员工礼仪及行为规范课件

员工礼仪及行为规范员工礼仪及行为规范总则员工通过公司立身处世；公司通过员工服务社会。敬事大众，立德修行，员工与公司同道，公司与员工一体。私德公德，俱是道德；身体力行，就是事业。礼仪规范，人生之本，立业之基；敬事笃行，日积月累，就会造成个人与公司的大发展，所以，公司要求员工行有礼、动有仪，注重道德修养，锲而不舍，塑造高文化品味的公司形象。员工礼仪及行为规范了解礼仪规范的具体要求；掌握常用的商务礼仪规范；自觉遵守公司行为礼仪与规范；内强素质、外塑形象；3目标员工礼仪及行为规范提高职业修养和礼仪水准，展现良好的个人素质、个人修养；建立良好的人际沟通，营造良好的团队氛围；培育高素质职场环境，维护、提升企业形象。

4意义员工礼仪及行为规范5礼仪的概念

礼仪的原意：

礼者：

仪式：

礼仪：礼者，修辞令，齐颜色，正仪容。要知礼、懂礼、讲礼，要示人以尊重。仪式，就是表现形式，要将你所掌握的礼仪知识准确恰当地表现出来。是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。员工礼仪及行为规范礼

仪

的

由

来礼仪，是一个合成词，由“礼”和“仪”两个部分组成。按照《说文解字》解释，“礼”即“履也。所以事神致福也。从示从豐。”示是神，豐是豆器上放的祭品。所以“礼”本身反映的事务是祭祀敬神，求神灵赐福。引申出表示敬意的意思。“仪”有两层意思：一指容止仪表，二指法度、标准。“仪”可以理解为向别人表示尊重的形式。随着历史的发展，“礼”的内涵已经有了延伸和扩展，演变为一种手段和制度，并设有专门的部门，如古有礼部，今有礼宾司。在现代社会，礼仪是指一种被人们共同认可的律己敬人的程序及行为规范，属于道德范畴。礼仪作为一种约束和社会规范，表现在礼貌、礼节、仪式、礼仪等四个方面。员工礼仪及行为规范礼仪的核心

自尊（1）首先要自尊，自尊自爱，塑造良好的个人形象；（2）其次要尊重自己的职业，做到爱岗敬业；（3）第三要尊重自己的公司，时刻维护企业的品牌形象。尊重

尊他（1）尊重上级（2）尊重下级（3）尊重客户（4）尊重同事（5）尊重所有人7员工礼仪及行为规范作用和

概念礼仪的作用：打开交际大门的钥匙；密切人际关系的纽带；追求事业成功的纽带；良好社会秩序的基石；改善社会风尚的良药；塑造高尚人格的途径。礼仪的概念：礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单，最起码的道德行为规范，礼仪的基本要求是尊重和关心，礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。员工礼仪及行为规范

目录办公环境礼仪仪表礼仪同事相处礼仪电话礼仪会议礼仪9员工礼仪及行为规范10

目录仪表礼仪

一、服饰礼仪二、仪容礼仪三、仪态礼仪员工礼仪及行为规范11

何为“服饰”

服饰指的是：人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。服饰礼仪的基本要求：呈现个性扬长避短民族特色简洁为美

仪表礼仪——服饰礼仪员工礼仪及行为规范12（一）女士着装礼仪

女士服饰要求：得体、美观、大方衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短的衣服；鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高；袜子：在工作场合不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子不可以有破损，应带备用袜子。配饰：避免过于花哨的配饰，佩饰少而精，不多于3件。手提包：选择合适款式，内装合适物品定期整理。仪表礼仪——服饰礼仪员工礼仪及行为规范13一、我司女职员仪表标准：1、必须穿公司制服、深色职业套装（裙），搭配与套装协调的深色皮鞋；2、上班时必须佩带胸牌；3、不得穿吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。二、我司女职员仪表要求：1、上班时可化淡妆，面带微笑；2、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；3、西装、西裙、衬衣须平整、清洁；4、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚趾甲上涂抹有颜色的指甲油；5、穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；6、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。

仪表礼仪——服饰礼仪员工礼仪及行为规范14

仪表礼仪——服饰礼仪员工礼仪及行为规范15（二）男士着装礼仪男士服饰要求：不求华丽、鲜艳，讲求“三色”原则。“三色”原则：男士在正式场合穿西装时，身上的颜色，包括鞋、袜、包等不要超过三种。男士着西装注意事项：1、衬衫应系于腰带内2、衬衫袖应长于西服袖1-2cm3、领带长度与腰带扣齐平4、西服的衣、裤袋内不应鼓鼓囊囊衣袖上商标应拆除。仪表礼仪——服饰礼仪员工礼仪及行为规范穿

