商务洗浴中心员工培训手册

【浴场员工手册】来自资料搜索网(海量资料下载员工的录用员工的管理员工的培训员工的配发员工的奖励员工的处罚员工的权利员工的义务员工的仪容仪表员工的工作态度员工的礼貌礼节员工的基本纪律■关于公司xxx商务浴场是由XXX实业发展有限公司投资兴建的高档洗浴休闲场所，它拥有优越的地理环境，高雅的内部装饰，一流的洁身和保健设施，舒适的休闲休息环境，集多种洗浴文化和保健休闲功能于一身，具有XXX市目前“规模最大，档次最高，服务最好”的绝对市场优势，深得广大消费者的青眯，堪领济宁保健洗浴和休闲娱乐行业之风骚。公司的经营宗旨：“宾客至上，服务第一。”公司的企业文化核心：“先做人，后做事，做好人，做成事。”公司的经营理念：“我们在为宾客提供物质相符的物质享受的同时，重视环境氛围和精神产品的价值，愿以优质的微笑服务去极力满足宾客的心理需求。”公司的经营目标：“力争达到五星级服务水平，把××洗浴做成服务行业中最优秀的品牌。”公司对员工的态度：“公司依靠员工做正确的事，对员工、对公司都是一件正确的事。”公司对员工的要求：“勤奋、热情、自信、互助、干净。”×人永远只有一个信条，那就是发展。公司计划在×××洗浴的基础上致力发展以洗浴、保健、餐饮、娱乐、住宿、休闲为主体的第三产业，与公司现有的广告宣传、园林绿化和煤炭配送同为××实业以后发展的四大内容。第一节员工的录用2.1录用原则公司招聘员工是根据各工种的实际需要，对有志为公司服务者，视其对某一工作是否适合，以该工作业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚并通过考核，符合录用条件者，均有被录用的可能。2.1.1应聘者在思想政治方面必须做到：1、坚持“四项基本原则”，热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家的政策法令，无违法行为记录。2、热爱集体，关心公司，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本公司建立良好声誉。3、勤劳爱学，钻研业务，努力学习科学文化知识，不断提高技能水平。4、团结友爱，坦诚待人，互帮互助，上级以身做责，关心部署；下级尊重上级，服从领导，懂得用实际行动去铸造公司优良的团队精神。2.1.2应聘者必须向公司提供下列资料：1、申请表。2、近期免冠照片两张。3、身份证复印件4、毕业证书复印件。2.1.3用工年龄：18周岁到28周岁的中国籍青年男女均在此限。2.2体格检查2.2.1体检及录用条件：Ａ．应聘者必须仪表端庄，五官端正。B．男士身高1.7米以上，女士身高1.6以上。C．视力在1.0以上无色盲。D．身体健康，没有传染性疾病。E．发音准确，具有良好的普通话表达能力。2.2.2公司对全体员工每年进行一次体检，对患有传染病者，视其病情，公司有权劝其离公司休息或暂时调离工作岗位。2.3培训期、试用期及工资 2.3.1受聘者培训期为一个周，期内公司负责食宿，无奖金、工资发放，受聘者培训期结束后经考核合格进入2个月的试用期，期内享受正式员工100%奖金待遇、70%基本工资待遇，对表现优异者公司将酌情缩短其试用期，试用期满后正式上岗，成为公本司合同员工，可按工作年限享受晋级工资。公司员工需交一定数额的工作押金。2.3.2发薪方式：员工的薪金由基本工资（根据公司定岗定设）加奖金（有公司业绩和相关规定决定）加提成（公司设有各类项目和商品提成）。2.3.3调资问题：公司将根据平常考核，对有特殊贡献和成绩突出的员工给于晋级加薪。此外，公司对工作年满一年的员工晋升一级工资，按工作年限依次类推。2.4员工的辞退2.4.1裁员：因业务变更或其他原因需要裁员时，公司有权决定裁减员工。对要裁减的人员公司应提前通知其本人及有关部门，被裁减员工应服从公司安排，不得提出无理要求。对被裁人员公司将补发当月工资，全额退发押金。2.4.2开除：员工若因严重违反公司规章制度，给公司造成不良影响的，公司将给予其严重处分，直至开除。受开除处分的员工会被扣除全部工资和押金。2.4.3请辞：员工因身体或特殊原因需要请辞的，须提前壹月以上呈递《辞职报告》，在公司落实好人员补充后，予以批示。第二节员工的管理公司对员工实行“四化”管理，即服务质量标准化，服务过程程序化，服务方式规范化及服务活动纪律化。要求全体员工努力做到“四每”：3.1每天每时每刻每人都明确和履行自己的岗位职责。公司制定有《员工岗位职责》（附后），要求公司员工做到职责明确，分工清楚，遇事不推委扯皮。3.2每天每时每刻每人都遵照并执行自己的规程。公司制定有《服务规程》（附后），要求公司员工按照它灵活高效的开展服务工作。3.3每天每时每刻每人都牢记一个信条，那就是微笑服务。公司的价值取向是“××洗浴出售的商品只有一个，就是优质服务。”故而要求员工将微笑服务贯穿整个服务过程，牢记“无论XX洗浴遇到什么困难，XX洗浴员工脸上的微笑永远是宾客的阳光。”3.4每天每时每刻每人都准备失业。公司制定有《服务工作纪律标准》《服务环境标准》《仪容仪表标准》《服务规格标准》四项标准（附后），要求员工以此作准绳为宾客提供尽善尽美的服务，对在一定期限内不能达到标准者，公司将予以辞退。第三节员工的培训公司重视对员工的培养，将有计划的组织员工进行培训，要求员工认真对待，努力学习。3.1时间和方式：公司除了对新员工集中时间进行岗前培训外还将利用淡季和空闲时间对全体员工进行培训；对日常服务工作中表现突出、勤奋好学有潜力的员工，公司将在与其签定委托培养合同后送专业学校进行正规培养。3.2培训的内容3.2.1思想品德与职业道德3.2.2服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应酬能力等方面的服务技巧。3.2.3普通话及语言技巧。3.2.4服务心理和沟通技巧。3.2.5员工手册、岗位职责、服务规程、职业习惯等。3.2.6处理宾客投诉，解答问题，进行案例分析。3.2.7设备、器具、工具的使用。3.2.8法律知识、社会知识、生活常识和人际关系。3.3培训的考核。员工经培训之后，公司将采用口头和书面两种形式对其培训效果进行考试，考试成绩作为评选和晋升等措施的执行条件。第四节员工的配发因工作需要公司根据不同岗位和职务免费（或半费）给员工配发制服及名号牌等物品。要求员工在上岗工作时统一穿戴，所穿制服必须保持整齐清洁，下班后必须将这些物品放在工衣柜里，不得带出公司。工衣柜专为存放制服而设，员工严禁擅自配置钥匙，柜内不得存放食品和其他物品，要保持清洁卫生，公司领导和有关部门有权随时检查员工的制服和工衣柜。员工离职时，应将有关物品和证件上交。员工对上述各配发物品应予以爱护，如因时间长磨损，由公司统一更换，但因个人原因造成损坏或遗失的，须按配发品的部分价值或全额赔偿。（各配发品成本费为：制服元，工号牌元，工衣柜钥匙元。）第五节员工的权利和义务公司奉行“以人为本”的管理思路。凡事都从尊重人，依靠人，发展人，为了人的基点出发，把每一名员工都作为企业发展的核心因素来对待，所以希望员工能够真正意义上把公司当作自己的事业自己的家，充分的发挥自己的主人翁权利，积极稳妥的进行合理建议，以便公司更好的改善各项管理制度和经营策略。同时也衷心希望每位员工以高尚的道德水准来维护我们的企业，爱护公司的各项设备，珍惜和节约每一滴水，每一度电，每一粒粮食。