白马服装市场管理服务手册

白马服装市场管理服务手册第一部分商务治理服务卖场治理一、门店装修1.申请：(1)店主向楼层治理员领取《装修申请表》（一式两份），楼层治理员必须在当日将申请表发到店主手中；(2)店主将填写的《装修申请表》和装修成效图、平面施工图、电路施工图、施工方案交楼层治理员，楼层治理员进行登记；2.审批：(1)楼层治理员必须在收到店主报送的《装修申请表》后三日内完成分送物业公司设备部、保安部、商业城公司企划部审查会签；(2)完成会签的次日，由楼层治理员填写《施工许可证》，并通知店主办理手续。店主向物业公司缴纳1000元装修押金、10元工本费后，于24小时内领取《施工许可证》、《出入证》和标准印制的提示语（两份）；(3)若店主的申报资料不符合要求，有关会签部门应在《装修申请表》上签署明确意见，不得仅签署“不同意”。由楼层治理员将已签署意见的《装修申请表》及其它申报资料退还店主重新申报。在对店主的重新申请进行审查时，不得在第一次审查签署的意见之外提出新的问题，同时审查会签期限不超过两天；(4)审查会签部门的职能划分企划部：负责成效图审查，对装修样式、风格把关。设备部：负责施工图审查，对是否符合规范及本大楼的具体要求把关。保安部：审查施工方案，对施工安全、施工期间治安、是否干扰其它店主正常经营把关。3.施工：(1)施工期限一样不得超过20天，若遇专门情形，经书面申报批准后可延期，但施工期限最长不得超过30天；(2)施工时刻为每日16：00——次日5：00时，严禁在营业时刻内施工；(3)门店装修应在店铺内用采条布遮挡视线，并在铺面外墙（玻璃）上方三分之一处张贴提示语；(4)所有装修材料与垃圾应放置在店内，严禁占用公共通道；(5)装修完毕后应于两日内清理完现场，扫除垃圾，材料进出场和垃圾清运不得污染公共场所和损坏公共设施，否则，由店主负责清洁和赔偿，拒绝清洁和赔偿的，不予验收；(6)施工、清场完毕后，书面报请楼层治理员安排相关部门验收；4.验收：(1)楼层治理员接到店主验收申请后，必须在两日内组织商业城企划部、美佳设备部、保安部验收，逾期未验收，视同验收合格。由此导致的一切不良后果，由楼层治理员承担责任；(2)验收合格，参与验收的人员在《装修申请表》“验收记录”栏中签名后，由楼层治理员存档（至少储存一年）；(3)验收不合格，应签署具体意见，不得仅签署“不合格”。店主依照具体意见整改后，应再次书面报请楼层治理员组织验收。楼层治理员应于收到复验申请后24小时内组织签署具体意见的部门复验。复验不得提出上次验收中所签具体意见以外的问题；5.其它(1)严禁收取本规定以外的其它任何费用；(2)严禁向店主指定施工队、清洁工、搬运工及材料供货商；(3)严禁治理人员、验收人员利用职权吃喝卡要；(4)本规定印在《装修申请表》背面；(5)欢迎店主对治理人员、验收人员的违禁行为举报，举报属实必奖。二、门店用电及消防1.门店内照明及其它用电器具的功率之和应当小于分户电表承诺值，严禁使用电炉、电取暖器、电饭锅、空调器等大功率电器；2.因店铺装修须临时使用大功率用电设备，店主应在填写《装修申请表》时注明用电设备及其功率、使用时刻、接电方式和用电安全措施，经批准后方可使用；3.店铺装修时，应使用符合国家有关规定和安全标准的建筑装饰材料、电工电料，并严禁改动公共电路和安全、消防设施；4.店主不得私接私改电线、电表，须更换电线、电表，应向物业公司提出申请，经批准后由具备相关资格的电工作业。严禁窃电；5.每天打烊前，店主应关掉店内所有用电开关，检查有无消防隐患后方可离开。巡察人员每天打烊后巡察时，应重点关注消防动态；6.严禁在大楼内任何地点放置易燃易爆及腐蚀、放射性物品；7.大楼内严禁使用明火和在吸烟区以外的场所吸烟，因工程施工须动火时，应提出动火申请（附消防安全措施），经物业公司批准后方能动火；8.严禁工作人员在大楼内吸烟区以外的地点吸烟，违者处罚；9.遇顾客在大楼内公共场所违章吸烟，巡视保安、楼层治理员、督导人员有责任劝阻；顾客在店铺内吸烟，店主和营业员有责任劝阻；三、店面安全1.商户在每日开店时，应第一检查门、窗、货，若发觉被撬、盗痕迹，应爱护好现场，并赶忙通知楼层治理员。楼层治理员接到商户报警后，必须在十分钟内通知保安部经理并共同到达现场，由保安部经理决定处理意见。2.商户在每日打烊时应关闭电器开关，清点物资，锁好门窗，并随身带走现钞、有价证券和贵重物品，否则，因此而导致的失窃，本公司不承担任何责任。3.商户聘请的职员，均必须在楼层治理员处登记备案，属外地的，还应到公安部门办理暂住手续。商户是其所聘职员的因此担保人，应对其职员的违法行为承担相应的法律责任。4.禁止商户及其所聘职员擅悠闲本大楼内留宿，因专门情形确须留宿的，应事现向楼层治理员提出书面申请，经楼层治理员审查同意并送物业公司保安部批准后方可留宿。每次批准的留宿时刻不超过两天，一个月批准同一商户留宿不超过两次。留宿人员在留宿期间不得离开留宿店铺。留宿期间留宿店铺发生任何安全事故和治安案件，均由商户承担全部责任。5.商户夜间装修时，应严格遵守本公司的装修治理规定。装修期间若大楼内发生盗窃等治安事件，商户应主动向楼层治理员或物业公司保安部说明情形，保安部有权向商户和施工人员调查情形。商户装修期间发生自身财物被盗抢，由商户自行承担责任。6.商户应尽量采纳转帐支票和POS机等非现钞方式进行交易，确需现钞交易时，应当面清点钱款和物资。7.营业期间应留意闲散人员在店内滞留，发觉可疑情形时，应提醒顾客保管好所携带钱物，并设法向楼层治理员或保安报警。8.巡逻保安应按作业规范不间断地在其责任区域内巡察，发觉可疑人员或安全隐患，应及时提醒有关商户，必要时，可上前盘查。夜间巡察时，若发觉安全隐患，应及时排除和处理，并作好值勤记录；发觉店铺未上锁时，应当即加锁，并在次日上午商户正常开门时为其开门，同时向商户发出口头警示。四、商品陈设1.店内陈设应丰满有序、艺术新颖、灯光明亮、季节突出、反映特色、并保持商品和道具的清洁卫生，不得留有空柜、架，不得将货品在店内随便堆放。2.每年“五一”、“十一”及元旦、春节等重大节日，应更新陈设，并对店铺作适当的包装布置，做到符合节日气氛，节后及时更换。3.新货换季应当陈设本季新货品或宣传品。过时货品应及时撤柜，或陈设在非醒目处。4.靠近中庭的店铺，在临中庭一侧，应当张贴宣传本店商品的招贴、噴绘、写真或放置模特、悬挂货品。5.在市场进行整体促销期间，应按照市场要求陈设或包装布置，6.展具无尘土，背衬装饰文字无脱落，开裂和丢损现象。7.平常严禁出店陈设模特，外挂服装和宣传品或将花车出店经营，物资、垃圾和盆栽出店堆放。在促销期间和节日期间需出店陈设的，应提早三天向楼层治理员办理申请手续，楼层治理员在收到申请后，必须在24小时内完成审批手续（楼治理员签署意见后，送商业城企划部审批，并复印一份送物业公司备案）。8.店内陈设不能显现有伤风化、贬低他人的内容。9.店内陈设应丰满有序、艺术新颖、灯光明亮、季节突出、反映特色、并保持商品和道具的清洁卫生，不得留有空柜、架，不得将货品在店内随便堆放。10.每年“五一”、“十一”及元旦、春节等重大节日，应更新陈设，并对店铺作适当的包装布置，做到符合节日气氛，节后及时更换。11.新货换季应当陈设本季新货品或宣传品。过时货品应及时撤柜，或陈设在非醒目处。12.靠近中庭的店铺，在临中庭一侧，应当张贴宣传本店商品的招贴、噴绘、写真或放置模特、悬挂货品。13.在市场进行整体促销期间，应按照市场要求陈设或包装布置，14.展具无尘土，背衬装饰文字无脱落，开裂和丢损现象。五、门店营业1.商户应遵守市场统一规定的营业时刻开、关门，不得随意停业。因专门缘故需临时改变开、关门时刻的，一个月三次以内，应经楼层治理员批准，超过三次的，应报招商部批准并向物业公司通报；需停业的，一天之内，应报楼层治理员批准，一天以上三天以下，应报招商部批准，三天以上须报物业治理处和招商部共同批准。2.营业时刻内，禁止在店铺内从事打牌、逗闹及其他与营业无关的活动。不得带小孩到大楼内玩耍。3.批零兼营商户应承诺顾客试衣，并在店内设试衣间或提供试衣方便。