办公用品维护保养方案

办公用品维护保养方案目录第一节维保实施方案 1一、维保服务内容 1二、服务保障方案 3三、服务方案设计原则 5四、保修服务内容及标准 6五、服务实施细则 9六、服务保障措施 16七、应急预案 19第二节办公设备维护保养 21一、服务内容 21二、维护重点难点分析 22三、维护标准及程序 26四、软件系统维护标准 29五、维护管理工作有关规定 30六、信息安全保密措施 31七、服务响应时间 32八、计划控制程序措施 32九、应急措施 36第三节办公家具维护保养 38一、维护保养服务 38二、办公家具使用要点 41三、办公家具的保养方法 42第一节维保实施方案一、维保服务内容1.硬件保修服务本服务是对续保客户提供的一种保障性增值服务，即对维保服务期内的产品硬件在产品正常使用过程中可能发生的故障（人为不当操作、设备运行环境、不可抗力因素等造成的产品毁损情形除外）提供终身维护维修服务。硬件保修服务作为设备最基本、最重要的服务之一，为产品的长期稳定运行增加了一个重要的安全筹码，有利于延长了产品的生命周期，有利于更好的保障客户网络安全。维保服务期内，正常使用下发生故障由我公司负责保修。服务器损坏的部件或配件为厂商的正规产品。2.远程技术支持服务远程技术支持服务是指我公司技术工程师通过电话、网络等方式为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，我技术工程师通过电话、网络等远程支持服务为最终用户提供的技术服务。3.现场技术支持服务现场技术支持服务是指我公司技术工程师为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构、软件版本升级、安全值守、售后培圳等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，我公司技术工程师通过电话、网络等远程支持服务不能解决最终用户提供的技术服务请求时，我技术工程师为最终用户提供现场技术支持的服务，原则上在半个小时内响应，两小时到现场，八小时解决问题。4.电话回访服务我公司设有专职电话回访人员。电话回访人员每季度不少于3次通过电话向最终用户的设备维护、使用人员了解相关设备运行情况，并记录贵单位维护、使用人员反映的问题或意见及时反馈给我公司技术经理，以便能及时响应相关服务请求，解决有关问题。我公司建有完善的技术服务规范，严格要求所有相关服务的人员必须提供优质规范的服务，每次技术服务后，我公司安排有专门人员对技术服务人员的服务质量等情况进行回访调查，通过对技术服务质量的监督和收集客户单位对我们服务的善意的意见和建议，以期确保和进一步提升为客户单位提供的服务质量。5.现场巡检服务我公司不定期指派技术工程师到达最终用户设备使用现场，对设备进行现场巡检，了解最终用户单位的设备运行状况，及时发现问题、解决问题，并为最终用户提供此次现场巡检的巡检报告。同时，还可据最终用户的需要，采用先进的网络检测与分析工具对系统进行诊断，提出系统优化建议与措施。二、服务保障方案（一）本地化服务及响应方式1.响应没有次数限制：服务接受方的软件、硬件系统出现故障，或设备运行过程中有技术疑问需要技术咨询时，可在所选定的服务级别时效内拨打由服务提供方提供的服务热线电话。服务提供方应立即处理客户的电话请求，提供远程技术支持与诊断，直至客户得到满意的结果；2.7×24级别电话支持响应时效：一年365天全天候服务支持，30分钟内响应客户服务诉请。3.工程师现场响应时间：故障级别P1级故障P2级故障P3级故障P4级故障（非故障）业务恢复时间2小时4小时12小时——当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断抵达现场时间7*242小时内到达用户现场，紧急时刻1小时到达现场0.5小时内响应4.7*24小时硬件保修当系统硬件发生故障时（合同期内），维护工程师应以最快速度赶到故障现场进行故障检测、维护，及时更换故障部件恢复系统正常运行。如果故障在短时间内无法排除，我公司会向贵单位提供替代整机，如我公司解决不了的问题会与产品制造商联系缩短故障排除时间。在做硬件维护前我公司会制定详细可行的计划，确保贵单位的数据安全和业务运行的可靠稳定连续。5.7*24小时系统软件维护维护范围：基于检测和分析，将及时获取原厂发布的版本更新或者补丁程序等，如果适合贵单位的情况，会及时做好升级举措。但在升级和打补丁之前，要对必要的系统数据做好备份，防止异常情况发生。通常情况下，该项工作在每次的巡检结束后，通过分析给出明确结论，确定是否需要升级软件；在发现异常时，根据故障分析判断是否升级软件：（1）对使用过程中遇到的疑难问题进行支持。（2）对系统性能优化提供建议及支持。（3）对系统安全、网络配置提供建议及支持。（4）现场进行疑难问题解决。（5）现场进行性能优化。（6）现场进行系统配置。（7）及时通知客户新的系统更新信息。（8）提供相应系统并进行更新安装。（9）提供新版本系统安装服务。（10）配合测试新版本系统。（11）系统板卡，设备的微代码升级。（12）提供新技术、新方法、技术经验及技术动向。（13）协助客户制定出具备可操作性的主机设备故障应急方案并协助演练。（14）免费咨询服务。三、服务方案设计原则本方案主要针对本项目的办公设备，相关的操作系统设计合理科学的维保策略。方案的设计遵循以下原则：1.