出港客服培训课件模板

出港客服培训课件模板目录contents出港客服概述出港客服基本素质与技能要求出港客服专业知识培训出港客服操作技能培训出港客服沟通技巧提升出港客服团队建设与协作能力提升出港客服概述01CATALOGUE维护旅客秩序，确保旅客安全、顺畅地登机。协助旅客解决出行中遇到的问题和困难，如航班延误、行李丢失等。接待旅客，提供航班信息咨询、值机手续办理、行李托运等服务。定义：出港客服是航空公司或机场地面服务部门的重要岗位之一，负责为旅客提供从值机、行李托运到登机口等一系列服务。职责出港客服的定义与职责出港客服是旅客接触航空公司的第一窗口，优质的服务能够提升旅客对航空公司的满意度。提升旅客满意度保障航班正常运行塑造公司形象出港客服负责协调处理各种突发情况，确保航班能够按时、安全地起飞。出港客服作为航空公司的代表，其服务态度和专业素养直接影响着旅客对航空公司的印象和评价。030201出港客服的重要性协助解决问题协助旅客解决出行中遇到的问题和困难，如航班延误、行李丢失等。准备工作提前了解航班动态、天气情况等信息，做好接待旅客的准备。接待旅客热情接待旅客，提供航班信息咨询、值机手续办理、行李托运等服务。维护秩序维护旅客秩序，确保旅客安全、顺畅地登机。后续工作整理工作区域，填写相关记录，为下一航班的接待做好准备。出港客服的工作流程出港客服基本素质与技能要求02CATALOGUE

沟通能力良好的语言表达能力能够清晰、准确地传达信息，使用恰当的词汇和语法进行表达。倾听能力积极倾听客户需求和问题，理解客户的意图和情绪，给予积极回应。语言适应性能够适应不同客户群体的语言习惯和表达方式，用客户易于理解的语言进行交流。始终把客户的需求和满意度放在首位，提供优质的服务体验。客户至上对待客户热情友好，主动提供帮助和解决问题，展现良好的服务态度。热情主动对待客户的询问和投诉保持耐心，细致入微地处理每一个问题。耐心细致服务意识与态度有效沟通与团队成员保持良好的沟通，及时传递信息和反馈工作进展。团队合作精神积极与团队成员协作，共同完成工作任务和目标。分工与协作明确个人和团队的职责分工，主动承担责任并寻求合作与支持。团队协作能力面对突发情况和客户问题，能够迅速作出反应并灵活调整处理策略。灵活应对具备较强的问题分析能力，能够准确识别问题并提出有效的解决方案。问题分析与解决不断学习和提升自己的业务知识和技能，改进工作方法以提高工作效率和质量。学习与改进应变能力与问题解决能力出港客服专业知识培训03CATALOGUE了解航空运输的基本概念、优势和局限性。航空运输的定义与特点熟悉不同机型的座位数、航程、速度等性能指标。航空器种类与性能掌握国内外主要航线、航班时刻及航班号规律。航线网络与航班时刻了解航空安全常识、应急设备及使用方法。航空安全与应急处置航空运输基础知识03广播与公告了解机场广播系统使用规定，掌握各类公告的编写与播放要求。01航班动态查询掌握通过航空公司官网、APP、第三方平台等途径查询航班动态的方法。02航班信息发布熟悉航班变动通知、登机口变更、行李提取等信息的发布流程。航班信息查询与发布特殊旅客定义与分类特殊旅客服务申请特殊旅客地面服务特殊旅客空中服务特殊旅客服务流程了解各类特殊旅客的定义、分类及服务需求。掌握无成人陪伴儿童、老年旅客、病残旅客等地面服务流程。熟悉特殊旅客服务申请的受理条件、流程及注意事项。了解各类特殊旅客在空中服务中的特殊需求及应对措施。熟悉国内外航空公司关于行李运输的基本规定。行李运输一般规定行李托运与提取行李不正常运输处理危险品与限制物品运输掌握行李托运、提取流程及注意事项。了解行李延误、丢失、破损等不正常运输情况的处理程序。熟悉危险品、限制物品的运输规定及识别方法。行李运输规定及注意事项出港客服操作技能培训04CATALOGUE值机系统基本操作航班信息查询座位选择与确认值机手续办理值机系统操作演示与实践01020304演示值机系统的开启、登录、界面介绍及基本功能使用。教授如何查询航班信息，包括航班号、起飞时间、登机口等。演示如何根据旅客需求进行座位选择与确认，包括特殊座位的选择。指导客服人员办理值机手续，包括打印登机牌、托运行李等。演示如何正确操作打印机，打印出清晰、准确的登机牌。登机牌打印操作教授如何核对登机牌上的信息，确保信息的准确性。登机牌信息核对指导客服人员如何正确发放和回收登机牌，确保流程的顺畅。登机牌发放与回收登机牌打印与发放流程行李托运操作演示如何正确操作行李传送带和扫描仪，确保行李安全、准确地托运。超重行李处理教授如何判断和处理超重行李，包括向旅客解释超重费用、指导旅客重新分配行李等。特殊行李处理指导客服人员如何处理特殊行李，如易碎品、危险品等。行李托运与超重处理技巧旅客通知与安抚指导客服人员如何在航班延误或取消时及时通知旅客，并提供必要的安抚和帮助。协助旅客安排后续行程协助旅客安排后续行程，如改签、退票、安排酒店住宿等。航班信息查询与更新教授如何及时查询和更新航班信息，确保掌握最新的航班动态。航班延误或取消时的应对措施出港客服沟通技巧提升05CATALOGUE010204有效倾听与理解旅客需求保持耐心，不打断旅客发言集中注意力，避免分心重复或总结旅客需求，确保准确理解询问细节，以获取更完整的信息03使用简单明了的语言避免使用专业术语或复杂句式重复或总结所提供的信息，确保旅客理解询问旅客是否有疑问或需要进一步解释01020304清晰表达与确认信息无误表达对旅客情感的理解和同情提供积极的信息和解决方案，增强旅客信心使用安慰性语言，缓解旅客紧张情绪保持冷静和专业，避免情绪化回应情感共鸣与安抚旅客情绪投诉处理流程及技巧认真倾听旅客投诉，记录关键信息提供解决方案或补偿措施表达歉意和承认错误（如适用）跟进处理结果并确保旅客满意出港客服团队建设与协作能力提升06CATALOGUE了解团队成员的性格特点、技能专长和工作经验根据每个人的优势进行角色分配，实现优势互补建立团队成员间的信任和尊重，提高团队凝聚力团队角色认知与优势互补

建立良好团队氛围的方法定期组织团队活动，增进成员间的相互了解和交流鼓励团队成员分享经验和知识，营造学习型团队氛围关注团队成员的工作和生活，及时给予关心和支持探讨问题产生的原因及解决方案，总结经验教训通过案