农发行营业网点服务突发事件应急预案

农发行营业网点服务突发事件应急预案突发事件应急预案一、组织体系及职责（一）工作机制成立营业网点服务突发事件应急处置工作组，确立组长岗位AB角制度。网点负责人为本单位突发事件应急处置第一责任人，动员和依靠本部门职员，共同做好突发事件应急处置工作。（二）营业网点服务突发事件应急处置工作组组成营业网点服务应急处置工作组由组长、资金护卫小组、疏散救助小组和网点保安员组成。应结合网点实际，将责任落实到每个职员，做好应急处置工作。小组长小组长：陈芳现金区职员:帕提古丽、宋计超、阿衣木尼沙、阿曼古丽、阿丽米热资金护卫小组现金区职员:帕提古丽、宋计超、阿衣木尼沙、阿曼古丽、阿丽米热资金护卫小组小组长：伏军胜组长：吾提库疏散救助小组小组长：伏军胜组长：吾提库疏散救助小组非现金区职员：闫勇、姜付基、周义刚、雷雯、非现金区职员：闫勇、姜付基、周义刚、雷雯、阿不来提、吾吉买买提网点保安员：大阿卜力克木、小阿卜力克木、吾麦尔江、阿卜力米提网点保安员：大阿卜力克木、小阿卜力克木、吾麦尔江、阿卜力米提（1）组长：网点负责人A角吾提库(负责人B角伏军胜)职责：启动应急预案，保证人员安全，指挥处置突发事件。（2）资金护卫小组小组长：陈芳职责：领导资金护卫小组做好现金柜内的安全防范工作，保证资金安全，配合组长处置突发事件；成员：帕提古丽、宋计超、阿衣木尼沙、阿曼古丽、阿丽米热职责：爱护网点现金、有价证券、重要凭证等重要物品的安全。（3）疏散救助小组小组长：伏军胜职责：领导疏散救助小组做好营业厅内的疏散抢救工作，保证人员安全，配合组长处置突发事件；成员：闫勇、姜付基、周义刚、雷雯、阿不来提、吾吉买买提职责：疏散网点客户，坚持疏散秩序，救助受伤人员。（4）网点保安员：大阿卜力克木、小阿卜力克木、吾麦尔江、阿卜力米提职责：负责安全戒备，爱护行内资金财产，爱护营业网点服务秩序，服从指挥，听从安排，配合、协助组长应对突发事件。二、营业网点服务抢劫突发事件应急预案预想场景及应急处置营业网点服务抢劫突发事件发生后，事发营业网点服务组长应迅速分析判定有关情形，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着平复、灵活处置，及时报警、报告。预想场景一：挟持抢劫营业网点服务正常营业期间，突然冲进2名持枪（械）的歹徒，用劲敲打防弹玻璃或联动门，一名歹徒对现金柜员大声叫嚷：抢劫，把钞票给我扔出来。同时，另一名歹徒取出一把刀，架在网点内一名女客户颈项上，挟持该客户向银行柜员索要钞票款。应急处置要点：和歹徒直截了当面对的现金柜员甲：1、迅速遮挡大额现金，尽量用言语稳固歹徒的情绪，以缓和的语气劝讲歹徒终止犯罪行为。2、乘机按下110紧急报警按钮，拉响现场报警器。3、迅速报告组长或示意他人报告组长。4、如歹徒威逼损害人质，危及人质生命安全时，在不激怒歹徒的情形下，尽量减缓预备钞票的速度，可采取将钞票有意掉在地上、只给小面额现金等方式拖延时刻，并劝讲歹徒停止损害人质。组长：1、接到报告后，赶忙启动防抢劫应急预案，通知全体人员。2、伺机躲开歹徒视线，赶忙拨打110电话向警方补充报警。报警内容包括网点详细地址、事件详细情形和联系电话等。3、迅速报告上级行领导和保卫部门。4、情形紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告，并可决定暂停办理业务。5、协助现金柜员甲与歹徒进行周旋，尽量稳固歹徒情绪，分散其注意力，拖延时刻等待警方到来。6、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时实施抢劫时，应组织网点全体人员用防卫器械，利用有利物体爱护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保证人身和资金安全。7、如歹徒抢劫不成逃跑后，注意爱护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。8、当警方到达网点后，服从警方指挥，协助警方处置。

9、采取有效措施，降低不良阻碍，尽快复原营业网点服务正常经营秩序。资金护卫小组长：1、收到启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，赶忙通知现金柜员暂停办理所有业务。2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。3、组织现金柜内人员撤离至相对安全区域，拿起防卫器械，加大戒备。4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应协助组长用防卫器械，利用有利物体爱护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保证人员和资金安全。资金护卫小组：1、按照小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情形，请客户注意安全，迅速离开网点。2、安装有110紧急报警按钮的柜员要迅速按下报警按钮。3、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应拿起防卫器械，利用有利物体爱护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保证人员和资金安全。疏散救助小组长：1、收到启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，设法疏散网点内客户，并保持疏散通道畅通。2、在客户安全离开后，撤至相对安全的区域，协助组长稳固歹徒情绪，安抚被挟持客户，紧密关注歹徒动向，尽量防止歹徒损害人质。3、如现场有人员受伤，设法实施救助，并拨打急救电话。急救电话内容包括网点详细地址、邻近明显建筑物、受伤人员情形、受伤人数、联系电话等。同时，安排人员在邻近路口接应。4、熟记歹徒体貌特点，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索，并协助组长爱护好抢劫现场。同时，安排人员安抚被挟持客户。疏散救助小组：1、收到启动防抢劫应急预案通知后，先隐藏观看，设法疏散客户，坚持疏散秩序。2、如现场有人员受伤，在小组长的安排下进行救助。3、如情形危险或其他客户安全撤离网点后，应及时撤离至安全区域，紧密关注歹徒动向。4、如歹徒逃跑，协助组长爱护好现场，及时安抚被挟持客户，等候警方到来处置。网点保安员：1、收到启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，按照现场情形与歹徒周旋，如有机会应果断出击将其降服。2、熟记歹徒体貌特点，歹徒逃跑时，应注意观看歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、歹徒逃跑后，在网点外戒备，禁止无关人员靠近和进入，等候警方到来处置。预想场景二：抢劫款箱运钞车抵达网点指定位置，押运员站位戒备，解款员从钞车内提出款箱，预备和网点交接款箱。突然冲过来2名歹徒，持枪（械）突击押运员，并抢夺解款员手中款箱。应急处置要点：组长：1、赶忙启动防抢劫应急预案，通知全体职员。2、指派专人赶忙按下110报警器按钮，并拨打报警电话。报警内容包括网点详细地址、事件情形和联系电话等。3、迅速报告上级行领导和保卫部门。4、在确保职员安全前提下，组织职员利用防卫器械，协助、爱护解款员迅速提拿款箱向网点安全区域撤离。5、当款箱撤至网点内，赶忙组织职员将网点大门关闭、上锁，严把网点大门。6、熟记歹徒体貌特点，歹徒逃跑时，注意爱护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。

