证券公司经纪类业务的审计方法

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。第第页证券公司经纪类业务的审计方法2021-08-2722：30

刘明学

近年来，我国证券市场上除了上市公司出现了较多问题外，证券公司的经营风险问题也层出无穷。证券公司经营风险一般表现为因在经纪业务中挪用大量客户保证金、向社会发行个人柜台债、违规国债回购及违规将客户托管的债券套现炒股等，而出现资金链断裂，从而直接导致证券公司行政关闭或被托管。本文就注册会计师如何规避证券公司经纪类业务的审计风险及证券公司经纪类业务相应的审计方法谈几点看法。

一、对内部控制的符合性测试

作为高风险行业，证券公司内部控制的健全性、合理性、制衡性、独立性对证券公司风险控制的重要意义是不言而喻的，因此注册会计师在对证券公司经纪业务审计时，首先应对经纪业务的内部控制进行测试评价，分析其内部控制是否能重点防范挪用客户交易结算资金及其他客户资产、非法融入融出资金、结算风险等以及其对会计报表的影响程度。对内部控制的测试，应首先了解其控制环境，然后再按照证券公司经纪业务的开户环节、委托交易环节、清算交割环节、客户资金管理环节等不同业务环节进行测试。

（一）对控制环境的了解：

了解的内容主要包括与资金、有价证券、重要空白凭证、业务合同、印章等直接接触的岗位和涉及信息系统安全的岗位，是否实行双人负责制;是否建立严格的授权制度，是否明确各类印章的使用权限和程序，健全印章的保管和使用登记责任制度;网上交易系统是否采用防火墙、入侵检测等措施保障网络安全，采用高强加密等有效技术手段，防止客户数据被窃取、篡改;修改客户资料、设置账户状态、重置和删除密码时，是否履行了必要的审批或事后确认手续，并进行了备查记录;是否建立完备的业务台账系统，并通过业务台账系统和会计核算系统交叉印证，切实防止出现账外经营、账目不清等问题;是否建立健全经纪业务的实时监控系统，其监督检查部门或其他独立部门是否对证券营业部资金划转、证券转移、交易活动进行实时监控，并对异常资金流转、异常证券转移、异常交易及违规行为实时预警;是否定期、不定期地对证券交易系统、财务系统和清算系统进行检查，以加强交易信息与财务信息、清算信息的核对，确保相关信息与证券交易所、登记结算公司、商业银行等提供的信息相符。

（二）对业务环节的测试：

1.开户环节。注册会计师可通过抽查证券公司开户资料、指定交易和转托管协议及将有关客户资料与交易清算系统有关资料核对等方式对证券公司开户环节进行测试，测试的内容主要包括开户手续是否齐全;是否按照程序认真审核客户资料的真实性和完整性;开户资料是否装订归档管理;指定交易和转托管协议内容是否合规;是否存在擅自为一个投资者提供多个股票账户或资金账户等违规情形。

2.委托交易环节。注册会计师可通过抽查委托交易有关书面资料、交易记录、代理协议等方式对证券公司委托交易环节进行测试，测试的内容应主要包括客户委托手续是否齐全;代理委托操作是否查验了代理人身份证并留存其复印件;代理客户申购新股或认购新股，是否签订了代理协议;有无全权代理的证券资金账户;委托交易单中是否存在全权委托条款;委托单证是否按规定进行保管。

3.清算交割环节：注册会计师可通过抽查清算交割日志、证券登记结算机构

对账单等方式对证券公司清算交割环节进行测试，测试的内容主要包括营业部的前台交易与后台结算是否严格分离;是否设立专职清算员，清算员是否由电脑部门和交易部门人员兼任;证券公司是否与证券登记结算机构及时结算并核对数据，是否存在法人交收透支现象;清算日志是否完整。

4.客户资金管理环节。注册会计师可通过抽查客户交易结算资金专用存款账户的开户情况、客户资金存取凭证、交易系统中客户资金流水账、部分时点客户交易结算资金与代买卖证券款等账户余额等方式对证券公司客户资金管理环节进行测试，测试的内容主要包括是否按照规定根据客户资料，关注客户资金来源的合法性;是否存在利用客户资金账户套取现金的情况;是否存在为客户透支的行为;是否存在利用客户资金账户融入融出资金的情况;客户交易结算资金专用存款与自有资金是否分开核算，是否存在挪用客户交易结算资金的情况;证券营业部是否存在经过证券监督部门批准的存管银行开设客户交易结算资金专用存款账户，客户交易结算资金专用存款账户是否超过5个，已开设的账户是否已向证券监督部门备案。

