【论秘书工作中挡驾语的运用11000字（论文）】

论秘书工作中挡驾语的运用目录TOC\o"1-4"\h\u摘要 1一、秘书工作中挡驾语的概述 2（一）秘书工作来由 2（二）秘书接待工作概述 2（三）秘书接待工作挡驾语概述 3二、秘书挡驾接待工作的语言艺术的重要性 4三、秘书挡驾工作中语言艺术运用 5（一）秘书口头语言艺术运用 51.运用挡驾语的模糊性 52.运用挡驾语的婉转性 7（二）秘书体态语言艺术运用 81.微表情 82.眼神 103.微笑 104.倾听 12结语 14参考文献 15摘要语言在中国是一门丰富多彩的艺术。挡驾语是中国秘书在挡驾工作中必备的重要技能，在秘书挡驾过程中，使用不同的词语，运用不同的语气，会产生不同的表达效果和沟通氛围。灵活巧用挡驾语，从而达到不卑不亢、委婉礼貌、含蓄深蕴的语用特点，亦能树立起个人与组织的良好形象。笔者以秘书挡驾工作中使用的语言和句子为研究起点，重点探析秘书挡驾使用的词汇及各种语气，并对“挡驾语”的句子和词语进行分析，探究模糊语和委婉语的的特点、作用及其它们的运用等，从而加深对秘书挡驾用语的了解，对以后从事该方面的工作有一定的帮助。关键词：秘书工作接待挡驾语一、秘书工作中挡驾语的概述（一）秘书工作来由我国秘书工作自夏代初步形成，到如今已经存在几千年了。随着我国加入WTO，无论是在政党机构上还是各大企业和公司中，秘书工作的重要性已经越来越多地得到社会的认可。在新的形式下，秘书工作正在朝着规范化、科学化、制度化和现代化的方向发展。秘书工作是一项事无巨细的工作，其内容丰富且涉及的范围广阔，而接待工作是秘书工作中最不可缺少的一个工作任务。秘书在接待工作中不仅代表个人的形象还代表着上司或是领导的形象，甚至代表整个企业或是组织的形象。秘书在接待中如果让对方满意，则是一次成功的接待，这不仅在整体上给对方留下了一个好的印象，还会给双方进一步和谐发展与合作的机会；反之，就是一次失败的接待，如果不是很严重的话顶多会惹恼上司，但往往会造成严重的后果和不可估计的损失。因此，接待工作做得如何不仅影响领导或是公司的形象，还会影响到整个公司或是企业的利益。（二）秘书接待工作概述秘书接待工作是指给来访者给予相应服务的一个活动，它涉及面广，对象多而复杂。根据不同的对象，不同的来访目的，接待的内容各不相同。根据不同的标准，类型也不同。大体上可以分为按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。根据接待的对象不同，可以将接待分为外宾接待和内宾接待。根据来访者有无预约，可以分为预约来访者接待和未预约来访接待。现今大数学者将秘书接待工作分程序分为以下几个方面：发出邀请，如口头要求，登门要求以及综合运用；接待前的准备工作，心态态度准备，服饰仪态准备，行为举止，团队精神，业务知识能力准备，基本物质和环境准备等；接受任务后的接待准备工作，包含了解来宾的情况，确定接待规格（高等，对等以及低等等规格），制定接待工作计划；接待工作的实施，迎接来宾，回见、会谈的接待；街道工作后的总结。案例：B市经济部门的领导和工程技术人员，先后3次来到C市洽谈联蒙古营生产高钡铁项目。C市把接待任务交给接待处周主任和小李。周主任和小李每次接到任务，一面拟出接待方案呈领导审批，一面到宾馆、车队联系安排好食宿、车辆。客人到达前，周主任和小李一一检查落实并填好住房卡、领好房门钥匙，等候迎接客人。客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人需办的事。到开饭时间领客人进餐厅，客人要离开C市，事先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每次都在工作和生活上为客人提供方便。后来，该项目签订了协议，B市在C市投资达1000万元，年产值1.5亿元，年利税可达1000多万元。而且，客人对C市周到的接待工作十分感谢。他们说：“我们到C市好像到了家一样”，“你们热情周到的接待，使我们看到C市同志办项目的诚心和决心。高钡铁项目的签订，有你们的一份功劳。”