第六节员工的奖励和处罚7.1员工的奖励7.1.1奖励方式：口头表扬、通报表扬、物质奖励、晋升工资7.1.2奖励条件：凡符合以下条件之一者，将酌情给予奖励：（1）宾客提供最佳服务、工作积极热心受到宾客表扬者。（2）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（3）为维护本部门财产，宾客生命财产安全，见义勇为者。（4）提出合理化建议，并经实施有明显成效者。（5）严格开支，节约消耗品及费用有明显成效者。（6）拾金不昧者。7.1.3奖励程序：凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹书面报告和《奖惩建议申请表》报主管，由经理签署后执行。7.2员工的处罚7.2.1处罚方式：口头警告、书面警告、降职、开除及扣分制度。7.2.2处罚细则：口头警告：凡触犯甲类过失，主管级以上管理人员会发出口头警告，若重复再犯，员工将被发出书面警告。书面警告及开除：适用于三个月内重复违反甲类过失或第一次违反乙类过失的错误行为。书面警告有经理发出，将列名员工次书面警告犯规细则；经发出一后，如一个月内再犯同样或其他错误的和第一次违反丙类过失的，将会被即时开除，即时开除可在全无通知的情况下执行，公司不予以赔偿。C)扣分制度与上述处罚方式共同执行。壹分计人民币壹元。7.2.3甲类错误：（1）执行主管级上管理人员的工作安排或工作调配。（2）不使用指定员工通道和厕所使用客用设施。（3）上班不穿制服，衣容不整。（4）当班办理私人事物。（5）迟到或早退。（6）当班时间听收录机、看电视。（7）下班后无故在公司逗留。（8）与客人讲话不礼貌。（9）工作效率和服务态度不宜。（10）壹年内连续事假累计超过７天。7.2.4乙类错误：（11）不礼貌的拒绝上司的工作指示。（12）值时间睡觉。 （13）脱岗、串岗，经常迟到或早退。（14）对宾客粗暴无理，服务态度恶劣。（15）拾遗不报。（16）搬弄是非，诽谤他人，影响团结。（17）拿取或偷吃公司和客人食物。（18）用不正当手段索取小费。（19）泄露公司经营和其他秘密。（20）擅自将亲友或其他无关人员带入工作场所。7.2.5丙类错误：（21）改、假造单据证明和计算机资料。（22）侮辱、威胁他人、与客人吵架。（23）做不道德或猥琐交易和动作。（24）煽动罢工、斗殴、群众闹事。（25）参与赌博，收藏、传播一切禁品。（26）营私舞弊，假公济私，牟取私利。（27）续累计旷工3天，迟到早退6次。（28）偷盗同事和宾客物品。（29）私自将公司物品带出公司。（30）贪污、行贿、受贿。第七节员工的仪容仪表各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。站立位置适当，站姿和走姿标准：挺胸、收腹，沉肩。脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交叉于小腹前。头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。态度和蔼，要面带微笑。在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。第八节员工的礼貌礼节接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。第九节员工的工作态度工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。接听电话要先说“您好”，语气热情悦耳。微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。第十节员工的日常活动病、事假、旷工：员工除特殊情况不准电话请假或捎假。员工请病假必须由医院诊断并出具病假条。特殊情况员工需要请事假的，半天内由主管批准，半天以上由经理批准，主管级以上请事假的须由经理批准。无正当事由，不到岗者，视为旷工，扣除三倍工资。事假者，请假时间内无工资；病假，请假时间内发放基本工资。员工上下班时间不得将包裹及其他物品带进公司，更不得将有害物品、危险品和禁止阅读的书刊带进公司，下班时不得将公司中任何物品携带出公司，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。若虚将公司的物品带出公司的，须持有经理签署的放行条。检查人员在检查物品过程中，不得有伤害被检查员工人格的言语和行动。员工在工作时必须遵循工作岗位的操作规程，不得违章作业，若因个人原因造成事故的，由当事人承担全部责任。员工在工作时发现形迹可疑的人或事，应及时报告办公室和保安部。下班前要认真检查水、电、气等阀门，消除隐患，如发现事故隐患或异常情况，要马上查找处理，并及时的报告后勤部门，确保公司和宾客的生命财产安全。每一位员工都要熟记火警电话，熟悉安全通道及出口位置，熟练掌握灭火器具的使用方法。如发生火警，要听从消防中心的指挥，采取以下必要措施：保持镇静，不可惊慌失措。呼唤附近同事援助。通知保安部，清楚的说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工牌号，并报告经理办公室。听到火警鸣号，员工非火警不得占用电话。接到疏散通知后，应首先引导客人由安全楼梯疏散，各营业区工作人员在客人全部疏散后，再撤离到安全地段。第二章【浴场执行标准】岗位职责服务规程服务规格标准环境卫生标准仪容仪表标准工作纪律标准关于服务态度关于交接班关于工作笔记关于服务质量关于班前例会关于营业前的准备和检查■\【岗位服务规程】保安员服务规程客人来到门前立即为客人开门，并说“先生或小姐，您好。”客人消费结束来到门前必须为客人开门，并说“先生或小姐，请慢走。”随时监督是否有穿拖鞋或浴服的客人来到门前，如有要立即问明情况原因，并同前台人员及时沟通，避免跑单，如保安当班期间出现跑单现象，保安负有主要责任保安当班期间如需吃饭、上卫生间时，要与领班及时沟通，由他们代替，避免空岗现象。随时安排调度好门前车辆的停车秩序。了解员工上、下班情况，非上班员工无事禁止进入营业区域。适当时候对员工上下班的提包有权予以检查。每天协助清洁工打扫好门前及楼梯卫生。如违犯以上服务程序，将视情节给予罚款20——200元不等。前厅服务员服务规程客人进到总台首先前台人员问好（先生、小姐您好，下午好、晚上好、欢迎光临本店）。由男服务生拿拖鞋并说礼貌用语（先生、小姐请您换一下拖鞋），客人的鞋必须轻拿轻放，必须放在吧台鞋垫之上。由女服务生根据客人人数发放毛巾及消费卡，并说：“先生，请拿好，这是您的毛巾及手号牌。”男服务生为客人换鞋时必须要问“先生，您的鞋脏了，用我给您擦擦吗？”或者“先生，您是否擦鞋？”。客人拿到毛巾及手号牌后由男服务生送至换鞋处换鞋，收银员按钮呼叫更衣室服务员迎接客人。客人洗好后回到总台前，总台人员问好，并仔细核对消费卡及客人牌号，给予结帐，客人如有不明之处要耐心解答。前台必须结清帐后方可给客人放行，如客人在结帐时要求签单，此客人必须是熟客，且签单数额较小，前台可视情处理，但不能出现跑单现象，如出现跑单现象，所跑单金额，前台所有员工分担。随时留意客人情况，客人外出办事，必须予交抵押金，时间不能超过1小时，超时必须另行开卡结帐。客人结帐后，将客人送至楼梯边，并说“小姐、先生请慢走、欢迎您下次光临。”随时注意总台周围的卫生状况，烟缸、痰盂超过4个烟头必须撤换。