二、对证券公司会计报表重点项目的实质性测试

1.资产类项目。注册会计师在审计资产类科目时，应主要通过审计资产形成的原始凭证依据、资产产权证书、向相关银行、单位及个人发送询证函、实物盘点等方式进行。对资产类项目应重点关注证券公司是否拥有产权，资产是否已用于抵押、质押等;审计截至日资产是否存在减值情况，是否已按规定对资产减值部分充分计提资产减值准备;账实是否相符;客户资金与自有资金是否严格分开核算等。

2.代买卖证券款项目。注册会计师在审计该科目时，首先应抽取营业部资金交易日报表等交易清算系统生成的代买卖证券款的数据与财务部门的账面金额相核对;其次，应对交易系统中的客户资金流水账是否存在余额为负数的情况进行审计，从而判断公司是否存在透支即为客户融资的情况;第三，对成交量或资金余额相对较大的客户发函询证其时段交易数量及期末资金余额;最后，实施分析性程序，按照挪用金额=（代买卖证券款+受托资金）-（客户资金银行存款+客户清算备付金存款+交易保证金+受托资产）的计算公式，分析是否存在挪用客户保证金行为。

3.收支项目。注册会计师在审计该类项目时，首先应将各收支项目本年数据与上年数据及本年各月数据之间进行比较，对异常情况进行分析;根据本年成交量及相关协议、应交税金情况，对手续费收入项目进行测试;结合本年生息资产的变动情况及相应利率，综合分析测试利息收入、金融企业往来收入等收入项目的合理性;结合代买卖证券款科目的有关数据及国家规定的活期存款利率对证券公司的利息支出发生数进行测试，如测试差异较大，应寻找差异原因，判断是否存在高息吸收客户资金的情况。

三、对证券公司关联交易情况的关注

近来部分证券公司出现的风险问题，较大部分就是由于证券在受大股东及大股东控制人控制期间，其实已沦为大股东及其实际控制人的“资金抽水机”。这些大股东在投资证券公司时目的就是通过证券公司采取向社会发行个人柜台债、违规国债回购、发行虚假国债等方式，非法吸收公众存款，套取大量资金。证券公司通过非法手段套取的资金，往往被其控制方以各种名目转出，并几乎不予归还，这最终直接导致证券公司资金链断裂，而被监管部门依法关闭。证券公司公款被侵占的方式主要是通过设立众多的关联公司，与证券公司之间通过债权债务

的转移等一系列复杂的资金运作的方式来进行。因此，注册会计师在审计证券公司时，除对内部控制进行测试外，应通过与证券公司管理层沟通、查询大股东及关联公司财务资料、资金流量资料等方式，关注证券公司经营受其大股东影响的程度以及大股东投资证券公司的目的、大股东其他投资的子公司的经营状况，以审计大股东及关联公司是否存在占用证券公司资金的情况。

四、对证券公司或有事项的关注

证券公司或有事项项目主要包括。未决诉讼、仲裁形成的或有负债;为其他单位提供债务担保形成的或有负债。因此，注册会计师在关注证券公司的或有事项时，首先应与证券公司管理层进行沟通，了解公司对或有事项处理程序，收集公司提供的有关或有事项的各项资料;其次，应对证券公司的法律顾问发律师询证函询证;第三，向成交量或资金余额相对较大的客户发函询证;第四，向证券公司大股东及其他关联单位发函询证;第五，将证券公司各项收入、支出与业务量联系，分析是否存在异常收入、支出，如存在异常收入、支出，则有存在或有事项的可能。通过对证券公司或有事项的分析，判断证券公司的经营风险。

作者单位：广东恒信德律会计师事务所

第二篇：证券经纪业务如何做好证券经纪业务

证券经纪业务分为狭义的经纪业务与广义的经纪业务。狭义的经纪业务有时也称证券代理业务，它是指投资银行接受客户委托，按客户的合法要求，代理客户买卖证券的业务，并以此收取佣金。广义的经纪业务不仅包括代理证券交易，还包括投资咨询、资产管理、设计投资组合等。

证券经纪业务有着以下几个特点：业务对象的广泛性、多变性；证券经纪商的中介性；客户指令的权威性；客户资料的保密性。根据这些特点，我认为要做好证券经纪业务要做到：首先证券经纪业务人员要增强法制观念和合规意识，必须知道自己的义务、职责、权限；其次证券公司必须熟悉证券经纪业务流程以及证券交易流程，做到专业、严格按照流程操作，防止违规风险发生。

