酒店保洁服务服务质量及管理体系搭建与实施

酒店保洁服务服务质量及管理体系搭建与实施目录第一节质量管理体系搭建的意义 1第二节管理体系的统筹与规划 1一、前期准备阶段 1二、组织实施阶段 2三、内部运行阶段 2四、认证审核阶段 2五、基本框架 3第三节质量体系的统筹与规划 5一、质量监管机构 5二、质量保证机制 7三、项目激励机制 8四、质量校验 11五、质量培训 12六、质量检查 13第四节保障服务质量的要求 15一、计划管理 15二、组织管理 15三、人员管理 16四、物资设备管理 17五、质量管理 17六、预算管理 17七、协调管理 18八、服务保障措施 18第五节服务质量保证措施 19一、酒店保洁质量保障 19二、保洁服务质量保证措施 24三、机制保障 27四、绩效考核 28第一节质量管理体系搭建的意义建立质量管理体系保证管理目标的实现ISO9001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，在保洁管理企业中的应用，可以有效的控制管理水平在一个稳定的范围内。通过ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。ISO9001标准是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定所有国际标准的一个组成部分，它的质量管理八项原则体现在标准的各项条款中，对产品的质量保证及提高有着重要意义。第二节管理体系的统筹与规划一、前期准备阶段1.前期培训2.确定认证的服务范围，选择质量保证模式3.制定实施计划二、组织实施阶段1.任命管理者代表2.成立领导小组，制定质量方针和目标3.检验体系4.设计体系（1）前期签订酒店保洁管理合同、验收接管；（2）接管入驻；（3）各项工作流程、区域、职责、人员管理；（4）日常各项专业管理（如绿化管理、大堂管理、走廊保洁管理、客房清洁卫生管理、消防处保洁管理、停车场保洁管理、电梯保洁管理、卫生间保洁管理等）；（5）维护管理；（6）处理各类事件等。三、内部运行阶段1.质量管理体系文件编写2.质量管理体系的运行3.制定与实施内审计划4.管理评审四、认证审核阶段1.申请认证2.模拟审核或预审3.正式审核4.监督审核五、基本框架（一）遵循原则酒店保洁服务质量管理体系遵循八项原则，即以客户关注为焦点原则、领导作用原则、全员参与原则、过程方法原则、管理的系统方法原则、持续改进原则、基于事实的决策方法原则、与供方互利的关系原则等。（二）体系基本内容酒店保洁服务质量管理体系由质量方针、质量标准、部门与岗位职责、管理制度、作业程序、考核办法等六个方面组成。其要点分述如下：1.质量方针是为达到一定目的的服务质量而确定的指导原则，是整个质量体系的纲，用以指导质量体系的运行。制定的质量方针，应该能集中的反映酒店保洁管理系统各部门持续向酒店业主方提供满意和优质的服务的思想。2.质量标准是落实质量方针的具体要求和达到的目的，包括质量目标和服务标准两个部分。质量目标是为实现质量方针而制定的某一阶段的具体、定量或定性的要求，力争以量化的、可测评的指标或服务承诺作为质量目标。如大堂保洁维护服务，公共卫生间保洁服务，绿化维护服务合格率要求达到100%。服务标准是各项服务必须达到的具体要求，把各项服务内容的质量进行细化，用以规范服务行为。3.部门与岗位职责是针对各后勤部门、岗位对自己所承担的管理和服务工作划分的责任范围，对应工作岗位应该承担的工作责任。凡涉及到后勤酒店保洁服务，都要明确该项工作管理部门，确定工作岗位，做到一切后勤服务都有职能部门管，都有具体工作岗位去履行职责。4.管理制度是后勤系统每个岗位，根据国家法律、法规、政策，以及上级主管部门和酒店规章制度所制定的办事规则，规则主要包括人、财、物等管理制度，还应包括突发事件应急预案、隐患排除预案等应急机制建设。5.作业程序是指在酒店保洁服务过程中，每项服务活动应该遵循的步骤和规程。作业程序可以用图标的形式来表达，划出工作流程图，并辅以文字说明。对难以图标表达的工作流程，也可以以简洁的文字形式来说明。6.考核办法是对各项服务标准的检查、测评、改进措施、奖励与惩罚等内控和外控办法。内控是后勤部门自己组织的检查、测评，外控是酒店和上级职能部门的检查和评估。考核办法应注重可操作性，切实做到准确、有效。第三节质量体系的统筹与规划我公司自成立以来，一直致力于提供高质量以及完善的酒店保洁服务。已培养了一批敬业精神强、管理水平高的管理团队和技术操作规范、责任心强、吃苦耐劳、服务技能熟练的员工队伍，用户满意度高。我公司将从以下几点保证XX酒店保洁项目的服务质量。全面落实本项目保洁质量责任制，特别加强落实重点、特殊区域的质量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作，及时处理本项目区域内的环境卫生问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展保洁作业教育培训。一、质量监管机构为加强对本项目XX酒店保洁管理，公司成立由项目负责人为组长，由项目经理、现场管理员、安全员、质检员等为成员组成的质量管理领导小组，负责对本项目的保洁运行管理。同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。