售后服务部工作内容及流程

售后服务部工作内容与流程一、售后服务部工作内容客户来电询问问题的解答与转交发货记录与监控支配技术人员安装故障问题的解决：产品更换产品返回二、发货流程业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》与时查询货物到达状况，并最终确定客户与时收到货物。发货流程如下：三、设备安装在确定客户已收到货物后，售后部应与时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部，售后部支配技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预料出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必需与时向公司或售后部反馈工作状况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。安装流程如下：四、现场修理售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，与时与客户沟通了解故障现象，做以具体记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部，由技术部支配技术人员与客户进行电话沟通，依据沟通结果，确定是否前往进行上门修理或是返厂修理。如需上门修理，由技术部支配技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预料出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必需与时向公司或售后部反馈工作状况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于须要收费修理的，告知用户应担当的修理费用。上门修理流程如下：五、返厂修理售后部确定收到需返修的设备后，应对返修产品作以记录，并提交给质检部检修，由质检部出具《返修产品检验报告单》，检修合格后发回给客户（生产部帮助修理）。对于须要收费修理的，告知用户应担当的修理费用。返修流程如下：六、产品更换售后部确定接收到客户寄回的产品后，需做好具体记录，并提交给质检部检验，质检部出具《更换产品检验报告单》。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续，同时从库房领取更换产品，办理出库手续后进行发货。如经检验确定须要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则依据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。产品更换流程如下：七、产品返回当由于某些缘由，客户与公司合作关系不再接着时，客户需将产品返回给公司。售后部在确定接收到客户返回的产品后，应与时作以记录，并提交给质检部检验，质检部出具《返回产品检验报告单》。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续。如经检验确定须要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则依据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。产品返回流程如下：八、与生产部的协作在售后服务工作中，如须要生产部帮助工作，售后部需向生产部提交《部门协调单》。九、关于客户来电询问1.市场问题询问：记录市场问题，并转交相关业务经理解