公租房运营管理服务项目组织机构及人员配备

第一节项目组织机构 2第二节人员配备原则 4一、具有较高专业素养和敬业精神 4二、高效率的组织架构和岗位配置 4第三节岗位设置和人员配备情况 5一、组织架构设置和人员配备 5二、项目管理人员配备 6三、架构解析 7四、人员素质要求和工作职责 12第四节员工培训 21一、培训目标 22二、培训管理 22三、培训方式 24四、培训实施 25第五节员工管理 34一、员工管理的原则 34二、项目新人考核 36三、员工绩效考核方案 38四、廉政制度 39第六节员工守则 40一、严于职守 40二、工作态度 40三、员工仪容仪表 41四、服务要求 45五、电话 46六、对讲机 47七、维修操作 47八、服务的六个基本技能 48九、员工的集中特殊服务制度 48十、对业主服务时应注意 49第一节项目组织机构驻场服务机构是实现XX公租房小区“公开化管理、私密性服务”服务模式的组织保证。将在社区设立公共租赁住房运营管理中心，管理中心实行公司领导下的项目总经理负责制，项目总经理对XX公租房小区管理工作负全责。下设设备工程维修部、秩序维护部、品质综合部、客户服务部四个职能部门，分别负责从工程、安全、品质、客户、环境、车辆、人力资源、财务、后勤等方面提供优质服务。具体组织机构方案如下：1.运营管理中心设工程维修部、秩序维护部、客户服务部、品质管理部。2.工程维修部负责整个小区物业管理范围内公共设施、设备的日常运行维护，各专业系统的定期保养和检修，以及业户提出的日常维修工作等。3.秩序维护部负责整个小区物业管理范围内的消防、公共安全防范以及停车场管理等工作。4.客户服务部负责办理业户接待、问讯、投诉、报修、社区文化、增值服务等工作和品质监管、清洁绿化，以及运营管理中心的人力资源管理、日常物资采购、内部员工培训、财务管理等工作。5.品质管理部负责小区物业管理范围的品质监管，定期组织开展跨部门品质巡查、不合格现象分析、问题整改、行政管理等工作。第二节人员配备原则XX公共租赁住房运营管理中心组建中，遵循以下的人员配备原则。一、具有较高专业素养和敬业精神将为社区配备一支具有较高专业素质和敬业精神的服务团队。专业素质的评价是对人员的文化素质、知识水平、服务意识、专业技能等各方面的综合考评。公司通过自身的考核体制，将文化素质高、服务意识强、知识水平高、专业技能精的优秀人才挑选出来，配备给社区管理团队，为客户提供优质的运营管理服务。公司对这个服务团队提出的另一个要求是较高的敬业精神。在运营管理中心工作的人员，对本职工作都要做到专心致志，尽心尽力。二、高效率的组织架构和岗位配置根据XX公租房小区运营管理服务的具体要求，本着精简高效的原则，为运营管理中心设置了高效率的三级组织架构。第一级项目总经理，第二级部门经理，第三级部门具体操作人员。在部门岗位的设置上，依照以下原则安排人员：工程设备运行方面，值班机房实行24小时值班制，确保设备运行安全；日常维护保养人员的配备要确保维护及时到位。安全管理方面，楼宇、商业区、车辆及人员出入口，设置安管人员确保安全；巡视方面，从小区外围到楼宇的内部，均有安管员24小时巡逻。客户服务方面，在业户、租户、来访人员和车辆的出入口，设置客户前台，在清洁、绿化服务方面也配置相应的人员。后勤保障方面，配备培训、品质管理、行政人事、财务等方面的人员。第三节岗位设置和人员配备情况经过公司对XX公租房小区的设施设备及功能特点的细致分析及小区的服务需求，拟设置以下岗位，并配置相应的工作人员。一、组织架构设置和人员配备二、项目管理人员配备序号岗位名称岗位人数备注（一）管理人员1项目总经理1111（二）行政管理1品质经理112品质文员113行政文员114人事文员115出纳11小计55（二）客户服务部1客服经理112客服管家163客服管理员194客服前台135环境监管13小计522（三）工程维修部1工程经理112工程领班123配电技工144维修技工155电梯技工156综合维修13620（四）秩序维护部1安全经理112安全主管123安全领班6124监控中心4185门岗15306车场岗14287巡逻岗12248机动岗918小计56133（五）环境管理部1环境经理112环境领班663保洁员18774绿化维护22小计2786总计267人三、架构解析项目实行运营管理中心经理负责制，采用垂直领导、扁平管理的组织结构类型。人员专业精干，一专多能；管理职能集中，责任明确、决策迅速、任务明确、联系简捷、指挥灵活、管理高效。扁平化管理减少中间层的管理摩擦和信息滞后的负面效应，非常适合项目的管理。（一）项目总经理工作职责1.全面负责项目经营管理及业户服务工作，保证项目平稳运行，不断改进提高运营管理服务质量；2.执行公司制定的流程与制度，检查执行过程及记录，对项目的经营管理计划的初步制定和最终落实结果负责；3.负责投诉接待、处理、反馈工作及突发事件的处理；4.负责装修管理工作的组织落实；5.组织落实社区文化活动，融洽业户关系，提高业户满意度；6.实施多种经营，增加项目收益；7.指导协调下属及所属各专业间沟通；8.培训、指导和管理员工，提高员工满意度，对项目人员管理负责；9.负责组织员工岗前培训、在职培训，保证培训效果和记录；10.负责项目重要外联工作，建立良好的周边关系；11.负责处理项目内投诉和突发事件；12.按时完成公司下达的各项指标和要求。