（一）质量监管机构的职能1.制定酒店保洁管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责及考核办法等，同时制订定期保洁养护长效管理办法。2.加强作业质量管理，建立保洁管理监督机制，完善巡查、保洁、检查等内部考核机制。3.建立并完善保洁内部台帐资料管理系统，按时向合同甲方提交月度各类工作报表、作业书等资料。4.及时完成合同甲方交办的工作任务，自觉接受甲方和上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。5.坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。6.及时进行保洁工作总结，同时制订下一阶段酒店保洁管理计划。质量监督巡查的频率为每天进行一次全方位的巡查、检查，及时发现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问题，不超过10分钟。并承诺小问题即时解决，大问题1小时内解决。（特殊情况除外）（二）质量监管组织机构二、质量保证机制本项目将从思想保证措施、组织保证措施、作业流程保证措施、现场督察保证措施、经济保证措施五方面着手确保酒店保洁作业项目质量管理的顺利实施。项目管理人员配备对讲机，并保持手机24小时畅通，公司与甲方单位可用电话随时联系，管理人员随叫随到，保洁员在指定的工作范围内，未经允许不擅自离开岗位，便于调配与指挥。（一）思想保证机制思想是行为的指南，因此要搞好酒店保洁作业工作，首先要树立正确的指导思想。无条件的接受公司及项目采购单位的监督检查、接受全体员工及旅客的监督；加强对全体保洁员工质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全意为人民服务、为社会服务、为项目服务的崇高思想品质。（二）组织保证机制组织是实现酒店保洁工作目标的手段与方法，是酒店保洁质量的可靠保证。我公司对本项目质量工作高度重视，将集中总公司优势的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的酒店保洁工作团队，为项目质量创优提供有力的组织保证。（三）作业流程保证机制标准是检查酒店保洁质量的重要手段。我们承诺：在酒店保洁工作过程中，不定期组织相关骨干人员进行业务技能培训、交流，并且聘请高星级酒店保洁技术专家到现场进行指导。同时针对酒店保洁清扫保洁的作业特点、程序需求等采取有效的作业流程规范，达到统一标准、统一要求。（四）现场督察保证机制跟踪作业状况的督察是保证质量、提升质量的重要环节。我公司拟将对项目质量检查做到“日抽检，周普检，月大检”的“三检制”和现场“警告、限时整改、发单处罚”与月考核、年总评有机结合起来，实施绩效经济挂钩，同时采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的“两制”原则，从而达到有力、有效、有序的督查措施。（五）经济保证机制为有力提升本项目的保洁作业服务水平，激励全体酒店保洁员工爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将建立一套既有激励机制又有考核机制的《保洁员工奖惩实施办法》。既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，执行XX市最低工资标准上浮X%，办理社会保险和意外人身伤害保险，提供规定的福利待遇。同时，从一定的管理费用中抽出奖金给予每月评选出来的“星级”酒店保洁员工以资鼓励。三、项目激励机制为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励的原则制定。（一）目标激励由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。（二）参与激励对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公司能及时了解第一线员工的思想。（三）评选优秀员工公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1-2名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工稳定性增强。（四）员工生日慰问每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。（五）工资激励制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予XX元的工龄工资补贴，依此类推，工龄工资XX元封顶。成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。（六）企业文化激励制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因数。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。成效：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的方式。（七）绩效激励根据公司绩效考核体系执行。