着

要

得

体领带：1）斜条纹：正直、权威、稳重、理性适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合2）方格子或点状：中规中距、按部就班适合初次约会、会见上司和长辈等场合3）不规则图案：创意、个性、活泼、流行适合酒会、宴会、约会等场合注意事项：1）忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状2）忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状3）正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带；4）领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下3/5处。西服的种类：双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开。

单排扣：最下面的扣子永远不扣。员工礼仪及行为规范17一、我司男职员仪表标准：1、冬季穿公司制服或与公司制服相近的深色配套西装、内穿浅色衬衫配鸡心领毛衣及深色鞋袜；夏季穿白色制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系于腰带内；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤；2、系领带，领带紧扣领口，整体美观大方；3、上班时必须佩带胸牌；4、不得穿背心、无领衫、休闲裤、及拖鞋上班。二、我司男职员仪表要求：1、应精神饱满，面带微笑；2、必须理短发，保持头发的清洁、整齐；3、必须经常整刮胡须，保持面容整洁；4、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；西装若是三粒扣子的只系上边两粒，两粒扣子的只系上面的一粒或全部不扣。5、必须剪短指甲，保持清洁；6、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。仪表礼仪——服饰礼仪员工礼仪及行为规范男士衬衣：衬衣须挺括、整洁、无皱折，尤其是领口。长袖衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出2CM左右为宜，领子应略高于西装领，下摆要塞进西裤。注意领口和袖口要保持干净。袖口的扣子需扣好，不得高挽袖口。男士鞋袜：（1）袜子袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜。袜子着色要与西装协调，袜子必须是深色。（2）皮鞋穿西装一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，保持鞋子的光亮及干净，皮鞋的颜色为深色，不能穿皮凉鞋，网眼皮鞋等裸露脚趾的非正装皮鞋。西服被认做男士的脸面，要让他增彩生活的话，“六忌”需多多注意一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）；二忌衬衫放在西裤外；三忌不扣衬衫纽扣；四忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；

五忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）；六忌袜子不能白色，要与裤子和鞋的颜色协调。员工礼仪及行为规范女士西服套装：要用匀称平整柔软丰厚，悬垂挺括，手感较好的面料。上衣的袖长以恰好盖住着装者的手腕为好，上衣不可过于肥大或包身。不起皱，做到上衣平整、裤线笔挺。套装上衣套装上衣的衣扣必须全部系上。不得解开，上衣的领子要完全翻好，有袋的盖子要拉出来盖住衣袋。套装裙子裙子要穿得端端正正，上下对齐。套裙上不宜添加过多的点缀。服装尺寸不得过紧。裙子长度不得少于20公分（裙下摆不得小于膝上10公分）。衬衣：衬衣必须合身，袖长至手腕，衬衫的领围以插入一指大小为宜，衬衫应轻薄柔软。不挽袖，不漏扣，不掉扣除；领口与袖口处尤其要保持干净。鞋袜：（1）袜子如穿套裙，袜子的颜色应是肤色，袜子的款式必须是长筒袜，不能穿破损或脱丝的丝袜。不能赤脚不穿袜子。丝袜的袜口不应低于裙子的下缘。不要穿黑色网络带点的丝袜。穿西裤时袜子的颜色应是深色或肤色。（2）鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。不可以穿凉鞋、拖鞋、布鞋等非正装皮鞋，皮鞋的颜色应为深色。避免鞋跟过高、过细。员工礼仪及行为规范20仪表礼仪——服饰礼仪小贴士：领带领带是男人的专利，被称为西装的灵魂。领带的花纹很多，其中圆点代表关怀，方格代表热情等含义。领带的打法要规范，长度与腰带扣齐平为宜；领带夹一般别在衬衫纽扣第4个到第5个扣之间较合适。领带要求干净、平整不起皱。此外，领带的长度要合适，打好的领带节必须与衬衣领口扣紧，不能松松垮垮，领带节必须位于左右衣领正中间，领带尖端恰好触及到皮带扣，领带的宽度应与西装的宽度和谐。你知道领带的几种打法吗？员工礼仪及行为规范21仪表礼仪——服饰礼仪例：温莎结