4.在经营活动中应遵守“消法”和行规、做到诚信经营，礼貌待客、老少无欺、批零无欺。并为顾客提供一切力所能及的关心与服务。5.营业员应统一着装，配戴市场统一工牌。接待顾客时，应做到举止语言礼貌规范，有问必答，正确介绍商品，提供购物指导。禁止在营业时刻有吃零食、减指甲、挖鼻孔、随地吐痰、乱扔废弃物等不文明行为。6.每日应清点商品并建立交接制度。7.未经店主承诺，楼内商户及其职员不得进入其它店铺串门，禁止仿冒本大楼其他商户商品品牌或款式。六、门店内外形象及清洁1.店面陈设展现符合本《市场治理服务手册》中有关商品陈设的要求。2.每日开店时应打扫店面内、外的清洁，整理货品陈设，清除过时张贴物，每月应进行一次全面大扫除。物业公司可提供有偿清洁服务。3.及时清理店内垃圾，禁止将清洁用具、货品包装物和其它与经营无关的物品放置在营业场所内，有碍观瞻的物品（如扫帚、拖布等）应放在店内隐藏处。4.门店形象及清洁实行“门前三包”，即无出店占道经营、无垃圾杂物（如扫帚、拖布、垃圾袋、包装物、餐具等）、无运货推车停放（正在装卸物资时除外），不得移动公共垃圾筒、烟灰筒的位置，自请搬运的推车应停放在指定的地点。5.严禁将多尘、油污、腐蚀等易污染环境的物品带进大楼，大楼食堂在搬运油桶、液化气等物品时，应采取防止污染的有效措施，并禁止使用煤炭。6.店主的宣传招贴、聘请启事、促销标语、提示语等张贴物应贴在店面开间分隔墙内侧以内，禁止在公共场所张贴。聘请启事和提示语应采纳本公司统一提供的样式。7.店主不得擅悠闲公共走道加装灯具和其它设施，确需加装灯具或设施的，应参考《门店装修治理规定》的要求办理审批手续（只需提供电路施工图和灯具、设施选样，并可省略保安部手续）。七、商品标价及打折1.标价必须符合《物价法》、《消费者权益爱护法》和政府有关部门关于物价治理方面的规定。2.使用物价部门或市场的统一标价签和折扣签，也可使用厂方提供的标价签和折扣签，标价方式应采纳数字图章或电脑打印。3.上架货品应明码实价、一货一价，所标零售价格应低于本市同期同一商品专卖店及零售商场同一商品的标价。4.打折应标明折扣率或折扣价。禁止先虚增价码再打折、明为打折实为以次充好、以劣充优、以假充真等欺诈消费者的行为。打折商品不阻碍商户依照《消费者权益保证法》应承担的“三包”等法定责任（明确标明商品瑕疵除外）。5.在本市场组织的全场和(或)特定楼层促销活动期间，应按组织者制定的标价及打折要求标价和打折。6.成交价一样不应低于商品进货价。因清仓、换季、商品瑕疵等而进行甩卖时，能够低于进货价，但必须以公告等方式向消费者明确告知。八、商品退换1.商户应无条件遵照《产品质量法》、《消费者权益保证法》和《合同法》的有关规定，履行“三包”义务。2.批发商品的“三包”应在供、需双方签订的有关经济合同中具体约定。双方未明确约定的，应依照〈合同法〉的精神和行业惯例协商解决，也可邀请本公司居中调解解决。3.零售商品凡符合符合下列条件之一的，均应无条件退换：（1）商品保持原样，在商品售出次日起三天内；（2）商品存在质量问题，或存在未明确告知的瑕疵，在商品售出次日起七天内；（3）有确凿证据证明存在价格欺诈，在商品售出次日起十天内；（4）有确凿证据证明存在以假充真、以劣充优、以次充好，在商品售出次日起十天内；（5）《产品质量法》和《消费者权益保证法》规定应当“三包”的其它情形。4.商户在促销、甩卖、打折中售出的商品，不能免除其应履行的“三包”义务（但因商品瑕疵而甩卖、打折并明确告知顾客的除外）。5.为树立本市场的信誉和良好品牌形象，鼓舞和提倡商户执行比有关法律、行规更高的“三包”标准。6.凡商户与顾客间因“三包”问题发生争议，均应通过协商解决，也可邀请本公司居中调解解决。协商不成，又不愿本公司居中调解，可提交有关部门裁决或提起诉讼。九、商户现场促销1.商户的一样性促销活动应当在店内进行，经楼层治理员同意，可在门前50公分以内的公共走道放置两件以内促销道具，每次促销活动一样不超过两周，到期须延期的，经楼层治理员同意，最高可顺延一周。促销活动终止后，应赶忙撤回占道道具。楼层治理员应对商户的促销活动进行登记。2.凡需占用本大楼公共场地举办大型促销活动，应至少提早一周向楼层治理员提交书面申请报告，报告应写明促销活动的时刻、内容、规模、地点、组织方案、安全措施等内容。楼层治理员接到申请后，应在两个工作日内完成向商业城企划部、物业公司保安部的报批手续。占用公共场地举办促销活动，应向商业城公司缴纳场地租金。3.店内促销活动能够以公告、标语、横幅、广播、招贴画等方式向顾客告知，但所有张贴物、悬挂物均应张贴、悬挂在店内和店铺分隔墙内侧以内的橱窗或墙面上。4.不得利用促销活动推销假冒伪劣商品和进行价格欺诈，不得采纳违反法背公共否则，本公司有权提请有关执法部门进行查处。5.促销过程中，不得以任何方式侵犯他人的知识产权，或诋毁其它商户，否则，侵权人应承担由此引起的一切法律后果。6.物业公司应制定并实施商户大型促销活动技术保证及安全防范工作预案，商业城公司企划部应对促销活动提供必要的专业指导，共同确保促销活动的顺利进行，并不得因此而收取费用。7.商户举办大型促销活动，除缴纳场租费、电费、广告费（假如有）、舞台道具租赁费（假如有）、特约服务费（假如有）之外，不须缴纳其它任何费用。十、营业员语言及行为规范1、着装整洁上岗应衣着整洁大方，降服应平坦、洁净无破旧，于左胸正确佩带胸卡。2、仪容端庄(1)发型规整，梳理整齐。男营业员头发只是颈部、耳部，前发只是眉，不留鬓角、胡须。(2)女营业员发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。(3)女营业员须淡妆上岗。化妆要给人自然的感受，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲。(4)饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。(5)要勤洗澡、勤理发、勤洗、勤换衣服。(6)不留长指甲，指甲内不得有污垢；(7)注意口腔卫生，清除异味。3、仪态大方(1)站立：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在躯体两侧或前置、头部端正目光平视前方。(2)行走：挺胸、收腹、沉肩垂肘，躯体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。(3)头部：略收下腭、鼻口喉一线。(4)目光：平视前方、用余光照管两鬓及上下。(5)步速：一样应中速行走，狭窄或拥挤的地点应适当减缓步速。(6)行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。(7)引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。(8)礼让：迎面来之顾客应侧身礼让，不近身或超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。4、言谈得体(1)要领：表达简练、明确、具体。(2)打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗？(3)致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。(4)倾听：应双目凝视对方、微带笑容、并适时给以回馈（如："嗯"、"是如此子"、"专门对"、点头等）。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。(5)回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司隐秘。不要模糊其辞、胡乱说明。自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。(6)致谢：在服务的各步骤中，情况不管巨细应尽可能多地以感谢开头结尾。在得到客人的关心、谅解时更要致谢。(7)发生纠纷时：在任何情形下都不得与顾客争吵，而应第一给顾客致歉（如："对不起"，"给您带来了不便"，"您看如此好不行"······），并应及时找来负责人。(8)你的态度将可能是纠纷升级的直截了当缘故！

