旅游客户群体分析方法

旅游客户群体分析方法与实践

01旅游客户群体概述旅游客户群体的定义与分类旅游客户群体的定义以旅游为目的，购买和使用旅游产品的个人或组织具有共同旅游需求和兴趣的一群人旅游客户群体的分类按照地理位置划分：国内游客、国际游客按照旅游目的划分：观光游客、度假游客、商务游客等按照旅游消费能力划分：高消费游客、中消费游客、低消费游客观光游览：名胜古迹、自然风光等休闲度假：度假酒店、温泉度假村等文化体验：民俗风情、节庆活动等旅游产品需求旅游服务需求交通服务：飞机、火车、汽车等住宿服务：酒店、民宿、青年旅社等餐饮服务：地方特色美食、快餐等旅游体验需求个性化服务：定制旅游、私家导游等信息化服务：在线预订、旅游APP等互动体验：旅游社交、旅游活动等旅游客户群体的需求分析💡📖⌛️经济价值旅游消费：住宿、餐饮、购物等旅游投资：基础设施建设、景区开发等社会价值文化交流：传播本土文化、增进友谊等生态保护：保护环境、可持续发展等品牌价值提升旅游目的地知名度和美誉度增强旅游企业竞争力和市场份额旅游客户群体的市场价值02旅游客户群体细分方法按照国别和地区划分国内游客：不同省份、城市的游客国际游客：不同国家和地区的游客按照气候和地理条件划分热带游客：热带地区的游客寒带游客：寒带地区的游客温带游客：温带地区的游客地理细分法按照年龄划分儿童游客：18岁以下的游客青年游客：18-35岁的游客中年游客：36-60岁的游客老年游客：60岁以上的游客按照性别划分男游客：男性游客女游客：女性游客按照收入划分高收入游客：高收入群体中收入游客：中等收入群体低收入游客：低收入群体人口统计细分法💡📖⌛️心理和行为细分法按照旅游动机划分观光游客：以观光游览为目的的游客度假游客：以休闲度假为目的的游客商务游客：以商务出差为目的的游客按照消费习惯划分理性消费者：注重性价比的游客-感性消费者：注重情感体验的游客忠诚消费者：忠诚于某一品牌或企业的游客03旅游客户群体特征分析儿童游客特征兴趣爱好：动画片、玩具等旅游需求：亲子游、游乐园等青年游客特征兴趣爱好：时尚、潮流等旅游需求：自由行、探险等中年游客特征兴趣爱好：历史文化、养生等旅游需求：度假、商务等老年游客特征兴趣爱好：休闲、养生等旅游需求：观光、探亲等年龄特征分析男游客特征旅游需求：自然风光、户外运动等消费习惯：注重实用性和品质女游客特征旅游需求：历史文化、购物等消费习惯：注重情感体验和时尚性别特征分析高收入游客特征旅游需求：高品质旅游产品消费习惯：注重品牌和服务质量中收入游客特征旅游需求：性价比高的旅游产品消费习惯：注重性价比和实用性低收入游客特征旅游需求：经济实惠的旅游产品消费习惯：注重价格和实用性收入特征分析04旅游客户群体需求分析名胜古迹：古建筑、遗址等自然风光：山水、海滨等观光游览需求度假酒店：温泉、海滨等旅游度假村：乡村、田园等休闲度假需求民俗风情：节庆、民间艺术等历史文化：博物馆、纪念馆等文化体验需求💡📖⌛️旅游产品需求分析飞机：长途旅行、国际旅行等火车：中短途旅行、经济实惠等汽车：自驾游、城市观光等交通服务需求酒店：豪华、舒适等民宿：特色、亲民等青年旅社：经济、社交等住宿服务需求地方特色美食：地道、独特等快餐：便捷、实惠等餐饮服务需求旅游服务需求分析个性化服务需求定制旅游：个性化行程、独立导游等私家导游：专业、贴心等01信息化服务需求在线预订：便捷、实惠等旅游APP：信息丰富、