（八）活动激励根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组织工会活动、文体活动、春节团拜会等。成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。（九）负激励对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激励一起执行。四、质量校验（一）质量校核制度首先，加强公司质检部建设，配备齐全的质量检查组织网络，每月对项目部管理人员明查两次、暗查两次，检查管理是否勤政、作业是否符合流程，对员工作业现场进行跟踪、回访、反馈。其次，实行质检部监督与项目部管理员跟班监督相结合，现时、现场检查员工的具体作业流程，不允许有违背流程、颠倒或节省流程的现象发生。第三，每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性的质量问题，查找不合格项和可能发生的不合格项，提出解决办法，督促实施落实。通过计划、执行、检查、总结四个阶段的连续运行过程，对质量目标实施动态管理，对各级员工管理和作业实行跟踪、反馈，确保员工违反规章制度和作业流程行为得到及时纠正，使道路清扫保洁质量稳定提升。（二）关注应急情况，做好应对措施1.项目管理员注意防范可能出现的应急、紧急情况，做好心理准备和应对方案；2.发生应急、紧急情况时，项目管理员及时通知所有项目作业人员，提高作业人员警惕性；3.应急、紧急情况发生前，做好作业设施设备检查，提前做好预案准备和措施，使其带来的损害到最小程度。（三）优选高质量保洁设施设备，并每日检查性能状况1.作业清扫的拖把、扫帚等选用优质材质，保证保洁清扫作业的效率及作业效果的质量；2.及时更新保洁易耗品（如扫帚），保证保洁效果在最佳状态；3.保洁设备做好每日检查，确保无隐患，做到发现问题立即修理；4.设备达到报废程度或是到达报废时间立即报废，报废前做好同等性能以上替换设备的替补工作，保证不因设备缺失导致出现保洁漏洞；（四）保洁全动员整个项目的保洁不是单个人或是几个人的保洁，而是整个项目所有保洁人员的保洁，是整个团队的保洁。将整个保洁队伍组合成一个纪律良好、保洁技术过硬的保洁团队，取得的保洁成果属于每一个保洁团队成员，树立团队意识，提高保洁使命感。五、质量培训（一）管理层员工培训1.目的：更新知识、增强技能，创建综合素质优良的管理干部队伍。2.要求：传递信息，通过培训及时了解公司的目标，方针以及同行业中的各类信息；更新知识，及时补充，更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力，提高各种外派机会，全面提高管理人员的各项管理服务水平。（二）项目保洁员培训计划1.目的：明确岗位职责任务，树立保洁服务职业道德意识和从业热情，掌握岗位操作规程和服务标准。培养一支爱岗敬业、纪律严明、专业技术过硬队伍。2.内容和方式（具体见人员培训与管理方案）六、质量检查（一）质量检查制度1.日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查，对员工工作进行监督和指导。2.日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在案，并在第二天报项目经理审查。3.周、月总结：项目经理每周、每月对员工作进行全面检查，并打分记录在案，作为月终考核成绩。4.制定工作计划：项目部经理每月向公司和甲方单位，各提供一份工作计划表，以便公司对所有工作进行监控，甲方单位对项目进展的了解。5.项目质量检查：每天对保洁作业情况进行巡查，及时发现并处理问题。制止并举报违规违章行为。对员工的现场作业情况进行监督，防止员工在岗不作业和离岗现象的发生。及时对员工进行有效考核记录归档，并作为员工年终考评的依据。6.甲方单位检查：定期或不定期邀请甲方单位相关人员一同检查，认真听取甲方单位的意见和建议。（二）质量检查措施1.责任到位本酒店保洁项目，采取明确分工、责任到人的质量管理办法。管理人员、保洁人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩，落实责任，赏罚严明。2.时间到位要求相关管理人员与保洁作业人员同时到位，既保证动态保洁时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存在问题，保证保洁质量达到规定要求。3.人员到位通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠工现象发生，强调高效率、高质量完成保洁任务。4.记录到位无论是机械化作业人员还是人工作业人员，每天都认真填写《酒店日常保洁检查记录表》，做到事事有记录，事事有着落。5.督查到位通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、抓制度落实等多种方法，使高标准的保洁质量达到常态化。6.反馈到位对检查发现的问题，做好考核记录的同时，第一时间与保洁责任人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题予以解决之目的。