【会议型酒店顾客满意度调查探究-以S大酒店为例（定量论文）10000字】

会议型酒店顾客满意度调查研究—以S大酒店为例目录1 引言 页共24页摘要会议型酒店已成为现在酒店发展的流行趋势。本文将通过对嘉兴S大酒店为调查对象，展开研究顾客的满意度。本文将从顾客满意度调查以及分析、怎样让顾客满意几个方面研究顾客满意度。关键词顾客满意度，会议型酒店，问卷调查引言随着人类社会的进步,国际形势变化多端,会议型酒店的发展也将面临着未知的挑战,需要时刻注意酒店行业的发展状况,顾客对酒店的满意程度,不是通过在网上极力获取好评的方式来赚取很高的OTA评分。而是顾客真实体验后的"回头"与自愿"推荐"。网上的好评不等于顾客的实际满意度。让我们一起认知、解析顾客满意度,探索如何提升顾客体验价值?还有很多不一定知道:人们的生活方式、酒店的体验度、顾客的行程规划、顾客的情绪变化等。随着我国市场体系的不断完善，我国逐步进入了面向买方市场的新时代。随着消费者对产品选择需求空间的不断扩大，产品购买渠道的不断拓宽，消费者需求心理和积极购买行为的日益成熟，如何改善客户关系，掌握更多的客户需求信息，提高客户服务满意度；如何在日益激烈的国际市场竞争中准确把握市场机遇，占领更大的市场份额；如何快速建立高效的业务流程，降低企业经营管理成本，获取更多的经营利润，已经成为众多企业关注的焦点。文献回顾如今,有众多专家学者对客户开发和客户满意度都进行了多方面的研究。邬金涛学者从IMB战略出发,从需求水平与不确定因素,公司研究开发的能力和公司外包管理等方面进行入手,进而得出开发新顾客不仅仅是保留他们,更是从顾客身上看到潜在价值。(王新海,王志宏,2009)卢瑞华,黄友松从当今新的时代背景出发,客观的分析了服务经济时代消费者的特征,基于客观原则和人类消费心理原则,得出在当今新的经济大背景下,研究顾客开发具有时代意义(卢瑞华,黄友松,2006)。当今时代,企业要想能在激烈的竞争中脱颖而出,最不能忽视的就是提高顾客满意度。许多研究学者都对这一主题表达了自己的独特看法。李武基于感知价值四维度,利用调查问卷的形式,将顾客感知价值分为四类:社会价值,价格价值,内容价值和互动价值。这四维度之间相互影响,相互作用。最终得出实现顾客满意度必须让这四维度发挥最大效果。(程豪,易丹辉,2016)王书翠学者从新的角度揭示了行业规则。她基于投诉管理的方法来研究顾客满意度策略。(王书翠,2008)此外,郑兵,董大海,金玉芳三位基于顾客视角,以主动为顾客考虑为出发点,采用了"直接测量感知期望差"研究方法,最终表明,企业应该从自身角度出发,明白满足顾客的同时也是成全自己,提升顾客满意度也是在提升自己的商业价值。(郑兵,董大海,金玉芳,2008)张明珠,贺昌政以5G公司为例,采用了二阶结构方程模式的方法,研究表明顾客满意度和顾客忠诚度是成正比关系,顾客忠诚度与顾客发展也是有积极的关系,从而顾客满意度和企业发展是有一个循环圈。(张明珠,贺昌政,2010),最后一题是一个学生的问题研究(郭群娜,马艳艳,2013)基于因子分析的中国经济型星级酒店服务顾客总体满意度统计研究,研究的数据分析主要使用一种统计学分析工具spss,对一个影响中国经济型星级酒店服务顾客总体满意度的各个关键因素指数进行因子分析从而统计得出影响顾客总体满意度的指数并进行分析。(安晶晶,杨帆,雷雪梅,2021)此研究是基于层次分析法对度假酒店顾客满意度研究。研究方法案例酒店选择本文选择以浙江嘉兴S大酒店为例。这是本人在2019年到2020年去浙江实习半年的酒店，因实习关系所以了解情况比其他酒店多就作为论文的调查背景。嘉兴S大酒店是当地有名的会议型大酒店，承接会议上千场，只要是当地举办会议相关都会选择此地，酒店的设施设备以及人员培训都已趋近成熟，因此选为本文的案列酒店。评价指标确定本文将通过对会议型酒店的调查进行问卷分析。