地铁站务培训课件

地铁站务培训课件BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA目录CONTENTS地铁站务概述地铁站务安全知识地铁站务客运服务地铁站务票务管理地铁站务设备设施操作与维护地铁站务应急处置BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA01地铁站务概述010405060302定义：地铁站务是指在地铁车站内，负责车站日常运营、安全管理、乘客服务等工作的人员。职责确保车站安全、有序、高效运营；提供优质的乘客服务，解答乘客疑问，协助乘客解决问题；监督车站设备设施的运行状态，及时报修故障设备；应对突发事件，启动应急预案，保障乘客安全。地铁站务的定义与职责

地铁站务的发展历程早期阶段地铁站务人员主要负责票务销售和简单的乘客咨询。发展阶段随着地铁网络的不断扩展和技术的不断进步，地铁站务人员的职责逐渐扩展到车站管理、安全监控、乘客服务等多个方面。现阶段地铁站务已成为一个专业的职业领域，需要具备专业的知识和技能，同时承担着保障地铁运营安全和提供优质服务的重要责任。123地铁站务人员通过日常的安全检查、设备维护和应急处理等工作，确保地铁运营的安全和稳定。保障地铁运营安全地铁站务人员是地铁服务的窗口，他们的服务态度和专业水平直接影响着乘客的出行体验和满意度。提供优质的乘客服务地铁站务人员的工作是城市公共交通体系的重要组成部分，他们的工作质量和效率直接影响着城市公共交通的发展和提升。促进城市公共交通发展地铁站务的重要性BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA02地铁站务安全知识明确各级管理人员和操作人员的安全职责，形成完整的安全责任链。安全责任制度安全检查制度安全培训制度定期对地铁站务设施、设备进行检查，确保处于良好状态，及时发现并消除安全隐患。对新员工和在职员工进行定期的安全培训，提高员工的安全意识和操作技能。030201安全规章制度乘客进出站时，应遵循指定的进出站口，严禁翻越围栏或擅自进入非公共区域。进出站安全规程乘客在候车时应站在安全线内，先下后上，注意列车与站台之间的空隙。乘车安全规程工作人员在操作设备时，应严格按照操作规程进行，确保设备正常运行和乘客安全。设备操作安全规程安全操作规程03恐怖袭击和突发事件应急处理制定反恐和突发事件应急预案，加强与公安、消防等相关部门的联动，确保在紧急情况下能够迅速响应并妥善处理。01火灾应急处理熟悉火灾报警系统，掌握灭火器的使用方法，定期进行消防演练，确保在火灾发生时能够迅速有效地进行处置。02客流控制应急处理在客流量激增时，采取相应的客流控制措施，如限制进站人数、调整列车班次等，确保乘客安全有序地进出站。紧急情况处理措施BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA03地铁站务客运服务客运服务流程检票服务乘车服务监督乘客进出站检票，处理异常票务情况。协助乘客安全、有序乘车，处理车厢内突发事件。售票服务候车服务出站服务包括自动售票机操作、票务政策解答等。提供列车时刻表，引导乘客有序候车。引导乘客出站，提供必要的帮助和信息咨询。乘客沟通技巧使用标准普通话和礼貌用语，保持语速适中、清晰明了。运用肢体语言、面部表情等传递友好、热情的信息。耐心倾听乘客需求，给予积极回应和解决方案。定期开展沟通技巧培训，提高员工沟通能力。语言沟通非语言沟通倾听技巧沟通技巧培训老弱病残孕服务无障碍设施服务盲人服务紧急情况处理特殊乘客服务01020304设立老弱病残孕专座，提供优先进站、协助乘车等服务。完善无障碍设施，方便行动不便的乘客进出站和乘车。提供盲文站牌、语音提示等无障碍信息服务。针对特殊乘客可能遇到的紧急情况，制定应急预案并加强演练。BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA04地铁站务票务管理包括自动售检票系统、票卡管理系统、票务清分系统等。票务系统组成实现车票的发售、检票、计费、统计等功能。票务系统功能包括自动售票机、半自动售票机、检票机、验票机等。票务系统设备票务系统介绍检票操作规范按照要求对乘客进行检票，确保乘车秩序。售票操作规范遵循先收款后出票的原则，确保票款安全。退票操作规范按照规定办理退票手续，保障乘客权益。票务操作规范设备故障处理及时报修并引导乘客使用其他设备或人工服务。票卡异常处理对无法读取或异常的票卡进行人工处理，保障乘客出行。大客流应对在客流高峰时段采取相应措施，如增开售票窗口、加强检票力度等，确保乘客快速、安全地进出站。票务异常情况处理BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA05地铁站务设备设施操作与维护0102自动售检票系统（AFC）包括售票机、检票机、闸机等，用于实现乘客自助购票和进出站检票。电梯与扶梯提供乘客便捷的进出站方式，包括垂直电梯和自动扶梯。站台安全门保障乘客候车安全，防止意外坠落。通风与照明系统确保地铁站内空气流通，提供充足照明。广播与监控系统用于发布站内信息、监控站内安全等。030405设备设施介绍广播与监控系统操作按照信息发布流程进行广播，监控站内情况，及时处理突发事件。通风与照明系统操作根据实际需要开启或关闭系统，确保站内环境舒适。站台安全门操作按照开关门流程操作，确保乘客安全上下车。自动售检票系统操作遵循售票、检票流程，确保设备正常运行，及时处理异常情况。电梯与扶梯操作定期巡查设备，确保运行安全，及时处理故障。设备设施操作规范电梯与扶梯维护定期清洁、润滑、检查设备，确保运行平稳、安全。自动售检票系统维护定期清洁设备，检查软硬件功能，更新系统参数。站台安全门维护定期清洁、检查设备，确保开关门顺畅、安全。广播与监控系统维护定期检查音响设备、监控摄像头及线路，确保系统功能正常。通风与照明系统维护定期清洁滤网、检查照明灯具及线路，确保系统正常运行。设备设施维护保养BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA06地铁站务应急处置制定应急预案01根据地铁站务可能遇到的各种紧急情况，制定相应的应急预案，明确应急组织、通讯联络、现场处置、医疗救护、安全防护等方面的措施。演练计划02定期组织地铁站务人员进行应急演练，提高应急处置能力。根据预案内容，制定详细的演练计划，包括演练目的、时间、地点、参与人员、物资准备等。演练实施03按照演练计划进行演练，并做好记录和影像资料的留存。演练过程中要注重安全，确保参与人员的安全。应急预案制定与演练在突发事件发生时，迅速启动应急预案，成立现场指挥部，统一指挥、协调现场应急处置工作。现场指挥及时向相关部门报告突发事件情况，包括事件性质、影响范围、发展趋势等，并保持通讯畅通，随时报告现场情况。信息报告根据事件性质和影响范围，采取相应的处置措施，如疏散乘客、关闭设备、启动应急照明等。同时，要注意自身安全，确保应急处置工作的顺利进行。现场处置突发事件现场处置在应急处置工作结束后，要及时进行总结评