简评：顾名思义，接待工作就是迎来送往，为外地宾客做好服务工作，使宾客称心满意。热情周到、善始善终是接待工作的基本要求。同时，接待工作要有条不紊，切忌有头无尾，缺少章法。周主任和小李深谙接待工作的精要，他们接到任务之后，没有慌张忙乱，而是首先弄清情况，按有关规定做好食宿安排迎送车辆准备工作，同时拟出完整的接待方案报领导审批，然后按领导审批后的方案一一加以落实，客人来时，及时等候接送，并详细地给客人介绍当地的情况。由于他们出色的接待工作，令客人感到宾至如归，消除了身在异地的感觉，主客关系十分融洽，犹如一家人。（三）秘书接待工作挡驾语概述秘书在接待工作中由于领导常常不在或是在忙，这时秘书就要为领导进行挡驾。挡驾就是指秘书为领导剔除一些日常工作中无关紧要或是关系不大的任务和事件，防止其干扰领导工作，从而达到保证领导能够集中精力做事情的目的。一个好的领导者，要想不被琐碎的事务和人为的干扰所打扰，就会善用身边的人员，赋予他们一定的工作权力，从而不必事事亲为，就会有充足的时间和更多的精力去完成更重要的工作；一个好的秘书，则要正确使用领导赋予的权力，灵活的为领导筛选和处理一些不重要的人和事，为领导营造一个安静的良好的工作环境。接待工作做得好不好往往在于挡驾工作做得好不好，挡驾工作做得如何又往往在于如何运用挡驾语。如果没有很好的运用挡驾语，一方面会导致挡驾工作失败，很容易让领导被繁琐的事务缠身，或是被一些不重要的人物打扰，从而影响到领导的工作质量；另一方面，秘书也容易被来访者误会，认为秘书仗势欺人、故意刁难，阻碍大家与领导联系等等。所以为了保证接待工作的顺利进行，运用好挡驾语对秘书人员从事接待工作来说是十分重要的。然而在接待工作中谈及挡驾语的研究人员少之又少，许多研究秘书接待工作的人们一般多从接待的对象、接待工作的准备、接待结束之后的欢送等方面来进行探索和研究秘书的接待工作技巧，忽略了挡驾语运用技巧在秘书接待中起到的重要作用。虽然也有个别研究者在秘书工作中谈论到挡驾工作的技巧，例如丁晓昌和冒志祥在《秘书学与秘书工作》中谈到秘书挡驾工作的技巧，但没有谈及挡驾语对挡驾工作或是秘书接待工作的重要作用，所以研究挡驾语的运用技巧在挡驾工作和接待工作中的重要作用是非常有必要的。二、秘书挡驾接待工作的语言艺术的重要性“挡驾”是秘书的一项日常工作,而且是一项非常重要的日常工作。所谓“挡驾”,是秘书人员为保证领导集中精力想大事抓大事,对领导日常工作中无关紧要或关系不大的人和事进行鉴别和剔除的一种把关性措施。任典华,它的目的不是隔绝领导与群众的联系,而是要既能办好事情,保证领导不受干扰,又要让来访者满意,做到在“挡驾”之后还能保持与各方面的良好关系。在挡驾过程中,最重要的莫过于语言的使用了,比如在适当的时间、场合说风趣的语言会收到意想不到的效果在关键的时刻说简洁扼要、立场坚定的语言,会促使挡驾工作的成功在非原则性面前说富有人情味的不伤感情的话,可以为之后的工作做好铺垫。1.作为秘书，良好的口语表达是重要职业技能从我国秘书工作发展的历史来看，秘书人员录音记事，占卜问卦，净谏劝言，运筹策划。