酒店管理工作细化执行与模板版本

7.前厅岗位工作目标总体目标目标细化营业目标业收入达到—_万元2.确保接待工作有序进行，散客接待比例达—%以上，团队接待比例达—%以上服务质量目标1.酒店预订工作准备、及时，落实预订房间准确率达100%2.行李服务准确到位，行李运送准确率达100%,行李寄存差错率为03.办理入住迅速、准确，入住手续合格率100%,房间钥匙分发差错率为05.总机服务快速、准确，叫早、留言服务完成率100%日常管理目标1.员工培训计划执行率100%,服务技能达标率100%2.严格控制部门行政费用支出，年费用节约率达_%以上8.餐饮岗位工作目标总体目标目标细化营业目标年创收达到—_万元美食节活动达到—_次/季度服务质量目标1.餐饮服务优良，被客人投诉次数不超过_次/月，平均每周就餐人数达到_位2.餐厅环境整洁，舒适度高，卫生合格率达100%,餐茶酒具化验合格率达100%3.上、传菜速度快，每道菜平均不超过_分钟，客人表扬意见达到_条/年餐品质量与创新目标1.厨房操作规范、认真，控制食材质量，菜点质量合格南。2.保持厨房环境、厨师个人的卫生，菜点卫生合格，每年被投诉率低于_%3.根据酒店经营的需要，不断创新菜点，菜品翻新花样率达—%,菜单更新次数达到—次/年经营管理目标1.员工出勤率达100%,服务技能达标率100%2.餐厅各类服务设施完好率达_%以上，餐具破损率低于_%3.部门经营管理中各项费用控制在预算范围内精选范本4.大堂副理工作明细表工作大项工作细化目标与成果1.落实VIP客人的接待准备工作，热情迎送VIP客人VIP接待工作准确率达2.做好VIP客人档案记录，处理重要客人的委托事项代办事项完成准确率达客人投诉处理1.及时处理客人投诉，正确解决问题客人投诉及时解决率达2.坚持记录当天发生的事件投诉及处理情况并及时汇报紧急事件处理1.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜意外紧急事件处理及时2.处理因满房时产生的外转客人需求客人满意度评价_分以上3.发现客人贵重物品遗失及时安排寻找客人满意度评价在__分以上4.负责撰写酒店内发生的各类事件、事故的情况报告日常客务工作1.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题问题解决及时率达100%2.参与接待工作，了解当天和以后的房态及客人状况客房出租率达_%3.协助巡查酒店内外部以保证酒店各项功能正常运行领导满意度评价在_分以上16.接待处主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果接待工作管理1.监督、协助办理客人入住、结账等相关手续并发放钥匙入住登记手续合格率达2.监督、协助办理客人外币兑换业务、叫早登记、留言及物品转交等各工作事项各项工作准确完成率达3.督导接待员的日常工作，确保各环节正常运转和为客人提供优质高效的前厅接待服务服务质量高，发生客人投诉不超过__次/年问询工作管理1.监督、协助接听电话及问讯电话问询准确解答率达精选范本2.负责有关住房、房价、酒店服务设施的解答及查找客人方面的查询工作解答准确、及时信息传递1.及时将客人有关资料、当日工作报表等传递相关部门资料准确，出错率为02.准确掌握房态，制作有关客房经营的各类报表，为客房经营管理工作提供准确详细的资料客房营业日报表提交1次/天下属员工管理1.检查、督导下属员工的仪容仪表及服务规范2.安排下属员工班次及任务分工，定期组织培训以提高服务技能和服务质量下属员工服务技能达标率为100%3.定期进行业务总结并向上级汇报，及时对下属员工进行考核分以上7.餐饮部经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果计划制订与制度建设1.策划、制订餐饮部年度、月度的经营计划并组织落实经营计划实现率达100%以上2.主持建立与完善各部门规章制度及工作程序与标准，并严格组织实施制度有效制定率100%,部员工业务技能达标率100%餐饮销售管理1.根据餐饮市场及竞争对手情况，进行市场分析，提出餐饮经营与销售策略酒店餐饮营业额达到__万元以上2.审定并监督实施餐饮促销计划与具体实施方案，并组织配合销售部做好各项促销活动，提高餐饮营业额促销方案的可行性强，餐饮销售毛利达到—万元以上3.根据餐饮收支状况分析，定期与餐饮部各部门及厨房研究改善工作情况，制定餐饮价格，监督采购及盘点各项工作有序进行，经营计餐品管理1.控制餐饮食品和饮品的标准、规格与要求餐品质量合格率达100%2.负责加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利精选范本3.抓好卫生与安全管理，贯彻执行食品卫生制度，确保厨房、餐厅、库房的安全与环境卫生环境卫生合格率达100%、,宾客投诉率低于__%部门日常管理1.掌握员工状况与业务水平，注意培训及人才选拔2.负责员工的绩效考核，并依据酒店奖惩制度进行奖惩员工考核评价达到——分以上3.负责建立本部门工作档案，审核处理各种报表，填写各种工作质量记录18.行政总厨工作明细表工作大项工作细化目标与成果厨房组织管理1.根据酒店要求，制定、修订厨房工作规章制度，各岗位职责及各项工作操作规范等制度健全，有效执行率达2.根据各厨师的业务技能，决定各岗位人员的安排及调动员工岗位技能合格率达3.监督、检查、协调各餐厅厨房的工作，负责对各岗位员工进行考核评估，并根据工作业绩进行奖惩客人对餐品的表扬意见达到—_条/年计划制订与组织实施1.根据餐饮部经营目标、任务，负责餐厅菜单设计、更换及产品规格制定，实施新菜品的开发、试验和制作等菜品翻新花样率达—%以上，菜单更换次数达到_次/年2.对重要宴会在亲自制定菜单并组织进货、安排生产，督导菜品质量每周宴会平均标准达到万元精选范本3.根据市场情况筹划并制订美食节等工作计划组织实施美食节达到_次/季4.根据生产要求及库存情况，制订厨房设备、工具、用具的更换和添置计划，做好成本管理餐品备制管理1.组织指挥厨房工作，监督食品制作过程，按制定的成本率生产优质产品以满足客人需要菜点质量(色香味形)合格率达100%2.根据产品质量要求，组织制定、修订所需原材料的质量标准，并向采购部门提出质量要求3.督导、检查厨房开餐前的各项准备工作，包括食品的制程中的卫生情况、出菜速度及温度等食品化验合格率达100%、卫生合格率达100%、餐茶酒具化验合格率达100%餐饮销售管理1.定期征求餐厅对菜点质量和供应方面的意见，及时妥善解决存在的问题以提高菜点的销售量每周用餐人数达到_人；2.督导下属员工与餐厅密切协作，做好菜点的销售工作3.处理客人对厨房菜点生产方面的投诉，提高客人满意度客人满意率达100%,投诉次数低于—次/年19.餐厅主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果制度建设与计划制订1.协助餐饮部经理制定餐厅各项规章制度并监督实施制度有效执行率达100%2.制定、修订餐厅的服务标准和服务程序并监督实施3.制订、实施餐厅各项工作计划，保证餐厅任务的实现计划任务完成率达100%以上餐饮服务管理1.对餐厅服务人员进行调配与管理，高质量完成对客服务工作客人满意率达100%2.制订并组织实施大型和重要宴会、酒会的工作计划计划顺利实施，客户满意率3.监督检查各岗位员工的服务情况，发现问题及时解决意外事故发生次数少于—次4.经常与客人沟通，收集客人意见并及时解决问题、投诉处理率达100%精选范本餐饮销售管理1.注意征求客人对菜品质量和供应方面的意见并及时改进，提高菜品的销售量，增加部门收益菜品翻新花样率达__%,餐饮日均营业额达到万元2.督导下属员工与厨房的密切合作，做好菜点的销售餐饮销售收入达到—万元/年3.与厨师长配合，完成每日、每周推荐菜品的销售工作餐饮日均营业额达到—万元餐厅组织管理1.安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表部门工作计划完成率达100%2.主持餐厅的培训工作，不断提高餐厅服务员的专业技术知识和服务技巧员工服务技能、业务水平达标率为100%3.负责所辖餐厅员工的绩效考核，并实施奖惩员工考核评价达到_分以上20.中/西厨师长工作明细表工作大项工作细化目标与成果开餐前准备1.检查本班厨师的出勤及仪容仪表情况上级检查合格率为100%2.依据餐厅的客流量以及当天或预订单的就餐人数，填写申购单和领料单，验收采购食材的质量和数量3.及时将食材发放各班组清洗、配切等，以保证菜品供给客人满意率达100%餐品制作管理1.