大型峰会会务服务项目整体服务设想

第一节会议服务整体设想 1一、目标 1二、基本原则 2三、服务工作管理思路 2四、总体服务设想 5五、总体管理方式 6第二节项目管理模式策划 9一、模式设计理念 9二、模式设计要素 10第三节项目重难点及应对措施 11一、会务工作中的重点 12二、会务工作中的难点 13三、会务工作重难点的应对措施 14第一节会议服务整体设想一、目标伴随会务管理专业化及会务服务公司需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。二、基本原则（一）专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。（二）人性化：会务服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。（三）信息化：会务服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。三、服务工作管理思路围绕一个中心目标不动摇，抓住两个工作重点不放松，贯彻三种管理方法为保障，坚持四项服务原则创品牌。（一）围绕一个中心目标不动摇一个中心目标，即以采购方作为我们所有服务工作围绕的中心目标。我们将紧紧围绕这个中心目标不动摇，全心全意，全力以赴，以采购方和会议参会者的满意为我们各项工作的最大目标和出发点，满腔热忱地做好各类会议的管理与服务工作。（二）抓住两个工作重点不放松两个工作重点，即以加强员工队伍建设和完善内部管理作为管理工作的两个重点。我们将一手抓会议服务员工的职业道德教育和服务技能培训，保持员工队伍尤其是骨干员工的稳定，不断提高员工队伍的整体素质，确保员工服务水平的优质和稳定。我们将另一手抓内部管理的标准化、流程化、制度化建设，同等服务标准，同等服务质量，确保会务团队服务质量和服务水平的不断稳步提高。（三）贯彻三种管理方法为保障三种管理方法，即在内部管理和项目管理的实际工作中贯彻执行规范化管理方法、人性化管理方法、亲情化管理方法。XX会议服务公司的管理人员和骨干员工在各级领导的率先垂范下，能够在限定时间内到达指定区域开展工作，并且能够保持连续作战。我们在所有项目对基层员工均实施半军事化的规范化管理，以严格的制度要求和确保全体员工召之即来、来之能战。我们将在本公司的管理实践中，坚持这种内部管理方法，以保障对采购方和会议参与者服务响应的及时性。我们的干部在各项实际工作的安排上将充分考虑人性化管理，尊重员工的个性、长处，因岗设人，注意倾听员工对工作的意见和建议，我们将定期开展内部员工满意度调查，调查结果将作为我们改进内部管理，提高项目服务水平的依据之一。我们将使员工充分感受到XX会议服务公司对待员工的公平和平等，我们将尽可能使每一名员工怀着一种良好的心态投入到会议服务工作中，从而保证高品质的会议服务。在人性化管理的基础上我们进一步对员工实施亲情化管理。我们视员工为家人，在日常的工作安排中，我们将注重与员工的平等沟通和交流，开展各种各样的主题活动，让员工充分感受到尊重与关怀，确保员工队伍的稳定性，从而确保项目高水平会议服务工作的稳定性和持续性。（四）坚持四项服务原则创品牌四项服务原则为：亲情化、标准化、专业化、精细化。1.亲情化服务我们将教育员工把所服务的项目当作自己的家，把采购方和会议参与者当作自己的家人，始终笑脸相迎，尽心服务，将自己的快乐愉悦心情传送给每一个服务对象，使员工的美好而可亲的形象存留在每一个服务对象的心中。2.标准化服务我们的每一项服务工作都要做到有标准，有操作规范，上岗前有培训，工作有记录，检查有标准和检查制度，有整改措施和整改记录，有考核，杜绝随意性。大到各项服务的操作流程，小到工具的使用方法和服务的具体时间，我们都将有严格、操作性强的要求。我们通过在所管项目的长期服务，已经积累了丰富的规范化服务经验，我们将继续在会议的管理和服务中运用这些经验。我们将使任何一个会议参与者感受到本项目有一支训练有素的会议服务队伍。3.专业化服务本会议服务内容全面，专业化水平要求较高。XX会议服务公司在会议服务的专业化分工方面，有一套较为成熟的办法。我们将依据服务的不同类别，配置各有所长的员工，并进行有针对性地培训，提出不同的要求，满足不同服务项目的不同要求，体现出专业化的特色和水平，从而更好地保证本项目会议服务的高水平。