乳制品配送服务项目整体服务设想及策划

乳制品配送服务项目整体服务设想及策划目录第一节项目背景 1一、食品配送行业现状 1二、乳制品行业现状 5三、乳制品行业发展趋势 16四、乳制品产业发展前景 20第二节项目概况 25一、项目基本情况 25二、配送服务内容 26三、配送服务要求 27第三节项目整体设想 30一、整体服务重点 30二、配送服务体系 32三、配送服务理念及优势 38四、服务承诺 43五、质量保障措施 44六、人员卫生管理 56七、违约责任承诺 57第四节项目重难点及应对措施 57一、本项目实施中的重点和难点 57二、解决措施 58三、本项目可能出现的问题及解决措施 61第一节项目背景一、食品配送行业现状（一）食品配送的概念食品配送是以食品、食品相关服务及相关信息为对象的配送，是为满足消费者需求的食品供应链的组成部分，是食品从田头到餐桌的系统管理和综合应用。食品配送发挥着流通环节的桥粱作用，把食品生产，加工企业和超级市场，专卖店、餐饮企业、大型企业事业单位联系在一起。食品配送是与人民生活关系最为密切的行业，对整个国民经济的发展、国民生活质量和健康水平的提升，对构建和谐社会起着非常重要的作用。配送是物流中一种特殊的、综合的活动形式，是商流与物流紧密结合，包含了商流活动和物流洁动，也包含了物流中若干功能要素的一种形式。“配送”一词是日本引进美国物流科学时，对英文原词delivery（或distribution）的意译，我国转学于日本，也直接用了“配送”这个词，通俗地讲就是既配又送，即按照用户的订货需求，在物流节点进行分货、配货，并将配好的货物送交给需求用户。我国国家质量技术监督局在2001年颁布的《中华人民共和国国家标准——物流术语》中，将配送定义为：在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行分拣、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。与配送相近的词汇还有交货、运送、分类、投送、运输、供给、发放等，从配送的实际形态看，上述词汇都不能对配送做出满意的标注。从物流来讲，配送几乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一个缩影或在某小范围中物流全部活动的体现。一般的配送集装卸、包装、保管、运输于一身，通过这一系列活动完成将货物送达的目的。特殊的配送则还要以加工活动为支撑，所以包括的方面更广。但是，配送的主体活动与一般物流却有不同，一般物流是运输及保管，而配送则是运输及分拣配货，分拣配货是配送的独特要求，也是配送中有特点的活动，以送货为目的的运输则是最后实现配送的主要手段，从这一主要手段出发，常常将配送简化地看成运输中之一种。1.与运送、运输概念的区别。食品的配送不是单纯的运输或运送，而是运输和其他活动共同构成的有机体制。配送中所包含的那一部分运输活动在整个输送过程中式处于二次输送、直线输送、末端输送的位置，其起止点是物流节点至用户，这也是不同于一般输送的特点。2.与送货概念的区别。不是一般概念的送货，也不是生产企业推销产品时直接从事的销售性送货，而是从物流节点至用户的一种特殊送货形式。配送是中转型送货，而一般送货尤其是从工厂至用户的送货往往是直达型；一般送货时生产什么送什么，有什么送什么，而配送时需要什么送什么。4.与运送、投送、发放概念的区别。在全面配货的基础上，充分按用户的要求，包括种类、数量、时间方面的要求所进行的运送。因此，除了各种运、送活动外，还要从事大量分货、配货、配装等工作，是配和装的有机结合。5.与供应或供给概念的区别。不是广义概念的组织物资订货、签约、结算、进货及对物资处理分配的供应，而是从供应商进货到用户的实体性移动。表现为一种门到门的服务方式，可以将货物从物流点一直送到用户的仓库、营业所、车间乃至生产线的起点。食品配送的总原则“食品配送，物有所值，共享资源，统一配送”，我国政府十分重视食品物流的建设。实现食品安全营养要求至关重要。一是鼓励企业建立现代化市场营销网络和标准化的物流中心，推广代理制和连锁分销制方式，鼓励企业在各省、市、区的大中城市设立总代理、直销店、以营销打品牌，以品牌促销，二是加快建立现代化物流配送体系，鼓励食品生产企业应用现代物流管理技术，改造企业内部流程，实行物流外包，支持食品流通企业建设配送中心，鼓励食品专业批发市场进行标准化改造。（二）食品配送特点食品配送不同于其他行业配送。为了保证食品的营养成分和食品安全性，食品配送要求高度清洁卫生，同时对物流设备和工作人员有较高要求；由于食品具有特定的保鲜期和保质期，食品物流对产品交货时间即前置期有严格标准；食品物流对外界环境有特殊要求，比如适宜的温度和湿度生鲜食品和冷冻食品在食品消费中占有很大比重，所以食品配送必须有合适的冷链；由于绿色食品、绿色消费的日渐盛行，对食品物流绿色化有较高要求。为了满足现代化零售额发展的需要，食品供应链中的配送体系不仅具有信息化、现代化、社会化和标准化的特性，而且还具有保障食品质量安全、保持企业经济效益和社会生态效益的特性，充分体现了食品物流配送的“时”“效”观。（三）食品配送的主要方式按照配送的时间、数量和路径，可以将目前食品配送分为定时配送、定量配送、定时定路线配送、定时定量配送和及时配送。1.定时配送。按规定的时间间隔进行配送的模式。每次配送的品种和数量可按计划执行，也可在配送之前通知配送品种和数量。定时制配送由于配送时间固定，易于安排工作计划和使用车辆，被配送方也易于安排人员和设备接货。但是，由于配送商品种类多，配货、装货难度较大，在配送数量变化时，也会使配送运力安排出现困难。2.定量配送。按规定的批量在指定的时间内配送商品。这种方式配送数量固定，备货工作较为简单，可以按托盘、集装箱等集装方式，也可做到整车配送，配送效率较高。每次接货都处理同等数量的货物，有利于人力，物力的准备。3.定时定线路配送。在规定的运行路线上按事先确定的运行时间表进行配送。配送方可按规定的路线、地点及规定的时间接货及提出配送要求。采用这种方式有利于计划安排车辆及驾驶人员。在配送较多的区域，也可免去过分复杂的配送要求所造成的配送组织工作及车辆安排的困难。4.定时定量配送。按照规定的配送时间和配送数量进行配送的方式。兼有定时、定量两种方式的优点，但是特殊性强，计划难度大，适合采用的对象不多。5.即时配送。完全按照被配送方突然提出的配送要求进行配送的方式，是一种灵活性很高的应急配送方式。即时配送的随机性和灵活性，运作对技术和管理、运作水平要求较高。同时由于计划性差，车辆调度难度较大，运力利用率较低，配送成本较高。但是，他是减少被配送方缺货损失的较为有效的方式之一。另外，还可以配送商品的品种、数量的不同，将配送分为少品种、大批量配送和多品种、小批量配送等方式。二、乳制品行业现状（一）乳制品行业定义及产业链分析乳制品制造是指以生鲜牛（羊）乳及其制品为主要原料，经加工制成的液体乳及固体乳（乳粉、炼乳、乳脂肪、干酪等）制品的生产活动；不包括含乳饮料和植物蛋白饮料生产活动。乳制品行业是指从事乳制品相关性质的生产、服务的单位或个体的组织结构体系的总称。乳制品行业产品主要包括两大类，分别为液体乳和乳制品。伴随着我国经济增长，居民健康意识的不断提高，国内消费者对以液态乳为代表的乳制品消费量实现了跨越式增长。乳制品主要分为液体乳、乳粉、炼乳、奶酪，其中液体乳根据制作工艺的不同又可以分为杀菌乳、灭菌乳和酸牛乳。我国乳制品行业在经过短暂的结构调整后，淘汰掉落后产能、筛选掉不合格企业，并且随着居民消费观念的转变和消费需求的提升，我国乳制品行业依旧会继续保持增长趋势，未来将会向高品质、高质量的方向发展，呈现品种增多、消费多元化等新趋势。中国乳制品产业链的参与主体不断丰富，产业生态逐渐健壮。乳制品相关产业较多，涵盖饲料加工、奶牛养殖、乳制品加工、终端销售等多个环节。原料奶鲜活易腐，需要及时冷却、收集、储运和加工，因此，奶业产业链各环节之间联系紧密，是一体化程度要求很高的产业。同时乳制品行业产业链从第一产业（农牧业）朝第二产业（食品加工业）和第三产业（分销、物流）纵向延伸，其链条长、环节多，任何一个环节出现问题，都会影响整体供应链的质量安全，并最终影响到消费者的安全。