总台附近的空调、灯具不准擅自开启，如有需要找领班。客人寄存的物品及现金应严格保管，如有丢失，由保管人自行负责赔偿。以上服务程序，总台人员必须严格遵守，如有违犯将给予罚款20——200元，视情节而定。更衣室及浴室服务员服务规程客人进入更衣室，更衣室员工必须向客人问好，并接过牌号，为客人开箱，不忙时帮助挂衣服，锁箱同时提醒客人保管好自己的钥匙牌，消费卡统一放在台柜上。客人洗好后，回到更衣室，首先问好，并用浴巾为客人搭好后背，适当敲背，敲背同时问客人您需不需要休息。如果不休息，服务员向客人说“请把您的钥匙牌给我”替客人开箱，如果不忙，帮助客人取衣物，送干的拖鞋，并提醒客人不要忘记自己的物品。如果客人休息，为客人递上桑拿服，同时要问每一位客人是否需要一次性浴衣，做好各项推销工作。将客人送至门边并说“请先生慢走，休息好”，客人休息好回到更衣室要求同3条。随时注意更衣室的卫生情况，物品摆放情况，痰盂超过4个烟头即倒，组长随时注意物品状况及时让领班给予领取。夜间服务生应特别注意防盗问题，每一位客人有异常行为，必须通知领班或经理给予清查。以上程序如有违犯，视情节罚款20——200元不等。搓背技师服务规程每天排出一位值班服务人员，具体任务：迎送客人并说好礼貌用语（如先生您好，先生请慢走）。负责随时清理池区的卫生，注意节水，按好镜子。随时到桑拿房询问客人是否需要冰水，并将桑拿房被巾整理好。每一位搓背工在客人来到你的搓背床前必须问好，并严格按照规定时间为客人做好服务，在服务中随时与客人沟通，询问客人对手法轻重的看法（搓完背后要说先生请慢走）。每天在领班的带领下做好池区的卫生整理、物品摆放工作。做好客用物品的节约工作。上班期间严禁读书看报（白天）。违犯以上程序给予罚款50——200元不等。 内吧台服务员服务规程每日做好内吧台周围的卫生整理工作。每日做好酒水交接工作，工作中随时使用文明用语。每日做好顾客寄存物品的保管工作。每日做好看钟工作，做好记录情况并及时叫钟。随时注意客用酒水果品的补充情况。当班期内吧台的一切物品丢失个人负责赔偿。不允许任何人进入内吧台（包括经理、领班、员工）。客人领取寄存物品，必须严格核对消费卡及牌号并做好记录。每天检查客用杯具是否干净。以上程序必须遵守，如有违犯将给予20——200元的罚款。休息厅服务员服务规程客人进到休闲厅首先向客人问好，并问客人几位，根据人数予以安排。当客人来到自己的区域，区域服务员马上向客人问好并将客人让到休息床前，客人躺好后，为客人盖好毛毯，将毛巾叠好四方形放在小柜调音钮前，将客人的拖鞋摆至休息床前。向客人询问是否需要酒水或者做按摩，注意要用礼貌用语。例如，先生你们喝点什么？先生您是否需要按一按脚或做其它项目？如果客人需要酒水，为客人填好卡（先生小姐麻烦您把您的消费卡给我），上下酒水必须使用托盘半蹲式服务。每个烟盔缸超过3个烟头必须换调，换烟盔缸必须使用托盘，拿一个新的盖住旧的拿到托盘上，再把新的放到客人面前，旧的拿走。如果客人需要按摩，同一时间通知技工。D区服务员随时注意清理内吧台上的杯具，及时打开水，及时叠毛巾。夜班中随时提醒客人保管好自己的贵重物品，随时检查自己区域内的痰盂、被褥巾是否需要整理。当客人休息好后，将客人送到门边并说“请慢走”。演出期间，服务员必须做好服务，严禁观看节目，并带头鼓掌。违犯以上程序，视情节给予罚款20——200元。按摩技师服务规程当按到按摩通知后来到客人身边首先问好（先生或小姐，是您需要做按摩吗？）认真为客人做好每一项服务，必须足时服务。上钟及下钟必须及时通知内吧台人员做好记录。为客人做完按摩后要说“先生或小姐，请您休息好”再离开。不准在按摩房超时逗留，违纪按项目算。上班后一律不准带电话、手机、传呼（锁到换衣箱）。不准电话请假或找人代请假。上班后不准在休闲厅吸烟、吃零食。每晚节目开始技工全部进房。每日值班技工必须打扫好自己的卫生分担区，并随时清理。在浴林泰内遇到每一位客人必须问好。违犯以上规定视情节给予罚款50——200元不等。【桑拿浴工作程序】工作时间职员必须在11：50分准时到本公司，并换好制服，12：00开班前会议，12：10到岗正式工作，12：10——13：00为班前准备工作时间，站岗时间：13：00——16：30，晚餐17：00——18：00，早餐5：00——6：00。接待方式职员接待客人首先由男更衣门口迎宾主动问好，并收好客人的消费卡，收卡时请勿将客人的毛巾及钥匙掉在地上，“您好先生”、“里边请”，待客人走完之后关上门，并把卡交给二次更衣的职员，二次更衣的职员写好记录登记，更衣室的职员马上、热情而主动的，把客人让到相应的位置，打开衣柜挂好、放好衣物、锁好柜子，要求有语言表达能力、有顺序做好工作程序。比如：“您好先生”、“请让我帮您打开柜子”、“请更衣”、“我给您挂好衣服”、“请放好您的物品”亲自锁好柜子、带好钥匙，递上毛巾。“先生这边请”或“里边请”，而且打手式指向浴区，在客人走向浴区的同时，二次更衣的职员要给客人推开门，“请先淋浴”，随后关好门回到岗位。这时由浴区的职员迎接客人，把客人让到淋浴区，快速而熟练的打开调节水温，水温一定要适度，不准超过38——39度“先生请自便”“需要帮忙吗”等工作中常有礼貌用语。必要时须给客人讲解药浴的由来以及它的特色，并介绍脉冲、冲浪的乐趣，桑拿浴、蒸气房的舒适。当客人冲好淋浴要进入脉冲、冲浪池时应注意观察，当心滑倒，对客人的冲浪姿式是否正确，可以提出指教、正确的方法，然后方可打开开关。当客人离开冲浪、脉冲浴池时，请马上关闭开关（在无人的情况下），客人进入桑拿房或蒸气房时，要打手式或语言提示，“先生，蒸一蒸”“给您送冰水”或“先生您的冰水”，必须手托盘接送。桑拿房的开启时间安排：中午12：00以后可以开一个，必要时打2个，下午17：00——19：00无客人时可以关闭，晚23：00以后可以关闭，无客人蒸的时候，无须打开开关。在上班时浴区的职员应先冲一下桑拿房内的木板，防止干裂，要有规定的时间，无客人的时候可以进行，请勿将房内壁灯酒水，热的时候容易炸裂。在客人蒸完之后有语言提示，“先冲一正点”“先生搓背吗？”“洗冲浪吗？”这时客人要提出搓背马上让到洁身区请搓背的技师安排好，要求服务周到。在客人洗澡时，观察一下，一定要给客人拿洗发水、牙刷，挤牙膏和摩丝，在客人漱口时要递上口杯，服务要热情周到，做一些力所能力的事，经常遇见有年幼的、年长的或醉酒的客人，服务要更加周到。平时要注意工作中的卫生，桑拿浴和蒸气房的卫生要做到干干净净，在傍晚18：00钟，把灯箱开启，午夜2点关闭，要求在浴区的职员做到忙中有序，错而不乱。在客人洗完澡进入更衣室时，先由浴区职员拉开门，不但要有语言提示，“洗好了先生”“请到外面擦一下”，而且交待二次更衣的职员给先生擦一擦身上的水“请到楼上休息”，接着由更衣室的职员马上拿浴巾给客人擦拭，待擦完之后，向客人提示“先生请到楼上坐坐”，“喝点茶水”“看看电视”，再接着给客人介绍喜欢穿哪一种衣服，一种是一次性的，只收十元，另一种比较普通的桑拿服，穿哪一种，等候客人回答，如果喜欢穿一次性的，立刻给打开穿好，并填好消费卡，客人的手牌号与卡上的手牌号必须一致，填好后送还给客人“先生请带好您的消费卡和钥匙”“楼上请”，“走好并且休息好”。要求二次更衣的职员先填卡、后付货的工作方式，并填写好每一项记录。职员必须做到有礼貌，态度一致；言谈举止，表里如一。