（二)客户服务部工作职责1.负责业户的服务接待、服务信息收集、传达、回访及跟踪工作；2.负责组织实施业户满意度调查，按照公司整改要求制定措施并及时落实；3.负责投诉接待及处理、反馈工作；4.负责项目业户档案及运营管理服务档案建设与管理工作；5.负责对管理区域巡视，发现不符合事项及时传达到其他部门处理；6.负责业户需求的处理、跟进及回访；7.负责业户日常回访、满意度调查的组织实施；8.负责业户的各项费用收缴工作；9.负责办理业户入住以及相关手续；10.负责特约服务的经营管理。（三）工程维修部工作职责1.负责项目各类设备设施维保计划的制定及实施；2.负责项目设备设施的日常运行、维护工作；3.负责项目设备设施管理，建立设备台帐、保持设备管理各类记录；4.负责处理各个环节中发生的维修问题；5.负责下属员工专业技术培训与考核；6.负责项目消防设备、设施定期检查维护；7.负责业户反馈信息的处理和传递；8.负责装修手续的办理对装修业户实施书面告知工作；9.负责业户装饰装修管理和违章装修的处理；10.负责项目设施类突发事件的处理。（四）秩序维护部工作职责1.负责项目的秩序维护、消防管理工作的安排、落实；2.负责检查各岗位执勤仪表、仪容以及职责履行情况；3.负责项目消防设备、设施定期检查维护；4.负责业户反馈信息的处理和传递；5.负责项目巡逻路线的制定、培训及实施；6.负责项目出、入口的装修车辆及装修人员实施出入证管理，对装修现场按时巡视；7.负责项目监控中心及监控设备、设施巡视管理；8.负责项目消防设备、设施的日常巡视管理；9.负责内部培训计划制定并组织实施、考核；10.负责日常工作中发现各类问题的处理和信息传递工作；11.负责地下车库机动车出入、行驶、停放的管理。12.负责项目秩序维护及消防类突发事件的处理。（五）品质管理部职责1.负责对公司质量体系运作之监督、检查，直接对管理者代表负责；2.参与制订质量计划；3.负责审批各类作业指导书及表格；4.负责公司质量体系内部审核；5.负责质量体系文件及重要姿料的控制和保管工作；6.监督运营管理中心对各类机电设备的管理，审核年度及大型维修计划，并参与大修维修保养，每季度定期检查重要设备维护保养情况，以及对物资供应商、合格分承包方的评价或审核；7.负责每年对顾客进行一次意见调查。协助各部门处理顾客投诉，验证不合格报告的内容光焕发及纠正预防措施的效果；8.负责服务质量的统计、分析与评定；9.负责编制“年度培训计划”，组织新员工入职培训、部门经理在职培训、特殊工作人员培训、外送培训和升任主管级以上人员培训和考核，并监督各部门培训工作实施情况。（六）环境维护部工作职责1.负责项目环境工作的组织实施；2.负责按要求对楼内地面、墙面、电梯轿厢、门窗、楼梯扶手、栏杆、消防栓、标识牌、垃圾桶等公共区域清洁保洁；3.负责按要求对楼外硬化地面、主次干道、室外标识、信报箱、宣传栏、垃圾桶、果皮箱、绿地卫生等公共区域设施进行保养清洁；4.负责定期环境消杀与管理；5.负责绿化养护管理专业供方绿化养管工作的监督管理；6.负责日常工作中发现各类问题的处理和信息传递工作；7.督促生活垃圾、装修垃圾的及时清运工作；8.负责协助其他部门处理突发事件。四、人员素质要求和工作职责（一）人员配置原则1.服务意识强：公租房运营服务是一个服务性行业，为业户和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们服务人员的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，我公司一直非常重视服务意识的培养，也必然在本项目配备服务意识强的管理服务人员。2.精干高效：着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的运营管理服务，在组织上采用扁平架构，根据本项目的功能需要和客户需求设部门，即客服部、安保部、工程部、环境部由项目总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。3.重视文化素质和专业技能：各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。4.重视员工来源和个人素质的考察：本项目是一个XX区域规模较大的公租房项目，因此对员工的个人品德要求较高，一方面把握员工来源和背景，另一方面重视个人品德的考察和控制。（二）资历总体要求项目主要管理人员及业务骨干由我司选派作风优良、业务过硬的优秀人才；基层服务人员通过社会招聘的方法解决。（三）人员素质要求项目总经理：30～48岁，本科以上文化程度，五年以上物业管理经验，30万方以上住宅物业服务经验，持有物业管理企业经理上岗证书及相关专业技术证书，从事过商业管理，具有较强的组织协调能力。客服经理：28-45岁，大学专科及以上学历；具有3年及以上同等职位管理经验；亲和力强，具有较强的沟通协调处理能力。安全经理：28-45岁，大学专科及以上学历；具有3年及以上同等职位管理经验；具有较强的沟通协调处理能力。熟悉安全消防相关法律法规，具备一定的组织管理能力和风险管理知识。秩序维护员：45岁以下，高中及以上学历，二年及以上安保工作经验，专业技能好，身体健康，服务意识好。