7、采取有效措施，降低不良阻碍，尽快复原营业网点服务正常经营秩序。网点保安员：1、赶忙使用手中防卫器械配合运钞车护卫人员进行反击，可击打歹徒的薄弱部位或将歹徒的凶器击落，果断禁止歹徒对款箱的抢夺。如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严峻威逼时，应幸免盲动，在观看中查找机会。一旦出击，务求快、准、狠，尽全力幸免人员伤亡。2、配合押运人员，护送款箱撤离至安全区域。接送款人员：1、协助、爱护解款员迅速提拿款箱撤离。2、当款箱撤至网点内，赶忙将网点大门关闭、上锁，并将款箱转移至相对安全区域。3、严守网点大门，防止歹徒冲进网点内。4、熟记歹徒体貌特点，歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，为警方提供破案线索。疏散救助小组长和疏散救助小组：如抢劫现场有人员受伤时，赶忙实施现场救助，并拨打急救电话。急救电话内容包括网点详细地址、邻近明显建筑物、受伤人员情形、受伤人数、联系电话等。三、应急处置注意事项营业网点服务抢劫突发事件如处置不当，极易造成营业网点服务内人员伤亡、重大财产缺失和严峻阻碍我行声誉。营业网点服务抢劫突发事件发生后，网点职员随意同意新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，阻碍我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：1、网点发生抢劫突发事件，现场职员和网点保安员均应在自身安全有保证和确保被挟持客户安全的前提下，赶忙采取措施，阻止歹徒抢劫行为。2、网点所有职员就网点突发事件内容不得同意任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联系上级单位。第三章营业网点服务抢夺客户资金突发事件应急预案一、预警预防1、建立日常安全巡查制度，保安员采纳不定时的形式每日对营业厅、网点周边区域进行巡查，发觉专门情形和可疑人员时，及时报告，主动咨询询，并紧密关注可疑人员的动态。2、网点柜台经办员遇有客户大额取现业务时，应主动提醒客户注意安全，以便客户做好相应的安全防范措施。3、营业厅内应在醒目的位置放置提醒客户注意安全的风险提示。二、预想场景及应急处置营业网点服务抢夺客户资金突发事件发生后，事发营业网点服务组长应迅速分析判定有关情形，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着平复、灵活处置，及时报警、报告。预想场景三：客户被抢营业网点服务内一名客户刚办完大笔取现业务，预备离开网点，或携带大笔现金到网点办理业务时，突然冲上1名歹徒，突击客户，并抢夺客户资金。应急处置要点：组长：1、赶忙启动防抢夺应急预案，迅速通知全体职员。2、赶忙按下110报警器按钮，拨打110报警电话。报警电话内容包括网点详细地址、事件发生通过、联系电话等。迅速报告上级行领导和保卫部门。3、情形紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告。4、歹徒抢夺后逃跑时，组织部分职员和网点保安员追击，呼叫周围群众协助追捕。5、安排疏散救助小组长爱护好客户遗散在现场的资料和资金。6、熟记歹徒体貌特点，歹徒逃跑后，注意爱护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。7、采取有效措施，降低不良阻碍，尽快复原营业网点服务正常经营秩序。资金护卫小组长：1、收到启动防抢夺应急预案通知后，加大戒备，严把通勤门，防止歹徒同伙声东击西，乘乱进入现金柜内。2、组织现金柜内职员正常办理业务。资金护卫小组：1、保持小心，注意观看网点内情形，配好小组长做好安全防范工作。2、正常办理业务。疏散抢救小组长：1、收到启动防抢夺应急预案通知或现场目击歹徒抢夺后，赶忙设法阻止歹徒抢夺行为，爱护客户人身、资金安全。2、按照现场情形疏散其他客户到相对安全区域，防止歹徒对其他客户进行不法侵害。3、如被抢客户受伤，赶忙拨打急救电话，及时实施救助，并安排人员在网点外邻近路口接应。急救电话内容包括网点详细地址、周边标志性建筑，受伤人员差不多情形，受伤人数等。4、爱护现场，并爱护好客户遗散在现场的资料和资金。5、熟记歹徒体貌特点，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。疏散救助小组：1、收到启动防抢夺应急预案通知后，协助小组长阻止歹徒抢夺行为。如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严峻威逼时，应幸免盲动，在观看中查找机会。2、按小组长指令疏散网点营业厅内其他客户和救助受伤客户，坚持现场秩序。3、歹徒逃跑时，进行追击。网点保安员：1、收到启动防抢夺应急预案通知或现场目击歹徒抢夺后，应赶忙阻止歹徒抢夺行为。如确认为持枪歹徒，周围人员生命受到严峻威逼时，应幸免盲动，在观看中查找机会。2、如有机会，赶忙使用防卫器械击打歹徒的薄弱部位或将歹徒的凶器击落，果断将其降服，爱护客户人身安全。3、如歹徒逃跑时，实施追击并呼叫周围群众协助。4、熟记歹徒体貌特点，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。三、应急处置注意事项营业网点服务抢夺突发事件如处置不当，极易造成被抢夺客户伤亡和财产缺失，可能导致客户家人投诉我行、提出赔偿要求等行为，对我行产生不利阻碍。营业网点服务抢夺突发事件发生后，网点职员随意同意新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，阻碍我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：1、网点内发生抢夺客户资金突发事件，现场职员和网点保安员均应赶忙协助被抢客户，设法终止歹徒抢夺行为，爱护客户人身、资金安全。2、网点所有职员就网点突发事件内容不得同意任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉拒采访要求，请其联系上级单位。第四章营业网点服务盗窃突发事件应急预案一、预警预防1、建立和实行营业网点服务日常安全巡查制度，加大对营业厅、机房、监控室、网点周边区域的巡查，发觉专门情形应当赶忙报告。2、营业网点服务非工作时刻应当按规定设防，因工作需要暂无法设防时，区域内至少应有两名以上工作人员。3、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情形的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。4、坚持“营业前六项检查、营业时六项检查、下班六个必须”的营业网点服务一日安全检查制度。二、预想场景及应急处置营业网点服务盗窃案件发生后，事发营业网点服务组长应迅速分析判定有关情形，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着平复、灵活处置，及时报警、报告。预想场景四：盗窃既遂网点职员打开网点大门，做上班前工作预备时，发觉网点内现场凌乱，有被盗迹象。应急处置要点：组长：1、启动应急预案，通知所有上班人员。2、赶忙报告上级行领导和保卫部门、主管业务部门，并拨打110电话报警。报警内容包括网点详细地址，事件详细情形和联系电话等。3、爱护现场及监控录像资料，组织人员在网点门口划出戒备线，禁止无关人员进入。4、警方和上级部门人员到来后，配合警方及上级部门调查人员做好现场勘查取证工作。5、确认现场失窃物品及数量，登记造册。资金护卫小组长和资金护卫小组：收到启动应急预案通知后，在案发觉场设置隔离设施，禁止无关人员进入，做好现场爱护。网点保安员：收到启动应急预案通知后，在网点门口设置戒备线，禁止无关人员进入网点，等候警方到来处置。三、应急处置注意事项盗窃突发事件如处置措施不当或不及时，可能排除盗窃分子现场遗留下的证据，不利于警方及时破案,对我行财产造成缺失，并对我行声誉产生不利阻碍。营业网点服务盗窃突发事件发生后，网点职员随意同意新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，阻碍我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：1、盗窃突发事件处置要切实做好现场爱护工作和监控录像资料的妥善保管，为警方办案提供线索、证据。2、网点所有职员就网点突发事件内容不得同意任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第五章营业网点服务诈骗、冒领等突发事件应急预案一、预警预防1、网点职员要严格按照各项规章制度办理业务。2、做好经常性的防案培训及案例学习，了解诈骗、冒领的一样手法。二、预想场景及应急处置营业网点服务诈骗、冒领等突发事件发生后，事发营业网点服务组长应迅速分析判定有关情形，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着平复、灵活处置，及时报警、报告。预想场景五：票据诈骗一中年男子到营业网点服务柜台，手持一张银行承兑汇票，要求贴（取）现，业务人员感受汇票有疑点，初步认定为假票。应急处置要点：经办柜员：1、发觉汇票为假票时，赶忙用暗语向组长报告。