温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向打理。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。此外，领带的打法还有平结、交叉结、双环结、双交叉结、亚伯特王子结、四手结（单结）、浪漫结、简式结（马车夫结）、十字结（半温莎结）等，大家可以慢慢练习。

员工礼仪及行为规范22

仪表礼仪——服饰礼仪员工礼仪及行为规范23（一）面容脸部是他人注意的重点，要注意面部五官和口腔的清洁。良好的形象是你给对方的第一张名片；眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。严禁用跳跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架，镜片用自然色，禁用墨镜，镜片保持干净。（二）手双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，同时指甲要及时地处理，防止手部皮肤出现皱裂或指甲周围的皮肤角化形成死皮。（三）头发头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不得染异色，女士佩戴发卡款式应符合商务场合。仪表礼仪——仪容礼仪员工礼仪及行为规范24仪表礼仪——仪容礼仪在工作场合，女士宜施“淡妆“。化妆的时候应该遵守以下礼仪：勿在大庭广众之下化妆勿在异性面前化妆注意化妆的浓淡应与环境相宜慎用浓香型的化妆品勿使妆面出现残缺勿随意借用他人的化妆品化妆后检查妆后效果化妆

员工礼仪及行为规范25仪表礼仪——仪态礼仪（一）微笑1.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力；真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的；2.要与对方保持正视的微笑；3.眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；4.微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；要不卑不亢，给人以真诚感；要觉着稳重，给人以镇定感；要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；员工礼仪及行为规范仪态礼仪：应恰到好处地微笑。让人感到谦虚、落落大方、端庄自然。1、站姿：两脚跟着地，脚尖分开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然伸直，不耸肩。2、坐姿：上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态。要移动椅子的位置时，应该把椅子放到你该放的位置，然后再坐。3、走姿：走路需抬头、挺胸，要轻快有节奏，不要拖着脚跟走路，无紧急事件不可匆忙、慌张。4、出入房间的礼仪：进入房间，要先轻轻敲门，（一般是三下）听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，而且要说对不起，打断你们的谈话。5、递交物件：递交物件时，例如文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔、剪刀等，要把笔尖、刀尖向着自己，使对方容易接着。员工礼仪及行为规范介绍礼仪：（1）自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再介绍自己的姓名、单位、身份及其他情况，同时递上自己的名片。（2）介绍他人时，态度要热情友好，应抬起前臂、五指并拢，手掌向上倾斜指向被介绍者，并微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来。（3）介绍的顺序：将男性介绍给女性，年轻的介绍给年长的，职位低的介绍给职位高的，晚到的介绍给早到的，本单位的介绍给外单位的。拜访礼仪：拜访前应先通知对方，约好会面时间，避免突然造访。约好拜访时间后应准时赴约，不要早退或迟到。若有紧急事务不能如期赴约，应尽快通知对方并致歉。拜访过程中应尽量避免过多的打扰对方，工作拜访应注意提高效率，以不影响对方的工作为宜。员工礼仪及行为规范28

双手的食指，放在你的嘴角，将嘴角往上提，可以感觉到在你微笑时候，嘴角是上翘的，形成一个半圆形。

练一练

微笑时候到底需要露几颗牙齿呢？其实只要保证嘴角是上扬的，自然放松的微笑就是最好的微笑，不必强求非要露几颗牙齿，一般已露出8颗牙齿为标准。员工礼仪及行为规范29仪表礼仪——仪态礼仪

（二）目光2正确的目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区之间，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。31在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要自然；员工礼仪及行为规范“异样”

眼

光在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。窥视别人，这是心中有鬼的表现。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。员工礼仪及行为规范31

练一练

接待的第一秘诀就是展现你的眼神和亲切笑容。当客户走近的时候，接待人员绝对不能面无表情，这样的接待会令客户觉得很不自在；你一定要面带笑容地说“您好，欢迎光临湖北博瀚置业有限公司，请问有什么需要我服务的吗？”1、称呼语：姓+职位（就高不就低）。2、见面语：请进，请坐，请用茶等。3、问候语：您好、早、早上好、下午好等。4、欢迎语：欢迎、欢迎您来博瀚置业有限公司、欢迎光临、欢迎指导等。5、祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等。6、道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。7、道谢语：谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等。8、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等。9、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。10、征询语：请问您有什么事？我能为您好做什么吗？需要我帮您做什么吗？等。11、请求语：请关照！请指正！请稍候！请留步！请您协助我们！等。12、商量语：您看这样好不好？等。13、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的等。14、基本礼貌用词11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。员工礼仪及行为规范32仪表礼仪——仪态礼仪