形象保安:40岁以下，身高173CM及以上，高中及以上学历，二年及以上安保工作经验，形体均称，专业技能好，身体健康，服务意识好。工程经理：30-45岁，具有5年及以上同等职位管理经验；熟悉设备设施系统原理及常见故障处理，具备系统分析、工程改造方案制订、设计、预算、施工管理能力；具有较强的组织协调、计划与执行、控制、指导、沟通的能力，具有较强的综合事务处理能力。工程维修：25～50岁，高中以上文化程度，持有岗位所需上岗证、技术等级证。保洁员：45岁以下，二年及以上保洁工作经验，保洁专业技术较好，吃苦耐劳，身体健康，服务意识强。绿化员：有绿化工作经验，相貌端正，身体健康，品行良好。（四）工作职责1.前台/资料/人事（1）接待来访或来电，做好解答与记录，及时传递客户反馈信息；（2）接到报修需求，发派工单，每日整理并保存工单，按时归档；（3）收集客户委托、投诉、建议和各类需求信息，准确传递相关部门；（4）对于客户咨询事项给予主动、文明、详尽答复和解释；（5）收集、整理客户意见、建议或投诉信息并上报，就处理进度与客户沟通；（6）每月汇总、整理并归档各类合同、文件、各类人事档案；（7）员工各类手续的办理，按上级要求对新员工进行分配并上报跟踪；（8）协助完成上级临时安排的其他工作。2.行政内勤（1）全面了解各专业工作范围和各项收费标准；（2）准确收取费用，并按要求及时准确开具票具；（3）对项目每日现金收支进行统计、整理，及时上交公司财务；（4）及时准确提供必要的财务信息；（5）负责项目仓库帐目建立、入库物资验证、物品的摆放、出入库及日常管理；（6）协助完成上级临时安排的其他工作。3.客服管家（1）全面了解各专业工作标准，熟悉建筑结构、楼座排列、单元户数、住户情况及各类设备、器材布置及其控制范围；（2）协调运营管理中心各部门之间的信息沟通与接口；（3）接待业户服务需求，做好解答与记录，及时传递客户反馈信息；（4）收集、整理业户意见、建议或投诉信息并上报，就处理进度与业户沟通；（5）跟踪、落实检查发现各类问题，并及时传递相关部门进行整改；（6）按期进行物业费的收取；（7）遇有紧急事故，通知并协助处理善后工作；（8）处理业户委托的其他合同范围内事项；（9）负责前台接待人员休班期间的替班，履行前台接待的工作职责；（10）完成上级交办的临时工作。4.设备运行工（1）熟悉所管项目各种设备、设施情况；（2）服从工作安排，严格执行规范操作；（3）按照各种设备操作方法，正确运行，及时排除故障；（4）按时巡查设备运行情况，定期对设备进行保养；（5）发生突发事件时，及时赶到现场检查原因并上报上级联系专业部门解决；（6）接到报修任务，及时提供维修服务，做到快速修理；（7）按规定要求交接班，夜间值班处理突发问题应详细做好值班记录；（8）协助做好各项水电统计及收费工作；（9）积极解决业户反馈服务需求，及时传递服务需求信息；（10）完成上级交办的临时工作。5.工程维修工（1）熟悉所管项目各种设备、设施及户内设施情况；（2）接到报修任务，按照要求及时提供维修服务，做到专业、快速；（3）入户维修时严格遵守公司服务礼仪要求；（4）积极反馈业户服务需求，及时传递服务需求信息；（5）服从工作安排，严格执行规范操作；（6）按规定巡查公区设施，按要求及时修缮；（7）发生突发事件，及时赶到现场检查事故原因并上报上级联系专业部门解决；（8）负责装修现场巡查工作；（9）完成上级交办的临时工作。6.电梯安全员（1）熟悉项目电梯情况，分布及设备运行状况；（2）按公司规定要求对电梯维保供方工作质量进行检查；（3）按公司规定要求对各电梯运行状况进行检查，发现问题及时协调并跟进维保方进行整改；（4）发生突发事件，按规定时间赶到现场检查事故原因并上报；（5）接到电梯报修任务，及时联络电梯维保供方处理，做到快速修理；（6）积极反馈业户服务需求，及时传递服务需求信息；（7）完成上级交办的临时工作。7.出入口门岗（1）按要求人数和标准进行出入口门岗秩序维护管理；（2）对进入出入口的外来人员进行管理，按规定要求经核实并登记后方可放行；（3）对进入出入口车辆进行管理，验证并登记，指挥并疏导进出车辆；（4）负责项目出、入口的装修车辆及装修人员实施出入证管理；（5）对进出出入口的大宗物品进行管理，核实有效证件后方可放行；（6）对业户文明礼貌，及时提供帮助；（7）在管理区域内遇突发事件，做出及时反应并正确处理并及时上报；（8）熟记紧急联络电话号码，以便发现可疑情况及时与有关单位及人员联系；（9）填写当班记录，熟悉消防知识和各种消防器材使用方法，防止火灾隐患；（10）对领用的通讯器材保管并正确使用；（11）完成上级交办的临时工作。8.巡逻岗（1）按规定路线和时间、频次进行现场秩序维护巡逻管理；（2）对项目内的施工及装修等外来人员进行管理；（3）对项目车辆进行管理，指挥并疏导进出车辆，车辆停放整齐；（4）负责对装修现场按规定进行巡视；（5）按规定要求对现场进行巡视管理，对发现问题及时进行纠正；（6）对异常情况或住户紧急求助，按要求时间及时到场，并采取相应措施；（7）对业户文明礼貌，及时提供帮助；（8）在管理区域内遇突发事件，做出及时反应并正确处理并及时上报；（9）熟记紧急联络电话号码，以便发现可疑情况及时与有关单位及人员联系；（10）填写当班记录，熟悉消防知识和各种消防器材使用方法，防止火灾隐患；9.