（二）乳制品市场规模分析国内奶牛养殖业持续萎缩正成为不争的事实。近年来，国内奶牛存栏数及原奶产能下滑明显。伴随着玉米、苜蓿等奶牛饲料价格高位上涨，我国奶牛养殖成本上升，奶农补栏扩产意愿下降，国内原奶产能难以满足下游消费需求。原奶的供不应求促使奶价上涨，但由于进口大包粉价格低位压制，国内乳制品价格呈现温和上涨趋势，同时乳制品进口量有明显增加。随着国家政策的进一步利好，越来越多的需求将会被释放，乳制品行业将紧密结合产业上下游的资源，充分掌握用户需求变化，极大丰富行业应用场景。通过产品与服务质量的不断优化升级，推动乳制品产业应用的爆发式增长。2019年，中国乳制品消费市场规模突破4000亿元，到达了4196.3亿元，2010-2020年年均复合增长率为8.6%。未来五年我国乳制品市场依然保持稳定发展。至2024年我国乳制品市场消费规模或将突破5500亿元。（三）乳制品市场运营情况分析乳制品行业市场运营情况分析主要需要从市场供给分析、市场需求分析、市场价格分析、市场供需平衡、行业盈利能力、行业运营能力等方面进行综合分析。1.市场供给分析：乳制品行业市场供给是指在一定的时期内，一定条件下，在一定的市场范围内可提供给消费者的产品或服务的总量。乳制品市场供给能力分析的时间也应考虑整个项目寿命期，市场范围包括国内市场和国际市场。市场供给分析还可以分为实际的供给量和潜在的供给量，前者是指在预测时市场上的实际供给能力。2.市场需求分析：我国的乳制品行业产品及服务结构调整问题不仅仅是对产品进行调整，还是对乳制品企业分布结构、区域分布结构进行调整。未来一段时间内，行业整合、区域分布结构的调整、企业结构的调整都将是行业结构调整的一个重要内容。随着国家鼓励和规范乳制品行业发展的政策相继出台，行业正逐步规范，全社会消费意识的不断提高，众多机构和社会资本不断进入乳制品领域，有力的促进了该行业市场的快速发展，乳制品行业发展前景广阔。3.市场价格分析：在经济全球化的趋势下，乳制品行业经济融入世界市场的广度和深度越来越大。与乳制品行业规模增长相对照，IT用户需求也呈稳定增长趋势。市场需从实际情况出发制定合理的乳制品行业价格，有利于行业规模不断增长和需求不断扩展，有利于保障行业正态良性发展。从长远的趋势看，乳制品行业市场价格应该维持在较高的合理价位上。价格上涨和回落的过程，主要受人力资源、产品及服务优化、市场竞争、出行运输等各类因素影响，导致乳制品行业价格产生一定波动，但是供求长期趋于增长稳定状态，长期向好。4.市场供需平衡：供求平衡是指消除供求之间的不适应、不平衡现象，使供应与需求相互适应，相对一致，消除供求差异，实现供求均衡。实际上乳制品行业的市场供需存在的一定程度的供需失衡，需求端市场有待挖掘，供应端产品参差不齐。5.行业盈利能力分析：乳制品行业的盈利能力主要受行业的投资回报周期、行业服务周期、行业竞争程度、用户粘性等的影响。部分产品和服务存在投资大、回收慢、竞争激烈、用户粘性不高等现实问题。这些问题的存在使得乳制品行业的盈利能力有待提高。为了行业的长远发展，乳制品行业的盈利能力急需改善。6.行业运营能力：乳制品行业进入精品化、产业融合的新时代，行业的下半场真正开始了，未来考验的是用户运营能力和产业运营能力。企业之间竞争的并非仅仅是产品能力而是更多的在于运营能力。而嗅觉灵敏的乳制品企业早已开始转型，立足城市，不断提升其运营能力。（四）乳制品行业结构分析乳制品行业的行业机构主要由服务提供商、产品及服务集成商、设计规划商、行业产品与服务代理、行业的产品与服务经销商与消费者等组成。1.服务提供商，负责上游产品与服务，主要包括产品与服务的原厂商，包括各类原料厂商。2.产品及服务集成商，负责中间服务集成，主要为上游服务的再加工，上游服务的集成。3.设计规划商，负责产品与服务设计，主要为整个业务环节提供设计与规划。4.行业产品与服务代理，负责行业代理，主要包括代理上游产品提供的服务、产品。5.行业的产品与服务经销商与消费者，主要是行业经销商以及产品与服务的消费者。乳制品行业市场结构中，拥有长三角经济圈的华东市场占比最多，该区域市场前景更为良好，竞争尤为激烈；华北、华南地区分列二、三位，京津、广深等龙头城市带动周边乳制品市场；华中以11.8%的市场占比第四，武汉、长沙等城市乳制品行业需求较大；西北、东北经济下滑，乳制品行业需求相对保守；西南经济欠发达，乳制品行业需求较少。（五）乳制品行业形态分析“互联网+”助推了乳制品市场的快速发展。目前市场基本形成三大阵营体系：传统乳制品企业、互联网乳制品企业、第三方乳制品企业。第三方企业依托传统企业的产品和服务，传统企业利用第三方企业的渠道发展业务，两者之间形成了紧密的联系。互联网乳制品同样与传统乳制品存在着这种合作关系。所以合作与发展是当下行业的态势。1.传统乳制品：传统服务行业不断在市场中进行业务布局，一方面能够有效提高企业的用户粘性和活跃度。另一方面能够有效地获取用户在生活中的多项数据，完善企业内部的大数据资源，提高企业数据服务能力，推出更加定制化的服务项目。2.互联网乳制品：通过互联网布局行业进一步扩展业务场景。创新乳制品形态，完善产品矩阵，在探索场景乳制品的过程中搭建开放灵活、可扩展的核心系统，适应互联网海量高速的业务需求，与此同时不断开拓沉淀人工智能、大数据等前沿技术，并深度应用于产品研发，提升体验、改善经营效率。3.第三方乳制品平台：第三方形态打破了企业壁垒，跨行业合作，打造了更广阔的市场空间。面向合作平台用户，一次提供多家公司报价品牌或一站式服务，双方合作进行用户运营为客户提供线上报价、出单，支持多级管理和结算。（六）销售渠道现状及变化传统的销售渠道，通常分为批发渠道和零售渠道。不过，近几年，一些新兴渠道的诞生对“销售渠道”的定义注入了更加丰富的内涵。不过，在此主要谈乳制品在零售业态中的各种表现，其它渠道的状况将一笔带过。1.零售业态乳品行业属于快速消费品，销售渠道必须依赖零售渠道，即：便利店、连锁超市以及大卖场。液体奶，酸奶和奶酪，依托连锁超市和便利店（含奶亭、杂货店）较为普遍，尤其是液体奶对便利店的利用较为普遍。而酸奶和奶酪由于必须依托冷链的支持，只能在有冷链的零售商店销售，普通的便利店基本上没有铺货（当然也有非正规企业的非正规铺货）。与它们三大品类有本质区别的品类就是奶粉。目前越来越集中在大卖场和大型连锁超市，而在便利店基本上不怎么见奶粉销售，甚至有些连锁超市的奶粉销售也逐步下滑，超市里的货架空间也越来越缩小。这就说明，奶粉越来越失去快速消费品的特点，而呈现出“葡萄酒”、“高档白酒”以及“护肤品”的特征，从渠道驱动完全转向消费者驱动。不过，对婴幼儿奶粉而言，还有两个渠道的发展也是值得关注的，那就是我们所指的新兴渠道，即：一个是婴幼儿用品专卖店，一个是网络销售。这两个渠道目前的绝对成交额虽然不是很大，但增长率却高得惊人，尤其网络销售的增长率基本每年以翻番的速度增长。2.城市级别从乳品行业总体趋势上看，一、二、三线市场以及农村市场，都得到了良好的发展，可以说，乳制品正在被全国人民所接受。不过，不同层级的市场也呈现出不同的态势。一线城市（如：北京、上海、广州、成都），渠道渗透相对饱和，以常温奶为例，其品类渗透率已经突破90%，基本上呈现出“无处不在”的地步。这是和二、三线城市最大区别。此外，一线城市也是高端产品的沃土，无论是高端牛奶，还是高端奶粉，或是高端酸奶和奶酪，都是在这里生根发芽，茁壮成长。二线城市（如：武汉、福州、深圳、青岛），则表现出“阵地”风范，以其庞大的市场容量和相对较强的顾客购买力，成为乳制品市场的核心市场。与一线城市相比，乳制品在二线城市尚有成长空间，尤其全国连锁超市在二线城市的发展以及国际性大卖场向二线城市的渗透，将这一空间变得更加可观。“城乡结合部”的功能，乳业巨头们把三线市场定义为“未来主战场”。而且，从乳制品的渗透率以及消费者购买力上看，三线城市确实不容忽视，成为“主战场”只是时间问题。农村市场，就非常好定义了，就是我们广大的农村或牧区。农村市场的渠道业态仍然处于原始状态，即便发达地区的农村市场也只是以便利店为主，其它业态根本谈不上有什么发展。就乳品而言，农村市场是一个既爱、又恨的市场。