2023年数字金融调查报告

零售数字金融用户行为态度及综合评测企业数字金融用户行为态度及综合评测银行数字化转型及金融热点专题研究零售数字金融用户行为态度及综合评测零售数字金融研究概况零售数字金融各渠道的用户使用行为及态度、使用体验聚焦人群、功能和营销专题，其中人群专题主要分析新·对延续性数据进行对比分析，获悉整体趋势和关键指标变化·了解新市民、Z时代、小镇青年等群体偏好以及新型业务对手机银行的作用和影响5444个样本量覆盖不同的年龄、性别和城市等级手机银行评测指标体系优化升级，同时新用户可用性测手机银行评测指标体系优化升级，同时新用户可用性测试、满意度调查，样本量较去年均有所增加①功能需求度调查500个样本通过构建用户运营、服务保障、服务能力、用户体验的指标体系，对各家手机银行的综合实力分别进行量化对比评测关注国有行、股份行、城商行及其他、农信社四类银行差异通过构建用户运营、服务保障、服务能力、用户体验的指标体系，对各家手机银行的综合实力分别进行量化对比评测关注国有行、股份行、城商行及其他、农信社四类银行差异专家测评手机银行102家银行*6个任务综合评测综合评测专注手机银行综合评测，更加关注用户体验，新增区域性银行老年手机银行研究专注手机银行综合评测，更加关注用户体验，新增区域性银行老年手机银行研究全国性银行每家样本量16个，共288个样本区域性银行每家样本量10个，共840个样本全景大观-渠道发展随着数智化转型向纵深推进，新客增速见顶，用户运营成为最核心的存量增长手段。调研数据显示，网上银行用户比例较去年均有所下降，手机银行则持平。从渠道重合度来看，手机银行和网上银行具有高度互补性，同时用户也逐渐形成了以手机银行为主、其他渠道为辅的使用习惯。2023年各渠道重合度较去年均有所降低，用户在渠道选择上呈现集中趋势。2018-2023年零售数字金融渠道用户比例基数(Base):零售数字金融银行用户样本量N=5444调查方法：在线调研数字金融渠道用户重合度手机银行&网上银行手机银行&网上银行手机银行&公众号手机银行&小程序网上银行&公众号手机银行&网上银行&公众号■2022年■2023年需求洞悉-使用态度■2023年■2022年B74%■2022年使用个人网上银行关注因素TOP5使用个人网上银行关注的安全因素■2022年系统运行稳定功能丰富程度基数(Base):个人手机银行/网上银行用户样本量N=4035/2502调查方法：在线调研需求洞悉-使用行为目前以传统安全认证方式为主，未来生物识别技术将成为主流目前以传统安全认证方式为主，未来生物识别技术将成为主流从登录安全认证方式上看，近六成的用户习惯使用手机短信验证码和密码登录手机银行，其次是人脸识别和指纹登录。未来，44.7%用户愿意选择人脸识别的登录方式，对声纹、指纹和手势等个人手机银行登录个人手机银行登录安全认证方式■未来偏好发送手机短信验证码登录密码人险识别登录手机指纹密码登录微信登录手势密码登录动态口令卡登录声纹登录■目前采用从交易安全认证方式上看，半数以上用户倾向选择使用手机短信验证码和从交易安全认证方式上看，半数以上用户倾向选择使用手机短信验证码和取款密码的传统方式来进行交易，其次是人脸识别密码与手机指纹密码。未来，用户更倾向于使用新兴的生物识别技术来交易，占比较高的是人脸个人手机银行交易目前采用目前采用发送手机短信验证码动态口令卡学静脉识别T目前，超半数用户选择手机短信验证码和交易密码作为网上银行的交易方·未来，虹膜识别、声纹识别和语音密码等更方便、更精准的安全认证技术将成为用户□目前采用未来偏好交易密码人险识别指纹识别动态口令/动态令牌199%语音密码1812声纹识别16.2%浏览器数字证书13.6%虹膜识别12.2%基数(Base):手机银行/网上银行选择系统安全性的用户样本量N=1545/10D8调查方法：在线调研个人手机银行常用功能TOP5■2022年■2023年账户查询转账汇款生活缴费网络支付投资理财个人手机银行常用功能TOP5■2022年■2023年账户查询转账汇款生活缴费网络支付投资理财业务导向性降低，用户使用习惯更灵活；生活服务功能使用率最高，APP加速向生活场景渗透手机银行和网上银行高频使用功能依然是账户查询和转账汇款，其中手机银行生活缴费功能的使用率明显上升，而网上银行转账汇款和投资理手机银行和网上银行高频使用功能依然是账户查询和转账汇款，其中手机银行生活缴费功能的使用率明显上升，而网上银行转账汇款和投资理财明显下降。