消控/监控中心岗（1）熟悉项目监控、消控系统及设备操作方法；（2）熟记紧急联络电话号码，以便发现可疑情况及时与有关单位及人员联系；（3）接听报警电话，迅速查出报警位置，调动其他岗位查看并处理；（4）对异常情况和可疑人员进行监控和跟踪、对重点部位和可疑情况的监控录像；（5）准确、真实、清晰的填写相应监控表格；（6）对室内监控系统设施、设备定期清洁；（7）按上级要求上报安防、消防监控设施运行状况的各种数据和报表；（8）对领用的通讯器材保管并正确使用；（9）对突发事件做出及时反应并正确处理；（10）完成上级交办的临时工作。10.消防管理员（秩序维护部领班兼任）（1）编制项目各类消防设施台帐；（2）熟悉项目平面分布及房屋结构；（3）负责制定项目消防相关知识培训计划；（4）负责制定项目消防预案，并组织讨论与学习；（5）定期组织进行消防演习；（6）制定检查周期，按时组织消防检查工作；（7）定期进行巡视检查，发现隐患及时处理；（8）按时上报检查发现的问题并制定措施；（9）指导并检查消防巡视记录。11.保洁员1.按照要求定时对管理区域清洁保洁；2.按规定领用保洁用品及工具；3.负责保洁工具使用、维护与清理；4.按照要求进行环境消杀作业；5.积极协助突发事件后续保洁清理；6.在工作中发现问题及时上报；7.完成上级交办的临时工作。12.垃圾清运（1）负责项目垃圾的收集及清运工作；（2）根据要求定时对项目垃圾进行收集、清运；（3）负责对垃圾收集、清运现场的打扫、保洁，保持现场干净卫生；（4）负责垃圾清运车辆的日常清洁及保护；（5）发现问题及时上报，积极协助突发事件处理；（6）完成上级交办的临时工作。第四节员工培训因以往工作经历、接受教育的不同，在员工服务过程中存在差异。因此对于运营管理服务中心的管理团队，虽然所配置人员均具有一定的工作经验，但培训工作仍然是保证运营管理服务品质的重点工作，也是项目能否圆满完成合同期内委托管理服务目标的重要保证。一、培训目标培训目的是知识、技能的提高与改变、改进员工的行为、提高员工的素质、技能水平，达到企业最终的目标，为业户提供更加完善的服务。二、培训管理由公司与运营管理中心二级管理，运营管理中心经理作为培训工作负贵人，总体要求如下：1.培训计划的制定、实施和记录。2.相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。3.管理人员每周安排一定时间进行管理工作总结及商讨。分享和总结服务中的经验及教训，形成案例，沉淀知识技能，帮助员工提高服务技能和水平。4.分析业户意见调查的反馈信息。5.实施内部老带新制度、由丰富实践经验又有一定理论水平的员工言传身教。6.定期进行信息管理及物业管理等方面的知识培训，引进现代高科技管理技术，提高工作效率；7.培训管理流程图（1）项目总经理负责培训计划的制定、实施和记录工作。（2）及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。（3）对管理中出现的问题及时组织针对性培训。（4）培训计划应充分考虑用户意见调查的反馈意见。（5）运用信息化平台、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。（6）培训以员工自学为基础，公司人力资源负责组织培训教材、指定参考书，为员工自学提供条件。（7）实施开放式教学，严格培训考核，实行封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩中。（8）实行内部讲师制度，选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。（9）聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面，提高综合素质。（10）做好内部讲师讲稿、教案的审查工作，指导内部讲师做好教学工作，做好对内部讲师的考核评定工作。（11）每半年服务中心经理组织对培训工作进行一次全面检查。（12）公司把对培训工作的检查纳入到每月对运营管理中心的例行检查中。三、培训方式1.基础服务培训内容为本岗位的服务意识，礼仪及基本技能。2.外送培训选派骨干参加管理企业经理上岗培训，接受最新信息，不断提高管理水平，并取得相应证书；电工、电梯、消防等特殊岗位培训依照相应要求积极完成。3.岗前培训对抽调到和招聘到运营管理中心参与筹建工作的各级人员进行强化训练，熟悉物业管理法律法规和工作程序，提高管理水平，树立服务意识，掌握实际工作能力和处理问题的方法，达到快速正常工作状态的要求。4.岗位轮训有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。四、培训实施培训形式分为自学、内部组织培训、外派培训三种。1.自学要求员工在规定的时间范围内学习由部门负责人指定的与本人工作相关的一门或几门专业知识，经过考试对培训结果加以确认。2.内部组织培训内部组织培训分为三级培训方式，即部门培训、项目综合部培训和公司本部培训；培训教材及授课人由公司培训部门确认。3.外派培训根据某些特殊工作环境和岗位的要求，外派到有关专业培训公司进行培训。4.培训内容培训内容包括入职培训、岗前培训、岗位培训和专业培训。（1）入职培训入职培训主要是针对新聘员工的培训，此培训的主要目标是要求新员工对本企业的文化和规章制度有所了解；培训的内容和考核由公司人力资源部负责。