对于会议型酒店满意度的影响因素选择了酒店的环境、服务、设施设备、康乐活动、餐饮、品牌文化六个方面进行的调查。选择被调查者是通过发布在问卷星以链接形式发给以前本人办理过的入住酒店客人(50位)其余被调查者是其他入住客人。此次调查具有可靠性和真实性。问卷调查和数据分析此次调查问卷设计设计了19个问题。对于酒店满意度影响因素占7个大类，每类下有细分问题。比如对酒店服务情况的评价：酒店人员的数量、酒店人员的服务态度、酒店人员拥有的专业水平进行李克特五级量表来评价。此次调查问卷于2020年11月发布在2021年1月初收集整理157份有效问卷。问卷收集后通过问卷星、图文进行对问卷的分析。研究结果此次填写问卷的结果显示：入住会议型酒店的客人大多在30多岁左右，是已经有工作以出差为目的入住酒店。他们入住酒店看中的是酒店的基础设施。能够在会议期间保证正常且高效的运行，在工作后有休闲放松的地方，特色的餐厅和客房，并不需要多豪华多重注形式，而在于工作后的小憩能得到个性化服务。会议型酒店顾客满意度分析环境分析图SEQ图\*ARABIC1酒店内外部环境满意度分析由图1可得酒店环境构成分为内外环境，酒店内部环境包括人员、设施设备、康乐、餐饮等，酒店外部环境包括文化环境、经济环境、政治法律环境嘉兴S大酒店是按豪华五星级标准建造的，位于嘉兴市中环西路28号。酒店毗邻沪杭高速公路和张家苏高速公路，交通便利，地理位置优越。紧邻南湖风景区、西塘、乌镇等景点。本文重点分析嘉兴S大酒店内部环境满意度在满意很满意占比较大64.97%。说明顾客进入会议型酒店后对酒店的相关服务和设施都比较满意，但是还是有35.03%反应较差，外部环境满意度在64.33%。会议型酒店已经慢慢成为酒店发展趋势因此在建设会议型酒店道阻且长，但前途是光明的。图SEQ图\*ARABIC2由图2可得这项是调查157名顾客在进入会议型酒店后最能被吸引的地方。不难看出会议相关设施设备完善、有特色的客房是占比最高（53.3%），嘉兴S大酒店客房450间拥有超大落地窗，时尚卫浴更好满足顾客需求这也说明顾客对于会议型酒店在酒店建设中设施设备和客房是比较满意的，其次是酒店能提供个性化服务占45.86%，其他项也是能吸引顾客的内部环境，对于顾客来说，进入会议型酒店不仅仅是为了商务会议，也要有休闲娱乐，在工作时酒店硬件能跟上，工作后也能休闲娱乐。会议型酒店提供的服务情况表SEQ表\*ARABIC1酒店服务人员的数量满意度情况表评分（分）12345人数（个）910365448百分比（%）5.736.3722.9334.3930.57表SEQ表\*ARABIC2酒店服务人员服务态度满意度情况表评分（分）12345人数（个）710386042百分比（%）4.466.3724.238.2226.75表SEQ表\*ARABIC3酒店服务人员拥有的专业水平评分（分）12345人数（个）435539146百分比（%）27.3935.0324.848.923.82由表1、2、3可得出酒店在提供服务时会涉及到对人员数量的评价、人员的服务态度、服务人员拥有的专业水平的满意度情况。嘉兴S大酒店有细心周到的贴身管家，人员素质高，定期培训。酒店的人员大多都是真人机器人运用得少，对于人员数量的满意度在64.96%说明人员配备比较合理，能对顾客进行有效服务。对于服务态度的满意度在64.97%人员的服务态度较为专业，人员素质较高。酒店服务人员拥有的专业水平满意度在12.74%这就说明人员的专业上有待提高，要通过专业培训和还是储配才能为顾客提供舒心的服务虽然在酒店人员的服务态度和人员满意度上都有较高的满意但是还远远不够需要进一步结构优化。