指导或协助厨师进行餐品、菜品的制作，完成各种冷、热菜的制作和供给工作台次数达到—_次/天2.全面检查菜点的质量，减少、杜绝不符合规格和质量要求的成品或原料菜品质量合格率100%,每周用餐人数达到—_人3.参与进行菜品创新，增加菜品花色品种，提高销售量菜点翻新花样率达_%以上卫生及设备设施管理1.负责所辖范围内工具设备设施的正常使用及保养工作设备设施完好率到_%以上2.负责检查所辖区域内的环境卫生卫生检查合格率为100%厨师管理1.合理安排各点位厨师的工作，保证圆满完成各项任务工作任务完成及时率为2.定期对下属进行技术培训与绩效考核，提出奖惩建议精选范本21.宴会部主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果制定制度标准1.配合餐饮部经理制定宴会厅各项管理制度并监督实施制度有效实施率达100%2.负责制定餐厅服务标准与服务程序并监督下属实施员工服务技能达标率为宴会服务管理1.制订宴会服务计划，重要宴会亲自制订酒水物品的储备计划并组织实施意率达100%2.组织宴会部的宴会预定与服务安排工作3.全面负责宴会的顺利进行，处理各种问题和客人投诉投诉及时解决率100%4.检查宴会厅的日常清洁工作，负责餐厅设备设施的维修保养和更新工作餐厅卫生合格率为100%,设备设施完好率达%以上宴会销售管理1.定期征求客人对菜点质量和供应方面的意见并及时解决问题，以提高菜点销售量，进而增加宴会销售量宴会销售收入达——万元以上2.督导下属与厨房的配合，做好宴会销售工作宴会平均标准达到—万元部门日常管理1.合理安排下属班次，督导、检查其日常工作及礼仪规范部门工作计划实现率为2.定期培训并指导下属员工业务技能、工作规范等员工业务技能达标率为3.负责对下属员工的绩效考核，并实施奖惩员工考核评价达到—分以上2.客房部经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果计划与制度的制定执行1.负责组织制订部门各项工作计划与预算，组织、协调、指挥、控制各项工作的开展计划完成及时率达100%,客房营业收入达到_万元以上精选范本2.负责制定客房部各项规章制度，监督指导员工严格遵守制度健全有效执行率100%3.负责制定各项工作操作程序与标准，并指导落实度评价在分以上客房服务管理1.监督检查下属员工的对客服务状况，发现问题及时纠正客人投诉次数低于—_次/年2.负责检查贵宾房，迎、送贵宾和常住客人客人满意度评价在_分以上客人投诉解决及时率达4.参与接待工作，检查客房及VIP房间卫生、备品和设备每日检查房间达到__间客房卫生管理1.监督检查各区域卫生情况，保证各区域的干净整洁卫生合格率达100%,房内各类物品按规定进行清洁2.监督、指导清洁人员的清洁操作规范，提高工作效率工作服务技能达标率为客房物品管理1.负责监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗客房平均消耗控制在_万元/天2.协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作设备设施完好率达_%以上3.督导酒店内制服、布草的管理及有效控制布草出品，确保达到质量要求物品损耗降低率达_%以上部门内部管理1.负责检查下属的礼仪规范、劳动态度及工作效率下属被投诉率低于__%2.定期进行培训与考核，提高服务质量与技能培训次数达到次/月3.客房部各项费用的预算与支出控制费用控制在预算范围内24.楼层主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果辖区物品管理品丢失、损坏情况数据准确，有效控制库存数据准确率为100%3.负责保管辖区内客房钥匙，确保万无一失意外发生率为0辖区客房管理1.确保每日对VIP房的检查，以便随时出租VIP客房检查次数达到精选范本_次/班2.负责巡视所辖楼层，检查客房清洁卫生卫生检查合格率达100%3.掌握和报告所辖楼层客房状态，并按要求报告，确保客房安全及有效出租对客服务管理1.处理客人委托代办的各类事项客人投诉率为02.巡视所辖楼层，检查对客服务质量，发现问题及时纠正客人满意率达100%3.随时收集客人意见、建议，定期向上级提出合理化建议客房营业额增长率达—_%以上，建议被采纳率达_%32.销售主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果销售计划实施1.协助销售部经理制订酒店年度、季度销售计划及对重要客户、潜在客户的销售工作计划，并根据实际变化情况及时提出计划修正意见计划制订及时、可行2.根据销售计划要求，组织销售人员具体实施销售工作各项销售计划完成率达销售组织管理1.督导下属销售人员进行市场开发、拓展客户资源，积极拓展销售渠道，扩大销售网络，争取最佳营业效益与酒店建立合作关系的客户数量增加_家，营业收入达到_万元以上/年2.督导、检查下属员工做好团队房间及餐饮预订工作，发现问题及时解决各项工作准确率100%,客人满意率100%3.根据季节、酒店入住情况及客人的潜在需求，及时调整酒店销售策略，确保客房出租率酒店客房出租率达__%以上4.监督、跟进客户，尤其是旅行社应付账款的回收年度未汇款数部超过营业市场分析研究1.收集、整理市场信息、竞争对手信息、国内国外旅游发展信息等，研究市场，预测商情，为正确分析市场提供资料资料准确、完整2.掌握本地区及国内外商务、散客等市场动态，定期向部门经理提出销售调研报告交—_次/年精选范本客户关系维护1.经常与当地旅行社、相关合作单位保持联系，定期走访重要客户，确保良好的合作关系与客户关系稳定，酒店营业2.处理好与各类团队客人的关系，做好团队接待及服务等组织工作，确保对团队客人提供优惠、优质服务33.公关主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果公关宣传策划与具体实施1.协助销售部经理进行酒店公关、宣传活动策划等工作酒店知名度提升率达—%,营2.具体实施酒店宣传计划、公关活动计划3.各类活动、广告宣传及名人题字等资料的建档管理各类资料完整率100%宣传品、礼品等的制作管理1.负责组织酒店各类宣传品的创意、设计，报送领导审批通过后组织印制宣传品印制合格率达—%以上2.负责酒店纪念品、礼品等的设计制作或订购纪念品制作合格率达100%3.负责酒店宣传资料的录制、公共场所宣传品的摆放等酒店资料片录制—次/年，公共场所宣传品摆放_次/年，接待工作1.协助接待媒体、社会团体等的客人并维持良好关系客人满意度评价达到_分以上2.协助制定重要接待活动方案并具体实施客人满意率达100%第二章前厅管理细化执行与模板精选范本1.酒店预订工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1.及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2.规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1.熟悉酒店对客服务礼仪规范2.掌握酒店预订的相关工作规范1.接收来自各种方式的预订来店预订、电话预订、信函及网络预订订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理酒店预订信函2.及时记录、认真聆听1.接收来自各种方式的预订2.1预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求1.酒店预订信函2.预订记录单2.及时记录、认真聆听3.查询房态或订餐状况2.2预订员在网上发现预订信息或阅读完预订信函后，应有选择地记录客人的预订内容及要求4.预订情况反馈5.核实客人预订内容与要求3.查询房态或订餐情况6.填写预订单7.做好接待准备3.1预订员记录完毕客人预订要求后，及时向相关部门人员(客房、餐饮部等)或通过内部系统查询客人预订内容，看是否有能满足客人要求的房间、餐饮条件等1.客人预订记录单2.酒店内订餐情况表3.2如果客人有特殊要求，相关部门应考虑酒店精选范本1.及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2.规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1.熟悉酒店对客服务礼仪规范2.掌握酒店预订的相关工作规范并向有关领导反映4.预订情况反馈4.1预订员接到相关部门的信息查询回复或查询到相关信息后，第一时间向客人回复1.