产业园保洁服务人员管理方案

第二章人员管理方案第一节科学管理机制和理念一、良好的组织结构保洁不仅仅是清洁工个人的事情，更是整个公司从上至下各级部门的事情。我们有一个从上至下的保洁组织结构，“公司——部门——班组——清洁工”。公司总部主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；部门主要负责具体运作，对公司作出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；班组负责组织实施部门的各项保洁指令；清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。同时，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。二、有效的监督控制机制要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，应把监督控制分布到保洁工作的各个环节，并切实抓好监控工作。监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点，进行检查，结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查。过程监控和结果验证都是必需的，缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。如果某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控，就会在出现不理想的结果时难以找出原因。三、合理的人员配备保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是保证顺利、有效地实施保洁工作的基础。人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。其次是要客观地对待人员配备问题，需要多少人就应该配备多少人。岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。四、合理的工作流程工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。应建立一套完整的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流程。在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服务质量。第二节保洁服务要求与规范一、岗位定义本岗位是指运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂，按照合理、科学的管理方法和清洁、保养流程、技术要求，对商场公共区域的各种装饰材料进行清洁、保洁、保养和垃圾的收集清运。二、岗位职责1.自觉遵守清洁作业要求，服从工作安排。2.严格按技术流程及清洁标准对指定岗位进行清洁操作。3.正确使用、保管、保养和摆放清洁器具及药剂。4.负责岗位的垃圾收集和清运。5.养成安全第一和节约水电的习惯。6.及时汇报和制止区域内的违规操作、安全隐患和故意损坏等不良行为。三、工作要求1.按岗位流程进行区域内清洁和保养工作。2.正确使用清洁剂和清洁工具、设备。3.严格按照清洁内容及标准安全作业。 四、清洁服务规范（一）着装要求1.上岗前必须按规定着工作装和佩戴工作证，工作装外不得罩便衣。2.内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露。3.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色丝袜。4.按季节换装，严禁混穿；每年5月1日统一换夏装，10月1日统一换冬装。（二）仪表要求1.保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味。2.头发整洁，保持洁净，勤剪勤修，不能将头发染成异色。3.女员工长发要束好，不得过肩。4.指甲勤剪勤修，不染指甲，应刮净胡须。5.女员工打扮适度，化淡妆，不可化浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。（三）仪态要求1.坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。2.站姿站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。3.行姿（1）行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进。（2）不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。（3）谈话1）无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。2）需要回避和保密的问题，做礼貌回答。（四）工作礼仪1.清洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便。有碍他人时要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让。2.工作时与客户相遇要礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！”特别是早上第一次见客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。3.进办公室，要先以中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，未经允许，严禁私自进入。对客户讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰了”。4.凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。5.客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”等。6.发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁？”