今天，我们应该继承讲究口语这一的优良传统，加强训练，善于言辞，巧于说话，增进相互的合作与团结，成功地推动工作。2.提高办公室效率的有效途径现代化的办公室工作对秘书人员提出了全面掌握和运用语言艺术的要求。秘书不仅要能说会道，更要能写，这是实现办公室工作改革、提高机关工作效率、减少“文山会海”的重要手段。一个具有创新精神的秘书，必能从各个方面发现问题，解决问题，从而提高办公效率。3.现代化社会交往的必然趋势当代社会尤其重视速度和效率，生活、工作的节奏明显加快，彼此交流与联系也要节约时间，讲究表达的效果和质量。根据现代科学技术的发展不仅为秘书的语言表达提供了物质条件，也对秘书的语言表达提出了更加客观严格的标准，因此，可以说重视秘书言语表达的研究与探讨，是现代化社会交往的必然趋势。三、秘书挡驾工作中语言艺术运用（一）秘书口头语言艺术运用有条件的情况下，打好腹稿。如果在做一件事之前，没有做好充分的准备，对未知的挑战一无所知的话，在面对问题时就会手足无措。如果在面对客户投诉时，能提前了解该客户的需要，那么在面对责难时，就可以采取相应的措施，快速解决问题；如果在和领导汇报工作时，能想好在有限的时间内该重点汇报什么，领导最想了解的是什么，就能更好的辅助领导的工作。吐字清晰、声音洪亮悦耳。吐字清晰能避免重复话语，减少不必要的误会和麻烦。不管在人多的大场合还是人少的办公室，秘书在说话时，都应把话说清，尽量让声音能让人听清楚。1.运用挡驾语的模糊性模糊语言学是模糊集合论与现代语言相结合而形成的一门新兴学科。1979年，我国著名的语言学家伍铁平先生在《模糊语言初探》中首次将模糊理论引入我国。修辞学家沈卢旭在《模糊语言新界说》中指出：“模糊语言是指在意义上不明确，在形态上不清晰，内涵伸缩性大，解释或理解可变性大的这一类社会交际使用的语言”。吴世雄和陈维振在《中国模糊语言学：回顾与前瞻》也对此作了简要总结。模糊语言来自于客观事物自身的模糊性、人类认识的不确定性及具体言语交际的实际需要，其语义内涵一般是明确的，外延界限却不太明确，具有不明确性、不精确性、相对性的特点。因此秘书人员要注意把握模糊语在挡驾工作中的特点和其内在的规律性，以便运用自如，达到理想的挡驾效果。语言是信息的载体，模糊语言在特定的情境和语境下使用是语言张力与弹性的体现。语言模糊性的存在具有合理性。秘书人员在挡驾过程中，恰当地运用模糊语言，不但不会影响与人们之间的沟通和交流，而且还会增强语言运用的相关效果。模糊语言有利于在不确定的情境下进行挡驾，体现不卑不亢的风范。如：某公司的老总打来电话：“你好，李秘书，我找一下你们老板。”秘书：“你好，赵总，我们老板有重要的事情正在忙，可能要晚一些才能回复您。”来电者的目的不明确，秘书在接待过程中使用了“正在忙”、“可能”、“晚一些”等模糊词语进行回复。既体现了不卑不亢的礼节，也有利于事情的核实及后续的解决。B．模糊语言有利于在需要拒绝的情境下进行挡驾，体现委婉礼貌的效果。如电视剧《北上广依然相信爱情》中：策划一的总监东方柏邀请康总出席活动，秘书：“康总今天身体不适，可能去不了。”秘书用“可能”一词表达了婉转之意，既缓和了硬难听度又说出来事实。秘书人员在不能满足来访者的需求时，灵活使用模糊语言，即可起到委婉这样良好的挡驾效果。如在拒绝来访者的要求时。秘书的一个“不”字，一句“不可以”往往会让对方陷入十分绝望的境地，心理一时难以接受，有可能会引发不必要的矛盾。秘书人员在这种复杂的情境下巧妙地使用模糊语言。换位思考，可缓解来访者的失望情绪，避免了刺耳、呆板、生硬的拒绝。而是在拒绝中包含柔和、委婉和礼貌，让来访者更容易接受。C．模糊语言有利于在不便说明的情境下挡驾，体现灵活多变的技巧。