会议型酒店拥有的设施设备满意度分析表SEQ表\*ARABIC4题目\选项很不满意不满意一般满意很满意酒店会场的大小及数量5(3.18%)15(9.55%)48(30.57%)60(38.22%)29(18.47%)酒店会场的物资摆设11(7.01%)13(8.28%)56(35.67%)42(26.75%)35(22.29%)酒店会场专业设备10(6.37%)12(7.64%)56(35.67%)52(33.12%)27(17.2%)由表4得出对会议型酒店设施设备的评价主要在于顾客在体验酒店会议开展后对会场的大小及数量、酒店会场的物资摆放、酒店会场专业设备的评价上。两个7.5米高、1500平方米的无柱多功能厅、宴会厅和10个不同规格的会议室是浙江省最大、最齐全的会议中心。盛大的宴会设施、细致的会议团队和“一站式”会议服务专家，可以满足您对高端会议的所有需求。酒店会场的大小及数量上满意度在56.69%、酒店会场的物资的摆放在49.04%、酒店会场的专业设备满意度在50.32%。对于以上评价大多都是较为满意的，但是现在会议型酒店越来越流行，但是酒店的建设基本保持在刚刚开业的状态下，对于顾客更多的要求往往都不能得到好的回馈，因为不管在装修还是扩建会场上很多酒店都不敢孤注一掷，对于日新月异的商务会议接待要求，酒店肯定要重新装修和进行必要的扩建。但对于已经建立了七年以上的会议型酒店虽然在顾客忠诚度上比较有优势，但是在对比新兴会议型酒店来说，顾客可能会选择后者，因为场地更隐私和空间装饰大小都能满足现代会议要求。所以老会议型酒店会关闭几个会议场所进行重新装饰和扩建，这期间开放的会议间可能无法达到会议要求，顾客会流失，这就是风险是钱财时间人力和顾客流失的风险。就2020年酒店对南湖厅进行重新装修和扩建耗时半年花费400万左右，但酒店这步必须迈出。会议型酒店餐饮产品满意度分析图SEQ图\*ARABIC3由图3展示的是对于会议型酒店餐饮产品满意度的分析。餐饮产品包括在餐饮菜系、咖啡厅或酒吧、自然景观好的特色餐厅。嘉兴S大酒店还设有各类餐厅，45个风格各异的豪华包厢，为顾客提供精美的粤菜、杭州菜、各类海鲜珍品、高燕鲍翅。西餐厅具有欧式风格，日式餐厅清新典雅。丰富多彩的美食，全面演绎时尚奢华的生活，为顾客打造尊贵的顶级就餐空间。顾客对于有特色餐饮菜系的满意度在58.6%说明会议型酒店的菜系能够满足大多客人的胃口，咖啡厅或者酒吧在63.06%对于会议型酒店开设的咖啡厅和酒吧是能够满足客人的会议后的需求的。自然景观较好的特色餐厅满意度在62.42%会议型酒店的特色餐厅开办能看到比较好的自然景观。其实会议型酒店做餐饮会考虑到团队客人，这些客人设置菜品的价格都要重新设置，会议型团队客人安排自助餐这种情况比较常见或者围桌餐，形式考虑到西式、中式、还有清真系列。对于安排餐饮的会议，对于成本控制就得很严格，不仅要考虑菜系还要来考虑考虑成本，这就会使菜品大打折扣，在人们传统意识中团队餐就是“饱腹”而已，要打破这一传统观念是一个艰难的历程。会议型酒店的客房产品满意度分析图SEQ图\*ARABIC4由图4得到的是客房产品满意度分析。客房产品体现有客房面积及装饰、床、桌等舒适度、配备通讯系统满意度。客房面积及装饰满意度在62.42%。、桌等舒适度满意度在57.03%。配置通讯系统满意度在68.79%。在数据上看来客房产品的满意度还是比较高的，在配备通讯系统上还是能满足顾客的需求，会议型顾客入住后会对通讯有一定要求，在会议期间涉及机密的会统一建设通讯通道。会议期间要求通讯顺畅，要求配备的通讯系统设备更上以及系统实时更新。床桌舒适度方便顾客在房间里长时间办公，会议期间的文件都是在房间里校对好的，顾客长时间的工作难免心烦气躁，舒适的床和桌椅对于工作者来就是福音。客房面积及装饰对于入住者来讲都很重要，进房间第一眼直接会影响到心情以及对酒店的评价。会议型酒店康乐产品满意度分析图SEQ图\*ARABIC5由图5分析得到康乐产品的满意度分析。康乐产品的评分体现在有健康中心、有护理按摩理疗设施、观赏性的静观游憩区域。嘉兴S大酒店有大型KTV、桑拿中心、足浴、棋牌、室内游泳池、健身房、瑜伽馆等娱乐设施一应俱全，定制专属的休闲空间。