4.精细化服务我们力求通过严格的规范化和专业化管理，为本项目打造一支职业化的会议服务队伍。我们不仅要求管理人员和骨干员工职业化，也要求基层操作员工职业化，注重每一个服务细节。我们要求员工养成良好的职业素养，充分发挥工作中的主观能动性，及时发现和扫除工作中的盲点，力求精益求精。员工在服务中的言行举止符合职业要求，养成良好的职业工作习惯和生活习惯。四、总体服务设想根据我们长期为各大会议提供服务的经验，结合本项目的特点，并为了符合和满足招标方的意图和需求，我们的总体服务设想为：一手抓会议管理和服务，一手抓健康和谐文化建设，做到服务主线清晰化、服务手段科技化、服务过程环保化、服务内容人性化、服务响应快捷化、服务效果和谐化。（一）服务主线清晰化以“营造优美公共环境，创建优质会议服务品牌”为工作主线。（二）服务手段科技化使用会议视频管理系统、办公自动化系统（0A）、会议管理服务网站系统，提高服务效率与质量。（三）服务过程环保化在服务过程中，通过配备环保型服务工具、使用环保型材料、导入ISO14001环境管理体系，使服务过程环保化。（四）服务内容人性化导入“贴心式”服务理念，提供“贴心式”的公共环境服务，满足会议参与者多方面个性化的服务需求。（五）服务响应快捷化通过设立24小时服务热线，规范日常运作流程，配备现代化服务工具，实现服务响应快捷化。（六）服务效果和谐化通过做好会议环境管理服务，确保参会人员与会议场地的和谐；通过开展各项文化建设，促进项目干部职工之间的和谐；通过做好会议管理服务工作，促进XX会议公司与每一位会议参与者之间的和谐。五、总体管理方式针对本公司服务行业的特性，我们的管理方式从总体上可概括为“导入三个管理体系，运用三种管理手段，建立三种运行机制”。（一）导入三个管理体系我司是IS09001质量体系和ISO14001环境管理体系认证公司。公司品质管理部设有专职质量体系和环境体系管理员，结合公司的质量手册和环境管理手册，编制本公司的《质量管理计划》和《环境管理计划》，将公司管理的各项活动纳入质量管理体系和环境管理体系中。根据采购人和会议参与者的需求，我们还将导入CS顾客满意战略管理体系，从参会人员满意的角度来分析、设计和改进我们服务行为、服务流程，加强理念满意（MS）、行为满意（BS）、视觉满意（VS）、服务满意（SS）、环境满意（ES）各子系统的建设，切实提高参会人员的满意率。（二）采用三种管理手段1.制度手段在本公司的内部管理方面，我们将坚持“以制治企”的管理理念，制定《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。2.文化手段XX会议服务公司是有一个有着优秀企业文化的企业，我们将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，把企业文化理念深入到为会议提供服务的每个员工的心中，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、以科技中心为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。同时，我们将立足采购方文化服务需求，单独或配合甲方行政后勤服务部门开展节日文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节充满文化气息。3.科技手段我们将在会议服务的管理活动中采用科技手段，运用计算机管理、OA办公等技术，实施科技性服务管理，以科技促进管理服务水平的提高和管理目标的实现。我们将设计会议服务信息网页，及时向采购方提供会议管理服务相关信息，使我们的管理透明化。此外，本针对每次会议、会根据参会人员服务需求进行统计分析、对会议过程中可能产生的问题进行预测并提出解决方案，充分运用电脑等现代化设备，以提高管理效率与服务水平。如为加强会议过程中的秩序维护值班巡逻管理，我们将启用保安电子巡更系统，使巡逻按时定点打卡，有力保障安全。（三）建立三种运行机制1.自我约束机制PDCA循环，即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action），一个阶段一个阶段进行，抓住关键，循环往复，步步提高。