第六章 护患沟通课件

沟通理论第六章护患沟通

第一节护患关系31第二节沟通2Contents第六章护患沟通第五节沟通

沟通（communication）是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程，人们通过沟通与周围的社会环境相联系。第六章护患沟通第二节沟通

一、沟通过程的基本要素（六个部分）信息发出者信息沟通途径反馈信息接受者沟通时的背景或情境第六章护患沟通举例：新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物）。护士作为信息发出者（信息源），必须选选择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血”（信息）这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（途径）传达给患者（信息接受者），如“明早6：00~6：30，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（反馈）。第六章护患沟通第二节沟通二、沟通的层次一般性沟通陈述事实的沟通分享个人的想法分享感觉一致性的沟通第六章护患沟通第二节沟通三、沟通的类型语言性沟通非语言性沟通

指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。第六章护患沟通切忌伤害性语言“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”伤害性语言归纳如下：指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看病”，“有无搞错，下班才来。”压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出院。”“你有意见，到院长那里提也没有用”。威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任第六章护患沟通挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对喝酒的肝炎病人说‘“你还可以多喝点，肝炎会好快些。”谩骂：蠢，离谱，有无搞错。讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你已几十岁了，有什么不好意的。”第六章护患沟通非语言性沟通的作用作用表达情感情绪调节互动验证语言信息维护自我形象人际关系状态第六章护患沟通1、仪表：修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。有研究发现，８４％的人对另一人的第一印象来自于他的外表。力求给患者带来美感。非语言性沟通的类型第六章护患沟通非语言性沟通的类型２、体态，体现在你的举手投足之中，可以反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一位侧卧不言语的患者病人。３、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。４、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。第六章护患沟通非语言性沟通的类型面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。例如，在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，能使他们感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被重视、被尊重。第六章护患沟通非语言性沟通的类型目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。恰当的有礼貌的目光：

目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。目光范围小或死死盯住对方的眼睛：

会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。目光范围过大或向上、向下、向后：

给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。第六章护患沟通非语言性沟通的类型表达安慰时：

目光充满关切。给予支持时：

目光放射出力量。提供解释时：

目光蕴含着智慧。第六章护患沟通非语言性沟通的类型微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位学者说：“微笑无需成本，却能创造许多价值”。“你今天对客人微笑了没有？”微笑对服务行业是多么的重要！第六章护患沟通非语言性沟通的类型经常面带微笑的基础是保持良好的情绪。具有良好的情绪，表情才能轻松自然。因为你微笑时，给对方的印象是友好、愉快、欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而使对方产生与其配合的愿望。护理人员在为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑。此时，微笑是最好的非语言沟通信息。第六章护患沟通非语言性沟通的类型微笑应该适度。不适当的笑容往往会引起误会，有时会使人感到莫名其妙。患者也会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别是当他们想寻求护理人员的帮助。５、触摸６、手势第六章护患沟通非语言性沟通的类型7、身体语言：指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑8、用超语词性提示：超语词指说话时所用的语调、声音强度、节奏快慢等。（1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。（2）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、不快、软弱。第六章护患沟通（3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。（4）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。非语言性沟通的类型第六章护患沟通非语言性沟通的特点特点

情境性可信性整体性第六章护患沟通非语言性沟通的形式体语空间效应反应时间类语言形式第六章护患沟通体语

仪表姿态面部表情目光接触手势触摸第六章护患沟通空间效应一般距离为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。第六章护患沟通

沟通

四、影响有效沟通的因素个人因素信息因素环境因素沟通技巧因素第六章护患沟通第二节沟通五、常用的沟通技巧倾听反映提问重复澄清阐明沉默触摸第六章护患沟通（一）倾听的技巧1、积极主动参与、全神贯注地听。2、不随便打断对方的谈话：（1）认为自己要讲的内容比对方讲的重要。（2）认为自己早以知道对方的观点。（3）对谈话内容不感兴趣，希望尽快结束谈话。3、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。第六章护患沟通4、注意非语言性构通行为：仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。第六章护患沟通核实自己的感觉1、复述：把对方的话重复一遍。（关键内容）2、意述：把对方的话用自己的语言表达，但保持原意。3、澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。4、总结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。第六章护患沟通（二）同理他人的技巧（三）解决问题的沟通技巧例1：了解病情

某护士向病人询问病情：

问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。

问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。

问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。第六章护患沟通（四）沉默辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。第六章护患沟通六、与特殊患者沟通的技巧1、发怒的病人：了解原因，提供发泄机会，应用倾听技巧，满足需要。2、哭泣的病人：不要阻止，让其宣泄。独处或陪伴。鼓励说出原因。转移注意力。3、抑郁的病人：对病人的需要作出反应，给予关心重视，沟通时注意语速放慢，提问简短。第六章护患沟通4、感觉缺陷的病人：（听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放大音量。（视力障碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知，语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽的解释，对周围的声音应加以说明。5、危重病人：尽量缩短时间，可以重复一句话，应用触摸的方式。第六章护患沟通信息沟通不良例１住院病人外宿，突发心绞痛，家人拒交医疗费。病人有签住院须知，反映只注重沟通的过程，而没有检验沟通的效果。例２上消化道出血的老年病人，上厕所晕阙例３语言不通引起（说国语病人）

提示……沟通注重细节第六章护患沟通信息认知差距例子：阿婆服用Ｖit-c;

术前禁食病人；输液病孩拔针后，家人使用不当压方法。提示……在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护士的意思相差十万八千里

第六章护患沟通语言使用不当引起某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是医院作出让步才告结束。第六章护患沟通案例3

王先生因车祸致颅脑外伤，入院即行颅内血肿清除术。现已是术后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的儿子一直陪伴在身边。值班护士正在办公室写护理记录。这时玉先生的儿子来到办公室，说液体快输完了。如果是你如何处理？第六章护患沟通

值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室去配制药液。

这时王先生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”

试对此案例评价分析。第六章护患沟通沟通实例1：护士：我正在给液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换瓶。你吵什么?我又没有闲。

评价

沟通实例2：护士:(板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。)第六章护患沟通沟通实例3：护士:(一边配制药液一边说)哦，对不起!让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。"(走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房)第六章护患沟通沟通实例4：

(当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下)护士:(对王先生的儿子说)液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入先锋霉素，需要等一会儿，请你不要着急。"(王先生儿子点头表示领会)护士:(准备好药液来换液体瓶)刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定你不要过分担忧。(王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲。“(调节好输液速度后离开病房)

第六章护患沟通入院

一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀,难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到：“你怎么当护士的有你这么说话的吗？” 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。第六章护患沟通发药李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。” 护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。” 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，