接听：应在三声之内接起，并说："***公司，您好！"。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清晰、明确。5、幸免事项(1)上班时穿短裤、拖鞋，戴夸张的手饰。(2)聚众谈天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠货架等。(3)显露出不中意的脸色、怨烦（专门是对待不明白行的顾客）。6、规范用语（1）营业用语-欢迎光临-您好，我能为您提供什么服务？-对不起，请稍等-对不起，我们临时没有这类商品，让你败兴了，实在抱歉。-请核对您的商品-请照看好您的随身物品-欢迎您再来（2）服务忌语-"烦死了，要买就快点，不买就走人"。-否定的语句"我们差不多卖完了，你下次再来"。-冒犯的语句"今天你要是不买，以后就不要买了。"-自己可不能看-我就这态度，有本领告去-你不能换货，这是公司规定。十一、店面转租（售）1、店面转租（售）的条件(1)转出方已与市场联合办公室结清税费，与本公司和物业公司结清帐务。(2)所转租（售）的标的上无任何法律纠纷。(3)转入方拟经营的商品符合店面所在楼层的商品种类及其市场定位。(4)转入方同意遵守并签署本市场的《市场商务治理服务公约》和《万商白马治理公约》2、店面转租（售）程序(1)转出方向招商部提出申请（填写《店面转租（售）申请表》）。(2)招商部在三个工作日内审查转出、入双方是否符合上述条件。(3)转出方若有未结清事宜，应通知其到有关部门办理结清。(4)招商部户凭结清凭证办理过户手续，同时与转入方签订《房屋租赁合同》及《市场商务治理服务公约》，收取相关费用，并通知物业公司到现场与转入方签定《万商白马治理公约》。(5)不管是否办理，招商部均应将办理或不予办理的情形填入《店面转租（售）申请表》中“办理情形”栏内存档（至少储存一年）。3、下列情形下，暂停办理转租（售）手续(1)租赁合同到期前二个月内，停止办理转租手续。(2)公司确定的销售日期前三个月内，停止办理相关店面的转租手续。(3)公司对市场进行重大调整期间，停止办理相关店面的转租（售）手续。十二、商户投诉1、商户投诉：商户投诉是指本市场商户因对本公司和美佳物业治理公司及其职员不满而向本公司和美佳物业公司的投诉。1.户投诉实行楼层治理员负责制，即楼层治理员是对商户投诉（包括直截了当受理和投诉、服务热线受理的投诉）进行一站式处理与服务的责任人。首问负责制是对楼层治理员负责制的补充，即首问人是对商户投诉进行一站式处理与服务的要紧责任人，楼层治理员是首问负责制的第一协助人。2.商户投诉由楼层治理员进行统一登记（填写《商户投诉登记表》）并至少储存一年，每季度对商户投诉汇总一次（填写《商户投诉汇总表》），并送商业城公司招商部一份，自留一份。《商户投诉汇总表》至少储存两年。招商部应在每年十二月完成一份商户当年投诉情形综合分析报告，分别报送本公司总经理和物业公司总经理。3.楼层治理员和首问人受理投诉后，应第一进行调查，核实有关情形，属权限内的，在48小时内解决并将结果回复商户；超越权限的，应在24小时内送有权部门处理并督办，72小时内将结果回复商户。同时将结果记录在《商户投诉登记表》中的“处理结果”栏内。首问人在受理和处理投诉过程中，应随时将有关情形向楼层治理员通报，以便其填写《商户投诉登记表》。4.投诉情形不实的，责任人应向商户作耐心说明；对投诉情形属实但公司不能或一时无法解决的，责任人应向商户说明缘故并表示歉意。在任何情形下，都不得对商户的投诉不予理会或进行指责。5.公司任何人都不得拒绝或推诿楼层治理员和首问人送交的要求处理的投诉事项，否则，当事人及其所在部门经理承担连带责任。6.招商部经理和督导员能够随时查阅商户投诉登记资料，并督促检查投诉处理工作。7.为方便商户投诉，公司分别设服务热线、投诉和总经理。十三、巡察与督导1.联合巡察：每月第一周进行。由商业城公司和物业公司有关部门共同进行，商业城公司组织。巡察结果列出问题清单，有关方应在二日内提出整改方案，在此基础上形成《巡察纪要》，整改结果由商业城验收并形成《验收报告》。《巡察纪要》和《验收报告》一式两份，双方签字，各自存档。2.每周例行巡察：每周一由招商部进行。巡察结果填写《每周巡察报告单》。《每周巡察报告单》应载明巡察日期、巡察人、签发人、存在问题、整改建议、整改结果、物业公司签收回执等内容。报告单由招商部经理签发，主送物业公司（签收回执收回），抄送行政人事部，招商部自留一份。整改结果由招商部验收后，填写在报告单“整改结果”栏中，连同签收回执一并存档（至少保留半年）。3.每日例行巡察：由楼层治理员每日进行一次，并填写《每日巡察报告单》，报告单应载明巡察日期、巡察内容、存在问题，是否解决或解决建议。报告单一式两份，由楼层治理员签名后，于次日上午九时前送招商部一份（一样用电子文件）。4.随机巡察：每周许多于一次，由招商部进行。一样为重点部位或顾客敏锐点的抽查，每次巡察前应确定具体内容，每周的巡察内容能够变动。若发觉问题，用电子邮件向物业公司提醒，并列入下周例行巡察内容。5.若发觉从事物业治理的人员有贪污受贿、敲诈勒索、玩忽职守、违法乱纪行为及其它严峻不适工作需要的情形，应书面（加盖行政人事部章）要求物业公司进行调查处理，或提出调离岗位、处罚、直至辞退的建议，并将处理结果记录在案。第二章品牌治理第一条、宗旨和原则一、为了进一步提升万商白马服装交易中心市场（以下简称市场）的品牌价值，吸引和爱护市场内的优良品牌，培养具有良好潜质的品牌，杜绝品牌侵权和假冒伪劣商品，特制定本方法。二、品牌治理遵循依法治理、动态监控、分类治理、合理使用、扶优祛劣的原则。第二条、品牌的定义一、本方法所称品牌是指下列情形之一的商品和服务的注册商标：1、经法定机关注册的“万商白马服装交易中心市场”和与其相关的文字、图案、符号或其组合；2、服装经营企业或商户自己创意或购买并使用于所经营的服装商品的、经法定机关注册的品牌；3、服装经营企业或商户通过授权、托付、合作、租赁等合法方式经营他人合法所有的品牌服装，或通过上述方式将他人合法所有的品牌使用于自己所经营的服装商品。二、品牌的分类一）、依照本市场品牌治理的需要，本方法所称品牌作如下分类：1、市场品牌和服装商品品牌。市场品牌即与“万商白马服装交易中心市场”有关的商标；服装商品品牌即服装商品的商标。2、商户自有品牌和非自有品牌。商户自有品牌即第三条第2项所指的品牌；非自有品牌即第三条第3项所指的品牌。3、本地品牌、外地品牌和境外品牌。本地品牌即武汉市注册的品牌；外地品牌即在武汉市以外的大陆注册的品牌；境外品牌即在台、港、澳和外国注册的品牌。4、知名品牌、主流品牌和新兴品牌。知名品牌即被权威机构或权威媒体评选、认定的在全国有较高知名度和阻碍力的品牌；主流品牌即在全国或区域市场有一定知名度和较高市场占有率、质量和信誉可靠、经营稳固的品牌；新兴品牌即知名度和市场占有率有待提高、但质量可靠、销售业绩稳固增长的品牌。二）、本市场服装商品品牌的市场定位是：商户自有和非自有的、以大陆品牌为主体其它为补充的市场主流品牌。第三条、品牌的甄别一、品牌甄别的要紧标准：1、经营者所经营的品牌是合法、有效的；2、经营者对所经营的品牌拥有合法的所有权或使用权；3、符合本市场的定位。二、品牌甄别的要紧内容：一）、必备内容（一票否决）1、服装经营者和（或）商标所有者的营业执照（审查原件、保留复印件）；2、商标注册资料（审查原件、保留复印件）；3、经营非自有品牌的，提供有关拥有合法经营权的文件，如：授权托付书、品牌加盟、代理、合作、租赁协议等（审查原件、保留复印件）；4、商品标识的完整性。