目前随着证券市场的不断发展，各项规章制度的完善，证券经纪业务面临着新的形势。证券公司经纪业务的竞争日趋激烈，证券公司在市场竞争中的地位将更大程度上取决于证券公司所提供资讯的专业化水准及时效程度，以及对于投资者投资指导的及时和完善程度。因此必须做到：首先要提高资讯业务水平，实施经济业务的内涵扩张。市场的日盏扩大及投资品种的曰益丰富，既加大了市场风险，叉对投资者的专业化水准提出了更高的要求，投资者已不满足于简单的预期大盘或个股短期动态走势，传播各种消息的信息服务，而会更加注重宏观基本面、上市公司经营状况和财务状况等专业化的分析服务，证券公司应建立并凭借强大的投资资讯队伍.高水平专业化的投资服务能力，通过详尽的信息资料和内容广泛、深透彻的研究咨询报告来吸引客户，指导客户资产保值增值，从而吸引更多的客户加盟，在“经营客户资本”的基础上，达到“经营客户”的目的。其次，建立并完善证券经纪人队伍，扩大经纪业务的经营网络。提供快捷、自助的电子交易工具或高水平的资讯信息，均只是证券公司应提供的基本服务，而开拓客源、寻求更多客户、具体指导客户投资理财这一给证券公司带来收益的业务行为，始终要由经纪人来进行。经纪人制度可扩大客户服务的层次，提高服务素质，获取客户信任日前我国经纪制度已初具雏型，但由于缺乏法律依据及专业培训、资格认证等条件，基本上处于发展的初级阶段，从经纪业务的激烈竞争和未来的发展前景考虑，中国证券市场势必逐步引人海外较为成熟的证券经纪人制度。最后，在业务和产品设计上创新。要敢于尝试、提供创新业务，不断推出新的投资产品，吸引投资者加强对新的金融创新工具的研究、金融衍生工具的研究和开发。

同时为了更好地做好经纪业务，对于该业务的的营运管理也要加强，坚持前后台分离和岗位分离；重要岗位专人负责，严格操作权限管理；营业部工作人员不得私下接受代理客户办理相关业务；营业部应按照要求妥善保管客户资料及业务档案，对于证券经纪业务的营销管理需要多多发展潜在客源，以客户需求为导向建立能够满足客户或者目标市场需要的一系列服务组合；当然必要的内部控制和风险防范也是不可缺少的。

第三篇：证券经纪业务证券经纪业务

一、证券经纪业务的含义和特点

证券经纪业务——是指证券公司通过其设立的证券营业部，接受客户委托，按照客户的要求，代理客户买卖证券的业务。

证券经纪商——指接受客户委托、代客户买卖证券并以此收取佣金的中间人。目前，我国具有法人资格的证券经纪商是指在证券交易中代理买卖证券，从事经纪业务的证券公司。

证券经纪商的作用——充当证券买卖的媒介；提供咨询服务。

证券经济关系的建立——投资者入市应事先到中国结算上海分公司或中国结算深圳分公司及其代理点开立证券账户。投资者到证券经纪商处委托买卖证券之前，证券经纪商与投资者必须签订《证券交易委托代理协议书》，并为投资者开立证券交易结算资金账户。经过这个环节就意味着证券经纪商和投资者之间建立了经纪关系。

《证券交易委托代理协议书》——是客户与证券经纪商之间在委托买卖过程中有关权利、义务、业务规则和责任的基本约定，也是保障客户与证券经纪商双方权益的基本法律文书。

证券交易结算资金账户——投资者用于证券交易资金清算，记录资金的比重、余额和变动情况的专用账户。

境内居民如何开立Ｂ股资金账户——凭本人有效身份证文件到其原外汇存款银行，将其现汇存款和外币现钞存款划入欲委托Ｂ股交易的证券公司在同城、同行的Ｂ股保证金账户，然后凭本人有效身份证明和本人进账凭证到该证券公司开立Ｂ股资金账户，然后凭本人有效身份证明和本人进账凭证到该证券公司开立Ｂ股资金账户（开户时账户的最低余额为等值1000美元）。

委托人的权利——选择经济商、要求经纪商忠实地为自己办理受托业务、对自己购买的证券享有持有权和处置权、对证券交易过程的知情权、寻求司法保护权、享受经纪商按规定提供其他服务的权利。

