3一时查不到预订时，不要简单回答客人（尽量不要告诉客人没有他的预订），应向客人要多点信息，参照“查询客人”流程反复查找，特殊情况报上级处理，禁止让客人在前台长时间的的等候；4如未预订，作“WALK-IN客人”处理，见“WALK-IN客人登记”流程；5在得知客人姓名后，应用于对客人的尊称，禁止直呼其名；6查看该客人电脑预订资料的VIP栏，若该客人是VIP客人，首先向客人表示热忱地欢迎，并立即通知大堂经理已抵店VIP客人的姓名，在客人等待过程中，可告诉客人“您是VIP客人，大堂经理会直接送您进入房间”，若有行李通知行李员提供行李服务，如该日正好是客人的生日要先祝客人生日快乐，在客人住店后再通知有关岗位；7若发现该客人是行政楼层的客人，应向他/她表示热忱地欢迎，同时立即通知管家，在行政楼登记后，由客户关系员陪同客人进房。1到存放当日抵店客人登记单处，找出该客人的登记单，同时取出放在登记卡文件夹中的有关给客人的留言、传真、信件等，转交给客人；2有礼貌地请客人出示护照/身份证/军官证/驾驶证等有效证件，根据不同证件填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表；3在等待登记入住客人较多的情况下，允许请客人自己填写登记单，在客人填表过程中，接待问讯员应尽量提供帮助，尽可能缩短登记的时间，对内宾请其只填写姓名，证件号和家庭住址；4确保登记单内容正确、完整、清晰。登记验证应做到“三清三核对”：“三清”：字迹清、登记项目清、证件查验清；b)“三核对”：核对客人本人与证件是否相符、核对登记年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。1与客人确认付款途径和方式，并在登记单上的相应栏目里注明：付款方式：现金支付：在客人的登记单上注明现金支付；信用卡支付：客人只能使用饭店规定接受的信用卡种类，接待员需询问客人使用的信用卡种类，若此信用卡饭店不接受，要有礼貌地向客人说明。在登记单上注明信用卡种类；2付款途径：客人自己付费；转帐：见“转帐处理”流程；代付款：见“代付款处理”流程；凭记帐凭证记帐，见“持VOUCHER散客登记”流程；预付款：标明此付款方式的，说明该客人付款方式不明确，必须请该客人预付现金或压信用卡做担保，待客人入住后，再转交结帐收款部审批；赠送：必须有总经理签字批准，同时要请客人在结帐时或发生费用时签署自己的帐单。1向客人确认付款方式，询问具体的担保方式；2若客人选择预付金保证，当着客人的面点清并确认后，转交给收银员，开具收据给客人：POA客人的预付金为该客人总房费的150%；自付杂费客人的预付金为该客人总房费的50%；在电脑记录任务和备注中，说明已收取的预付金金额。3如客人选择信用卡保证，请客人出示信用卡，4对不负担所有住店费用的客人免做信用保证；对VIP客人、饭店总经理担保的客人免做信用保证。另一些信用度较高的回头客、与饭店有着长期良好合作关系的公司商社，经市场营销部总监书面签字授权，由其订房的客人可以免做信用保证。5请客人确认登记卡上的信息，并在登记卡上签名。查看电脑备注中，有否特别注意事项提醒接待员，特别注意是否有免费升级和VIP；是否还有没给客人的留言、传真、信件、物品等需要转交给客人；1礼貌地向客人确认房间种类、离店日期；2根据客人要求，在电脑中挑选所预订房类的房号，同时告知客人房号，根据客人要求尽量予以满足；3特别注意所选房间必须是VCI房间；4若客人要求更好的房间，可酌情给予相同的折扣。在电脑中入住登记中，自动开通电话线。