如：年底各部门的负责人都来问经理关于颁发年终奖的情况，秘书挡驾：“大家请耐心等待，有情况会告诉大家的，只要随时关注公司的消息就好了。”秘书用“随时关注公司的消息”一句模糊语，语言表达虚实结合，既灵活多变，又避免了不回答的尴尬局面。采用模糊语言灵活地表情达意，把自己要表达的内容及含义准确无误地表达出来。 2.运用挡驾语的婉转性委婉语源于禁忌语。古人云:“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。”人们在语言交际中一般尽量避免涉及不愉快乃至会损害双方关系和个人形象的词语，认为很有必要明智地避免“直言不讳”，而换用一些“镀了金的词语”，于是就产生了用来替代禁忌语的委婉语。委婉语就是指用来掩饰那些刺耳的、粗俗的或令人不快的事实的温和的、礼貌的或无害的词或短语，是为了在言语交际中达到理想的交际效果和个人目的而采用相对婉转或含蓄的方式来表达比较直接、冒昧、唐突的言辞的一种语言形式。其精髓在于“含而不露”，要求正确地把握委婉度。委婉度大了，对方不能悟出本意；委婉度小了，对方会受到刺激。委婉语常见于挡驾工作中，是由挡驾的职能所决定的。任何社会组织都与其员工、顾客、新闻媒介有着各方面的联系和往来，在需要避开回绝的时候，又希望能保持友好关系，那么只有通过秘书挡驾达到目的。而在挡驾过程中，语言起着决定性的作用，所以秘书人员应调动高超的语言技巧来妥善而灵活地处理各种关系，委婉语便成了神奇的“润滑剂”。委婉语作为一种常见的语言现象，它是语言交际的一种“缓冲”方法,对挡驾有着积极的作用。秘书在挡驾工作中恰当地使用委婉语，不但体现了秘书的文化修养和生活素质，而且在人际关系方面也起着非常重要的作用。A.容易接受。委婉语由于隐含着情感和意味，又以暗藏另外一层意思让人领悟，这样可以避免伤害对方的感情和自尊，也使得对方也比较容易接受。秘书常常使用“对此不感兴趣”或“对此感到遗憾”等委婉说法，从侧面把本身的意思暗示出来，让对方容易接受，同时心里也感到比较舒服。案例： 材料公司的刘经理打电话来要到公司找老板谈谈明年的合作方案，秘书接到电话：“您好，刘经理，关于今年你们提供的材料啊，装饰成果不是很理想，明年的合作方案老板正在考虑，一有消息，我一定会马上通知您。” 上述例子中“装饰成果不是很理想”意味着“装饰成果让人不满意”，秘书没有把本意直接说出来，其目就是为了避免直接伤害到对方的心理，绕着弯子让对方比较容易接受意见。秘书灵活巧用委婉语既避免直接伤害到对方心理，又可以让对方听出弦外之音，还不会威胁到对方的面子，继而能与对方保持良好的交际关系。 B.曲径通幽。秘书在挡驾工作中，适当的“曲达”，不但可以避免产生针锋相对的局面，而且还能缓和矛盾并让矛盾迅速得到解决。这种委婉含蓄的表达方式，可以进一步仔细考虑对策，并且有回旋的余地。委婉语在挡驾工作中运用繁多，秘书在拒绝别人的要求时，不能直截了当地说“不行”、“没有”、“不愿意”等话语，而是要委婉地说“您再想想看吧”或“我们再研究研究”。就像某一件事情是可取的，但又不方便直接赞同，便会说“可以理解”，这样说的话就会留有一些回旋的余地。比如：某领导的朋友执意要当面问领导一些事情，领导已经回避，该朋友便一直等到快要下班的时间，秘书上前：“再给您倒杯咖啡?”上述例子中秘书是在暗示客人该走了，如果秘书直接明确地告诉对方“你该走了”，结果就会不欢而散，领导与朋友之间的关系就会弄僵，不能很好的继续维持下去。所以秘书在特定的情境、场合，要学会随机应变的使用委婉语来表达自己的意图，这样既不伤及对方的面子，又能实现礼貌挡驾的效果。