具体培训内容包括：①公司发展概况、公司组织架构、公司质量方针；②公司各项规章制度；③员工守则；④言行规范、仪容仪表。（2）岗前培训岗前培训是每一位员工在上岗前必须接受的培训，此培训的主要目标是要求每一位员工在上岗前了解本岗位的工作内容和应具备的技能。培训的内容和考核由项目客户服务部负责人负责，培训合格后准许上岗。具体培训内容包括：①岗位职责；②操作规范、操作流程；③应具备的基本技能；④国家和XX市物业管理条例和其配套法规；⑤服务意识、职业道德…（3）岗位培训岗位培训是为了让员工不断更新现代物业管理的新思维、新的运行机制和管理方式，培养员工的现代物业管理技能；为提高服务水准和业务技能，所有员工应定期接受岗位培训；岗位培训可根据不同内容采取下列的形式：①岗位练兵；②专题研讨；③参观学习；④办班培训；⑤岗位轮训；⑥以考代训…（4）专业岗位培训对进入专业岗位的转岗员工和非专业的员工，须接受相关专业岗位的培训，经有关部门考核合格后方可正式上岗。专业岗位包括：①物业管理职业经理；②财务人员、内部审核人员；③专业技术人员；④关键复杂设备的操作人员；⑤秩序维护人员；⑥强弱电工、焊工、电梯安全员等；⑦消防管理人员；⑧国家、行业、客户有特定资格要求的人员…（5）培训安排序号培训对象培训内容培训频率培训目标1全体员工住宅/商业物业管理论岗前、季度熟练掌握住宅/商业物业管理知识2应知就会岗前、季度熟练掌握本项目的配套设施设备3礼仪礼貌岗前、季度提高服务意识4岗位人员商户管理岗前每月一次熟练掌握工作流程5客户投诉岗前每月一次熟练掌握工作流程6档案管理岗前每月一次熟练掌握工作流程7内勤管理岗前每月一次熟练掌握工作流程8收银管理岗前每月一次熟练掌握工作流程9库房管理岗前每月一次熟练掌握工作流程10秩序维护人员单兵队列动作逢周一至周五，每天训练一小时培养组织纪律性，练就扎实基本功11三大步法12体能训练13擒拿格斗基本功逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能14捕俘拳15防卫术16例会(职业道德教育，工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足17《安全礼仪员服务工作手册》每月一次培训考核熟悉安全礼仪员员岗位职责，操作规程，工作标准18安全礼仪员服务的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平，熟悉了解住宅/商业的服务规范19全礼仪规范20《消防管理工作手册》每月一次培训考核了解消防的基础知识救火的基本程序及各自职责21突发事件的应急处理每季度一次提高突发事件处理能力22紧急集合演练23保洁人员工作例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足24《保洁服务工作手册》每月一次培训及考核熟悉保洁员岗位职责，操作规程，工作标准25清洁设备操作和保养及清洁用品的使用每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解住宅/商业保洁服务规范26保洁服务规范27清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平28四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序29消防实战演习每半年一次提高消防实战能力30绿化人员工作例会(职业道德教育，工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟，总结自身不足31《园艺服务工作手册》每月一次培训及考核熟悉园艺工岗位职责，操作规程，工作标准32园林机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率33园艺方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平34植物生长一般常识每季度一次了解和掌握园林的基础知识35绿化管理规划要求36消防实战演习每半年一次提高消防实战能力37工程人员工作例会(职业道德教育，工作讲评及技术交流)每月召开一次提高思想觉悟，总结自身不足，增加工作经验38《维修服务工作手册》每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责，操作规程，工作标准，掌握基本的消防知识和设备管理知识；掌握本项目的维修服务规范39《设备管理工作手册》40《消防管理工作手册》41维修服务规范42房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关维修常识，提升理论水平43水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉本项目状况，提高工作效率44土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素质45设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力，寻找差距46技术大比拼每年一次综合评比，提高技能47消防实战演习每半年一次提高消防实战能力5.