业务为中心：本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失，我们的目标是：“非正常性停机时间为零”。2.重在措施：注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任工程师（项目经理）的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。3.追求最佳性价比：服务的级别意味着客户的成本，我们在保障高标准服务的前提下，努力通过精心组织、精心实施来降低客户的成本，同时为客户提供更多的增值服务。四、保修服务内容及标准本方案针对本项目上办公设备及相关的硬件设备及操作系统保修服务以及数据库协助保修服务、协助应用软件升级、应用软件的备份等服务内容。主要服务项目如下：（一）故障排除在规定时限内排除故障恢复系统运行，包括故障定位、部件更换、数据恢复的全部工作，不在另外收取任何费用。（二）定期巡检定期对系统进行预防性维护，包括检查系统状态、设备清洁、系统备份，以及与客户工程师的技术交流。（三）培训我们将免费提供针对项目的技术培训和技术交流。包括：1.现场培训：主要在巡检及项目实施过程中进行，由我公司工程师结合实际情况，对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到客户相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标。2.专业技术培训：通过培训使相关技术人员能有效管理IBM服务器、监控、日常操作维护，对集群环境、AIX环境、系统性能优化等特别予以关注。我公司将免费提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境。培训的具体地点及安排由我公司和用户协商而定。参考课程如下：（1）系统及网络管理；（2）集群高可用方案；（3）故障定位与系统运维常见问题。（四）增值服务1.咨询服务：解答客户在系统使用中的问题。可通过电话解答客户非保修设备使用中的技术问题。一般情况下，指导客户解决问题，特殊情况下，可到客户现场指导并解决问题，这样可以有效地提高客户的系统管理水平，降低系统的人为故障率。定期发送有关资料，使客户及时跟踪掌握相关IT新技术及新产品，互相交流系统使用及维护方面的经验。协助客户建立健全规范的管理制度和系统使用维护的技术流程及规范。建立系统的配置档案和升级维护档案，定期提交系统维护及管理报告。2.系统升级、扩充为客户提供系统升级、扩充、改造、迁移等服务。结合客户的实际情况，为客户详细制订切实可行的技术方案和合理的费用计划，并可提供现场的实施工作。如客户需要搬迁设备，我们可以为客户制订安全周密的搬迁计划，并负责实施，保证客户设备搬迁后的正常运转，省去了客户自行搬迁所带来的烦恼。3.协调工作协调原厂商（包括软硬件）的维护和维修工作。定期召开例会，双方交流，向客户方领导汇报工作并听取领导及技术人员的意见和建议。（五）服务标准1.服务工作时间提供7×24电话受理服务请求或帮助客户解决技术问题。2.响应时间接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务。2小时内到达用户现场，紧急时刻1小时到达现场。3.故障恢复时间接到报修后8小时之内系统恢复正常；如需要进行备件更换，两小时内完成现场备件更换。非系统崩溃的情况，非系统崩溃的情况。接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；乙方工程师按合同约定的频度到甲方单位进行巡检并出具巡检报告。4.保密条款我公司公司将严格遵循保密协议，凡涉及客户的机型配置、IP地址、软件等信息不得向第三方泄露，维护过程中如需涉及客户系统的数据信息，必须先通过客户方认可，维护工作的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息）不得带离客户工作现场，如有更换或损坏硬盘盘片，均交回技术处处理。五、服务实施细则（一）前期工作在保修合同生效前，我公司将派出硬件工程师和系统软件工程师前往客户现场，对现场相关网络设备进行测试，并对运行情况做好文档记录。然后对设备进行必要的清洁、保养和维护，使设备处于良好的运行状态。施工交底：依据合同明确服务标准、工作流程、联系方式；建立设备档案：详细记录设备型号、出厂编号、版本号、工作状态；场地环境检查：包括供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温度、温变梯度、空气洁净度、防雷措施等进行检查，对问题隐患提出改进建议；（二）故障预防建议系统工程师通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障，系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题，从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证，巡检内容主要包括：1.服务器主机系统的运行状态；2.网络设备的运行状态；3.外部设备（包括磁盘阵列）运行情况；4.所有连接接口，CABLE，电源等可能容易导致设备出现问题的敏感部件；5.检查系统Errorlog；6.协助用户机房技术人员解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题。