（二）秘书体态语言艺术运用体态语是一种表达和交换信息的可视化符号系统，它由人的面部表情、身体姿势、肢体动作和体位变化等构成。“或者通俗地讲，当人体动作能够传达相关信息时，这些动作就有了语言的功能，就成为体态语了。学会并掌握体态语既能少费口舌，又能在保密方面、处理人际关系方面起到一定的作用，这对于提升秘书的沟通能力来说也具有十分重要的作用。同时，秘书人员作为领导的辅助者，在与领导交流的过程和对外交流的过程中也要注意不要忽视体态语。对方的某个眼神，一次回眸或举手投足之间都包含许多的含义。学会识别这些无声的语意从而理解他人的真正意图并迅速作出正确的回应，对秘书而言也极其重要。1.微表情面部表情是一个人的心灵脸谱，“一个人内心的真实想法可以表现出不计其数的复杂而又微妙的表情，并且表情的变化非常迅速、敏捷和细致，可以真实准确地反映情感和传递信息。因此，通过观察人的表情和表情变化就可以探知对方的内心世界。”43微表情，是心理应激微反应的一部分，它从人类本能出发，不受思想的控制，无法掩饰，也不能伪装。比起人们有意识做出的表情，“微表情”更能体现人们真实的感受和动机。通过观察人的表情和表情变化就可以探知对方的内心世界，我们如果能够看懂一个人的微表情就可以看出别人的所思所想，那么看人看事自然也会入木三分。秘书在工作中要想做到有效沟通，正确领会他人的真实意图，首先要敏感细心观察周围每一个细小的变化，特别是要学会留心观察他人的微表情，这样能够帮助我们在说话之前准确地掌握对方的所思所想，然后根据自己的观察结果去说话和做事，这样能让秘书人员在沟通中掌握好一定的尺度，做到进退有当，少走一些弯路，少经历一些麻烦，顺利地开展工作。案例：一天，赵秘书陪同领导王主任参加某区政府举办的研讨会，中午休会期间，王主任与几位相识的领导在会议室的休息区对本次会议主题交换着彼此的观点看法，一时之间，几位领导各抒己见，对彼此的观点争论不休。与王主任素来是“对头”的领导陈主任当即指出王主任的观点是错误的，批驳王主任时言谈表情颇具不满。一旁的赵秘书发现王主任的脸色已微红，眉毛拧了起来，眉心处形成了一个“川”字。看着自己的上司尴尬的样子，赵秘书佯装接到一通找王主任的电话，赶紧走到休息区。这时，陈主任看见走近的赵秘书，接着开起了王主任“玩笑”说：“没想到个头儿矮小的王主任你的秘书这么高大帅气！”众人听了哈哈一笑，王主任苦笑着，样子有些“狼狈不堪”。赵秘书见状，一边笑容满面地对陈主任说：“多谢陈主任您的高看，我的身高是比王主任高了点，但样貌不能与王主任才高八斗的智慧修养相比较，再怎么高大帅气还不是王主任手下一位小小的秘书？这不，现在就有一桩急事需要我向王主任请示。”一边用眼睛的余光悄悄观察着自己的领导王主任的表情。结果似乎令人满意，在场的其他领导听到赵秘书这般机灵的解围之词，纷纷向王主任投来赞赏的眼光，王主任的脸色已是“阴转多云”，刚才几乎扭在一起的眉毛现在舒展了很多。这时，王主任站起来，走向稍微安静的地方问赵秘书到底是什么急事，于是，赵秘书小声向王主任解释了刚才的一幕，王主任听了哈哈笑着说：“你还真机灵！”简评：遇到领导王主任处在尴尬状态又不方便与之言语沟通的状况，一旁的赵秘书敏锐细致地观察到王主任的微表情：脸色已微红，眉毛拧了起来，一脸阴云心情，机灵地“编造”了需要请示领导的急电为王主任解围。如果赵秘书不懂得察言观色发现王主任的微表情，遇到王主任“出丑”的尴尬状况不能随机应变巧妙帮助自己的领导“解围”，不仅会使王主任情绪更加恶劣，从而很难冷静下来面对和解决问题，还会影响到王主任下午开会的发言。2.