1正确填写房卡，内容包括：姓名、房号、抵店日期、离店日期、房价和服务费（除转帐房外）、是否包早餐（盖上用餐餐厅图章）、并注意房价保密；2要求保密的转帐房房价绝对不允许写在卡套上；3字迹清晰，工整，不得涂改。按“钥匙卡制作”流程，制作IC智能钥匙卡。1将做好的钥匙卡插入卡套中，呈打开的状态，正对客人，交给客人；2向客人确认以下信息，以免出错：离店日期；房间号码和房间种类；房价，是否有服务费、是否包早餐以及早餐地点、时间。3要求保密的转帐房价，绝对不允许透露给客人。1向客人提供其他帮助，特别是无客史的头回客：到指定处拿取还未给客人的留言、传真、信件、物品等，交给客人；2介绍房卡用途；4告知电梯位置（无行李员陪同的客人）；5提供其他问讯服务；6感谢客人光临，并祝客人住店愉快；7对客人的尊称MR/MS/MRS××，在整个登记入住过程中不得少于三次。1将客人的登记卡、信用卡签购单和代付款单等合订在一起；2客人离开后，将该客人的所有资料输入电脑，包括：客人姓名的正确拼写、地址、离店日期、国籍、护照号码、付款方式等，并根据需要留备注给其他接待员或其他部门；3将完成的登记单上签上接待员的姓名放入指定处，待领班复查；4按公安局要求操作登记客人的信息，并逐个传输。

1-04-10持记帐凭证（VOUCHER）散客登记序号标准运营程序同“预订散客登记”流程。1询问客人是否有预订；2接到客人出示的记帐凭证（VOUCHER）应查验其是否有效：a此凭证是给本饭店的，否则不能接受；b签发的旅行社和饭店签有合同，否则不能接受；c记帐凭证上的客人姓名和使用者的姓名完全一致，否则不能接受；d记帐凭证上不能有涂改现象，否则不能接受；e看清其他服务项目：抵离日期、住几晚、房间类型、预订的房数和人数、付款方式、发放VOUCHER的旅行社的印章；3按凭证上的客人姓名，核查电脑预订记录，同时找出登记单，认真核对；4若客人持有记帐凭证而无预订记录时，立即请示接待问讯处主管，确认签发记帐凭证的旅行社合同；同时先请客人入住，房价按柜台价给予；然后请预订组通过传真，立即与旅行社联系确认，得到旅行社认可后，即通知客人。同“预订散客登记”流程。1向客人确认转帐内容：住店日期、房型、房数、转帐项目；2若客人要求延长住店日期或增加房间数，超过部分由客人自付，房价按门市价算，也可视情况给予折扣/柜台价；3若记帐凭证上注明的房间类型与客人实际要求不一致时，一般不接受更改。1若客人将自付杂费，则询问客人具体担保方式；2若客人选择预付金保证，预付金为该客人房间柜台价的50%，当着客人的面点清并确认后，转交给收银员，开具收据给客人；1查看电脑备注中，有否特别注意事项提醒接待员，特别注意是否有（UPGRADE和VIP）；2查看是否还有没给客人的留言、传真、信件、物品等需要转交给客人；1根据记帐凭证上的所列房类，在电脑中挑选房号，取出钥匙；2如客人需要更好的房间，请客人支付差价，房价按门市价。在电脑中CHECK-IN，开通电话线；1字迹工整；2正确填写：客人姓名、抵离店日期、房间号码、是否包早餐；3不得写房价，并绝对保密房价。按“钥匙卡制作”流程，制作IC智能钥匙卡。1将做好的钥匙插入房卡中，呈打开的状态，正对客人，交给客人；2用笔指在相应栏目，向客人确认以下信息，以免出错：离店日期；房间号码和房间种类；若包早餐，说明用餐地点和时间，并请客人在用餐时出示房卡即可。3绝对保密房价。同“预订散客登记”流程。1将客人的登记卡、信用卡签购单、记帐凭证VOUCHER合订在一起；2客人离开后将该客人的所有资料输入电脑，除一般信息外，还要说明该客人凭VOUCHER转房帐，以及VOUCHER编号；3将完成的登记单上签上接待员的姓名放入指定处，待领班复查。