待客人在大厅休息好之后走到更衣室，二次更衣的职员必须有问候声，“休息好了先生”，接着更衣室的职员迎上前来给客人打开柜子，接待服务（包括给客人拿衣接物、并且锁好柜子），与此同时立刻把客人脱下的按摩服收拾起来，放到隐蔽的地方，客人穿好衣服之后，锁好柜子并把钥题交给客人带好，当客人在梳妆镜前，提示一下：“先生请梳头”或者“打打摩丝”，完毕后方可让到出口，门口迎宾的职员拉开门，“先生走好”“请下次光临”，并带好安全门。午夜23：00——24：00吃夜餐，有客的情况下尽量照顾好客人，午夜24：00不忙的情况下，开始把生活环境的卫生清刷一遍，有客人的情况下可以延迟时间，待客人走后进行。各有分工，做到谁管理谁负责的组织纪律，包括更衣室、地面、墙角、柜子、楼道、痰盂、垃圾筒、桑拿服摆好、放好，而且要整整齐齐、干干净净。浴区的地面、卫生间、坐浴台、梳妆镜、脸盆、蒸气房，桑拿房、两个水池必须清刷干净，一尘不染，设备摆好、放好，设备开关处理得当，要求做到认真仔细，一丝不苟。午夜1：00之后必须有二名或二名以上职员值班，并有工作记录，观察客人的动向，如有客人要开柜子拿物品时，是否有不得当之处，如有此事发生，请马上报告值班经理，并有权力制止，要求客人必须持消费卡而且卡上的手牌号与钥匙号必须一致。职员要有极高的警惕性，做到万无一失。上午9：00领班的荼，开始把下一天的所有的物品准备好（牙膏、牙刷、洗发水、香皂等），保管好，接着再把浴巾、桑拿服也一一准备好，一定用崭新的、干净的，上午10：00把设备设施开关以及池中水砂缸过滤，一事实上要处理得当，待水质清后，及时关闭砂缸，要求由领班负责管理安排，不得疏忽。如不按原计划行事，追究当事人责任。后果自负，严肃处理。【岗位责任制度】迎宾员岗位职责具备一定的服务质量、处事能力，接待客人的照顾能力，语言表达能力。比如：老板的朋友来了，热情接待“请稍侯，休息片刻，我给您问一下”，马上用电话或口语表达的方式联络一下，根据老板的意思，给客人以圆满的回答。政法机关的接待方式：注意礼节礼貌，热情招待，有事打电话与经理商量，如有检查工作，首先以最快的速度通知老板，然后在不违犯本店的规章制度下，给予他最大的工作支持。鞋吧服务员岗位职责要求鞋吧的职员技术过硬、质量过关、服务第一、热情待客、言语到位、能够做一些力所能及的事，全力配合前厅的工作。收银员岗位职责把好关口，要做到“一夫当关，万夫莫开”的技术本领及一系列的服务；做到精益求精、取长补短、谁管理谁负责的岗位责任制；应具备全面的业务知识，有针对性的服务，帐目要清、速度要快、对号入座，切勿张冠李戴，有问题及时解决，达到忙中有序，忙而不乱。更衣室服务员岗位职责认真仔细，给予客人最周到、最真切的服务。不逗客人的小孩，但可帮助照顾；不与客人开过分的玩笑；不评论客人；传递物品时用手相接，不得抛掷；在岗期间不吸烟、不饮酒、不做一些与工作无关的事；拾到物品要上交；高效率、高质量的做好客人交办的事情；对老、弱、病、残针对性的提供特殊服务；严禁与社会上的人来往，在岗位认真负责；工作一丝不苟，谁管理、谁负责；当班时间更衣室必须保证两人以上值班，相互监督，严防监守自盗；在后半夜以后，留意每个客人在更衣室的举动。无论哪个岗位上发生再怎么突然的事，更衣室员工绝对不能善自离岗；无论在哪个岗位的员工，绝对不能私自拿取客人的钥匙、单独为客人代取物品（包括值班经理、领班等）如有这种情况发生，应与浴区领班直接联系；对有困难的客人，要有特殊的服务方式，做到既不违反规定，又让客人满意；要有自知之明，职业性、针对性的工作，做到恰如其分，得体自然。浴区服务员岗位职责监守岗位、随叫随到，礼貌待客；做好自己的本职工作，不聊天、不串岗、不与客人开玩笑，具备一定的表达能力与办事能力；爱护公物，针对性的服务，谁管理谁负责，留意每个角落的卫生及设备的开关与启动；注意设备维修与保养。休息厅服务员岗位职责具备一定推销能力，要求语言到位，热情、自然的为每一位客人推销、介绍咱们鼓浪屿所有的一切；客人来到有欢迎声、不带个人脾气上岗；始终保持清醒的头脑、具备充实的精力；时刻做好为客人服务、推销的准备；做到不严肃、不紧张、不胆怯、语言表达口齿伶俐，字迹清晰，适当安排客人某一项需求，对待老、弱、病、残等特殊的服务、照顾，体贴方式达到高速度、高质量、职业性的服务、跟踪式的服务。内吧员岗位职责在岗期间，不看电视、小说、画报、不偷吃食品；男孩子不吸烟、不动用公家物品，坚持做好自己的本职工作，爱护公物、提倡节约、反对浪费；帐目清晰、货物清楚，交接班时认真做好交接班的各项工作；工作中不争吵，配合工作，无漏洞、先填卡、后开单，不见卡不拿货，先写班次，再写手牌号，大公无私，对待客人要象春天般的温暖，工作一定要向高标准看齐。服务技师岗位职责搓背技师、按摩技师、美容师、美发师等服务技师在工作岗位上，不同的职业，都有着他自己的生活习性，与工作环境。所以说生活就贯穿了他一生的主题，工作可以让他们走上完美，工作也可以让任何的一种人走上希望之路。无规矩不成方圆，之所以我提到工作就是他的重要性，就是管理制度。要求在中午12：50分必须到岗穿好工作服正式上岗，在工作中，不准唱歌、哼曲、大声喧哗、打闹，不与职员争吵，做好自己的本职工作，如发现表现不好的或加以处罚扣分处理，20——200分（根据发生情况）。每天坚持不迟到、不早退、不旷工，有事请假，并安排好生活。上班时，服装要求统一性，组织纪委要达到综合性，技术要达到熟练性。谦虚适度，做好本职工作，防止客人投诉，拒绝欺骗客人，要有始有终的做好每项工作任务。坚守岗位，要求做到不串岗、不离岗、认真工作，一丝不苟。做好每天上班和下班的卫生工作，达到星期1、3、5清洗，2、4、6刷池劳动纪律。工作之余不准看书、看报或者坐水池看电视等，不准私自动用备品、物品以及设备设施，要做到有组织性、纪律性的良好团队，而且要有明确的分工，僵硬的体系，百战百胜。【安全消防常识】安全原则是什么？没有安全，就没有旅游，安全为了服务，服务必须安全，保安必须坚持“谁主管，谁负责”的原则，贯彻“群防群治”的方针，每一位员工都要具有强烈的安全服务意识，严格执行安全责任制，时时处处注意做好安全消防工作。安全消防工作分为哪几条？值班2、防火3、防盗4、防治安事故5、防食物中毒6、防机械事故7、防电器造成的灾情8、防意外事故或灾情。如发生违法事件时怎样处理：工作人员主动劝阻制止。认真保护好现场，注意发现可疑人员。要及时报告领导、保安部或公安机关。灭火的基本方法有哪些：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法四种。怎样报警：一旦失火了，不要惊慌失措，应立即报警，报警越早，火灾则损失越小，拨通“119”后，首先要向消防队说清起火的地点或单位，并讲清什么东西着火，火势大小和范围，如果消防队提出问题，还应正确、准确回答，报警时除了通报姓名，还应把最方便联系的电话号码告诉对方，报警后，应立即派人到路口等待，以使引导消防队员直接赶到现场，此间，还应有人清理疏通灭火通道，以便救火车进入最佳位置进行灭火。如何扑灭初起的火灾：个别物品着火，应立即把着火物搬到室外灭火；油锅起火时，不能用水去浇油锅中的火，可直接盖上锅盖灭火；家里电器起火，应先切断电源，再用毛毯、棉被等覆盖，或使用灭火器灭火，若是电视着火，人应站在侧面救火，防止显像管爆裂伤人；煤气、液化气灶着火，应先关闭阀门，再用衣物、棉被等浸水捂盖，往上浇水后灭火，也可用干粉灭火器灭火。需要注意的是，救火时门、窗要慢开，并及时疏散着火附近的易燃易爆物。