如：商品名称、制造单位名称和地址；产品型号和规格；采纳原料的成分含量；产品特性和专门功能；洗涤方法；穿用和贮藏条件的注意事项；产品质量等级等（进口商品必须标明国内代理商全称及地址）、质量合格（有合格证或商品质检报告）；5、所审查品牌与实际经营品牌的一致性；6、有无质量、信誉上的不良记录。二）、参考内容（同等优先）1、供货商生产能力。如工厂规模、加工设备、现有生产量等（权重20%）；2、经销商经营能力。如渠道建设情形、销售量（权重50%）；3、近三年品牌宣传投放量（权重20%）；4、品牌经营、推广的中长期规划（权重10%）。第四条、品牌的使用一、“万商白马”品牌属万商白马服装交易中心所有，未经市场开办者许可，市场商户不得在其商号、分支机构、加盟经销商、所经营商品等上使用“万商白马”和与其相近似的文字、图案及其组合；二、市场商户不得使用未经合法注册和授权的品牌，不得经营与在本市场审查备案不一致的品牌，禁止品牌侵权和经营假冒品牌；第五条、品牌治理一、品牌审查一）、租赁（续租）中的品牌审查1、签订租赁和续租合同时，按本方法第四章的规定进行品牌审查登记，凡符合第六条和第七条之第一项的，具备签约（续租）资格；不具备的，不得签约（续签）；2、当商铺供不应求时，按第七条之第二项的规定对具备签约资格的品牌进行审查，按得分高低顺序录用；3、 投资者购买商铺后出租的，对租户的审查适用本条规定。二）、销售中的品牌审查1、购买者自己经营的，对其品牌的审查适用本章第十条的规定；2、投资者购买后出租的，应书面承诺同意本方法约束，并授权本公司依照本章第十条对其租户进行品牌审查。承诺书和授权托付书在签约时由投资人亲笔签名后存于本公司；三）、品牌审查的一样方法1、登记：由楼层治理员对客户提交的品牌资料进行登记，填写《品牌登记表》；2、审查：由企划部对登记资料进行审查，并提出基础意见（列出审查通过后的〈品牌清单〉）；3、核准：由分管企划部的副总签署核准意见；4、转达：企划部将核准后的〈品牌清单〉转达招商部；同时报总经办成员备案；5、归档：由企划部将〈品牌清单〉连同《品牌登记表》和客户提交的品牌资料一并归档。四）、品牌审查的专门方法1、品牌调查：当不能确定拟录用客户所提交品牌资料的真实性与合法性而又不愿舍弃该品牌时，可采取向有关单位求证、权威机构、媒体、出版物及互联网查询及亲自走访等方法进行品牌调查；2、品牌鉴定：当市场商户发生品牌侵权或品牌纠纷而难辨真伪并可能危害本公司声誉和利益时，可采取提请专门机构或专家进行鉴定。二、品牌督察一）、日常督察：本方法执行情形纳入招商部每周巡查内容，并记入每周巡查报告。并分别情作如下处理：1、发觉商户所经营品牌与其经本公司审查的品牌不一致时，应当即提醒商户按本方法的有关程序向本公司重新送审。送审期间不阻碍商户经营。经三次提醒仍拒绝送审的，按本方法第十三条的规定处理，并作好记载；2、发觉商标侵权和假冒品牌时，应第一口头责令赶忙停止销售，口头责令无效的，书面警告。仍拒不纠正的，按本方法第十三条的规定处理，并作好记载。二）、专项督察1、企划部每半年对本方法的执行情形进行一次专项检查，对检查中发觉的问题参照“日常督察”的规定处理；同时对招商部的日常督察情形进行检查，进行业务指导。2、企划部在专项督察的基础上，每年向公司提交一份《市场品牌分析报告》，该报告应包括下列内容：市场本年度品牌异动情形及其趋势、本方法执行情形及评估、工作建议等。三、品牌鼓舞一）、每年进行一次“最受欢迎品牌”的评选（二十个左右）。入选品牌可享受如下优待待遇：1、授牌2、同等条件下优先提供配套仓库（限于自用）；3、送一年期户内广告位一个（限于自用）；4、以优待价格提供一年期户外广告位一个（限于自用）；5、以优待价格提供一年期地下停车位一个（限于自用）；6、在市场对外广告或形象宣传中优先推介；7、免费提供十二次市场内广播电视广告或形象宣传（一年内使用）；8、在公司走访下游市场时，免费代送宣传资料。二）、每年进行一次“上榜品牌”的评选（一百个左右）。上榜品牌可享受如下待遇：1、张榜公布（保留一年）；2、参与剩余仓库的竞租抽签；3、以半价提供一年期户内广告位一个（限于自用）；4、参与剩余户外广告位竞标（限于自用）；5、免费提供十二次市场内广播电视广告或形象宣传（一年内使用）；6、在市场对外广告或形象宣传中随机抽签推介；7、在公司走访下游市场时代送宣传资料（按邮资标准收费）。三）、有下列情形之一的，不得参与上述评选，已入选的，予以摘牌：1、提供虚假的品牌资料或进行虚假品牌宣传；2、拒缴当年广告宣传费；3、违反本方法第八条之规定；4、因触犯本方法第九条而被本公司处理，从处理之日起三个月内；被执法机关处理，从处理之日起半年内；5、恶意破坏市场或本公司声誉；6、严峻违反《市场治理公约》和《租赁合同》及其它市场治理制度；7、其它违法经营。四）、品牌评选由企划部拟定具体评选方法并组织实施，招商部配合实施。四、违章处理一）、商户有下列违章情形之一的，给予书面警告：1、提供虚假品牌资料或进行虚假品牌宣传，经两次口头提醒后仍不纠正的；2、所经营的品牌与登记品牌不一致，经三次提醒仍拒绝送审的；3、商标侵权或假冒品牌，经口头责令纠正无效的；4、拒不缴纳年度广告宣传费的；5、恶意破坏市场或本公司声誉的；6、因违反有关法律法规而侵害了下游顾客和消费者权益，经提醒后拒不纠正的；7、其它违法经营经口头提醒后仍拒不纠正的。二）、商户有下列情形之一的，不得向其提供户内外广告位、市场广播电视宣传、对外推介、代送宣传品、仓储、室内固定停车位、利用公共区域促销、转租过户等服务和权益：1、经书面警告后仍拒不纠正的；2、受到执法部门查处的；3、因商标侵权或假冒品牌及其它违法经营被媒体点名暴光的。三）、租户有下列违章情形之一的，经总经理批准，不予续租，已签订租赁合同的，终止合同，并由违章商户承担违约责任：1、经三次书面警告仍拒不纠正的；2、一年内受到执法部门两次查处或累计三次查处的；3、因商标侵权或假冒品牌及其它违法经营一年内被媒提两次暴光或累计三次暴光的。四）、商户有下列违章情形之一的，提交有关执法部门处理：1、因商标侵权或假冒品牌及其它违法经营而引起纠纷的；2、非本公司租户商标侵权或假冒品牌及其它违法经营，经三次书面警告后仍不纠正的；3、因商标侵权或假冒品牌及其它违法经营给市场或本公司造成较大不良阻碍或缺失的；五、其它一)本方法应在与客户签订销售、租赁合同时向客户出示；二)本方法列为销售、租赁合同的附件，由签约双方与合同同时签字；三)企划部是市场品牌治理的责任部门，招商部是协助部门。第三章商务咨询服务一、商务咨询服务的范畴1、商务咨询服务是指本公司及其市场治理与服务职员为本市场商户及消费者、下游市场及其商户所提供的有关商务活动的信息、知识的咨询服务。2、服务内容与范畴(1)工商税务、法规政策咨询服务(2)市场动态、行业趋势咨询服务(3)商品导购、品牌介绍咨询服务(4)物业治理、商务气象咨询服务二、商务咨询服务的方式1.首问负责制。即由首问人对顾客的咨询要求提供一站式服务。首问人受理咨询后，凡能当即准确回答的，应当即作答；不能当即准确回答的，应将咨询问题记录下来（该项咨询完成后将记录送交企划部），24小时内交有关责任部门，责任部门应在受理后48小时内，依照实际情形分别采取约请面谈、书面答复、通过广播电视播放等方式回答。2.业务责任制。凡首问人不能解答的问题，应提交给相关部门，相关部门应无条件在48小时内解答（书面、约谈或播放）。相关部门的职责如下：行政人事部——工商及相关法律法规政策，民事及合同法律法规；财务部——税务及相关法律法规政策；企划部——市场动态、行业趋势、品牌；楼层治理员——商品导购、商务气象；涉及物业治理的，应提交物业公司。3.咨询热线。本公司868服务热线同时也担负咨询热线的职能。接线员受理顾客咨询后，应按首问负责制的规定操作。4.内部广播电视。关于顾客所咨询的共性问题和顾客广泛关注的问题，一样应通过内部广播电视进行解答。5.电子资讯平台。公司将在适当时候逐步引入电子资讯系统，为顾客提供双向互动的商务咨询服务。6.企划部是本公司商务咨询服务的综合治理部门，负责商务咨询服务的打算、登记、指导工作。商务咨询服务为免费服务项目。