酒店内房态表或订餐情况表2.预订情函等采用适当的反馈形式，如果实通过网上预订的，预订员应按照客人留下的联系方式及时与之联络5.核实客人预订内容与要求预订员在对客人进行预订反馈的同时，需再次核实客人预订的相关信息，确保无误6.填写预订单预订员与客人核实信息无误后，及时填写预订单，并分门别类进行整理、定期汇总后上交预订处主管，并根据客人到店时间及时发送相关部门，如客房部、餐饮部等预订单7.做好接待准备酒店各部门根据预订客人情况，做好接待准备工作管理制度24.酒店预订管理制度制度名称酒店预订管理制度受控状态为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，特制定本制度。适用于客人提出的所有预订服务项目。第条预订人员接收来自各种形式的预订，包括到店预订、电话预订、网络预订、信函预订等。第条预订人员认真记录客人预订内容及要求，并查看酒店预订表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。第条若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预订内容后填写清楚第条预订单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预订信息，上报预订处主管，同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准第条若是到店预订，预订完毕，预订人员应将客人的证件复印件附在预订单上，妥善保管。客人进店前半个月，由预订人员用传真或电话直接与订房人联系，核实预订人数、房间类型、入住和离店时间、航班号等。如有变更，要把电脑中和档案中的信息更改过来。客人进店前一周，对没有明确抵达时间和航班的预订，要尽快致电询问；检查第一次核对过的预订内容是否已齐全；查看是否可以给“等待”预订转正；检查所有的重要客人和有特殊要求的预订是否已锁好房间。预订人员在前两次核对的基础上，需要进行以下核对工()挑出所有的未保证预订，主动联系客人，确认客人的名字、房间数、人数、客房种类、价格、抵精选范本离店时间、抵达航班、付款方式等内容，使每个预订清楚、准确、完整、可()核对所有的来往函电与预订单内容是否一致，避免客人入住登记时提出疑()再一次检查重要客人和有特殊要求的客人房()团队预订的核对工作要进行三次以上，要核对团队的房间数、人数、抵离日期、是否如期收到住第条预订人员接到客人要求取消预订的要求，应认真审阅取消预订的函电，确保信息准确。第条如果是口头或电话取消预订，预订人员一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，第条预订人员找出原始预订单，在预订单上注明“取消”字样。第条拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由前厅经理审阅签发。第条预订人员在确认取消预订后，更改房间流量控制表。第条团队预订的更改与取消由营销部结合酒店自身实际后将新预订单存入资料柜，旧预订单存档备第条分别复印客人取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还订金和预付房费，或取消预订费。第18条查核取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。预订人员接到此类预订，首先通过电脑尽快查明客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预订，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。其他程序与散客预订相同。预订人员处理此类预订应按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明在由领导签字方可接受预订。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费第条当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预订单上应注明定金的金额，然后在电脑输入时注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消定金预订，应在抵达日前小时办理取消手精选范本第章其他预订情况处理规定先根据夜审报表了解未到原因，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。()出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。()主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回本酒店入住。根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人，但要注意以下问题。()预订人员应委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。()如果客人是函电预订，应立即函电回复。如果客人需要，可帮助客人预订其他同等级宾馆酒店。()预订人员应设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。第条本制度由前厅部负责制定、解释及修改。第26条本制度自发布之日起执行。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期精选范本工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1.掌握酒店餐饮市场的调研1.组织市场调研餐饮部经理组织本部相关人员或委托外部专业机构进行市场调研，了解当地消费情况、人群特点、风俗习惯等菜单设计控制程序1.餐饮市1.确定酒店餐饮经营特色与菜品类别方法与技巧2.掌握各类菜系、中2.预测消费趋势与能力餐饮部经理根据市场调研报消费趋势与能力场调研报告2.菜单设计控制程1.组织市场调研2.预测消费趋势与能力3,明确酒店餐饮经营目标外餐饮菜序2.核算出肴的特色3.明确酒店餐饮经营目标酒店战备4.确定菜系种类和特色各式菜品3.掌握菜餐饮部经理向厨师长餐规划与经的成本与5.核算菜品成本品成本核饮部工作人员明确本酒店的营目标文确定菜品价格范围价格算方法、掌餐饮经营目标与经营特色件3.设计并6.设计菜单制作出符合酒店定位的餐饮菜单握菜品定价方法与技巧单的设计、知识4.确定菜系种类和特色根据市场调研报告与本酒店本酒店的菜系种类与特色5.核算菜品成本，确定菜品价格范围5.1餐饮部经理、厨师长等核算，确定各式菜品的定价菜单设计控制程序菜品定价策略及相关文件7.菜单印制与装帧8.菜单验收、使用精选范本5.2菜系种类、定价策略与关领导审核审批6.设计菜单6.1餐饮部组织相关人员或联系外部设计单位进行菜单设计设计成形的酒店各式菜单6.2备选的菜单样式及相应经理及总经理审核批准7.菜单印制与装帧餐饮部经理根据相关负设计成形的酒店各式菜单8.菜单验收、使用印制完成的酒店各式菜单2.菜单设计控制程序程序名称菜单设计控制程序受控状态为了保证本酒店的餐饮原材料的品种与数量、菜肴烹制技艺和餐厅服务的特色，保证菜二、相关部门及人员职责(一)行政总厨负责菜单样式及菜品定价的审批确认工作。(二)各厨师长精选范本(三)酒店总务部负责菜单的设计与制作事宜。三、菜单的设计程序(一)菜单设计总体要求②.菜单上的字迹清楚，易于辨认。菜单字迹清楚，这样既能提高客人点菜速度，又能保证客人的愉悦心情。③.在字体的选择上要灵活，若是中式餐饮，可采用飘逸的毛笔字；若是儿童菜单，可选用幼稚活泼的卡通字；若是寿宴，可选择古老的隶书；若是正规宴会菜单，则宜选用端庄的字体。④.条理分明。菜单要按冷菜、热莱、点心、汤类、煲类、烧烤类、香烟酒类、饮料食品类等进行分类，排列整齐有序。⑤.菜单上的标准色宜淡不宜浓，宜简不宜繁。⑥.菜单材质、款式的选择应别致、新颖。(二)菜单设计准备设计菜单时，需备齐以下资料。②.标准菜谱档案。③.原材料库存信息和时令菜单、畅销菜单。④.每种菜式的成本或类似信息。⑤.各种烹饪技术书籍、普通词典、菜单词典等。⑥.菜单中的食品、饮料一览表。⑦.以前的菜品销售资料。(三)菜单种类的选择酒店餐厅的菜单种类包括零点菜单、套餐菜单、宴会菜单、自助餐菜单、客房菜单、酒会菜单等。不同种类的菜单，设计思路、制作档次均有差(四)菜单的内容设计1.