冰雪旅游服务规范

STYLEREF标准文件_文件编号错误！未定义样式。错误！未定义样式。前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省旅游标准化技术委员会（SXS/TC05）归口。本文件起草单位：山西工程科技职业大学、山西省文化和旅游发展中心。本文件主要起草人：田鹏、赵成鹏、景小勇、宋洁、韩雷、梁毅、马素萍。冰雪旅游服务规范范围本文件规定了冰雪旅游服务的要求、服务提供、安全与管理、公共卫生、监督管理、投诉处理与服务改进。本文件适用于冰雪旅游景区休闲娱乐活动的服务保障。本文件不适用于竞技性的体育训练、比赛、健身等冰雪体育项目。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5768.3道路交通标志和标线第3部分:道路交通标线GB5768.5道路交通标志和标线第5部分:限制速度GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分:运动健身符号GB/T15566.9公共信息导向系统设置原则与要求第9部分：旅游景区GB/T15566.11公共信息导向系统设置原则与要求第11部分:机动车停车场GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T19095生活垃圾分类标志GB/T26355旅游景区服务指南GB/T40232-2021冰雪运动场所用安全标志术语和定义下列术语和定义适用于本文件。冰雪旅游lceandsnowtourism冰雪旅游属于生态旅游范畴，是依托冰雪、气候等资源优势，体验冰雪大自然、冰雪运动、冰雪文化内涵的所有旅游活动形式的总称。冰雪娱乐活动lceandsnowentertainment冰雪娱乐活动是以娱悦身心、缓解压力为目的具参与性、体验性、人文性、观赏性、娱乐性的冰雪旅游产品。包括冰雪文化观赏、冰雪运动体验等。基本要求应明确冰雪旅游服务质量方针和宗旨，制定服务质量管理制度，并能有效组织实施。应树立安全第一的意识和服务规范的要求，构建全方位安全保障体系。应有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度。冰雪旅游项目及其配套设施应符合治安、消防、卫生、安全、环境保护、冰雪娱乐活动开展等国家和地方的现行的标准，以及相关文件制度规定。在冰雪旅游服务质量管理制度中应定期收集游客对景区服务质量的反馈意见和建议，并制定有效的纠正和预防措施。从业人员应遵守国家有关旅游职业道德规范。从业人员应注重个人仪容仪表，按规定着工装上岗，服饰整洁，佩带工牌。从业人员应讲普通话，面对游客举止文明，主动服务、礼貌待客，耐心周到，尊重旅游者的民族习俗和宗教信仰民族习惯，做到一视同仁，语言应简明、通俗、清晰。服务规范引导服务根据国家旅游景区分级应设置公共信息导向系统，符合GB/T15566.9的要求。应在主要路口设置游览全景图、导览图、景观说明、项目介绍、指示标识牌、警示标识牌等相应的中外文引导标志，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向明确，符合GB/T10001.2和GB/T10001.4要求。在景区内设置引导指示标志，应规范、合理、醒目，符合GB/T10001.1和GB/T40232-2021要求。交通服务停车场应明示收费标准，配备专职人员，负责停车场所的车辆进出、排除安全及巡视检查工作，设置车位标识、机动车导向系统，且出入畅通，符合GB/T15566.11规定。设置交通标线、限制速度标志，按GB5768.3和GB5768.5执行。停车场应设协助管理人员负责管理、疏导、停靠车辆。景区内应做到及时清雪，方便车辆按标线停车入位。咨询服务设置咨询接待处，应有明显的标志。咨询接待处应设有问询和接受旅游者投诉的柜台，并有专人值班。服务人员应随时解答游客的咨询，提供相应的引导服务。咨讯处应设置电话咨询服务，并提供电话或者网络预定。