006沟通管理程序

006沟通管理程序 文件编号：JZ-QP-006版次号：第A1版生效日期：2007/9/1编写部门：企管部文件变更履历表文件名称：编号：JZ-QP-001-07A0NO修订日期修订种类修订内容版本修订者增加减少异动章节12007.8.28部门名称更换A1填表：文件标题沟通治理程序文件编号JZ-QP-006版次A1制订部门企管部生效日期2007/9/1页码1/41目的在本公司建立有效的内部沟通和外部沟通（包括与顾客、政府部门、供应商的沟通），以确保质量治理体系的连续有效性。适用范畴适用于本公司质量治理体系各功能间的内部沟通和外部沟通。权责3.1各有关部门均可提出沟通需求。3.2企管部负责组织本公司的内部沟通及与政府部门的沟通，并对公司内、外部沟通进行汇总、记录和储存。3.3市场、采购部负责与顾客、供应商就双方之间的需求和合同等事宜进行沟通。并负责就顾客埋怨、退货等事宜与顾客进行有效沟通。3.4最高治理者形成及坚持达成顾客需求重要性的认知与沟通,确保顾客需求已被充分了解且符合,并确保质量方针能在组织中被传递了解且实施。定义（无）5运作流程5.1沟通治理流程图（附件一）5.2沟通需求：沟通需求的内容包括：5.2.1公司内部沟通:质量目标被各部门、各阶层人员了解；公司内各职位及其权责；符合质量政策及质量治理体系各要项的重要性；工作活动对质量治理造成实际或潜在的重大冲击；改善人员绩效的利益；不符合程序规定的潜在后果；有关资讯、资料。5.2.2与顾客的沟通：顾客对本公司产品/服务需求和期望；合同签订、更换、执行等事宜；顾客咨询询信息；顾客反馈，包括对公司有关产品/服务进行投诉或顾客要求退货；顾客中意度显现偏差；必须具有能力按客户规定的语言和格式（如运算机辅助数据、电子数据交换）传递必要的信息，包括数据。5.2.3与政府部门的沟通：学习、领会有关精神，贯彻执行政府部门制定的法律、法规及有关规定；反映有关咨询题。5.2.4与供应商的沟通：产品质量要求；文件标题沟通治理程序文件编号JZ-QP-006版次A1制订部门企管部生效日期2007/9/1页码2/4合同的签订、更换、执行等事宜。5.3沟通方式5.3.1当有沟通需求时，由有关部门提出。可采纳以下沟通方式：会议；报告；公告、通告、通知；指示；函件；电话、传真、电子邮件；口头；运算机辅助数据：本公司绘图时使用CAD系统，易于同顾客的统一；电子数据交换：当顾客有要求时，使用同意和发送订单、出货通知的电子数据交换系统。5.3.2召开会议时必须有《会议记录》5.4审查5.4.1有沟通需求的有关部门/人员提出沟通需求前应考虑清晰，必要时须获得主管批准，防止不当沟通。5.4.2与顾客的沟通，沟通时应以顾客中意为前提，保证沟通的必要性、正确性。5.4.3总经理/部门主管对沟通需求进行审查和确认：是否需进行沟通；沟通范畴；沟通参与人员、时刻、地点。5.5处理5.5.1口头、电话、传真、电子邮件沟通的处理：由接获沟通的单位、个人即时回应处理方式。5.5.2报告、指示、公告等沟通的处理：由受理报告、指示、公告的单位，依其内容处理。5.5.3对召开会议沟通的，由主持人或其指定人员按会议决定跟踪处理。会议沟通终止，部门主管将沟通意见（包括具体实施方案）填制于相应《内部联络单》（表单三），并复印一份传递至方案实施人员，有关部门主管保留原件并监管方案实施。5.5.4与顾客的沟通，由市场部依沟通内容进行处理。5.5.5关于质量治理体系的建议或意见，由品管部依其内容处理。5.6回复5.6.1全公司范畴内的沟通由同意沟通者回复。与顾客的沟通结果，作为回复的内容。关于质量治理体系的建议或意见的处理结果，由品管部回复。5.7评估5.7.1企管部不定期评估沟通的有效性，对不良沟通及时禁止。5.7.2有关部门主管负责对方案实施结果进行评估，内容包括：方案是否有效展开；方案实施结果是否达到预期的目标；需求是否得到满足。文件标题沟通治理程序文件编号JZ-QP-006版次A1制订部门企管部生效日期2007/9/1页码3/4若沟通达到预期成效，此《内部联络单》能够关闭。若沟通未达到预期成效，此《内部联络单》则不予关闭，有关部门应重新进行沟通，按本程序5.5执行。5.7.3评估时应考虑沟通不当对绩效的冲击。必要时依《连续改进操纵程序》处理。5.8职员中意度有关信息的收集监视：5.8.1各部门日常收集的职员意见、建议、批判、埋怨、投诉应以书面方式向企管部报告。5.8.2职员中意度的调查企管部每年6月向职员发出《职员中意度调查表》（表单二）以收集职员中意度的有关信息。5.8.3职员中意度的测量分析企管部及时回收《职员中意度调查表》，并结合日常收集到的有关信息，将职员中意的趋势和不中意的方面，尽可能以定量的方式（如打分），形成《职员中意度报告》报送领导及有关部门。5.8.4职员中意度的改进5.8.5对职员日常反映的中意度有关信息，由信息收集部门以书面的方式告知企管部和有关部门，企管部和有关部门在分析的基础上，应采取必要的措施加以改进，信息收集部门和企管部应予以追踪、验证。追踪、验证结果的记录填于先前发出的《内部联络单》上。5.8.6定期的《职员中意度报告》应作为治理评审的输入之一，由治理评审会议进行评审，并作出必要的决定、措施加以实施、验证，以提升职员中意度。5.9记录的治理。记录的治理依《记录操纵程序》执行。6有关文件6.1《连续改进操纵程序》6.2《记录操纵程序》附件/表单7.1沟通治理流程图(附件一)7.2《职员中意度调查表》（表单一）7.3《内部联络单》（表单二）文件标题沟通治理程序文件编号JZ-QP-006版次A1制订部门企管部生效日期2007/9/1页码4/4附件一沟通治理流程图流程图责任部门表单总经理/部门主管有关部门有关部门沟通需求总经理/部门主管有关部门有关部门沟通需求《职员中意度调查表》《内部联络单》《会议记录表》有关部门有关部门有关部门评估回复处理审查需求提出《职员中意度调查表》《内部联络单》《会议记录表》有关部门有关部门有关部门评估回复处理审查需求提出表单一职员中意度调查表编号：JZ-QP-006-01A0姓名：所在部门：序号调查内容中意度意见1公司规章制度专门中意中意不中意2薪酬专门中意中意不中意3工作环境专门中意中意不中意4福利待遇专门中意中意不中意5治理方