灭火器使用方法：拔掉保险销和铅封，将喷嘴对准火源，用力握紧压把，启动阀门；喷射时，由近而远，左右扫射，然后推进；喷射时，灭火器应保持直立状态，不能颠倒或水平使用；在狭小的室内空间灭火后及时通风换气，人员应迅速撤离，以防灭火剂与高温灼热物品接触时产生有害气体，对人体造成伤害。室外使用时，人应站在风面，朝下风喷射。一旦发生火灾，不可惊慌失措地乱作一团，要立即组织好所有人员迅速脱离险境，主要有以下十点：按照平时制定好的逃生路线，沉着果断地选择最佳路线，迅速脱离火场；躲避烟火不要往阁楼、床底、衣橱内钻；水势不在时要当机立断披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯等勇敢地冲出去；不要留恋财物，尽快逃出火场；在浓烟中逃生时，要尽量放低姿势，并有湿毛巾捂住嘴鼻；身上着火时，千万不要奔跑，要就地打滚，压灭身上的火苗；不要盲目跳楼，如果时间来不及，可以把床单撕成条状连起来，紧拴在门窗柜上迅速地顺势滑下。充分利用天窗、阳台、水落管等逃生；楼上如被火围困，要快向室外扔抛沙发垫，枕头等软物或其它小物品，夜间则可打手电，发出求救信号；若逃生路线被火封索，要立即退回室内，关闭门窗，堵住缝隙，有条件的应向门窗上浇水。【扣分制度】当众叠桑拿服扣10分。叠桑拿服时间超20分钟扣10分。在岗时间应注意男女之间的距离，不得在公司内部谈情说爱，如有发现立即辞退。班前工作准备不充分扣20分。上岗后随意离岗或上岗时间做岗前准备工作扣10分。卫生不合格5分/处。前台迎宾和收银员客人来去无礼貌用语，如“先生您好，欢迎光临，请问您几位”扣20分。收银员不立即起立扣5分/次，填错卡20分/次。女生长发必须挽起5分/次。前台和浴区大厅有客时工作人员不起立10分/次。（无论何时）迎宾员不拉门5分/次。收银员进款台不得带包。30分/次员工互相打闹10分/次，打架50分/次。当客人面吵架100分/次，直至开除。浴区员工不挤牙膏，挤洗发水，沐浴露，拿口杯送冰水，每次5分。客人进出各部门无迎送声无指引。5分/次。各部门如有需维修之处不及时通报。5分/次。员工外出15分钟以上需请假，违者20分。15分钟以内离岗，需签离单，其中上厕所不超10分钟，打电话不超5分钟，5分/次，吃饭20分钟，10分/次（需签单）更衣室客人洗完澡出来不给披浴巾5分/次，不给客人穿桑那服5分/次。浴区23“00之后打扫卫生20分/次。搓背区水枕不洁或随地乱扔，10分/次，一次性床单不按要求叠放，10分/次，垃圾筐不倒10分/次，不得在搓背床上铺浴巾或躺着20分/次。桑拿炉不及时关30分/次（无客时，凌晨1：00关，有客时不能关）广告灯不及时关（3：30）20分/次。在大厅看电视20分/次，员工坐客用沙发10分/次。客人招呼服务生，听不到，或听到后动作懒怠10分/次。私自准许客人不开卡入内或拿商品不填卡，或私自开贵宾房、按摩房不填卡，营私舞弊，假公济私最低50分/次，直至开除。在最后一排客用沙发以听请服务生讲话每次30分。非内吧人员进内吧每人每次50分，客人进内吧80分/次。按摩房、贵客间有私人物品，或在客用沙发和按摩房、贵宾间睡觉20分/次。注意走路声音，声音过大10分/次。不得带包进款台50分/次。下班后不得进单位20分/次。不得在岗位上吃饭、零食等。50分/次。【规章制度处罚条例】前厅：热情待客，结算迅速，一丝不苟。职员每天上班不迟到，不早退，工作认真负责，有事请假，无请假迟到者扣1——5分，私自不来的，罚款处理，交班提前10分钟之内上岗工作中不准读书看报，不做业余爱好、唱歌、饮酒，不聊天，不溜岗，不大声喧哗，不准做与工作无关的事，违反纪律者，扣1——5分，严重者处罚。不准打闹，不准坐沙发，不准串岗，不准饮纯净水，不准穿拖鞋，不准吸烟，不准饮酒，不准逗客人小孩，但可以照顾，如发现一次扣1——6分，根据情况处理。仪容仪表不整齐、不讲卫生的、无化妆、服务不认真、不仔细的，扣1——5分，影响工作的，加倍处理。门童、包括职员在客人来到之时，不拉门、不问好、不说话的，不安排自己工作的、不给客人倒水的或者不帮助客人、不支持工作的，扣1——5分；严重的予以罚款。与客人说话不客气、不礼貌的，胡作非为的，不工作的，扣1——5分并严厉教育、处罚。工作中有懒惰现象、伏在桌子上，白天或晚上睡觉的，扣1——5分。不认真工作、把物品放错位置的，客人的鞋子不对号入座的，不及时看管物品的，写错帐单的，或看守丢失物品的，由当事人承担责任，要按原价的3——5倍赔偿，并且严厉处理。随便动用公司物品、不注意保养的，设备、设施有损坏者，扣5分并严厉处理，按原价赔偿。在公司吵架、骂客人、骂领导，任何一个职员、男女之间（包括特别服务人员）都要避免事情发生。如有此类事情，情节严惩的一定要严肃处理，马上开除。生活中不注意小节（比如礼节礼貌、仪容仪表、吃饭浪费、抢餐等行为），无修养、无素质、无自觉性，且遇见老总不问好的，扣1——10分，并待处理。更衣室、浴室：认真工作，服务工作达到标准化、技术化。当客人来到之时，迎宾的职员要马上拉开门，并且有欢迎声，再把客人安排到位。如果在工作中发生一系列的违反纪委者予以扣分并处罚。不及时给客人擦水的，必要时不给客人更衣，不讲礼貌用语、不给客人打手式，不及时递烟缸的，或安排不到位的，扣3分。不回答客人、不接待客人、脸无表情的，工作无精神、对客人不礼貌，不客气的，服务不周到的扣1——10分。给客人带来麻烦，做一些不必要的事，强行给客人安排的事，后果由发事人负责，事情严重的，严厉处理。造成客人轻伤、出血，工作失职方面的事情，向客人致歉，接受批评，扣5——10分。在工作中看电视、不及时看管设备以及醉酒客人和物品，造成工作失职，不必要的事情发生，或者造成停电、停水、门下班破碎等事情，由当事人负责自行处理，并处罚。按正常工作，给客人穿衣，不为难客人、不给客人添麻烦，要做到聪明灵活、适当得体，主动照顾客人、老弱病残，根据表现情况及态度奖惩5分。达不到服务标准的，行动、语言以及办事能力，根据情况扣5分。不得私自带亲友进浴室洗澡、洗衣物，随地大小便者扣5分。对客人有帮助、不主动、不积极、不勤快以及道德修养表现不良好的，扣1——5分。对客人发脾气、不礼貌、不客气、顶嘴争吵造成不良影响而态度蛮横、不认真接受，引起道德修养极差的职员，立即离开工作室，待严肃处理并罚款，本公司不支付一切工资奖金待遇。在本公司内行窃、组织人员犯罪、偷东西、有损公司形象欺辱女职员人身自由、有流氓行为者，待交司法机关处理，停止一切工资奖金、押金。不准在公司谈恋爱、聊天、打电话，不准在公司营业当中停留办与工作无关的事，如发现扣1——5分并处罚20——50元，严重影响工作进展者，停止一切工资发放。严禁泄露公司机秘，不得对不起公司的利益，对不起总经理、董事长，对不起同事。情节严重者停止一切的工资发放。内吧：认真工作、秉公执权、坚守岗位、以身做责。工作中，如发现偷食公司物品、用公司物品、行窃公司物品、损坏公司利益形象的，根据情况处理。严重者解雇、停止一切工资发放。要做到不串岗、不聊天、不看电视、不吸烟、不搞小动作、不看书、违犯者扣1——5分。不准私自用商品，不准在音响室用餐，不注意卫生清洁。如有此事扣1——5分。不准滥用职权，私自安排特服人员的工作，要正确及处理安排工作程序，加强对他们的管理，避免出现争吵、打架，以及特服人员辞退事件，切勿私自行事，违犯者扣除当月的奖金和工资。大厅：要求工作积极、认真仔细、有自觉性，具有语言表达、推销的能力。