菜单的封面设计①封面的设计要体现本酒店餐厅的经营特色，要与餐厅的主体风格相配②菜单封面要在适当的位置列出酒店的名称、经营时间、订餐电话等。精选范本③菜单封面应该以塑料压膜的硬纸为首选材料，这样可有效防止被水、油污染，边角不易卷2.菜名的设计菜名的设计应根据酒店的性质、主题，采用寓意性的命名方法，使其主题鲜明3.菜点的设计菜点设计是菜单设计的核心，以宴会菜单为例，设计要点如①把握消费群体，迎合消费心理。设计宴会菜单时，要了解主办单位或主人举办宴会的意图，掌握其喜好和特点，并尽可能了解参加宴会人员的身份、国籍、民族、宗教信仰、饮食嗜好和禁忌等，从而使设计的菜单能满足客人的爱好和需要。②抓住重点，突出主题。设计宴会菜单时，要分主次轻重，突出主题，将注意力吸引到某一点上，菜单的设计必须注意层次，突出主菜。同时，宴会菜点的设计应突出酒店和餐饮产品的风格，真正做到独树一帜，别具一格。③合理搭配，富于变化：注意冷菜、热菜、点心、水果的合理搭配；注意菜点原料、调味、形态、质感及烹调方法的合理搭配，使之丰富多彩；注意营养成分的合理搭配，做到合理膳食、营养平4.菜品价格的位置设计①菜品价格可印制在离菜名较远的右边，或印制在中央位置(菜类之下的中央),或将菜单价格成排成行地罗列在右边。②对于特价菜，可用字体、颜色以及其他方法进行突5.菜单文字的设计菜单文字的长短与多少影响着客人的态度与感受，设计菜单文字的原则是求精不求多。6.菜单隐秘的设计尽管菜单文字的设计是求精不求多，但在设计菜单时，还应该突出那些应该突出的信息，如该菜是否辛辣(有无姜、辣椒)、是否味道浓烈、是否有会引起某些人过敏的坚果类或贝类等。(五)菜单的装帧设计1.菜单字体的选择菜单的中文字体有楷书、行书、草书、隶书等，要根据不同的用途分别使用。在选择菜单字体时，要注意以下六项原则。①忌用小字体。②英文菜单应该多采用小写，以增加可读性。标题和分标题可用大写字③菜单字体之间的行距应该大些，以增加清晰度。精选范本⑥中英文搭配使用时要互相匹配。2.菜单颜色的设计①设计菜单时可使用简单的方法，将标题印成彩色的，如简单的红色、绿色、棕色等，而将菜点的名②设计菜单颜色时，要尽量用少量的彩色文字搭配菜单的字体颜色，避免颜色过多带来的阅读不方③在使用彩色纸时，纸的颜色不宜过深，这样就容易显示黑色的字体。④根据菜单的种类和酒店餐厅的档次以及酒店的人、财、物状况，可于菜单上加入菜品的彩色照片，以提高菜单的档次。四、相关支持性记录相关支持性记录包括菜品成本分析表、标准菜谱、零点菜单、宴会菜单相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.菜品成本分析表品名主料用量(斤)成本(元)辅料用量(斤)成本(元)调料成本(元)总成本(元)售价(元)毛利率菜品名称菜谱类别菜系烹调份数单位成本(元)成本(元)单价(元)售价(元)毛利率(%)精选范本配料名称用量(克)进价(元/500克)金额(元)工艺流程主料辅料关键工艺调料成品要求照片色泽芡汁口味质感器皿装盘、造型要求装盘围边造型5.零点菜单设计模板类别与单品大盘中盘例盘冷菜类海鲜类时蔬类汤羹类主食类宴会菜谱设计模板菜品名称味型盛器功能成本(元)充饥美口颜色气氛特殊效果高中低备注：宴会菜谱设计规定(以10道热菜为例)。1.“吃饱是基础”,充饥菜(包括例汤、土特产、半饭半菜等)不少于三个；“吃好是关键”,美口菜(特色口味)不少于三个；气氛菜(造型、优美拼盘、特色配菜等)不少于两个；特殊效果菜(如喷火等)争取一个。10元(含)以下菜为低档菜，10～28元(含)为中档菜，28元以上为高档菜。7.宴会菜单设计模板标准 值台生精选范本菜谱明细客人提出更换菜品凉菜1凉菜23…热菜1热菜234主食1主食23果盘果盘2.酒店(厨房)每餐更换菜品不能超过三个。客人姓名用餐时间人数台号用餐标准有何特殊要求处理情况承办人：9.退/换菜单序号时间菜名退/换菜原因前厅、厨房审核123备注说明：本单分为两联，第一联(白色)送收银台，第二联(红色)送厨房。10.退单记录表桌号沽清菜多换菜菜品质量菜品原料时间过长其他备注11.客人签账单公司名称姓名地址电话消费明细消费金额消费日期是否已取得发票签账人签名日期文本名称客人意见证询表受控状态您好!为改进我们的工作，给您提供更好的服务，改进和提高本酒店餐饮服务及菜品质量，敬请您留下宝贵的意见和建议。1.您觉得以下各方面的质量如何很满意一般很不满意(1)用餐环境(2)热菜程度(3)菜品外观(4)菜品口味(5)服务水平2.其他意见及建议3.您所光临的餐厅□中餐厅□西餐厅□日餐厅□咖啡厅4.请列举您喜欢的本地餐厅感谢您抽空填写此表，请将此征询表交给餐厅部经理或服务人员。请再次接受我们的感谢!相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期精选范本制度名称餐厅服务管理制度受控状态为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境，提高客人对酒店各项服务的满意度，特制定本制度。第2条适用范围第2章餐前服务管理规定第3条餐前检查工作的管理每日上班前，各领班应准备好餐厅检查一览表，按照餐厅检查一览表逐条检查。①.台面摆设。餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，席巾无洞、无污渍。②.台椅摆设。椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形③.工作台。餐柜摆设、托盘安放要整齐划一，餐具布置整齐。④.地毯。要做到无污物、纸屑。⑥.环境。灯光、空调设备完好正常，提前半小时开放空调。⑦.如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处第4条餐前清洁工作的管理①.未铺设地毯的地面，应随时拖洗清洁。②.墙上不得有油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。③.餐桌椅要用干净的布揩抹干净，检查其边缘是否粗糙，有无裂缝，以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。④.调味品的瓶子应予擦拭，特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调味品应每日加满，注意不要混⑤.餐具必须清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕，应仔细检查，不得有精选范本缺口或者裂痕。⑥.如在餐桌上摆放鲜花，则花瓶应每天都擦拭干净，如使用人造花，更不可令上面积满灰尘。⑦.准备清洁卫生的毛巾时，注意要做好消毒工作。第5条迎接服务的管理1.迎宾员①客人进入餐厅，主动上前，热情问候客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临!请问几位?”②带客人到座位后，拉椅示意请坐，双手把菜谱递给客人：“先生/小姐，这是我们的菜谱。”2.餐厅服务员①开餐前半小时，到达各分管岗位，等候开餐迎接客人。②等候站立时注意姿势，两手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。③服务员应协助迎宾员安排客人入座，服务时以女性优先。第3章餐中服务管理规定第6条餐厅服务人员行为守则①.在餐厅中不准大声喊叫，不准斜靠墙或服务台站立，不得照镜子、梳头发、化妆。②.不得在餐厅中奔跑，站立姿势要端正，如遇客人时应侧身站立等客人先行，举止稳重，态度温和。③.同事之间应互相合作，切忌围聚在一起聊天或打闹。④.餐中服务七要点。*餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐，让客人坐得舒服。*餐巾必须保持干净，折叠艺术化，供客人欣赏和使用。*茶或水必须保持适宜的温度，客在不许空杯。*调味品必须齐备，注意配合食品适当供应。*烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。*菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人做适当的推荐。⑤.预先了解客人的需要，除非客人有需求，否则不要聆听客人的闲聊。⑥.对待客人要按先来后到的顺序服务，不可有双重标准。⑦.与客人谈话的声音宜温和，接听电话的声音不可过高，营业中不得长时间地接听私人电话。⑧.