1-04-11上门散客客人登记序号标准运营程序招呼客人——同“预订散客登记”流程。推销房间1询问客人是否有预订，是否是“*****贵宾卡”会员；2客人未预订并要求住宿时，询问客人对住店的要求，如：房型、住店人数，房数，住店日期；3根据饭店出租情况，确定是否可以接纳无预订客人入住；4可接纳，询问是否入住过本饭店：曾入住过，进入客史查看客人入住记录，特别关注入住天数和曾享受的房价，如有客史特殊价，以确定是否可以延用特殊价；如为公司价，自动延用；如为普通价，可自动延用，也可向客人推荐饭店推广价（视情况而定）；如果未入住过，向客人推荐房间和房价，（一般通报酒店优惠价），尽量推销高价房，让客人订到满意的房间。如客人提出要享受公司协议价，请客人出示公司名片并与销售员联系以确认身份，若没有名片，请客人补公司确认传真以证明其身份，在传真到达之前（或不在办公时间），客人按散客价入住，明日确认身份后更改房价。登记、验证1礼貌地请客人出示护照/身份证等有效证件，根据不同证件填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表；2在等待登记入住客人较多的情况下，允许请客人自己填写登记单，在客人填表过程中，接待问讯员应尽量提供帮助，尽可能缩短登记的时间；3确保登记单内容正确、完整、清晰。登记验证应做到“三清三核对”：a）“三清”：字迹清、登记项目清、证件查验清；b)“三核对”：核对客人本人与证件是否相符、核对登记年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。4请客人在登记卡上签名——同“预订散客登记”流程。

1-04-12登记验证客人证件序号标准运营程序根据公安局要求必须做到“三清三核对”1收到客人的证件时，要仔细识别证件类别和国籍。2要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏。1中宾：身份证/驾驶证/士兵证/军（警）官证/中国护照/临时身份证作为住宿登记凭证，其他证件不能作为住宿登记凭证；2港澳台同胞：凭我国政府签发的港澳同胞回乡证/中华共和国旅行证/台胞证/台湾居民往来大陆通行证住宿登记，台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证；3外宾：护照/居留证/大使证；4我国不承认的几种护照：世界服务组织发的护照；议会护照；英国土属公民护照和英国公民（海外）护照；英国旅游护照；中国公民持有的“受汤加国保护者”、“汤加国民护照”；把我国领土作为一个国家发的护照等。证件的验证1国内证件核对内容：注意证件有无涂改、伪造；注意发证机关；注意核对证件相片与持证人相貌，防止冒用；注意持证人语言、口音与持证人籍贯地址是否基本相符;识别停留有效期：i中国护照/旅行证/回乡证/居留证的停留有效期为签证有效期；ii外国护照/台湾通行证已注明有效期：驻外使领馆签发的普通签证—“多次入境有效期至XX年X月X日”/“准许在入境之日起每次在华停留XX天”；公安机关签发的普通签证—“准许一次入境有效，有效期至XX年X月X日”；边防入境检查印章：包括入境日期和入境口岸；注意识别护照样式、图案、颜色、护照内各项内容和发照机关签署印章，辨别是否有伪造和涂改痕迹；涉外证件的查验：识别证件名称、证件号码；识别国籍或地区：外宾为国籍，港澳台为居住地区，华侨为中国；识别姓名：外宾为外文名，港澳台为中文名和拼音，日本国等公民有汉字和英文拼音；识别签证机关；识别本次入境签证种类及签证号码：外交、礼遇、公务、普通（D、Z、X、F、L、G、C、J-1J-2）；2查看护照姓名、照片及对自然特征的记载是否和持证人相符，照片上加盖的骑缝印章有无可疑之处；3持有身份证的中宾，如需与异性同住一房，应按公安部门规定，出示结婚证书，接待员需在登记单上注明，并将结婚证有证件号码的一页复印一份订在登记单的后面，以作凭证。签名1所有登记单都应填写完整；2登记单的所有内容都应填写完整，将完整的登记单请客人签名；3在完成接待全过程后，接待员需在登记单上，签上自己的名字。