2、以办理业务需要持票人提供证件、资料和报批等为由要求持票人出示身份证件和有关资料，并临时扣留持票人提供的资料及证件，巧妙稳住持票人，等待警方和上级部门到达现场处理。组长：1、接到经办柜员报告后，组织复核人员认真查验票据的真实性，必要时向有关机构查询核实。2、确认持票人提供的票据虚假时，赶忙启动防诈骗、冒领应急预案，通知网点有关人员。3、躲开持票人赶忙拨打110报警，详细报告情形。4、向行上级行领导和保卫部门报告。5、协助经办柜员查找理由拖延办理业务时刻，等候上级部门和警方到来处置。6、如持票人有所察觉舍弃证件、票据逃跑时，应在保证网点工作人员安全的前提下，指挥网点职员和保安员拦阻、操纵持票人，等待上级部门和警方到来处置。7、如持票人逃离营业网点服务，妥善保管现场监控录像资料，配合警方调查取证。资金护卫小组长：收到动防诈骗、冒领应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。疏散救助小组长：1、收到动防诈骗、冒领应急预案通知后，紧密关注持票人情形和动向，防止其逃跑。2、如持票人有所察觉逃跑时，在组长指挥下拦阻、操纵持票人。网点保安员：1、收到动防诈骗、冒领应急预案通知后，紧密关注持票人情形和动向，防止其逃跑。2、如持票人有所察觉逃跑时，在组长指挥下拦阻、操纵持票人。其他职员：正常营业。预想场景六：假币诈骗一中年男子持4000元现钞到网点营业柜台办理人民币兑换业务。柜员在清点外币现钞时发觉4000元现钞中有1700元现钞可疑。应急处置要点：经办柜员：1、赶忙请复核人员协助确认，经再次核实，认定为人民币假钞后，迅速报告组长。2、尽量拖延办理业务时刻，稳住持币人，等待警方和上级部门到达现场处理。组长：1、接报告后，启动防假币应急预案，通知网点有关人员。2、赶忙拨打110电话报警，详细报告情形。3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。4、协助经办柜员拖延办理业务时刻，等候上级部门和警方到来处置5、如持币人有所察觉，舍弃证件、现金意欲离开时，指挥网点职员和保安员拦阻。在保证网点职员安全的前提下，可将持币人稳住，等候上级部门和警方到来处置。6、如持币人离开营业网点服务，妥善保管现场监控录像资料，配合警方调查取证。资金护卫小组长：收到动防假币应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。疏散救助小组长：1、收到动防假币应急预案通知后，紧密关注持币人情形和动向。2、如持币人离开时，应协助组长尽量拦阻持币人。网点保安员：1、收到动防假币应急预案通知后，紧密关注持币人情形动向。2、如持币人离开时，协助组长尽量拦阻持币人。其他职员：正常营业。预想场景七：冒领诈骗一客户持4万元现金支票，到网点柜台办理取现业务，经办柜员对客户身份证件进行联网核查后，发觉支票真实，但客户提供的证件为伪造证件，有冒领嫌疑。应急处置要点：经办柜员：1、发觉客户有冒领嫌疑时，迅速用暗语报告组长。2、拖延办理业务时刻，设法稳住冒领嫌疑人，等候上级部门和警方到来处置。组长：1、接报告后，启动防冒领应急预案，通知有关人员。2、躲开冒领嫌疑人拨打110报警电话，详细报告情形，3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。4、协助经办柜员拖延办理业务时刻，等候上级部门和警方到来处置。5、如冒领嫌疑人有所察觉，舍弃证件、支票离开时，应指挥网点职员和保安员拦阻。在保证网点职员安全的前提下，可将冒领嫌疑人操纵住，等候上级部门和警方到来处置。6、如冒领嫌疑人离开营业网点服务，应妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。资金护卫小组长：收到动防冒领应急预案通知后，协助经办柜员稳住嫌疑人。疏散救助小组长：1、收到动防冒领应急预案通知后，紧密关注冒领嫌疑人情形和动向。2、如冒领嫌疑人欲离开时，应协助组长拦阻、操纵冒领嫌疑人。网点保安员：1、收到动防冒领应急预案通知后，紧密关注冒领嫌疑人情形和动向。2、如冒领嫌疑人离开时，应协助组长拦阻、操纵冒领嫌疑人。其他职员：正常营业。预想场景八：发觉逃犯客户某某在营业网点服务柜台办理业务，经办柜员按规定对客户身份证件进行联网核查后，正常办理业务。现在，网点职员接到一自称某某省公安厅的电话讲：有一位名叫某某的通缉犯正在网点柜台办理业务，要求尽量拖住此人以待公安人员前来抓捕。应急处置要点：职员甲：记录好电话内容，迅速向组长汇报，组长：1、接到报告后，启动应急预案，通知有关人员。2、拨打110报警电话或属地警方电话，要求当地警方查实和到现场处理。3、迅速向上级行领导和保卫部门报告。4、如嫌疑人有所察觉，要离开网点时，指挥职员和网点保安员在保证自身安全的前提下，视情形拦阻、操纵嫌疑人，等待上级部门和警方到来处置。5、如嫌疑人已办完业务离开网点，得到当地警方确认其为通缉犯时，可在上级部门和警方到来后，按照其办理业务留下的联系方式，将嫌疑人诱至网点，协助警方处置。6、储存好现场监控录像资料，协助警方调查取证。资金护卫小组长：收到动应急预案通知后，如嫌疑人仍在网点办理业务，协助经办柜员稳住嫌疑人，拖延时刻。疏散救助小组长：1、收到动应急预案通知后，紧密关注嫌疑人情形和动向。2、如嫌疑人离开时，按组长指令拦阻、操纵嫌疑人。网点保安员：1、收到动应急预案通知后，紧密关注嫌疑人情形和动向。2、如嫌疑人欲离开时，按组长指令拦阻、操纵嫌疑人。其他职员：正常营业。三、应急处置注意事项：营业网点服务发生诈骗、冒领等突发事件，如处置措施不当，可能会给我行和客户带来资金缺失，阻碍我行声誉，降低客户对我行的信任度，从而阻碍我行业务的进展。营业网点服务诈骗、冒领等突发事件发生后，如网点职员随意同意新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，阻碍我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：1、营业网点服务内发生诈骗、冒领等突发事件时，为不打搅嫌疑人，其他职员应正常办理业务，由有关人员进行处置。2、网点所有职员就网点突发事件内容不得同意任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第六章营业网点服务爆炸、恐吓等突发事件应急预案一、预警预防1、建立日常安全巡查制度，营业期间保安员采纳不定时的形式每日对营业厅、网点周边区域进行安全巡查。发觉可疑物品和可疑人员赶忙报告，并紧密关注可疑人员动向。2、经办柜员注意柜台上遗留的可疑包裹（物品），大堂经理注意营业厅内的可疑人员和包裹（物品）；发觉可疑人员和可疑物品要及时报告。3、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情形的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保安全防范设施完好有效。4、营业网点服务内防卫器械摆放有序，报警装置完好正常。职员应熟悉防卫器械、报警装置位置，并能正确使用。二、预想场景及应急处置营业网点服务爆炸、恐吓等突发事件发生后，事发营业网点服务组长应迅速分析判定有关情形，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着平复、灵活处置，及时报警、报告。预想场景九：恐吓电话营业网点服务职员在工作时刻，接到恐吓电话，声称已在网点内放置炸弹，要求网点按其指令提供现金或将钞票打入指定帐号，否则将引爆炸弹，并不得报警。应急处置要点：接电话柜员：1、保持安静心态，认真对待，不要打断恐吓电话，详细做好电话记录。记录内容包括歹徒扬言攻击目标位置、方式、要求，接到电话时刻、挂断时刻，对方原话，打电话人性不及大约年龄，语速及情绪，使用语言及口音等。话机有来电显示的还应记录对方电话号码。电话带有录音功能的应赶忙启用录音。2、尽量用言语与歹徒周旋，拖延歹徒打电话的时刻，口头上先承诺歹徒提出的条件，并告知歹徒自己不能完全做主，需请示领导处理。3、迅速将情形报告组长，将电话记录上交组长，临时不要和其他同事交谈电话内容。组长：1、接到报告后，启动防恐吓电话应急预案，通知网点全体人员。2、赶忙拨打110报警电话报警。报警内容包括网点详细地址、事件情形、初期处置方法和网点联系方式等。3、迅速向上级行领导和保卫部门报告情形和已采取的措施。4、如情形紧急，应赶忙通知职员暂停办理业务，疏散网点所有人员。安排网点保安员对网点内外进行细致排查。5、在网点内发觉可疑物品后，划出戒备线，禁止无关人员靠近可疑物品，并向上级行领导和保卫部门报告。