委托人的义务——1.认真阅读证券经纪商提供的《风险揭示书》和《证券交易委托代理协议书》，了解从事证券投资存在的风险，按要求签署有关协议和文件，并严格遵守协议约定；

2.按要求如实提供有关证件，填写开户书，并接收证券经纪商的审核；

3.了解交易风险，明确买卖方式；

4.按规定缴存交易结算资金；

5.采用正确的委托手段；

6.接收交易结果；

7.履行交割清单义务。

证券经纪商的义务——1.提醒客户了解并注意从事证券投资存在的风险；

2.与客户签订《证券交易委托代理协议书》，并严格遵守协议约定；

3.坚持了解客户原则；

4.必须忠实办理受托业务；

5.坚持为客户保密制度；

6.如实记录客户资金和证券的变化；

7.不接受全权委托。

证券经济业务的特点——业务对象的广泛性、证券经纪商的中介性、客户指令的权威性、客户资料的保密性。

二、证券账户管理、证券登记、证券托管与存管

证券账户——中国结算公司为申请人开出的记载其证券持有及变更的权利凭证。是认定股东身份的重要凭证，具有证明股东身份的法律效力。

人民币普通股票账户——简称“Ａ股账户”，其开立仅限于国家法律法规和行政规章允许买卖Ａ股的境内投资者。是我国目前用途最广、数量最多的一种通用型证券账户，既可用于买卖人民币普通股票，也可用于买卖债券和证券投资基金。

人民币特种股票账户——简称“Ｂ股账户”（上海为Ｃ字头账户），是专门用于为投资者买卖人民币特种股票而设置的。Ｂ股账户按持有人可以分为境内投资者证券账户和境外投资者证券账户。

证券投资基金账户——简称“基金账户”，是只能用于买卖上市基金的一种专用型账户，是随着我国证券投资基金的发展为方便投资者买卖证券投资基金而专门设置的。该账户也可用于买卖上市的国债。

境内自然人开立证券账户的要求——境内自然人申请开立债权人账户时，必须由本人前往开户代办点填写自然人证券账户注册申请表，并提交本人有效身份证明文件及复印件。委托他人代办的，还需提供公正的委托代办书、代办人的有效身份证明文件及复印件。

证券登记——证券登记结算机构为证券发行人建立和维护证券持有人名册的行为。证券登记是确定或变更证券持有人及其权利的法律行为，是保障投资者合法权益的重要环节，也是规范证券发行和证券交易过户的关键所在。

配股——股份公司以股东所持有的股份数为认购权，按一定比例向股东配售该公司新发行的股票。对配股的股份登记，是在配股登记日闭市后向证券公司传送投资者配股明细数据库。

变更登记——证券登记结算机构执行并确认记名证券过户的行为。

退出登记——股票终止上市后，股票发行人或其代办机构应当及时到证券登记结算公司办理证券交易所市场的退出登记手续。按规定进入代办股份转让系统挂牌转让的，应当办理进入代办股份转让系统的有关登记手续。

债权人托管——投资者将持有的证券委托给证券公司保管，并由后者代为处理有关证券权益事务的行为。

三、委托买卖

投资者在证券营业部的资金存取方式——证券营业部自办资金存取、委托银行代理资金存取、银证转账存取、客户交易结算资金第三方存管。

客户交易结算资金第三方存管——是指由证券公司负责客户的证券交易以及根据交易所和登记结算公司的交易结算数据清算客户的资金和证券；而由存管银行负责管理客户交易结算资金管理账户、客户交易结算资金汇总账户和交收账户，向客户提供交易结算资金存取服务，并为证券公司完成与登记结算公司和场外交收主体之间的法人资金结算交收服务的一种客户资金存管制度。

委托指令的基本要素——证券账号、日期、品种、买卖方向、数量、价格、时间、有效期、签名。

证券委托的形式——柜台委托、非柜台委托、自助终端委托、网上委托。

四、竞

价与成交

竞价原则——证券交易所内的证券交易按“价格优先、时间优先”的原则竞价成交。

集合竞价——对在规定的一段时间内接受的买卖申报一次性集中撮合的竞价方式。

连续竞价——指对买卖申报逐笔连续撮合的竞价方式。

竞价的三种结果——全部成交、部分成交、不成交。

五、交易费用

委托手续费——证券公司经有关部门批准，在投资者办理委托买卖时，向投资者收取的，主要用于通讯、设备、单证制作等方面的费用。

佣金——投资者在委托买卖证券成交后按成交金额一定比例支付的费用，是证券公司为客户提供证券代理买卖服务收取的费用。

过户费——委托买卖的股票、基金成交后，买卖双方为变更证券登记所支付的费用。印花税——根据国家税法规定，在Ａ股和Ｂ股成交后对买卖双方投资者按照规定的税率分别征收的税金。

