SBT-11201-2017-基于网络零售开放平台的电子商务服务商服务规范1

ICS35.110

L01

备案号：59827—2017

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T11201—2017

基于网络零售开放平台的电子商务服务商

服务规范

E-commerceserviceproviders'specificationbasedontheopenplatform

ofretailnetwork

SB/T11201—2017

基于网络零售开放平台的电子商务服务商服务规范

1范围

本标准规定了网络零售开放平台面向电子商务服务商的术语和定义、服务分类、接入条

件、服务发布和服务评价等方面的要求。

本标准适用于网络零售开放平台引入电子商务服务商的行为。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

网络零售开放平台theopenplatformforonlineretail

在网络零售活动中，面向商家和消费者开放，为交易双方提供交易撮合及相关服务的网

络信息系统。（以下简称“平台”）

2.2

电子商务服务商E-commerceserviceproviders

为应用电子商务的个人和企业提供各种商业服务的个人和企业。包括：工具软件类服务、

运营类服务、咨询类服务、营销类服务、建站服务、IDC服务、摄影/设计服务等。

3服务分类

3.1分类方法

按电子商务服务商所提供服务的运作模式和主要功能划分服务类别。

3.2服务类别

3.2.1流量推广

流量推广包括但不限于：

a)店铺推广：向平台商家提供平台内、外流量引入的推广服务，提高其网店的用户访

问量。

b)网店促销：为平台商家策划促销活动，通过降价、打折、送券等优惠措施提升进入

网店流量的订单转化率。

3

本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。

SB/T11201—2017

3.2.2商品管理

商品管理包括但不限于：

a)商品上下架：按时将售卖的商品上线展示销售，及时将停止售卖的商品从平台下线。

b)批量处理：对上线商品的标题、卖点、描述等属性进行标准化、批量化操作。

3.2.3订单管理

订单管理包括但不限于：

a)订单处理：对订单的处理包括评价回复与修改、发货单和快递单打印、物流跟踪、

手机提醒等服务。

b)进销存管理：对在售商品的采购、入库和销售的动态管理。

3.2.4网店装修

网店装修包括但不限于：

a)装修模版：为网店及展示商品详情页的美化提供标准设计模板。

b)店铺定制设计：为网店及展示商品详情页的美化提供个性化设计服务。

c)店铺插件：为网店提供视频、3D显示、音频等多媒体展示效果的程序。

3.2.5客户关系管理

客户关系管理包括但不限于：

a)会员营销：向购买过店铺商品的买家，通过短信、邮件等方式推送优惠券、打折卡、

关怀、彩票等，使其再次回到网店购买商品。

b)会员管理：对购买过店铺商品的买家建立信息管理系统，通过分类统计、购买行为

分析，实施有针对性的商品推介，促使买家多次购买。

c)客户服务：对客服实施绩效管理，提供与买家沟通的客服工具等服务。

3.2.6图片拍摄/处理

图片拍摄/处理包括但不限于：

a)视觉设计：指对售卖商品的详情页进行基于视觉的美化设计，使产品产生品牌溢价，

触动潜在买家购买。

b)图片拍摄：指对售卖商品提供摄影棚内的专业拍摄。

c)图片处理：指对拍摄好的商品图片进行二次加工处理，如修图、压缩等。

3.2.7品控服务

品控服务包括但不限于：

a)商品质检：对接有国家资质的专业商品质检机构对基于平台商家的商品提供质检报

告，以确保商品质量。

4

本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。

SB/T11201—2017

b)报告审核：对基于平台商家提供的线下检测报告进行审核，以确保该报告是否通过

了相关检测规则。

c)买家维权：指买家购买了认为存在质量问题的商品，通过国家指定的专业质检机构

进行商品质检确认后，协助其向卖家维权。

3.2.8数据分析

数据分析包括但不限于：

a)行业/店铺分析：对平台商家的网店进行流量、销售、商品、行业等全方位数据分

析，帮助商家优化商品标题、做好关联销售、找准上下架时间等。

b)商业智能：通过有效整合企业内部和外部数据，运用数据挖据等技术，为企业经营

决策提供完整的解决方案。

c)广告监测：利用监测工具对商家广告进行监测分析。

3.2.9企业管理

企业管理包括但不限于：

a)电子商务企业资源计划（enterpriseresourceplanning；ERP）：指把传统ERP

的采购、生产、销售、库存管理等物流及资金流模块与电子商务中的网上采购、网

上销售、资金支付等模块整合在一起。

b)分销系统：面向企业业务经营及与贸易伙伴合作的网络信息系统，实现供应商、分