更灵活。超六成用户使用过生活服务，其次是理财业务。各类新型业务的推出，有效提升了用户的使用粘性。个人手机银行用户使用习惯直接办理业务，完成后退出先办理业务后再浏览其他功能先浏览下有没有新功能、新活动再办理业务无特定习惯，视情况而定个人手机银行新型业务使用经历TOP5个人网上银行常用■2023年■2022年生活频道(缴费充值、交通出行等)65.9%账户查询709%理财业务(理财产品申购、赎回等)25.8%转账汇款64.4%代理保险(在线投保、查询保单等服务)13.5%生活缴费590%基金业务(基金的查询、买卖交易等)高端服务(私人银行、家族传承等)网上支付投资理财基数(Base):个人手机报行/网上很行用户样本量N=4035/2502调查方法：在线调研需求洞悉-使用行为金融服务需求渐恢复，单笔平均转账金额、交易金额现回升趋势金融服务需求渐恢复，单笔平均转账金额、交易金额现回升趋势个人手机银行单笔平均转账金额■3000元及以下■3001-5000元■5001-10000元■1万元以上个人网上银行单笔平均转账金额■3000元及以下■3001-5000元■5001-10000元■1万元以上2022年2023年个人手机银行理财单笔平均交易金额■1000元及以下■1001-3000元■3001-10000元■1-5万元■5万元以上2022年2023年个人网上银行理财单笔平均交易金额■1000元及以下■1001-3000元■3001-10000元■1-5万元5万元以上2022年12.2%31.2%277%21.2%7.6%2023年10.3%318%302%22.3%5.5%需求洞悉-使用行为高频用户使用频率，手机银行和网上银行有所下降高频用户使用频率，手机银行和网上银行有所下降2022年87%2022年12023年点2023年86%38.1%42.0%10.6%需求洞悉-使用体验轻量化是最佳突破口，减少繁琐步骤，提高操作流轻量化是最佳突破口，减少繁琐步骤，提高操作流畅度，增加高频场景直达性内存焦虑、流程复杂是手机银行的关键痛点，占用内存大和安装繁琐大大降低用户继续使用意愿个人手机银行使用痛点TOP5手机银行APP占用内存较大业务办理流程复杂，跳转页面较多质疑安全性，担心隐私泄露和资金安全系统运行不稳定，如闪退等■2023年%2A%■2022年2023年2022年■2023年手机APP占用手机内存手机APP下载安装较繁琐担心信息安全问题页面设计不美观功能不齐全不实用Rg%■■2022年操作便捷性是网上银行的使用痛点，同时也是影响用户使用意愿的关键因素操作便捷性是网上银行的使用痛点，同时也是影响用户使用意愿的关键因素个人网上银行使用痛点TOP5■2023年■2022年活动推送频繁且缺乏针对性安装较麻烦网银交易金额设置不灵活操作流程不便捷b分分2023年2022年■2023年■2022年每次交易使用U盾较繁琐%EW0%网银开通安装很麻烦R%268%担心网络安全问题基数(Base):使用手机银行/网上银行遇到问题的用户样本量N基数(Base):手机银行/网上银行继续使用意愿8分及以下的用户样本量N=1035/811调查方法：在线调研江苏农信江苏农信 国有行民生银行系统要“优”,交互要“简”,功能要“精”,体验要“佳”,银行开启APP升维之战总体来看，全国性银行综合测评总得分86.0分，高出区域性银行10.0分。对比各类型银行内部差距，国有行差距最小，个人手机银行发展水平旗鼓相当；城商行及其他类型银行头尾分化严重，头部中小银行发展势头细项维度来看，手机银行安全性能整体良好，但用户运营仍是软肋，尤其是区域性银行更需“深耕细作”,用户体验也要久久为功。