（三）站姿1.标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；2.男士：双脚分开，与肩同宽；双手交叉，放于腹前或体后。

背手式：主要用于男士。要求在基本站姿的基础上，左手握住右手手腕，置于背后腰带处，两腿自然分开，与肩同宽，两脚尖平行。男子：站姿应刚毅洒脱，挺拔向上。员工礼仪及行为规范33仪表礼仪——仪态礼仪

3.女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。握手式：在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。

女子：应站得庄重大方，秀雅优美

员工礼仪及行为规范34仪表礼仪——仪态礼仪（四）坐姿1.基本坐姿——从左侧入座，入座要轻，坐在椅子的1/3——2/3之间；2.后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分开），头正、挺胸、夹肩、立腰；3.如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。4.严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的桌椅上或架到别人桌椅上。员工礼仪及行为规范35仪表礼仪——仪态礼仪员工礼仪及行为规范36※练一练女士坐姿：男士坐姿：坐在椅子上的时候，要收腹挺胸，背要直，双脚与肩同宽。要从椅子的左边入座，轻轻坐下，双脚并拢斜在身体的一边。总结：

总的来说，男女的座姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。如：女子就座时，双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘“二朗腿”。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。

（一）入座顺序：先后顺序，礼让尊（二）入座方法：左进左出（三）落座无声：不慌不忙，悄无声息（四）入座得体：背对座位，轻轻坐下（五）离座谨慎：轻身起立，左侧离席员工礼仪及行为规范37仪表礼仪——仪态礼仪（五）行姿1.女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；2.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。(六)蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。NOYES对比一下员工礼仪及行为规范38（七）手势手势在示意方向或人物时，应用手掌手势的幅度和频率不要过大过多在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下。仪表礼仪——仪态礼仪员工礼仪及行为规范手语传递的

含义手势语的四种类型：形象手势—

模拟物状象征手势—

抽象意念形象手势—

传递情感指示手势—

具体对象员工礼仪及行为规范举

止

行

为

的

禁

忌在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音，如：咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之；公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成）；参加正式活定前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）；在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。员工礼仪及行为规范介绍礼仪1.握手礼仪

与女士握手应注意的礼节：与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。一个男子若主动伸手去和女子握手，是不太适宜的。

与长辈或贵宾握手的礼仪：

对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重!2.介绍礼仪

“介绍”是建立人际关系的第一关.由于是初次见面,行为必须讲究礼节,让对方建立起良好印象比什么都重要.它是商务活动重要资本3.正式介绍

一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。4.非正式介绍是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是×××”，就可以了。员工礼仪及行为规范注意事项1.名片礼仪

职位低者先递名片，在拜访单位,拜访者先递名片。递名片时,要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名。双手接受对方名片，客人递名片时,应站起来接受。接受对方名片后,要仔细的看一遍,决不要一眼不看就藏起来,最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便。2.注意不要犯以下错误在客人面前慌忙翻找名片

在后裤兜掏名片

递名片时不说姓名

把客人名片放在手里摆弄玩,是轻视客人的态度.3.引导客人要领

引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行，在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知，在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进;如果是外拉门,客人先进,自己后进。4.接待来访礼仪将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座.（右侧为上座；门的正对面为上座），送茶者在进入接待室前应敲门。每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。

离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼.

当来访者是上级，你要站起来握手,接待来访者时，手机应静音。员工礼仪及行为规范目录办公环境礼仪仪表礼仪同事相处礼仪电话礼仪会议礼仪43员工礼仪及行为规范

握手握手礼：源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。2、伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。3、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。4、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。员工礼仪及行为规范45目录同事相处礼仪

一、鞠躬礼仪

二、上下级礼仪

三、与领导沟通礼仪员工礼仪及行为规范46同事相处礼仪：同事重于亲朋。在日常的工作、生活中，我们与同事的接触是最多的。在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。“您好”、“早”、“早上好”、“再见”之类的礼貌用语要经常使用，才能更好地拉近同事之间的距离。同事相处礼仪礼仪

员工礼仪及行为规范47

同事相处的原则1.同事相处要态度真诚、称呼得当；

2.同事之间要相互协作，多沟通、多交流；

3.工作中出现意见分歧时应相互理解、换位思考，以大局为重，积极主动寻找解决问题的途径；

4.新员工入司时，部门负责人及老员工应主动帮助，给予指导，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会，融入团队。47员工礼仪及行为规范48

