保定导游业务培训课件

保定导游业务培训课件CATALOGUE目录导游业务概述保定旅游资源及特色导游接待技能与规范旅游者心理分析与应对策略旅游突发事件处理与预防导游业务相关法律法规与政策解读01导游业务概述导游定义导游是依照导游人员管理条例的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游职责导游的主要职责包括接待计划安排和组织游客参观、游览；负责向游客导游、讲解；保护游客的人身和财物安全；耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。导游定义与职责导游服务具有独立性、复杂性、跨文化性、情感性等特点。导游服务特点导游服务应遵循游客至上、服务第一、合理而可能、等距离交往、履行合同等原则。导游服务原则导游服务特点及原则导游应遵守爱国爱企、敬业爱岗；热情友好、宾客至上；不卑不亢、光明磊落；真诚公道、信誉第一；意志坚定、沉着冷静；遵纪守法、廉洁奉公；团结协作、顾全大局；身心健康、积极向上；文明礼貌、仪容端庄；耐心细致、优质服务等方面的职业道德。导游职业道德导游应具备丰富的知识素养，包括政治、经济、历史、地理以及国情、风土人情、风俗习惯等方面的知识；较强的能力素养，包括组织协调能力、独立工作能力、语言表达能力等；良好的心理素养，包括广泛的兴趣爱好、积极的情绪状态、坚强的意志等。导游职业素养导游职业道德与素养02保定旅游资源及特色保定是中国历史文化名城，拥有众多的历史遗迹和人文景观，如清西陵、直隶总督署等。丰富的历史文化多样的自然风光独特的民俗风情保定地处太行山东麓，华北平原中部，自然风光秀丽，有白石山、野三坡等著名景区。保定地区民俗文化丰富多彩，如曲阳石雕、易县剪纸等民间艺术独具特色。030201保定旅游资源概况保定历史悠久，文化底蕴深厚，游客可以领略到中华民族悠久的历史文化。文化底蕴深厚保定旅游产品丰富多样，包括历史文化游、自然风光游、民俗风情游等，满足不同游客的需求。旅游产品多样保定旅游服务周到细致，旅游从业人员素质较高，为游客提供优质的旅游体验。旅游服务优质保定旅游特色及亮点VS保定旅游业发展迅速，旅游市场不断扩大，游客数量和旅游收入逐年增长。旅游市场前景随着旅游消费的不断升级和旅游市场的日益成熟，保定旅游业将迎来更加广阔的发展前景。未来，保定将继续加大旅游投入，完善旅游基础设施，提升旅游服务质量，打造具有国际影响力的旅游目的地。同时，保定将积极推动旅游业与相关产业的融合发展，促进旅游经济的持续增长。旅游市场现状保定旅游市场现状及前景03导游接待技能与规范提前获取游客名单，了解游客的姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、饮食禁忌等信息，以便提供个性化服务。了解游客信息仔细阅读接待计划，了解游客的行程安排、住宿、餐饮、交通等具体事项，确保接待工作顺利进行。熟悉接待计划根据接待计划，提前准备好必要的接待物品，如导游旗、扩音器、地图、景点资料等。准备接待物品注意个人形象，穿着整洁得体，佩戴导游证，给游客留下良好的第一印象。检查个人形象接待准备工作迎接服务与沿途讲解热情迎接在接待地点热情迎接游客，主动与游客打招呼，介绍自己和接待团队，让游客感受到温暖和关怀。协助游客上车协助游客上车，安排好座位，提醒游客注意安全和保管好个人物品。沿途讲解在前往目的地的途中，进行沿途讲解，介绍保定的历史文化、风土人情、自然景观等，激发游客的兴趣和好奇心。回答问题耐心回答游客提出的问题，提供准确的信息和解答，满足游客的需求和好奇心。提前预习生动讲解互动交流注意安全景点讲解技巧与方法提前了解景点的历史背景、文化内涵、特色景观等，做好充分的预习工作。