第四章商务纠纷处理一、定义：本章所称的商务纠纷是指本公司与本市场商户、下游市场及其商户、消费者、经济合同的相对方、策略联盟和合作伙伴之间因交易行为而产生的不能当即解决的纠纷。二、商务纠纷的分类：1、简单商务纠纷，即情节简单、分歧不大、可由楼层治理员和招商部自行解决的纠纷；2、复杂商务纠纷，即情节较复杂、分歧较大、楼层治理员不能解决，或可能引起诉讼的纠纷。三、原则：客观平复、审时度势、注重证据、专人应对、力求和解、复杂纠纷律师参与。四、简单纠纷的处理1、发生简单商务纠纷时，由招商部牵头（一样招商部经理应亲自处理），相关楼层治理员参与（必要时可邀请物业公司和商业城有关部门参与）。2、处理前，应有处理方案，必要时，应与行政人事部沟通和向律师咨询。3、处理完后，招商部应将案情和处理结果填入《商务纠纷结案报告》，一份送行政人事部，自留一份存档（至少保留一年）。4、理未果或案情已转化为复杂纠纷，应及时向行政人事部移交。五、复杂纠纷的处理1、发生复杂纠纷时，纠纷当事部门应赶忙向总经理报告或向分管副总经理及行政人事部通报。2、总经理接到报告后，依照案情和权责划分，决定是否向集团领导报告。凡属本公司有权处理和集团授权公司处理的纠纷，均由分管副总经理牵头、有关部门参与处理。3、分管副总经理应会同有关部门尽快进行调查，核实情形，征询律师意见、提出处理方案。该处理方案按照权责划分，报总经理或集团领导批准后实施。4、若进入诉讼程序，按集团有关法律诉讼的流程办理。5、纠纷处理完毕后两周内，由牵头人将案情和处理结果填入《商务纠纷结案报告》，并将该报告和有关案卷交行政人事部归档。六、归口治理：行政人事部是商务纠纷的归口治理部门，履行以下职责：1、总结商务纠纷及其处理的体会教训（每年提交一份综合分析报告）；2、和谐相关部门参与纠纷处理；3、治理商务纠纷案卷资料；第五章促销活动一、促销活动打算与方案1.企划部应于每年二月底前拟定次年（集团会计年度）本市场促销打算。年度促销打算应包括促销的必要性、活动时刻、规模、范畴、预期目的、概算及其筹措方法等内容。年度促销打算应纳入年度经营工作打算。2.促销活动举办前一个月，企划部应拟定完整的活动方案。活动方案应包括活动时刻、地点、规模、范畴、预算及其筹措方法、组织工作、商户沟通、应急预案、相关配合联动工作（如广告宣传、物业公司配合）等内容。该方案经总经理批准后施行。一、促销活动的组织1、促销活动一样由企划部组织实施，分管副总经理是活动的总负责人。招商部、行政人事部协助并提请物业公司配合。2、对大型或复杂的促销活动，可由分管企划部的副总经理牵头组成专项小组实施。必要时，经总经理批准，可将部分或全部组织工作外包给专业公司。二、重点事项与关键节点1、凡涉及商户参与或商户出钱的促销活动，都应事前与商户广泛沟通；涉及政府机关，应事前与其沟通，争取政府支持和相关费用减免；涉及物业公司，应事前与其沟通，争取配合。2、促销活动应当与公关工作和品牌推广有机结合，相互联动，争取效益最大化。3、应当与物业公司共同制订应急预案，专门公共安全事故处理预案，必要时，购买相关保险。4、注意幸免商誉及其它知识产权侵权。5、组织工作应由“一个头”统一指挥，具体工作责任到人。6、工作外包时，应签订合同，明确双方权益义务。7、每次促销活动终止后一个月内，都应进行专项调查与评估。第六章客户关系治理一、客户资料的收集建档1、客户资料的内容：（1）差不多资料：客户姓名、性别、身份证号、籍贯、所在楼层、房号、面积、联系方式。（2）商务资料：客户商号、性质、背景及重要社会关系、营业执照及注册地、注册资本、总部依旧分部、经营范畴、经营品牌、经营方式、服装类别、进货渠道、销售渠道及目标顾客、营业额及其分布情形、盈利及税收、在本市及国内其它地点是否开店、在本市有无进一步进展打算、对我公司的认同度等。2、客户资料的收集（1）固定调查：由公司设计固定表格（表格的具体内容每年修订一次），在与商户签订销售、租赁合同或办理转让、转租手续时交客户填写后，由招商部专人长期储存。同时，招商部依照客户填写的固定表格内容，编制《客户差不多情形一览表》（每年更新一次）一式三份，一份报送总经理，一份交行政人事部存档，自留一份备用（可用电子文件）。（2）问卷调查：依照具体调查目的（一样为广泛内容），由企划部设计问卷，招商部实施。调查对象为楼内商户，一样每年进行一次。收回问卷由招商部专人储存（至少储存两年）。同时，招商部依照收回问卷内容，汇编《客户问卷调查情形一览表》一式四份，分别报送总经理、企划部、行政人事部，自留一份备用（可用电子文件）。（3）专项调查：依照特定的调查目的，由企划部设计调查方案，企划部牵头、招商部配合实施（专门重要的专项调查也可托付专业公司进行）。调查对象为楼内商户，一样每年进行一次。调查结果由企划部编制《专项调查报告》。原件由企划部专人长期储存，复印件分别报送总经理、行政人事部、招商部（可用电子文件）。（4）客户巡访：由招商部、企划部分别实施。每年客户巡访数量，招商部不低于楼内客户总数的二分之一，企划部不低于五分之一。巡访情应逐一登记，每半年应分别编制一份《客户巡访报告》，原件各自专人储存（至少储存二年），分别报送一分对方及总经理、行政人事部（可用电子文件）。3、客户资料的治理(1)客户资料属公司商业隐秘，实行专人治理、专人销毁、概不外借。(2)客户资料治理人员应将资料柜上锁，禁止将客户资料带出办公室或离开时放在资料柜以外的地点。(3)未经总经理或分管副总经理批准，任何人不得复印、考贝客户资料。(4)公司总经理、副总经理和部门经理及因工作需要并经行政人事部经理批准的其他职员能够查阅客户资料。(5)遇相关人员调动时，由部门经理与行政人事部共同进行专项监交。(6)客户资料治理部门每年进行一次资料治理工作的自查清理，对需销毁的客户资料，提请行政人事部集中销毁。行政人事部每年应对相关部门的客户资料治理情形进行一次抽查。二、潜在客户资讯调查1、潜在客户的定义：潜在客户是指：A、本市场经营客户以外的、符合本市场经营定位并有相应支付能力的服装经营者和物业投资人。B、符合本公司新项目所确定的目标顾客的差不多特点的经营者和投资人。a)在客户资讯内容：（1）本资讯：客户姓名、性别、籍贯、商号、性质、经营范畴、注册资本及注册地、当前铺面经营商品类别、经营方式和品牌、所在区域及物业、经营面积、联系方式。（2）深度资讯：客户背景及重要社会关系、总部依旧分部、资金实力、进货渠道、销售渠道及目标顾客、营业规模及其分布情形、盈利及税收、与现有业主和市（商）场治理者的关系、在本市及国内其它地点投资和开店情形及策略、在本市的进一步进展方向、策略及打算、对我公司的了解和认同程度、对本市场的评判及租（售）价格的同意程度等。b)在客户资讯调查的要紧方式（1）定向问卷调查；（2）通过互联网、媒体了解；（3）请专业调查公司调查；（4）通过相关政府机构、行业组织了解；（5）亲自走访；（6）致电致函和接待来电来访；4、潜在客户资讯调查的实施（1）日常调查：由责任部门指定专人负责，要紧搜集潜在客户的差不多资讯，并建立《潜在客户差不多资讯名录》。该名录每年更新一次；（2）专项调查：要紧调查潜在客户的深度资讯。在公司进行重大营销活动前，或者在进行新项目的可行性研究、营销策划时，都应依照需要进行潜在客户的专项调查，并形成书面调查报告；（3）《潜在客户差不多资讯名录》和调查报告属公司商业隐秘，应按照本手册“客户资料的收集与治理”的有关规定进行治理；（4）公司企划部是潜在客户资讯调查的责任部门，招商部是协助部门。三、市场商户巡访1.楼层治理员是市场商户巡访的要紧实施人，每天巡访商户许多于一户。巡访的要紧内容为：了解商户经营情形；对市场建设、商务治理服务和物业治理服务的意见和建议；就公司与商户共同关怀的问题和事宜进行沟通；宣传与市场及商户的经营活动有关的政策和法律法规；传递与市场及商户经营有关的信息；通报公司对与市场及商户有关的事宜所作的决定等。楼层治理员应作巡访记录，并于每月底前编制《客户巡访报告》一式两份，送商业城公司招商部一份，自留一份（至少储存一年）。2.