在日常工作中，无论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都应使用以下礼貌用语：问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好……致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了……慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了……赞赏的语言：太好了、真棒……致歉的语言：对不起、实在抱歉、真过意不去……礼貌用语员工礼仪及行为规范49挂念的语言：身体好吗？怎么样，近况还好吗？生活过的好吗？……婉言推托语：抱歉，不能帮到您；感谢您的邀请，但我还有许多工作，本次不能前往……理解的语言：深有同感、所见略同……迎送的语言：欢迎、明天见、再见……祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜……征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？……应答的语言：没关系、不必客气……同

事相处礼仪员工礼仪及行为规范50同事相处礼仪——鞠躬礼仪一、鞠躬礼仪鞠躬，即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它不仅是我国传统礼仪之一，也是很多国家常用的礼貌方式。在我国，鞠躬常用于下级对上级、晚辈对长辈表达由衷的敬意。行礼前目视前方，双腿并拢，男士双手放两侧裤缝，女士双手合起放在体前；鞠躬时，以腰为轴线，向前俯身，眼睛不要看着对方；鞠躬礼，一般在距对方2-3米的地方；鞠躬的幅度越大，所表示的尊敬程度越高；鞠躬完毕，直起身时，双目应有礼貌地注视对方，使人感到是诚心诚意。员工礼仪及行为规范51欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；欠身礼也是日常工作中使用最多的鞠躬礼。以下场景应用欠身礼；1.每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼；2.给客人奉茶时：行欠身礼；3.在公司内遇到贵宾时：问候、行欠身礼；4.行走时遇到客人问询时：停下、行欠身礼、礼貌回答。

同事相处礼仪——鞠躬礼仪员工礼仪及行为规范52同事相处礼仪——鞠躬礼仪15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方；领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。30度鞠躬礼：头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方；员工礼仪及行为规范531.在会客室迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐；2.欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼，目送客人离开后再返回；3.接受对方帮助表示感谢时：行30度鞠躬礼，并说“谢谢！”；4.给对方造成不便或让对方久等时：行30度鞠躬礼，并说：“对不起！”；5.向他人表示慰问或请求他人帮助时：行30度鞠躬礼；6.前台服务人员接待客人：当客人到达前台2-3米处，应起立、行30度鞠躬礼、微笑问候；7.等候在楼层的服务人员接待客人：当客人出电梯口时，行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。使用30度鞠躬礼的情形：同事相处礼仪——鞠躬礼仪员工礼仪及行为规范54

几种错误的鞠躬方式不正视他人双腿未幷齐头部随意摆动鞠躬驼背同事相处礼仪——鞠躬礼仪员工礼仪及行为规范55

（一）日常工作中上下级礼仪在公司内遇到领导时：问候，行欠身礼；行走时遇到领导：停下，问候，行欠身礼；在通道行走时遇到领导：停下（靠右侧立），问候，行欠身礼；在楼梯行走时遇到领导：停下（将扶手一侧让给领导），问候，行欠身礼；领导至工作岗位检查工作时：起立，问候，行欠身礼。同事相处礼仪礼仪员工礼仪及行为规范56

同事相处礼仪——与领导沟通礼仪二、与领导沟通礼1.主动与领导沟通时，需与领导预约时间，待确定时间后沟通，如遇紧急重大事件时可与领导电话确定，接听后应简明扼要说明问题重点；

2.与领导沟通时，需注意自己的着装规范、仪容仪表；

3.沟通前应准备好笔记本、笔及相关材料，手机调成振动或静音状态；

4.进入领导办公室应敲门，等待回复后进入。食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无回音可稍加力度，再敲三下；

5.进入领导办公室时应精神饱满、面带微笑并向领导问好。因紧急事件进入领导办公室沟通时或领导办公室有其他人时，应使用“抱歉，打搅了”等礼貌用语；56员工礼仪及行为规范57