1-04-13转账处理序号标准运营程序转帐客人登记单处理1从已打印好的第二天抵店客人登记单中，找出转账客人的登记单；2从转帐客人的原始预订资料中，找出该预订的旅行社转账证明的复印件一份，订在该客人的登记单的后面；3按规定放入指定处；4接到该客人登记，接待员应确定在客人的电脑预订记录中，有该客人的转帐说明，如：房金、餐饮费、洗衣费、电话费等；5在该客人的登记单后，应有转帐协议复印件；6若客人要求延长住店日期或增加房间数，超出部分由客人自付，视情况给予散客价。入住登记时确定付款方式1若转帐客人提出的住店要求和转帐协议不同时，应立即当着客人的面与旅行社联系，要求旅行社发传真确认。告知客人在收到传真之前，仍按原转帐证明执行；若一时无法与旅行社的有关人员取得联系，则请客人先入住，等饭店和旅行社取得联系后，再告知联系结果。2若客人要求延长住店日期或增加房间数，超出部分由客人自付，房价按门市价算，也可视情况给予折扣/柜台价。信用保证1需自付杂费的客人，需在登记入住时做信用担保，预付金为总房帐的50%，或压信用卡；2所有费用转账的客人，无须做信用担保。

1-04-14代付款处理序号标准运营程序住店客人之间代付款1若有其他住店的客人同意替该客人付帐，首先确认付费客人为本饭店住店客人；2问清同意代付项目并填写代付款通知单，同时请付费客人签名认可；3等客人离开柜台后订在每一位付费和被付费客人的登记单后，以作结帐时的凭据。店外客人为住店客人代付款1若有店外客人要求替住店客人付帐时，须请店外客人出示信用卡或押现金2验证该信用卡属于付费客人，是饭店接受的信用卡类中的一种，并在有效期内；3问清同意代付项目并填写代付款通知单，同时请付费客人签名认可；4将信用卡交于收银,在本上作好交接;输入电脑1将代付费的具体信息，详细地在客人的电脑记录的备注中注明；2分别在付费客人和被付费客人的电脑记录中详细注明；3注明内容：付费客人的姓名和客人的联系电话并标明如有帐务问题请勿打扰客人与xx联系。

1-04-15VIP房间分房序号标准运营程序确保VIP接待工作的顺利进行1每天上午打印第二天抵店的VIP客人报表；检查VIP客人是否有相应级别的领导同意；检查VIP客人享受的客房礼品待遇是否与其等级相符；2查看VIP客人客史和备注，是否有特殊要求的说明。3按预订要求，分配第二天抵店的VIP房间；4被选择的VIP房间，须在当天为空房；5将当天的房态，设置为临时分配，并在原因栏中注明“不要换房间”。1打印已分配好房间的第二天抵店的VIP客人报表，由行李员派送至有关部门：2客务部：打扫VD房，使其尽快变成VC房；按登记布置客房礼品、鲜花等；3餐饮部：按等级摆放水果；4大堂经理：检查VIP房间布置情况；5接待问讯处：存档。6打印当天抵店的VIP客人报表，大堂经理：检查是否有新增的VIP房间，若有督促各部门尽早完成；复查VIP客人房间布置情况，确保在VIP抵店前，房间已布置完毕。