健身中心满意度在50.32%。护理按摩理疗设施满意度在54.14%。观赏性的静观游憩区域满意度在52.87%。以上数据得出在康乐产品上还需要进一步加强建设。康乐以调节身心、恢复体力和重启身体为目的达到身体与心理的放松。酒店提供不同类型的康乐项目，它的重要性日渐突出。谁不想在紧张的工作之余来一次放松身体的体验。因此建设康乐产品越来越重要。会议型酒店品牌文化的营造分析题目\选项很不满意不满意一般满意很满意有会议文化和酒店文化的场所设施7(4.46%)11(7.01%)30(19.11%)52(33.12%)57(36.31%)有介绍会议型酒店特色及活动的宣传手册11(7.01%)18(11.46%)33(21.02%)43(27.39%)52(33.12%)体现酒店文化的客用产品9(5.73%)12(7.64%)41(26.11%)28(17.83%)67(42.68%)图SEQ图\*ARABIC6由图6分析到的是会议型酒店品牌文化的营造满意度分析。嘉兴S大酒店会在公众号宣传员工朋友圈，以及打广告形式进行文化品牌宣传，也体现在客用品上，欢迎辞等。设置的问卷调查项为会议文化和酒店文化的场所设施满意度在69.43%。有介绍会议型酒店特色及活动的宣传手册满意度在60.51%。体现酒店文化的客用产品满意度在60.51%。品牌文化是酒店的软文化，体现酒店的个性具备文化特征和人文内涵。是精神财富和社会物质财富在品牌中的凝结。它的体现形式表现在客用品上有形产品与无形产品的展现。上述数据体现了现代会议型酒店的品牌文化体现在顾客体验上效果较好，顾客能感受到酒店的用心，这种表现是积极的。酒店在提高自己的硬件上也要注重软文化的建设，任重而道远。会议型酒店的建设正在茁壮成长。 研究建议完备会议的专业服务设施一般来说,会议室的顾客总是希望能够得到不同酒店能够提供的不同服务功能和会议数量不同规模的大型会议室和多功能性的宴会厅。这些大型会议室和多功能会议宴会厅需要具有良好的建筑隔声和照明效果，并配备专业、功能完善的会议照明设备。除了常用的会议照明设备，如各种桌椅、广告牌、舞台、黑白板、投影仪、音响、内裤、led液晶显示器、值机台、展示位置、告示牌、标牌等，此外还有各种专业的视听会议设备，如录像机、VCD或幻灯机、视听广播和电话、会议室和投票决策系统、同声传译、同声传译等会议设备，可能需要用于插线板、横幅和灯光的照明。根据不同类型的会展会议室和场馆，调整场馆不同会议室的布局。例如，对于一些有国际展览的大型会议，酒店还可能负责为您提供一些相关的会展场所、会展服务和会议设施。酒店管理能满足不同客户的实际需求，结合各酒店自身的整体经营发展战略及内部部的经营管理条件。完善商务酒店内的会议中心服务设施。酒店安全保卫措施每逢佳节，嘉兴S酒店都会举办许多节日和婚礼。婚礼宾客可根据酒店客户的要求安排婚礼场地。酒店一楼办公楼内设有专业婚庆公司，帮助酒店客户自行办理婚礼手续，同时酒店的婚礼大厅还设有专门的婚宴场所，为每对新人接待婚礼宾客，而现在酒店还将为每对新人免费提供一间双人套房，也可以作为婚房的场所。酒店的高级礼宾服务人员通常会随时帮忙安排引导每位宾客前至不同婚礼仪式举办地的场所,厨房也准备有不同款式餐标的各种婚宴饭菜供每位顾客自由选择。是很多顾客非常关心的重要一个因素,因为这个因素的安全性会直接影响到一场会议和宴会活动能否顺利进行。酒店商务会议场所接待处总有一些政府官员、商业金融大亨、文艺大师或电影明星。因此，接待酒店的服务人员必须具有高度的安全风险防范责任感，并按有关规定在酒店会议接待场所，酒店客房和会议餐厅必须配备烟雾变化感应自动报警系统，感温自动报警系统洒水报警装置以及火警警报系统,在公共显眼处的区域同时张贴不同楼层建筑结构安全平面图,在紧急进入出口处和出口处设立明显安全标示,保持紧急进出通道畅通,先进的酒店客房安全门锁报警系统,房间内全部配备安全保险箱可以确保接待顾客的各种私人人身财物安全。