6、所有人员撤离至安全区域后，在网点所有入口处划出戒备线，组织全体人员加大戒备，禁止无关人员靠近和进入网点。7、在警方到达现场后，听从警方指挥，配合警方对现场进行搜查。资金护卫小组长：1、收到动防恐吓电话应急预案和暂停办理业务指示后，赶忙通知现金柜员暂停办理所有业务。2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、组织现金柜内人员撤离至安全区域，锁闭通勤联动门。4、所有人员撤离网点后，协助组长做好戒备工作。资金护卫小组：1、按照小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情形，请客户临时离开网点。2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、按小组长安排有序撤离网点。疏散救助小组长：1、收到动防恐吓电话应急预案和暂停办理业务指示后，疏散网点内客户，告诉客户网点发生紧急情形，需赶忙撤离，并保持疏散通道畅通。2、在所有客户安全离开后，撤至安全区域，并协助组长做好戒备工作。疏散救助小组：1、按启动防恐吓电话应急预案，协助小组长做好营业厅内客户的疏散工作，坚持疏散秩序。2、在所有客户安全离开后，撤至安全区域。网点保安员：1、注意通勤联动门周围情形，加大戒备，防止不法分子乘乱作案。2、按照组长安排，对网点内外进行细致排查，注意可疑人员和物品，发觉专门情形赶忙报告组长。3、网点人员全部撤离后，在网点所有入口处拉起戒备线，禁止无关人员靠近和进入，等待警方和上级部门到来处置。预想场景十：爆炸威逼营业网点服务内一人携包办理业务，递给柜员一张纸条，上写：“我包内有炸弹，赶忙给我XX万人民币，不得报警，否则引爆炸弹。”同时，持续督促柜员赶快给钞票。应急处置要点：与歹徒直截了当面对的现金柜员甲：1、迅速遮挡大额现金，同时用言语尽量稳固歹徒的情绪，劝讲歹徒终止犯罪行为。若劝讲无效，临时承诺其要求，并告知需请示领导处理。2、乘机按下110报警按钮，迅速用暗语向组长报告。3、如确认歹徒欲引爆炸弹时，在不激怒歹徒的情形下，尽量减缓预备钞票的速度，采取将钞票有意掉在地上、给部分小额现金等方式，为警方出警争取时刻。同时，劝讲歹徒不要引爆炸弹。组长：1、接报告后，启动防爆炸应急预案，授意专人躲开歹徒通知全体工作人员。2、躲开歹徒拨打110补充报警。报警内容包括网点详细地址、事件情形和网点联系方式等。迅速向上级行领导和保卫部门报告情形。3、因情形紧急无法躲开歹徒时，应授意他人躲开歹徒拨打报警电话和向上级行领导、保卫部门报告。4、协助现金柜员与歹徒周旋，尽量拖延时刻。5、设法通知职员暂停办理业务，疏导客户离开营业厅，并阻止其他人员进入营业厅办业务。6、如歹徒逃跑，指派大堂经理或保安员注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，记住歹徒体貌特点，为警方破案提供线索。7、歹徒逃跑后，指派保安员爱护好现场和歹徒丢弃物品，妥善保管现场监控录像资料，8、在警方到达现场后，听从警方指挥，配合警方对现场勘察取证。资金护卫小组长：1、收到动防爆炸应急预案通知后，赶忙通知现金柜员暂停办理所有业务。2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、组织现金柜内职员转移至相对安全区域，锁闭、护卫通勤门，做好安全防范和撤离预备。资金护卫小组：1、按照小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情形，疏导客户临时离开网点。2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、撤离至现金柜内相对安全区域，协助小组长护卫好通勤门，做好安全防范和撤离预备。疏散救助小组长：1、收到动防爆炸应急预案通知后，设法疏散营业厅内客户。同时，保持疏散通道畅通。2、在客户安全离开后，撤至安全区域，紧密关注歹徒动向。3、熟记歹徒体貌特点，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。疏散救助小组：收到动防爆炸应急预案通知后，协助小组长疏散网点客户，坚持疏散秩序。网点保安员：1、收到动防爆炸应急预案通知后，紧密关注歹徒动向，并阻止其他人员进入网点办理业务。2、熟记歹徒体貌特点，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、爱护好现场和歹徒丢弃物品。预想场景十一：爆炸既遂营业网点服务内，歹徒以炸弹威逼职员要求支取大量现金，网点按预想场景二处置后，歹徒要求未被满足，当场引爆炸弹后逃离现场。应急处置要点：组长：1、赶忙将歹徒在网点引爆炸弹的情形，迅速报告上级行领导和保卫部门。2、赶忙停止对外营业，并做好客户的讲明工作。3、检查人员受伤和财产受损情形，组织职员抢救受伤人员和抢救被破坏设施、设备。4、指挥资金护卫小组长严把通勤门，防止歹徒有同伙乘乱作案，并指挥疏散现场客户。5、如爆炸严峻破坏网点建筑结构安全或其他可能危及网点内人员生命安全时，应赶忙将所有人员疏散至网点外安全区域，在网点所有入口处划出戒备线，组织全体职员加大戒备，爱护现场，等待警方处理。6、如爆炸引发火灾时，迅速组织人员开展自救。如火势蔓延无法操纵时，赶忙拨打119火警电话通知公安消防部门，并安排人员到邻近路口接应。火警电话内容包括网点详细地址，周边明显建筑物，失火缘故，网点联系电话等。7、歹徒逃跑后，注意爱护好现场，妥善保管现场监控录像资料，等待警方和上级部门到来处置，并配合警方调查取证。8、采取有效措施，降低不良阻碍，尽快复原营业网点服务正常经营秩序。资金护卫小组长和资金护卫小组：1、严把通勤门，加大安全防范，爱护资金安全，做好撤离预备。2、按照组长指令有序撤离网点，协助组长做好戒备工作。疏散救助小组长：1、迅速将营业厅内来不及疏散的客户引导至安全区域，保持疏散通道畅通。2、熟记歹徒体貌特点，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、如爆炸现场有人员受伤，赶忙实施救助，视情形拨打急救电话，并安排人员在网点邻近路口接应。急救电话内容包括网点详细地址、邻近明显建筑物、受伤人员情形、受伤人数、联系电话等。4、按照组长指令有序撤离网点，协助组长做好戒备工作。疏散救助小组：1、协助组长疏散网点客户，坚持疏散秩序。2、如有人员受伤，及时进行救助，按小组长安排到网点邻近路口接应抢救车。3、按照组长指令有序撤离网点，协助组长做好戒备工作。网点保安员：1、注意通勤门周围情形，加大戒备，防止不法分子乘乱作案。2、熟记歹徒体貌特点，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、待全部人员撤出网点后，在网点所有入口处划出戒备线，禁止无关人员靠近和进入网点。4、爱护好现场和歹徒丢弃物品。预想场景十二：可疑物品营业网点服务内，保安员在安全巡查中发觉在休息区座椅下或楼道拐角处等区域有一个旅行包，经询咨询网点内客户后，无人认领。应急处置要点：网点保安员：1、确认旅行包无人认领后，赶忙向组长报告有关情形。2、划出戒备线，禁止人员接近。配备防爆毯的网点，迅速用防爆毯将旅行包盖住，等候处置。3、收到动应急预案和疏散通知后，注意通勤门周围情形，加大戒备，防止不法分子乘机作案。4、全部人员撤离至安全区域后，在网点所有入口处划出戒备线，禁止无关人员靠近和进入网点，等候警方处置。组长：1、接报告后，赶忙调阅录像资料，确认可疑物主人身份，如为办理业务的客户遗忘物品，可按照业务记录调取客户电话资料，并联系客户领取。2、如录像资料显示物品主人未办业务，形迹可疑，在放下可疑物后匆匆离开或确定不了物品主人时，启动应急预案，通知全体职员。3、赶忙拨打110报警电话。报警内容包括网点详细地址、事件详细情形和联系电话等。4、迅速将此情形向上级行领导和保卫部门报告。5、防止所有人员接触、打开旅行包。6、组织所有人员有序撤至安全区域。7、在网点所有入口处划出戒备线，组织全体人员加大戒备，严禁无关人员靠近和进入网点，等待警方到来。8、注意爱护现场，妥善保管现场监控录像资料。9、在警方到达现场后，听从警方指挥，配合警方现场处置和调查取证。资金护卫小组长：1、收到动应急预案和疏散通知后，赶忙通知现金柜员暂停办理所有业务。2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、组织现金柜内人员撤离至安全区域。4、所有人员撤离网点后，协助组长做好戒备工作。资金护卫小组：1、按小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情形，请客户临时离开网点。