医院保安社会化服务服务质量保障及承诺

目录第一节质量标准与服务标准流程 1一、保安服务质量标准 1二、人员配备要求 1三、服务管理标准流程 2第二节确保保安队伍稳定举措 4一、分析人员流失的根本原因和主要因素 4二、确保保安队伍稳定方法 5第三节保安服务安全保证措施 6一、安全管理思路 6二、安全管理运作方式 8第四节保安服务质量保障措施 10一、服务质量控制方式 10二、保障措施 12第五节保安服务承诺 14一、服务承诺 14二、责任承诺 18三、保险承诺 18第一节质量标准与服务标准流程一、保安服务质量标准1.严格执行治安条例，保护医院内的财产和人身安全；如发生财产失窃，我方应承担相应的赔偿责任。2.有健全的安保组织和标准作业规程，有各类安全应急处理预案，发现问题，及时处理并报告医院领导及相关管理部门积极处理。3.管理严格，确保正常的工作秩序。4.保安人员应经过严格培训，年龄不超过45周岁，身高1.68米以上，身体健康，着装整齐，姿态端正，精神饱满，举止文明，严守职责，确保能有效地应对紧急事件。5.实行24小时值班巡逻，重点岗位每小时不少于2次并做好记录。6、做好24小时监控值班，定时检查消防器材和设备设施，规章制度健全，运行良好。7.认真巡逻检查，及时发现水、电、气、空调、车辆等出现的问题，避免发生火灾、治安案件和交通事故。8.协助医院做好重大活动的安全保卫工作。二、人员配备要求主要管理人员应具有大专以上学历，有较高的政治思想素质和组织管理能力；一般管理人员应具有高中以上学历，经过保安管理专门培训，责任心强，服务态度好，工作经验丰富；其他保安人员应经过保安培训；特殊工种应持证上岗。人员必须相对稳定，保安管理负责人委派和更换的管理人员必须事先与院方沟通。更换普通保安人员必须告知院方。保安人员执行勤务时，着统一的保安服装，佩戴统一的保安标志，持有保安人员上岗证。三、服务管理标准流程（一）保安管理：1.坚持以预防为主、防治结合、服务第一、患者至上的方针。2.按照公安部门的规定并结合医院实际情况设置保卫机构。3.有完善的治安管理制度和工作程序。4.能有效地配合公安部门打击区域内违法犯罪活动。5.高效的巡视和值班制度：保安人员24小时巡视、值班，分为：门卫、电视监控和巡逻三方面。（1）门卫：基本要求：友善与威严共存，服务与警卫共举。简单咨询、引导服务、为来客提供必要的帮助。（2）电视监控：全天候实行24小时监控，及时了解院内的各种状况，随时知会当值人员，保证事故及突发事件在第一时间得到最好的解决，平时做好监控系统的维护和保养工作。（3）巡逻：明确人员巡逻范围。巡逻方式：定时与不定时、制服与着便装。6.突发事件处理预案：如物品遗失、突然死亡、打架斗殴、流氓滋扰、医患冲突、抢劫、爆炸等事件防范预案。（二）消防管理：1.坚持以预防为主、防消结合的方针。2.建立符合《中华人民共和国消防法（2021修正）》的消防制度和规定。中心值班制度防火档案制度；防火岗位制度设备管理及其他；3.突发事件处理预案。（三）车辆管理：1.车辆停放有序、秩序井然。2.车辆（汽车、自行车、摩托车）保管严密。（四）保安人员服务工作标准：1.仪表整洁、言行举止得体。2.模范遵守国家法令、法规，依法办事；疏导为主，构建和谐社会，和谐医院环境。3.坚守岗位，保持高度警惕，预防治安案件的发生。4.巡逻人员按路线不少走一步。做到不停巡视，对一切可疑人进行询问，发生事件及时制止。5.积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为；防止破坏，不能制止解决的向主管报告（制止违章要先敬礼）。6.熟悉和爱护医院内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。7.积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作。8.密切联系群众，积极向医院（或使用人）进行治安防范和管理方面宣传。（五）保安工作流程第二节确保保安队伍稳定举措保安队伍人员流失率高，是我公司面临的一大难题。保安人员流失，队伍不稳定，人员流失，稳定队伍发展是我司面临的主要问题。