室内精装修后期维修管理措施

室内精装修后期维修管理措施为保证工程及时投入使用，我公司把工程交付这项工作作为我们工作的重点来实施，在按计划竣工验收后完成现场，及时恢复占用甲方场地，除留下必要的维修人员和材料外其余一律退场。1、服务规范及依据我司根据以下规范及依据做好本工程交验后的服务1、根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程保修办法》及《工程质量保修书》等有关国家法律、法规。2、根据地方相关规定。3、根据招标文件要求的装修施工标准及规范，材料要求标准及规范。4、依据本工程的施工合同文件相关规定要求。5、按照本企业ISO9001文件的相关程序，结合本企业质量方针政策。6、甲方保修要求。作到优质服务，保证信誉，视甲方为上帝，顾客就是上帝，以甲方的期望和要求为承诺，制定工程保修服务措施。2、工程交验后服务目标1、保证本工程的安全和使用功能要求，对本工程施工范围区域内进行全面的维护，和功能性服务，实现无投诉工程。2、免费维修期的具体期限：装修2年，防水10年。3、售后服务的管理措施本公司对本工程有质量、工期承诺外，还将对本工程有完善的服务承诺。服务的种类分为：合同要求的服务；非合同要求的服务。3.1、合同要求的服务项目部负责组织服务小组，根据合同要求实施服务。服务工作完毕后，由服务小组填写“服务报告单”并由顾客确认后上交项目部。“服务报告单”内容包括：时间、地点、服务对象、服务内容、服务效果、服务人签字、顾客意见。项目部派专人对服务效果进行验证。3.2、非合同服务在产品使用期内，项目部按竣工项目制定出本项目的服务计划。服务计划经部门经理审批后，由项目部按计划实施。竣工工程回访应在保修期由项目部派专人进行。服务后，由实施人记录服务结果，必要时由顾客确认。项目部派专人记录来自顾客的信息，包括书面、口头、电话、电传及任何形式的信息。项目部召集有关人员对信息进行分析、研究、决定服务方案，报部门经理或总工程师审批。项目部派专人或专门小组按方案进行实施，实施过程中做好记录。服务完毕后，填写“服务报告单”经顾客确认后，由项目部上交各主管部门。项目部针对“服务（或保修）报告单”对服务情况进行验证。此项目保修增加（跟踪服务）即在现场附近设立办公室，并配备技术人员，作到有问题及时反应，及时修补。3.3、回访方式1、技术性回访了解在装饰工程施工中所采用的新材料、新工艺、新技术等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。这种回访便于总结经验，获取科学依据，不断完善，并进一步推广创造条件。这种回访，可以定期进行，也可以不定期进行。2、制度性回访每季度或每半年，对在保修期内的装饰工程项目，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成项目的质量进行普查，同时加强甲、乙双方的感情与联系，便于今后工作的开展。3、保修期满之前的回访这种回访一般是在保修期即将届满之前进行，既可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使建设单位注意维护和使用。3.4、回访方法本公司从领导层起对本工程项目十分重视，在充分考虑到在投入使用的过程中可能出现问题的基础上，提出以下保修方案，以期为贵方提供最好的售后服务。在工程施工竣工验收后，将提供如下保修服务：1、质量保修期依照中华人民共和国国务院令第279号“建设工程质量管理条例”第六章第四十条规定的最低保修期限，对其中未做规定的其它项目，保修期约定为24个月。在保修期内如因质量问题造成的损坏由本公司负责免费维修。在此基础上，本公司再提供一年的质量跟踪期，对此期间出现的问题免人工费进行维修。2、在竣工后6个月内，本公司将在现场派专人驻守，解决施工存在的缺陷及使用指导。3、提供特殊维修材料。对比较特殊性的进口或加工施工材料，在订货时，相应增加一定数量，留作日后维修使用，并提供供货商地址、电话。4、建立完善的保修回访记录。3.5、建立完善的回访制度1、竣工交付使用一个月内回访一次。2、每季度回访二次。3、保修期完前加访一次。4、跟踪服务期完前回访一次。