写字楼物业服务物业整体服务设想及规划

写字楼物业服务物业整体服务设想及规划目录第一节物业服务理念 1一、服务理念满意 1二、服务行为满意 1三、服务形象满意 1四、服务品质满意 2第二节物业服务原则 2一、以各入驻单位需求为关注点的原则 2二、以建筑物生命周期保值增值为原则 2三、透明公开服务的原则 3四、以关注人性为最大出发点的原则 3五、以各入驻单位收益为原则 4第三节物业服务内容 4一、锁定“六个一”服务目标 4二、综合服务 8三、房屋管理及维修养护 9四、共用设施设备维修养护 10五、绿化养护 12六、保洁服务 12七、协助公共秩序 13第一节物业服务理念引入先进的客户满意战略“4S”服务理念；营造项目商务办公文化社区氛围，引导各入驻单位日常行为方式，体现公民的文化商务品味。一、服务理念满意只有满意的理念，才有满意的行为；只有理念的共鸣，才有客户的忠诚。客户是一切工作的出发点，客户满意是检验服务的重要标准。从此点出发，物业部力求营造良好的企业文化，塑造员工统一的服务理念，共同打造优质服务品牌。二、服务行为满意服务结果驱动服务过程，我们强调结果，但应更重视过程的价值，过程满意是结果满意的基础。关注整体的效应，但更追求细节的完美，为便高品质的物业管理服务得以实施，将制定一系列员工行为规范，通过细致的灌输，建立优秀的服务团队。三、服务形象满意服务是人与人、人与自我、人与环境的和谐运动，这种交互的影响作用于我们的视觉和听觉。所以，着重于服务人员的形象展示，通过专业的培训和实施国际化的服务准则，将物业管理服务演绎成一种氛围的感知，一种体验的快慰。四、服务品质满意服务品质是物业企业的生命线，是企业生存的基础、发展的引擎、竞争的筹码，服务聚焦于品质，它是企业核心力量最能体验的释放。因此，我们将制定规范的质量管理标准，确保高品质物业管理服务的输出，使项目得以长远健康的发展。第二节物业服务原则一、以各入驻单位需求为关注点的原则各入驻单位提出的服务尽量满足，瑕疵尽量整改，品质尽量提高。配置专业度较高、敬业精神较强、吃苦耐劳的物业工作者，对各入驻单位提出的维修、噪音污染、装修、消防管控等进行有效的管理和服务。二、以建筑物生命周期保值增值为原则物业公司和物业工作人员需要针对物业辖区的公共建筑物外立面、公共设备设施及附属设施、公共场地场所、公共空间、建筑红线内范围的所有硬件和软件进行科学、严谨、定期、准确的维护、巡查、巡逻、维保、清洁、修缮，确保建筑物外立面外观统一、颜色靓丽、秩序井然、环境优美。任何建筑物、设备设施、场地场所、道路空间、景观绿化等，随着时间的推移，都会受到磨损、破坏、消亡。物业管理的功能，就是要通过精心的养护、维保、秩序、巡逻等手段，让建筑物的生命周期得到延长，让写字楼的入驻单位财产得到保值增值，这是物业服务的终极目标。三、透明公开服务的原则无论是采取包干制还是酬金制的物业服务模式，都需要物业公司做到公开透明服务，确保各入驻单位权益。费用公开；物业服务费、二次加压费、电梯费、装修押金、装修垃圾清运费、各类证照办理工本费、车位物业费、车辆临停费、包裹代收费、入户维修费、入户家政费等所有费用必须公开、透明。物业公司的上班时间必须公开。管理者上班时间、员工上班时间、物业工作人员的休假时间、周末轮休时间等都要向各入驻单位进行公示。物业服务的标准需要向各入驻单位公开。如维修费用标准、维修及时率、返修合格率、事故发生率、消防安全率、绿化养护完好率、房屋完好率等都需要向各入驻单位公示。发生问题物业如何处理，各入驻单位对物业不满如何投诉，投诉标准是哪些，各入驻单位保修后的流程，装修流程，入住流程，搬家流程，迁入流程，来访流程。四、以关注人性为最大出发点的原则物业管理是对物的管理，对人的服务。只有根据人性的特点开展好服务工作才能得到各入驻单位的认可。如微笑服务、问候服务、温馨服务、零干扰服务、尊重各入驻单位隐私、社区文化服务、各入驻单位各类大赛服务、节假日问候服务、日常关怀服务等。五、以各入驻单位收益为原则物业公司通过各类综合服务，达到各入驻单位要求，同时也利用了写字楼或物业辖区的公共部位、场地场所、明显位置等进行广告、占地摆摊设点、营销活动等。无论何种经营活动，只要是通过了写字楼的公共设施和场地所带来的收益，应该是取之于民用之于民的基本思路，并且这些费用除了物业公司行业的合理利润（管理者酬金）外，均可用于公共维修、改造、更新等费用。如果超过了写字楼的维修、改造、更新等费用的收益，可以反哺给各入驻单位，如增加娱乐设施、增加休闲座椅、增加其他便利设施等。第三节物业服务内容一、锁定“六个一”服务目标本公司对管理综合服务的写字楼，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使写字楼服务从整体获得实用、先进而有效的服务。（一）设计一套无时无处不在和星级服务模式让写字楼的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是本公司综合写字楼服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，写字楼委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度；第二，以写字楼后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对写字楼的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见就动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在；第三，以写字楼为中心，充分体察和写字楼的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使写字楼的后勤保障处于全方位、高水准，使写字楼职工和每一位各入驻单位进入写字楼即处于被服务之中。（二）创建一套“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务机制写字楼是全天运作的公共场所机构，如何使服务处于方便，运作顺畅快迅而高效，这是写字楼管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是本公司在写字楼服务上设定的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在写字楼的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务，需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，本公司创建的“写字楼服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。写字楼、各入驻单位人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项等现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务机制，是本公司写字楼服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的写字楼创造优质服务和管理的目标要求。（三）输入一套人性化、高品味的服务文化使写字楼后勤服务适应现代写字楼文化建设和当今的精神生活品味的追求，这是本公司服务管理运营所侧重的另一个目标。引入现代化服务意识和文化，改变写字楼建筑风格单调、色彩贫乏、氛围神秘、人面严肃，的传统风格。本公司开展后勤服务的文化建设，在写字楼引入体现人性化和高品味的服务文化，为写字楼构造多一点的高雅文化信息，输入多一点人性化服务，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；多一点轻松微笑的面容，让写字楼真正成为各入驻单位信赖的地方。（四）导入一套显示现代写字楼形象的视觉与标识系统写字楼的形象是写字楼获得社会效益和经济效益的重要因素。写字楼现代化的标志之一，是对写字楼自身形象的重视和追求。如果一所写字楼建筑设施残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以让人出现好的印象和良好的经营效益。而与上述相关的写字楼后勤保障服务体系，无疑是写字楼的一项重要的形象工程，是写字楼后勤服务企业必须重视的重要方面。