“请问有什么事需要让我帮助？”等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。7.对本单位领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XX经理或XX主管。8.公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。9.遇到领导身边有客人时不要打招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。10.见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。11.清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。12.工作中不慎毁坏物品时，应及时主动道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。13.在过道遇到客人，面带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧侧身面向客人，让客人先行通过，不得超越客人。14.不得乘电扶梯和电梯上下。（五）八个不准1.不准上班时与同伴闲谈。2.不准与客人过分亲近，失去恭敬。3.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉。4.不准使用不雅敬语。5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫。6.不准浪费资源和侵吞他人财物。7.不准上班时与他人发生争吵。8.不准随意动用和拿走管理区域内任何物品。第三节岗位职责一、项目经理岗位职责（一）根据公司相关规定，组织制定并完善公司城区环卫服务的各项规章制度及服务标准，报相关领导审批后，形成管理体系文件，组织执行；（二）组织召开环卫每周工作例会，掌握工作动态，提出下一阶段的工作重点和措施，确保计划按时按质完成；（三）合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态；（四）负责所管辖范围内的经营管理服务工作；（五）负责与政府有关职能部门、公司各相关部门的协调工作；（六）负责审批环卫各种费用收入和支出；（七）负责对环卫员工考核，并据实进行奖罚。（八）协调并督导解决客户合理投诉反映的各类问题，维修好客户关系。（九）组织本项目全体工作人员的业务技能培训工作。二、保洁主管的岗位职责（一）按物业服务中心负责人之要求，检查每名员工的值岗和工作情况，确保员工的工作效率，各员工责任区的清洁卫生达到规定标准。（二）必须提前到岗，查阅工作交接记录本，查看并明确一切当日所需完成的事宜，周详分派工作，检查员工制服，仪容仪表，胸牌等。（三）下班时检查清洁所用钥匙是否齐全，若有差错立即上报物业中心负责人员。（四）巡查时发现的问题要及时进行处理，如报修记录及遗漏的事项等。（五）指导员工正确使用清洁剂和正确操作有关设备机器，负责对下属员工进行培训工作。（六）确保所有当值员工都积极有效地进行工作，防止问题的出现，及时纠正不合格的服务。（七）要经常提高自身的素质，检查当值员工的工作程序是否正确，使用清洁工具的方法及员工品行是否符合要求。（八）检查和验收员工当天清洁工作，认真填写日常工作检查表，对不符合标准之处指导员工返工重做。（九）每周安排员工对区域内所有机器设备进行检查，确保机器设备无尘土，无污迹，并认真做好清洁检查记录。（十）发生紧急事件，及时上报物业服务中心负责人。（十一）完成物业服务中心负责人交办的其他工作。三、综合部主管岗位职责（一）在项目领导下负责综合部的全面工作，努力做好项目经理的参谋助手，起到承上启下的作用，认真做到全方位服务。（二）在项目经理领导下负责企业具体管理工作的布置、实施、检查、督促、落实执行情况。（三）协助项目经理做好经营服务各项管理并督促、检查落实贯彻执行情况。（四）负责各类文件的分类呈送，请公司领导阅批并转有关部门处理。（五）协助项目经理调查研究、了解公司经营管理情况并提出处理意见或建议，供总经理决策。（六）做好项目经理办公会议和其他会议的组织工作和会议记录。做好决议、决定等文件的起草、发布。（七）做好项目部各项费用支出管理，做好财务分析。（八）负责项目部库房管理。（九）负责项目部对外宣传工作。（十）负责上级领导机关或兄弟单位领导的接待、参观工作。（十一）负责公司安全环卫管理，建立健全公司各个岗位的安全管理措施和规章制度。（十二）解决公司安全事故引发的各种纠纷。（十三）负责公司人力资源管理，做好定岗、定责、定员、人员招聘、人员培训、员工关系等工作。（十四）负责公司规章制度的起草、流程优化工作。四、人工清扫队长岗位职责（一）及时传达上级指示，定期向上级汇报工作，带领下属员工对所辖区域进行清扫保洁。（二）调动员工的积极性，按时保质保量完成各项工作任务。（三）负责日常工作安排，监督落实保洁员岗位职责和考勤工作，加强员工日常安全教育，提高员工安全意识，培养自身及员工对公司的认同感、归属感。（四）上班时间不得有赌博、饮酒行为，服从管理并协助主管安排展开日常工作。（五）所属路段范围内新增出现的垃圾点要了解情况，并及时清理和报告主管。（六）要服从主管的工作安排，如有意见，应先服从安排，事后可向主管或经理反映情况。（七）负责对所辖区域清扫、保洁人员的作业质量考核及出勤考核，并做到严明、公正、客观。（八）定期检查、统计辖区作业人员工具使用情况，协助分管领导及库管人员做好物资工具的发放与管理。（九）对所辖区域突发事件要及时处理，并根据实际情况及时汇报给主管。（十）协助配合主管完成各项突击性任务。（十一）负责定期对保洁员进行岗位培训，提高员工职业技能，并做好培训记录。（十二）负责对垃圾清运等进行现场监督检查，并做好质量记录。（十三）负责检查员工保洁工具、环卫车辆的使用和保养的完好情况，督促员工爱护工具和环卫车辆。（十四）按时完成领导交办的其他工作任务。五、机械清扫队长岗位职责（一）严格执行上级安排的工作，及时传达上级指示，定期向上级汇报工作。（二）熟悉以下工作内容：1.熟悉所管辖人员情况，熟悉每个员工家庭情况、健康情况、经济情况、性格、社会关系。2.熟悉环卫工作标准、要求和完成工作标准的措施。（三）负责定期对机械清扫司机、广告作业人员、冲桶工、路面养护作业人员进行培训，并做好培训记录。1.