爱的原因是庞大的消费群规模，恨的原因是消费意识的落后与购买力的有限。目前在农村市场销售的乳品里，主要以奶粉为主，常温奶为辅，而且品牌也相当混乱，更是山寨品牌以及假冒品牌猖獗的地方。3.渠道促销谈及渠道现状，不得不谈渠道促销。因为，现在的零售渠道不仅仅是摆放商品的场所，而更多是争夺消费者的场所。因此，渠道促销也成为重要的渠道策略之一。对乳品行业而言，渠道促销仍然主要集中在现代化通路里的面向消费者的促销，面向经销商和分销商的促销活动在此不做分析。乳品行业渠道促销有着明显的季节特点，跟着它的淡旺季走。而且，淡旺季的促销活动也会呈现出不同的特色。销售旺季时，除了婴幼儿奶粉以外，几乎所有品类会优先采用“特价”促销手段，尤其是液体奶和酸奶，“特价”几乎成为它们的家常饭。不过，相比之下，高端产品，比如高端牛奶，奶酪等产品，采用“特价”的频率相对低，更愿意采用“捆绑”和“礼品赠送”的方式。更值得一提的是，高端产品，尤其高端牛奶，基本脱离常规陈列区，以堆头为主要陈列方式，而且常常出现“导购员推介”的促销形式。那么，相对较特殊的婴幼儿奶粉如何促销呢目前最常见的促销活动是“礼品赠送”和“会员销售”，必要时还会有些“派发知识手册”和“导购员推介”等形式。在消费淡季，渠道促销就会普遍收敛，相比之下，液体奶和酸奶的促销活动会继续，其它品类的促销活动会出现暂停或力度微弱的态势。淡季促销，虽然继采用“特价”和“捆绑”为主要促销形式，但与旺季最大的不同是，“导购员推介”明显减少，个别品牌虽然在做，也只是集中在大卖场等特殊场所。（七）乳品行业所面临的问题1.本身的局限性（1）乳制品属于低频率，高要求，服务周期长的行业。消费行为不可能随时发生，频次低且要求高。（2）乳制品传统行业通过中间信息不对称赚钱模式价格透明，缺乏盈利点。2.平台管理水平落后（1）没有解决乳制品行业生产商和消费者之间天然的矛盾。（2）部分乳制品企业以盈利为目的，对加盟者审核不严格，导致服务水平参差不齐。（3）乳制品行业尚未解决盈利问题，利润主要来自压缩原材料，严重影响服务和产品质量。3.供应链整合度低（1）乳制品行业供应链涉及品类繁多。小型企业难以为继，初期投入过大，很难打价格战。（2）乳制品行业产品标准化程度太低，导致生产周期长且成本高。4.产业结构调整进展缓慢近年来，尽管我国政府颁布了有利于乳制品的资源环境税收政策和消费税的结构调整政策，但是由于这两种税收的作用对象狭窄，因而对乳制品主要服务和产品的生产及推广使用收效不大。可喜的是，企业所得税的两税合一，内外资企业同等待遇解决了多年来我国内外资企业面临的两套税制问题。两套税制把大量的税收优惠给与了外资企业，而未能按国家的宏观政策导向建立税收优惠。这种税制安排不仅造成了内外资企业的税负不公，而且对国家鼓励的乳制品行业发展，对行业的高效率利用都是极其不利的。此外，我国的进口税收政策也存在类似的问题，亟待解决。5.管理效率低首先缺乏管理工具，流程还靠线下。乳制品行业相关企业的很多产业流程等都是线下通过表格来管理，各方需求都是通过电话进行沟通，这种传统的管理方式不仅效率低下，而且容易出错，也会造成人工成本的浪费。缺乏ERP、OA等最基本的管理工具，直接导致运营成本高，效率低下。其次运营团队欠缺，管理经验不足。由于传统的乳制品行业的运营方，仍然是靠行业增量红利去盈利，比如一味的开拓增量市场等。对运营的重视程度不够，以至于运营团队欠缺。另外也不像大部分互联网公司那样能吸引到优秀的运营人员，本身重资产轻运营的模式也决定了乳制品行业在互联网+时代走的很慢。最后资产认识不清，变动无迹可循。乳制品行业除了硬件设备、各种资产设备以外，企业、用户以及由此产生的各种数据，都是行业资产，这些资产的原始情况，变动情况，生命周期如果无记录的话，就会导致管理无迹可循。6.盈利点单一现有的乳制品行业盈利场景无外乎产品，服务增值费用，盈利点还是停留在行业本身层面，要想拓展新的盈利点，必须转变思路，打造更多新的场景。乳制品运营方需要突破“信息展示”思维，认识到乳制品本质上是行业数据宏观服务汇聚，围绕乳制品行业不同的人群进行打造，全面感知用户的需求，并通过PC，APP，微信等不同的终端给用户提供全方位的服务。7.供给不足，产业化程度较低由于基础设施匮乏、技术缺陷且积累不足、产业制度不规范等历史原因，导致乳制品行业起步较晚。产品质量和服务不到位，行业供给不足，产业化程度较低等。这导致了用户需求难以得到及时的满足。行业亟需提高产品及服务质量，优化基础资源配置，夯实产品技术更新迭代能力，解决用户迫切的需要和痛点。三、乳制品行业发展趋势（一）市场份额高度集中于区域强势品牌近年来，随着国家对乳制品加工业市场准入的严格限制以及对现有乳制品加工企业的整顿，我国乳品行业的市场集中度有所提高，市场份额开始转向品牌知名度高、实力强、规模效益显著的大企业。特别是一些大型乳品企业通过资产重组、兼并收购等方式，扩大了规模，加强了对奶源以及销售渠道的控制。未来这种趋势将更加明显：全国市场份额高度集中于全国一线品牌，区域市场份额高度集中于区域强势品牌。（二）消费结构不断升级近年来，乳品市场上，越来越多的创新品类满足了消费者需求升级。尼尔森零研数据显示，2019年乳酸菌饮料和酸奶细分市场的零售额合计同比增速为15.9%，并继续保持较快增速。随着乳品市场的不断细分以及细分市场消费规模的逐步扩大，新增品类将带动整体乳品市场持续健康发展，国内乳业已进入品质升级和创新发展新阶段。（三）用户体验提升成为趋势随着用户需求的不断提升，倒逼乳制品行业的软硬件环境进一步完善，而行业软硬件环境的完善又必然给用户带来更好的用户体验，这种良性机制，有效提高了行业用户粘性，必然成为外来乳制品行业的一大发展趋势。（四）行业协同整合成为趋势乳制品行业在产品与服务的过程中，具有完善的内容生产、渠道建设、商业化落地等各个层级的协作。未来进一步的行业协同整合，有利于提高行业竞争力，并促进行业持续良性发展。（五）服务模式多元化我国的乳制品服务模式相对比较单一。在城市，乳制品公司一般不外乎行业巨头、上市公司、创业型科技公司、外包公司等几种，目前的乳制品服务模式只能说是处于一种初级发展阶段，从西方发达国家的经验来看，它的发展必将在服务功能与类型上进一步细化、专业化、规范化、标准化和体系化。（六）新的价格战将不可避免目前的乳制品产业，正处在新一轮价格战的前夜。在繁荣的乳制品领域，行业巨头已经占据了很长一段时间。这些都被初创企业、业内上市公司看在眼里，未来的他们必然会通过积极的降价策略，削弱对手的优势。（七）社会化特征增强乳制品当下正在向社会化模式靠拢。通过应用发布的行业技术数据，不仅可以使用传统的电子邮件分享，而且能够满足社会化媒体的需求，如微信、QQ、钉钉、微博等。社交媒体平台提供的各种监测功能，可以实时收集和过滤数据，企业和客户之间也可以通过这个渠道展开更便捷的沟通。（八）信息化实施力度加大信息化是乳制品行业建设的基础。信息化是个老生常谈的问题，很多人可能觉得信息化无非就是上个OA，搞个ERP，后台统计几张报表，但其实这连信息化的门都没摸到。“数据结构化，流程标准化，业务在线化，沟通移动化”，让信息在各个组织和场景之间有序流动，并通过3D可视化建模让监测、查看、管理更直观更便捷，这才是信息化的终极目标。信息化的本质是数据的治理，也是打通各个系统的数据孤岛，结构化建模之后再进行展示。（九）生态化建设进一步开放1.内生发展闭环，对外输出价值当乳制品行业的社区化运营属性越来越强，关联产业开始聚集时，就需要谋求内生发展，乳制品需要打造一个服务平台，对内是一个合作协同的生态闭环，对外有开放统一的接口和品牌输出，即能引导资源的有效流动，又能促进产业规模效应，聚集人才和知识，进而提升供应链效率。2.开放平台，共建生态乳制品行业服务平台方，不再是单向地控制和输出，而是要借助技术手段搭建基础在线平台，通过规则引导企业产出优质的内容和服务，激活企业间的交流和合作，挖掘更多产业链上的需求，从而有针对性配套服务并引导资源有效配置。这样的平台才能够进行思考和迭代进化。（十）呈现集群化分布目前各地都在推乳制品项目建设，类型也比较多。一般当地已经形成一定规模的会在原有基础上提升智能化，如果没有基础比较好的项目基础，当地就会打造出新的乳制品项目。