（三）故障排除保修合同生效后，系统发生故障后每次服务流程如下：1.报修系统发生故障，客户可在第一时间内与我公司项目经理（责任工程师）取得联系，说明客户单位、故障机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障原因。客户也可与我公司服务中心直接联系，服务中心调度长在第一时间内与我公司项目经理取得联系，服务中心的SMS系统会全程跟踪本次服务。2.响应我公司项目经理会立即在响应时间（本项目为0.5小时）与客户现场工程师取得联系，取得详细的故障信息，做出相应的判断，在电话中与客户工程师互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障，如果未能排除故障则服务工程师立即准备赴现场服务。3.现场服务服务工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊断，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。每次现场服务完成后，由我公司工程师填写《现场工作日志》，由客户方代表确认并签署意见后交公司存档。如第一次现场服务不能解决故障，则立即启动应急预案。4.第三方配合我公司公司承诺：只要是我公司所保的系统发生故障，我们的服务工程师必须在第一时间内赶赴客户现场。不论是系统硬件、操作系统故障，还是非我公司承担的网络、应用程序故障，或者系统升级改造、系统迁移等，我公司服务工程师将积极配合客户完成系统维护工作，绝不会因扯皮推卸责任而损害客户利益。（四）巡检1.巡查内容定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件和系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供保证，巡检工作主要包括：（1）主机系统的运行状态，对系统CPU、内存、I/O状态、进程等检查；（2）外部设备运行状态，对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护终端等的状态、设置进行检查；对风扇、后备电池、磁盘、磁带、键盘等敏感部件进行重点检查，如有故障征兆则进行先期更换；（3）连接件检查，对连接插头、电缆、电源插座等进行检查；（4）环境检查，包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气洁净度等；（5）清洁保养，清除机箱、滤清器内的灰尘与异物；（6）系统优化，协助客户对OS进行系统性能调整和系统优化，提高系统效率；进行相关的安全性进程检查；（7）技术交流，双方技术人员分析和解决日常运行中出现的未解决问题；（8）工作报告，在对系统进行全面的检查后，给出详细的报告，根据检查结果给出相应建议和改进方案。2.巡查周期我公司为贵单位提供乙方应提供7×24全天技术支持服务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，服务响应时间按本招标文件第四点要求施行。（1）确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。（2）确保本次保修范围内服务器设备操作系统的正常运行。（3）及时提供操作系统升级和故障硬件更换。（4）提供特殊时段（如：结账日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段）的服务，以及产品安装、系统变更和迁移等的现场支持服务。（5）乙方应提供7×24全天技术支持服务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，服务响应时间按本招标文件第四点要求施行。（6）每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；（7）每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；（8）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；（9）每季度一次健康性检查，全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，并交付硬件系统健康检查报告书，针对设备的运行状况，提出设备的配置和参数设定等方面优化建议；（10）每半年并进行一次维护工作总结，并提交报告书；（11）乙方在服务年度期满前十五天应通知甲方，并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告，方便贵单位控制和管理。（五）备份与恢复策略随着信息技术的广泛应用，计算机系统的可靠性对生产系统的影响越来越大。作为IT服务的提供者，我们将仔细、全面地考虑并且制订备份与恢复策略。操作系统备份以系统卷为主，必须建立完整的系统备份档案，保证系统宕机时能及时恢复系统原有状态，包括此系统下运行的所有相关软件的配置。双机热备份软件应按应用系统的实际配置情况制定相关的数据备份计划，如卷组备份、卷备份、文件系统备份、文件备份等。应用系统的数据备份应由应用部门根据应用的实际情况列出所有相关数据的连接关系，以便制定出一份详细的数据备份计划，为数据恢复提供一份完整的依据。