京东自营在线客服考试试题1

京东自营在线客服考试试题，80分过关。

一、单选题，共20题

1客户端通过什么位置可自助查看发票信息（）

A客服助手-客户&订单

B我的-客户服务-发票中心

C帮助中心

D我的-订单中心

正确答案:B

2增值税电子发票开票时间为订单完成后的（）

A24小时（月初1-6号48小时内）

B1个工作日

C2个工作日

D3个工作日

正确答案:A

3商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理（）?

A优先致歉，建议申请售后

B婉拒，建议客户留用

C解释物流问题，建议联系京东处理

正确答案:A

4王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，客服处理错误的是（）?

A如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中会展示“申请价

保”，可联系客户由请价保路径:SHOP-服务单状态-其他操作

B如有申请价保按钮,可点击申请,如申请价保提示作废优惠券,无需联系客户，

直接申请价保即可

C下单收货地址一致:如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式和路径升

级处理

D根不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨询上级是否有补偿方案

提供，如有特殊补偿方案，可条注清蒂金额及赔付类型按照赔付类场景升级，如

不符合价保，婉拒自行处理；

正确答案:B

5客户订单签收多久反馈少件，客服可以正常核实反馈（）？

A24小时

B48小时

C三天

正确答案:C

6管理者可通过以下哪个路径查看当实时的人员在线情况V

A实时监控-全局监控

B实时监控-客服监控

C实时监控-全员监控

D实时监控-坐席监控

正确答案:D

本题考核管理者是否掌握查看当前人员状态的操作路径，应为实时监控-坐席监

控故选D

7客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是（）?

A无需联系，直接审核退换货

B咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导

上传图片

C全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔

D金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损

审核换新

正确答案:A

8客户想修改省市级地址，正确的说法是（）

A告知客户无法修改

B支持多次修改

C需订单页展示修改按钮

D客服可修改

正确答案:A

9客户咨询客服需要修改订单，正确的是（）

A拒绝客户不支持修改

B支持多次修改

C需订单页展示修改按钮

D客服可修改

正确答案:C

10王女士购买了很多自营的产品，表示降价了，以下购买的哪类产品不支持价

格保护？

A儿童座椅

B玩具枪

C黄金项链

D手机

正确答案:C

11生鲜类商品价格保护周期多久()？

A48小时

B30天

C7天

D15天

正确答案:A

12电视机购买签收完成后价格保护周期多久()?

A48小时

B30天

C7天

D15天

正确答案:B

13商品一直末配送，客户进线催单，客服通过“客服助手客户&订单-物流信息-

预计送达时间”判断是否超期后，正确的处理思路是（）？

A如已超期，告知客户订单状态，建议客户耐心等待，不做其他操作

B如已超期，根据物流信息告知客户目前订单状态，致歉，安抚客户耐心等待，

同时工单对应节点催促送货

C如已超期，直接引导客户建议咨询京东客服

DI/

正确答案:B

14以下说法错误的是（）

A京东安装:在商品详情页选择配送地址后，页面显示“安装服务”“送装服务”

标识，告知客户参见订单详情页的安装收费标准或参照链接

B厂家安装:在商品详情页面，选择配送地址后，页面不显示安装相关信息，需客

户联系厂家预约安装（厂家电话查询路径:商品页面一售后保障-售后服务电话），

如有本厂家的其他安装方式，提供至客户即可

C如商品无需安装，可告知使用教程

D如客服不清楚，直接导客户咨询京东客服即可

正确答案:D

15中小件商品当日19:00前到达营业部后配送时间（）

A预计次日达

B当日预计两小时内送达

C次日预计9:00前送达

D预计当日送达

正确答案:D

16售后服务单填写运单号，如上传图片路径在哪里()

A我的-客户服务

B我的-我的订单

C我的-更多工具

D我的-退换/售后-填写运单

正确答案:D

17客户咨询京东账户虚拟资产(余额、京豆、优惠券等)前台APP端查询位置()