第四节保障服务质量的要求一、计划管理根据企业的员工情况和公司的经营管理的总体目标，管理处要制定出各种配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：1.编制和控制部门年度的各项预算和工作目标；2.制定每月、每周工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。3.制订每月培训计划并监督实施。4.制定好物资设备的管理计划。二、组织管理根据公司的规模及管理体制，设置、调整和完善部门的机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。三、人员管理根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过不断的培训使他们掌握各部门工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。（一）确保人员队伍稳定为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照方案约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的保洁服务团队。（二）确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障：一是从内部选调部分工作素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来；三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和“战斗力”。（三）整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能：一是内部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请行业技能专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。四、物资设备管理制定好物资设备的管理计划。与各部门分工合作，做好物资设备的采购、领用、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。（一）设备配置到位要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好贵单位的保洁服务工作，确保与保洁服务目标相适应，我公司将根据贵单位的酒店保洁作业环境特点配置相应的设备。（二）确保设备状态良好要发挥设备的功能，提高服务效率，使设备保持良好状态，是必要的前提。我公司将对设备建立管理制度，定期检查保养，使设备保持良好状态，随时能够高效利用。五、质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高服务质量和工作质量水平。六、预算管理合理编制和控制管理处月、年度的各项预算。通过各种服务措施来不断增加收入。同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。七、协调管理协调好酒店与保洁项目内外各部门的关系。前者如与发展商业、销售部等的关系，后者如与街道办事处、公安局等的关系，以取得它们对酒店保洁管理工作的支持和合作。八、服务保障措施（一）以情动人，以理服人，营造家的氛围通过与员工的互动交流，主动了解员工的思想，聆听员工的心声，以情动人，以理服人，并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管理，增强执行力。（二）激励与惩罚实行一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质。（三）强化员工服务意识酒店保洁管理的管理目标是通过服务实现的，它的产品是服务，无论是清洁还是保持清洁都是服务。因此，强化员工的服务意识，树立“企业第一，服务至上”的服务意识，“关心人、理解人、尊重人”的观念，是提高服务质量的重要前提。（四）全员实行岗位责任制以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础，搭建企业保洁服务运作框架。建立完整的评估考核体系和监督管理，对保洁服务运作的每一位员工的表现进行考核评估。（五）公司品质管理服务检查系统由保洁品质管理处严密监控保洁作业程序、人员服务过程、岗位出勤等保洁服务每一个工作环节；其次，各级主管根据自己的经验，更感性地调查监管；最后，公司对企业员工定期调研，定期进行酒店保洁管理区域内的保洁服务调查问卷等形式都将使公司的服务水准时刻处于监察状态。（六）多方位开展员工培训通过各种形式的培训，使管理处员工提高保洁管理作业素质要求，从而实现预期的管理目标。第五节服务质量保证措施一、酒店保洁质量保障我司以“以质量求生存，以信誉求发展”为基本宗旨，在工作过程中，贯彻ISO9001标准，实行全面质量管理。为实现达到精品项目质量，争创园林式酒店质量目标，确保全体作业人员了解并贯彻执行，养护队伍进场后，我单位将对现场养护人员加强质量教育。严格执行规范，严格操作规程，做到质量教育规范化、制度化。贯穿于作业的全过程。严格按照酒店保洁服务方案的内容实施。