我公司系统工程师将为用户制定一份完整的系统备份方案，在日常维护的过程中有义务协助用户做好系统的数据备份工作，并提供相关的技术支持，用户备份的介质将存放在用户处，以便故障的恢复。当用户系统出现故障之后，我公司的系统工程师将在用户的故障现场，开始进行故障的排除工作。需要用备份数据做系统恢复时，用户方需提供完整的数据备份。系统工程师还将对用户提供系统升级和安装补丁的工作。若涉及非系统软件的补丁，只要用户提供补丁，我们也承诺协助用户完成安装任务。（六）项目实施计划我公司技术服务有限公司根据实际服务要求、各种资源状况、系统运行状况和其他现实因素，要求项目组长必须要全面规划出一个符合实际的整个工作进度计划。（七）工作结果与工作报告1.现场服务报告到达时间，工作内容，工作结果，遗留问题，客户评价等。每次工作完成后提交。2.巡检报告系统状态检测评估，系统备份记录，系统管理建议。报告每月提交一次。3.健康报告硬件系统的工作状态检查、评估、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，设备的配置和参数设定优化建议。报告每季度提交一次。4.维护工作总结每半年一次维护工作总结，并提交报告书。5.总结报告包括年度保修工作统计，保修工作记录，更换部件统计，联席工作会议记录，系统管理建议，最终系统状态检测评估记录。项目结束后一周内提交。六、服务保障措施（一）备件保障考虑到本项目具有系统安全性要求高、所保机型技术水准高等特点，为了做好本项目的服务，首要因素是必须具备有效的备件保障，我们将与贵单位项目经理共同分析所保系统的运行状况，圈定系统的薄弱环节，共同商议备件部署计划，包括型号、数量、保存地点、检查方式、调整周期等。（二）组织及人员保障制定了与服务有关的一系列管理办法、标准的作业流程和规范化的技术规范，并在不断地加以修改和完善。公司专门为客户设立了服务热线，设有专人值守负责接待客户的来电来访，使客户的需求能够得到及时有效的响应。在较长节日前，公司将及时提醒客户检查、备份系统，并提供节日期间我公司值守安排计划。我公司多名技术人员专业从事服务业务，主攻专业涉及主机、网络、数据库、应用及客户资源管理等，数名资深高级工程师有着十多年丰富的实践经验，具有高超的技术水平和服务水平。公司定期对服务工程师进行各种新产品、新技术和服务技巧等内容的培训，以提高技术人员的技术水平和服务水平。针对本项目将专门成立贵单位项目组，人员及分工如下：项目经理：专职负责所保设备故障维修与日常维护，是客户与我公司公司保修工作的唯一界面。通过项目经理客户可以解决技术、商务等一切问题。凡涉密系统的保修业务，我公司公司将选派政治可靠、技艺高超、认真负责的工程师担当项目经理。服务专员：负责与客户的联系和回访，帮助责任工程师协调和解决保修过程中出现的商务事务工作。服务工程师：在项目经理的领导下执行故障维修与日常维护。调度长：负责公司日常保修业务调度。当项目经理在现场需要支持时，由调度长整体负责调度协调我公司的人力、物力资源，包括派出第二批次现场工程师、启动应急预案、调用第三方资源等。后备工程师：我公司公司将对用户的设备及使用情况进行分析，计划调配工程师，当项目经理无法迅速到达客户现场或不能在第一时间内排除故障的情况下，由后备工程师出任增援现场服务。服务总监：定期对服务质量和完成情况进行监督，受理甲方的业务投诉，由公司主管副总经承当。（三）全条款在维护工作前，我公司服务工程师须提前24小时（紧急故障处理除外）向贵单位项目主管提出书面的维护申请。内容包括维护的目的、操作工程师、操作步骤、涉及系统硬件变更、涉及系统软件变更、预计操作所需时间、申请操作所需时间等内容。待得到贵单位项目主管书面批复后维护工作方能开始，且所有操作必须有贵单位方代表在场。如维护工作需要使用移动介质，则必须事先在贵单位本地进行病毒检查，经客户方确认方可使用。维护操作必须事先做好操作方案并制定应急方案，必须严格掌握控制操作时间。所有操作必须两人以上在场，其中一人主持操作一人确认详细记录，所有操作记录须存档并长期保留。（四）巡检通过巡能够及时发现并排除故障隐患，有效保证客户系统的正常运行。定期的系统和数据备份可以快速恢复业务应用，一旦系统故障可以把损失的风险降到最小。经常化、制度化的巡检可以保持双方技术人员的活跃接触，有更多的机会交流在系统使用及系统维护方面的经验，有利于提高系统维护的效率。我公司每一个月例行巡检一次。（五）服务监督客户可随时拨打公司热线，对公司的服务提出批评和建议，公司将热情接待每一位客户，认真听取客户的意见，并将处理结果及时反馈给客户。我公司设有专门的服务监督机构，由主管服务的副总经理全面负责。服务监督机构不定期以各种方式向客户征询对公司服务的意见和建议，并送交服务相关部门，及时反馈给客户。对内部，服务监督机构定期对公司整体的服务质量进行评定，提出改进建议。同时对服务工程师的服务质量、技术水平等进行综合评定，将评定结果提交相关部门作为评定工程师工作业绩的重要依据。七、应急预案行话讲：人算不如天算。从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测事件，我们本着高度负责任的态度，针对具体项目设计组织相应的应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体措施来保障对客户的服务承诺。应急情况一般是指：1.