培训制度（1）公司人力行政为培训工作的主管部门，负责联系对外培训联系、制定公司员工年度、季度培训计划；监督、协调和指导项目和班组的培训计划的实施；（2）项目总经理和各部门应根据业务需要，制定年度和季度培训计划，组织实施；（3）培训采取平时业务学习与定期业务学习相结合的办法，每周安排不少于一小时的业务学习时间；（4）管理人员必须定期接受专业培训，每年至少十天；（5）在业务学习和培训期间无故不能请假、旷课，违反规定者按旷工计；（6）公司鼓励管理人员参加与业务有关的专业培训。凡列入公司培训计划的专业培训，经批准并在培训结束时考试合格者，培训费用可由公司承担部分或全部。6.年度培训计划（包括但不限于）（1）岗前培训序号培训内容培训时间授课方式培训对象培训目标1公司规章制度等3天项目骨干运营管理中心全体新员工让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式。2物业服务相关的法律法规及配套文件3天外聘专家运营管理中心全体新员工熟悉掌握物业管理相关法律法规。3岗位职责及运营管理中心的物业管理制度1天项目骨干运营管理中心全体新员工熟悉本职工作程序、管理运作程序。4服务中心物业管理方案和要求1天项目骨干运营管理中心全体新员工运营管理中心物业管理有较深层次的认识。5进行各种专业培训3天项目骨干运营管理中心全体新员工熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作要求。6职业道德培训2天外聘专家运营管理中心全体新员工加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平。7上岗前见习培训1天项目骨干运营管理中心全体新员工学习领会基本操作方法为正式上岗提供经验。（2）岗上培训序号培训内容培训时间授课方式培训对象培训目标1管理技能知识培训2-5天外聘专家根据具体情况安排人员提高员工工作沟通技巧和管理水平。2公众关系及公众形象培训2天外聘专家全体员工分批进行增强公共关系处理能力，建立良好的公众形象。3秩序维护员队列及体能等培训5天项目骨干全体秩序维护人员掌握秩序维护员现代军事知识、提高防卫能力。4工程维修人员培训5天项目骨干全体工程维修人员提高维修作业能力。5环境保洁人员培训5天项目骨干全体环境保洁人员提高保洁作业能力。6消防训练及演习3天项目骨干全体人员掌握消防技能知识和实战能力。7.培训记录公司总部及项目服务中心的培训计划、培训记录和培训档案由公司培训部门统—负责管理，管理时效如下：员工培训一览表（保存2年）；年度培训计划（保存2年）；培训记录（长期）；员工培训档案（长期）。8.培训工作的考核培训效果评估的依据有：培训记录、考试考核、培训日志、培训心得、培训总结、实际操作等。公司各级培训部门每季度进行培训计划实施情况的自查，同时以书面总结形式报人力资源部。自查内容包括：培训计划完成情况，培训效果如何、如何改善。公司每半年对项目培训工作进行一次考评，对培训工作搞得好的项目、部门和个人进行表彰和奖励。第五节员工管理公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引，录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。一、员工管理的原则1.赛马不相马公司主张建立人才输出机制，给每个员工相同的竞争机会，把静态变为动态，把相马变为赛马，充分挖掘每个人的潜质。倡导管理中心全体员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量——成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资，并且与其任职（或上岗）资格挂钩，从而增强内部竞争力，保持整支队伍的活力。2.以业绩（KPI）为导向绩效管理是以公司经营战略为导向，以战略目标和经营目标计划为基础，以关键业绩指标（KPI）为核心，通过管理人员和其下属持续有效的沟通，经过绩效持续改进、绩效监控、绩效考核和绩效激励的循环，不断改善组织和员工绩效，不断提升整体绩效水平和能力。（1）由公司高管以及人力资源部组成“绩效管理委员会”按月，收集并公示绩效数据。（2）按季发布绩效分析报告、绩效推动计划，安排一对一绩效面谈沟通。通过绩效状况的监测、绩效面谈、持续改进、绩效改进计划执行、绩效考核和绩效激励的循环。（3）赏罚分明。对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。评选公司季度服务明星及半年/年度优秀员工及团队，并将优秀事迹以OA、微信、员工部落等平台推广学习。通过榜样的作用，营造公司优秀的文化氛围。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予相应处分。情节严重者我司将给予降级或辞退处理。（4）人文关怀将对员工的关爱显性化、制度化，关注员工生活和工作的方方面面。同时，在操作中给予项目/部门更多的自主灵活性，能够更好的将对员工的关注放在最需要的地方。