2.服务跟踪回访机制公司品质部将每次会议结束后会进行一次参会人员满意度调查，调查内容包括采购方以及用户对服务中心秩序维护、保洁、绿化等各项服务的具体评价，以及对服务改进的具体建议。参会人员满意度调查的各个专项服务的得分，将作为考核服务中心业绩的重要依据，直接与服务中心人员的工资、奖金挂钩，从而达到约束每个工作人员行为的效果。年底的参会人员满意度调查总结果还将作为项目经理的年度业绩考评的重要依据。3.建立监督机制本公司服务中心的接受甲方主管部门、各参会人员公司的总体监督管理。广大参会人员和会议参与者皆可对会务管理服务的监督。主要通过日常的服务派工单意见签署、参会人员满意度调查表的填写、向所在服务中心办公室投诉等方式来进行。第二节项目管理模式策划一、模式设计理念通过组织高效能的会务管理服务，维护会议场所的完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的会议环境，营造服务至上的文化氛围，高效高质的为需求方提供会议服务。二、模式设计要素（一）导向以营造高品位服务环境氛围为主旨，科学组织会务管理高效服务，维护会议场所完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的会议环境。（二）品质公司之TQC质量管理模式构成服务氛围型会议管理模式的品质保障组织形式，三级质量巡查、岗位职能充值与QC小组活动是公司TCQ质量管理模式的基本组织方式，PCDTA五节质量循环是公司TCQ质量管理模式的基本质量管理程序，可以确保高品质星级服务效果。（三）氛围一次成功的会议所带来的不单单是会议成功，更多的是展示新时期政府形象的品牌符号，良好的政府品牌形象属于一种无形资产，也是政府作用得以发挥的前提条件。新时代背景下，大众传媒凭借其快速广泛的传播特点已经成为构建政府品牌形象的关键性平台。（四）组织高品质星级服务目标的实现依赖于高效的组织管理方式。公司运行成熟的区域主管服务模式是将矩阵式组织管理方式成功应用于会务管理的创新性组织方式，该组织方式充分发挥有限的人力配置潜在能量，实施岗位工作激励性创新。（五）使命使命型组织，又称“使命驱动型组织打造”是企业通过重新发现和定位使命，激发管理者和全体员工与企业共同“实现愿望”，主动而充分优化资源、实现组织长远目标的管理过程。使命驱动型组织，与战略驱动型组织的区别是：使命驱动是全体员工发自“意愿”的工作主动过程，而战略驱动多是基于企业资源整合的被动过程，是“我要干”和“要我干”的区别。使命驱动更注重组织的可持续性和长远利益，而战略驱动更倾向于实现战略目标，多是基于三五年的中短期目标。使命驱动型组织替代战略驱动型组织，可以完全确保服务组织的标准化、规范化、高效运作，更好地服务于本项目。第三节项目重难点及应对措施一、会务工作中的重点目前，各个行业中，会议会务是经常都能见到的事情，就算这样，想让每场会议都能顺利来进行的话，会务服务人员的工作是很重要的。（一）会前的接待工作对于服务人员需要知道会议的类型，对于参加会议的人员需有一个基本的了解，尤其对基本情况的了解。唯有如此，才能把会议接待工作给做好，以满足企业对会议的各个需求。（二）签到工作会议服务中会前签到作用它可是会务服务中，很重要的一环，对这项工作，根本就不是单纯地统计一下人数就行，实际上是需要依据签到情况，好来安排人员的住宿问题。（三）会场布置注意事项一般的由会务服务完成的会议服务，都是比较大型的会议活动，对于这样的会议活动场所的布置，首先要有通向会场的路标，人员比较充足的情况下，可以有专人引领，如果能够做到导引的服务，就说明是一次非常正规的大型的会议了。有的会议在会议现场还要对出席的人数做好统计，因此上这时候有时还需要进行签到，但是这时候签到的地点一定要比较明显。（四）会场资料的准备对于正规的会场，会务服务人员首先要准备好相关的会议的资料，而对于笔记本和笔这样的物品，也是现如今会场必备的东西，而且这样的物品要及时的发放到参会者的手中。二、会务工作中的难点（一）会议工作的专业性强会议服务是非常专业的工作，要求会议服务工作人员拥有丰富的会议活动承办经验，更主要的还需要有沟通和服务意识。