2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至现金柜内监控覆盖下安全区域。3、按小组长安排有序撤离网点。疏散救助小组长：1、收到动应急预案和疏散通知后，赶忙疏散网点内客户，保持疏散通道畅通。2、在客户全部安全撤离后，撤至安全区域，协助组长做好戒备工作。疏散救助小组：1、收到动应急预案和疏散通知后，协助小组长疏散网点内人员，坚持疏散秩序。2、人员全部撤离后，撤至安全区域。三、应急处置注意事项爆炸、恐吓突发事件如未采取应对措施或处置不当，极易造成营业网点服务内人员伤亡、重大财产缺失和严峻不利阻碍。如：接到恐吓电话未认真对待，随意挂断电话，可能刺激不法分子采取过激措施，导致网点遭受缺失；爆炸威逼处置不当，可能导致歹徒现场引爆炸弹，造成网点人员伤亡和财产缺失；爆炸、恐吓事件发生后，极易显现群众围观，导致现场遭到破坏，或不法分子趁机哄抢偷盗等事态。营业网点服务爆炸、恐吓突发事件发生后，如网点职员随意同意新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，阻碍我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：1、在组织人员疏散时，所有网点工作人员禁止直截了当向被疏散人员呼喊“现场有炸弹”之类的话语，可向客户讲明：“刚才本单位发生一起紧急事件，现已得到操纵，为配合处理，请大伙儿有序离开，不要拥挤。”2、要迅速组织人员爱护现场秩序，严禁任何无关人员进入戒备区域，并紧密凝视周边人群的一举一动，发觉反常情形，应赶忙通报警方人员采取果断措施，防止事态扩大。2、网点所有职员就网点突发事件内容不得同意任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第七章营业网点服务火灾突发事件应急预案一、预警预防1、建立和实行营业网点服务日常安全巡查制度，加大对营业厅、机房、监控室、网点周边区域的巡查，发觉专门情形及时报告。2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情形的，应当尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。3、定期检测、爱护、保养消防设施和灭火设备，确保消防设施、灭火设备状态良好。二、预想场景及应急处置营业网点服务火灾突发事件发生后，事发营业网点服务组长应迅速分析判定有关情形，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着平复、灵活处置，及时报警、报告。预想场景十三：网点火灾营业网点服务营业期间，因电气线路设备老化、用电负荷过大等缘故引起网点内办公设备或易燃物品着火。应急处置要点：发觉火情职员：1、赶忙报告组长。2、使用灭火器具到现场扑救。组长：1、接到报告，确认火情后，启动防火灾应急预案，通知全体职员。2、迅速组织职员使用灭火器具进行灭火。3、如火势蔓延难以操纵，赶忙拨打119火警电话，并安排人员在网点邻近路口引路。火灾报警内容包括网点详细地址、周边标志性建筑、引路人接应地点和联系方式，如有专门材料引发的火灾，应预先告知等。4、迅速向上级行领导和保卫部门报告。5、指挥网点职员关闭电源主开关，疏散火场邻近的易燃、易爆物品，尽量操纵火势进展，减少缺失。6、在确保人员安全的前提下，主动组织人员爱护、抢救火场邻近的现金、有价证券、重要凭证等重要物品，并指定专人看护，防止不法人员乘机作案。7、当火势不能操纵，必须撤离时，赶忙做出撤离决定，指挥全体职员安全撤离，保持撤离通道的畅通，防止造成人员伤亡事故。8、全部人员撤离后，在网点所有入口处的安全地带设置戒备线，组织全体职员加大戒备，禁止无关人员靠近和进入网点。9、在公安消防部门到达现场后，配合消防人员开展灭火自救工作，尽量降低火灾带来的缺失。资金护卫小组长：1、收到动防火灾应急预案通知后，协助组长灭火。2、如火情蔓延，赶忙通知现金柜员暂停办理所有业务。3、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至监控覆盖下安全区域。4、组织资金护卫小组看护好现金、有价证券、重要凭证等重要物品，做好应急撤离预备。5、如火势不能操纵，组长下达撤离命令时，赶忙组织现金柜内人员携带现金、有价证券、重要凭证等重要物品撤离至安全区域，做好对重要物品的看护工作，防止不法分子乘乱作案。资金护卫小组：1、按小组长指令，暂停办理业务，向客户解讲清晰，请客户迅速离开网点。2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至监控覆盖下安全区域，做好撤离预备。3、如火势不能操纵，组长要求撤离后，迅速携带现金、有价证券、重要凭证等重要物品有序撤离至安全区域，加大戒备，防止不法分子乘乱作案。疏散救助小组长：1、收到动防火灾应急预案通知后，使用灭火器具，协助组长现场灭火。2、如火情蔓延时，疏散客户，爱护营业厅秩序，保证疏散通道畅通。3、如扑救和撤离时有人员受伤，赶忙实施救助，视情形拨打急救电话，并安排人员到邻近路口接应。急救电话内容包括网点详细地址，邻近明显建筑物、受伤人员情形、受伤人员数量、联系电话等。4、客户疏散出网点后，及时撤离现场，协助组长做好安全防范工作。疏散救助小组：1、收到动防火灾应急预案通知后，使用灭火器具，协助组长现场灭火。2、如火情蔓延时，协助小组长疏散网点内客户，爱护疏散秩序。3、客户疏散出网点后，及时撤至安全区域，并协助组长做好安全防范工作。网点保安员：1、收到动防火灾应急预案通知后，使用灭火器具，协助组长现场灭火。2、如火情蔓延，加大戒备，防止不法分子趁乱作案。3、全部人员撤离网点后，在网点入口处划出戒备线，禁止无关人员靠近和进入，等候消防人员到来处置。预想场景十四：周边火灾营业网点服务正常营业期间，网点同一建筑物或周边建筑物发生火灾。应急处置要点：网点职员甲：发觉或接到同一建筑物或周边建筑物火情报告时，及时向组长报告。组长：1、迅速指派专人到火灾现场了解情形，如情形属实赶忙启动防火灾应急预案，通知全体职员。2、报告上级行领导和保卫部门，拨打火灾报警电话。火警电话内容包括失火单位详细地址、邻近明显建筑物等。3、如网点为独立建筑，与火灾建筑相邻而不相连，并留有间隔通道的，应组织人员巡查网点周边状况，清理间隔通道，幸免易燃易爆物品使火势漫延到网点建筑物。4、如火灾最终向网点漫延时，应如预想场景一执行。5、如网点与火灾建筑相连或在同一建筑物内，应如预想场景一执行。资金护卫小组长和资金护卫小组：收到动防火灾应急预案通知后，做好应急灭火和撤离预备。疏散救助小组长和疏散救助小组：收到动防火灾应急预案通知后，巡查网点周边状况，清理间隔通道，幸免易燃易爆物品使火势漫延到网点建筑物。紧密关注周边火情，保持疏散通道畅通，做好应急疏散预备。网点保安员：1、收到动防火灾应急预案通知后，加大戒备，防止不法分子乘乱作案。2、按照组长安排协助疏散救助小组清理间隔通道，幸免易燃易爆物品使火势漫延到网点建筑物。三、应急处置注意事项营业网点服务火灾突发事件如处置不当，极易造成营业网点服务内人员伤亡、重大财产缺失和严峻不利阻碍。如：刚发觉火情时，不及时采取有效措施，可能导致火情蔓延，引发网点火灾，导致网点人员受伤和财产缺失；在火情较小，能迅速操纵的情形下，慌忙报警，可能会给我行带来不良阻碍；营业网点服务火灾突发事件发生后，网点职员随意同意新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，阻碍我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：1、在起火缘故不明的情形下，应使用网点配备的气体灭火器或干粉灭火器，一样不使用墙式消火栓。2、网点所有职员就网点突发事件内容不得同意任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第八章营业网点服务挤兑突发事件应急预案一、预警预防1、建立和实行营业网点服务日常安全巡查制度，加大对营业厅、机房、监控室、网点周边区域的巡查监测，发觉专门情形及时报告。2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情形的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。3、营业网点服务应按照近期取现额度、客户流量的专门现象，提出风险警示，做好预防工作，防范挤兑风险。