票务服务应提供多种渠道的网络售票服务，如：微信公众平台、线上旅行社平台、官方网站、APP、公众号等模式。售票处应设置在显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施，设置排队通道和等候休息区，且引导标识明显。售票处应在醒目位置向游客公布票价表（含其他收费项目明细）、购票须知、营业时间等。售票处附近醒目位置设有“冰雪旅游简介”和“游客须知”等服务指南的信息板。售票处可设置团体、旅游团队和军人购票窗口，应设置专门对老、弱、病、残、孕等需要帮助的特殊游客购票窗口，并标明购票优惠办法及优惠群体、享受免票的特殊群体等购票信息。冰雪旅游体验项目，售票员要明示有关冰雪旅游安全的游客年龄、身高和身患疾病的限制警示。售检票大厅出入口应保证无冰雪地面或铺设防滑设施。使用电子门禁系统的，应确保设施运作正常、状态良好，做到定期维护检修。游客中心服务景区应设置有供游客休息、等候的座椅及相应公共设施的区域或游客中心且面积适当。游客中心的服务包括提供卫生间、物品寄存、失物招领，寻人广播服务、免费开水设备等。游客中心应设置有共享充电宝或充电器、提供租借便携式小推车、轮椅服务、防滑装备等有偿服务。游客中心应提供冰雪旅游价格公示板、并备日常药品、急救箱和急救担架等。游客中心的服务人员应熟练使用游客中心的办公设备。游客中心应划分出无烟区和吸烟区。购物与租赁服务购物与租赁场所应集中设置、统一管理，营造良好的消费环境，景区管理方对其管理区域内提供的购物与租赁服务，应承担监管职责。出售的旅游商品应能体现冰雪旅游文化特色，符合GB/T16868规定。应根据冰雪旅游景区的服务项目，提供与项目相配套的器具设备用品，完成出售或租赁服务。所租售商品均应明码标价，自觉抵制假冒伪劣、以次充好产品，并明确售后服务规定。应配备专职人员负责监督和提供服务，监督价格欺诈、强买强卖等不诚信商业行为。行李寄存服务在冰雪旅游景区入口处附近设置游客衣物行李寄存设施及场所，方便旅游者更换冰雪旅游服装，参与冰雪旅游项目的体验。应提供行李寄存服务，鼓励设置自助寄存箱。寄存、领取流程清晰。宜设置贵重物品寄存保管服务，并向旅游者公布寄存保管须知。清点客人交寄的行李件数，轻拿轻放，准确办理寄存保管手续。贵重物品的交付和领取须由交付人和服务人员双方共同清点、登记确认。医疗救援服务应制定医疗救护措施和制度，能够对突发疾病、基础疾病或轻微外伤进行急救处置。应配备固定和流动医疗救护人员，持证上岗。医疗救护人员应具有临时处置冻伤、体温过低、骨折等病症的能力。急救药品、常用药品与医疗器械齐全，摆放在取用方便的位置。应与当地医院建立业务联系，保证信息畅通，急救援通道畅通。安检服务游客年龄、身体状况应符合本景区冰雪旅游服务项目安全注意事项规定要求。指导、检查游客器具穿戴，应符合景区冰雪旅游服务项目全过程安全注意事项规定的规范要求。问询游客身体状况，进行安全项目评估，基础病评估，并要有相关记录。保险服务旅游景区在开展冰雪体验项目经营前，应为游客购买意外伤害保险。购买的意外伤害保险的金额、事项，应明确告知旅游者。冰雪体验服务应在明显位置公布《游客须知》，标明冰雪娱乐活动、冰雪体验项目适合游玩的人群和注意事项。应配备专业技术人员，负责冰雪娱乐活动、冰雪体验项目的具体组织与实施。专业技术人员应熟练掌握冰雪娱乐活动、冰雪体验项目操作技能和基本抢险救援知识。如需特殊服务，应安全的前提下规定特需服务对象和范围，程序规范、流程清晰、价格公开，并告知冰雪体验项目有关注意事项。特需服务人员培训合格、应具备冰雪项目安全救护能力，服务过程手续完备。与游客接触的从业人员都应参加岗前培训，经业务考核合格后，方能持证上岗。冰雪体验活动的服务人员应熟悉并掌握冰雪项目的安全知识和专项技能。冰雪体验活动的服务人员应向游客讲解安全知识，介绍相关器具的安全使用方法，说明体验项目中的安全注意事项。制度规范管理制度应建立健全各项管理制度，包括安全管理制度、检查制度、冰雪娱乐活动指导人员岗位责任制度、冰雪旅游设施设备安全操作规程、安全事故登记和上报制度。