眼神眼睛通常是人体传递信息的一个最清楚和最正确地部位，正所谓“八极可围于寸眸”，外界的信息大约有百分之八十是通过眼睛传入大脑的。”从医学上来看，眼睛在人的五种感觉器官中是最敏锐的，大概占感觉领域的70％以上，因此，被称“五官之王”。科学研究表明“从眼睛通往脑部的神经，要比从耳朵通往脑部的神经大好几倍，我们对眼睛暗示的注意力也是对耳朵暗示的二十五倍。”因此，行为科学家断言，“只有当你同他人眼对眼的时候，也就是说，只有在相互注视到对方的眼睛时，彼此的沟通才能建立。在沟通中，保持目光接触是十分重要的。”人们经常说“眼睛是心灵的窗户”，说眼睛是可以表达人们内心隐含的微妙的思想感情，眼神则是透过窗户传递出的内心世界的本质，是一种含蓄、微妙、复杂的言语！案例：小张是某公司的行政主管，被邀请参加某一知名公司的人际关系培训班，在试听课上，坐在前排的小张看着那些培训班的人用被强化训练出来的语言振振有词地讲述自己的心得体会，还有培训师的脸上始终挂着的定格笑容，小张感到一股莫名的困惑，因为她无法看透那笑容是真诚还是客套？也无法被那张堆满“诚意”的脸所感染。课程结束后，小张走向那位培训师，做了一下自我介绍，就在他们握手的一瞬间，小张发现培训师那双眼睛：阴冷，高深莫测，虚实不定。那双眼睛漠然地在小张身上扫视了一遍，仿佛对她并无兴趣。他的眼里没有一丝笑意，与他那满是微笑的脸是那么格格不入。他的笑让人感觉更像是是强化训练出来的职业笑容。最终小张没有参加这个培训班。3.微笑微笑是面部表情的基本形式，是不显著、不出声的笑。“微笑是待人诚恳、友好的表露，是有文化、有风度、有涵养的体现，它表示的是友好、愉悦、欢迎、赞赏等含义，有时也可以用来表示歉意、拒绝和否定。”在非言语沟通中，微笑是一种常见但却很有效的非言语沟通要素。英国诗人雪莱曾说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”微笑能给人一种平易近人的印象，善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是面带微笑。一个友好、真诚的微笑具有强烈的感染力和拉近心理的作用，能够使沟通在一个轻松的氛围中展开，消除由于双方陌生、见面紧张带来的交际障碍，进一步地引发人们之间的心灵沟通从而传递给别人更多的信息，这对处理好沟通中相互间的人际关系极为重要。案例：王大明和张小丽是XX公司招聘的新秘书。相比张秘书，王秘书是名牌大学毕业，来到公司之后，凭借自己的实力不仅圆满地完成了领导交办的秘书工作，而且还因为积极参与各项工作、发表多篇文章，因而在公司小有名气。但是，客人前来拜访领导，经过办公室，王秘书经常是坐在椅子上，一脸严肃地说一声“欢迎！”接着低头忙其他的事情了。而张秘书则是立即起身，面带微笑，迎上前去握住客人的手，说一声“欢迎！”客人通常会被张秘书亲切的微笑吸引，还会和张秘书相互寒暄一下。有时，领导、同事需要王秘书前去帮忙时，王秘书也是面带“霜打茄子样”的“苦瓜脸”一脸不情愿地应声而去。而张秘书总是微笑主动帮忙，热心而周到。渐渐地，客户对王秘书的投诉多了起来，公司的同事也因他永远一张冷漠没有笑容的苦瓜脸远离了他，令王秘书更为苦恼的是，他的主管领导——办公室的李主任不仅没怎么表扬过他，还处处冷落他。和他同时招聘的张秘书作为秘书并没有外在的优势，她长的不算漂亮，写文章的功力更比不过他。但是，奇怪的是，她受到了公司上下领导的青睐。王秘书对此十分困惑不解。简析：案例中王秘书和张秘书作为同一公司同时招聘的秘书，工作能力水平比张秘书强的王秘书为何在公司反而不如张秘书受欢迎呢？这里面有一个重要的原因就在于微笑。