7复查所有VIP房间是否全部为VC房；8与有关部门联系是否有新增内容：客务部：复查客房礼品布置和清洁卫生是否已完成，房态是否已为VC房；是否有新增的VIP房间，需要布置，若有及时完成；餐饮部：复查客房礼品布置是否已完成；是否有新增的VIP房间，需要布置，若有及时完成；1若在每天报表已分送后，预订部接到当天或第二天抵店的VIP订房，接待问讯领班需立即给出一个VC/VD房间，告知预订部；2由预订部及时发客房礼品布置单给客务部/客房用餐，让其准备；3由前台通知客务部，尽快清扫仍为VD的房间，并随时与客务部保持联系，直至其变为VC房；4由前台通知大堂经理，检查新增VIP房间的客房清扫和布置情况；1-04-16VIP接待序号标准运营程序由接待问讯领班在VIP抵店前一天预留好房间号码，见“VIP分房”流程。1前一天前台接待在所有到达客人的登记单中，将VIP客人的登记单单独找出，仔细复查一遍，并将其放在指定处；2如VIP客人是第一次住店，要尽可能的将所有收集到的信息在登记卡上反映出来；3VIP客人若是回头客，要将其客史中所有信息在登记单上反映完整，确保VIP抵店后快速又方便地办理入住手续。1VIP抵店当天一早，早班接待问讯员将夜班打印好的VIP客人的登记单找出；2按照登记单和电脑中的内容，填写VIP客人的房卡和钥匙信封；3按照领班已预留好的房间号码和住店日期制作钥匙卡；5在VIP到达前，将已制作好的钥匙卡、房卡插入钥匙信封，交与大堂经理，如有该客人的邮件/传真/留言，一并取出交与大堂经理；序号程序6大堂经理负责在VIP客人抵店前检查房间，确保客房礼品已布置好，处于正常接待状态，见“VIP客房检查”流程。1熟记当天抵店的VIP客人的姓名；2若饭店已知VIP客人抵店时间，则大堂经理会准时等候在饭店门口迎接；3当接待问讯员在接待客人登记入住时，发现该客人是VIP，应向VIP表示热忱地欢迎，同时立即通知大堂经理，并向客人说明大堂经理会亲自陪客人进房并办理入住手续；4询问客人是否有行李在行李部等待运送，若有请客人出示行李牌下联，记录号码，电话通知行李柜台立即运送至客人房间。1大堂经理负责陪同VIP进入客房办理登记手续，并介绍饭店设施；2同时接待问讯员在电脑中做CHECK-IN，自动开通房内电话线路；3若已知VIP客人抵店时间，在大堂经理的要求下，预先在电脑中做好CHECK-IN，开通房内电话线路。1收到由大堂经理转交来的VIP客人登记单后，复核所有资料的正确性，并准确输入电脑；2其他流程同“预订散客登记”流程。1-04-17团队分房流程序号标准运营程序分配房间1每天中班接待将第二天抵店的团队档案夹取出；2根据团队抵达时间先后顺序分配房间；3仔细阅读团队订房单和电脑记录，根据要求分配团队的房间以及陪同房间；4尽量把同一团队的房间安排在同一楼层；5在电脑排房屏幕上，先挑选VC房间，其次选择VD房间；检查预抵团队房间分配报表1检查团队房价和房间分配是否合理；2检查被分配的房间的房态是否已全是VC，若有VD房，电话通知客务部尽快打扫，并保持联系，直至客务部通知已变为VC状态，确保客人抵店时顺利进房。3检查团队房间中有特殊要求的是否已在报表中显示；4通知相关部门团队到达的相关信息，及时做好准备。

1-04-18团队接待序号标准运营程序团队接待准备工作1前台接待在团队抵店前一天晚上，根据预订部转来的团队档案夹，预留好所有团队房间号码，见“团队分房”流程；2中班接待员制作团队钥匙卡，打印团队钥匙信封和该团队报表，将钥匙卡和团队早餐券装入团队钥匙信封，3早班领班在团队到达前，要查看电脑，确保房间为干净房VC；电脑中有名单的，要检查钥匙信封上的房号、姓名和电脑预订记录是否一致。接待团队进店1礼宾部行李员接到团队抵店后，询问陪同该团的团名和旅行社名称，通知接待问讯员接团，并将团队带领至团队接待处；2若团队客人较多，有必要大堂经理出面引导和维持秩序。