二、预想场景及应急处置营业网点服务挤兑突发事件发生后，事发营业网点服务组长应迅速分析判定有关情形，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着平复、灵活处置，及时报警、报告。预想场景十五：网点挤兑营业网点服务当天营业期间，数十名客户在网点内排队提取大额现金或将大批资金转往他行，使得网点秩序较为纷乱，且持续有人连续来到网点排队取款。应急处置要点：组长：1、赶忙启动防挤兑应急预案，通知全体职员。2、授意他人迅速向上级行领导和保卫部门、主管业务部门报告情形。3、向客户做好劝解工作，了解挤兑缘故。尽可能疏导客户，防范客户过激行为，操纵事态进展，爱护网点秩序。4、和谐增加服务窗口，防止不利阻碍扩散，造成不明真相者参与挤兑。必要时，可通知轮班休息的网点职员到岗上班。5、如挤兑事态范畴扩大，导致网点现场纷乱不堪，在做好安抚工作的同时，选择时机或授意他人在躲开客户的情形下，拨打110报警电话或向属地警方报告，要求派出警员坚持网点秩序，防止事态进一步扩大，并向上级报告事态进展情形及挤兑缘故。6、在上级部门和警方到达后，协助上级部门和警方现场处置。资金护卫小组长：1、收到动防挤兑应急预案通知后，严把网点通勤门，紧密关注事态进展。2、指挥现金柜内职员为客户快速办理业务。资金护卫小组：加快办理业务速度，向客户宣传我行资金雄厚，存取方便，通存通兑等业务优势，尽可能地滞留资金、安抚客户。疏散救助小组长：1、收到动防挤兑应急预案通知后，协助组长做好劝解工作，尽量安抚客户。2、保持疏散通道畅通，爱护现场秩序。疏散救助小组：收到动防挤兑应急预案通知后，协助坚持现场秩序，幸免因挤兑人员的拥挤而造成事态进一步扩大。网点保安员：1、收到动防挤兑应急预案通知后，在通勤门邻近坚持现场秩序，加大戒备，防止不法分子趁乱作案。2、协助疏散救助小组长保证疏散通道畅通。三、应急处置注意事项营业网点服务挤兑突发事件如处置不当，可能造成营业网点服务内因拥挤不堪导致人员受伤，进而引发更大规模的骚乱事件，阻碍客户对我行的信任；营业网点服务挤兑突发事件发生后，网点职员随意同意新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，阻碍我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：1、所有工作人员在向客户讲明和坚持秩序时，应态度和气，切忌急躁，幸免和客户发生躯体接触，不得有过激行为。2、网点所有职员就网点突发事件内容不得同意任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第九章营业网点服务恐惧突击突发事件应急预案一、预警预防1、建立和实行营业网点服务日常安全巡查制度，加大对营业厅、机房、监控室、网点周边区域的巡查监测，及时发觉遗留物予以检查、排除，发觉专门情形和人员迅速报告，并紧密关注其动向。2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情形的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。二、预想场景及应急处置营业网点服务恐惧突击突发事件发生后，事发营业网点服务组长应迅速分析判定有关情形，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着平复、灵活处置，及时报警、报告。预想场景十八：挟持人质网点营业期间，三名极端恐惧分子为到达其目的，窜入营业网点服务,持枪（械）绑架营业厅内（数名客户或职员）人员，挟制政府承诺其要求。应急处置要点：组长：1、启动防恐惧突击应急预案，通知全体职员，并暂停办理业务。2、赶忙拔打110电话报警。报警内容包括网点详细地址、邻近明显建筑物、事件详细情形、极端恐惧分子要求、初步处理情形、联系电话等。3、迅速报告上级行领导和保卫部门。4、如情形紧急不能拨打报警电话，应迅速指定他人报警和向上级部门报告。5、在不激怒恐惧分子的前提下及时疏散职员和客户，并视情与其周旋，保证人质安全。6、撤离至安全区域后，组织撤离出来的职员在网点外安全区域划出戒备线，禁止无关人员靠近和进入网点。7、紧密关注恐惧分子动向，等待上级部门和警方到来处置。资金护卫小组长：1、收到动防恐惧突击应急预案通知后，赶忙指挥柜内职员暂停办理业务，迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。2、指挥柜内人员查找安全地点隐藏，做好撤离预备。3、如有机会撤离，应组织现金柜内职员迅速撤离至安全区域。4、在组织疏散撤离时，不使用过激的言行，尽量躲开对方，隐藏撤离。5、如顺利撤离网点，协助组长加大戒备，禁止无关人员靠近和进入网点。资金护卫小组：1、按小组长的指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情形，请客户注意安全，及时离开网点。2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域，做好撤离预备。3、如有机会撤离，按小组长的安排有序撤离网点。4、在撤离时，不使用过激的言行，尽量躲开对方，隐藏撤离。5、如顺利撤离网点，协助组长加大戒备，禁止无关人员靠近和进入网点。疏散救助小组长：1、收到动防恐惧突击应急预案通知后，在确保自身安全的前提下，尽量疏散现场客户至网点外安全区域。2、撤离时如有人员伤亡，要及时拨打急救电话，实施医疗救助。3、在疏散撤离时，不使用过激的言行，尽量躲开对方，隐藏撤离。4、如顺利撤离网点，协助组长加大戒备，禁止无关人员靠近和进入网点。疏散救助小组：1、收到动防恐惧突击应急预案通知后，在相对安全区域隐藏观看恐惧分子情形和动向。2、如有机会撤离，应迅速撤至安全区域。3、在疏散撤离时，不使用过激的言行，尽量躲开对方，隐藏撤离。网点保安员：1、视情形疏散网点内客户，尽量设法坚持疏散秩序。2、情形紧急时，如有机会，应迅速撤离网点至安全区域。3、如顺利撤离网点后，在网点外安全区域设置戒备线，禁止无关人员靠近和进入。预想场景十九：恐惧事件网点营业期间，营业网点服务邻近建筑发生恐惧突击（爆炸、毒气等），街面秩序纷乱，严峻阻碍网点经营秩序。应急处置要点：组长：1、启动防恐惧突击应急预案，通知全体职员，并暂停网点对外营业。2、迅速了解清晰事件具体情形，及时报告上级行领导和保卫部门，并拨打110电话报警。报警电话内容包括事发单位详细地址、邻近明显建筑物、联系电话等。3、组织全体职员加大戒备，防止不法分子乘乱作案。4、将网点内客户疏散至安全区域，迅速关闭网点大门。5、听候上级有关部门指示，等待上级有关部门到来处置。资金护卫小组长：1、收到动防恐惧突击应急预案通知后，赶忙通知现金柜员暂停办理所有业务。2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。3、加大戒备，防止不法分子乘乱作案。资金护卫小组：1、按小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情形，请客户注意安全，及时离开网点。2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。3、按小组长的安排加大戒备，防止不法分子乘乱作案。疏散救助小组长：1、收到动防恐惧突击应急预案通知后，赶忙疏散营业厅内的客户，保持疏散通道畅通。2、待客户疏散出网点后，关闭大门，隐藏观看网点外情形，及时向组长报告最新情形。疏散救助小组：收到动防恐惧突击应急预案通知后，疏散网点内客户，坚持疏散秩序。网点保安员：1、收到动防恐惧突击应急预案通知后，协助小组长疏散网点内客户，坚持疏散秩序。2、加大戒备，禁止无关人员进入网点，并注意观看网点外情形。预想场景二十：歹徒扎针营业网点服务正常办理业务时，一歹徒意图制造纷乱或恐惧气氛，掏出针管（针状物）对一名客户扎了一针后，扔下针管（针状物），迅速逃离现场。应急处置要点：组长1、启动防恐惧突击应急预案，通知全体职员。2、拨打110电话报警。报警电话内容包括网点详细地址、邻近明显建筑物、事发情形、联系电话等。3、向上级行领导和保卫部门报告情形。4、组织人员爱护现场，妥善保管现场遗留物品。5、组织人员将被扎客户转移到理财室等安全区域等待医疗救助，并进行安抚。6、指挥疏散救助小组坚持现场秩序，保证网点正常营业。7、拨打急救电话，实施救助，并安排人员到网点邻近接应。8、抢救人员到达后，需送被扎客户到医院诊疗时，应派人陪同前往。资金护卫小组长：收到动防恐惧突击应急预案通知后，紧密关注营业厅内情形，加大通勤门戒备，防止不法分子乘乱作案。资金护卫小组：紧密关注营业厅内情形，正常营业。