方便等02互动体验需求旅游社交：分享、交流等旅游活动：娱乐、互动等03旅游体验需求分析05旅游客户群体行为分析购买决策过程需求识别：确定旅游目的和需求信息搜索：收集旅游产品信息评估选择：比较旅游产品和服务购买决策：选择合适的旅游产品后购买行为：评价旅游产品和服务购买动机理性动机：性价比、实用性等情感动机：品牌、口碑等社会动机：人际关系、社会地位等购买行为分析消费行为分析消费模式观光消费：游览景点、购买纪念品等休闲消费：度假酒店、温泉度假村等文化消费：博物馆、节庆活动等消费习惯理性消费：注重性价比和实用性情感消费：注重情感体验和时尚社会消费：注重人际关系和社会地位忠诚度类型态度忠诚：喜欢并愿意推荐某一品牌或企业行为忠诚：重复购买某一品牌或企业的产品忠诚度影响因素产品质量：旅游产品和服务质量服务质量：导游、住宿、交通等服务质量客户关系：客户关系管理和互动忠诚度行为分析06旅游客户群体满意度分析问卷调查法设计满意度问卷收集和整理数据分析结果并制定改进措施电话访谈法拨打客户电话进行访谈记录访谈内容分析结果并制定改进措施现场调查法在旅游目的地或企业现场进行调查收集和整理数据分析结果并制定改进措施满意度调查方法满意度评价指标体系旅游产品评价产品质量：景点、活动、餐饮等产品特色：独特性、创新性等产品价格：性价比、合理性等旅游服务评价服务质量：导游、住宿、交通等服务态度：热情、专业等服务便捷：预订、支付、查询等旅游体验评价个性化服务：定制旅游、私家导游等信息化服务：在线预订、旅游APP等互动体验：旅游社交、旅游活动等优化旅游产品提高产品质量：改善景点、活动、餐饮等增加产品特色：开发独特性、创新性旅游产品合理定价：提高性价比、降低价格01提升旅游服务提高服务质量：培训导游、改善住宿、优化交通等改善服务态度：提高服务热情、专业水平提升服务便捷性：简化预订、支付、查询流程02加强旅游体验提供个性化服务：定制旅游、私家导游等信息化服务：在线预订、旅游APP等增加互动体验：旅游社交、旅游活动等03满意度提升策略07旅游客户群体分析方法的实际应用客户群体特征年龄：以25-45岁的青年和中年游客为主性别：男女游客比例相当收入：以中收入游客为主客户需求分析旅游产品需求：自然风光、历史文化、民俗风情等旅游服务需求：交通服务、住宿服务、餐饮服务旅游体验需求：个性化服务、信息化服务、互动体验客户满意度提升策略优化旅游产品：提高产品质量、增加产品特色、合理定价提升旅游服务：提高服务质量、改善服务态度、提升服务便捷性加强旅游体验：提供个性化服务、信息化服务、增加互动体验案例分析一：某旅游目的地客户群体分析客户群体特征年龄：以25-45岁的青年和中年游客为主性别：女性游客占比较高收入：以中收入游客为主客户需求分析旅游产品需求：休闲度假、文化体验、商务旅行等旅游服务需求：交通服务、住宿服务、餐饮服务旅游体验需求：个性化服务、信息化服务、互动体验客户满意度提升策略优化旅游产品：提高产品质量、增加产品特色、合理定价提升旅游服务：提高服务质量、改善服务态度、提升服务便捷性加强旅游体验：提供个性化服务、信息化服务、增加互动体验案例分析二：某旅游企业客户群体分析客户群体特征年龄：以18-35岁的青年游客为主性别：男女游客比例相当收入：以中收入游客为主客户需求分析旅游产品需求：自然风光、历史文化、民俗风情等旅游服务需求：交通服务、住宿服务、餐饮服务旅游体验需求