不准私自利用公司物品，不饮纯净水或偷食物品，如发现者扣1——5分。不准借助工作方式来交朋友，利用公司的商品来做“传递物”，如发现扣1——分并处罚。对客人不礼貌、不客气、不尊重的，不遵守规章制度、无道德修养的严肃处理，根据情节轻重予以处罚。工作时没有做好本职工作，如空调、音响，雷射投影、门窗等没有及时看管好造成损失、影响，公司有权利追究责任，并做处罚安排。如卫生、服务达不到标准，质量效率跟不上，有权力扣除奖金，并做扣分处理。礼节礼貌达到标准化、形象化、服务化，如达不到标准，提出批评、教育，并扣1——5分。不得私自在公司冰箱、冰柜、蒸气房、桑拿房存入食品或衣物，除对物品没收外，扣1——5分。在营业中不准与社会人交往，如朋友来访请速办理并离开，在一定的时间内安排，扣1——5分。在下班前严格检查水、电、门窗，如有造成长流水、长明灯的现象扣5——10分。迟到、早退2——3次的按旷工处理，扣1——5分。旷工三天以上者解雇，扣除所有的押金及工资、奖金。对上级不尊重、不礼貌、违反或不服从工作指令的扣1-—5分。行为不好，破坏或企图笄正常工作运转的行为扣1——10分，并严厉处理。利用职权所得公司财物、贪污公司财物，没收，并办理解雇，停发一切工资。【服务规格标准】对进入厅内宾客问候表示欢迎。迎接宾客要使用敬语。使用敬语时须点头致意，行20度鞠躬礼。在通道上行走不要妨碍宾客。能够协助宾可入浴。不要让宾客等候过久。回答宾客提问清脆流利悦耳。与宾客讲话要先说“对不起，麻烦（打扰）您了”。发生疏忽或不妥时，及时向宾客道歉。对己结帐要离开的宾客，要说“谢谢”“欢迎下次光临”礼貌用语。接受宾客点要食品或饮料时要仔细聆听并复述。对入位的宾客要及时送上赠品并进行适时推销。递送物品要使用托盘并介绍物品名称。宾客招呼时，要能迅速到达跟前。撤换浴巾烟灰缸等物品要及时且不发出大声响。结帐迅速准确无误。要检查更衣区或休息区有无宾客失落物件。领位值台递送物品时的站立，行走，操作等服务姿态要符合规程。每时每刻都要进行微笑服务。及时、认真的检查宾客的随身物品、经常提醒宾客带好物品，锁好储物柜。【环境卫生标准】玻璃门窗清洁无灰尘，无污痕。窗柜，工作台、桌椅、沙发、床无灰和污责地板无破损及污痕。墙面浴池无污痕或破损处。盆景花卉无枯萎带灰现象。烟缸、痰盂、装饰品无破损污痕。淋浴器等洁身设施无堵塞，失效现象。蒸气浴室桌椅无污责或破损处。通气口清洁，通风正常。灯泡，灯管，灯罩无脱落破损污痕。吊灯照明正常无灰尘。天花板无破损，污责现象。室内温度正常。室内通道无障碍物。搓澡及按摩床无破损，无污责。浴巾，浴服和被品消毒并保持清洁卫生，无破损。背景音乐或电视节目音适中。厕所冲刷及时，厕纸充足，地面清洁，室内无异味。高、低温室内清洁卫生，温度适宜，高温炉工作正常。下水道清洁无异味，下水道盖无污垢。总的环境能吸引宾客。【工作纪律标准】工作时间不大声喧哗。不串岗，不脱岗。工作时间不扎堆闲谈或窃窃私语。工作时间不放下手中的工作。上班时间不打私人电话。不在柜台内或值班随意走动。不双手抱臂或手插入衣袋。不在前台区域吸烟喝水，吃东西。上班时间不看书，干私事。不在宾客面前前打哈欠，伸懒腰。值班时不倚，靠，趴在柜台。不随背景音乐哼唱。不对宾客指指点点的动作。不发生嘲笑宾客失的现象。不发生在宾客投诉时作辩解的现象。不发生不理会宾客询问的现象。不发生在态度上动作上向宾客撒气的现象。不发生对宾客过分亲热的现象。不发生对熟客过分随便的现象。对所有宾客能作到既一视同仁，又能提供个别服务。对老，幼，残宾客能提供方便服务，能对特殊情况提供了针对性服务。【仪容仪表标准】服务员按规定着装，并穿戴整齐。制服合体清洁，无破损，油污。名号牌端正的挂于左前胸。服务员的打扮不能过分。服务员不留有怪异发行。服务员不蓄胡须留大鬓角。女服务员的头发清洁干净。外衣烫平挺括，无污边，无褶皱。指甲修剪整齐，不露出于指头之外。牙齿清洁。口中不发出异味。衣裤口袋中不放有杂物。女服务员不涂有彩色指甲油。女服务员发夹式样不过于花俏。除手表戒指外，不佩带其他饰物。不浓妆艳抹。服务员应穿深色鞋袜。态度篇态度是人们对于事情的看法和采取的行动，它会依每个人思想意识和认识水平的不同而出现差异。因此，态度各有不同，有的积极热情，有的消极萎靡。提高对态度的正确认识，对零售企业具有非常重要的意义。虽然态度本身多种多样，但零售企业的员工在工作中却只能持有一种，那就是努力为顾客服务，让顾客满意的积极态度。行业自身的特点决定了我们靠提供服务谋求生存，在这个过程中，积极的态度是不可或缺的，它是商品价值和服务价值得以实现的前提。所以，零售企业的员工把顾客的利益和需求放在第一位是天职。每天，在我们离开家门走上工作岗位之前，调整好自己的心态是非常必要的。面对即将开始的工作，只有做好充分的心理准备，进行准确的个人角色认定，保持积极的工作态度，才能在接待顾客的过程中主动迎合顾客需求，达到顾客满意。态度是关键，只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。商场自成立以来，虽然一直反复强调态度的重要性，但是，在某些员工身上，诸如不热情、不耐烦、不主动、不负责、不尊重、不友善、不公平等不良态度仍然不同程度地存在，并给企业带来了严重的影响。只有认识到这些态度产生的根源和危害，彻底加以改变，才能实现服务上的改观。一不热情的态度不热情的态度其外在表现可以被描述为冷淡与冷漠，它源自人们对某个人或某件事缺乏兴趣。人的态度总有冷热差别，这本是极其正常的，只要不伤害别人，理应得到承认。但是，零售企业的特点，却不允许冰冷态度的存在。固然，不热情态度的产生有其客观原因，比如长期重复工作造成的麻木和厌倦，或者工作和生活变动时期的不安状态都可能直接导致员工对顾客的忽视和冷淡。但是，从职业角度讲，这都不能作为冷落顾客的理由。在商场的环境中，员工的角色是服务者，顾客则是享受者。员工的不热情态度无疑会使自己的服务大打折扣，这对付费享受的顾客显然是不公平的。工作兴趣的磨灭在于自身调节能力和发现能力的低下，而顾客是无辜的，他们没有义务承担这份责任。顾客非常敏感，他们不会接受一个冰冷冷的企业。如果不热情的态度在员工中盛行，最终会使企业与顾客的距离越来越远。假如真的到了那一天，即使我们再付出千百倍的热情，恐怕也来不及了。三不耐烦的态度不耐烦是最为常见的一种态度。不耐烦的情况，几乎每个人都曾经历过。当繁杂的程序或需求即将打破习惯性的行为模式，不耐烦的态度便会产生。它是内外力对人们发生作用的结果。从外部因素而言，紧张的环境，如自然环境的恶劣、工作环境的压抑、竞争环境的激烈等都会使人们因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常习惯的压力；从内部因素而言，性格、经历与心理承受能力的局限使人们在挑战和压力面前容易产生失衡心态。两者最终都将导致人们的心绪不佳，引发厌烦情绪。但无论是外界因素还是内在原因，其本质都表现了一种不适应，往往是忽视自我调节的结果。通常情况下，当外界的冲击较小，或者人们的思想准备比较充分的时候，心态上的不平衡容易得到调整，不耐烦的态度也就容易得到抑制，相反，出现不适应情况的几率就会很高；所以，面对不断变化的情况，我们要在精神上有所准备，提高自控能力，否则很可能有好的愿望，却达不到好的效果。在员工中，不耐烦的态度常常被忽视，因为它对顾客的伤害并不是十分直接，而是具有一定的隐蔽性。但是，员工不耐烦的服务却往往直接导致服务工作的失败。