应对各冰雪娱乐活动涉及的相关设备设施进行安全日检和维护，确保其运转状态安全良好，做好安全防护措施，设置规范醒目的安全警示标志。应做好安全检查记录日志和存档，明确安全管理责任人，制定岗位安全制度和安全操作规程。冰雪娱乐活动需配备安全巡查人员，及时清除冰雪娱乐活动、冰雪体验项目中可能存在的安全隐患。应由专业人员讲解安全注意事项、操作规程等内容。在易发生人员聚集的区域、危险地段和场所应设置醒目的警示标志和禁止进入标志。应制定突发性事件的应急预案，制定暴风雪、极寒天气预报，定期进行安全应急演练，游客安全疏散撤离等措施。宣传制度利用广播、视频、网站、安全标识、人工讲解等多渠道加强冰雪旅游项目安全知识的宣传，提醒游客注意安全。冰雪旅游项目安全知识的宣传标识应悬挂明显位置。应对冰雪旅游项目服务人员开展安全知识培训，增强安全服务意识。应在游客参与冰雪旅游项目前完成安全知识培训，通过人工讲解、广播、视频的方式。应明确告知心血管疾病、精神病、孕妇、醉酒等不适合者刺激性运动的人群不能参与冰雪旅游项目。等措施。公共卫生卫生间布局合理、数量适宜、标志醒目规范、整体建设与冰雪旅游景区应相协调，符合GB/T18973和GB/T26355规定。应分类设置垃圾桶，数量配备适宜，布局合理，表面整洁干净，无异味，符合GB/T19095规定。冰雪娱乐活动、冰雪体验项目场地周围应放置垃圾箱，方便游客投递，避免垃圾埋入冰雪内，服务人员打扫、清理要及时。冰雪旅游公共场所及游客租赁器具应每日进行卫生消毒，做到环境优美，干净整洁。冰雪旅游公共场所的宣传展板、主体氛围应与冰雪旅游项目配制得当，美化环境措施合理有效。监督管理主动接受主管部门和游客的监督，对外公布辖区内的文化旅游部门、市场监管部门、消费者协会的投诉电话和官方网站网址。对监督中发现的问题实行“事前预防、事中协调、事后补救”策略，及时调查核实、公正处理，调查结果应在规定时间内向当事人反馈。应对违反服务标准并损害游客合法权益等行为有管理机构发出限期整改通知书。妨碍管理机构进行监督检查、调查工作或提供虚假资料的，或逾期不改的，按管理机构有关规定处理。采用行政监督、新闻、法律、社会和内部监督等多种形式，对冰雪旅游场所进行全程监督，并实时动态监督，对个体监督、共性监督、重点监督与客户回访相结合，及时调查核实、公正处理，调查结果应在规定时间向当事人反馈。投诉处理与服务改进应制定游客投诉受理和处理制度，设立专门机构并配备相关人员。在景区售票处、网站、宣传资料、门票上公布监督投诉电话，设置游客意见箱、意见簿和投诉站。对待投诉人员应做到热情耐心，并能冷静倾听客人的投诉，详细地做好笔录。避免和客人发生争执。应及时处理并保存游客投诉信息，完整详实记录，并建立回访制度。应建立游客意见征询和满意度调查制度，对冰雪旅游景区进行服务评价，设立专门机构并配备相关人员，安排专任负责该工作。冰雪旅游服务游客满意度调查，可通过电话调查、访谈向游客发放并填写《游客满意度调查表》，见附件A。

（规范性附录）

冰雪旅游服务游客满意度调查表《游客满意度调查表》的内容、式样和要求见下表。其中，调查项目可根据旅游服务标准化示范城市和试点景区提供服务项目的不同增加或删减。《游客满意度调查表》尊敬的游客：您好！这是专门为您设计的一份简单的旅游服务满意度调查表，目的是通过回收调查问卷，了解×××服务企业的服务质量和管理水平。在此，我们提出一些问题，请您根据自身感受，在每一个问题的五个备选答案中选择一个您认为最符合实际的答案，并打“√”，客观真实地反映出您的看法。填写此表不记姓名，我们将负责为您保密。本调查问卷由调查人通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。序号调查内容评价得分1你在接受服务期间对该企业总的印象如何？很好较好一般较差很差2您认为该企业环境是否清洁卫生？卫生较卫生一般较差很差3您对接待工作是否满意？满意较满意一般不太满意不满意4您进入该企业时，服务人员接待的态度如何？热情较热情一般较冷淡冷淡5服务人员是否详细地向您介绍或提醒您应享有的权益和注意事项？详细较详细一般不详细没有6您对该企业提供的各