个人手机银行综合评测得分个人手机银行综合评测二级指标表现■■用户运营■服务能力城商行及其他■用户体验■服务保障企业数字金融用户行为态度及综合评测1用户比例和规模2行业追踪3渠道价值与用户体验感知4电子银行创新方向5移动数字证书企业数字金融调查创新点及研究概况2023年调查价值与创新2023年调查价值与创新用户洞察把握行业趋势连续对比分析有助于银行业把握企业电子渠道的发展趋势和未来潜力，重点优化方向和创新方向分析对资源投入决策起到支持作用。综合评测对标行业标杆行方可以通过评测数据了解本行所处位置，与行业标杆的差距，指标的同业实现情况，做到知已知彼。本次企业网银专家评测新增40个指标，删除37个指标；企业手机银行新增22个指标，删除2个指标同业优势助力体验提升梳理企业用户高频操作场景中的33个体验痛点和28个行业优秀做法，提供了各行比较关注7个功能点(开发票、代发工资、小微企业线上贷款、在线客服、移动数字证书、企业网银与企业手机银行耦合性)的同业优势或同业分析，为各成员银行的用户体验优化提供参考。创新分享推动共同进步是银行业尤其是区域性银行了解同业创新、版本发展的信息窗口，旨在以先进带动后进，推动企业电子金融渠道全行业共同进步。提供了全国性银行企业网银、企业手机银行近一年新发布大版本数量和未来发展计划，特色版本统计和主要特色版本介绍，提供了5个银行特色功能介绍.研究方法及样本量研究方法及样本量案头研究：官方统计数据、银行年报、历史资料等用户问卷调查：电话调查和在线调查共2000位财务，覆盖三类企业、四个渠道、七大区域用户用户深访：18位财务，中大型、小型、微型企业各6位专家深访：5位企业数字金融行业资深专家位，覆盖三类企业新用户可用性测试(1)网银：18家银行*16个样本*7个任务(2)手机银行(安卓、苹果):18家银行*16个样本*6个任务(1)网银：18家银行*8个任务(2)手机银行：18家银行*5个任务银行填报全国性银行企业手机银行用户规模增速最快2023年企业网银用户行业均值高达312万，同比增长10.3%;手机银行规模已增长至194.9.万，同比增长32.2%。区域性银行企业网银/手机银行用户规模同步增长2023年企业网银用户行业均值14万，同比增长16.7%,企业手机银行用户行业均值8.1万，同比增长15.6%,全国性银行企业手机银行用户规模增速最快2023年企业网银用户行业均值高达312万，同比增长10.3%;手机银行规模已增长至194.9.万，同比增长32.2%。区域性银行企业网银/手机银行用户规模同步增长2023年企业网银用户行业均值14万，同比增长16.7%,企业手机银行用户行业均值8.1万，同比增长15.6%,2019年2020年2021年2017年2023年2018年企业网银用户比例保持稳定企业网银用户比例保持稳定企业网银的用户比例为92.9%,相比2022年用户比例92.6%差异不大，用户比例保持稳定。企业手机银行用户比例首超六成企业手机银行用户比例首超六成企业手机银行用户比例首超6成，继续保持增长趋势；微信银行2017-2023年企业网银用户数量变化(单位：万)2016-2023年企业数字金融各渠道用户比例2016年■2017年■2018年■2019年■2020年■2021年■2022年■2023年2019-2023年企业手机银行用户数量变化(单位：万)2020年2021年2022年2023年全国性银行发展了13种企业网银特色版本，7种企业手机银行特色版本，小微版普惠版是最主要的特色版本类型2022年9月至2023年9月期间10家2023年9月至2024年期间无论是版本更新还是未来发展计划无论是版本更新还是未来发展计划企业手机银行的热度都高于企业网银企业网银心智份额领先优势缩小，企业手机银行的价值认知不断提升，缩短了与企业网银的重要性差距■认为企业网银不可替代的比例43.2%,认企业网银心智份额领先优势缩小，企业手机银行的价值认知不断提升，缩短了与企业网银的重要性差距■认为企业网银不可替代的比例43.2%,认为企业网银与企业手机银行差不多和会逐渐被企业手机银行替代的比例合计36.1%,两者差距说明企业网银的心智份额领先优势缩小。