疏散救助小组长：1、收到动防恐惧突击应急预案通知或现场目击后，赶忙追击歹徒。2、熟记歹徒体貌特点，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。疏散救助小组：1、收到动防恐惧突击应急预案通知后，协助组长将被扎客户转移到理财室等安全区域等待医疗救助，并进行安抚。2、坚持现场秩序，注意爱护现场，妥善保管现场遗留物品。网点保安员：1、收到动防恐惧突击应急预案通知或现场目击后，赶忙追击歹徒。2、熟记歹徒体貌特点，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索。3、歹徒逃跑后，应注意观看网点内外情形，加大戒备，防止不法分子趁乱作案。预想场景二十一：爆炸突击网点营业期间，多名极端恐惧分子为制造阻碍和恐惧气氛，往营业网点服务内投掷炸弹、毒气弹、生化物等爆炸物品，然后逃离现场。应急处置要点:组长：1、启动防恐惧突击应急预案，通知全体人员，并暂停网点对外营业。2、赶忙拨打110电话报警。报告内容包括网点详细地址、邻近明显建筑物、爆炸物性质、伤亡情形、联系电话等。3、迅速报告上级行领导和保卫部门。4、如情形紧急，无法拨打报警电话时，应指定专人拨打报警电话和向上级部门报告。5、迅速了解爆炸物性质和网点伤亡、受损情形，如判明有毒气、生化物应赶忙指挥职员配戴防护用品（湿毛巾、湿口罩等）、打开门窗，组织全体人员撤离。6、组织全体职员疏散未受伤客户，视情形就地安置、安抚受伤人员，等待救援。7、爱护现场，在网点外划出戒备线，劝阻无关人员进入，防止不法分子乘乱作案。8、听候上级有关部门指示，等待上级有关部门和警方到来处置。资金护卫分小组长：1、收到动防恐惧突击应急预案通知或现场目击爆炸后，赶忙通知现金柜员暂停办理所有业务。2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至监控覆盖下安全区域。3、严把通勤门，组织现金柜内人员以封闭柜台为依靠，加大戒备，防止不法分子乘乱作案。4、如判明有毒气、生化物应赶忙指挥柜内职员配戴防护用品（湿毛巾、湿口罩等），开启柜台内窗户通风或迅速组织柜内职员及时疏散到安全区域，并锁闭通勤门。资金护卫小组：1、按小组长指令，暂停办理业务，请客户注意安全，迅速离开网点。2、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至监控覆盖下安全区域。3、按小组长安排加大戒备，防止不法分子乘乱作案。4、如组长下达撤离指令，应及时撤离到安全区域。疏散救助小组长：1、收到动防恐惧突击应急预案通知或现场目击爆炸后，迅速判明爆炸物性质，检查网点伤亡、受损情形。2、保持疏散通道畅通，疏散营业厅内客户。视情形组织就地安置、安抚受伤客户，进行现场救治。3、拨打急救电话，并安排人员到网点邻近路口接应。急救电话内容包括网点详细地址、受伤人员情形、受伤人数、受伤缘故、网点联系电话等。4、按照现场情形，注意爱护现场，协助警方破案。5、如组长下达撤离指令，应及时撤离到安全区域疏散救助小组：1、收到动防恐惧突击应急预案通知后，视情形协助小组长安置、安抚受伤客户，进行现场救治。2、如判明有毒气、生化物应赶忙配戴防护用品（湿毛巾、湿口罩等）、打开门窗或按照组长指令及时撤离到安全区域。网点保安员：1、收到动防恐惧突击应急预案通知或现场目击爆炸后，协助疏散、救助网点内客户。2、加大戒备，防范不法分子趁火打劫。3、如判明有毒气、生化物应赶忙配戴防护用品（湿毛巾、湿口罩等）、打开门窗或按照组长指令及时撤离到安全区域。4、撤离到安全区域后，在网点外划出戒备线禁止无关人员进入，等候警方和医护人员到来。三、应急处置注意事项营业网点服务空间狭小，一旦发生恐惧突击，现场必定引起客户恐慌、拥挤，甚至踩踏、伤亡，或引发火灾。如不能迅速、妥善处置，将会增加人员伤亡，扩大财产缺失，进一步降低公众对我行的信任感，给我行带来较大的负面阻碍。营业网点服务挤兑突发事件发生后，网点职员随意同意新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，阻碍我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：1、毒气爆炸一样产生刺激性气味，一般爆炸一样产生硝铵、硫磺气味。网点职员可按照此点迅速判明爆炸物性质。2、网点所有职员就网点突发事件内容不得同意任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第十一章营业网点服务社会骚乱突发事件应急预案一、预警预防1、建立日常安全巡查制度，营业期间保安员、大堂经理采纳不定时的形式每日对营业厅、网点周边区域进行巡查，发觉专门情形及时报告。2、做好安全防范设施的日常检查测试，安全防范设施有故障或存在未达标情形的，及时报告上级有关部门，尽快落实修复与整改措施，确保在突发事件发生时，安全防范设施完好有效。3、营业网点服务自卫器材摆放有序，报警装置完好正常。职员要熟悉自卫器材、报警装置位置，并能正确使用。二、预想场景及应急处置营业网点服务社会骚乱、动乱等突发事件发觉或发生后，事发营业网点服务组长应迅速分析判定有关情形，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着平复、灵活处置，及时报警、报告。预想场景二十二：骚乱事件营业网点服务在正常营业期间，网点周边街道发生不明缘故的大规模人员集合或聚众游行，并演变为群体性骚乱事件，骚乱人群殴打无辜行人，打砸临街商铺，致使街面纷乱不堪，严峻阻碍网点正常营业。应急处置要点：组长：1、启动应急预案，通知全体工作人员，做好应急预备。2、迅速向上级行领导和保卫部门报告。3、如未进展成骚乱时，通知有关职员，按照优先办理存、交款业务的原则，引导正在办理业务的客户快速办理，并做好讲明工作。4、做好疏散客户、关闭各通道大门的预备。5、组织职员将易燃、可用作打击物的物品转移至隐藏处。6、如事态进一步进展，演变为骚乱事件时，应赶忙拨打110电话报警。报警电话内容包括网点详细地址、事件详细情形、网点联系电话等。7、向上级行领导和保卫部门报告事态最新情形，并请示暂停营业。8、如得到暂停营业通知，赶忙组织疏散客户、关闭各通道大门，加大安全防范。9、隐藏观看网点外情形，组织人员做好抗击骚乱人群冲击网点的预备。10、如骚乱规模扩大，局面难以操纵，有对网点造成重大财产缺失和人员伤亡的可能，应在职员撤离网点有安全保证时，组织全体工作人员撤离现场至安全区域。在撤离前应安排人员查明安全的撤离路线，并做好相应的护卫工作。11、撤离时应尽可能切断除监控以外的电源，锁好大门。资金护卫小组长：1、收到动应急预案通知和下达暂停营业命令后，协助柜内职员迅速将周围的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移到监控覆盖下安全区域。2、指挥柜内人员以封闭柜台为依靠，做好抗冲击和撤离预备。3、如组长下达撤离命令，组织现金柜内职员有序撤离。资金护卫小组：1、按小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情形，请客户注意安全，临时离开网点。2、迅速将身旁现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移到监控覆盖下安全区域。3、加大安全防范，做好抗冲击和撤离预备。4、如组长下达撤离命令，迅速有序撤离。疏散救助小组长：1、收到动应急预案通知后，赶忙疏散现场客户至网点外安全区域。2、坚持疏散秩序，保证疏散通道畅通。3、在客户疏散完毕后，关闭网点所有出入通道大门。4、关闭除监控设备以外的电源，拉上窗帘等遮挡物，隐藏观看网点外情形。5、组织疏散救助小组加大防范，做好抗冲击和撤离预备。6、如组长下达撤离命令，组织小组成员迅速有序撤离。疏散救助小组：1、收到动应急预案通知后，协助小组长疏散客户。2、按小组长指令关闭所有出入通道大门和除监控设备以外的电源，拉上窗帘等遮挡物。3、加大安全防范，做好抗冲击和撤离预备。4、如组长下达撤离命令，迅速有序撤离。网点保安员：1、收到动应急预案通知后，协助疏散网点内客户和坚持疏散秩序。2、客户疏散出网点后，协助关闭所有出入通道大门。3、保持高度小心，加大安全防范，做好抗冲击和撤离预备。4、如组长下达撤离命令，迅速有序撤离。三、应急处置注意事项社会群体事件是由为达成某种目的的特定群体所造成，参与者除部分组织者外，还裹挟着一些不明真相的群众和敌视社会，借机发泄的不法分子。营业网点服务既要为公众提供金融服务，又要按照有关法律，履行为客户提供安全、优质服务的义务。