5、建立全面的回访档案。6、工程保修工作的服务承诺为了让您更加全面了解本公司对您的服务承诺，我们特为您提供《服务承诺书》，旨在向您介绍我们的客户服务中心和服务条款。公司承诺在您跨入我们大门的那一刻起，你就是我们的贵宾，您可以通过您看到的，听到的以及您感受到的来验证您是否享受了应有的权利。如果您对我们的服务有任何的不满，请联系我们的服务热线。我们的客服人员在接到电话后将会迅速做出反映，最晚在6小时内给您反馈信息，您有任何的不满意之处，我们都将快速、圆满地解决。4.1、售后服务承诺书我公司会用历年来的丰富工程经验及技术的雄厚实力为此工程做出如下售后服务承诺：1、我公司将会以“品质保证，顾客至上”为宗旨，融汇与整个工程前、中、后，并自愿接受贵公司监督指导。2、在工程结束后30天内，贵司若对工程有任何质异，我公司将在24小时内指派专业技术人员到现场调查，3日内对贵公司回复结果。3、工程完工24个月内，如有因乙供材料或我公司施工而产生的质量问题，我公司可无偿免费维修、更换。4.2、客户服务中心公司的客户服务中心，负责在全国范围内对客户提供优质服务，其中包括质量保证、投诉、工程维修、热线服务等。我们的工作人员每天8：30-17：30提供不间断服务（节假日除外）。欢迎您的来电，因为在解决您的问题的同时，公司也会不断提高，以便更好地为您服务。4.3、服务条款1、材料方面（1）材料进场时，您可以按照合同的约定并要求施工员（项目经理）和施工班组长陪您一同验收材料，如有不符或不合格材料，您可以拒绝验收。（2）材料采购时，您有权对我们材料员的采购活动进行全程监督。（3）您有权自己选定主材或供应商，您只需提供品牌、等级、规格、价格等信息交给我们，我们按照您提供的信息采购及结算。2、施工方面（1）在签定施工合同时，公司将授予您一把“尚方锤”，当施工质量不符合合同约定的标准时，您可以以书面的形式或通过客户服务电话联系我们的客户服务中心，如果在8小时内得不到信息反馈，您可以用“尚方锤”砸掉施工质量不符合合同约定的工程项目，我们无条件返工，并按该项目预算价格的双倍赔偿。（2）在工程开工时，您有权要求公司工程部向您提供《施工组织设计》一份。《施工组织设计》包括：施工准备、施工总体部署（进度控制）、技术保障措施、材料品质控制措施、工人素质控制措施、质量保证措施、成品保护措施、安全文明施工措施及主要质量通病防治措施等内容。（3）当您对施工工人技术不满意时，您有权要求调换该技工。（4）当您想了解工程施工进展情况时，您有权要求该项目的监理员每周向您详细汇报一次以上，并出具书面报表。（5）当施工现场秩序、卫生紊乱时，您有权要求停工整顿。4.4、回访、保修方面当工程完工验收合格以后，从验收合格之日算起24个月内，每3个月我们将定期回访一次，24个月以后我们将不定期进行回访。当工程完工验收合格以后，您可以享受以下的保修服务：1、本工程约定保修期为24个月。（1）保修有效期自竣工验收合格之日起计算。（2）维修后工程保修期的延续。2、享受保修服务后，工程项目在原始保修期的剩余时间内或自修复之日起90天内，以时间长者为准，享有保修服务。3、如果您提出本承诺书未尽的合理要求，在我公司认可后形成书面文字同样可以享受我们提供的服务。希望通过此承诺书使您得到满意的服务，并将您可能出现的不便减少到最低限度。5、工程保修工作实施措施5.1、免费维修承诺年限从工程交付之日起，我公司的工程保修工作随即展开。在保修期间，将依据保修合同，本着“对用户服务，向甲方负责，让用户满意”的认真态度，以有效的制度、措施做保证，以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。(1)保修期质量保修期从工程竣工验收合格之日算起。分单项竣工验收的工程，按单项工程分别计算质量保修期。1)主体结构工程为设计文件规定的该工程合理使用年限；2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间及外墙面防渗为10年；3)装修工程为2年；4)电气管线、给排水管道、设备安装工程为2年；5)供热及供冷为2个采暖期、供冷期；6)其他项目保修期限约定如下：保修期为总承包工程竣工证书发出/实际竣工日期后的24个月。