6.领导表示就座时按照基本坐姿坐好。如果沟通时的座位是沙发，领导应坐单人座，员工坐多人座；

7.沟通时对重点内容要进行记录；

8.如无紧急事不要接听电话，接听时征得领导同意，结束通话后应向领导致歉并简单说明原因；

9.若领导在办公原位沟通时，领导示意结束后离席；若在沙发沟通时，领导起身后员工再起身，领导仍未起身时员工可先起身告辞；

10.离开办公室时应向领导道谢，使用“谢谢领导，领导再见”等礼貌用语，并轻轻关门。57同事相处礼仪——与领导沟通礼仪员工礼仪及行为规范

目录办公环境礼仪仪表礼仪同事相处礼仪电话礼仪会议礼仪58员工礼仪及行为规范

目录

一、上班期间办公环境

二、下班后办公环境办公环境礼仪三、办公室公共资源及设施使用标准

四、电梯礼仪

五、就餐礼仪59员工礼仪及行为规范60

办公环境礼仪：办公室应整洁有条理。办公用品应摆放有序。办公环境礼仪

上班、下班应如何布置我们的办公环境呢？员工礼仪及行为规范61办公环境礼仪一、上班期间办公室环境规范员工礼仪及行为规范62办公环境礼仪规范标准桌面整洁，物品摆放有序，不放置与工作无关物品。1、文件框无破损，框内放统一配备的文件插页、文件夹、文件封套和笔记本，框内文件不超过框高；2、办公桌上无食品、饮料、包、镜子等私人物品以及与工作无关的书报杂志；3、电脑主机、纸篓放于桌下，个人座椅上无衣物；5、资料文件摆放整齐，统一摆放在桌角右上方。常见问题桌面凌乱，物品摆放无序，私人物品太多。1、文件框破损，未摆放于桌面紧邻隔断一侧，框内物品杂乱，文件超过框高；2、私人物品、书报杂志散放于桌面；3、电脑无屏保、无密码，或屏保/壁纸内容花哨、不统一；4、纸篓显露在外，个人座椅上悬挂有衣物；5、电脑布随意摆放电脑、桌面、文件框等位置，未放入隐蔽处。员工礼仪及行为规范63办公环境礼仪上班期间办公室环境规范员工礼仪及行为规范64办公环境礼仪二、下班后的办公室环境规范员工礼仪及行为规范65办公环境礼仪桌椅、文件、办公用品归位整齐，切断设备电源。1、关闭电脑及显示器，关闭电灯、空调等设备电源；2、文件、票据、座椅整理归位；3、座椅归位；4、显示器电脑部遮盖整齐；5、纸篓置于桌下。规范标准办公用品未归位，设备电源未切断。1、电脑主机、显示器未关闭；2、文件、票据等物品未整理，散放在桌面；3、座椅未归位；4、显示器未盖电脑布，或遮盖不规范；5、纸篓未置于桌下。常见问题员工礼仪及行为规范66办公环境礼仪下班后的办公室环境规范员工礼仪及行为规范三、办公室公共资源及设施使用标准：办公环境礼仪公共资源使用应按规定申请，不应随意占用；1.公共设施要爱惜，不应随意挪动办公家具、调动控制开关；2.不应乱堆乱放物品，雨天时雨具应放在隐蔽位置，不占用通道，妨碍通行；3.67员工礼仪及行为规范办公环境礼仪三、办公室公共资源及设施使用标准：除指定人员外，其他人员不可在标准展板进行宣传张贴；张贴展板时，不应遮挡标识、安全警示牌等；4.不可在独立办公室和会议室的玻璃墙面上张贴遮挡物。5.吸烟须在公司指定区域，办公室、电梯和食堂内不允许吸烟。6.68员工礼仪及行为规范69请您注意以上行为

工作时间吃零食非指定场所吸烟坐在办公桌上

超长私人电话工作期间翻阅与工作无关报纸办公环境礼仪员工礼仪及行为规范70办公环境礼仪

电梯分类厢式电梯右位为尊

右侧站立左侧急行四、电梯礼仪

平行滑梯、滚式电梯1234员工礼仪及行为规范711.陪同领导或客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在领导或客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请领导或客人进入电梯；2.到达楼层时，应按住“开”的按钮，请领导或客人先出。

——先进后出3.如电梯内有其他人员或乘坐有人操纵的电梯，则无论上下都应领导或客人优先。

——后进后出办公环境礼仪

葵花点穴手目中无人术铜墙铁壁功员工礼仪及行为规范72办公环境礼仪

乘坐电梯遇到领导时：领导进入电梯时，应主动礼让，问候，行欠身礼；如电梯满载，领导无法进入电梯时，应主动礼让退出电梯，在电梯外侧身站立，掩住电梯门，请领导优先乘坐，并予以问候，行欠身礼，目送电梯门关闭。