酒店商务服务设施顾客在大型会议活动举行期间我们难免也会需要一些大型商务咨询服务,例如提供传真、电报、复印、打印、翻译咨询服务、设备租赁出租、代购礼品服务、国际长途电话咨询服务、代订会议票务等。所以一家会议商务酒店不仅要设有旋转门会议商务中心，并配备了一批熟悉各种会议商务的高科技、称职的商务人才，以及一整套商务会议设施。酒店休闲娱乐设施会议型商务酒店一般都指的是中高挡位的酒店,与会中的顾客不单单是充分享受到了酒店里所提供的基本的各种会议和商务住宿休闲餐饮娱乐服务,顾客更加的愿意充分享受考虑到在本次会议期间工作之外的享受酒店里所提供的各项会议休闲餐饮娱乐服务项目,这样对需要缓解一些工作生活压力的人有着非常明显的帮助作用。酒店可以要求您配备完善的户外抗体运动娱乐休闲设施,针对一些普通商务人士或者缺乏户外运动或者锻炼的最佳机会,提供一些健身房或者提供羽毛球、乒乓球等一些体育类的运动休闲项目,此外还为您可以量身设置一些户外休闲的设施比如户外桑拿、棋牌或者户外足浴,可以为每位女性或者顾客量身提供一些瑜伽有氧练习或者户外游泳等运动项目。总之越是能够完善的休闲娱乐服务项目,越是可能能够使你的顾客能够觉得他们能够享受和得到的娱乐服务更多,也越是能够让人感觉感受到被人所尊重和受到重视。提高大型会议商务接待的酒店软件配套服务水平提高酒店硬件服务设施质量的这个优劣主要是由酒店硬件配套服务设施和酒店软件配套服务水平共同影响决定的。软件应用服务的主要性质是无形的。帮助酒店软件服务人员开发和制作。它具有酒店生产与服务消费的基本同步性，这就必然要求我们的酒店员工时刻学会如何用好服务。有时，一个及时的小型软件服务更有可能帮助您转移许多客户。除了满足中国客户的基本消费需求外，我们还应该认真思考如何提供超越中国客户基本期望的优质服务，为中国客户创造惊喜，这样更容易快速获得中国顾客的品牌忠诚度,于是越来越多的中国顾客希望成为我们的品牌忠诚度和顾客。配备专业的会议服务人员1.由问卷调查以及普遍的采访现象分析显示都是在需要不断加强对国内会议型商务酒店礼宾服务的管理培训已经提到过了。目前，国内很多大型会议商务酒店都与嘉兴福悦酒店如出一辙。他们在接待会议酒店时，往往只从其他服务部门调派非专业服务人员，只是没有足够的专业背景进行会议酒店服务接待管理方面的培训和教育，或是没有系统的进行会议商务接待酒店服务管理培训,仅仅不过是凭借这些人从事会议酒店服务行业的多年工作经验或是来协助完成会议酒店的各项会议服务接待管理工作的,缺少一批专业的高技术素质酒店会议接待服务管理人员这更是成为阻碍目前我国国内会议型商务酒店礼宾服务水平不断提高的一个重要组成因素。2.培养一名专业的高级会议酒店服务现场经理,会议酒店服务现场经理工作是酒店连接会议酒店与参加会议现场顾客的有效沟通重要纽带,专门配备负责管理酒店会议的现场服务管理人员,负责将酒店会议活动主办方的核心问题和实际需求应及时传达给会议酒店，然后酒店负责指导组织充分利用酒店的财力、人力、物力，满足参会客户的实际需求。但目前国内会议服务型酒店的营销服务经理大多由会议酒店的营销服务经理直接担任，直接负责会议酒店产品的营销和会后的接待管理。会议业务经理通常会拥有一-定的业务相关部门职权负责处理一些有关的微小会议管理问题,目的主要是为了能够保证您在会议过程进行途中的-些微小细节会议问题的能够得到及时有效的解决处理,通过与现场顾客的加强协调性和沟通,培养更多的会员忠诚度和顾客。酒店管理可以向国外的著名大型酒店人才管理培训集团进行学习,同国内的一些高校机构形成一种战略性的人才管理合作伙伴战略关系,或者是同某些大型人才管理培训服务机构进行合作。优化会议的接待服务流程1.会前安排服务:会议有专门的单位会议服务经理可以提前负责布置会议安排各项服务工作,通知前厅服务部、房务部、餐饮部以及装饰工程部等各服务部门及其负责服务人员要在开会提前布置个人本部门的各项工作安排任务,以免导致会议如期举办时各项目的服务管理工作不流畅,各服务部门之间既需要有明确的服务部门职责分工又有需要及时的相互沟通和共同协调可以帮助其他相关部门不断完善各项服务管理工作。