3前台接待问清团名和旅行社名称，将所到的团队档案夹（含团队钥匙信封、团队任务单、团队报表、团队行动安排表、团队预订资料）取出，接待团队入店；确认团名1确认用房数、人数，确认各种房型（单、双、三人间和套房）、司陪床位数；2确认离店日期；3团队进店时，要求临时增加房间，接待员应尽量满足，经陪同签名认可后，及时通知市场营销部以确认付费方式；4团队入住登记时，如要求减少房间，由销售部有关人员认可确定，是否收取费用，接待应及时把所减房号从电脑中释放出来；5陪同用房根据团队计划书执行；如要求增加陪同用房，应严格遵守酒店有关规定执行，特殊情况请示领班；6团队房价必须绝对保密；7了解付款方式。团队订房单上会标明付款方式——转帐或现付。若标明现付，直接支付；若转帐，转至接待社的由地陪在团队任务单上签名，转至组团社的由全陪在团队任务单上签名。收取团签和分房单1收取团队签证复印件，核对人数是否相符；2收取团队分房名单，有必要时，配合全陪或领队分配房间；3若团队无集体签证，则必需请团员出示护照等有效证件，请客人填写散客住宿登记单/无团签团队住宿登记单（视当地公安机关要求而定）并签名，经验证后收回；4审定分房单后，配合陪同发放团队钥匙信封（内含钥匙卡）；告知并确认团队服务信息1询问叫早时间、收取行李时间以及离店时间；2告知陪同早餐地点，确认早餐时间，若有中餐、晚餐的团队，一并告知用餐地点和确认用餐时间；3向陪同介绍饭店设施，房内电话使用方法；4填写团队任务单（房价不填），并请陪同签名；5由礼宾员指引电梯方位，送团队客人乘电梯。信用保证——若该团队客人自付杂费要求开通房间长途或签单消费，或陪同用房现付，则向陪同收取预付金以作信用保证。1填写并发送各类报告——在电脑中完成登记，自动开通房内电话线路（长途功能视团队要求开关）；2输入团队名单；3输入和更改团队信息，特殊事项在电脑中注明；4填写《住店团队一览表》；5在团签上登记好房号（无团签的将散客住宿登记单/无团签团队住宿登记单填写好房号），放入指定处，待夜班接待输入联网电脑，向公安局传送。1复印团队任务单；2每天下午17：00作好团队用餐单，告知各相关部门离店、用餐时间，叫醒时间等相关任务。1将所有团队资料及押金条放入团队档案夹，将团队档案夹放在住店团队档案栏中；2团队签证放在指定处存档，并按当地出入境管理规定处理。

1-04-19长住客人的接待服务序号标准运营程序长住户的定义：长住客人要与饭店签订合同，并且至少连续留住一个月。1在客人入住前，与销售人员确认客人的付款方式；2其它流程同VIP客人接待准备流程。1当长住客人抵达饭店，按照VIP客人接待程序和标准进行；2必要时，由饭店专人或前台接待向客人收取信用保证。1长住户电脑信息长住客人入住后，接待问讯员即刻将所有信息输入电脑；2并在电脑中注明为长住户；3若长住户有特别服务要求，应在电脑里注明，留好备注，并通知相关部门。1-04-20免费升级序号标准运营程序1若客人原订的房间类型已得到饭店确认，但登记入住时饭店无相应房间可提供，只能提供更高一等级的房间；2解决客人投诉；3将给予免费升级，让客人住高一级别的客房，而支付原订房价。4免费升级房的客人电脑记录备忘中，要注明免费升级一次及原由字样。5以下管理人员有权利决定和批准客人房间升级：销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理、前台主管。6前台主管及大堂经理为解决客人的质疑或弥补一些工作中的失误，必要时可以为客人免费升级，以保证客人满意。7同时需要明确，对于免费升级应严格控制，不要过分依赖而把它当成一种为客人打折的手段。为客人免费升级要有明确的原因。8客务部经理有责任控制每天的免费升级。