会议服务的工作重点侧重于沟通和服务、会议资源整合、会议危机管理上，首先沟通和服务，这一点是所有活动的基础，对于会议服务工作来说可能要求会更高些，并且这种沟通和服务不仅仅只面对参会人员，有时还需要面对会议的第三方，例如场地方、餐饮方等。会议服务人员必须与参会人员进行充分沟通，了解参会人员需求和意愿，以参会人员的需求为导向去策划和组织会议活动，同时需要与会议的第三方进行充分沟通，让会议的第三方提供的会议资源满足于参会人员的需求，如有违背参会人员意愿的，能够提前预见并且与参会人员沟通。第二点是会议资源的整合，会议所涉及的资源有很多，会议场地、餐饮、住宿、交通车辆等等，作为优秀的会议服务公司必须对于有丰富的资源并且能够进行有效整合而为之所用，有时候第三方会议资源的整合和沟通会与会议或会议主办方的要求不一致，这时候就需要会议服务公司进行专业的沟通和协调处理，总之会议服务公司必须能充分利用优势资源而为会议所用，这也是会议工作中的重点和难点之一。第三点是会议危机管理上，这一点跟所有的公关活动情况是一致的，公关活动中的危机管理尤其重点，因为会议服务公司所承办的会议很有可能是有一大批重磅级领导、媒体嘉宾等朋友，所有的环节都必须确保能够顺利完成。（二）会议服务突发事件一次成功的会议需要周密的策划和精心的准备，以及优质的服务。但是，无论会务人员多么精心的为会议做前期策划和准备工作，意外还是很有可能会发生。这就要求会议服务者有强烈的应对突发事件的意识和处理突发事件的能力。如何处理突发事件，制定好应急预案，做好应对各类状况发生的准备是会议服务中的难点。三、会务工作重难点的应对措施（一）提前谋划，精心制定会议方案会议方案是会议组织安排的总纲，制定会议方案应当注意以下几个方面。一是周密细致、程序规范。会议方案要紧紧围绕大会总体的工作目标任务，明确会议日程安排及各项议程之间内在的逻辑关系，合理安排会议议程，使各场次会议能顺利衔接，避免出现死角和盲区。方案一般应包括会议名称、时间地点、出席人员、会议任务、议程、工作组设置及文件起草工作、会务秘书工作、组织人事工作、宣传报道工作、后勤服务工作、安全保卫工作等内容。二是加强沟通，统筹协调。一方面，要加强对上的沟通请示工作。大型会议规格高、影响大、议题重要，中央机关举行的大型会议一般还邀请中央领导同志出席会议，具有重要的政治意义。为使会议效果达到有关要求，在组织筹备会议的过程中，必须加强与本公司领导和上级领导的沟通请示工作。另一方面，要加强横向的沟通衔接工作。大型会议的顺利开展，是会务组织部门与文件起草、组织人事、宣传报道、后勤服务、安全保卫等部门密切配合、相互协作的结果，因此在会议筹备期间，必须加强与上述部门的横向沟通衔接工作，合理调整工作进度，加强配合，共同推进筹备工作全面有序进行。三是细化分工、倒排工序。要逐项细化分解任务、确定职责分工，使各部门明确会议每个阶段、每个环节的职责和分工，避免出现推诿扯皮的现象。要采取倒排工序方式对承担的工作任务进行合理安排，进一步细化方案的工作分工、时间节点，夯实岗位职责，使各公司能依据倒排时间表，认真对照检查，确保按时完成，实现无缝对接。（二）把握细节，认真做好会前演练一是对会议细节进行逐项演练。会前要对每场大会的每项任务和分工进行逐项推演，对可能出现的情况和问题提早研究解决办法，在此基础上制定详细的分工明细表，使每个人都清楚自己的任务，并了解其他人的任务，确保工作没有漏洞、任务没有漏项、人员没有漏位。二是在会场住地进行实地演练。随着会期临近，会务组织者应深入会场、住地，根据大会日程一项项地对会务细节进行实地演练，按照“提前一天”“提前两个小时”“提前一个小时”的标准做好会议场地布置工作，即每一个会场提前一天布置完毕，每一项活动提前一天部署到位；会务工作者提前两个小时到达会场，一切准备工作提前两个小时就绪；全体会议时组织会议代表和列席人员提前一个小时入场。三是临近会议前的重点环节演练。牵牛要牵牛鼻子，筹备大型会议也要善于抓住其中的重点关节，如果大会的重点环节出现瑕疵，整个大会的效果就会大打折扣，甚至出现无法挽回的不良影响。对待重点环节，要加强会前演练，做到思想上高度重视、精力上重点倾斜、细节上重点考虑，确保万无一失。（三）热情周到，搞好会议期间的组织服务会议期间的服务可分为会场内服务和会场外服务，涉及会议报到、食宿安排、医疗服务、车辆安排、材料分发