①假期：包含国家各项法定假期、婚假、丧假、生育假、护理假、哺乳假、年休假；②保险：为员工办理社会统筹保险；③员工年度关怀费用：按照费用标准，用于员工春游、生日会、生病看望、新婚贺礼、以及团队凝聚等事宜；④节日礼品：端午节、中秋节礼品；⑤季节性津贴：适用于所有一线员工，分别于夏季和冬季进行发放；⑥工作餐：向所有员工提供工作餐；⑦体检：司龄满一年以上员工可按相应标准享有每年一次的体检；⑧补充医疗保险：为主管级以上员工购买商业医疗保险，员工门诊及住院均可报销一定费用；⑨对于一线员工的食宿，我们也悉心关怀，不仅仅满足于解决有无的问题，而是要用品质给员工以真正的关怀：我们推出了星级员工宿舍活动，对员工宿舍按照高标准进行打造，以优良的环境使员工在辛苦工作之余获得良好的休息，让员工住得舒心住得满意。⑩就餐问题。我们在各物业项目中均开设自营厨房，一方面做好业户服务，另一方面，也成为员工安全、健康餐饮的保障。完美解决了员工的就餐问题，使员工无后顾之忧。二、项目新人考核1.内部选聘：通过自荐、内部招聘的方式选拔符合新项目要求的人员，通过考核进入新岗位工作，流程如下:2.外部招聘：通过网络、招聘会、人才中介等方式，公开招聘所需人才，经过面试合格和岗前培训考核合格后，进入项目工作，招聘流程如下：人员需求审批人员需求审批N是否通过？是否通过？实施招聘，发布招聘信息实施招聘，发布招聘信息初选及面试初选及面试不予录取是否通过？N不予录取是否通过？复试复试不予录取是否通过？N不予录取是否通过？不予录取是否合格？N不予录取是否合格？办理入职办理入职培训、考核培训、考核N是否合格？是否合格？上岗上岗三、员工绩效考核方案（一）考核实施程序1.根据各岗位考核标准，每月30日，由上级人员对下一级员工进行考核，各级员工以工资的10%参加绩效考核，考核结果作为员工工资发放参考依据。2.考核级别：（1）基础员工由各部门负责人每季度按岗位要求考评，由员工确认。（2）运营管理中心经理对各部门负责人进行季度考核，依据公司文件及部门工作要求、工作落实情况、员工管理情况及业户反馈情况及现场员工工作情况和质量检查或抽查结果，季度末进行汇总综合评分，提出工作改进建议，由被考评负责人确认。（3）由公司每季度对运营管理中心经理的工作完成情况、各项指标落实情况、员工管理情况、对现场工作情况和质量检查或抽查结果、业户反馈等进行评价。（二）考核等级1.每年1月和7月上旬由公司将年（季）度收费指标和岗位要求下达各项目，由运营管理中心经理按考核标准组织分级考核，将考核评分汇总，做为工作绩效核定依据。2.考核等级分为五个等级：无工作失误导致的责任问题前提下，考核指标完成率即考核得分。（1）考核得分90分以上，考核工资=绩效工资*1.1；（2）考核得分80—89分，考核工资=绩效工资*1.0；（3）考核得分70—79分，考核工资=绩效工资*0.8；（4）考核得分60—69分，考核工资=绩效工资*0.6；连续2次考核得分60分以下的员工，取消奖励工资，调岗处理。四、廉政制度公司员工BI手册，对员工服务行为设置红线标准，确定了员工的职业道德及职业行为底线，设置专门的廉政举报途径。第六节员工守则一、严于职守1.按时上下班，（按时打卡），严格遵守作息时间，工作时间内不得擅离职守。2.工作时间未经允许，不得会客。3.下班后不得穿工装外出。4.工作时间不吃零食。5.除指定人员外，不得随便动用公用设施。6.对人讲礼貌，不讲粗言秽语，不在公共场所和同事、业主争吵。7.各级管理人员不得以权谋私或为亲友提供超标准的照顾。8.公司员工任何时间在工作区域内不得从事打扑克、打麻将等娱乐活动。二、工作态度1.服从领导的工作安排和调度，不得无故拖延、拒绝工作或接受工作的同时，但不按时完成交办的工作。2.微笑服务、礼貌用语、热情服务、稳重、大方、不卑不亢。3.牢记公司服务宗旨，为业主排忧解难，提供高效率的服务。4.以高度的责任感无私奉献，尽职尽责，圆满的完成本职工作。三、员工仪容仪表1.着装：（1）工作人员在工作时间内要求着工装上班，（除周六、日或国家法定假日外）。（2）工作期间要求统一着装，四季更换服饰时，服从统一安排，定期更换。（3）工装要整洁，打好领导，扣齐纽扣，不得将衣袖、裤腿卷起，不得将衣服搭在肩上，衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不外露。（4）上班时间统一佩戴工牌，工牌端正的戴在左胸襟处。（5）鞋袜需穿戴整齐，鞋子要保持光亮整洁，无明显灰尘，不准钉响底。非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走，在维修场所要把鞋擦干净再走。（6）在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。（7）男女员工上班时均不得戴有色眼镜，（秩序人员、极特殊情况除外）。（8）非当班时间，除因公批准外，不得携带工装外出。2.头发：（1）女士前发不遮眼，不得染发、不留奇异发型。（2）男士不留长发、大鬓角或胡须，不得染发，头发应保持整洁，不遮眼。（3）所以员工不允许剃光头。3.个人卫生：（1）保持手部干净，指甲不得超过指头2毫米，指甲内不得残留污物，不图有色指甲油。（2）上班前不得吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙、饭后漱口。