以我司经过多年来的经验，总结出确保保安队伍稳定的措施如下：一、分析人员流失的根本原因和主要因素人员流失的原因很多，我以为其根本原因和主要原因有以下八个方面：1.保安人员的社会地位偏低。2.保安人员的工资福利待遇低。3.基层班队干部的管理方法不当。4.保安公司制度不完善。5.招聘的存在的隐患。6.思想教育工作跟不上，缺少对保安人员的理解与沟通。7.保安人员自身存在一些因素。8.客流量比较大，安检标准要求较高。二、确保保安队伍稳定方法针对以上八条根本原因，我公司有针对性制定方案，确保队伍的稳定，具体方法与途径如下：（一）加强思想教育，提高保安服务意识，去掉保安安检员的自卑心理。1.提高保安服务质量，积极倡导职业文明。各公司领导要注重基层班。2.特殊人才要能脱颖而出，快速发展。3.科学考核，优化分配，切忌家长式管理，要建立公平、公正、公开的内部管理制度。（二）广开招聘渠道，公开招工，实事求是，并严把质量关，建立稳定人才后备基地。1.积极拓宽招聘渠道。不仅采取现场招聘方式和可以委托外地劳动就业部门，严格把关实事求是的招工，还可以通过设立网上招聘平台，实行远距离招聘。2.建立稳定的人才后备基地。与设立保安人才培训学校或在经济欠发达地区或农村的中学或中专学校建立校企合作，为公司提供人员储备。（三）要注意对保安人员的思想教育，关心和丰富队员生活，为广大保安人员创造一个良好的生活氛围。及时了解和掌握保安人员的思想动态。积极设法改善岗位工作，从衣食住行等给予广大保安人员无微不至的关怀；特别是对新队员，基层管理者一定要给予更多的关心和帮助；平时队员在工作生活中遇到困难时，领导需要积极设法帮助解决，并做好思想工作，切忌漠不关心。第三节保安服务安全保证措施一、安全管理思路安全永远我们的第一需求，安全保障因而成为我们管理服务中最基本的工作原则。我们将在安保人员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点定位等方面采取对应措施，确保辖区内的安全。1.确保安保人员的综合素质（1）素质管理。对安保人员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”、“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。（2）意识培养。大力培养安保人员的服务意识，树立“客户需要就是工作”的观念，改变原来安保人员单一的保安功能，使我们的安保人员成为“安保人员、服务员”的统一体。2.消防管理体系的建立针对本项目服务辖区的规模越大、配套设施设备功能越齐全也就意味着消防安全渐渐摆上了每个管理人的案头了，消防安全平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成的损失可能是毁灭性的乃至灾难性的破坏，甚至危及整个建筑的安全。因火灾危害之大、灭火难度之大、突发性较大的特点，使消防成为一项常抓不懈的工作。当然，事情的发生都是有其规律可循的，火灾也是一样。“防消结合、预防为主”是我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防隐患、每一起初期火灾，只有把它消灭在萌芽状态，才能使我们的辖区远离火灾，并将其造成的损失降到最低限度。因此，消防工作难度大、要求高。制定防患于未然，科学的消防预警措施，警钟长鸣的消防常识宣传、培训工作是我们的管理要素之一。我们要求保安部全力配合、树立第一责任人意识，起到有效预警作用，拟从以下方面抓起：（1）强化消防管理意识①消防管理目标坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。②加强消防教育宣传和培训演练工作1）消防教育宣传工作：培训部将在辖区内不定时的传播中华人民共和国消防法（2021修正）规、防火知识，进行消防知识宣传。2）做好消防培训及演练工作：重点加强安保人员的消防实战演习，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。（2）加强日常消防管理措施①通过设专人巡逻监管、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。