与游客进行互动交流，鼓励游客提问和发表意见，增强游客的参与感和体验感。运用生动的语言和形象的比喻，将景点的历史文化和特色景观展现给游客，让游客产生共鸣和兴趣。在景点讲解过程中，注意游客的安全和秩序，提醒游客遵守规定和注意个人安全。送别服务在结束游览前，向游客致以感谢和道别的话语，表达惜别之情和美好祝愿。协助游客离开协助游客离开景点或酒店等场所，提醒游客注意安全和保管好个人物品。收集反馈意见向游客收集反馈意见和建议，以便改进和提高导游服务质量。整理接待记录整理接待过程中的相关记录和资料，做好总结和归档工作。送别服务与后续工作04旅游者心理分析与应对策略探新求异休闲放松社交需求追求美好旅游者心理需求及特点01020304旅游者往往对未知的事物充满好奇，喜欢探索新奇的景点和文化。旅游者希望通过旅行放松身心，摆脱日常生活的压力和烦恼。旅游者希望在旅行中结交新朋友，拓展社交圈子。旅游者期待在旅行中获得美好的体验和回忆。追求自由、独立和冒险，喜欢深度游和自助游。背包客注重家庭团聚和亲子互动，喜欢参与亲子游和家庭游。家庭游客注重工作效率和商务环境，对酒店、交通等服务有较高要求。商务游客注重健康养生和文化体验，喜欢慢节奏、舒适的旅游方式。老年游客不同类型旅游者心理分析关注细节注意旅游者的言行举止，及时提供必要的帮助和支持。积极互动鼓励旅游者参与互动环节，增强彼此之间的了解和信任。制造惊喜在行程中安排一些意外的惊喜，让旅游者感受到导游的用心和关怀。了解需求与旅游者深入交流，了解他们的需求和期望。个性化服务根据旅游者的需求和特点，提供个性化的导游服务。应对旅游者心理策略与技巧05旅游突发事件处理与预防公共卫生事件如食物中毒、传染病疫情等，危害游客健康和旅游安全。自然灾害包括地震、洪水、台风等不可抗力因素，对旅游行程造成严重影响。交通事故涉及旅游车辆的交通事故，可能导致游客受伤或死亡。治安事件包括盗窃、抢劫、恐怖袭击等，对游客生命财产安全构成威胁。旅游设施故障如游乐设施故障、酒店设施问题等，影响游客旅游体验和行程安排。常见旅游突发事件类型及原因导游在发现突发事件后应立即向旅行社和相关部门报告，启动应急预案。立即报告组织救援沟通协调记录与总结根据事件性质和严重程度，组织游客进行自救或等待专业救援。与游客、旅行社、相关部门保持密切沟通，及时传递信息和协调资源。详细记录事件处理过程，总结经验教训，为类似事件处理提供参考。旅游突发事件处理流程与规范旅游突发事件预防措施及建议强化导游培训提高导游的安全意识和应急处置能力，确保在紧急情况下能够迅速反应。完善应急预案针对不同类型的突发事件，制定详细的应急预案和处置措施。加强风险评估在旅游行程规划阶段，对目的地的安全状况进行全面评估。加强游客安全教育在旅游出发前，对游客进行必要的安全教育和提醒，提高游客的安全防范意识。保持与相关部门联系与当地旅游、公安、交通等相关部门保持密切联系，及时了解安全信息和动态。06导游业务相关法律法规与政策解读旅游法概述旅游法的立法背景、目的和意义，旅游法律关系主体、客体和内容。旅游者权益保护旅游者的基本权利，旅游经营者的义务，旅游者权益保护途径和法律责任。旅游规划与促进旅游规划的制定和实施，旅游资源的保护和开发，旅游促进措施和政策。旅游服务合同旅游服务合同的订立、履行、变更和解除，违约责任和解决争议的方式。《中华人民共和国旅游法》相关内容解读导游人员资格导游人员的资格条件，导游证的申请、颁发和管理。导游人员职责导游人员的职业道德、服务质量和语言技能等要求，导游人员的权利和义务。导游人员管理导游人员的培训、考核和奖惩制度，导游服务质量监督和投诉处理机制。法律责任违反导游人员管理规定的法律责任，包括行政处罚、民事责任和刑事责任等。《导游人员管理条例》相关内容解读其他相关法律法规及政策解读《旅行社条例》相关内容解读旅行社的设立条件、业务范