支机构与经销商之间端到端的供应链管理。

3.2.10运营服务

运营服务包括但不限于：

a)店铺代运营：为平台商家提供网店运营的外包服务，如推广、仓储、物流、客服等。

b)店铺整体托管：承接平台商家网店的所有运营工作，接受商家的监督和考核。

c)客服外包：承接平台商家的客户服务工作。

d)客户关系管理（customerrelationshipmanagement；CRM）运营外包：为平台商

家提供客户关系管理方面的外包服务，如市场营销、销售、服务等。

e)电子商务供应链管理：针对电子商务各环节，使供应链运作达到最优化，以最少的

成本使供应链从采购开始到满足最终客户需求进行的管理。

3.2.11仓储/物流

仓储/物流包括但不限于：

a)仓配服务：为平台商家提供货物配备（集货、加工、分货、拣选、配货、包装）和

组织对客户的送货服务。

5

本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。

SB/T11201—2017

b)仓储管理系统（warehousemanagementsystem；WMS）：该系统能够按照运作的业

务规则和运算法则，对信息、资源、行为、存货和分销运作进行更优化的管理，使

其最大化满足有效产出和精确性的要求。

c)快递运输接洽：将平台商家包装好的商品委托第三方物流服务商配送给买家。

3.2.12咨询/培训

咨询/培训包括但不限于：

a)电子商务咨询；

b)电子商务培训。

4接入条件

4.1法人电子商务服务商

法人电子商务服务商的要求如下：

a)工商注册登记的合法企业；

b)企业应具备固定的办公和经营场所；

c)近3年没有触犯知识产权保护等国家有关法律法规的行为；

d)配备专职客服人员，确保至少能提供5×8h客服咨询。

4.2个人电子商务服务商

个人电子商务服务商的要求如下：

a)中华人民共和国公民；

b)提供真实有效的个人身份证明；

c)近3年没有触犯知识产权保护等国家有关法律法规的行为；

d)配备专职客服人员，确保至少能提供5×8h客服咨询。

5服务发布

5.1服务包含信息

所发布的服务信息应至少包括：

a)服务名称；

b)服务图标；

c)服务所属公司或个人名称；

d)客服联系方式，包括：地址、电话号码、邮箱或即时通讯工具；

e)服务简介；

f)服务详情；

6

本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。

SB/T11201—2017

g)服务价格，如有多版本，应针对不同版本体现不同价格；

h)使用教程；

i)成功案例。

5.2服务信息发布

5.2.1服务名称

不应包含违反国家法律法规或涉嫌侵犯他人权利等相关信息。

5.2.2服务图标

服务图标的要求如下：

a)尺寸：80×80像素；

b)大小：不超过50k；

c)格式：jpg或png；

d)图标不应包含违反国家法律法规或涉嫌侵犯他人权利等相关信息。

5.2.3服务所属公司或个人名称

服务所属公司或个人名称的要求如下：

a)公司应使用工商注册登记的企业名称；

b)个人应使用身份证上的真实姓名；

c)公司简介及所获荣誉介绍。

5.2.4客服联系方式

客服联系方式的要求如下：

a)客服电话应真实有效；

b)客服电话如果有变更应在1个自然日内更新；

c)客服邮箱与客服即时通讯工具应真实有效；

d)客服邮箱与客服即时通讯工具如果有变更应在1个自然日内更新；

e)客服邮箱与客服即时通讯工具至少提供一项；

f)提供公司或个人所在的真实地址区域信息。

5.2.5服务简介

服务简介的要求如下：

a)简介内容等不应包含违反国家法律法规或涉嫌侵犯他人权利等相关信息；

b)简介内容不应含有除服务关联推荐以外的广告信息。

5.2.6服务详情

服务详情的要求如下：

a)应用服务的主要功能和应用操作说明；

b)描述功能应与实际相符；

7

本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。

SB/T11201—2017

c)多版本应用应提供多版本功能对比图表；

d)提供售后服务说明，含售后联系方式及售后处理流程；

e)服务详情内容及涉及的链接地址等不应包含违反国家法律法规或涉嫌侵犯他人权

利等相关信息；

f)服务内容不应含有除服务关联推荐以外的广告信息；

g)对在线订购服务，应提供已订购使用的卖家列表。

5.2.7服务价格

服务价格的要求如下：

a)服务商提供的服务报价，应公平、公正，不应损害平台服务市场上其他服务商的正

常权益；

b)平台与法人服务商结算采用按月自动结款。

5.2.8使用教程

提供帮助使用教程指导。

5.2.9成功案例

成功案例的要求如下：

a)提供成功案例应真实；

b)区别正在提供服务的案例与曾经提供服务的案例。

5.2.10不宜发布具有以下功能或信息的服务

不宜发布的功能或信息服务的要求如下：

a)展示用户隐私数据的功能；