项目经理或本地服务工程师无法及时抵达服务现场；2.因突发事件并发而造成不能提供有效备件；3.第一次现场服务故障未排除；4.系统宕机且未能确定故障原因。以下情况虽然不属于我公司责任范围但我公司有义务尽全力予以配合：1.因地震、雷击、战争等不可抗拒力造成系统损坏；2.因供电系统、火灾造成系统损坏。我们将事先与贵单位项目经理共同讨论制定紧急预案，在紧急情况发生时启动紧急预案。同时公司将迅速派出高层管理人员赶赴客户现场，会同客户方领导共同协商，调度指挥各方面有效资源完成保修工作。针对不同情况我们将单独或同时采取以下几种应急措施：（一）备机替换当业务系统不能在约定时间内恢复正常时，我公司将从我公司把替代系统运往客户现场，替换故障系统来运行业务程序，保障客户业务系统在最短的时间内恢复运行。替代系统是同型号同档次机型，特殊情况下不排除起用相似机型，原则是首先保证业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替换回替代系统。（二）紧急调用工程师我们有庞大的服务工程师及技术顾问队伍，如有需要我公司可以快速调动后备工程师紧急赶赴客户现场完成保修工作。当有突发或并发事件发生时，调用异地工程师；当第一次现场服务无法排除故障时，调用更高技术水平或更加专业的工程师紧急赶赴现场协助项目经理。（三）紧急调用备件当本地无法提供有效备件时，我们将从中心备件库从其他备件渠道紧急调用备件，并在最短的时间内用最快的方式发至客户现场。（四）紧急调用第三方资源我们与许多原厂商及业界同行建立有紧密的商务合作关系，紧急情况下我们可以调用第三方后备厂商资源，包括备件、技术资源、技术工程师等。（五）远程诊断紧急情况下我们可利用Internet或电话拨号进行远程诊断和故障排除工作，通过技术服务中心的主服务器或模拟系统直接确认问题而加快故障的排除过程。第二节办公设备维护保养一、服务内容1.计算机设备（仅包括台式计算机、笔记本计算机）的所有硬件和软件故障，委托方使用的公司系统内的专用软件不在本合同服务范围。2.打印机设备（包括打印机、复印机、扫描仪、多功能一体机（打印/复印/扫描））的所有硬件和软件故障。3.传真机设备（包括传真机、多功能一体传真机（打印/复印/扫描/传真）、电话机）的所有硬件和软件故障。4.视频会议设备（包括视频会议终端、投影机、电动幕布、电动升降支架）的所有硬件和软件故障。5.音响设备（包括音响调音台、功放、播放机、音箱、麦克风、点唱机）的所有硬件和软件故障。6.以上设备若不在厂家保修期内，我方负责维修，并负责维修产生的交通费和运输费等相关费用。7.以上设备若在厂家保修期内，委托方提供设备的保修凭证，我方负责送至厂家保修或更换。以上设备的日常维护工作：相关外设安装、每月对设备进行除尘及保养等。维修服务满足办公设备和家电正常运行的性能，达到采购人的要求。维修服务中使用和销售的配件和耗材，其质量、规格符合国家有关产品质量安全规定和标准，不使用和销售假冒伪劣产品。提供数据备份服务，并提供数据备份介质（包括优盘、移动硬盘、固态移动硬盘等）。二、维护重点难点分析（一）计算机维护1.重点（1）设置不当故障。由于用户自己设置不当容易引发电脑故障。（2）病毒。随着Internet的迅速普及，病毒数量越来越多，破坏性越来越大，一些病毒轻则会引起电脑不能正常启动，重则会损坏电脑硬件。（3）环境故障。普通用户放置电脑的空间环境不能作到完全清洁、密闭，不能彻底消除静电和灰尘，所以一些部件容易因为大量积尘而导致故障。（4）软件故障。安装到电脑中的软件也极易导致电脑故障。（5）组件故障。电脑中的一些组件如CPU风扇、显卡、内存等，在多次插拔后容易损坏，从而导致故障。（6）电脑及部件老化。目前电脑的正常使用年限为7年，一般来说，使用了5年左右的电脑各种部件开始老化，出现这样或那样的问题。超过5年的计算机故障率明显增加。2.难点（1）病毒。（2）硬盘故障。（3）其他存储器故障。（4）操作系统故障。（二）打印机1.重点（1）驱动安装无法正常打印。（2）打印喷头堵塞。（3）墨线正常但打印精度不够。（4）卡纸或纸张被墨水弄脏。（5）更换新墨盒墨尽灯不熄灭。（6）开机异响。2.难点（1）驱动程序属性中端口设置与实际使用端口不一致。（2）喷头内有化学凝固物或有杂质造成的堵塞。（3）打印机内部部件老化或损坏。（三）传真机1.重点（1）按“START”键不能启动，不能手动操作收发文稿，但可自动接收。（2）收发传真时，按“START”键，被呼叫用户听不到信号声，不走纸；发送时，用户发出信号后，按“START”键无响应。（3）复印副本颜色过深，部分地方全黑。（4）复印副件重叠印刷、切纸距离短。2.难点收发传真时，按“START”键，被呼叫用户听不到信号声，不走纸；发送时，用户发出信号后，按“START”键无响应。（四）视频会议设备1.重点（1）检查网络线路是否发生损坏；（2）检查接口处是否发生损坏或者松动；（3）调整局域网流量，调整画面质量；（4）检查网络设置，对网络设置进行调整；（5）检查地址分配服务器是否存在，确定ADSL的口令和密匙是否正确。2.难点检查地址分配服务器是否存在，确定ADSL的口令和密匙是否正确。（五）音响维护设备1.重点（1）注意开机、关机的次序，减轻开机、关机时对音箱的冲击；（2）不要运用挥发性溶液清洗机器，如用汽油、酒精等擦洗机器外表，抹尘要用软布；（3）清洗机器外壳时要先拔掉电源；（4）机器通常是不防水的，如果湿了水，要用干布擦干水渍，待水份干透后，才干开机作业；（5）不要在机器上放置重物，防止机器变形。