（3）保持眼、耳清洁。（4）维修工经常洗澡，防汗臭，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后应及时清洗。（5）女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。4.姿态：（1）在服务过程中实行“微笑”服务。（2）面带微笑，热情主动为业主服务。（3）耐心认真、接待并处理每一项维修、服务工作。（4）谦虚和悦的接受业主的批评，离开业主家时应面带微笑道别。（5）站立时要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带微笑，双臂自然垂下，双手不要叉腰。（6）就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑，就坐时不得有以下几种姿势：①坐在椅子前仰后合，摇腿翘脚。②双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐及趴在工作台上。③晃动座椅发出声音。5.行走：（1）行走时走姿端正，身体稍向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两臂自然前后摆动，步伐轻快。（2）行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路，不准摇头晃脑，吹口哨、打响指、吃零食。（3）工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。（4）行走时，不得随意抢道穿行，在特殊情况下应向他人示意后，方可穿行。（5）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。6.行为：（1）不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头；（2）上班时间不得吃零食，玩弄手机及个人小物品，或做于工作无关的事情；（3）在业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得拖鞋、卷裤脚衣袖，不得伸懒腰、哼小调、打哈气；（4）在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行；（5）在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；（6）谈话时，手势不宜过多，幅度过大；（7）到业主家进行工作时不允许乱摸、乱碰，更不允许拿业主家的东西、礼物。（8）不允许在业主家随便坐、卧、吸烟。（9）不准在工作岗位上吸烟、聊天、谈笑、打闹。7.语言：（1）称呼语：先生、女士、同志、首长、大姐、阿姨等；（2）问候语：你好、早、早上好、晚上好、您回来了等；（3）欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎你入住和邑花园、欢迎光临；（4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您圣诞愉快等；（5）告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；（7）道谢语：谢谢、非常感谢；（8）应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的；（9）征询语：请问你有什么事？我能为您做些什么？需要我帮你做什么？您还有别的事吗？（10）请求语：请您协助我们请您配合我们请你支持我们等等；（11）商量语：您看这样好不好？您还有其他要求吗？（12）解释语：很抱歉，公司的规定是这样的。基本礼貌用语十字：您好，请，谢谢，对不起，再见。四、服务要求1.与业主交谈时，应注意：（1）熟悉的业主应称其姓氏，如：某某先生、某某小姐、在首次见面应注意记住对方的姓名；（2）业主谈话，应停下手中的工作，专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的对话；（3）在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；（4）在与业主谈话时，如遇另一业主插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；（5）当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回避；（6）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；（6）任何时候都不得对业主有不雅的行为或言行。2.对来访人员：（1）主动说：您好，请问您找哪一位或我可以帮助您吗？确认对方要求后，说：请稍等，我帮您找，并及时与被访人联系，并告诉对方：他马上就来，请您先坐一下，好吗？（2）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对方说：对不起，他现在不在，您能否留下联系方式或口讯吗？（如果有需要，可将业主带到接待室（指定接待处）等候，并送上茶