招商部、企划部的商户巡访工作依照本手册“客户资料的收集与治理”中有关客户巡访的规定进行。3.公司每年应组织一次对市场重要商户的集体巡访。4.对因天灾人祸或突发事件而遭受重大经营挫折的商户，行政人事部和招商部应共同、及时进行巡访慰问。四、下游客户巡访企划部每年应组织一到二次对省内（含本市）外下游客户的巡访。巡访的要紧内容是：了解客户经营情形和当地市场状况；对本公司和本市场的意见、建议和要求；宣传和介绍本市场的最新情形及进展规划；分发本公司和本市场商户的宣传品；查找业务拓展及合作的机会等。每次巡访终止后三十天内应向公司提交《下游客户巡访报告》。五、潜在客户巡访1.在客户的巡访一样每年进行一此次，巡访对象应是对本公司及本市场的经营和进展有有较大意义的重要的潜在客户。2.招商部应于每年第一季度与企划部共同确定当年潜在客户巡访对象并负责实施。巡访的内容能够与下游客户相同，也可依照具体对象情形和公司需要另行确定。巡访终止后三十天内应向公司提交《潜在客户巡访报告》。六、客户沟通1、本手册“公共关系指引”中关于“构建公关平台和管道”的规定是本公司与客户沟通的要紧方式。2、楼层治理员、招商员、招商主管及部门经理要紧负责日常沟通工作；总经理、副总经理要紧负责正式场合和重要客户的沟通。3.、客户沟通应当列为客户巡访、大楼巡察工作的一项固定内容，坚持经常化，并将有关情形记录到《客户巡访报告》中。4、在下列情形下，应当主动与客户沟通：制订大楼租、售营销方案过程中，应与现有客户和潜在客户进行沟通；在制订新项目的投资报告和营销报告过程中，应与目标客户进行沟通；策划和组织市场促销活动时，应商户进行沟通；因本大楼施工或公司的其它活动可能阻碍商户经营时，应与相关商户进行沟通；本市场发生公共危机时，应与相关客户进行沟通；与商户产生较大分歧与纠纷时，应与相关商户进行沟通；商户对公司及市场产生较大不满情绪时，应与相关商户进行沟通。5、公司必须以一个声音与客户沟通，禁止违抗公司原则或对商户误导。6、客户沟通时应注意保守公司隐秘，爱护公司形象，遵守本手册“公共关系指引”的有关规定。七、客户分析1、客户分析分为客户综合分析、客户经营情形分析、客户需求分析、客户动向分析、客户敏锐点分析、客户中意（忠诚）度分析。2、客户分析一样应分别或综合采纳典型案例解剖、数据统计、综合归纳、采样调查、对比分析等方法。3、每年二月底往常，企划部应完成上年客户综合分析报告、客户经营情形分析报告和客户需求分析报告；招商部应完成一份客户中意（忠诚）度分析报告、客户动向分析报告和客户敏锐点分析报告。4、每月五日往常，企划部应完成上月市场到货情形统计分析报告，招商部应完成上月市场铺面换手情形统计分析报告。5、在制订市场租、售营销方案时，应设专章进行本市场商户和潜在客户进行综合分析，或编制专门的客户综合分析报告作为营销方案的附件。6、在进行新项目策划时，应有对目标顾客的综合分析报告，作为项目策划报告的附件。7、客户分析报告属公司的商业隐秘，按照本手册“客户资料的收集与治理”的规定治理。八、竞争对手分析1、竞争对手的界定：竞争对手是指本市的与本市场所经营的商品及其市场定位和经营方式相同或相近的、具有较大规模的市场和卖场。2、竞争手分析要紧分为竞争对手综合分析和竞争对手专项分析；分析方法可参照本手册“客户分析”指引的方法。3、企划部每年应完成一份要紧竞争对手分析报告；在制订本市场租、售营销方案和进行新项目策划时，应对要紧竞争对手进行专项分析。4、招商部负责建立要紧竞争对手档案并每年更新一次。档案内容参照本手册“客户资料的收集与治理”中“客户资料的内容”和“潜在客户资讯内容”的规定，由招商部确定。5、对竞争对手的客户的分析，是对竞争对手分析的延伸和补充，应纳入竞争对手分析和建立档案的范畴。6、竞争对手分析报告和档案资料属公司商业隐秘，按照本手册“客户资料的收集与治理”的规定治理。九、客户的分类治理1、优质客户的治理。优质客户即公司的重要客户，是指符合本市场经营定位、经营面积达到㎡、对我公司有较高认同的商户。对该类客户，按下列原则和方式治理：1)建立包括差不多资料、商务资料的完整客户档案，半年更新一次，并单独存放治理。2)是招商部经理、企划部经理及公司领导重点联系与直截了当沟通和巡访对象。一样每年至少巡访两次。3)提供优先续租、灵活的付款方式、平价广告位、室内固定停车位、公共媒体广告宣传的倾斜、公司宣传资料中优先刊登商务信息、优先信息共享、协助拓展下游客户、代办资料信函发送、商务促销活动的策划指导等一切可能的优待待遇（具体因时因事制宜）。4)公司领导出席商户的重大商务及促销活动。5)邀请商户参加本公司的有关商务活动和联谊活动。2、一般客户的治理。一般客户是指符合本市场经营定位、经营面积在㎡以下的商户。对该类商户，按下列原则和方式治理：1）建立差不多资料为主、商务资料为辅的客户档案，每年更新一次。2）楼层治理员、招商员和招商主管日常联系、巡访和沟通对象，同时招商部经理每年亲自巡访或沟通许多于其中的五分之一。3）提供灵活的付款方式、广告位、室内非固定停车位、公司宣传资料中刊登商务信息、信息共享、协助拓展下游客户、代办资料信函发送、商务促销活动的指导等待遇（具体因时因事制宜）。4）招商部、企划部应邀出席商户重大商务及促销活动。邀请部分代表参加本公司重大商务和促销活动。3、非目标客户的治理。非目标客户是指不符合本市场经营定位，或不认同本公司的商户。对该类商户，按下列原则和方式治理：1)建立差不多资料客户档案，每年更新一次。2)楼层治理员、招商员日常联系、巡访和沟通对象。3)原则上不续租，也不提供优质客户、一般客户享有的优待待遇。4、对客户实行动态的分类治理。每年由招商部进行一次重新定位和归类。十、顾客投诉及处理1、顾客投诉的定义：顾客投诉是指本市场的下游客户和终端顾客因与本市场商户发生交易纠纷而向市场治理方的投诉行为。2、顾客投诉实行楼层治理员负责制，即楼层治理员是对顾客投诉（包括直截了当受理和投诉、服务热线受理的投诉）进行一站式处理与服务的责任人。首问负责制是对楼层治理员负责制的补充，即首问人是对顾客投诉进行一站式处理与服务的要紧责任人，楼层治理员是首问负责制的第一协助人。3、顾客投诉由楼层治理员进行统一登记（填写《顾客投诉登记表》）并至少储存一年，每季度对顾客投诉汇总一次（填写《顾客投诉汇总表》），并送商业城公司招商部一份，自留一份。《顾客投诉汇总表》至少储存两年。招商部应在每年十二月完成一份顾客当年投诉情形综合分析报告。4、楼层治理员和首问人受理投诉后，应第一进行调查，核实有关情形，询问当事人是否情愿在其主持下进行调解解决。情愿调解的，在48小时内或双方一致要求的时刻内解决，并将结果记入《顾客投登记表》中“处理结果”栏内；不情愿调解的或调解不成的，应当即告诉顾客有向有关部门投诉的权益。在调解中，应始终保持中立，不得偏袒任何一方。5、在有关部门受理投诉后进行处理时，应予以积极配合，但只应提供客观情形，不宜发表主观意见。6、对投诉情形不实的，责任人应向顾客作耐心说明，在任何情形下，都不得对顾客的投诉不予理会、相互推诿或进行指责。7、关于顾客所投诉的内容属重大或疑难问题，责任人无法判定或解决的，应即时向其直截了当领导报告。直截了当领导接到报告后，应按上述“2”、“3”的规定处理，不得拒绝或推诿楼层治理员和首问人送交的要求处理的投诉事项。8、对涉及物业公司的顾客投诉，应及时向物业公司转达并作登记。9、招商部经理和督导员能够随时查阅顾客投诉登记资料，并督促检查投诉处理工作。10、为方便顾客投诉，公司分别设服务热线、投诉和总经理。十一、商务谈判指引1、对方主体资格情形分析：1）对方是否具备与我方进行某种特定交易或合作所必须的经营范畴、许可证和相关资质；2）对方关于双方谈判或预备签约的标的物是否拥有所有权和（或）经营权、处分权；3）有无证据证明对方具有（或不具有）履行合同的信誉和经济能力；4）对方的谈判人，签约人是否具备法定代表人或托付代理人的身份，谈判或签约的内容是否超出了对方谈判人、签约人的法定托付或授权托付的范畴。