2.难点不要运用挥发性溶液清洗机器，如用汽油、酒精等擦洗机器外表，抹尘要用软布。（六）空调1.重点（1）定期清洗面板和滤尘网。避免长期使用堵塞滤网等情况出现。（2）清洁面板，用软布蘸上温水或中性清洁剂轻轻擦拭，然后用干的软布擦干。（3）清洁滤尘网，首先按说明书取下滤尘网，用软刷蘸中性清洁剂刷洗，然后用清水漂洗，再用软布擦干或在阴凉处晾干，最后按说明要求装上滤网。（4）换季不用时，要清扫滤清器，拔掉电源，取出遥控器内的电池，以防损坏。干燥机体，将室外机体罩上保护罩，以免日晒雨淋，重新使用时，要检查滤清器是否清洁，并确认已关上；取下室外的保护罩，移走遮挡物体，试机检查运行是否正常；确认遥控器电池电力状况。（5）简单的故障自检，检查出风口、噪音等是否有异常情况发生。2.难点故障排除。三、维护标准及程序（一）计算机1.计算机应放置在干燥、通风的地方。2.计算机的表面清洁由主要使用人负责，每天上班前清洁。3.严禁使用外来磁盘，每周进行一次病毒检查并对其内存资料进行整理归档。4.未经部门负责人同意，不得跨部门使用，严禁删减资料及安装软件。（二）复印机1.检查外部使用环境，避免人为因素造成对设备的损坏。2.进行定期的（每月一次）维护保养，延长复印机使用寿命及复印质量。（三）传真机1.传真机应当放置在室内的工作平台上，左右两边应和其它物品保持一定的距离，以免造成干扰；在遇有闪电、雷雨时，传真机应暂停使用，并且要拔去电源及电话线，以免雷击造成传真机的损坏。2.每天要用柔软的干布清洁传真机，保持传真机外部的清洁。3.传真机内部原稿滚筒经过一段时间使用后会逐渐累积灰尘，每半月清洁保养一次；如有传真机的电路部分损坏，严禁私自拆卸机器。（四）打印机/条码打印机1.打印机放置的地方必须是水平面，倾斜会影响打印效果，而且会损害内部的机械结构。2.除检查需要，尽量不要打开前面板，注意防尘，每日进行一次外部清洁。3.每周对打印机进行一次打印测试，发现打印不清晰应及时处理（如:加墨粉或换墨盒等），确保打印质量。4.条码打印机每打印完一卷碳带或者一卷热敏标签，都应该进行打印头和滚筒的清洁；这样可以保持打印的质量，延长打印头的使用寿命。（1）打印头的清洁：每周2次，关掉条码打印机的电源，将打印头翻起，移去色带、标签纸，轻擦打印头直至干净，然后用干净的棉签轻轻擦干打印头。（2）滚筒的清洁：每周2次，方法是一边用手转动滚筒，一边擦洗，待干净后，擦干。（五）扫描仪为延长扫描仪使用寿命，摆放位置应避免灰尘较多及被阳光直射的地方，在工作时不要切断电源；每日对外表面进行清洁。（六）程控交换机为延长程控交换机使用寿命需要在恒温、干净的环境中运行，采取防静电措施，每半月一次用柔软的干布对外表面进行清洁。（七）投影仪1.注意投影安装的环境，做好“防尘、防震、防潮”，通风散热可以延长使用寿命，每周进行一次外部清洁。2.使用后应合理的关机，投影使用完毕后投影机不能马上关机，这样机身内置的散热风扇还要继续为机内散热，如果马上关机对内部构建产生影响。（八）LED电子显示屏显示屏不能安装在潮湿的地方，每周对其进行清洁，清洁前先拔掉电源，要使用专门的清洁液，将少许的清洁液涂在软布上，在轻轻顺着同一个方向擦试，切忌显示屏幕不能喷水，屏幕受损也就意味着基本报废了。四、软件系统维护标准1.按照维护技术规范中规定的内容、标准和维护方法进行维护～并做好记录。2.建立系统配臵档案，包括硬件配臵、软件配臵、网络配臵等信息。3.可用操作系统的专用工具或专门软件工具定期检查存储设备的可用空间及碎片空间。4.可用操作系统的专用工具或专门软件工具检查通信机通信端口工作状态。5.可用操作系统专用工具或者专门软件工具检查数据存储设、备份和恢复数据。6.可用专用计算机网络测试仪器～检查网络布线和设备的数据传输质量，传输速率和误码率。7.可根据应用软件使用说明～测试应用软件各项功能。8.可用应软件提供的功能～测试应用软件各项特性。9.通过应用软件的日志记录～检查应用软件运行状况。10.针对维护中应用软件运行出现的问题～进行应用软件升级。11.出现软件不能继续使用～应该进行软件重装。12.及时下载系统及平台应用软件的相关补丁程序～在单机上测试稳定后进行全面安装。13.对于系统运行缓慢～常常死机等严重问题～需请示软件维护部门领导～进行系统重装。14.维护工作实行分级管理，各业务部门在遇到计算机设备及信息系统故障时，应填写《计算机系统故障维修记录表》报监控分中心。如果监控分中心需要监控中心技术人员指导维修，必须把《计算机系统故障维修记录表》传真到监控中心。五、维护管理工作有关规定1.各种设备及配套线缆不得外借和挪用。2.不用盗版软件。正版软件借出时应先进行备份，只准借出备份软件，不准借出原件，正版软件不得离开机房或工作房间。3.计算机中的系统软件应根据各系统的要求，统一设置安装，未经主管部门批准，任何人不得随意更改或设臵机器参数，不得自行安装或更换任何操作系统。4.对所配臵的系统软件不得删除、覆盖。5.系统软件环境出现故障时应及时报维护部门进行处理，不得随便进行非法命令操作，以免造成严重后果。6.对网络系统软件的使用，必须严格按培训的操作规程进行，不得超出应用范围进行非法命令操作，更不准直接对网络服务器进行超出应用范围的操作。7.不能随意引用外单位或外系统的应用软件。8.确需在服务器上安装的软件，应按照统一规划，由维护人员进行安装。9.对在网络上运行的应用软件、数据库等必须严格按培训或操作说明的要求进行，不允许进行非法命令操作。