■适合处理简单业务，重要性仅次于企业网银，但在特殊场景下可替代企业网银■核心优势在于可随时随地移动办公、登录快捷、办理简单业务■认同其相对于微信渠道的优势地位企业网银重要性略降体验小幅提升，企业手机企业网银重要性略降体验小幅提升，企业手机银行、企业微信银行重要性和体验均上升■相比去年，企业电话银行重要性上升但体验下降。企业手机银行常用场景企业手机银行与企业网银互补大于替代企业手机银行常用场景企业电子渠道重合度■企业网银与企业手机银行的渠道重合度达54.5%,是重合度最高的两个渠道，也是最主要的渠道协同模式。■企业手机银行与企业微信银行的渠道重合度为34.7%,两企业网银常用功能■账户查询的常用比例比转账低了19.5个百分点，这主要是因为企业手机银行和微信银行登录更快捷，部分■企业手机银行使用场景体现了随时随地使用、登录快捷、办理简单业务、登录更稳定、与移动社交媒常用功能：转账、查询、收款企业网银&企业手机银行常用功能TOP6企业网银&企业手机银行转账业务企业手机银行&企业微信银行企业手机银行&企业微信银行账户信息查询与对账企业网银&企业微信银行企业网银&企业微信银行票据业务账户管理基数(Base):近一年使用过企业网银/企业手机银行的用户样本量N=1912/1205调查方法：电话调查在线调查基数(Base):所有参与调查的用户样本量N=2000调查方法：电话调查/在线调查基数(Base):未开通企业网银/企业手机银行/企业微信银行的用户样本量N=87/794/1123调查方法：电话调查/在线调查企业手机银行场景多样，发挥优势做小额收付款业务随时关注财务状况外出时业务授权外出时业务制单给同事微信发送回单扫码登录企业网银参与银行活动购买专属理财产品截止2023年9月，共有8家全国性银行在企业手机银行应用了移动数字证书，有助于减少企业用户的安全顾虑用户对企业手机银行有安全顾虑65.4%用户偏好使用移动数字证书52.6%的现有用户对使用企业手机银行有安全顾虑，存在安全顾虑的企业用户最担心手机丢失或被盗以及木马程序/钓鱼软没有顾虑有安全顾虑未开通企业手机银行原因69.3%的企业手机银行用户知道移动数字证书(指数字证书以文件形式存储在手机安全单元里),65.4%企业手机银行用户更偏好使用移动数字证书。偏好使用硬证书偏好使用软证书企业网银应重点提升方面TOP7企业网银应重点提升方面TOP7 企业用户认为企业网银应重点提升方面：企业用户认为企业网银应重点提升方面：资费优惠和安全性企业网银应重点提升企业网银应重点提升■企业用户认为企业网银应重点提升“年费和手续费优惠”和“账户及交易安全性”;■其次是“交易和审批信息应及时通知提醒”和“客户服务及时专业”。企业用户认为企业手机银行应重点提升：企业用户认为企业手机银行应重点提升：安全性和信息及时提醒企业手机银行重点提升企业手机银行重点提升■企业用户认为企业网银应重点提升“账户及交易安全性”和“交易和审批信息应及时通知提醒”;■其次是其次是提升“年费和手续费优惠”和“功能易用性”。企业手机银行应重点提升方面TOP7企业电子银行创新方向企业用户对于还需线下办理的业务上存在痛点，企业用户对于还需线下办理的业务上存在痛点，企业电子银行在这些线下业务上还有很大的创新机会。企业电子银行创新方向需求度可以线上开对公账户和办理业务(不用去网点，线上进行资料审核和视频面谈)去银行办业务之前线上预先填单、提交资料预审核，只去一次网点办理成功客户可以远程共享屏幕让在线客服了解问题进行操作指导开发符合企业个性化财务流程的审批流程简化小额低风险转账安全认证操作更智能更专业的在线客服企业管理工具(如企业名片、经营分析、发票管理等)提供适合不同规模、不同行业企业的功能版本或服务专区公私渠道协同服务(企业手机银行与法人个人手机银行账户关联)提供高频或复杂功能操作指导视频智能化个性化产品推荐(如企业融资、投资理财)客户分级和权益体系(不同级别客户在收费标准、利率、服务内容上有差异)多语言服务(如推出多语种服务、国际版服务等)第一档需求是企业用户最需要的创新第一档需求是企业用户最需要的创新■包括线上开对公账户和办理业务、去网点办业务之前预填单预审■说明企业用户对于现有线下业务办理上存在痛点，企业电子银行在这些线下业务上还有很大的创新机会。