2、对有关法律问题的分析：（1）双方谈判或预备签约的标的物是否合法，有无权属争议，是否处在抵押、质押、冻结、查封、扣压等状态中；（2）双方的交易行为或合作行为本身，在法律上有无禁止性、限制性规定；（3）双方拟签订的协议是否须经对方上级单位或政府有关主管部门的批准才能生效，交易的完成是否必须履行法定的程序；(4)双方谈判或拟签约的具体条款和内容，在法律上有无禁止性、限制性规定。是否具备有关法律规定的完整性；(5)假如合同签订后对方显现违约毁约行为，我方能够选择的法律手段有那些。3、交易风险分析：(1)依照双方在谈判中所处的地位及态势，双方各自的优势和劣势是什么？双方实际地位是否平等；(2)对方期望从交易或合作中得到什么利益，我方期望从交易或合作中得到什么利益。为此，对方可能会付出什么，我方能够付出什么；(3)双方对标的物及各自权益义务和违约责任的界定是否严谨、清晰、无歧义、无交叉、无遗漏；(4)在拟签订的合同中，哪些地点可能会成为今后争议的焦点，哪些地点可能是今后索赔的敏锐点。对此，我方有无应对措施；(5)依照合同履行过程可能显现的内外环境变化，在拟签订的合同中是采纳包死价、依旧开口价对我方更为有利；(6)在拟签订合同的履行过程中，可能会显现哪些重大风险和不可抗力，我方有无防范或处理危机的措施；(7)在谈判中，对方的谈判人是否明示或暗示期望谋求合同以外的个人利益及其他不良动机，我方有无应对方法；(8)我方谈判人员中，除主谈判人以外，是否依照交易的具体内容，派遣会计师、工程师、经济师、律师等相关专业人员参加。第七章本市场商务调查统计一、市场到包统计分析1.市场到包统计分析以每日市场到包为统计对象，通过分类、对比、综合等方法进行分析，了解市场及其各楼层商品物流状况及趋向，进而把握市场及其商户总体和分别的经营状况，为公司经营决策和洞悉业态变化提供资讯。2.市场到包统计分析由企划部负责，其要紧职责是：(1)设计到货统计表，确定统计方法和内容。(2)整理统计数据并输入电脑。(3)每月五日前以电子文件格式提交上月统计分析报告，每年一月提交上年度市场统计分析报告。(4)建立和储存统计资料档案。3.市场到包的原始统计以托付物业公司的电梯治理员进行为主，企划部抽查为辅。电梯治理员负责每日记录大楼商户到货数量（包括时刻、房号、数量、来源地、类别），每周五向企划部移交到货统计表，并在每月1日上午12点前将上月全部统计表移交企划部。企划部应依照统计分析需要，每周抽查一次。二、市场商户专项调查分析专项调查分析的界定：是依照公司的特定需要和针对商户经营活动的特定方面、特定需求而进行的专题调查分析工作。专项调查分析的要紧内容：（1）商户中意度调查分析（2）市场营销活动成效调查分析（3）市场商铺转手情形调查分析（4）顾客投诉情形调查分析（5）商户营销通路调查分析（6）市场销售额情形调查分析（7）商户经营成本调查分析（8）依照需要确定的其它专题调查分析3.专项调查分析由企划部负责选题、策划和设计，其要紧职是：(1)制订年度专项调查分析打算(2)策划具体调查分析方案(3)针对具体项目设计调查方法(4)组织调查工作(5)对调查结果进行综合分析，形成专题报告。4.商部（治理部）协助调查工作，其要紧职责是：1.主持或配合调查工作的具体操作2.参与调查方法的设计和调查结果的综合分析三、市场商户综合调查分析1.综合调查分析的界定：是对市场及其商户总体状况及其动向所作的综合性调查分析工作。2.综合调查分析的要紧内容：（1）商户差不多情形调查分析（参见本手册“客户资料的收集建档”）（2）市场总体情形调查分析（3）商户经营状况调查分析（4）依照需要确定的其它综合调查分析3.综合调查分析由企划部负责选题、策划和设计，招商部协助，各自具体职责参见本章“市场商户专项调查分析”相关规定。四、市场商户个案调查分析1.市场商户个案调查分析的界定：是对特定商户经营典型案例所作的调查分析。2.调查分析的要紧内容：(1)经营成功的典型案例(2)经营失败的典型案例(3)铺面转手的典型案例(4)渠道建设的典型案例(5)市场营销的典型案例(6)维系顾客的典型案例(7)其它方面的典型案例3.商户个案调查分析由企划部和招商部分头负责，两部门每半年分别完成上述内容之一的典型案例调研报告且同一年度内不重复，分析报告报、送总经理和副总经理，企划部、招商部各自留一份存档（至少储存三年）。五、下游客户调查分析1.下游客户调查分析的界定：是对本市场商户的分销商和渠道终端所进行的调查分析。2.调查分析的要紧内容：1）客户差不多情形调查分析2）客户经营状况调查分析3）客户中意度调查分析4）客户的意见、建议和要求调查分析5）客户流失情形调查分析3.下游客户调查分析工作由企划部负责，每年进行一次，招商部协助。各自的要紧职责参见本章“市场商户专项调查分析”相关规定。六、市场零售顾客调查分析市场零售顾客调查分析的界定：是对本市场的终端销费者所进行的调查分析。2、调查分析的要紧内容：(1)顾客中意度调查分析(2)顾客重复购买情形调查分析(3)客流量及其变化情形情形调查分析(4)顾客投诉情形调查分析(5)顾客消费倾向调查分析(6)顾客类型调查分析3、市场零售顾客调查分析工作每年进行两次，由企划部负责选题、策划、设计和完成书面报告，招商部实施。书面报告报送总经理、副总经理，企划部、招商部各留一份存档（至少储存三年）。七、竞争对手综合调查分析1、竞争对手综合调查分析的界定：是对本区域及本市同类市场所进行的调查分析。2、竞争对手综合调查分析的要紧内容：(1)竞争对手的差不多情形(2)竞争对手的客户资源及其产品(3)竞争对手的优、劣势及其当前态势(4)竞争对手的竞争策略及其常用手段(5)竞争对手对我们的要紧威逼所在3、竞争对手综合调查分析工作每年进行一次，由企划部负责，招商部协助。各自的职责参见本章“市场商户专项调查分析”相关规定。第八章商务信息的收集、分析与处理一、商务信息的范畴与分类1、范畴：下列信息属应当收集、分析与处理的商务信息（1）与本公司的经营与进展直截了当相关的信息（2）与本市场经营与进展直截了当相关的信息（3）与市场商户的经营与进展直截了当相关的信息2、分类：（1）法规政策动态信息，即与上述范畴有关的国家法律、法规，政府政策、规章、区域及行业进展规划等的现状及其动态；（2）行业动态信息，即与上述范畴有关的行业规划、行业组织规定、行业进展现状及其动态、行业资本流向、业态变化情形等；（3）市场动态信息，即与本市场及其商户的经营活动有关的市场行情，商品及其品牌动态，上、下游供应链情形，当前和潜在竞争对手动态等；（4）关联信息，即商务气象、流行时尚、消费心理等。二、商务信息的收集与分析1、商务信息的收集与分析工作由企划部负责，其要紧职责是：（1）每半年对所收集信息整理一次，每年十二月底前汇编电子文件一式三份，分存企划部、行政人事部和招商部（至少储存三年）；（2）每年二月底前完成一份综合分析报告，报送公司总经理和副总经理；2、招商部协助商务信息的收集与分析工作，其要紧职责是：（1）每半年整理一次所收集的信息，并向企划部移送；（2）每年十二月上旬向企划部提交一分简要综合分析报告。1、企划部和招商部应安排专人负责信息收集与分析工作。2、信息收集工作应坚持常年进行，部分工作可结合本手册第五、第六章的工作一并进行。三、商务信息的处理与使用1、商务信息汇编电子文件可供公司主管以上职员在公司内查阅和使用，未经总经理批准，不得复制和外借；2、综合分析报告属公司隐秘，仅供部门经理以上职员查阅和使用，严禁复制和外借。第九章市场广播电视、广告位、公告栏的治理服务一、广播电视的治理与服务1、广播电视的要紧服务功能与内容：（1）传与市场及其商户经营有关的法律、法规、政策和治理规定，传播行业动态、市场信息和相关知识。（2）宣传沿海集团、美佳物业公司和本公司的品牌形象，播放其新闻、广告、通知、公告及其它文稿和影像资料。（3）为顾客提供商业广告、来信来稿、信息反馈、天气预报、广播找人、寻人启事、背景音乐的播放等服务。（4）大楼发生治安、消防等安全事故及其它紧急情形时，进行报警、警告、疏导人群。