第四篇：证券公司经纪业务培训心得加强业务学习提升服务技能

———经纪业务培训心得

首先，我非常感谢公司给我们安排的经纪业务培训，我也非常珍惜这次机会。各位老师为大家详细讲解了证券账户业务、证券市场投资者适当性管理业务、三板及创业板业务、单客户多银行业务、限售股业务和客户服务礼仪与技巧等。并且就当前经纪业务形式的现状，未来的发展，以及将要面临的许多问题做了深刻、发人深思的讲话。

在此次培训中我对平日较少办理的非交易过户、大宗交易、协助司法执行业务、周末开户业务、交易结算资金监控业务、证券市场投资者适当性管理业务以及限售股等，在原有的业务基础上，都有了更多的了解，在以后的业务办理中会进一步的深化和掌握。

对新三板业务及创业板相关的业务在日常办理业务常遇到的问题老师都做了详细的解答，对我日常的业务办理有很大的帮助。

在单客户多银行业务这项新业务中，我对具体的操作和流程并不熟悉。通过老师的详细讲解我了解了其意义、概念、模式以及在系统中的实际操作。在业务正式上线的第一天，我就接待了办理此项业务的客户，在培训中所学到的知识充分得到了应用。我觉得此项业务的开通是为更好地服务客户提供了一种便利。在客户服务礼仪方面是很重要的，是对客户零投诉的重要基石。这次培训中对客户的服务规范礼仪、主动服务技巧、客户服务投诉管理与处理技巧、客户流失挽留方法指引等，都有了新的认识，对我在日后为客户提供更好的服务有很大

帮助与指导。通过学习使我认识到服务不光是为客户更快更好地办理业务，更是要认真聆听客户的心声。再以后日常工作中我会不断努力学习此方面的知识和技巧，让客户满意我们的服务。

我很荣幸能参加此次培训，公司举办这样的培训也是对我们一线业务人员的重视，这使我深刻认识清楚了自己的位置。并且通过此次培训，使我对日常办理的各项业务流程有了更深层次的理解，针对平时较少碰到的问题和办理的业务有了清晰的认识，为能更好的与实践相结合打下坚实基础。使我认识到坚持从学习入手，加强业务建设才是根本，这让我我受益匪浅。我将以此为工作的新起点，以业务流程为指引，做好自己的本职工作，提高理论知识水平，熟练业务，不断提高业务能力。

最后，希望公司能多多安排这样的培训，不仅是对我们的提高，而且能使各营业部的员工有了一个互相交流、学习的机会。使我们能更加紧密的结合在一起，打造一个高素质的团队，创造出更高的效益，做好工作，服务好客户，及时接收公司的新信息，共同为公司的发展做贡献。

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第五篇：证券经纪业务营销证券经纪业务营销

证券经纪业务营销实务

第一节客户招揽

第二节客户服务

第三节证券公司营销管理

客户招揽是证券公司通过营销渠道，采取多种促销方式，与客户建立关系并促成交易的过程，是证券经纪业务营销的第一个环节。

一、确定目标市场

（一）市场细分

市场细分的概念是由美国营销学家温德尔.斯密于1956年提出的。

1.市场细分的步骤。

2.市场细分的主要依据。

（1）地理因素

（2）人口因素

（3）心理因素

（4）行为因素

3、有效市场细分的条件：

（1）可度量性。主要指细分的特征可以度量，如购买力、人口等。

（2）有价值。细分市场的规模要大到足以获得利润的程度。

（3）可接近性。在确定细分市场后，就可以有效地接触市场人群并为之服务。

（4）差异性。细分市场在观念上要能够区别，并且对不同的营销组合因素和方案应有不同的反应。

（二）确定目标市场

目标市场是指具有共同需求或特征的投资的集合。

1.无差异市场营销策略。无差异市场营销策略是指不考虑各细分市场的差异性，仅强调它们的共性，而将它们视为一个统一的整体市场。

2.集中性市场营销策略。

（1）地区集中策略

（2）品种集中策略

（3）客户集中策略

3.差异性市场营销策略。

差异性市场营销策略也称“多重细分市场策略”是指公司根据不同的营销策略，甚至设计不同的产品来满足不同目标市场上的不同需求。

二、选择营销渠道

（一）证券公司营销渠道含义

营销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或者消费的一整套相互依存的组织，它由各种营销中介机构组成。也称“分销渠道”。