贯彻ISO9001：2000标准，使全体员工认识到“质量第一、信誉第一、用户至上”的观点。（一）质量保证体系1.以客户为关注要点组织依存于业主。因此，项目服务的组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。在本项目的实施过程中，我公司将关注客户的要求，积极主动进行服务。2.领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在客户有效控制之下。3.全员参与各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4.过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。5.管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。6.持续改进持续改进总体业绩是组织的一个永恒的目标。我公司将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平不断提升。7.基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8.互利的供方关系我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效的提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社会资源。（二）服务质量问题的投诉响应处理1.项目经理负责投诉的接待、处理工作；2.一线员工接到投诉后及时响应，第一时间通知保洁主管，由保洁主管到现场进行查看；3.查看确认问题后，联系投诉受理中心，承诺问题的处理时间及处理措施；4.立即组织人力、物力进行处理，必须按时处理完毕，如处理过程中遇到问题，保洁主管应及时报告项目经理，由项目经理进行协调处理；5.问题处理完后，项目经理到现场进行处理查看及验收，查看验收如不合格继续进行整改处理，直至合格；6.验收合格后，由项目主管联系投诉受理中心进行回复，回复后再以书面形式加盖公章给业主进行回复报告。（三）服务质量问题的解决办法1.对发现的问题及时与业主沟通、改进，并根据需要对相关人员进行必要的现场指导、带教，同时向管理处经理汇报。2.项目负责人跟踪检查整改措施，确认落实情况。如有困难，给予必要的帮助，或组织相关人员专题讨论，寻找解决办法。3.在日常巡检过程中，发现其他条线的问题或需要其他条线配合的，应及时协调和沟通。4.主动征求客户对保洁服务方面的意见与建议，负责与客户的沟通，整改措施的落实、跟踪和对业户的回访。5.在突发事件发生时，立即按照《突发事件应急处理规程》的相关规定，启动相应的《应急预案》，按照应急预案指导保洁员履行相应的职责，并负责应急预案实施过程中的监管。6.对属于保洁服务范围而在服务外包合同中没有约定的工作主动承担责任、安排落实，并负责在下一期服务外包合同中增加补入，避免管理真空。7.有关的处理需记录在“OB簿”上。（四）做好准备工作1.组织有关职能部门及主要作业技术人员参加现场勘查，接收甲方的技术交底，了解项目特点和关键部分的质量要求。2.根据本项目的地形特点，交通情况，现有的硬件设施结合我公司的实力，按要求投入车辆、机械设备、工具，以确保生命财产安全，防患于未然，杜绝工作中的任何重大失误现象。3.认真编制作业指导书，进行特殊工艺及新工艺的技术交底，以及项目的质量验收标准交底。（五）质量管理目标责任制为了全面体现我司抓质量的力度，若我公司中标，我司将迅速成立项目部，建立以项目主管为首的质量责任制，以项目负责人作为质量保证的第一执行人，做好质量把关工作，带领全部绿化保洁人员进行细致的现场勘察，并访问相关单位等，以取得更全面、更详细的资料，制定出一套完全适合本项目的酒店保洁实施方案，内容下达到各个岗位，做到分工明确，任务到点，责任到人。在责任制度的基础上，鉴定质量保证书，实行风险工资制，明确每个岗位的职能、责任权限，实行质量“一票否决权”。满足作业规范定的质量要求，以达到质量管理目标。（六）质量监督与检查1.建议需虚心接受。2.以自检为重点，优质为动力；以景观为目的。以检查为监督，质量监督工作力求主动，不可被动。3.员工每天都有0.5-1小时用于自查，项目主管每日巡查二次，一是检查问题，二是解决问题。4.从员工到主管，凡属自己责任范围内的都要主动自查，主动解决。5.节假日前后加大自检力度。对相关的责任人，均切实做到赏罚分明。（七）质量控制措施1.加强作业项目的质量监控，使作业全过程处于受控状态。2.加强因素控制，确定特定、特殊工序关键环节的管理点，实施养护作业的动态管理。3.开展公开活动，克服质量通病，争取质量目标一次过关。4.工序交接时，项目经理必须对项目质量作出客观、正确的评价，达不到质量目标着返工重做。5.认真接受甲方监理项目师及当地绿化质量监督部门对项目质量监督检查。对提出的问题及时整改，合格后申请复验。6.在管理上“严”字当头，长抓不懈，认真执行专业质量检查制度：个人检查--项目经理检查--项目经理复查--各专业质检员检查验收。二、保洁服务质量保证措施（一）保洁保洁服务范围整个保洁涉及范围有：酒店保洁管理服务范围内所有的楼梯、走廊通道、栏杆扶手、门窗、不锈钢，酒店保洁管理服务范围内所有公共场所，大堂、公共卫生间、停车场、电梯以及地面、垃圾桶等所有的公用范围内的清洁卫生保洁。