随着各地乳制品建设风生水起，中国乳制品建设已经在地域分布以及建设模式方面形成了一定的特色。在地域分布上，中国乳制品建设已经初步呈现出集群化分布，且有由东部沿海地区向内陆地区拓展的特征。有报告分析，从国家级乳制品项目建设情况来看，已经形成“东部沿海集聚、中部沿江联动、西部特色发展”的空间格局。环渤海、长三角和珠三角地区以其雄厚的工业园区作为基础，成为全国乳制品建设的三大聚集区；中部沿江地区借助沿江城市群的联动发展势头，大力开展乳制品建设；广大西部地区依据各自建设特色，也正加紧乳制品建设。未来一段时间，中国中西部地区乳制品建设或将迎来全新的建设浪潮。从目前情况来看，各地打造的乳制品水平参差不齐，有好有坏。总体来说，一般东部发达地区的乳制品相对来说会更加成熟一些。但目前中西部乳制品打造势头也十分强劲。四、乳制品产业发展前景（一）需求开拓随着人们生活水平的提高，在乳制品行业，越来越多的用户对行业较为重视并提出了较多的需求和建议，因此满足用户需求将是行业立根之本。（二）延伸产业链乳制品行业近年来从传统的模式转换到互联网融合模式。随着行业各大平台挖掘并下沉三四线城市，企业从供应环节到生产再到售后环节，全环节整合，并以产业赋能为纽带，为众多优质的公司提供品牌、设计、系统、供应链等全方位支持。（三）新技术加持乳制品行业新技术场景使得行业用户获得更好的体验。技术加持使得行业的服务效果和产品受到用户的青睐。新技术比如云计算，大数据，人工智能的出现给行业标准化问题提供了全新的思考空间，通过新技术加入到行业生产和服务过程中，能够更好的解决行业痛点和问题，保障行业服务效果，实现行业效率和用户体验的双重提升。（四）信息化辅助乳制品行业信息化备受用户青睐。企业利用互联网，通过信息化的打造，融合乳制品行业特性，提高了用户体验，给用户带来诸多的便利。这将是未来行业发展的必然趋势。（五）政策将会持续利好行业发展政策是重要驱动因素，在统一化进程加快、精细化管理需求加持下，需求有望迎来快速释放；同时，互联网+乳制品、大数据与智能化应用均进入实质性落地阶段，创新业务愈加清晰；格局优化，系统复杂度大幅提升使得龙头优势更加明显，行业集中度有望加速提升，优质公司强者愈强。随着行业边际的大幅改善，集中度不断提升，我们认为乳制品行业前景广阔。（六）细分化产品将会最具优势随着各行业各部门应用的深化，用户类别的个性化、多样化需求日益丰富，“大而全”或“小而全”，囊括乳制品各管理模块的行业管理系统一统江山的格局终将被打破，专业化细分将是乳制品相关项目建设的大势所趋。在各个行业信息系统中将有更多的环节可以做成相对独立的系统并分割市场，交通信息系统、政务信息系统、电子商务系统、社交娱乐系统等也在不断发展、提升。软件开发商将可以凭借对某一细分专业的深入研究与优势，在市场取胜。（七）乳制品产业与互联网等产业融合发展机遇繁荣供给业态。继续支持乳制品产业与健互联网等产业融合发展，丰富乳制品产业新模式、新业态。这是目前社会资本较为关注的，乳制品产业与其他关联产业融合发展带来的发展机遇，目前的互联网+、直播+、移动+、电商+、5G+等等，都是乳制品产业与关联产业融合发展的案例，这是让乳制品产业真正推动消费转型升级的重要抓手。这几大产业融合发展，将产生无数的乳制品产业的新模式、新业态。从这里，我们可以看到，国家开始真正落实和推动乳制品产业的发展，而之前，一直乳制品盈利模式单一，行业感到很迷茫，找不到发展的方向，虽然非常努力，但却得不到应有的回报，让很多人一度失去了坚持下去的信心。而支持乳制品产业与关联产业的融合发展，并出台具体、有效的支持政策，将对推动乳制品产业的发展起到巨大的作用，将让乳制品产业找到新的盈利点，建立新的乳制品产业发展盈利模式和发展模式。（八）乳制品人才培养市场大、国际合作前景广阔强化人才支撑，推进乳制品相关专业教育体系建设，建立以品德、能力和业绩为导向的职称评价、技能等级评价制度，拓展乳制品专业人员职业发展空间，增强其职业荣誉感和社会认可度，推动各地保障和逐步提高乳制品从业人员薪酬待遇。不断壮大以专业人才、技术工作者、服务工作者的乳制品队伍，将会是未来行业发展的一大趋势。人才，特别是专业人才，是乳制品产业发展的基础，目前，人才已经成为制约乳制品产业发展的重要因素，如何解决乳制品专业人才的难题，不仅需要完善院校的乳制品专业人才的教育体系，建立适应市场需求的乳制品专业，给乳制品专业人才正确的导向，还需要建立乳制品专业的职业类院校，培养专业的服务人才，目前国内还没有完善的培养人才的教学和实践体系，需要积极引进国外成熟的乳制品专业人才的教育体系，深入研究，并结合国情，建立一套适合国情，具有国际化的乳制品产业人才培养课程和实践体系，目前中国乳制品技术联盟正在与美国、日本、澳大利亚、加拿大、意大利等国洽谈，交流专业乳制品人才的培养体系方面的合作，并达成初步意向，引进国外的乳制品技术人才培养，是快速建立我国乳制品人才培养体系的重要途径。（九）巨头合纵连横，行业集中趋势将更加显著目前乳制品行业基本上被少数巨头所把持，巨头市场地位稳固，只要不犯错后来者基本上难以撼动其领先优势。各大服务商在不断进行技术创新的同时，还积极合纵连横寻找盟友，整合各自服务与客户资源，优势互补。巨头通过抱团实现资源共享从而为客户提供更加全面优质的服务，实现共赢，用户从影响力、服务能力和可靠性角度也更愿意选择巨头联盟的产品，强者恒强市场集中度加速提升。（十）建设上升空间较大，需不断注入活力目前，我国乳制品产业发展水平尚有上升空间。据调查，我国总体乳制品的产业发展与活力水平指标的平均得分率为39.17%，其中企业创新政策和信息化政策支撑水平两个二级指标的得分率分别为38.80%和32.40%；电商交易商贸总额占比达到了乳制品整体业务的一半以上。乳制品产业发展需要不断注入活力，企业创新和企业信息化正式活力的源泉。而在企业创新方面，除乳制品企业自发性形成创新氛围，推动乳制品产业创新外，还需相关部门加以鼓励和引导。（十一）行业发展需突破创新瓶颈乳制品发展的一个趋势是智慧与生态将成为新标准和新亮点。这种趋势可以从三个层面上来看，一是客户的要求，从业人员对乳制品的要求越来越高，对服务要求越来越精细化；二是政府的管理目标，原来只是为企业做好行业铺垫就行了，现在不行了，除了高品质的基础设施载体，还需要对行业规范、行业前景、行业趋势等方面有明确的方向指导，管理要求在不断提高；三是投资人的期望值，低端技术的产品价值现在很难提高，所以很多企业都在进行腾笼换鸟，通过产业升级来提高品质，来提高价值。因此乳制品需要不断的提高自身的创新能力，突破行业瓶颈，实现高质量发展。第二节项目概况（投标人根据项目情况自行编制）一、项目基本情况（投标人根据项目情况自行编制）二、配送服务内容（一）配送期限：XX年。（二）配送时间：全年提供乳制品配送服务。（三）服务范围：XXXXXX。（四）服务内容：1.早餐奶：含水牛奶、纯牛奶、酸奶等。2.团购奶：含水牛奶、纯牛奶、酸奶等。3.水牛奶、纯牛奶、酸奶等乳制品要求必须是正规知名厂商生产，外包装上必须注明商品名称，配料表，净含量，生产企业名称，产地，生产日期，保质期，联系电话，生产许可证等内容，产品在保质期内且生产日期新近。4.必须符合中华人民共和国国家标准（GB5408.2-1999）；食品添加剂和食品营养强化剂符合GB2760和GB14880中允许使用的品种，不得添加防腐剂。灭菌要求：须采用超高温瞬时灭菌：流动的乳液经140℃以上灭菌2秒，在无菌状态下包装。5.乳制品配送需求情况：约XXX箱。（五）质量保证期：保证每次配送的乳制品的生产日期离到达招标人指定地点签收日期不超过7天，且所配送产品有效饮用时间都保持在保质期内。（六）提交服务成果时间（配送方式）：1.早餐奶一周配送5-6次，每次上午7点前送达招标指定地点。2.团购奶一个月配送1-2次，具体送达时间由招标人确定。三、配送服务要求（一）质量要求1.提供的食品必须是合格产品，严格按国家食品卫生标准要求执行。配送企业必须保证配送的食品具有工商、质监部门认可的检验合格证书。凡是《食品安全法》禁止经营的食品一律不得采购和使用。2.保证所提供食品是全新的、未使用过的，并符合合同规定的质量、规格和营养的要求。