不可介入客人的谈话，更不得批评客人的举动，也不应对客人有过分的言行。精选范本⑨.客人交待之事要尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。⑩.在上菜时，要先将菜式呈给客人过目，报菜名，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。②.在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才处理。.在未经客人同意之前，不可送上账单。.不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。9.服务人员不可在餐厅用餐或酬酒，不可在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖、核榔。8.如客人中有儿童，应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等，绝不可返弄或轻视，要提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。如果儿童影响到别桌的客人，要通知儿童的父母加以约束。9.出现意外时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁的餐具，汤菜倾倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在污垢上，并提醒客人当心。如遇为难事情，可申请上司出面解决。第7条点菜细节①.餐厅服务应事先仔细研读当日的菜单，如有不明之处，应请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、菜品原料和制作方法，以备向客人做必要的介绍说明。②.服务人员出示菜单时应用右手打开菜单，自客人右侧呈上。原则上每一位客人都应递上一份菜单，如果不够，其次序应先给女士，如无女性则以年长者为先，有时主人会为全部客人代点。③.当客人阅读菜单时，服务人员应站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他(她)们感到是在催促点菜。④.用有夹板的拍纸簿记录客人所点的菜品，书写要正确清晰，点菜完毕后向客人重述其所点的菜，确定无误之后至出纳台开具“出菜凭单”,然后将点菜单送至厨房。⑤.记录菜单时需注意如下事项：*用蓝色或黑色的圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰，让人容易明白。*注意写明服务人员的名字或号码、日期、桌号和客人的数目。*如使用副本联时，最好是复写一份，使其他人容易辨别。*书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去签名，再于其上修正，切勿擦掉。*不准将点菜用的笔夹在耳朵上。第8条上菜的技巧上菜要按照一定的顺序进行，以免发生错误，如果客人在赶时间，应提示厨房加速烹调。上菜时应注意以下精选范本事项。①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，要按顺序接受领菜。②离开配餐间或者厨房之前，要检查托盘的清洁，依服务顺序将菜放置在托盘上，并注意食物的美观和温度；④上菜时顺便收除空盘、脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。⑤上菜时要轻巧，不要弄出声音，端盘、碟、碗时，要以手支撑底部，拇指轻轻按盘的边缘，不可触及食⑥上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上；有时视餐桌的位置，以便于行事为宜。⑦热汤或者高温的菜上桌时，应提醒客人注意，以免烫伤。⑧外籍客人用中餐时，除筷子外，应同时准备刀⑨服务中注意酒水、饮料的添加时机，避免客人等候。⑩随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘，如赠送客人水果，要及时提供水果碟及水果第4章餐后服务管理规定①.账单应在最后一道菜上过后，即将正确的数目结算清楚准备好，以免客人等候，对于餐饮完毕的客习惯上要待客人招呼结账(买单)时，快速呈上账②.账单的呈递：将结算正确的账单由客人左侧递上，随即应保持距离，等客人将钱准备妥当后再趋前收并当面将现金复点一遍，如是伴同客人到出纳台付账，也应站离远一点，避免有等候小费之嫌，结账完毕后应向客人说声“谢谢”客人付现金时，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单交给客人。*客人签单时，原则上应由经理或者以上人员审核而予背书。·客人使用信用卡时，服务员应将账单及卡一并交给出纳人员，登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，再将卡交回客人，将结账签单交回给出纳人第10条餐后送客注意事项①客人用餐完毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促。②客人结账完毕将要离去时，可以询问客人对本店菜肴及服务是否满意，提醒客人不要遗漏物品并将客人送精选范本③客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗留物，应呈报主管。④客人离去后，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，重新铺台摆设餐具，以接待再来新客第5章餐后的清洁整理规定第11条清理脏污的盘碟①将所有残羹剩菜拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车底部，再将小件餐具置于大盘之上。②银器的器具应持其把柄，所有的把柄应朝向同一方向，置放在托盘一边，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗机处理。③勿将盘碟堆叠过高，并小心轻放，以免发出噪④玻璃水杯不可套叠，因套得太紧，分开时宜弄破割伤手指。第12条清理桌面1.先将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺于桌上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定2.将擦拭干净的用具重新摆放好。第13条清扫地面①清扫地面时，如果有客人尚未离去，要隔开清扫的地方。②清扫完毕，座椅归还原位，如座椅有垫布，应置平，避免皱相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期5.客人遗物登记表日期房号遗留物名称、数量发现人接收发放日取物人发放人备注精选范本名称采购人购进情况使用情况备注单价数量金额总计单价数量金额总计采购部门主管签字：财务部签字：总经理办公室签字：班组保修部门电工弱电空调锅炉管工钳工总计餐饮单数电话客房单数电话前厅单数电话单数电话总计已完成未完成备注7.安全管理制度制度名称安全管理制度受控状态第条为了加强酒店员工的安全意识，深入落实酒店的安全管理工作，特第条注意防火、防盗，如果发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找并及时报告有关部门，切实第条下班前要认真检查，消除安全隐患，确保酒店及客人生第条如果发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告安保部或有关部门。第条不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。第条遇到意外应视情况分别通知前厅经理或有关部门酌情处理。通知电话总机转告有关人员，同第条本制度由安保部制定，上报总经理审批，其修改时亦同。第条本制度自批准之日起开始执行。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期11.厨房班后安全检查表检查场所检查时间检查项目检查人备注检查目.气阀、油阀是否已关闭.炉具及周边是否有油渍.有无漏气现象.气道、油道是否正常.有无明火或火种威胁电源是否已切断注.无安全隐患请打“√”,否则打“×”.存在问题在备注栏详细说明.此表每天一张，在早中晚各检查一次.