②积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。二、安全管理运作方式我公司根据项目的安全管理综合分析，提出以“严密快速为原则，实现人防与技防相结合”的安全管理运作方式。1.严密快速的管理原则（1）严密为保障安全，首先从思想上、制度上、服务上把控。在思想上，建设过硬安全维护队伍。建立严密的保安人员招聘、筛选体系，选拔具有高尚的职业道德和个人素养的优秀的管理服务人员。在制度上，多方位考虑，仔细研讨，以法律法规为依据，以保安人员方的要求为目标，结合公司的党建文化及项目的具体情况、特点、要求制定系统的秩序维护管理制度。在管理服务上，编制严密的保安服务管理运作程序，分岗位分专业，做到服务流程精细化，如治安工作手册、消防工作手册、人流疏散工作手册、应急处理预案等。（2）快速安全管理的前提是建立快速反应的机制。充分利用自身的优势，在安全管理中，形成快速、便捷的服务风格，从事件的响应到事件的处理，直至最后的反馈，做到及时、准确，不能因内部原因造成事态扩大，有效地保障展馆的安全。2.人技相结合管理模式现代的安全管理不单是依靠人，还需要依靠现代的高科技手段；现代化的高科技产品需要人来操作实现管理，对高科技产品管理的盲点需要人去补充。因此，一个完善的安全管理模式，需要人技管理的紧密结合加以实现，同时配合完善管理制度加以保证。3.预防为先的管理保障针对本项目管理面积大、人员多的状况，突发事件是不可避免的，为了防患于未然是我们在管理中必须得到保障的一个重要原则。在各类服务中都要充分考虑风险的存在并力求规避，针对服务内容，设计各种防范处置的预案。进行预案的培训、演练，确保预案在实施过程中的及时性、准确性、可控性，对各种难以预见的意外事件，通过积累的管理经验和现场有效的指挥，使损失和影响减少到最低程度。第四节保安服务质量保障措施一、服务质量控制方式1.停车场管理设备自动管理系统采用计算器装置，能记录进入车库车场之编号、日期、时间、密码等数据。2.包括下列设备及配件序号设备名称医院数量1计算机台2硬盘个3摄像头连镜头个4票据打印机（手写发票）台5终端机台6键盘个7栏杆个8感应器台9读卡器台10电闸个11磁卡张12遥控器/钥匙个13保安室间3.安全员设备配备（1）安全员配备对讲机一部、工作记录本一本、手电筒一个、放行卡一张。（2）工作时间对讲机必须在开启状态，且跟配合部门调至同一频道。（3）对讲机须即时充电，不得以对讲机没电为任何工作理由。（4）工作记录本用于记录当班工作重点、突发事件等，不得用于无关用途。（5）工作记录本要求字迹清晰，不得乱涂乱画。（6）放行卡用于驾驶员缴费完毕抬闸放行，不得用于无关工作，不得损坏弯折，不得转借他人。4.系统操作员设备配备（1）系统操作员配备对讲机一部、机箱钥匙各一把、系统加密狗一个、工作记录本一本、系统电脑一部。（2）工作时间对讲机必须在开启状态，且跟配合部门调至同一频道。（3）对讲机须即时充电，不得以对讲机没电为任何工作理由。（4）工作记录本用于记录当班工作重点、停车卡统计记录等，不得用于无关用途。（5）工作记录本要求字迹清晰，不得乱涂乱画。（6）机箱钥匙严加保管，不得丢失或交予他人，如发生丢失情况需第一时间报告相关领导更换锁具。（7）加密狗要求长插在系统电脑USB口，无维修或其他特殊情况不得拔出。（8）系统电脑密码不得外泄，电脑防盗箱锁无维修或其他特殊情况不得打开。二、保障措施1.制定和明确保安人员工作制度和职责任务根据《保安服务操作规程与质量控制》、《保安服务管理条例》和公司相关规定，结合医院实际情况，认真制定门卫、巡逻、守护、内务、交接岗、勤务记录、班队长查岗等内容的《保安管理细则》，规定各项安全保卫规章制度和保安各级人员工作职责规范日常工作、生活、学习管理和勤务秩序。做到人员到位、制度到位、职责分明。2.强化保安人员教育管理，树立良好形象把保安队伍教育管理放在重要的工作位置，定期开展保安人员职业道德意识教育和法制教育，以学习园地、板报、墙报等有效形式和载体，营造浓厚的教育学习氛围。教育保安人员树立服务的意识，文明执勤、热情服务，不断提高服务水平和质量。3.经常性地开展安全检查工作根据客户实际情况，要经常性地组织开展安全大检查工作。