3.配货时如供货方提供的产品发生质量问题，供货方实行“包退包换”，并承担所发生的费用。4.因质量问题发生争议，由国家和市政府指定的技术单位进行质量鉴定，该鉴定结论是终局的，甲乙双方应当接受。5.每一批次的乳制品的合格证要对应相应的批次号。（二）安全责任所有供应的食品必须执行相关国家质量标准和食品安全标准，中标供应商必须依法接受质量技术监督、工商、卫生、食品药品监督等职能部门的监督管理，并接受、配合相关职能部门的检测。因产品卫生和质量不合格而发生安全事故，中标供应商无条件承担全部责任，有关职能部门依法追究其责任。（三）配送人员、车辆及仓库1.配送人员必须与投标人签订劳动合同，必须办理健康证。2.投标人必须拥有乳制品配送专用车辆（必须提供如下证明资料：驾驶证、行驶证，且车辆数量要求≥1辆）。3.投标人必须在XX市范围内有配送用的储存仓库。4.乳制品在配送时应储藏环境温度应保持在20摄氏度左右，达到乳制品所需的保存条件。（四）质保要求每次配送的乳制品的生产日期离到达招标人指定地点签收日期不超过7天，且所配送产品有效饮用时间都保持在保质期内。（五）配送要求1.配送企业按合同要求，向采购人提供优质、新鲜的货物。生产企业应取得食品生产经营许可证，未列入生产经营许可目录的应符合国家有关标准要求。2.配送时间必须根据采购人工作安排时间提前到位。（六）其他要求1.按照《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国农产品质量安全法》规定，提供有关的证明材料和证件是供应商的义务，在合同期内中标供应商应提供具有销售相应种类物料的食品经营许可证、产品检验合格证等相关证明，无证产品采购单位不予接受。2.由中标供应商安排专人专车直接配送到各指定地方。中标供应商必须保证运输车辆和周转包装容器的清洁卫生，运输车辆应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品，防止食品在运输过程中受到污染是中标供应商的责任。3.中标供应商每次配送的乳制品的生产日期离到达招标人指定地点签收日期不超过7天，且所配送产品有效饮用时间都保持在保质期内，中标供应商结合采购方式实行滚动式配送。每次配送的数量严格按照采购方的需求配送。4.每次配送的乳制品可饮用时间必须在保质期内。禁止一切问题乳制品进入采购单位库房，在验收时发现以下问题的乳制品一律拒收（包括但不限于）：（1）标注虚假生产日期、保持期或者超过保质期的食品；（2）无标签或标签内容不符合规定的包装食品，没有中文标识的进口食品；（3）被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；（4）贮存、运输、装卸的容器、工具和设备不符合要求的食品；（5）其他不符合食品安全标准和要求的食品。5.中标供应商所配送的食品必须按照与采购单位签订合同进行配送，若因其他原因更改食品种类的，须提供有关材料报采购单位审批同意备案后方可配送至指点地点。如未经采购单位审批同意，中标供应商擅自更改合同之外的食品并配送到指点地点，所造成一切后果（如食品安全、贷款纠纷等）由中标供应商负责。同时，采购单位有权终止合同并扣押部分贷款。6.中标供应商必须建立配送台账，注明时间、数量、规格、送货人、验收人等相关信息。第三节项目整体设想“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对乳制品配送项目，我公司将成立项目实施领导小组，由总经理任组长，售后部经理任售后监督调查责任人，配送中心经理任专项配送中心责任人，全面协调各项工作的开展和问题处理，真正做到无论有任何问题8小时内处理完毕的原则，结合本公司日常配送流程，制定配送实施的总体方案。一、整体服务重点（一）加强仓库及检测配送1.加强仓库及检测配送管理，加强对工作的领导与管理，把其列为常规管理工作的重要内容，高度重视各个环节服务工作。2.加强乳制品卫生安全管理，建立采购索证验收、食品留样、从业人员卫生管理、卫生检查及奖惩、除虫灭害卫生和突发公共卫生事件及时报告和紧急处置等制度，并上墙明示。3.监督指导统一建立乳制品采购登记台账，乳制品及原辅材料的采购登记制度；应做好购货记录。4.严禁配送及采购下列乳制品及食辅原料（1）腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，含有毒有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的食品。（2）超过保质期限或不符合食品标签规定的食品。（3）其他不符合食品卫生标准和要求的食品。（二）车辆配备我公司具有冷藏车、绿通车配送各种食品，保质保险，不会造成食品的腐败变质。（三）加强从业人员的管理1.从业人员每年必须进行健康检查。并进行健康检查和食品安全专业知识培训，取得健康证明后方可参加工作。凡患有有碍食品卫生的疾病患者，严禁从事配送及管理工作。2.从业人员应有良好的个人卫生习惯。工作前、处理食品原料及便后，必须用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口食品之前，应洗手消毒。（四）加强对乳制品存放管理要加强对乳制品存放管理，要建立健全乳制品出入库管理制度和收发登记制度；乳制品在储存期间，要按照乳制品保管要求，分类存放，安全管理；要严防乳制品在储存期间发生霉变、腐烂和生虫不洁等现象；对过期食品和霉变食品要按规定及时处理，严禁不符合质量卫生要求的乳制品流向市场。（五）建立应急预案应急措施，建立完善食品安全事故应急预案，一旦发生较严重的食品卫生安全事故，迅速启动应急预案。二、配送服务体系我公司成立至今在乳制品配送服务工作方面积累了丰富的经验，并在管理上形成了具有自己特色的一套管理方法，并建立了一套完善的乳制品配送体系。（一）管理体系1.健全的岗位职责：员工有章可循；2.强化现场主管责任制：有效地与客户及员工沟通，建立员工相互间合作的良好关系；3.加强出品质量责任管理：建立出品质量管理登记制度，预防食物中毒，定期进行出品质量分析，并制定纠正措施。4.配送部严格按照乳制品安全管理体系运作，率先在同行业建立了一套科学规范的作业流程和服务标准。严把乳制品质量关，实施溯源制度，注重过程控制，每道环节进行食品安全检测，建立了完善的健康保障体系。5.质量第一、服务至上，不断提高客户满意度，做真正的乳制品配送专家，是我们坚持不懈的追求。（二）配送方案实施计划及执行标准1.配送方案实施计划我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。1.按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送。2.按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次。3.按量——按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。4.专人——公司安排专业配送工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责。5.专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地。6.专线——我公司根据实际情况规划的专线配送路线。2.执行标准严格执行公司的“五心”标准：诚心——诚心诚意贴心——站在对方角度考虑问题，以心换心细心——细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心——始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练舒心——客户放心，更开心，这就是我们的工作。客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。