面对社会骚乱或动乱，如果不能迅速、有效做好处置工作，将严峻阻碍到营业网点服务正常经营秩序，可能使客户、职员在营业场所内发生人员伤亡、财产缺失，从而引起法律纠纷，损害我行社会形象。骚乱突发事件发生后，网点职员随意同意新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，阻碍我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：1、要在确保职员和客户生命安全的前提下，全力爱护银行的资金安全。2、网点工作人员不要围观，不要主动出击，在无法确保自身安全前提下，应在网点相对安全区域等待救援，不要轻易离开网点。3、情形紧急时，直截了当暂停营业，锁闭大门，再报警和向上级报告情形。4、网点所有职员就网点突发事件内容不得同意任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。第十二章营业网点服务自然灾难突发事件应急预案一、预警预防1、做好各项抢险物资的应急储备。抢险物资包括发电机、燃油、食品、绳索、水、手电、雨衣等，要定期检查抢险物资的有效性和充足性，确保物资随时可用。2、实时关注所在地区气象台公布的警报和上级部门有关通知，按照实际情形，做好防范预备工作。二、预想场景及应急处置营业网点服务自然灾难突发事件发生后，事发营业网点服务组长应迅速分析判定有关情形，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着平复、灵活处置，及时报警、报告。预想场景二十三：雨水灾难网点营业期间，当地气象台公布了防台风警报，或所在地区连续降雨，雨水逐步增大，漫入网点，且有连续漫延之势。应急处置要点：组长：1、接到上级部门预警通知或连续暴雨时，启动应急预案，通知网点全体工作人员做好应急预备。2、检查、确认所有抢险物资差不多到位并随时能够启用。3、如水开始逐步漫入网点，致使网点受淹，组长应赶忙向上级行领导和保卫部门报告情形。4、如水快速涌入，情形紧急，可能危及职员和客户人身安全时，迅速下达撤离指令，并指挥人员有序撤离。5、在时刻承诺的情形下，组织职员将重要物品和设备放入高柜防护区内，切断地插电源并布控，关好通勤门和网点栏栅门。如时刻紧迫，只需将高柜防护区通勤门和网点栏栅门关牢。6、职员疏散到高处安全区域后，清点人数，组织全体职员加大戒备，禁止无关人员靠近和进入网点。7、向上级行领导和保卫部门报告最新情形，等待支援。按照现场情形可拨打110报警电话，要求警方救援。资金护卫小组长：1、收到动应急预案通知后，检查防跟随电子联动门，保证其运行正常。2、提示现金柜内职员提升电路接线及接线板的位置。3、如水开始逐步漫入或快速涌入网点，致使网点受淹，指挥柜员暂停办理业务。4、协助柜员迅速将现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或放在安全并有监控覆盖处，防止尾箱被淹。5、接到撤离命令后，组织柜员有序撤离，锁闭通勤门。6、人员全部撤离至安全区域后，协助组长做好戒备工作。资金护卫小组：1、按照小组长指令，提升电路接线及接线板的位置。2、如水开始逐步漫入或快速涌入网点，致使网点受淹，暂停办理各项业务，向客户讲明清晰。3、迅速将现金、有价证券、重要凭证等重要入柜上锁，放在安全并有监控覆盖处，防止尾箱被淹。4、协助小组长开展防汛工作，并做好撤离预备。5、接到撤离命令后，迅速有序撤离到安全区域。疏散救助小组长：1、收到动应急预案通知后，检查网点防水、排水设施是否正常。2、检查附行式自助设备及设备运行情形。3、协助组长做好防汛工作，接到撤离命令后，赶忙疏散网点内客户，保持疏散通道畅通。4、坚持疏散秩序，分不对现金柜内和大厅人员进行清场、布控、锁牢网点大门，撤离至安全区域。疏散救助小组：1、收到动应急预案通知后，将自己使用的办公设备、电路接线及所在功能区未当班人员、公共设备、电路接线位置的提升，并关闭未当班人员办公设备电源。2、关好门窗，协助组长做好防汛工作。3、接到撤离命令后，赶忙疏散网点内客户，保持疏散通道畅通。4、人员全部撤离网点后，撤至安全区域。网点保安员：1、收到动应急预案通知后，提升小心，爱护网点现场秩序，引导前来办理业务人员与避风、避雨的人员分离，注意观看网点外的水情。2、接到撤离命令后，坚持网点内疏散秩序，协助组长疏散客户有序离开网点。3、人员全部撤离至安全区域后，在组长指挥下划出戒备线，禁止无关人员靠近和进入网点。预想场景二十四：地震灾难营业网点服务接上级部门或按照权威部门公布预警，近期内可能有地震发生，要求做好安全防范和疏散撤离预备工作。应急处置要点：组长：1、接到上级部门发觉地震预告时，启动应急预案，通知全体人员，做好预防预备工作。2、检查、确认所有抢险物资差不多到位并随时能够启用。3、如发生有感地震时（有震感，破坏性较小），下达撤离命令，指挥网点人员撤离至安全区域。4、在确保人员安全的前提下，主动组织爱护和抢救现场的现金及贵重物品、印鉴、业务档案，并指定专人看护，防止不法人员乘机作案。5、如发生破坏性地震时（震感强烈，器皿倾倒，房屋受损），赶忙下达撤离指令，指挥网点人员迅速撤离至安全空旷区域。6、人员全部撤离后，在网点外安全区域安排职员戒备，禁止无关人员靠近和进入网点。7、清点人数，通过各类通讯方式及时向上级报告地震受灾情形、安全情形及人员所在位置，等待救援。8、及时与公安、消防等部门取得联系，要求支援。9、上级部门和公安、消防人员到达现场后，协助进行现场处置。资金护卫小组长：1、收到动应急预案通知后，将联动门外门关闭，内门打开（便于地震时人员疏散），并严把联动门，防止无关人员进入。2、接到撤离命令后，指挥现金柜内职员暂停办理业务，在确保人员安全的前提下，协助柜员将现金和重要凭证等入柜上锁，或转移至在安全区域。3、在确保自身安全的前提下，关闭营业室内电源、煤气开关。组织柜员有序撤离，锁闭通勤门。4、人员全部撤离至安全区域后，协助组长做好戒备工作。资金护卫小组：1、按小组长指令，暂停办理各项业务，向客户讲明清晰，请客户及时离开网点。2、迅速将现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁，放在安全并有监控覆盖处。3、迅速有序撤离到安全空旷区域。疏散救助小组长：1、收到动应急预案通知后，检查网点各个出入口，确保疏散通道畅通。2、接到撤离通知后，爱护网点内疏散秩序，迅速疏散客户及职员撤离网点。3、如有人员受伤，赶忙组织人员对伤者进行现场抢救，迅速与医疗抢救机构取得联系，协助医疗救助。4、如情形紧急，应及时撤离到安全区域，协助组长做好戒备工作。疏散救助小组：收到动应急预案通知后，做好应急预备。如发生地震，按照现场情形协助组长疏散网点客户或及时撤离到安全区域。网点保安员：1、收到动应急预案通知后，高度小心，做好应急预备。2、如发生地震，协助爱护网点内疏散秩序，及时疏散网点内人员。3、人员全部撤离到安全区域后，在组长指挥下划出戒备线，禁止无关人员靠近和进入。4、如情形紧急，应及时撤离到安全区域，协助组长做好戒备工作。预想场景二十五：冰雪灾难营业网点服务所在地区连续暴风雪天气，发生冰雪灾难，导致都市道路行车困难，道路交通差不多处于瘫痪状态，直截了当阻碍到运钞车不能到营业网点服务接（送）款。应急处置要点：组长：1、启动应急预案，通知网点全体工作人员。2、迅速向上级行领导和保卫部门、主管业务部门报告网点受灾和受阻碍情形。3、及时联系押运公司了解运钞车抵达时刻，如运钞车不能及时到达或不能到达网点，赶忙向上级有关部门报告。4、组织职员对通勤门、网点内设施、设备和安全防范设施运行情形进行检查，确保各项设备良好，安防设施运行正常。5、加大对网点内现金、有价证券、重要凭证等重要物品的看护，做好网点的防抢、防盗工作和看护值守工作，防止不法人员乘机作案。6、等待上级部门指示，必要时联系公安、消防部门，要求支援。资金护卫小组长：1、收到动应急预案通知后，组织柜员将现金款箱、有价证券、重要凭证等物品转移到监控范畴内，相对安全区域。2、组织现金柜内职员看护好现金款箱、有价证券、重要凭证等重要物品。3、指挥现金柜内职员做好交接款箱的预备。资金护卫小组：1、按照小组长指令，将现金款箱、有价证券、重要凭证等物品转移到监控覆盖范畴内的相对安全区域。2、看护好现金款箱、有价证券、重要凭证等重要物品，做好交接款箱的预备。疏散救助小组长和疏散救助小组：收到动应急预案通知后，对通勤门、网点内设施、设备和安全防范设施运行情形进行检查，确保各项设备良好，安防设施运行正常。网点保安员：保持戒备，防止不法分子乘机作案。三、应急处置注意事项：营业网点服务发生自然灾难突发事件，如处置措施不当，可能使灾难给网点带来