本公司追求为写字楼创造优质服务，必须把写字楼的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保写字楼的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就写字楼视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使本公司所服务的写字楼具有良好的现代写字楼形象。（五）建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系写字楼后勤管理与其它住宅区等类型的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是写字楼作为高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，而又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保写字楼平安，如何最佳配合写字楼应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照写字楼的实际和特点，充分研究和把握好写字楼的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及写字楼应对社会危难救灾等各种突发事件的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合写字楼应对突发事件的运作方案，从而在写字楼建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。（六）打造一个专业物业、优秀写字楼专业物业、优秀写字楼、人性化服务，是城市综合管理的重要指标项目，对一所写字楼而言，它则是写字楼建设和行政后勤管理的综合指标，是反映写字楼建设、管理水平的重要标志。本公司对写字楼的后勤服务管理，必须打造成专业物业、优秀写字楼、人性化服务为目标，按照专业物业、优秀写字楼、人性化服务的管理标准，制定写字楼服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。二、综合服务1.根据各入驻单位需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。2.签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，建立有完善的财务管理公开、监督制度。3.设有服务接待，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。4.广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对各入驻单位及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常进行管理。5.按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。6.写字楼各入驻单位支持和物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90%以上，及时改进薄弱环节。7.写字楼物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。8.全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。9.定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。三、房屋管理及维修养护1.按照物业服务合同和各入驻单位公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。2.写字楼出入口设有写字楼房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；各组团、栋、及公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。3.房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。4.对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告各入驻单位委员会和相关主管部门。5.每日巡查XX次写字楼大厅、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；检修记录和保养记录齐全。6.每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。7.按照写字楼装饰装修管理有关规定和各入驻单位公约（各入驻单位临时公约）要求，建立完善的写字楼装饰装修管理制度。装修前，依规定审核各入驻单位（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查XX次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告各入驻单位委员会和有关主管部门。8.急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。四、共用设施设备维修养护1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2.写字楼内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好。建立有设备档案、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录，对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。3.维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向各入驻单位大会或者各入驻单位委员会提出报告与建议，根据各入驻单位大会的决定，组织维修或更新改造。5.写字楼道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；写字楼内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。6.水、电、电梯、空调、监控等设备运行保养人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。7.路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率95%以上，按约定时间定时开关。8.设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。9.消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。五、绿化养护1.有专业人员实施绿化养护管理。2.根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在一周内清除，并适时补种。3.草坪生长整齐，及时进行修剪，及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。4.绿篱枝叶较茂密，适时进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。5.适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。6.园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。7.绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。六、保洁服务1.根据写字楼实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、