我们发泄烦燥情绪的一句牢骚，可能会使企业永远失去某位顾客，这对企业的影响是不容忽视的。三不主动的态度主动的态度与不主动的态度往往只有一步之遥，两者的区别就是是否需要外力推动。但是，就是这一点差别，却能让两种态度产生的效果相差千里。主动态度下的工作状态是积极的、向上的，它会不断追求工作的圆满，而不主动态度下的工作状态是消极的、平庸的，它只求工作完成，并不指望业绩提升。在不主动的态度下，该今天完成的工作可能要等到明天，该满足的需求非要拖一段时间才能实现，除非有管理者督促和提醒，否则决不肯提高工作的效率和质量。不主动态度的形成有很多原因。从人本身的因素讲，一是个人能力有限，对所发生的事情根本就不知如何下手解决，二是骨子里的惰性使人故意降低工作标准，以减缓自己的压力；从外界环境的因素讲，工作主动的人往往更容易得到领导的赏识，但也会因此受到周围同事的排挤，于是被迫压抑自己的主动性，最终与大家保持一致。不主动的态度最大的危害是员工对“分外”工作的忽视。对零售企业而言，虽然不论态度主动不主动，都能为顾客服务，但是，如果我们的目标是要实现顾客的百分之百满意，不主动的态度就变成了最大的障碍。因为，顾客的满意是一种综合的感觉，往往不是通过一两个工种的努力就能够实现的，它要求管理层与执行层、后勤与一线、商家与厂家的共同配合。于是，大家都会有很多“分外”的工作要做，在这种情况下，如果我们的态度不主动、不积极，让顾客百分之百满意也就成了一句空话。四不负责的态度责任，是对一个人分内应做之事的具体约定。由于责任是一种约束，所以人会本能地逃避，特别是在岗位要求不清和对工作没有热情的情况下，不负责的态度很容易产生。不负责态度的实质是过分以自我利益为中心，所以不愿严格要求自己，工作只按最低标准执行。出工不出力、遇事往后躲、当一天和尚撞一天钟都是这种态度的具体表现。对于企业而言，员工不负责的态度具有很大的危害性。它将导致人们不能认真对待岗位，只是机械地“打工”。因为工作只被员工看作谋生手段而不是热爱的事业，所以企业很难实现根本上的业绩提升。在一个企业中，最需要激发的就是员工的责任感。在责任感增强的氛围中，制度才会淡化，员工才能自觉地从企业角度思考问题，而工作对其也不再有分内分外的界限，只要是企业需要的，员工就拥护，企业反对的，员工就鄙弃。拥有一批责任感强的员工，企业服务水平的提高将是一个主动的过程，而假如员工都对企业持不负责的态度，企业的前景就相当可怕了。五不尊重的态度对于尊重的需求是人的需求层次中一个重要的层面。它是在人与人交往过程中所体现的尊敬和重视，是一方对另一方社会价值、存在价值及优点特长的认可。尊重别人是一种美德。但是，在现实生活中，在零售企业的员工中，对他人不尊重的态度还经常可以看到。它通常表现为用傲慢的语言和动作表达自己对他人的轻视。在尊重他人主要源自个人过于良好的自我感觉。当员工自认为在外貌、经济实力、文化水平等方面优越于顾客时，不尊重的态度便会产生。零售企业的工作性质决定了我们每天要接触到无数的顾客。由于生活环境、文化层次、收入水平等方面的差距造成顾客在审美趣味、行为方式、消费习惯，包括穿衣戴帽上存在种种的不同。对此，员工要理解和认可，不能用自己的标准去衡量。自己的生活方式不一定就是最好的，对自己不喜欢、不习惯的事物要学会接纳和欣赏。再者，不管什么样的人，只要走进商场的大门就拥有了一个共同点，那就是都是我们的服务对象。员工作为侍者，没有权力去评价顾客间的差别，更不能因这种差别的存在而不尊重顾客。否则，顾客在商场中连起码的尊重都得不到，还奢谈什么满意的获得吗？六不友善的态度服务接待工作的特点使其员工亲和力的要求很高。一个亲切、温和、善解人意的员工可以给顾客非常美好的消费感受，而员工的友善态度也是顾客信赖企业的一个前提条件。然而，在实际工作中，员工的不友善态度还十分常见，它集中表现在接待过程中蛮横、生硬及对顾客需求粗暴践踏方面。不友善态度的产生来自文化和经济的原因。从文化因素看，由于人们很少受到宽以待人的教育，多年来又习惯了距离交往，所以缺乏对亲和力的认识和感受。人们总是在一定距离内各行其是，自我约束方面变得薄弱，往往仅凭自己的意愿行事，很难顾及别人的心理感受。在这种文化的熏陶下，人们形成了一些固有的语言习惯和行为习惯，在语言的音调高低和动作的快慢轻重上都不太讲究，从而使不友善态度有了存活的土壤。从经济因素看，店大欺客的思想余毒仍在戕害部分员工的心灵。他们认为自己作为大企业的员工就有了资本，把顾客当作对立面，看重自己的舒服惬意，而不顾顾客的利益和需要，只要觉得顾客的要求超出了自己的职责范围或者侵害了个人的局部利益，就会以不友善的态度进行抵制。对顾客不友善会导致得失之间的巨大反差。员工通过不友善的服务，得到了某种发泄，获得了心理平衡，但失去的却更多。对于不友善的态度，顾客是有条件、有能力进行规避的，也就是拒绝继续接受这个企业的服务。长此以往，企业会遭到我们淘汰，员工个人的生存也自然免谈了。面对如此巨大的危害，我们应该自觉改变不友善的态度，为实现顾客的满意而努力。七不公平的态度不公平的态度是在接待顾客过程中最为恶劣的一种态度。在这种态度支配下，人们处理事情不能做到合情例题，最典型的表现是故意设置障碍刁难顾客，其裨是拒绝为顾客提供服务。不公平的态度产生于残酷的政治斗争和恶劣的生存环境。在这种条件下，人们往往产生压制别人的阴暗心理，希望通过给别人设置障碍来获得心理满足，或者当别人具有某种优越的嫉妒心理，于是通过刁难别人来表现自己的不甘心和不服气，以实现心理的平衡。这种态度表现在零售企业的接待服务工作中，原因就更加复杂。有传统商业的影响：员工不能摆脱长期处于卖方市场的惯性，总想保有过去那种要求和指使顾客的权力；有不满企业制度的约束；认为企业制度过于严格，但自己不好直接违反，所以通过为难顾客获得满足；有反感顾客的需求：觉得顾客的要求太高或过于繁琐，于是想通过设置障碍消减顾客需求，让顾客自动降低标准；有官商思想作怪：把个人利益置于首位，方便留给自己，麻烦扔给顾客；有欺软怕硬恶习的操纵：顾客越老实，越容易成为其刁难的对象……这种恶劣的态度也许能给员工带来一些幸灾乐祸的快感，但对于顾客来讲是十分不公平的。本来通过一个环节就可以实现的需求，却因为员工心态的不端正，需要顾客在若干个环节，周旋，为此付出高于预期若干倍的时间或精力。面对员工的这种态度，顾客是很容易被激怒的，它相对于其他问题所引发的后果更严重，矛盾更激烈，纠纷更不易解决。尽管其危害性显而易见，一些员工仍沉湎于对顾客的戏弄中，看着顾客着急上火，自己却在一旁窃笑，这种做法无疑阻碍了服务水平的提高。管理篇解决了态度问题，零售企业的员工将会以饱满的热情，努力追求顾客满意的实现。但是，是否只要保持良好态度，就可以高枕无忧了？不是，卡尔·西威在他的《终身顾客》一书中指出：“对人友善只占为顾客提供良好服务的20%。关键在于设计能让职工第一次就做好服务的系统。”这种“系统”的建立在于管理。什么是管理：管理是对人、企业或某项工作进行预测、决策、计划、指挥、协调、监督的过程。通过管理，人们可以将自己的行为纳入一个规范的轨道，遵循事物内在的规律，以最少的付出获得最大的收益。对零售企业来说，服务管理是其管理工作的重要内容，它决定着企业服务水平的高低。从商品角度看，市场的繁荣使零售企业经营的商品琳琅满目；从顾客角度看，生活水平的提高使顾客的需求丰富多彩；从员工角度看，个人在文化背景和性格习惯上的不同使员工对同一事物往往存在不同的判断。