10.对所有应用的正常月、季、年报等程序，任何人不得随意修改，确因工作需要必须作程序修改时，须主管领导同意后请专业人员进行修改。11.对重要文件和数据要经常备份，以免机器或系统出现故障时发生丢失，影响正常工作。对重要文件及保密文件的备份要注意遵守保密原则，备份材料要及时存放保管好。六、信息安全保密措施贵方向我方提供所有维保设备资料信息，仅供我方参与运维工作的技术人员参考使用，我方严守资料中所涉内容（设备配置、系统密码、数据文档等），妥善保管，不得遗失、转借、复印。我方在运维过程中为贵方提供专用存储工具，由贵方信息管理人员检查后登记，并将存数工具存放于贵方信息中心管理，使用时当日登记领取，运维结束或需外出时交付贵方并登记，不降存储工具带出。按照贵方要求，在充分做好办公设备的安装、调试、巡检、升级、维修等各项工作的前提下，将安全保密放在重要地位，正确的、在规定范围内使用公安信息网内系统和网络，要设立安全保密管理监督人员，认真落实贵方的各项保密管理规章制度。根据工作需要确定为甲方工作的具体人员，工作中如需进入机房，须在《进入机房登记簿》登记姓名、电话、身份证号码后，并在甲方人员陪下，乙方技术人员方可进入机房。七、服务响应时间服务项目服务紧急恢复服务8小时后援服务7×24小时受理现场支持服务值班期间立即支持，确认后4小时内到达现场系统补丁服务铁越提供补丁，并执行全部的打补丁服务故障件服务一周内更换备件同步升级√网络巡检1次/半年网络运行分析1次/月服务质量测评√专人定期巡检√八、计划控制程序措施（一）组织措施――落实各层次的进度控制人员及其具体任务和工作责任；建立进度控制的组织系统；根据具体的分项结构、进展情况，分阶段地进行分解细化，确定其进度目标，形成目标控制体系；确定进度控制工作制度，如检查时间、方法、协调会议时间、参加人等；对影响进度的因素分析和预测。（二）技术措施――采取加快施工进度的技术方法。（三）合同措施――对材料供应商签订的供货时间应与维护进度目标一致。（四）信息管理措施――项目经理部对各分部实际进度的有关资料，进行整理统计并与计划进度比较，及时进行有针对性的调整。根据以上管理措施具体对进度计划从以下四方面进行控制：1.维护进度计划的贯彻维护进度计划的实施就是维护活动的进展，也就是用维护进度计划指导维护活动、落实和完成计划。为了保证维护总进度计划的实施，并尽量按编制的计划时间逐步进行，保证各进度目标的实现，应做好如下的工作：（1）检查各层次的计划，形成严密的计划保证系统。该工程的所有维护进度计划都是围绕一个总任务而编制的，它们之间的关系是高层次的计划为低层次计划的依据，低层次的计划是高层次计划的具体化。在其贯彻执行时应当首先检查其是否协调一致，计划的目标是否层层分解，互相衔接，组成一个计划实施的保证体系，以施工任务书的方式下达到施工班组，以保证实施。（2）层层下达维护任务书。该项目的经理、工长和维护班组之间采用下达维护任务书，将作业下达到维护班组，明确具体维护任务、技术措施、质量要求等内容，使维护班互助组必须保证按作业计划时间完成规定的任务。（3）计划全面交底，发动工人实施计划。维护进度计划的实施是全体工作人员的共同行动，要使有关人员都明确各项计划的目标、任务、实施方案和措施，使管理层和作业层协调一致，将计划变成工人的自觉行动。2.维护进度计划的实施（1）编制月（周）计划。为了实施维护进度计划，将规定的任务结合现场的情况、劳动力机械等资源条件和维护的实际进度，在维护开始前和过程中不断地编制本月（周）的作业计划，使维护计划更具体、更切合实际和可行。（2）签发维护任务书。编制好月（周）作业计划以后，将每项具体任务通过签发维护任务书的方式使其进一步落实。维护任务书是向班组下达任务实行责任承包，全面管理和原始记录的综合性文件。维护班组必须保证指令任务的完成。（3）做好维护进度记录，填好维护进度统计表。在计划任务完成的过程中，各级维护进度计划的执行者都要跟踪做好维护记录，记载计划中的每项工作开始日期，工作进度和完成日期。为了维护进度检查分析提供信息，因此要求实事求是记载，并填好有关图表。（4）做好维护中的调度工作。维护中的调度是组织维护中各阶段、环节、专业和工种的互相配合、进度协调的指挥核心。调度工作主要任务是掌握计划实施情况，协调各方面的关系，采取措施，排出各种矛盾，加强各薄弱环节，实现动态平衡，保证完成作业计划和实现进度目标。3.维护进度计划的检查（1）跟踪检查维护实际进度，确定为每周进行一次跟踪检查，若在维护中遇到天气、资源供应等不利因素的严重影响，检查的时间间隔可临时缩短，次数应频繁。检查和收集资料的方式一般采用进度报表方式和定期召开进度工作汇报会。为了保证汇报资料的准确性，进度控制的工作人员，要经常到现场察看维护的实际进度情况，从而保证经常地、定期地准确掌握施工的实际进度。（2）整理统计检查数据，收集到的维护实际进度数据，要进行必要的整理，按计划控制的工作项目进行统计，形成与计划进度具体有可比性的数据。（3）对比实际进度与计划进度。将收集的资料整理和统计成具有与计划进度可比性的数据后，就可进行比较，得出实际进度与计划进度相一致、超前、拖后三种情况。（4）维护进度检查结果的处理。维护进度检查的结果，按照报告制度的规定，形成进度控制报告向有关主管人员和部门汇报。4.维护进度计划的调整（1）分析进度偏差的工作是否为关键工作若出现偏差的工作为关键工作，则无论偏差大小，都对后续工作及总工期产生影响，必须采取相应的调整措施，若出现偏差的工作不为关键工作，需要根据偏差值与总时差和自由时差的大小关系，确定对后续工作和总工期的影响程度。