（三）配送时间保证措施为了快速送货，我公司将成立专门为本项目服务的部门，实行部门负责制，专人专事，明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。1.作业时间为了保障送货时间的及时性，配送员工上班时间从早上6点开始，通过作业时间的提前，保证配送时间在用户方要求范围内有一定的弹性，确保每日按要求送至采购人指定地点。2.快速响应每日所需乳制品订单经过汇总、分析后交到采购部，由采购部负责乳制品的采购。采购后的乳制品进行称重、开票，然后由物流车进行配送。做到整个流程连续作业，无间断作业。3.送货根据用户方的需求进行线路调整。我公司将对本项目做到优先开票、优先装车、优先发车、优先配送，保证客户的时间需求。4.售后处理当产品配送出去后，若发生纠纷，我公司将在第一时间内快速处理。质量问题无条件退换货，其他问题，在第一时间内与客户进行沟通，解决客户问题。（四）配送、运输方式及路线1.配送方式公司采用直配式，以配送中心为起点，根据实际的需求情况运送一定数量的乳制品，公司并配有专职装卸人员，把物品按照招标人指定的地点堆放整齐，不能以新压陈，并要求接收人按质按量验收。2.运输方式公司采用冷链箱式货车、箱式货车进行运输，主要运输方式为公路运输，所采取公路运输的原因：公路运输是一种机动灵活、简捷方便的运输方式，在短途货物集散运转上，它比铁、水路等运输具有更大的优越性，而我们所要运送的货物都具有短途运输的功能，货物的性质和经济性都符合公路运输的特点。3.运输路线由于交货时间的差异，所配送的产品数量不同，我们采用最佳行驶路线以达到最低成本，使运输的经济效益达到最优化，保证货物迅速、准确，并且易于管理，运输路线会根据实际情况进行调整，并规划2条以上的运输线路，确保特殊情况下能够及时把乳制品送到采购方要求的地点。（五）配送流程1.送货流程2.客服流程（六）配送车辆保证1.我公司在运输配送的车辆管理上，有严格要求，每出车辆为一组，陪同车辆上路一人，实行专人专车，确保准时到达。2.我公司值班车24小时轮替，值班室24小时接叫，有应急调整、安全防范措施、后勤保障措施等，确保安全到达。3.如有行驶车辆有障碍，我公司配备应急车辆随时出发，为了公司的信誉，保证行车的准时到达，保证运输车辆不迟到客户地点。4.我公司在安全方面非常重视，公司配备着资深、资格的师傅，他们累计行驶长途经验，具有丰富的应急措施和后勤保障措施。（七）供货响应我公司设立24小时服务热线，确保第一时间响应采购人的各种需求，如采购人有紧急供货需求，我公司承诺在接到采购人的供货通知后三个小时内响应，并制定应急预案，确保五个小时内将问题解决处理完毕。为了快速送货，公司成立相关部门，实行部门负责制，专人专事，明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。配送部严格按照乳制品安全管理体系运作，率先在同行业建立了一套科学规范的作业流程和服务标准。严把乳制品质量关，实施溯源制度，注重过程控制，每道环节进行乳制品安全检测，建立了健康保障体系。关于售后管理，当产品配送出去后，若发生纠纷，我公司将在第一时间内快速处理。质量问题无条件退货，然后以最快的时间给客户进行调货。其它问题，在第一时间内与采购人进行沟通，解决采购人问题。三、配送服务理念及优势（一）服务理念与定位1.服务理念我公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务客户的潜在需求；通过技术创新来改变原始经营模式；从而避免了行业中现今仍旧存在的很多问题，通过不断努力，我公司逐步走向规范化、流程化、科学化。我们的宗旨：诚信为本，安全第一；我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧；我们的追求：用我们的诚心、专心，换取您的放心、舒心；我们的责任：贴心服务，让您无后顾之忧；我们的心愿：打造一个健康的、绿色的乳制品供应平台。2.服务定位中标后，我公司将把本项目列为我公司的重点项目，从人办、物力、财力等资源方面优先配备，对本项目采购的乳制品做到优先开票、优先装车、优先发车、优先配送，保证足采购人的各项要求。（二）服务目标1.乳制品卫生安全率100%；2.采购方满意率98%以上；3.送货准时率100%；4.乳制品破损率控制在0.01%以内。（三）服务模式1.我司拥有专业的乳制品配送服务团队，对乳制品进行批量、集中采购，降低进价，降低费用，节约开支，扩大市场，实现纵向管理集约化、横向经营连锁化，最大限度地保障客户的利益。2.我司在管理上严格采用国际食品安全管理体系，坚持军事化、规范化、专业化、国际化管理理念。在职能分工、目标设定、过程监控、效果反馈等方面实现了高效运作，使企业时刻保持旺盛的创新力和高效的执行力。3.我司注重增强乳制品配送各环节效率的对比评价，实现节能降耗，持续提升乳制品运行效率，加强从业人员学习培训，切实增强全体员工的使命感、责任感和紧迫感，不断提升员工的思想素质、业务技能和团队文化，从而更好的为客户提供乳制品配送服务。（四）服务特色我司拥有专业的乳制品运输车辆和先进的检验检测设备，全体工作人员均持健康证上岗，确保为客户单位提供安全、专业的乳制品配送服务。1.人员方面，我公司有多名乳制品采购、检验及配送经验丰富的员工团队，他们均工作勤恳、敬业，具有较高的专业技能。2.价格方面，我司对乳制品实行集中采购，在采购价格上获得更大优势；即使某些时候价格相同，在质量上也更胜一筹。3.运输方面，我公司有专门厢式货车、冷藏车配送，方便、快捷。能确保配送时间、质量稳定。4.乳制品安全方面，我公司严格控制乳制品采购程序、严格审查供应商各项资质证书和产品检验报告，且我公司拥有先进的检测设备和仪器，从各个方面确保为客户提供安全的乳制品。5.经验方面，我公司乳制品配送工作经验丰富，曾为多家单位配送乳制品，积累了丰富的乳制品配送经验。我司把食品安全放在第一位，在经营活动中，重品质、重信誉，努力为客户提供优质的产品、优质的服务。（五）服务措施1.合理设计和安排人力资源。我司根据各员工特长，合理安排，人尽其才，责任到人，最大限度地发挥团队精神和个人的潜能，为企业和客户单位谋取最大利益。2.加强领导，提高认识，高度重视乳制品安全管理与监督工作。乳制品供应服务工作要以“生命第一”、“安全重于泰山”为指导思想，充分认识乳制品安全工作的重要性和紧迫性，要以保障消费者饮食卫生安全为重点，结合实际，切实抓好乳制品安全管理工作。3.密切配合，强化监督，把乳制品安全管理工作落到实处。（1）乳制品安全管理工作坚持预防为主的工作方针，实行具体责任人具体实施，分管领导主管督查，公司负责人监督指导的工作机制。建立健全乳制品配送安全工作责任制，做到责任到人、人员到岗、措施到位。分管领导、公司负责人要强化责任、经常性监督指导，发现问题及时提出整改意见，对违反操作规程和整改不到位的相关责任人应依照有关条例严肃处理。（2）对从业人员必须进行健康检查，确保持证上岗。（3）加大对货物购买、货物存放的检查力度，严禁不合格乳制品流入仓库，确保消费者饮食安全。（4）建立定期检查责任制，签订责任书，实施档案管理，一级抓一级，层层落实责任制，一旦出现中毒事件，立即启动追究机制，努力将配送乳制品的安全管理工作纳入依法管理的轨道。4.突出重点，扩大宣传，确保乳制品卫生安全。我司把乳制品卫生管理工作重心下移，重点抓好具体责任人、分管领导等对乳制品卫生监督和考核，并日常量化，张榜公布。加强乳制品卫生安全工作。乳制品卫生安全工作要做好以下几点，预防食物中毒：（1）严把采购关。坚持采购索证制度（营业执照、食品卫生许可证、检验检疫合格证等），落实采购、验货人员的责任制。（2）严把储藏关。乳制品储藏标识要清楚，位置要合理，预防过期食品。（3）严把保管关。严格根据不同乳制品对储存条件的要求进行存储，确保不出现因存储不当造成乳制品变质的情况；坚持留样制度。（4）严把从业人员关。要落实从业人员的健康证，操作要规范，合符规程。（5）严把环境关。防治四害，有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫；要有纱窗、纱门等防护设施，工作人员的工作服要清洁消毒。（六）服务优势1.