及时发现和排除安全隐患，对发现重大安全隐患要上报学校立即解决，一时解决不了的要派保安人员严看死守，直到解决为止。4.经常性地开展处置突发事件的防范演练根据贵医院和保安工作实际情况，制定应急预案，适时组织演练，提高保安人员处置突发事件的能力。保护医院财物和人身生命财产在一旦遇到突发事件的情况下，最大程度地免受灾害。5.加强保安队伍规章制度的贯彻落实工作保安队伍规章制度的贯彻落实是保安服务质量的重要保障，也是确保医院安全的前提。因此，我们将重点加强保安队伍的规章制度的落实工作，严格执行保安工作手册，严禁保安人员在驻地和宿舍留宿他人，加强保安人员物品点验，严格保安人员政审和信息比对。保证保安队伍以过硬的素质完成学校和上级赋予的各项安保任务。6.加强保安服务质量的监督检查为提高保安服务质量，公司历来重视保安服务质量的监督检查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、质量调查等方式。7.坚持三种制度坚持晨会、周会、月会制度，组织评比与比武等，以关怀队员，促进队伍建设，提高服务质量。协调和督导工作。第五节保安服务承诺一、服务承诺1.遵守《保安服务管理条例》及国家和相关法律、法规、规定，依法经营保安服务业务。2.自觉接受公安机关及其他主管部门的监督管理。3.建立健全保安人员岗位职责和保安人员管理规定，加强对保安人员的管理、教育和培训，提高保安人员的职业道德水平、业务素质和责任意识。4.保安服务活动应当文明、合法，不得损害社会公共利益或者侵犯他人合法权益。5.按照保安服务业服务标准提供规范的保安服务。6.依法保障保安人员在社会保险、劳动用工、劳动保障、工资福利、教育培训等方面的合法权益。7.及时录入更新保安管理系统的保安服务信息，确保信息真实准确。8.不断完善《应急突发情况处置预案》，确保一旦发生突发情况时，能真正做到指挥有序，领导有力，拉得动、用得上、打得赢。必须做到保安人员身份证持有率、信息录入率、政审合格率、岗前培训率、入职建档率、持证上岗率、劳动合同签订率、离职办结率均达到100％；忠实履行合同中的权力及义务，客户满意率达到98％以上，人员在岗率100％，缺编率不高于3％；安全服务无事故、案件和人民币大伤亡、无媒体曝光、无查实举报投诉。9.及时处理有效投诉，处理率到达100％做好各项工作，提高管理效劳人员素质，加强与医院之间的沟通，定期征求医院意见，不断改良效劳将投诉及时处理及记录并建立回访制度，处理时限：分类考虑可能的处理时间，一般立即处理不超过半天，不能立即处理的约定限时处理。（一）定期进行车流量分析使用车场内安装的智能收费系统，自动记录车辆出入和收费情况。公司将根据记录，计算出每周、每天不同时间段的车流量，合理调整人员和车辆。并根据车辆和车位情况，为院方提出合理化建议。（二）停车场的规划设计停车场初步的规划设计基本维持现状，院方与我方签订合同，我方进驻后将根据贵方要求和实际情况，按照停车场标准、消防及政府要求，局部进行设计改造。（三）车场服务承诺1.对院方的服务承诺：严格遵守贵方的保安消防等各项管理规定，执行院方的各项管理规章制度。贵方有重大活动时积极予以配合。2.对车辆的服务承诺：及时、安全、快速指挥引导车辆出入，主动向车主行礼问好，指挥引导车辆进场入位，确保通道畅通；提醒车主锁好车门窗和带好贵重物品；确保车辆安全。3.相关服务承诺：尽力帮助顾客搬运物品，协助搀扶老、弱、病、残人员。4.投诉服务：公司设立投诉电话可向公司和院方直接投诉，我公司立即派人进行调查处理，现场能解决的当场解决。特殊问题，我公司在24小时内做出答复。5.提升服务水平与质量检查：我公司质量检查部门，将不定期对车主进行调查，了解对停车场管理的评价，请车主提出意见和建议；公司每月向院方征求管理和服务方面的意见和建议，不断提高停车场的管理水平。（四）安全服务承诺1.禁止在车场内堆放物品，劝阻顾客不要在车场内吸烟，最大限度做到人车分流，减少人员、车辆风险。认真做好消防检查和演练工作。2.对车场内出现的盗窃、打架、滋事等治安事件及其他紧急情况，我方将立即报告院方，并协助院方做出临机应急处理。（五）特殊天气服务承诺在下雪、下雨时，负责协助保洁员清扫车场内的积雪、