（2）分析进度偏差是否大于总时差若工作的进度偏差大于该工作的总时差，说明此偏差必将影响后续工作和总工期，必须采取相应的调整措施；若工作的进度偏差小于或等于该工作的总时差，说明此偏差对总工期无影响，但它对后续工作的影响程度，需要根据比较偏差与自由时差的情况来确定。（3）分析进度偏差是否大于自由时差若工作的进度偏差大于该工作的自由时差，说明此偏差对后续工作产生影响，应该如何调整，应根据后续工作允许影响的程度而定；若工作的进度偏差小于或等于该工作的自由时差，则说明此偏差对后续工作无影响，因此，原进度计划可以不作调整。（4）经过如此分析，进度控制人员可以确度应该调整产生进度偏差的工作和调整偏差值的大小，以使确定采取高速措施，获得新的符合实际进度情况和计划目标的新进度。九、应急措施（一）突发事件应急流程在日常运维中可能会出现突发事件，一旦出现如下问题我公司将遵循应急流程处理突发事件。突发事件的来源，可能来自两个途径，第一巡检维护过程中发现、第二设备运行发生告警、业务部门反馈，一旦发生驻点工程师第一时间告知客户，并将具体的情况一同告知，以最快速度联系公司相关技术专家和公司相关领导，与专家进行充分沟通初步定为故障，并将故障定级，同时告知客户，如遇到驻点工程师无法解决的故障时，公司内相关领域技术专家会以最快速度赶到事故现场进行故障处理，直至问题解决，在问题解决之后。由技术专家和驻点工程师共同完事件问题报告，将事故的发生原因，处理的方式，已及如何避免再次发生的方法进行详细记录，录入客户的运维管理文件中，同时由公司技术专家完成将此案例录入公司内部知识案例库，作为以后借鉴依据，当事故处理完毕后，由驻点工程师或技术专家讲结果告之客户和公司相关领导。（二）预防措施及处理办法系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，设计了完善的突发事件应急策略。系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。当获悉出现突发事件时，驻点工程师可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，与公司技术专家沟通，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。第三节办公家具维护保养一、维护保养服务本公司为客户提供妥善的产品保用，以免客户因制造商产品故障或损坏而蒙受损失，确保客户利益。本公司一直以办公家具的优良品质为荣，产品均设有质保期，终身维护。质保期内，因产品本身质量或因本公司运送造成的损坏，本公司将免费替客户进行维修，超出质保期后将只收取材料成本费用，确保客户能安心享用本公司产品。接到客户要求，客户服务部将会在__小时内作出响应并及时派人到现场负责处理，且__小时内处理完毕。公司专业维修队伍，保证提供高效率、高质量的优质维修服务，随时随地为客户解除烦忧，尽量降低对客户的负面影响及客户的损失。维修人员技术情况表姓名职务专业学历职称备注（一）补货服务当客户的办公室需要扩充或更新，或因客户的其它原因或需要，而需要增加家具，本公司以为客户免费设计并与客户的原有家具重新谐调，并按排设计和技术人员亲自到工地现场了解情况，跟进并及时解决新旧家具搭配中遇到的问题，令客户在购买本公司的产品后，全无后顾之忧。（二）家具搬迁重组本公司的专业队伍可有偿为客户将现有的办公家具迁往新的地址，或者为客户的办公室重新安排家具编排组合。如果贵单位计划扩充业务或搬迁到新的新的办公楼，但以不知道怎样才能以最低的成本，沿用原有家具，营造完美的办公空间。我们的专业队伍可建议如何尽量运用原有家具而无需购置全新家具，令开支减少到最低。这项服务不但成本低效益高，更可保持贵单位的一贯形象和风格。（三）订购配件当客户的办公室需要扩充或更新，或因客户的其它原因或需要，而需要订购配件或散件货品，本公司可有偿为客户按排订购，并免费为客户安装。此项服务可免去订购整件货品的费用，想客户之所想，降低成本，节省费用。我司为客户备有齐全的配件库，即使是进口产品，本公司客户服务人员均会悉心安排。（四）家具布料翻新、清洗我司备有百余种不同颜色及质地的布料供客户选择，座椅椅套和屏风布若变得陈旧，或客户欲改变本来的设计，只需换上新的布料，便可换燃一新，美观悦目如昔，面且旧物翻新，尽符经济效益。本公司也可提供家具布料清洗服务，不管是屏风布或椅子座垫及背垫，一般的污渍，本公司的专业队伍都可清洗妥当，令办公家具常用常新。（五）定期亲善拜访我们期望了解客户的需要，客户的意见或建议，可使我们针对性地改进产品及服务，而定期拜访正是一有效的渠道，让客户表达意见，反映需要，好让我们能即时回应，令产品及服务的设计更符合客户的要求。二、办公家具使用要点1.合理摆放家具的放置是非常重要的环节，地面务必要保持平整，家具放置以后可以安稳平时着地，因为家具如果长期处于摇摆状态，各个部分受力不均匀，将会导致紧固件松脱、粘连部分开胶，影响家具的使用寿命。2.防止暴晒家具在摆放的时候，一般最好不要选择靠近窗户的地方，避免阳光的直射，因为家居如果长时间收到暴晒，就可能出现褪色、开裂、起皮等现象，金属的家具就可能会出现氧化变质，影响光泽。3.及时清洁家具在使用过程中，经常会落上灰尘，所以需经常清洁家具，保持表面的清洁。清洁时