A我的-客户服务

B我的-我的钱包

C我的京东-我的钱包

D我的-全部订单

正确答案:B

18客户标准下单提示赠品无货，需删除赠品下单，客服解答错误的是()

A告知客户赠品数量有限，赠完即止

B收货地址区域赠品无货，下单时会提示赠品无货，需要删除赠品才可以下单

成功

C告知客户您可以多多尝试

D如商品有其他促销可建议客户关注，如无可正常告知赠品无货，需要删除下

单

正确答案c

19如客户表示优惠券下单的时候无法使用，客服人员处理思路正确的是（）

A告知客户自行尝试

B告知客户购买其他商品

C直接告知客户不支持使用

D告知客户可通过“核对订单信息页面-点击优惠券-点击不可使用优惠券”查

看不可使用原因

正确答案:D

20客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但是我下单金额显示没有减少，

错误的说法是（）

A确认商品是否有多个促销优惠

B建议客户换个账号尝试

C建议客户在购物车中修改更换需要的促销优惠

D是否未满足促销条件

正确答案:B

二、多选题，共10题

1金融白条、金条、股票、理财、购买保险、小金库、金采等问题咨询入口是（）

A京东金融在线客服路径:［京东金融App首页］-［我的］-［我的客服］

B直接点击链接登录京东账号进入在线咨询

C不清楚，建议咨询京东客服：

正确答案］

2客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，不可支持修改范围（）

A支付方式

B商品数量

C颜色

D不同城市

正确答案:["A""B""C""D"]

3京东商品的活动一般可以通过页面哪些地方查看到（）

APLUS会员专享价

B当前商品可用的优惠券

C常规促销区

D点击查看商品详情

正确答案:["A","D"]

4以下关于服务事故处理方案，描述正确的有哪些？

AA级事故扣100分

BA级事故扣50分

CB级事故扣10分

DC级事故扣5分

正确答案:["B""C""D"]

5出现以下哪些事故，会被判定为A级服务事故x

A态度恶尖

B承诺未兑现

C诋毁京东形象

D业务解答错误

正确答案：「A""C"]

A服务事故包含:态度恶分、诋毁公司形象、违反公司保密规定、不诚信欺诈行为、

引流、敏感投诉处理不当、严重失职渎职、强行结束沟通/转接

6客服接待开场白“客官有什么问题请讲”存在的问题是()

A内容过于简洁

B带有命令式的口吻

C缺乏基本的服务礼貌用语

D会容易引起顾客的不满

正确答案:["A""B""C""D"]

本题开场白的问题显而易见，开场白过于简单，且设置中还带有命令式的口吻，

缺乏基本的服务礼貌用语，会容易引起顾客的不满，故答案选ABCD

7客户购买商品是大家电，支持开箱验货，问题表示商品打开就是破损的，需要

办理售后换货，客服处理正确的是？

A京东配送师傅或京东/京东商家安装师傅上门的，工单大家电核实开箱现场情

况进行处理

B工单属实的按7退15换政策审核

C工单核实不属实的评估特殊退换方案、婉拒或补偿留用

D直接拒绝客户不支持办理，如客户不接受，升级处理

正确答案T'A","B"'。’]

8客户咨询下单显示10号送达，支付成功后却改成了11号送达，客服解答正

确的是()

A商品比较热销，同时下单的客户比较多，并且网络更新会有所延迟

B提交订单的时候本地仓库已经无现货，因此系统给您分配到有货的其他仓库生

产发货

C按照会员等级以及京享值高低发货

D如在线支付订单，需要按照支付时间为准

正确答案:["A""B""D"]

9咚咚工作台客服助手板块可以实现以下哪些操作（）

A查看客户ID

B查看客户电话

C查看客户订单号

D修改订单地址

E查看客户呢称

正确答案:["A""B""C""E"]

本