1-04-21处理预留房间客人登记时换房要求序号程序向客人说明，饭店已经为您特别安排好了房间，希望您能满意我们的安排。1若客人提出新的住房要求，应尽量满足；2若该客人预留房间内有特殊布置，如：客房礼品布置、加床等，应：立即电话通知客务部，及时将客房布置更换至新房间；同时填写房价/房间变更单，交由领班签字审核后，送交客务部、餐饮部等。如是改换房型主动将新的房价告知客人并争得客人的同意。1-04-22处理客人晚离店要求序号程序1查对客人的姓名及房号；2问清客人晚离店的时间；3根据情况，决定是否可以接受晚离店要求：4饭店结帐时间为中午12：00（国际惯例）；在客房出租情况不紧张且此间客房未被预订出去的情况下，允许客人晚结帐至14：00；若行政楼层客人有晚离店的要求，视情况可允许客人晚结帐至16：00；当饭店客房紧张，或此间客房已被预订出去，查看下一位客人的房间是否可以更换：可以的话，则更换下一位客人的预留房号；若不能更换，则告知客人必须先结帐，并将行李寄存在礼宾部，待外出回来后领取；原则上客人在14：00—18：00结帐需加收半天房费，在18：00以后需加收一天房费。序号程序1在同意客人延迟退房后不再急于催促客人办理退房手续。2收回客人原钥匙卡，并制作有效期延长至晚结帐时间的新的钥匙卡。3在客人的电脑记录中注明晚离店的时间。

1-04-23处理客人续住要求序号程序1问清客人需要续住的日期，查对客人姓名和房号；2立即查看电脑，确认在要求续住的日期里该房是否已被预订出去；序号程序3如没有预订出去，则同意客人延住原房；4如该房已经预订出去，查看预订是否可换：如该房有重要预订，或客人指定用房，或已将房号告知预订客人，或电脑中有说明请勿换房等情况，则用婉转的语气请客人换房续住，并向客人解释清楚原因，并安排客人换房；如该房虽已预订，但有可能换至相似的房间，则可请示领班，将该房预订换至相似的房间，让该客人延住原房，以尽量减少客人的麻烦；特殊情况，须请示领班；5即使在旺季流量高时，原则上都应满足客人的延期续住要求。1仔细查看客人的付款方式：公费转帐，告知客人必须要征得付款单位的同意，并以发以传真证明同意续住，否则按客人自付柜台价处理；代付款，要征得付款客人同意，且需付款客人重新签署代付款通知单；房费转旅行社的客人办理延期时，原则上要求客人自付柜台价，否则必须得到旅行社的书面认可；免费客人要求办理延期时，须要得到总经理或相关领导签字同意。仔细查看客人的信用保证方式：付押金的客人须再付延期部分的押金；压信用卡的客人无须再次压卡。2为换房续住的客人办理换房手续，见“处理客人换房要求”。3客人为订房中心代付款，则应请客人与订房中心联系，注意房价保密。1及时更改电脑中的离店日期；2收回原钥匙卡，并重新制作钥匙卡和房卡。

1-04-24处理客人换房要求序号程序1饭店可能会因为以下原因请求客人换房：客房设备损坏，或需要维修；住客提出续住要求，而该房原有的预订不能更改；其他接待任务。2将饭店自身的原因向客人解释清楚，求得客人谅解；3查找是否有同类型的客房，或由主管决定是否给予免费升级或适当的优惠（客房礼品等）的待遇。4客人由于自身要求需要换房，总台尽量与以满足。1问清换房原因，若客人对房间表示不满，应表示歉意；2立即查看是否有与客人原住房相同档次的客房，若有，按照客人的要求马上换新的房间，若没有需向客人说明，建议其他房型；3注意：在同房价的房间之间进行换房，房价不变；若客人要求更换为不同房价的房间，应向客人说明房价变动情况；转帐客人需事先请接待单位出具《房价变动确认》传真文书；特殊房价的需有批准人再次批准；特殊情况经领导批准除外。1要保证完整地为客人办理换房手续：如是隔天或当天入住且已入房多时的客人需填写房价/房间变更单，注明原房间号码、新房间号码、客人姓名、换房原因、换房时间；2在电脑中更改客人房号；3询问客人是否需要行李服务，若需要，询问客