5.2、定期回访1、在公司项目工程部的监督指导下，自本工程交付之日起每三个月组织回访小组对该工程进行回访检查，小组由公司主管经理或公司技术负责人带队，公司工程科、质检科、技术科及项目经理等参加。2)在回访检查中，对甲方提出的任何质量问题和意见，我方都将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录，对凡属施工方面责任的质量缺陷，认真提出解决办法并及时组织保修实施，对不属于施工方面质量问题，也要耐心解释，并热心为甲方提出解决办法。在回访检查过程中，对甲方提出的施工质量问题，应责成有关单位、部门认真处理解决，同时应认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的出现。5.3、预留备品我司将对一些易损或特殊材料，在订货时，相应增加一定的数量，若为备用品提供给甲方，留作日后维修之用，并提供供货商的地址、电话及联系办法。5.4、免费维修计划及维修方案1、保修责任建筑安装工程在保修期内发生质量问题时，由使用单位填写《建筑工程质量修理通知书》，通知我公司派驻现场保修负责人（或用电话通知，书面通知后补）。我方自接到《建设工程质量修理通知书》或电话通知后，立即组织保修，如4小时后我方未做出反应。建设单位有权按原设计标准自行组织返修，所发生的全部费用由我方承担。2、实施措施1)工程交付后，与甲方签订工程保修合同，并建立保修业务档案。保修期内，我方将立即成立工程保修小组，成员由工程经验丰富、技术好、处理问题能力强、工作认真的原项目经理部的施工管理人员及原工程施工的作业人员组成。2)项目保修小组受公司工程科的直接管理，并接受公司项目工程部、质安监督部、科技部及有关领导和部门的指导、监督、检查。3)工程保修小组在接到甲方维修要求后，立即到达故障现场与甲方商定处理办法，能自行处理的质量问题，保证在1～3日内给予解决。不能自行处理的问题及时上报公司工程部迅速研究解决。4)对于一般质量问题，保修工作将在24小时内完成，较大的质量问题，保修工作将在3－5个工作日内完成。5)在保修期间，保修小组将充分听取甲方意见。对甲方提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方案。对卫生间防水等容易跑、冒、滴、漏及电器元件易损坏的部位，准备好配料和材料，随时发生问题，随时进行解决，确保维修质量。保修实施时认真做好成品及环境卫生的保护工作，做到工完场清。6)公司技术科配合保修小组对保修工作进行技术指导，制定保修技术措施。公司质检科监督保修小组工作并做好保修的验收工作。公司物资部门负责供应保修中所需用的材料、机械、工具。如甲方提出的保修要求与合同规定有出入时，公司项目工程部和经营合约部负责处理解释，并做到使甲方满意。7)对卫生间防水等容易发生渗漏的分部分项工程我们在施工中作为关键工序对待，采取“预防为主”的方针，在施工过程中严格按照ISO9001标准、施工验收规范及验评标准施工，严格执行工程质量责任制和施工工序“三检制”。同时我们也考虑卫生间室防水承诺保修期限的延长，对施工方法、建筑材料寿命期等方面的要求，确保竣工交付时为优质品。也能保证在承诺保修期甚至在更长的时间里不会出现大的质量问题。假如出现质量问题，将采取如下措施：找出渗漏点及范围；分析渗漏的原因，是施工方法的原因还是防水材料的原因，还是其它因素的原因；针对渗漏原因制定专项保修方案，经公司总工批准后执行。8)公司物资部门负责供应保修中所需用的材料、机械、工具，随时发生问题，随时进行解决，确保维修质量。9)保修实施时认真做好成品及环境卫生的保护工作，工完必须场清。10)公司技术配合保修小组对保修工作进行技术指导，公司质检科监督保修小组工作并做好保修的验收工作。11)甲方提出的保修要求与合同规定有出入时，公司项目工程部和经营合约部负责处理解释，并做到使甲方满意。12)工程保修小组在维修过程中，未按“规范”、“标准”和设计要求施工，造成维修延误或维修质量问题由我公司负责。对待用户热情礼貌、态度诚恳，处处为用户着想，以优质的服务赢得甲方信赖的现场维修人员，公司将给予一定的物质奖励（奖励当月奖金的30