此表应放在显眼位置，以备检查第九章营销管理细化执行与模板工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1.使公关工作富有成效2.有效塑造和传播酒店的良好形象3.提高酒店的知名度和美誉度1.熟悉公关工作的内容2.具有良好的沟通能力3,了解酒店的公关目标1.调查研究察、访谈、问卷等方式对酒店内部运营情况、外部公众认知情况和客观环境进行调查1.公关调研问卷2.公关调研报告1.2对调查的材料归类整理、数据统计，认真研究分析，形成公关调研报告1.调查研究2.确定公关目标2.确定公关目标1.1根据公关调研结果、市场的实际情况，结合酒店的经营实际，销售部确定酒店公关工作目标3.制订公关工作计划4.编制公关费用预算精选范本5.组织实施公关活动6.公关工作效果评估1.2公关工作目标要准确、合理、有效，同时要有弹性3.制订公关计划3.1根据确定的公关工作目标，销售部制订公关工作计划公关工作计划书3.2按照公关工作计划，设定每一公关活动主题，确定所需人员、时间及具体实施方案等，形成酒店公关活动计划表公关活动计划表4.编制公关费用预算依照设定的公关活动项目及活动形式等，编制公关活动预算，预算包括劳务报酬、宣传费用、设备器材费用、管理费用等内容公关活动费用预算表5.组织实施公关活动5.1销售部负责组织实施公关计划，开展公关活动，对目标公众展开有效的信息传播1.公关活动邀请函2.公关宣传资料、宣传品等5.2选择公众所熟悉的传播媒介，编发公众喜爱的信息，引导公众对活动的关注和参与，取得理想公关效果6.公关工作效果评估1.公关工作评估表2.公关工作总结报告6.2效果评估注重公关活动信息传播的有效性、到达公众数量及对其影响；评估公关活动是否精选范本达到了计划目标或解决的问题2.公关管理控制程序程序名称公关管理控制程序受控状态为了规范酒店的公关工作，加强公关管理，提升酒店的知名度和美誉度。二、范围三、公关管理工作程序与操作要求(一)调查研究公共关系的调查是信息搜集、汇总及输入的过程，目的在于收集有关酒店公关工作的运行与管理的各种信息，并对这些信息加以整理分析，作为决策的依②酒店美誉度，即公众尤其是权威人士对酒店的看法。③酒店内部公共关系状况，包括酒店管理方法、各部门之间的关系以及员工的公共关系观念④公共关系活动的历史和现状，指在公共关系方面，酒店曾经做过哪些努力?正在做哪些努力和哪些改造?接受改进建议需要哪些条件?⑤缺点。酒店哪些政策和活动造成了对自己不利的舆论?酒店是否接受改变这些政策和计划的建议?⑥优点。酒店有哪些政策和活动造成了对它有利的舆论?酒店是否充分利用了这些有利条件?在将来的公共关系活动计划中，是否可以强调某些独特的政策和活动?⑦机会。在酒店现有条件下，有无创造性地运用公共关系的机会?⑧障碍。在实施公共关系计划时，可能会遇到哪些障碍?⑨结论和判断。调查所得事实是否准确?结论能否经得起严格的检验和批评?调查报告是否体现了职业公共关系人员所常用的分析方法与原则?(二)确定目标精选范本①经过调查，掌握了酒店的实际情况后，在对环境及其发展趋势充分研究与预测的基础上确立公关工作目标。②酒店的公关目标应纳入酒店管理总体运行的轨道之中，符合酒店的整体战略目标和计划。(三)制订公关工作计划通过调查，了解本酒店公共关系存在的问题和机会，确定公关目标之后，酒店公关人员应制订公关行动计划，使原先确定的目标明确具体化。公关计划包括以下三个方面的内容；公关活动主题，注意表现方式的多样性。3.具体的公关项目，包括以下四类。①利用酒店现有设施举行的活动项目。②以信息传播为中心的活动项目，包括新闻发布会、记者招待会、演讲会、公关讲座和各种竞赛活动、③推销产品和服务的活动项目，主要形式为经常向客户、新闻出版机构、旅行社寄送有关产品和服务的新闻稿、特写文章和照片等。④特殊情况下的活动项目，如全国性的重大节庆日、酒店的庆典日等。3.实施预定的公共关系项目所需的技巧和选择适当的时机。(四)编制公关预算依照设定的项目和所需的资源，编制经费预算。经费预算包括劳务报酬、宣传费用、设备器材费用、管理费用等内容。制定公关预算按以下的步骤进行操作①计算每一活动需要的资金及完成目标所需的资金总②确定关键目标领域，决定投入资金的目标序列。③将全部资金在各个分目标之间进行预算分配。(五)组织实施根据公众需要来部署公共关系活动，应考虑两个方面的问1.选择适当的传播媒介①针对目标公众进行的信息传播活动，要选择其所惯用的传播媒介，让传播的信息全部或大部分为公众目标所了解并接受，从而使活动取得最佳效②传播媒介的选择可以根据公关活动的目标、目标公众对象、传播内容和经济条件等因素进行选精选范本2.设计编发公众所喜闻的公共关系信息①公共关系人员在设计制作公共关系信息时，应该更多地从公众的特点和传播媒介的特点出发，而不是只从自己的酒店出发。②信息要真实可靠，具有新鲜性和吸引力，信息必须明确，具有内在一致性；尽可能使酒店公关目标以适合公众和传播媒介要求的方式表达出来，使得制作的信息成为实现公共关系目标的强有力的工(六)效果评估公关活动结束之后，必须立即着手收集信息反馈，进行总结分析找出差距，有利于酒店员工对公关活动深入认识，并且为今后类似的活1.评估的内容(1)计划与目标一致性分析计划和目标的一致性分析包括：公共关系目标的深度与广度；公共关系计划与预计的目标是否一致，两者之间的根本联系；预计的和实际的费用及获得的利益和效果(2)活动实施过程分析活动实施过程分析包括：沟通交往活动是否达到了预定的公众和目标区域；社会关系的协调是否正在(3)功效、影响与效果问题分析功效、影响与效果问题分析包括：公共关系活动的效果；实现的效果的计划外的作用；有无预料之外的影响；收益与成本分析；充分利用可利用信息与媒介资源情况等。2.评估调查公共关系评估的依据主要来自社会实践，通过收集反馈信息进行分析研究得出评估结果；评估信息的来源主要有公众来信、来电、来访、,新闻媒体的评论及报道、社会问卷调查、在酒店内部员工态度和营业指标等。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期精选范本3.公关访问报告单客户名称联系人姓名职务访问日期上次访问日期访问执行人性质访问时间访问摘要部门意见附件说明4.公关活动计划表举办日期活动主题活动内容参与部门和人员负责人5.公关费用预算表活动名称活动时间费用预算接待费用会议成本宣传成本广告成本人工成本媒体费用管理费用活动经费合计精选范本备注销售部经理财务部经理总经理制表人：类别公关项目工作细则工作量现状所需能力或训练满意待加强未做制度名称公关管理制度受控状态第1条为了加强酒店公共关系管理，积极有效开展公关活动，塑造酒店的良好形象，特制定本制第2条本制度适用于销售部与公共关系相关的一切活动的管理。第3条公关人员要及时收集酒店内外公众对酒店的各种意见并汇总分析，定期上报领导。第4条及时提供有关经营决策的信息，主动向其他部门提供信息从提高经营管理能力。第5条每天收集有关的新闻剪报、电台和电视台的播放记录，负责反馈新闻报道和其他外界的报第6条与新闻媒体、广告媒介等保持良好的合作关系，编写并向媒介散发新闻稿、特写文章和照片，汇编有关的报刊目录。第7条协同其他单位和部门及时拍摄、整理、保存资料影视图片，整理资料并存档。第8条编辑出版以旅行社、旅客为对象的对外刊物；编写并提供各种资料，如酒店历史、年度报告、新员工介绍等；编辑出版供酒店员工阅读的报纸和刊物，组织其他各种形式的内部传第9条要同有业务往来的酒店、旅行社、公司、团体及政府有关人员等保持紧密的联系。竞争状况。组织或参加酒店的各种管理会议和调研活动，了解酒店的管理状况和经营状况，掌握行业的及时了解其他酒店的公共关系活动动态，做出相应的应对措施，有计划的要有专人负责酒店各种广告、宣传品和赠品的设计、筹划及监制，选择适当的媒体发布公关广告，并监测广告的效果。精选范本第13条公关部负责酒店重要客户的接待服务，在接待时，认真落实各项迎接和服务环节，要文明礼貌，态度和蔼，努力为客户提供最满意的服务。第14条在代表酒店接受公众对酒店的各种投诉时，要准确记录，对客人的合理要求要尽量予以满足。第15条对既定目标所做努力的结果进行分析、评估和反馈。对第16条为管理部门安排报刊、广播和电视台记者的访问，组织记者招待会，接待参观访问。第17条定期组织安排酒店员工的集体娱乐活动，保证员工多彩的业余生活。第18条制定灵活机动的应急计划，制定详尽的突发事件处理预案。第19条当突发事件发生时，要听从酒店领导指示，组织相关人员，设置处理工作小组，及时与公安、第20条事发时要保持镇静，在酒店之外设立临时新闻部，建立新闻室供记者使用，委派应急发言和新闻界及时沟通、密切联系，避免出现影响酒店形象的负面报第21条公关人员应采取积极措施，如考虑召开记者招待会，将第22条努力做好善后工作，并注意做好以下几点工作。