第一章商务礼仪概述教材

现代商务礼仪主要内容第一章商务礼仪概述第二章商务人员形象设计第三章商务语言交际礼仪第四章商务会面礼仪第五章商务人员日常交往礼仪第六章商务文书礼仪第七章商务活动礼仪第八章应聘礼仪第九章涉外商务礼仪第十章国际商务礼俗与禁忌第一章商务礼仪概述第一节商务礼仪的内涵第二节商务礼仪的构成要素第三节商务礼仪的功能第四节商务礼仪的基本特征第五节商务礼仪的基本原则第六节商务人员的礼仪修养第一节商务礼仪的内涵问题：中国为什么被称为“礼仪之邦”？一、礼的起源和发展（一）起源

现代礼仪源于礼。从理论上讲，礼起源于人类为协调客观矛盾需要的人与人交往中；从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动（二）形成与发展原始社会萌芽（只是指祭祀天地、鬼神、祖先的形式）奴隶社会正式形式（由祭祀形式跨入全面制约人们行为的领域）封建社会礼仪发展、变革时期（将人的行为纳为封建道德的轨道，形成了以儒家学派学说为主导的正统的封建礼教）近代礼仪的范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离现代主要指礼节和仪式，去掉了繁文缛节、复杂琐碎的内容，吸收了许多反映时代风貌、适应现代生活节奏的新形式，简单实用、新颖、灵活，体现了高效率、快节奏的时代旋律

二、礼仪及商务礼仪的内涵（一）礼仪1、etiquette谦恭有礼的言谈举止教养和规矩礼仪、典礼、习俗2、礼（1）古代：指奴隶社会、封建社会等级森严的社会规范和道德规范

（2）现在：指为表示敬意而隆重举行的仪式，可泛指社会交往中的礼貌和礼节3、礼仪礼，是一种道德规范：尊重；仪，就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式，简而言之，礼仪就是既要坚持以尊重为本，又要掌握必要的表达方式。⑴礼仪是人际交往的艺术；⑵礼仪是有效的沟通技巧；⑶礼仪是约定俗成的行为规范（二）商务礼仪1、礼貌（courtesy)：人们在商务交往中表示尊重和友好的行为规范，展现得体的风度和风范，指人在仪容、仪表、仪态、语言和动作上待人接物的表现（1）礼貌行为：一种无声语言比如：微笑、点头、鞠躬、握手等（2）礼貌语言：一种有声动作比如：使用敬语：先生、小姐使用谦语：恭候光临、我能为你做点什么使用雅语：哪一位、有异味、哪里可以方便2、礼节：人们在社会交往过程中表示出尊重、祝颂、问候、哀悼等惯用的形式和规范（1）礼节是礼貌的具体表现形式，是人的内在品质的外化如：尊敬师长、欢迎客人等的礼节（2）应十分注重不同礼节的不同运用，以避免出现“失礼”的行为3、仪表：人的容颜、服饰、姿态、风度等4、仪式：在一定场合举行的，具有专门程序、规范的活动如：开幕仪式、颁奖仪式礼宾：人们在社会生活当中以交流为目的，以交际为手段的一项社会活动，对内称礼宾工作，对外称国际礼宾礼俗：人们在社会生活当中约定俗成的社会行为规范，分为民风民俗、宗教礼俗礼制：人们通过文字的设定约束社会公民在某种特定情形下必须遵照的一种社会行为规范第二节商务礼仪的构成要素一、商务礼仪的主体和对象（一）商务礼仪的主体1、类型：个人、组织2、代表者：代表礼仪主体进行礼仪操作和实施的人（二）商务礼仪的对象：各种礼仪和礼仪活动的指向者和接受者，即礼仪的客体（三）商务礼仪主体和商务礼仪对象的关系：互相对立、互相依存，一定条件下互相转化二、商务礼仪的媒体：礼仪符号1、言语交际符号口头言语交际符号书面言语交际符号2、非言语交际符号身势言语交际符号近体言语交际符号三、商务礼仪环境（一）含义：自然环境、社会环境（二）商务礼仪环境对礼仪的制约作用1、实施何种礼仪要由礼仪环境决定

2、具体礼仪如何实施也要由礼仪环境决定第三节商务礼仪的功能一、从企业的角度1、规范行为和塑造形象的功能2、沟通和协调的功能3、传递信息、展示价值的功能二、从个人的角度1、内强素质教养体现细节，细节展示素质礼者，养也2、外塑形象时刻维护好自己的形象3、增进交往亚里士多德说：一个人若不和别人打交道，他不是一个神，就是一只兽多交朋友，广结善缘第四节商务礼仪的基本特征一、规范性：共同遵守

没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法例如：签署涉外商务合同的礼仪二、继承性：是在一般礼仪的基础上发展起来的例如：握手礼三、差异性：语言差异、表情差异、动作差异、民族差异、其他差异

应该做到：1、区分对象、因人而异2、到什么山唱什么歌，跟什么人讲什么话3、关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等等四、发展性：礼仪的内容随着时代的变化不断发展更新例如：新版本的“三从四德”由此也成了新好男人的衡量标准三从：老婆的话要听从，老婆命令要服从，老婆外出要随从。四得：老婆骂时要忍得，老婆逛街要等得，老婆购物要舍得，老婆床头要跪得。第五节商务礼仪的基本原则一、相互尊重原则“礼者，敬人也”“夫礼者，自尊而尊人”“敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格”1、尊重人的人格、人身自由及其他各项权利，包括人的隐私权2、自尊、尊人自尊：自我的尊重尊人：尊重他人给他人充分表现的机会对他人表现出最大的热情永远给对方留有余地二、诚实守信原则诚实：待人真实不欺，说话客观公正守信：说话算数、言行一致三、对等原则1、商务礼仪的主体和客体相互往来中使用的礼仪、礼节、仪式的对等，双方给予彼此同等的礼遇2、在道德和人格上是平等的五、宽容原则：严于律己、宽以待人六、自律原则：在商务交往中，在没有任何监督的情况下，商务人员能依据礼仪要求自我，约束自我，对照自我，自我反省，自我检讨（一）Tact：愉快、灵敏、迅速（二）Timing：时间、场合、角色（三）Tolerance：宽恕、包容第六节商务人员的礼仪修养一、礼仪修养的内涵

——人们为了达到社交目的，按照一定的礼仪规范要求，结合自己的实际情况，在礼仪品质、礼仪意识、礼仪实践等方面所进行的自我锻炼和自我改造。二、商务人员礼仪修养的提高（一)加强个人道德修养1、道德意识修养2、道德行为修养“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”（二）提高个人礼仪修养1、加强科学文化知识的学习2、加强礼仪知识的学习3、加强礼仪实践4、具备良好的心理素养商务礼仪黄金规则：IMPACTI：InterityM：MannerP：PersonalityA：AppearanceC：ConsiderationT：Tact中国为什么被称为“礼仪之邦”？一、尊老敬贤

说到尊老，这是中国传统文化中的一大特色。古代的敬老，并不是只停留在思想观念和说教上，也并不仅止于普通百姓的生活之中。从君主、士族到整个官绅阶层，都在身体力行，并且形成一套敬老的规矩和养老的礼制。关于敬贤，三国时候有个典故，叫“三顾茅庐”。

二、仪尚适宜

中华民族素来注重通过适合的形式，表达人们内心丰富的情感。三、礼貌待人

（一）与人为善与人相处，为善当先“不责人所不及，不强人所不能，不苦人所不好”。“己所不欲，勿施于人”。（二）礼尚往来

“礼尚往来，往而不来，非礼也；来