第二档需求是企业用户较需要的创新第二档需求是企业用户较需要的创新■需求主要集中在在线客服、简化小额交易流程和企业个性化授权流程上。■说明企业用户在客服咨询和问题解决、低风险交易流程、满足企业交易授权流程还存在痛点。基数(Base):所有参与电话调查的用户样本量N=2000调直方法：电话调查企业网银综合评测行业整体表现良好，国有行与股份行在用户运营及用户体验方面均需加强行业整体表现良好，国有行与股份行在用户运营及用户体验方面均需加强全国性银行全国性银行■国有行企业网银综合实力基本相当，最优与最低值差距不足5分；■股份行差距较大，最优与最低值相差近18分。用户运营及用户体验是企业网银的短板，未来在用户转化及促活、功能易用性上均需加强。交通银行89.1邮储银行88.8工商银行85.6均值86.5股份行评测总得分(光大银行89.8浦发银行88.4民生银行87.5用户运营服务保障服务能力用户体验区域性银行区域性银行■城商行及其他类型银行的整体表现差距较大，最优与最低值差距近27分；■农信社实力基本相当。区域性企业网银在服务能力方面较薄弱，加强基础功能完善性是未来工作的重中之重。城商行及其他评测总得分(广东农信最低值均值用户运营服务保障服务能力均值用户运营服务能力全国性银行■国有行企业手机网银综合实力基本相当，最优与最低值差距6.1分；■股份行差距较大，最优与最低值相差近全国性银行■国有行企业手机网银综合实力基本相当，最优与最低值差距6.1分；■股份行差距较大，最优与最低值相差近24.3分，与国有行主要差距在用户运营用户运营、服务能力和用户体验是企业手机银行的短板，未来在用户转化及促活、功能全面、功能易用性上均需加强。城商行及其他评测总得分(.)台州银行均值最低值城商行及其他二级指标得分(基本功能实现率均值用户运营服务保障服务能力国有行均衡发展不断优化，股份行服务保障相对突出，区域性银行则需完善基础服务区域性银行区域性银行■城商行及其他类型银行的整体表现差距较大，最优与最低值差距近38分；■农信社最优与最低值差距15分。区域性企业手机银行在服务能力方面较薄弱，加强基础功能完善性是未来和服务能力方面。邮储银行工商银行国有行二级指标得分(单位：分)用户运营服务保障服务能力用户体验股份行评测总得分(单位：分)兴业银行广发银行均值用户运营服务保障服务能力用户体验均值最低值农信社二级指标得分用户运营服务保障服务能力基本功能实现率均值纳入统一研究轨道全面揭示关键要素研究创新纳入统一研究轨道全面揭示关键要素转型措施效果评估转型措施效果评估转型热点经验总结转型趋势发展研判转型路径指示模型转型关键要素层次业务0业务0阶段与开阶段与开放化程度银行1.0(-1980)生态。银企直连(-2015)完全开放(2020~)B2F2C/B2F2B:金融机构H5(仍在定制化)商业银行数字化成熟度评价银行数字化转型现状商业银行数字化成熟度评价商业银行从制度、组织、流程、技术、业务推动数字化转型，商业银行从制度、组织、流程、技术、业务推动数字化转型，并落实到战略、管理和业务层面，目前商业银行战略和业务层数字化普遍高于管理数字化管理数字化业名业务数字化数字化SPORT战略数字化管理数字化战略数字化管理数字化州精●精准的需求识别精准的信贷投放●州精●精准的需求识别精准的信贷投放●精细的服务和管理●价值的精益增长敏捷的组织策略敏感的需求洞察敏捷的需求响应敏态化的工作机制敏敏●稳定持续的赋能支撑●稳健审慎的经营●稳定可控的风险水平与数据安全·业务发展的可持续性稳稳融●业、技、数、人融合与价值释放金融与产业的深入融合开放平台的生态融合组织内部的优势融合与资源互补敏接价值观组织层面核心发现敏接价值观商业银行加大信息科技人才投入力度，敏捷转