秘书是服务性很强的职业，需要具备一定的亲和力，对秘书人员来说，会微笑也是一种基本的职业修养，而案例中王秘书表情严肃少有微笑，在接待工作中，领导、同事的需求帮忙时，王秘书总是带着一张“苦瓜脸”冷冰冰的回应，而张秘书则是面带微笑热情周到的服务，让人感到亲切热情。秘书部门作为一个单位的门面与窗口，从迎来送往、接洽招待、内外联络，到联系工作、商办事情、进行谈判，大都要由秘书人员和秘书部门出面办理，案例中张秘书在工作中不管面对什么样的陌生人，经常给人微笑都会给人一种如沐春风的亲切感，都能一下子把人际距离拉近。案例中王秘书在工作中，老是绷紧了脸，表情冰冷，面无笑容，即使没有恶意，别人也会因为那张带着冰冷表情的脸，感到不舒服、不高兴。久而久之，不论是和他一起工作的同事还是领导外宾，内心里根本也不会有想要接近他的意愿，选择和他保持距离，甚至离他远去，更不利于自己工作的开展和发挥辅助领导的作用。因此，作为一名秘书人员，要非常清楚地知道微笑对处理往来宾客、上下级关系的重要性。如果我们想让微笑成为友好感情的使者，赢得他人的好感和融洽处理上下级关系，那么必须要注意从内心深处发出真诚的微笑。4.倾听心理学家卡尔•罗杰斯认为：“真正的沟通是指我们带着理解去倾听，从别人的视角，去看他们的想法和态度，去感觉他们的感觉，去体会他们谈到的人或事。”“倾听，管理学上是指身体、情感和智力融合在一起，寻找信息的意义和理解的过程。当接受者理解发送者的本来意图时，就成为有效倾听。”可见，倾听也属于人们非言语沟通交流中重要的方式，在言语交流沟通的过程中扮演着至关重要的角色。秘书是领导与基层的桥梁，也是组织中起承转合的纽带，秘书要想工作上有良好的沟通，就要学会倾听。因为通过倾听，才能源源不断获取信息，才能使秘书人员在沟通中明确双方交谈的主题，从而使秘书人员说话的内容丰富且富有针对性、吸引力、说服力。学会有效倾听和提高自身的倾听能力对我们秘书人员来说也是加强沟通能力的一门必修课。案例：赵秘书是领导新聘任的秘书，工作表现的十分积极。一天，赵秘书陪同领导一起参加一场重要的座谈会，会上主办方提出一个问题请在场的人员讨论，话说到一半，赵秘书就立马举手想要发言，得到示意后，这个个刚踏入社会的年轻人，就滔滔不绝的大论起他所知的一切，在场主办人员听着他的见解却纷纷皱起了眉头简析：作为职场新人，赵秘书积极的工作态度可嘉，但在各方面的知识经验欠佳的情况下，在没有弄清说话者的真实意图就打断说话者滔滔不绝，赵秘书的最大失误在于他还没有认真的倾听就急于表达自己的观点，根本无心思考对方在说些什么，甚至在对方还未说完的时候，心里早在盘算自己下一步如何反驳的心态是不可取的，以至于在场众人纷纷皱起眉头。可见，倾听在沟通中是多么重要。倾听在言语沟通中非常重要。倾听首先表示了尊重，更是表示了对对方的关心与重视。滔滔不绝，会说话的人固然给人聪明口才好的印象，而用心倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，给人亲切、关怀的感觉，使讲话者形成愉悦、宽容的心理。倾听是一种心理上的体贴，是一种真诚的表现，也会让对方深感自己受到尊重，赢得对方的好感，增加双方的亲近感，有利于人际关系的进一步发展和形成良好的沟通氛围。在日常工作中，秘书人员经常会接触到各个部们，倾听他们的意见与各部门形成统一。

结语随着社会的发展，秘书担任的职务越来越多，涉及的层面也越来越广，既要为领导搜集四方八面的信息，也要为替领导进行四方八面的挡驾，如同领导的一把保护伞。挡驾语是秘书挡驾工作中最重要的一种工具，能够促进秘书工作实践和口语交际的提高，对秘书的工作有很