CCAA服务认证审核基础试题与参考答案

考试

・《服务认证基础》本章节合格分数：8分

1.互动行为是顾客与（）之间的交互作用行为。（1分）［多选题］

®1.服务提供者

□2.服务系统

」3.服务人员

04.服务设施

2.广义的电子商务能有效整合当下的现有资源，切实降低企业发展成本，提升中小企业全新的竞争实力，极大地提高社会整体效率。（1分）［判

・1.^5角

O2.错误

3.服务蓝图可分为概念性^务蓝图和（）。（1分）［单选题］

O1.高接触^务蓝图

，2.低接触^务蓝图

，3.细节性务蓝图

©4.A+B

4.以下不属于排队系统的6种主要类型的是（）0（1分）［单选题］

1.多服务台单队列式

•2.单服务台多队列式

，3.多服务台多队列式

©4.单服务台单队列式

5.TSite,特定的服务特性宜从功能性、行为性、（）、生理性、生态性和经济性等一级特性展开，建立可测量特性指t示项目。（1分）［多选题］

01.感官性

□2.心理性

03.时间性

5.一般地，特定的服务特性宜从功能性、行为性、（）、生理性、生态性和经济性等一级特性展开，建立可测量特性指标项目。

01.感官性

□2.心理性

03.时间性

04.辐射性

6.“真实瞬间"（MomentofTruth）,也被译为“关键时刻”。（1分）［判断题］

•1.正确

O2.错误

7.服务蓝图的行为主要包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为。（1分）［判断题］

@1.^5角

O2.错误

8.服务系统包括（）、服务设施和服务环境三类要素。（1分）［单选题］

@1.服务麴躇

O2.服务产品

O3.顾客

©4.知只

9.互动行为是顾客与服务提供者、服务系统之间的交互作用行为。（1分）［判断题］

O1.正确

@2.错误

10.顾客在服务接触过程中形成的体验感知，是决定顾客满意、行为取向及长期忠诚的关键因素。（1分）［判断题］

@1.正确

O2.错误

11.排队系统性态问题主要是研究队长分布、等待时间分布和忙期分布等。（1分）［判断题］

⑥1.正确

o2.错误

12.判断一个给定的排队系统符合于哪种模型，以便根据排队理论进行分析的研究属于排队系统最优化问题。（1分）［判断题］

O1.正确

@2.错误

13.服务标准制定的目的包括（）。（1分）［多选题

01.信息沟通

02.促进选择

03.质量保证

®4.满足顾客需求

14.全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）对ISO/IEC74号指南进行了采标，转化成国家标准《服务标准制定导则考虑消费者需求》（GB/T

24620-2009）0（1分）［判断题］

©1.正确

回2.错误

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第AW-二---早

考试

・《服务认证基础》本章节合格分数：8分

1.顾客满意度模型是测量顾客对服务感知的又一个量化测评模型。（1分）［判断题］

您1.正确

2.错误

2.服务补救的相关基础理论有（）。（1分）［多选题］

01.归因理论

02.公平理论

03.期望理论

04.迁移理论

3.顾客满意国旨顾客对其体验感知已被满足程度的感受。（1分）［判断题］

⑥1.正确

O2.错误

4.顾客忠诚度可按照行为取向和态度取向进彳我IJ分。（1分）［判断题］

@1.正确

O2.错误

5.服务失败的类型有（）。（1分）［多选题］

®1.显曲艮务失败

02.隐曲艮务韧

03.服务过程失败

04.服务结果失败

6.服务管理质量是｝旨对服务及其服务提供和交付过程实施管理满足规定要求的程度。（1分）［判断题］

O1.正确

2.错误

7.特性的同级类别有：物理的、（）、行为的、时间的、人因工效的、功能的。（1分）［单选题］

⑥1.感官的

O2.可用的

O3.生理的

O4.可靠的

8.服务质量包含服务管理质量。（1分）［判断题］

O1.正确

⑥2.镯吴

9.研究服务失败有助于服务提供者正确实施纠正措施、建立预防机制乃至风险管理机。（1分）［判断题］

01.正确

⑥2.静吴

10.“服务质量差距模型”最早出现在《服务质量概念模式及其对未来研究意义》一文中。（1分）［判断题］

@1.正确

2.镯吴

11.“期望一感知”模型的计算模型为：Servqual分数;实际感受分数-期望分数。（1分）［判断题］

@1.正确

O2.错误

12.按照行为取向和态度取向可将顾客忠诚划分为非忠诚、虚假忠诚、（）和持续忠诚4种类型。（1分）［单选题］

@1.潜在忠诚

O2.方便忠诚

O3.垄断忠诚

O4.惰性忠诚

13.顾客满意度的认识可归纳为（）。（1分）［多选题］

®1.特定交易型满意

02.感情性满意

03.累积性满意

®4.认知评价满意

14.对服务及其服务提供和交付过程实施管理满足规定要求的程度叫（）。（1分）［单选题］

O1.服务区

•2.服务管理质量

O3.服务

4.服务交付质量

1.《服务认证管理要求审核报告》的第一部分基本信息包括（）。（1分）多选题］

01.服务名称

・2.测评目的

・3.测评范围

04.认证模式

2.服务认证准则通常由特定服务标准与特定服务管理标准组成。（1分）［判断题］

®1.正确

O2.错误

3.服务认证范围应由认证机构提出。（1分）［判断题］

O1.正确

®2.错误

4.下列属于服务认证评价典型共性技术的是（）。（1分）［多选题］

01.认证范围界定

・2.认证方案建立

⑼3.服务认证选取

04.认证评价安排

5.服务认证范围应包括服务名称、（）、主要接触过程和关键服务特性。（1分）［单选题］

O1.服务对象

O2.服务地点

®3.服务提供者

O4.服务流程

6.制定特定服务技术标准/规范应基于（），确定特定服务接触过程,分析服务接触方式，识别服务特性，甄别并确定关键特性，且可测量。

［单选题］

11.服务蓝图技术

O2.服务接好统侬

O3.服务接触的扩展模型

O4.服务接触的三元组合模型

7.服务特性测评工作量可包括但不限于（）。（1分）［多选题］

®1.测评条件和环境设定

02.被测特性描示数量

03.样本选取

®4.测评数据采集、统计、分析和判断

8.服务认证评价的工作量由服务特性测评工作量和服务管理审核工作量两部分组成。（1分）［判断题］

@1.正确

O2.错误

9.服务认证的评价应由专业审查员承担服务特性的暗访（神秘顾客实施检验或检测），必要时借助设施设备。（1分）［判断题］

O1.^5角

⑥2.错误

1。.服务认证申请评审应包括（