从协议与会工作人员首先到达协议酒店开始安排会员入住和准备饮食,再以及到协议会场的环境布置和时间安排都都需要注意提前和参加会议的现场主办方领导做好充分沟通。2.会中心的服务:会议酒店可以提前安排做好酒店会议服务人员的房间接待管理工作,前台和酒店客房部门在联系好房间安排后提出来了足够的干净会议房间和办理房卡,避免——到达指定酒店后，大量会议工作人员可能要排队很长时间才能办理酒店入住手续，并尽量简化酒店入住卡的办理。根据本次会议主办方的实际需求，我们将为本次会议设计和采购各种餐饮服务菜品。如果现场有特殊会议团体要求我们提供不同的餐饮服务，我们需要及时电话联系会议组织者，并根据会议酒店的实际服务规则，尽可能满足现场客户的需求。对主席桌椅布置、会议舞台、音视频室灯具等进行检查，确保设备功能正常。会议区域内的每个人都要指派足够的会议服务人员负责会议，所有的服务都要落实到每个人身上，特别是整个会议议程都在路上，包括茶水、咖啡和桌上各种零食的更换都必须及时。3.会后服务会议结束之后及时沟通并督促其沟通，在完成财务会议议程后，要求主办方制作财务会议所有服务费账单和财务调整报告材料清单，当面认真核对所有清晰的服务费账单，沟通并督促他们及时结算。一般来说，酒店会议服务管理费一部分由酒店会议服务员自行承担，另一部分由酒店会议服务员自行承担。有时，我们酒店需要根据情况支付服务管理费用确定一个酒店自己需要提供的包括会议活动服务以及会议工作人员具体情况的还是额外需要承担包括在酒店会议活动主办方自己需要支付服务费用的的范围内自己承担还是额外需要会议与会者由己本人自主自行承担有的要求确定酒店自己提供的服务额外收费以及服务详细的收费情况已经告知了酒店顾客，坚持"以能够了解酒店顾客具体服务需求的未来中心作为顾客服务中心,培养了对顾客忠诚"为商务会议中的接待者和服务者的原则酒店主要企业利润的外部来源主要是我们酒店员工忠诚度和顾客数量带来的,所以我们酒店企业应该不断努力提高酒店员工素质和酒店服务管理能力,为我们酒店自身带来的是更多的员工忠诚度和顾客。坚持“以顾客需求为中心，培养顾客忠诚”为会议接待服务原则酒店主要利润的来源是酒店忠诚顾客带来的，所以酒店应该不断提高员工素质和服务能力，为酒店带来更多的忠诚顾客。认真对待客人投诉酒店大部分员工最害怕遇到的就是顾客的投诉，其实不然正是因为顾客发现了我们服务的问题不足之处才会投诉，这既是我们提高和改善服务工作的一个机会也是我们争取和挽留住顾客的机会，所以我们在处理顾客投诉的时候一定要落实到位，不能敷衍了事。处理好--件投诉，也就意味着我们下次的服务工作减少了一个犯错的机会长此以往对我们提高服务质量是有着重要作用的。用“心”服务人与人相处，只有真诚才能换来真诚，服务工作者也是如此。只有服务人员努力工作，用心服务客户，才能得到客户的真诚对待。如果顾客对酒店提供的服务不满意，那是因为酒店提供的服务不能满足他的“心”。员工在工作中要学会用“心”，愿意用“心”，心与心比较，从顾客的角度考虑，真心关心顾客，了解顾客的内在需求，从而感动顾客，留住顾客。积极主动为客人解决问题这是一种抽象，是员工的服务态度和自身情感向被服务者传达的一种潜在感受。当顾客对酒店的服务有疑问时，首先是服务人员必须主动表达理解，倾听原因。在详细了解客户的疑问和原因后，不得急于否认客户。相反，他们应该在去酒店之前告诉客户如何处理类似的问题，并询问他们是否接受或有更好的建议——一般来说，如果客户愿意共同参与解决问题，他们在解决问题后很容易成为忠诚的客户。永远不要对客人说“不”这是所有服务人员都应该努力做到的。当然，除了丰富的工作经验和专业知识技能外，员工的整体素质和知识水平与其个性密切相关。首先，首先，我们必须记住，我们不能直接拒绝