乘坐电梯时：应有序排队，不得拥挤，先下后上；电梯内遇到同事应微笑、问候；电梯内应保持安静，不得大声喧哗，不议论工作内容。员工礼仪及行为规范办公环境礼仪五、就餐礼仪1.严格遵守用餐时间；2.就餐时自觉排队，保持间距，彼此谦让，主动帮助他人，禁止插队；3.如中途有事离开重新回到队伍中时请自觉新排队；4.珍惜粮食，不浪费饭菜，添饭时，应对食堂工作人员表示感谢；5.应在指定区域就餐，原则上不将饭带到办公区；6.就餐时注意自己的形象(口内有食物，应避免说话；避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏；吃饭时不要大声喧哗)。73员工礼仪及行为规范目录办公环境礼仪仪表礼仪同事相处礼仪电话礼仪会议礼仪74员工礼仪及行为规范75电话礼仪

一、接听电话礼仪二、拨打电话礼仪

四、手机使用礼仪三、挂断电话礼仪目录员工礼仪及行为规范76电话礼仪

言为心声，电话那头可以“听见”你的表情。语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍微慢一些，调整好自己的情绪；体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；员工礼仪及行为规范77电话礼仪一、接听电话礼仪

1.在三声铃响之内接听电话，超过三声接听要说“抱歉，让您久等了”；

2.接听电话时必须使用规范应答语：“您好，博瀚置业有限公司”或“您好，xx部门”；

3.左手持听筒，右手持笔，做好记录；

4.谈话时不要离题，要注意礼节，并使用礼貌用语；

5.如果接听到因对方拨错或者不清楚应该找谁的，应礼貌说明情况，并热情的为对方介绍可能要找的部门；

6.离开办公室请随身携带电话，以免误事。员工礼仪及行为规范小贴士：接听电话技巧1.接听领导及经常联系的内部、外部人员电话尽量达到闻其声知其人；2.需要领导接听的电话，不能简单地回答对方“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**领导在不在”，然后请示领导是否转接；3.如遇领导不在或不方便接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，**领导暂时不在办公室，如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。4.在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果或对方喋喋不休，话题与工作无关，可以说“请问您还有别的事吗”等暗示对方，委婉结束通话。遇到此类情况接听人员要耐心、用词得当。78员工礼仪及行为规范79电话礼仪

二、拨打电话礼仪

1.确认拨打电话对方的姓名、电话号码；

2.准备好要讲的内容、所需要的资料、文件等，明确通话所要达的目的；

3.接通电话向对方问好，并自报家门，确认对方身份；你好？请问是XX吗？我是XX，请问现在方便接听电话吗？对方在忙时，应说：“抱歉，方便时再沟通”等话语；

4.电话拨打错误时应使用歉语；

5.注意措辞，使用敬语。员工礼仪及行为规范电

话

礼

仪小贴士：接听领导电话1.接到领导电话时，应精神饱满并使用敬语；领导好或X总好；2.接听电话时准备好纸笔记录沟通的重要事项；3.通话结束后，应主动与领导告别，并用礼貌用语：“领导再见”、“谢谢领导”、“后期和您沟通”等；4.待领导挂断电话后再挂断。80员工礼仪及行为规范电

话

礼

仪小贴士：拨打领导电话1.接通后应精神饱满向领导问好，并询问是否方便接听电话；2.若领导不方便接听时，应视事情的轻重缓急选择立即或稍后沟通，亦或是短信沟通；3.与领导沟通问题时，应简明扼要、抓住问题重点；4.准备好纸笔，记录沟通的重要事项；5.通话结束后，应主动与领导告别，并用礼貌用语：“领导再见”、“谢谢领导”、“后期和您沟通”等；6.待领导挂断电话后再挂断。81员工礼仪及行为规范82电话礼仪

三、挂断电话礼仪

1.挂断电话前，应确认通话内容无遗漏；

2.结束语应多使用“清楚了”、“请您放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语；

3.如对方喋喋不休，应合理暗示对方：“请问您还有别的事情吗？”委婉结束通话；

4.等对方放下电话后再挂断电话；

5.确认电话挂断后再与身旁的人讲话。员工礼仪及行为规范83

四、手机使用礼仪1.不得制造噪音。在公共场合，应将手机改为振动状态，并且尽量不要当众接听电话。若遇到非打不可的电话，应寻找较为偏僻的地点，压低通话音量；

2.不得有碍安全。乘车、乘机、探病或出入加油站时，不宜使用手机；

3.出于安全考虑不得通过手机短信发送传递机密信息及图片；

4.不宜借用手机。随意借用他人手机，实为不当之举；

5.手机使用礼仪包括遵守公共秩序和注意安全两个方面。

电话礼仪

员工礼仪及行为规范84办公礼仪——电话礼仪不得在要求保持安静的公共场所（音乐厅、影剧院等）开启手机铃声及对着手机喊叫，必要时应使其处于关机或静音状态。遵守公共秩序员工礼仪及行为规范85办公礼仪——电话礼仪在开会、会见等聚会场合，不能当众使用手机，以免给人留下不专心、不懂礼节的印象。遵守公共秩序员工礼仪及行为规范目录办公环境礼仪仪表礼仪同事相处礼仪电话礼仪会议礼仪86员工礼仪及行为规范87目录会议礼仪