我司在人员方面，有多名乳制品采购及配送经验丰富的员工队伍，他们均工作勤恳、非常敬业。2.在价格方面，我司对乳制品类产品实行集中采购，在采购价格上获得更大优势；即使某些时候价格相同，在质量上也是更胜一筹。3.在运输方面，我司配送车辆充足，保证准时配送，并有多辆专门用于配送冷冻食品的冷链车，使配送工作方便、快捷。能确保配送时间、质量稳定。凭着多年的拼搏与经验，本着诚信为本，坚持不懈，与时俱进的精神，我司不断发展壮大。我司把食品安全放在第一位，在经营活动中，重品质、重信誉，努力为客户提供优质的产品、优质的服务。四、服务承诺我司为切实做好乳制品配送服务，本着“为健康负责”的宗旨，保证提供优质、安全乳制品，并对乳制品质量方面郑重作如下承诺：（一）我公司承诺为XX提供优质乳制品配送服务。（二）我公司承诺严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等相关规定，一经发现供应以下乳制品，除全部退货外，我公司自愿承担由此造成的一切经济损失和法律责任：1.腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，对人体健康的害的；2.含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康有害的；3.含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准的；4.掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；5.用非食品原料加工的，加入非食品用化学物质或者将非食品当作食品的；6.超过保质期的。7.无标签的预包装食品、食品添加剂；8.其他不符合法律、法规或者食品安全标准的食品、食品添加剂、食品相关产品。（三）乳制品质量承诺所有乳制品必须符合国家饮食卫生相关标准。乳制品具有“QS”食品质量安全认证，供货时为客户提供产品合格证明文件。冷冻冷藏食品在生产加工以及储存运输过程中严格控制食品各个环节所处环境的清洁度、温度等，以保全冷冻冷藏食品的品质，杜绝出现过期以及变质产品。不供应含有腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不堪、混有异物或者其它感官异常的乳制品；不供应含有毒、有害物质，或者被有毒有害物质污染的乳制品；不供应掺假、掺杂、伪造影响营养、卫生的乳制品。不供应有超过保质期的乳制品，且包装标签必须符合《预包装食品标签通则》的要求。五、质量保障措施我公司从成立起，就根据ISO9001质量体系标准和ISO22000食品安全管理体系标准，在市场上所采购物品都是需要商家出示所有质量及安全证书，以保证食品安全。为了保证项目能安全稳定的进行，我公司根据食品质量保证体系制定了保证所配送乳制品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构及乳制品安全保障、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理等各类管理制度。（一）采购环节质量控制1.采购流程总体流程：收集信息，询价，比价或招标、议价，考察，决定，订购，协调与沟通，催交，进货检收，报账付款，采购结束。（1）有计划的提报所需物资可以避免原料积压、或者停工待料现象的发生，以提高效率降低成本。（2）计划必须按照固定格式并由负责人签字确认。临时性、紧急性采购按照需求由负责人签字确认后按流程进行采购。（3）对供应商的资格进行严格审查（考察供应商资质、供应能力和物资的质量水平等）。（4）建立健全合格供应商档案体系；建立供应商考核制度，对供应商的供货情况（包括：质量、到货及时性和售后服务）进行考核，实行末位淘汰制。（5）建立健全采购审批制度，对乳制品供应商的选择通过比价、招标或其他形式完成。在选择供货商时做到“人无我有、人有我优、人优我廉”在采购质量及价格上严格控制。（6）物资采购的效率直接影响总体的工作效率。设立交货时间及地点，及时高效完成任务，提高工作效率，完善服务质量才能满足需求。2.采购过程管理（1）食品采购都应向供货商索取营业许可证、卫生许可证、检验检疫证、商品合格证等证件；有硬包装的物品要严格检查商品标签上的厂址、电话、生产日期、保质期等各项说明是否齐全；此外还应采用手摸（抓）、鼻闻、眼观，仔细检查物品的伪劣，做到腐烂变质的原料不采购，从源头确保采购物品的安全和卫生质量。（2）禁止采购有毒、有害、酸败、霉变、生虫、腐烂变质、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的乳制品；超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装乳制品；无卫生许可证的乳制品生产经营者供应的乳制品。（3）保持运输乳制品的工具清洁，防止乳制品在运输中受到污染，不将乳制品与有毒、有害物品一同运输。3.加强原材料采购、验收标准。（二）库房内部管理1.生产企业或经销商资质、仓储能力、运输车辆满足质量要求，必须保证经营许可证处于有效期内，覆盖范围包括乳制品，预包装食品；2.库房选址附近25米内无污染源，如化工厂、垃圾处理厂、污水处理厂、卫生间等；3.各工厂储运部、区域配送中心库房存储乳制品时需划定独立区域或独立货架存放并标识管理。经销商存放乳制品必须独立库房存储，严禁与水产品、清真禁忌品包括预包装食品含有清真禁忌品配料的产品、化学制品或异味较明显的调料、原料同储；4.库房顶部整体处于封闭状态通风口必须有防护措施；5.库房内部不得存在污染源（如：卫生间、生活区等）；6.库房门关闭后与地面不得出现大于0.6cm的缝隙，库房门口需使用挡鼠板，挡鼠板需采用金属制品制成，高度为≥60cm；7.库房硬件设施良好，地面及作业工具干净、整洁，库房无漏雨、冻损、无阳光直射、保证空气流通，库房如有阳光直射需配备具有阻光效果的窗帘，库房需配备安装通风措施；8.库房内配备三防设施：灭火器、粘鼠板、粘捕式灭蝇灯，虫鼠害管理；9.库房必须配备使用独立塑料托盘，托盘完好不得损害产品，日常使用过程中保持托盘清洁，无灰尘，无污渍。10.库房分为5个区域，包括产品存放区、托盘存放区、产品整理区、办公区、卫生工具区，区域确定后对四周进行划线定位，在单排之间须预留通道，便于日常巡检；11.库房内电源线路布局合理，不得出现接头裸露，开关需配备防护罩；12.库房所有照明设施必须具备防爆功能或照明灯有防护设施；13.库房配备便捷，可直接读取数据的温湿度计，每天由专人对库房温湿度情况进行监督记录并按月留存，每日09：00及14：00各记录一次；14.推荐经销商库房存放产品区域安装监控设备，无死角，保证影像有效留存。（三）仓储环节要求1.设立食品安全管理员并建立每周对库房自查相关制度，每周按照自查制度对库房进行至少一次自查，并将自查结果详细记录留存归档；2.库房食品安全管理员对到货接收产品进行自检，形成记录并留存归档；3.库房食品安全管理员每年不低于一次接受食品安全培训；4.产品到货后由经销商获取乳制品检验合格报告单，并进行留存；5.库房配备食品安全管理制度、可视化看板，制度有效执行并张贴；6.库房无人时应保持封闭状态，确保窗户不得从外部开启，库房所有出入门必须上锁，钥匙由专人负责管理；7.产品禁止同不符合食品卫生条件的物品同储，禁止与清真禁忌物同储，清真忌物主要指猪肉、自死物、酒类、麻醉品等；8.库房必须做好产品防护工作，避免因防护不当导致产品冻结、高温褐变等；9.对库房的五个区域进行标识管理，包括产品存放区单品项标识、托盘存放区标识、产品整理区标识、办公区标识、卫生工具区标识；10.配备单品项产品标识卡，包括产品名称、批次、数量、状态，填写时字迹工整清楚，保证账实相符，杜绝产品错发、漏发，待检产品应进行特殊标识；11.在仓储过程中发现产品存在漏包、胀包、变形等不合格产品，应及时挑出隔离，同时将同批次产品全部进行封存张贴特殊标识，并按照《质量信息反馈表》上报，质量管理部对反馈的质量信息进行确认、分析与归类；12.产品码放高度按照要求，不得因码放超高导致产品变形；13.