进行这一切差异的协调，并使之统一在争取实现顾客满意的共同目标下，需要我们改变工作的随意性，从服务工作中找到具有规律性的东西。这要靠管理来实现。随着社会化生产程度的提高，现实对管理的要求更加严格，管理的意义越发重大。然而在实际工作中，粗疏的、脱节的、无序的、残缺的、失效的管理依然大量存在，成为企业发展的障碍。这说明广大管理者的素质政治家待提高。作为管理工作的具体操作者，管理者团队意识的强弱、反应速度的快慢及处理问题能力的高低都将使管理出现不同的局面。选拔优秀管理人才，创造良好管理条件，实现规范管理服务，形成先进管理文化是零售企业的当务之急。一粗疏的管理粗疏的管理是一种简单的、缺乏精细化要素的管理。它的形成来自多年政治工作的影响，总是强调大概念，讲究大原则。人们在频繁的政治运动中形成了运动型的思维模式，做事只重过程，不重结果，于是，工作中的细微之处被当作繁文缛节而遭到忽略，“大概齐”的工作作风使管理缺乏系统性，不能发挥应有的作用。随着社会的发展，人们在实际工作中越发感到进行精细化管理的必要，特别是具体操作人员，这种要求尤其迫切。但是，进行精细化管理说起来容易，做起来则是一个庞大的系统工程。工作内容的繁杂和工作压力的巨大使人们有畏难情绪，社会风气对管理方面进行的尝试，态度也十分消极，同时管理经验的不足和管理理论的落后也给管理水平的提高设置了障碍。在这种状态下，人们的信心不足、创造力不够、知识力量不强，不敢进行管理方面的变革，也不知如何进行变革。我们面临的是与传统思维方式和工作方法的分离问题。我们的管理工作必须如大海里的章鱼，将触角伸及企业运营的各个角落，以尽可能详尽的管理措施实现工作目标的量化和工作方法的细化，杜绝疏漏顾客的需求，健全、完善管理体系，保证为顾客服务的全面到位。二脱节的管理管理中理应联系的事物没有联系起来，造成环节与环节之间的不衔接，这就是管理的脱节问题。它在管理中经常出现，是影响管理质量的一个重要因素。街接是现代化管理的突出表现。人类社会进入工业化时代以后，为了提高工作效率，减少消耗，，降低成本，分工越来越细，一项工作的完成，需要许多人的共同努力才能实现。随着社会的发展，这种趋势愈发明显，它要求人们必须具有很强的为下道工序提供服务的意识，以适应分工与合作的要求。相比于工业企业，商业企业员工的团队意识和工序街接意识较差。很多零售企业，特别是传统的零售企业都是从夫妻店的形式发展而来，由于没有经过社会化大生产的洗礼，员工普遍强调自我完善、自我发展，对商场的整体工作缺乏参与感。其实，商场的管理更应该注重环节的街接。商业是劳动密集型产业，员工人数较多，特殊的工作性质又需要进行班次轮流，这无疑都会使交班过程中的工作街接成为一个突出的问题。常见的情况是，顾客的需求往往因员工交接工作的不当面未获实现，脱节的管理严重地影响到顾客的满意度。实现管理工作的彼此街接、环环相扣，关键是要树立工序意识。无论哪一道工序，对下一道工序而言都是一个准备，所以，管理工作在设计本道工序的细节时要考虑下一道工序的需要，注意整体的匹配问题，强调员工之间的相互配合，从而形成一个完整的管理链条，最终实现服务对象的满意。三无序的管理管理的特点要求管理必须有条理、不混乱。管理是庞大的，并非一人、一物、一事那么简单，因此要注意工作中的统筹安排，做到不条不紊、秩序井然，也只有这样才能发挥管理的效能。无序的管理等于在做无用功，虽然有管理的过程，但是得不到任何结果，在市场经济条件下，终将因为没有价值而被淘汰。管理体制全方位的，涉及范围的广泛使其有主次、轻重、缓急之分。只有根据事物各环节的先后整体中作用的大小，分别采取不同的管理方法，才能适应管理的需要。有序的管理在零售企业中意义更加重大。行业的动态特点，使我们必须根据市场环境和顾客需求的变化，确定自己不同的管理重点，同时还要充分调配和使用企业现有的资金、物业、厂家、商品资源，在实现顾客满意的同时使企业的收益也达到最大化。实惠迪一切，都需要管理者站在一个更高的角度审视管理工作，保证管理在有序的状态下进行。进行有序的管理，是对管理者能力的一个考验。在实际工作中，大多数管理者能够认识到管理的重要性，他们也确实在进行着管理，但往往因个人能力的限制，或者对事态的发展缺乏预见性，在思想和物质上准备不足，或者对管理对象内在的规律性把握不住，分不清轻重缓急，从而造成了管理中的无序状态，而这种状态不改变，服务质量的提高就是一句空话。四残缺的管理由于担负着保证工作顺利进行的使命，管理应该是完整的、系统的。但是，作为思想范畴的产物，管理需要通过制度这个技术层面转化为可认知、可执行的经营决策和规章约束。但制度却会因制定者能力的限制、外界环境变化的影响和市场需求的丰富而出现种种的不适应。从这个角度讲，制度存在漏洞是不可避免的。然而，虽然漏洞的存在是客观的，但它却会给完善管理的实现造成障碍。“差之毫厘，廖以千里”，管理上的漏洞将造成企业的落后和沉沦。因此，要想建立科学的管理体系，形成良好的自我运行机制，就要处理好两个问题。首先，要建立监督体系，使制度在一定标准下执行，并在出现纰漏时制止违反企业管理制度的行为，将员工的思想重新拉回制度的轨道之内；其次，要对漏洞给予更多关注，通过对缺陷的系统调研，及时发现企业制度与顾客需求之间的差距，查漏补缺，尽可能使管理贴近市场、贴近顾客。对管理者而言，管理残缺本身其实并不可怕，可怕的是面对残缺无动于衷，任其发展扩大，这才是影响管理系统有效性的致使伤。五失效的管理一个企业无论处在哪个阶段，只有追求管理的有效性，才能获得持续的发展。科学的不一定就是有效的，人们往往只考虑如何将被管理对象管得规规矩矩，却容易忽视另一个重要问题：管理在创造效益的同时，也有成本消耗。过分强调管理模式的科学性，而使管理成本加大，是失败的管理。在客观世界中，存在人与人、人与物、物与物的种种关系，我们需要判断哪个关系才是最重要的。管理不是为了满足领导的要求而存在，对管理最本质的需求来自市场。于对零售企业，追求管理的有效性，就要以顾客的利益为先。顾客是管理效果的最终享受者，不考虑顾客享受，为了管理而管理，管理势必无效。管理因顾客而生，制度因需求而定。脱离了顾客和市场，管理便是一座空中楼客。只有以顾客的需求为根本，才能以最小的管理成本获得丰厚的收益。制度篇出色管理的实现有赖于建立完善的制度。制度是对企业运作各环节的具体约定，是要求员工共同遵守的办事规程或行动准则，是管理在技术层面上的操作系统。制度之所以产生，是为了适应社会化大生产的要求。传统的管理强调经验。当今社会，那种师傅带徒弟，将积累的经验口口相传的方式显然已经不再适合。随着市场的发展，顾客的需求呈多样化趋势，不再局限于商品，而是扩展到更广泛的服务层面。企业对顾客需求的满足，只有通过建立“规矩”，将常规问题制度化才能得到保证。同时，激烈的市场竞争也对团体的发展提出了更高要求。面对广阔的市场，个人的力量是微不足道的，员工的生存必须依托企业而实现。企业的发展需要形成整体的服务意识和价值观念。但是，员工对服务的认和判断各自不同。把员工的个人意志统一到企业的服务理念之中，把个体服务、个别服务上升为集体服务和统一服务，制度的建立是不可或缺的前提。制度的存在使员工有了共同的行为标准，它可以使管理简单明晰，减少环节，提高质量，从而实现从感性管理到理性管理的转变。然而，尽管制度如此重要，很多企业和员工对它的认识仍然不够。有的是没有建立完善的制度，企业在运作中出现无章可循的状态，使管理面临混乱局面；有的是已建立了制度，但员工在执行时存在抵触情绪，故意