2、广播电视由企划部负责治理，其要紧职责如下：（1）拟定广播电视月度播放打算、播放节目时刻表和播放审批流程。（2）负责市场及本公司拟播放新闻、广告、市场信息、行业动态、相关知识等的策划、采编和制作。（3）审查顾客提供的来信来稿和影音资料。（4）拟定有偿播放广告的价格清单并进行相关的营销工作。（5）负责广播室的日常治理工作。二、广告的治理与服务1、市场广告的界定：本规定所称的市场广告是指本大楼内和楼外立面、广场的以路牌、灯箱、霓虹灯、条幅、招贴、吊旗、横幅、气球、广播、电视等为载体的广告。2、市场广告只用于本公司及本市场商户的商业推广和市场以外非服装行业客户的商业推广。在同等条件下，本市场商户有优先权。3、市场广告的策划、营销和治理由企划部负责，招商部及楼层治理员协助治理。企划部应依照本规定的精神制定治理细则并报总经理批准后实施。4、市场广告分为有底价广告和无底价广告，无底价广告仅限于楼内广告位，可免费向客户提供或仅象征性性收费。所有广告均实行价格表操纵和治理，由企划部参照市场行情编制各类广告的详细价格表（无底价广告的价格为0），报总经理批准后执行。价格表每年更新一次。5、企划部应于每年二月底前拟定次年（集团会计年度）的市场广告营销打算（包括收入指标），该打算列入公司年度经营打算。6、公布有底价广告应与客户签订广告制作公布合同（或广告位租合同），该合同除应具备一样的合同条款外，还应明确对方应对因其广告内容而导致的知识产权纠纷和其它法律纠纷承担一切责任。公布无底价广告的商户应向本公司提交其承担上述法律责任的承诺书。7、优质客户可享有广告表价8.8折优待，低于8.8折的，应报总经理批准。一般客户可享有广告表价9.5折优待，低于9.5折的，应报总经理批准。一样不得为非目标客户提供市场广告服务。8、有底价市场广告一律由本公司安排制作（广播、电视广告除外），无底价广告和广播电视广告可由客户自制，报企划部审核批准。9、要确保户外广告不显现空置，当显现广告客户不足时，应及时补充本公司的形象广告。10、商户制作安装灯箱招牌参照无底价市场广告进行治理。三、公告栏的治理与服务1、公告栏是公布市场公共信息的专门场所，是公司对外宣传的工具和窗口。2、公告栏要紧公布以下信息：(1)与本市场有关的政府文告；(2)沿海物业集团、商业城公司、美佳物业公司的宣传海报、招贴、公告、通知等；(3)与本市场有关的公共信息；(4)市场商户的促销信息和其它商务信息；(5)经商业城招商部经理和物业治理处主任批准的其它市场信息。3、公告栏应放置于一楼北大堂、各楼层塔楼梯间和剪刀梯间。除本公司的公告栏外，禁止任何商户在公共场所放置告示栏、告示牌。4、商户需在公告栏中公布信息，应向楼层治理员提出申请，楼层治理员应在二日内送商业城公司招商部审批。5、各类张贴物应张贴在公告栏中固定的位置并保持所有公告栏的一致性。公告栏应每周清理一次，及时清除过时信息及张贴物。若发觉乱贴乱画，应及时清除。6、各楼层治理员是本楼层公告栏的治理责任人。第十章仓储与物流配送治理服务一、仓储治理1.市场自有仓库设置应符合建筑结构及安防要求，必须优先保证本市场商户的需要，禁止不同种类物资混存，应当设置物资专用通道。2.仓库租赁及其治理工作由招商部负责，有关租赁价格及操作流程遵照商铺租赁的规定执行。租赁双方的权益义务关系在《仓库租赁合同》中具体约定。3.租户与公司签订仓库租赁合同的同时，必须签署《市场商务治理公约》、《防火责任书》，并与物业公司签订《万商白马治理公约》和《物业治理服务合同》，遵守本市场商务治理和物业治理的各项规定，按期交纳各项费用，服从统一门禁及进出手续治理规定。4.在仓库内外醒目处应设置有关仓库治理须知、消防安全、防危防盗等公告和警示语。5.租户在承租期内不得任意改动仓库的结构及配套设施，有义务保证仓库内各项设施的完好，对消防喷淋系统、消火栓箱、烟感系统不得损坏遮挡，严禁在各类管道和电气母线槽上堆放杂物。6.在库区内严禁吸烟，使用明火或使用大功率电器。不得私自改装照明供电线路，并保证人走灯灭有问题及时与仓库值班人员联系。7.严禁各类易燃易爆及有毒挥发性物品存入仓库，按消防法规定，租户应在所租赁的仓库内配置适量的干粉灭火器（每100平方米配置二具）。8.在出租方提供的现有条件下，租户应自行负责其库内物品的安全，堆货底部要垫地笼（防水浸）物资的堆放的高度不得超过2.2米（防止喷淋头破裂），如物资在堆放时造成消防系统喷淋头的破裂，导致自身及其物资造成不良的后果，由租户自行承担。9.租户不得私自占用公共场地，堵塞消防通道，如因堵塞消防通道导致一切不良后果，由租户承担全部责任。10.进出货人员不得无故在库区内滞留，闲逛及扔废弃物。以保证仓库的安全和清洁卫生。11.损坏公物者应自行复原公物原状或照价赔偿。12.库内储存物品每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛间距不得小于1米，垛与墙间距不小于0.5米垛与梁、柱的间距不小0.5米要紧通道不小于2米，库房内不准设置移动或照明灯具，照明灯具下方不准堆放物品其垂下方与储存物品水平间距不得小于0.5米。二、搬运服务搬运服务的差不多原则：建制搬运队为主，零星搬运为辅。搬运队实行招标引进；零醒搬运实行限额注册登记，末位剔除。商户自由选择，依照市场原则明码实价。搬运队及搬运人员治理：搬运服务由本公司书面托付物业公司进行治理，具体治理细则由物业公司依照本规定的精神制订，并向本公司报备。招商部代表公司履行督导职责。搬运队招标每年进行一次，由招商部会同物业公司有关部门共同确定标底、评标和定标。定标后，由物业公司与搬运队签订搬运服务合同，本公司作为监督方在合同上加签。签订搬运服务合同的同时，搬运队必须分别与本公司和物业公司签署《市场商务治理服务公约》和《万商白马治理公约》。上述文件一式三份，物业公司、搬运队和本公司各执一份。搬运队需使用本大楼办公、休息用房的，应到招商部办理租赁手续，实行有偿使用。零星搬运人员注册登记每年由物业公司进行一次，具体名额由招商部会同物业公司有关部门共同确定。登记花名册一式两份，物业公司和招商部各存一份。本章没有规定的，依照《市场商务治理公约》及其附件和《万商白马治理公约》的类似规定执行。搬运人员守则：必须服从市场治理公司和物业治理公司的治理。协助其处理有关事宜。除已公布的收费项目和标准外，严禁提高收费标准或向客户索取额外费用。严禁强买强卖、欺行霸市、严禁在大楼内吸烟、酗酒、疯闹、打牌。严禁在通道中停放推车、接送物资、无事逗留。容、外表及行为规范接送物资迅速、快捷、文明，树立良好自我形象。搬运时认真核对、检查，确保物资件数准确，包裹完好。搬运员必须穿戴整洁，统一着规定的黄马夹，佩工作牌，不得留长发，蓄胡须。工作时刻要求姿势端正，精神饱满，不得弯腰驼背，东倒西歪。讲究卫生，爱护公司财物，损坏公物照价赔偿。发觉专门情形，应及时通知相关部门。非营业时刻，按公司要求对大楼装修垃圾进行清理。4、收费标准（依照市场行情随时调整）（1）接货时刻包型价格（元）备注晚上接货大件3中件2小件1早上8：00以后接货大、中、小件1至2（2）发货发货地点包型价格（元）备注集稼嘴至流淌巷大件3至5以上收费不含门票，上车票，其他依照路程，质量体积面议价格。中件、小件2至413码头至索道大件5至8中件、小件4至6大兴路至大兴二路大、中、小件3至6大夹街一带大、中、小件3至5中心商城大、中、小件5至8下楼装车大、中、小件1至2第十一章市场公共关系与危机治理一、市场公共关系工作的要紧内容1、与公司及市场相关的政府各部门建立广泛联系和良好关系，以期为公司及市场争取优待政策，关心公司及市场解决困难和问题，减少乃至杜绝其对公司及市场不合法、不合理的干预，为公司及市场争取良好经营环境；2、与公司及市场相关的行业组织、民间协会建立联系和良好关系，以期不断扩大公司及市场的阻碍力，促进公司与市场商户的良好关系，储备潜在顾客；3、与媒体建立广泛联系和良好关系，以期通过媒体与公众进行有效沟通，爱护公司及市场在公众中的良好形象，防止副面阻碍扩散；4、与市场商户有效沟通，以期建立良好的合作伙伴关系；5、与下