单托盘产品不允许超出托盘码放；14.不允许单托盘出现多品项混放；15.单托盘产品码放整齐，整排产品摆放整齐；16.产品储存离墙离地；17.严禁坐、踏、摔、压产品，产品表面不得有灰尘、脚印，不得有写字、涂画等现象；18.产品出库按照单品项“先进先出”原则执行，库房内不得出现临期品；19.建立食品安全管理应急预案。（四）产品发运、配送环节质量管控标准1.配送车（厢）体底板必须平整，车体侧壁无破损、凸出物及影响产品质量的其它因素；2.装车前对车（厢）体卫生情况进行检查，确保车（厢）体内卫生干净、无异物、无异味；3.装车前对车辆侧面、顶部防雨情况进行检查，确保配送过程中产品不受湿损；4.所有产品在配送过程中，产品不与车（厢）体直接接触，使用防护的材料必须保证材料卫生，不得出现污染、损坏产品的现象；5.储运部、区域配送中心在牛奶与常温乳制品合车发运时，产品码放过程中常温奶不得叠压牛奶；6.储运部、区域配送中心在乳制品发运时应对车辆装车过程进行拍照留存，拍照要求：（1）在车辆防护结束后进行拍照留存；（2）产品装车1/3处进行拍照留存；（3）装车结束及车辆防护结束进行拍照留存；（4）附加发运车牌号。7.到货产品出现质量问题应及时报送至销售部、物流管理部，由质量管理部进行现场确认；8.配送中心配送产品应执行单日期、单批次发货原则；9.在产品装车时需记录详细批次，记录要求：单品项至少记录5%批次，记录需体现生产日期、时间段、工厂代码、机台号；10.禁止将变形、褪色、磨损、破损等产品装车；11.严禁坐、踩、踏产品，以防产品被踩脏或塌箱；12装车产品码放不得出现超高现象，码放紧凑并联垛码放；13.严禁与有毒、易污染物品、汽油等有异味的物品及清真禁忌品同载；14.配送人员应确保配送过程的产品质量，选择良好路况，车辆保持平稳，避免车辆颠簸及急刹车造成产品受损。（五）加强从业人员的管理1.从业人员每年必须进行健康检查。并进行健康检查和饮食卫生专业知识培训，取得健康证明后方可参加工作。凡有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病患者，严禁从事配送及管理工作。2.从业人员应有良好的个人卫生习惯。工作前、处理食品分发，必须用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口食品之前，应洗手消毒。3.每个月对所有从业人员进行安全管理培训考核，加强队伍安全管理工作能力，从每一个环节保证产品配送安全。（六）清洗消毒管理1.设立独立的工具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷保洁设备。2.洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣打、碱水洗、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。3.每次用完的工具、用具，立即进行清洗消毒，不隔次隔夜。清洗具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求。工具消毒前必须清洗干净，消毒后的工具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时放入保洁室保存备用。4.洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渣，泔水桶内外清洁。5.定期清扫仓库内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清洁。（七）食品安全保障及承诺1.食品安全承诺为保障客户和消费者的合法权益，严把食品质量安全关，我公司庄严承诺：（1）严格遵守《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》等法律、法规的规定，承担食品安全第一责任，对社会和公众负责，诚信经营，保证食品安全，接受社会监督。（2）依法取得《营业执照》、《食品经营许可证》，并悬照亮证经营，依法经营，诚信经营。（3）不断完善经营、配送场所、设施、人员、制度等经营条件，保持符合食品流通许可的要求。（4）配备专（兼）职人员从事食品安全管理和专业技术工作。食品经营人员每年进行一次健康检查，取得健康证明后方能从事经营活动。严格人员健康管理，定期做好从业人员健康检查和食品安全知识培训工作。（5）建立并执行食品进货查验记录制度，确保食品来源合法、质量安全。严格执行索证索票、进货查验和台账制度，不采购使用腐败变质、有毒有害、来历不明的食品和食品原料。查验记录或载有相关信息票据的保存期限不少于二年。（6）不掺杂掺假、以假充真、以次充好，不以不合格产品冒充合格产品。（7）建立并执行定期查验制度，及时清理变质、超过保质期及其他不符合食品安全标准的食品，主动将其退出市场，通知相关生产者和消费者，做好记录，并将有关情况报告辖区食品药品监督管理部门。（8）主动向客户提供销售凭证，认真处理客户有关食品质量安全投诉，对不符合食品安全标准的食品履行更换、退货等义务，维护客户合法权益。（9）接受和配合食品药品监督管理部门的食品市场监督检查，自觉维护食品市场秩序。2.食品安全保障措施（1）成立组织，明确职责为了明确职责，对配送业务采取定人定岗定位监管，责任到人，确保食品安全。（2）采取有效措施，防止突发事件的发生根据具体的分工情况，食品安全监督人员在此期间要全面进入各自岗位，进行食品安全全程监督管理。（3）严把质量关严格控制每一环节的质量安全，杜绝不合格食品进入流通渠道。（4）遵守国家法律法规一切作业的依据来源于国家质量要求，不违反国家食品安全法的有关要求。根据国家法律法规，严格遵守相关规章制度。（5）留样处理所有配送产品每批都进行留样处理，记录相关资料，保证所配产品的可追溯性。（6）召回制度发生质量事故，立即召回，全部封存，查找原因。3.食品卫生检查制度（1）设立食品卫生安全检查监督小组，定期或不定期进行食品卫生检查和环境卫生检查；（2）把好食品采购、进货关，不采购霉变、有毒、有害或无证不合格的食品，确保所购食品卫生安全；（3）对储存食品应进行冷藏保鲜，无须保鲜的食品应做到离地隔墙，分类堆放整齐，先进先用、用前应检查有无变质变味；（4）规范食品运送渠道。（5）检查结果应有记录，有汇报，查出问题，立即解决，并追究责任人的责任。4.食品质量安全事故及其解决措施（1）报告制度食品卫生安全事故发生后必须及时报告。具体为：发现少量（5人以下）轻度症状（如呕吐、腹泻）及时打举报电话向监督小组报告，再由监督小组逐级报告；发现较严重食品卫生事故（指出现严重食物中毒症状者或出现5人以上相同症状的群体发病情况，下同），应立即向领导小组（组长）报告，由领导小组向上级教育部门及当地政府报告，同时立即启动食品卫生安全应急预案。在事故处理中根据实际情况建立定时报告制度。（2）救援措施一旦发生较严重食品卫生安全事故，相关领导应当机立断，立即启动应急预案，按照预备方案，各就各位，组织救援行动。初步摸清症状，群体发病的还应彻查事故原因，排查发病人员，并建立动态性名册，防止遗漏。（3）医疗求援发生较严重食品卫生安全事故，应立即向就近医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援，并拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。（4）病源保护发生较严重食品卫生安全事故后，应立即封存可疑食品，以便及时查找致病原因。（5）人员调度事故应急处理人员由领导小组组长统一调度，办公室具体安排，必要时可向卫生防疫部门抽调人员支援事故处理。明确分工，落实职责，听从指挥，确保到位。（6）信息公开保障相关人员在事故发生和处理过程中的知情权，及时、准确做好信息公开，并如实向上级部门汇报，不瞒报、谎报。对一些谣传也要及时澄清，避免不必要的误解。（7）事故责任追究对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。