（二）保洁部服务内容的质量要求由采购人和中标人共同制订工作制度和标准，以对工作质量进行考核。需清洁工作人员XX人左右。服务范围内无堆放杂物现象。（三）项目主管巡检制度为完成保洁公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，项目主管对各项工作有必要进行检查和监督，使保洁管理工作更加富有成效。1.项目主管对保洁公司经理进行负责，具体负责分管区域公共设施，清洁、卫生、杀虫灭鼠等管理工作。2.项目主管每月必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。3.项目主管负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。4.项目主管应对酒店公共设施管辖范围、卫生区域责任范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁员前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。5.项目主管应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分甲方工作人员，虚心听取甲方工作人员意见和建议，增强与甲方工作人员之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得甲方工作人员的理解、支持、配合与信赖。6.项目主管负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁人员限期整改，使存在的问题得到根本解决。7.项目主管每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与绿化员、保洁员、保安员直接挂钩，奖勤罚懒，奖优罚劣。（四）保洁队长（领班）检查监督制为了强化保洁安全管理工作，提高管理人员工作水平，提倡优质服务及严谨管理作风，创造文明、整洁、美观、舒适的生活环境，特制定本标准。1.保洁队长应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱本管理工作，热心为甲方工作人员服务，团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。2.保洁队长应对管辖区的甲方工作人员情况以及对酒店公共区域设施的使用情况了如指掌，对环境清洁卫生负全面责任。3.保洁队长应不定期走访甲方工作人员，虚心听取甲方工作人员意见和建议，做好甲方工作人员走访记录，增强与甲方工作人员之间的良好关系，取得用户的理解、支持、配合与信赖。4.保洁队长每天例行巡视检查制度，对酒店内的各个功能区、公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告监控总值班，并督促及时解决。5.为保持管辖区的清洁卫生始终处于良好状态，保洁队长每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报保洁部副经理评定，考核结果与月份工资挂钩，做到“奖勤罚懒，奖优罚劣”。6.每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。7.组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。三、机制保障（一）全面推行ISO质量管理体系。公司将全面按照ISO质量管理体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保管理科学、适用。（二）建立经理联系制度本着对客户单位负责，公司将建立经理联系项目制度。使项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时使公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。（三）严格考核制度为了激励全体人员的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将按照考核制度实施，并将考核结果应用到工资中去，把全体人员的切身利益与服务质量相结合，进而使人员乐于去把服务做好。（四）建立义务监督机制为了确保服务的质量和效果，公司将派督察人员通过明查暗访等形式对所有服务内容进行监督，根据监督的结果作出应对措施和考核，确保服务质量。（五）保洁绩效考核制度根据公司对XX酒店保洁项目队伍进驻后的构想，为客观公正地评价人员的绩效和贡献，更好地激发鼓励保洁人员爱岗敬业，乐于奉献，强化人员的竞争与责任意识，提高工作效能，展现保洁队伍的良好精神面貌，依照公司管理制度对XX酒店保洁项目出台绩效考核细则，最大限度地激励人员“站好岗，执好勤”，对外展示XX酒店的环境形象。为充分体现奖优罚劣的用人原则，特制订《绩效考核制度》。四、绩效考核（一）考核目的1.根本目的：（1）建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价人员的绩效与贡献，实现公司服务客户整体绩效的放大和提升。（2）为保洁人员工作奖惩提供参考