(2)迅速及时地讲出了解到的事实真相，发现新闻报道中有失实之处应立即纠(3)安排有关团体、老客户及新闻记者参观出事地点，使他们亲眼看到所采取的改进事态的步骤。(4)召开有关方面人士参加新闻发布会。(5)在当地报纸上刊登感谢地方支持的广告，以及对主要救助单位，如红十字会、急救站、医院、消防队等给予的致谢和捐助。第23条本制度由销售部制定，报总经理审批，其修改和废除亦同。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期精选范本第十章财务管理细化执行与模板工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1.规范收银管理2.便于对收银业务进行监督3.防止收银舞弊行为的发生1.掌握收银系统的操作方法2.了解财务审计常识1.制定收银业务规范酒店收银作业规范2.开展收银业务的整理保存等结账单1.制定收银业务规范3.封款投银袋投入保险箱前台收银日报表2.开展收银业务3.封款投银4.收银业务夜审4.收银业务夜审4.1夜审人员查看收银员的缴5.收银业务日审4.2夜审人员根据审核结果进行所需数据的统计6.报表上报4.3夜审人员将统计数据制作日营业报表夜审汇总表7.凭单报表汇总存档5.收银业务日审对夜审汇总表6.报表上报日审、夜审中的各类报精选范本中形成的各类报表进行整理，并报财务部及相关领导进行备案和审查表7.凭单报表汇总归档凭单报表经汇总后及时送财务部备案，并报档案管理部门归档保存相关财务报表2.收银管理控制程序程序名称收银管理控制程序受控状态1.促使收银人员严格按照操作规程办事，准确、快速做好收银工2.及时查处和惩罚违反财经纪律和财务制度的行为，起到有效的监督作3.明确各级人员在收银管理中的职责和权限。二、收银操作1.收款业务要快、准、不错收、不漏收，并验明各种钞票的真2.不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须严格执行长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。3.备用金必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零4.接受信用卡结账时，应依照银行有关规定受理。5.每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，清理宾客资料，与账单凭据一起交夜审。三、封款投银1.下班时收银员填写交款清单，并核对钱款与清2.投款必须填写投款记录，投款需有大堂副理或前厅主管作为见证，大堂副理和前厅主管需要在交款记录上签名。四、夜审1.缴款凭证和账单分类(1)前台客房结账单及收银日报表。精选范本(3)其他部门缴款凭证及附件单，包括游泳馆、保龄球馆、台球厅、桑拿房、游艺厅以及商务中心2.工作内容(1)查看收银员的缴款凭证，并同电脑报表进行核对。(2)查看缴款凭证的各类明细填写同电脑报表是否一致，如果数据有修改，收银员应说明原因。(3)没有收银机的缴款凭证，要统计附件单的数据与收银员填写的缴款凭证是否相(4)夜审资料维护和数据统计。(5)形成夜审报表。根据夜审数据，整理制作夜审报表。(6)将资料进行整理分类后，交到日审办公五、日审1.接到夜间审计报告表后，及时处理遗留问2.及时填写审计通知书，通知责任人所在的部门主管，并负责落实解决，然后将解决的情况写在通知书的第一联上，最后将通知书编号存档，月底统计后，注上处理意见报财务送经理处理。3.账单核销。接到收银员的结账单后，检查所付的账单是否齐全，然后按照账单的号码，在票证核对表上按号划销。4.核对收银员个人报表。收银员收银明细表是反映当天所结房客账(包括向客人收取的现金、信用卡、支票、外汇、转会议账)的汇总表。5.检查夜间审计人员制作的各项营业报表。负责检查夜间审计人员所做的各项报表的正确性，如果数据计算有误，应立即修改，并追究夜间审计员责任。6.审计主管同日审人员要经常到各营业点进行检查。检查收银员是否按规范程序操作、营业款是否如实反映、现金是否如实上缴。如果发现收银员不按规范操作，应立即纠正，并将情况及处理意见及时反映到部门经理和财务经理及质检部门，以防止情况再发生，确保酒店不受损失。六、报表上报与汇总财务审计人员按日期顺序将收银员操作记录、各收费点缴款凭证以及各收费点原始账单装订成册，封面上注明起止日期并交档案管理部门进行存档。相关说明编制人员审核人员批准人员精选范本编制日期审核日期批准日期4.收银日报表账单号房间号客人姓名费用合计付款方式和额度现金支票信用卡转账本日合计说明账单号码_号起到_号共_张，其中作废账单号为_号，共_张部门营业项目本日收入累计收入人均消费备注预计收入实际收入截至本日累计本月计划计划完成率消费人次人均消费餐饮部中餐厅酒吧合计商品部食品柜工艺品柜百货柜合计其他服务收费总计本日人民币收入——元，外汇收入——元精选范本7.收银管理相关制度制度名称酒店投币柜管理制度受控状态第1条为了加强对营业收入现金的安全管理，杜绝盗窃等事故的发生，特制定本制度。第2条本制度所指投币柜，主要是指存放于财务部前台收银办公室的投币式现金投纳保管箱。第3条投币柜的日常安全由财务部前台主管负责，财务部前台办公室必须保证24小时有人值班，不能空岗，具体值班安排由前台主管负责。第4条投币柜钥匙一式三把，其中两把经封存后交财务部经理保管，另一把由总出纳负责保管。第5条投币柜每日开启一次，取出前一天的营业收入。第6条遇到国家法定节假日时，由财务部前台主管安排投币柜的开启时间。第7条收银员投款时，根据实际情况认真、真实地填写投款记录；收银员将本班所收现金放入现金袋，金额应与投款记录的投款金额一致。监投人的监督下将现金袋投入投币柜中。监投人必须在投款记录上签字确第9条投币柜开启时，需在财务部前台主管或其他财务部主管级别以上人员的监督下，由总收银同时开启，进行现金袋数量的核点。发现错误由总收银负责及时汇报并纠正；现金袋数量无误后由监督人在投款记录上签字确认。第10条现金袋中钱款、信用卡卡单、支票及票据的核点应由总收银及日审、应收领班或财务部主管级别以上人员的监督下完成，现金袋核点无误后由总收银及监点人在投款记录本上签字。第11条一旦发生现金袋丢失情况应立即上报财务部及保卫部有关领导，由店领导视情况解第12条在第二日清点现金袋数量时发现现金袋丢失，如果有监投人签字，收入损失由监投人和投款人共同承担，监投人承担80%的损失，投款人承担20%的损失。无监投人签字确认由投款人自行补齐损并视情节予以相应处理。现金袋中投款金额与收入不符的情况由投款人自行补齐，并视情节轻重予以相应精选范本第13条本制度由财务部制定，报财务部经理审核，总经理相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期8.成本控制程序程序名称成本控制程序受控状态(一)目的1.加强成本费用管理，为酒店提供更多流动资金。2.制定合理价格，增强竞争能力。(二)成本控制范围1.本程序所说酒店成本主要指餐饮成本和商品成本。餐饮成本主要指食品饮品的原材料、辅料的进价加运输、关税等费用的成本；商品成本主要指商品进价加有关费2.酒店为购建固定资产购入无形资产、其他资产支出、对外投资支出、罚没损赠及其他与生产经营业(三)定义成本费用是指酒店在经营过程中发生的各项物料与原材料消耗、人工报酬及其他耗费。(四)原则2.严格遵守国家规定的成本开支标准。3.正确处理低成本与保证质量、增加数量的关4.合理划分收益性支出和资本性支出。精选范本5.以权责发生的时间作为会计确认的基础，同时要考虑收入与其相关成本费用的配比。二、成本预算和成本形成(一)进行成本预算1.餐饮成本和商品成本预算由财务部成本控制会计员负责。2.标准成本是根据餐饮产品和商品销售定量要求制定的单位产品成本消耗量，重点是控制食品和饮料(二)成本形成1.为控制成本形成，确保标准成本预算的实施，要对采购、收货、领用、内部调拨和盘点等成本形成过程进行管理。2.库房收货必须填入库单，厨房领料必须根据生产需要填写领料单。4.财务部每月末进行库房存货盘点；夜间停止营业后，对厨房原料进行盘点，以确保账物相符，使成本核算准确、真实。5.组织采购员到厨房学习，了解食品原料的出成率，确保原料采购质量，有效地控制成本形成过程。三、成本控制(一)确定成本控制标准财务部拟定成本控制的标准，经相关部门讨论后，报财务部经理审核，总经理审批签(二)餐饮成本控制1.