（二）证券公司营销渠道类型

1.直接营销渠道。直销营销渠道是指产品在供应商和客户之间的直接流通和销售，即由证券公司直接产品和服务销售或提供客户，如传统证券公司营业部的直接销售、通过直接邮寄宣传单、证券公司的营销人员直接销售等。

2.间接营销渠道。间接营销渠道是指产品通过中间商或中介机构来流通。

三、建立客户关系

（一）寻找潜在客户

根据客户与证券经纪业务营销人员的关系来划分，客户可分为三种主要类型。直接关系型、间接关系型和陌生关系型。

1.缘故法（直接关系型）。就是利用营销人员个人的生活与工作经历所建立的人际关系进行客户开发。

2.介绍法（间接关系型）。介绍法就是通地现有客户介绍新客户的方法。

3.陌生拜访法（陌生关系型）陌生拜访是营销人员通过主动自我介绍与陌生人认识、交流、把陌生人发展成为潜在的客户的方法，是营销人员在开发客户中运用最多的一种方法。

（二）客户沟通

客户沟通是证券公司营销人员在招揽客过程中的重要环节。

（三）了解客户及客户分析

1.了解客户及客户分析的目标与意义。

2.了解客户的基础内容。

3.客户分析的主要内客。

根据客户的风险偏好，结合客户的资产状况，可将客户类型分为保守型人、稳健型和积极型。

（1）保守型。此类客户的首要目标是保护本金不受损失和保持资产流动性。

（2）稳健型。此类客户的投资目的主要是在风险较小的情况下获得一定的收益。

（3）积极型。此类客户通常专注于投资的长期增值。并愿意为此承受较大的风险。

四、客户促成

客户促成是客户招揽的最后一个环节。

客户服务

一、证券公司经纪业务客户服务

（一）服务产品的层次

现代营销学的产品观不再单纯是某种具体的物品或某项具体的服务，而是内涵和外延统一的整体。

（二）证券公司经纪业务客户服务的三个主要层次

1.核心服务。证券公司在开展经纪业务时，为客户提供核心服务是证券交易通道，满足的是客户完成证券交易的核心需求。

2.有形服务。有形商品以物质形态存在，可以自我展示，而服务产品以行为方式存在，客户对于证券公司所提供的有形服务产品可以通过服务工具、设备、员工信息资料等感知到。

3.附加服务。附加服务是证券公司为了核心服务提高竞争力，根据客户的需求提供的有形或无形服务。对于证券经纪业务而言，其附加服务主要包括证券投咨询服务。

（1）证券投资咨询服务。证券投资咨询服务是指证券公司依托公司或其他证券公司、证券研究机构的研分析成果，利用公司网络平台、电子邮件，手机短信、电话咨询及投资刊物等方式向客户提供研究报告及投资咨询服务。

（2）理财顾问服务。理财顾问服务是指证券公司向客户提供财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等综合性理财专来化服务。

二、证券经纪业务营销人员客户服务内容

证券经纪业务营销人员是证券公司客户服务的实施主体一，他们所提供的客户服务是在所属证券公司的客户服务体系下进行的。

1.售前服务。

2.售中服务

3.售后服务

三、证券公司客户的服务方式

（一）电话服务中心

电话服务中心通常以电脑软、硬件设备为后援，同进开辟人工坐席和处动语音系统。

（二）邮寄服务

向客户邮寄交易对帐单、季度对帐单、投资策略报告、理财月刊等定期和不定期材料，使投资者尽快了解其投资变动情况。理性对待市场行情的波动。

（三）自动传真、电子信箱与手机短信服务

（四）“一对一”专人服务

（五）互联网的应用

（六）媒体和宣传手册的应用

（七）讲座、推介会和座谈会

四、客户关系管理与客户服务

（一）客户关系的组成

发展和维护客户关系的过程有很多影响因素

（二）服务质量与客户关系管理

高水平的客户服务是获得竞争优势的一种手段。

1.过程质理。过程质量指在给客户提供服务的过程中传递过程的质量。

2.输出质量。输出质量是在服务结束之后的判断。

3.物理质量。物理质理是指产品或服务的使用或支持功能。

4.相互接触质量。相互接触质量是指客户和服务提供之间