b)骚扰用户或影响用户浏览路径的功能；

c)侵犯第三方知识产权或其他合法权利的信息。

6服务评价

6.1评价原则

评价原则如下：

a）对可在线购买的服务，评价人应为真实购买服务的个人或企业，即实现完整在线服

务交易；

b）对非在线购买的服务，平台应向服务商确认评价人是否已是其服务的拥有用户，确

认后方可审核通过评价人发表的评价；

c）评价内容应真实有据，不能虚构评价内容，诋毁所购买的服务或服务商。

6.2评价要素及分值

评价要素及分值包括如下内容：

8

本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。

SB/T11201—2017

a)对软件类服务评价指标：稳定性、易用性、服务质量；

b)对非软件类服务评价指标：专业性、服务分值；

c)总体评价指标划分：1分（最低分）～5分（最高分），单项评价指标划分：1分

（最低分）～5分（最高分）；

d)分值代表：2分以下非常差；2分（含2分）～3分差；3分（含3分）～4分一般；

4分（含4分）～5分（含5分）不错。

6.3平台服务评价规则

可以通过以下规则进行评价：

a)平台商家可以修改对服务商的评价，但需经平台对修改内容的真实性、有效性等进

行审核；

b)服务商对评价内容不认同的，可通过平台申诉，申诉时应提供真实有效的证明；

c)服务商可对评价内容作回复，回复内容应在评价区显示；

d)如订单协议退款后，该订单评论不显示在评价区；

e)买家订购应用7d后并且在服务有效期内才允许进行评价；

f)每购买1次可评价1次，评价完成后1周内有1次修改机会。

9

本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。

SB/T11201—2017

参 考 文 献

[1]网络零售第三方平台交易规则制定程序规定（试行）商务部令2014年第7号

[2]商务部"十二五"电子商务发展指导意见商电发〔2011〕第375号

[3]互联网信息服务管理办法国务院令2000年第292号

[4]关于网上交易的指导意见(暂行)商务部公告2007年第19号

[5]网络交易管理办法国家工商总局2014年第60号

10

本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。

SB/T11201—2017

前  言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由北京亿商联动国际电子商务股份有限公司提出。

本标准由中华人民共和国商务部归口。

本标准主要起草单位：北京亿商联动国际电子商务股份有限公司。

本标准主要起草人：刘宸、徐旭、张耀东、蒙宇宁。

2

本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。

SB/T11187—2017

料，通过缝制工艺为主制作的

草帽

以羊皮为主要原料，通过缝制sheepskinbaseballcap

缝制羊皮棒球帽

为主的工艺制作的棒球帽

毡制帽以制毡工艺为主制作的帽子felthat

使用羊毛，经过制毡工艺制作woolfelthat

毡制羊毛礼帽

的礼帽

使用兔毛或兔毛绒，经过制毡rabbitfurfelthat

毡制兔毛礼帽

工艺制作的礼帽

针织帽以针织工艺为主制作的帽子knittedcap

以羊毛或混纺毛线为主要原knittedwoolflatcap

针织羊毛鸭舌帽料，通过针织工艺为主制作的

帽子

以钩编机或手工通过钩编工crochetedcaps

钩编帽

艺制作的帽子

以羊毛或混纺毛线，通过手工hands-crochetedfashionable

手钩毛线时装帽

钩编制作的时装帽caps

以天然草通过钩编机为主制crocheted“naturalgrass”caps

天然草编织帽

做的帽子

以定型工艺为主并配有定型mouldedhat

定型帽

模具制作的帽子

以羊毛或混纺面料为主要原wooltrilby

毛呢定型礼帽料，通过定型为主的工艺制作

的礼帽

以混纺面料为主要原料，通过blendedfabricmouldedflat

混纺定型鸭舌帽定型为主的工艺制作的鸭舌caps

帽

以化纤面料为主要原料，通过mouldedpolyestercowboyhat

化纤定型牛仔帽抻拉定型为主的工艺制作的

牛仔帽

其他帽others

5

本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。

SB/T11197—2017

B.2示例

XXXX商品进货验收管理台帐示例见表B.1

表B.1XXXX商品进货验收管理台帐示例

验货日期：年月日

XXXX商品名称商标

商品条码、货号型号规格

供货单位质量等级

单位地址安全类别

联系人商品数量

电话、传真生产日期

生产单位产地

原料或成分保质期

资质材料审核结果

供货单位资质材料审核