饮食成本控制会计配合厨师长和饮料部经理制定食品和饮料配方，确定每种食品和饮料所需的原料及其用量，形成单位产品标准成本和成本率，并计算出销售价2.菜单上的每项饮食产品都根据产品规格、所需原材料，由饮食成本控制会计和厨师通过加工测定出主料、配料、调料的用量标准和成本，再依据毛利率定出价格。3.饮料根据鸡尾酒的配制方法，定出每种酒水在单位饮品中的用量标准，计算价格。4.菜单与饮料单调整时，必须编出新的配方，按以上程序进行标准成本预算，控制实际成本消耗。(二)商品成本控制1.商品成本控制由采购部会同商品使用相关部门以及行政部共同实施。2.商品的采购要遵循商品预算要求，超出预算的采购行为必须报主管领导和财务部审3.商品使用要进行领取，库房对商品的领取情况要进行详细的登记，明确使用部门、数量和用途等。月底经汇总后报财务部和行政部进行审核分析。四、成本核算精选范本(一)标准成本预算是针对单位产品而定的，要掌握整个成本控制实施情况，需要对成本消耗进行统计，编制收入和成本报告，以此考核标准成本预算的实施情况，并提出改进措施，控制实际成本消耗。(二)餐饮成本核算1.餐饮收入管理由餐厅收款员根据实际销售制作收入报表；核数员编制每日饮食部营业统计2.财务部每天对食品和饮料收入进行审核，包括各餐厅及酒吧的客单收款项目和收款数额；审查收款机的过机数；审核高级管理人员用餐标准，以保证收入准确，成本核算准确。3.财务部成本会计要抽查菜单正本和副本内容、价格和收款数量，以防止厨房的饮食数量和项目同收4.发现差错和不符，要查明原因，追查责任，并及时编制会计凭5.根据食品、饮料营业收入审查结果，计算出当时食品和饮料成本率、累计成本率；和预算成本率进行比较，其差异控制在合理的范围内。6.对外地采购和国外进口食品原料和饮料，每日由收货部将收货报告及有关单据转到饮食成本控审核单据并计算出运输费、关税、检疫费等，计入成本；月末尚未付款结算的原料，经检验收货后，估价计入当月成本。(三)商品成本核算1.每日定时检查采购收货单、库房领料单、内部转货单等与商品成本消耗有关的全部单据；报告当时销售成本。2.每月对商品采购、保管以及领用过程中形成的各种报表进行审核，通过汇总和比较形成对月度成本控制效果的评价。五、成本控制改进1.财务部根据在成本控制和核算阶段形成的各种汇总结果，对成本控制过程中存在的各类问题进行分2.成本控制改进建议经财务部经理和总经理审批通过后正式颁布实施。六、成本控制表单汇总、归档1.财务部负责各类成本控制汇总表的备案和送档。2.采购部、库房等相关部门负责本部门相关报表的备案和送档工作。相关说明编制人员审核人员批准人员精选范本编制日期审核日期批准日期9.菜单成本控制表序号菜品名称净料成本时令季节售价期望毛利率实际毛利率说明毛利率计算其中：销售净额=菜品销售收入一销售退回与折让菜品销售毛利=销售净额一销售成本10.食物成本控制表原材料名称数量价格成本份量单位单价单位调料成本合计第十二章人事管理细化执行与模板工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1.满足酒店对人力资源的需求1.掌握各种招聘渠道的优势和不足2.了解劳动1.人员需求分析1.1人力资源部根据人力资源行分析精选范本2.优化内部人力资源配置3.提高人员招聘的成功率力市场的供需状况1.2各职能部门向人力资源部进行汇总人力资源需求汇总表1.人员需求分析2.明确招聘岗位和要求3.制订招聘计划4.发布招聘信息5.应聘资料筛选6.初试和复试7.做出录用决策8.发出录用通知9.签订劳动合同10.办理录用手续10.办理录用手续2.明确招聘岗位和要求具体要求岗位分析所需文件、表单3.制订招聘计划酒店年度招聘计划书4.发布招聘信息渠道，发布招聘信息酒店招聘广告信息5.应聘资料筛选职务作品等进行审核应聘人员简历及相关证件、资料6.初试和面试6.1人力资源部对所有应聘人角度进行初步筛选应聘人员登记表6.2各用人部门对经过人力资识和能力7.做出录用决策7.1人力资源部对初试和复试用人员名单拟录用人员名单精选范本7.2人力资源部将拟录用人员名单交人力资源部经理审核，经总经理审批签字后确定最终录用人员名单录用人员名单8.发出录用通知人力资源部向被录用者发出录用通知，告知其录用后所要准备的资料和注意事项录用通知书9.签订劳动合同人力资源部代表酒店同被录用者签订劳动合同劳动合同10.办理录用手续录用手续2.招聘管理控制程序程序名称招聘管理控制程序受控状态1.用人部门应提前30天填报部门人力申请表，说明招聘人数、性别、年龄及学历要求、用工种类(正2.经人力资源部经理核准后，进行公开招聘，同时由人力资源部将部门人力申请表的副本交还用人部3.人力资源部对各部门提出的用人需求进行汇总，形成正式的本年度人员需求二、招聘准备精选范本(一)明确招聘条件1.因事设职，因岗择人。2.先店内，后店外：先本市，后外地。(二)明确员工来源1.劳务市场(招聘)。2.联系学校实习生。(三)选择招聘方式1.通过网络、报纸等刊登招聘广告。2.参加人才市场组织的现场招聘会。3.学校毕业生招聘会。4.登门自荐。5.内部调动。(四)初步面试组织人力资源部负责组织实施初步面试。人力资源部负责选择初试场地、进行场地布置、确定初试方式和时间。(五)初步面试通知人力资源部文员提前两天通知应聘者参加初步面试，准确表述初步面试时间、地点和所需要准备的资料。三、实施招聘(一)初试1.应聘者到达应聘地点后领取并认真填写职位申请表，同时附近期免冠照片1张及相关资料参加初步面试。2.人力资源部文员仔细检查表内各项内容有否漏填或错3.人力资源部主管或经理对应聘者进行初步考察，主要通过面谈的方式进行。面谈结束后，人力资源部主管或经理将面谈结果填进职位申请表的相关栏中。①应聘者需提供的全部资料包括身份证、学历及专业资格证明、工作履历证明②对应聘者的临场表现做出公正的面试评估并将意见填写到职位申请表上，以作为第二次面试的参考精选范本资料之一。(二)复试1.人力资源部将初试合格的应聘者的资料和已填写意见的职位申请表转交用人部门经2.相关部门根据部门用人要求对初试合格的人员的资料进行审3.用人部门对初试合格者进行复试，并将复试结果填写进职位申请表。4.职级在十级或以上的职位应聘者，在经过用人部门经理面试合格后，会转由酒店总经理或其授权者做第三次面试，面试后同样需要在职位申请表上填写最后面试意见，并即时将表格还回人力资源5.各部门经理与各行政管理人员不可私自保留任何已面试的职位申请表和应聘者的个人资料。四、做出录用决策1.人力资源部收回所有职位申请表后，将部门录用、备用及不予录用的职位申请表分类存2.人力资源部按用人部门准予录用的职位申请表内所填写面试合格意见，执行该应聘者的入职手续。倘若所填意见为“考虑”,人力资源部需把职位申请表存于候补档案内；倘若所填意见为“不合格”,人力资源部须把职位申请表存于否决申请的档案3.人力资源部向应聘者发出录取通知或不被录用通4.人力资源部根据用人部门的用人时间通知应聘者到酒店指定卫生防疫部门做体格检查。应聘者在体①凡面试合格十级或以上的行政管理层岗位的应聘者与敏感性岗位(如出纳、收银员、采购、收货与仓库管理员的任何职级岗位)的应聘者，必须接受人事调查。②人事调查工作由人力资源部负责执行，并由人力资源部经理代表酒店向应聘者曾工作过的单位发出人事调查函；必要时，人力资源部经理可派员或联同其所求职部门的管理人员做实地调查。③参与调查工作的负责人需填写人事调查报告表，并向人力资源部经理提交人事调查报告做审核。五、签订劳动合同六、入职手续办理1.全部入职员工通知完毕后，人力资源部填写员工到任通知书，注明员工姓名、性别、职位、职级、到职日期等，交用人部门，以便做好迎新工2.新员工必须按规定时间到人力资源部报到，人力资源部确认新入职员工的身份后，为员工办理入职精选范本①本人户籍所在公安机关出具的无犯罪纪录证明。倘若应聘者是各类学校当年应届毕业生，应出具所②倘若应聘者为非本市户口人员，需提供原居住地公安机关出具的无犯罪纪录证明或由本地人士作为担保人写出担保信，及担保人提供的本地公安机关出具的无犯罪纪录证④酒店指定卫生防疫部门出具的体检证明及体检报销单据。⑤近期一寸免冠照片两张，其中一张用于制作员工证，另一张备存。3.人力资源部向新员工发放下列物品：①员工名牌、员工证。②更衣柜钥匙。③制服领用表。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.人员增补申请表岗位名称增补人数拟到职日期需求性质□编外□编内职级拟定薪酬增补岗位工作内容任职资格条件年龄学历证书教育背景工作经验工作能力精选范本备注申请部门意见人力资源部意见领导意见应聘人姓名应聘职位联系方式