一、公司会议体系基本概念

二、会议相关人员职责

四、会议中的礼仪

三、会议准备

五、会议发言礼仪员工礼仪及行为规范88

会议礼仪——公司会议体系的基本概念强化各级沟通、提高工作效率、实现管理资源整合提升会议绩效、协调部门关系，解决存在的问题总结前期工作、合理部署、指导下阶段工作，确保计划目标的达成。一、公司会议体系的基本概念

（一）会议作用员工礼仪及行为规范89会议.二、会务相关人员职责

（一）办公室文员1.负责会议室、领导会客室的日常管理及使用，会议物料的选择和管理控制；2.提前安排各项会议准备工作，包括会场布置、会前保障、会中服务监督指导、会后整理检查等工作；3.负责检查各项设备的调试、控制工作；4.会后根据会议需求部门提交的意见反馈表做会议服务总结，完善会务工作；5.根据日常的需求，建立物料管理的台帐及领用登记。89

会议礼仪——公司会议体系的基本概念员工礼仪及行为规范90二、会务相关人员职责(二)会议接待人员：1.根据当日会议安排，做好会议的准备工作，包括会场的整理、灯光的开启、空调的开启，并按照要求准备会议的设备，包括：投影仪、白板、激光笔、茶水、纸巾、鲜花、水果、席卡摆放等；2.做好会中保障工作，原则上会前10分钟加好水，续水时间为1次/20分钟；做好人员的询问、引导、会场维护工作；负责会中相关文件报告的传递、接收工作；3.做好会后清理工作，在会议结束后及时做好会场的整理，保障下场会议正常召开；4.集团公司领导或重要贵宾进入会议室，需做好引导服务工作；离开会议室等候电梯时需站立、微笑礼送领导或贵宾；5.根据日常会议的需求，建立物料登记的台帐，并根据台账上显示的物料的缺口，及时领用物料；将物料及时入帐，并妥善保管；对借出的会议物料要登记，并及时跟进收回。90会议礼仪——公司会议体系的基本概念员工礼仪及行为规范91.（三）会务秘书1.确认参会人员名单并下发会议通知，通知参会人员需准时到会（一般提前10分钟），重要会议制作会议签到表并负责会议签到工作；2.做好会议现场纪律的监督与检查，会中服务及突发事项的保障工作。3.会议结束后，协助会议接待人员进行会后整理。91

会议礼仪——公司会议体系的基本概念员工礼仪及行为规范92会议礼仪——会议准备三、会议准备员工礼仪及行为规范93会议礼仪——会议准备

1.撰写会议通知

（明确会议时间、会议地点、会议议题、会议主持、参会人员）；

2.领导审核、修正、确认；

3.下发会议通知（电话提醒、确认参会人员查收会议通知）；

4.跟踪确认参会人员；

5.准备会议资料。签到、请假表（会前统计好人员信息，说明应参会人数，实际参会人数，缺席人数，备注缺席原因）准备好领导讲话稿、参考性文件、发言人资料等并拷贝到电脑。

（一）会议前准备：员工礼仪及行为规范会

议

礼

仪

——

会议准备（二）会议座次安排1.主席台座次安排应按照台上就坐者职务的高低排列，以职务最高者居中，然后依先右后左向两边顺序排开。

94员工礼仪及行为规范会

议

礼

仪

——会议准备2.长桌会议座次安排集团会议室通常采用长方形会议桌，座次安排以居中为上、右为上、远门为上为原则。主要领导面对幕布（视频）就坐，其它参会领导按照职务级别、资历先右后左，依次顺序就坐。

95员工礼仪及行为规范96四、会议中的礼仪

1.准备参会前保证着装规范；

2.与会者须提前10分钟到达会场，履行签到手续，若不能及时参会应提前办理好请假手续；

3.签到后听从会务人员安排在指定座位坐好，并将通讯工具调成静音或振动状态；

4.会议迟到者须向主持人行欠身礼表示歉