进行公司制度和环卫标准的贯彻。2.进行环卫车辆操作培训，提高员工操作水平。3.进行员工日常安全教育，提高员工安全意识，并对管辖人员安全负责。4.培养自身及员工对公司的认同感、归属感。（四）负责日常工作安排，统计下属考勤，对请假、替班等人员变动第一时间安排处理。（五）每日监督落实下属岗位职责和出勤工作，负责对所辖区域清扫作业质量考核，并做到严明、公正、客观。（六）定期检查环卫车辆使用保养情况，做到及时发放和保养，保证环卫车辆、工具完整性。（七）定期检查员工保洁工具、环卫车辆的使用和保养的完好情况，督促员工爱护工具和环卫车辆。（八）定期组织召开例会，对本组工作进行分解，落实情况要有总结。（九）定期与管辖保洁员进行座谈，了解员工心理、思想动态，调动员工的积极性，按时保质保量完成各项工作任务。（十）对所辖区域突发事件要及时处理，并根据实际情况及时汇报给主管。（十一）按时完成领导交办的其他工作任务六、人工清扫班组长岗位职责（一）严格执行上级安排的工作，及时传达上级指示，定期向上级汇报工作。（二）熟悉以下工作内容：1.熟悉所管辖路段情况，熟悉路段配备垃圾桶和垃圾箱配备数量、位置，对所属路段范围内新增出现的垃圾点要了解情况，并及时清理和报告主管。2.熟悉所管辖人员情况，熟悉每个员工家庭情况、健康情况、经济情况、性格、社会关系。3.熟悉环卫工作标准、要求和完成工作标准的措施。4.熟练使用保洁员作业工具，能胜任每个岗位的保洁工作。（三）负责定期对保洁员进行培训，并做好培训记录。1.进行公司制度和环卫标准的贯彻。2.进行工具使用培训，推广新扫帚捆绑、使用方法，提高员工操作水平。3.进行员工日常安全教育，提高员工安全意识，并对管辖人员安全负责。4.培养自身及员工对公司的认同感、归属感。（四）负责日常工作安排，统计保洁员考勤，对请假、替班等人员变动第一时间安排处理。（五）每日监督落实保洁员岗位职责和出勤工作，负责对所辖区域清扫、保洁人员的作业质量考核，并做到严明、公正、客观。1.早晨普扫，有无花扫、漏扫情况。2.白天保洁情况，是否做到六无六净一通。3.出勤情况，有无迟到早退、坐岗、串岗情况。4.负责垃圾桶是否满桶，及时上报主管领导。（六）定期检查工具使用保养情况，做到及时发放和保养，保证工具完整性。1.定期统计辖区作业人员工具使用情况，协助队长及库管人员做好物资工具的发放与管理。2.定期检查员工保洁工具、环卫车辆的使用和保养的完好情况，督促员工爱护工具和环卫车辆。（七）定期组织召开例会，对本组工作进行分解，落实情况要有总结。（八）定期与管辖保洁员进行座谈，了解员工心理、思想动态，调动员工的积极性，按时保质保量完成各项工作任务。（九）对所辖区域突发事件要及时处理，并根据实际情况及时汇报给主管。（十）根据实际情况上报适合每个路段的工作模式，鼓励创新。（十一）按时完成领导交办的其他工作任务。七、垃圾清运班组长岗位职责（一）严格执行上级安排的工作，及时传达上级指示，定期向上级汇报工作。（二）熟悉以下工作内容：1.熟悉所管辖人员情况，熟悉每个员工家庭情况、健康情况、经济情况、性格、社会关系。2.熟悉垃圾清运工作标准、要求和完成工作标准的措施。3.负责定期对垃圾清运司机进行培训，并做好培训记录。（1）进行公司制度和环卫标准的贯彻。（2）进行环卫车辆操作培训，提高员工操作水平。（3）进行员工日常安全教育，提高员工安全意识，并对管辖人员安全负责。（4）培养自身及员工对公司的认同感、归属感。4.负责日常工作安排，统计下属考勤，对请假、替班等人员变动第一时间安排处理。5.每日监督落实下属岗位职责和出勤工作，负责对所辖区域清扫作业质量考核，并做到严明、公正、客观。6.定期检查环卫车辆使用保养情况，做到及时发放和保养，保证环卫车辆、工具完整性。7.定期检查员工保洁工具、环卫车辆的使用和保养的完好情况，督促员工爱护工具和环卫车辆。8.定期与管辖保洁员进行座谈，了解员工心理、思想动态，调动员工的积极性，按时保质保量完成各项工作任务。9.对所辖区域突发事件要及时处理，并根据实际情况及时汇报给主管。10.根据实际情况上报适合每个路段的工作模式，鼓励创新。八、保洁员岗位职责（一）严格遵守公司各项规章制度，统一着装上岗，不准穿拖鞋，文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。（二）作业工具必须齐全，上班时间要遵守交通法规，工作环卫车辆停放一定要靠边，确保安全。（三）爱岗敬业，听从队长指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成本人所负责区域内的保洁工作。（四）遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。（五）服从管理，作业中不准把泥沙扫入沙井盖。要有针对性对饮食店、流动性餐点、垃圾黑点及时清理，垃圾桶、箱要经常保洁，工作时禁止与他人闲聊，根据本路段人流、车流情况，主动避开行人、车流高峰，并做好防护措施。（六）所属负责路段范围内的垃圾、垃圾桶、垃圾箱、杂草、泥沙要清理彻底，对出现的新增垃圾点要了解情况，并及时清理和报告队长。（七）要服从队长的工作安排，如有意见，应先服从安排，事后再和队长沟通，或可向主管反映情况。（八）要爱护公物。对工具的使用要按规范操作，要经常保养，合理使用。（九）如发现有偷盗行为，立即报公安机关处理。（十）清洁过程若发现异常现象，如漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告队长联系相关负责人。（十一）妥善保管公司配发环卫车辆、工具，做到不脏不损。（十二）拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。发扬互助精神，工作要相互配合，以礼相待。（十三）按时完成领导交办的其他工作任务。 九、垃圾清运司机岗位职责（一）爱岗敬业，服从领导，听从安排。（二）环卫车辆除垃圾清运外，不作为交通车等其他用途使用。（三）行车时要遵守交通法规，做到安全文明行车，严格遵守交通规则，做到文明礼貌安全行车，禁止危险驾车（包括高速、争道、赛车等），杜绝发生事故。（四）驾驶员要认真做好环卫车辆日常维护工作，保持车容整洁、文明驾驶，驾驶员对环卫车辆的日常维护应做到：坚持“三检”，即出车前、行车中、收车后检视汽车的灯光、转向、制动、传动、冷却、润滑及各部机件连接的有效情况；保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清器和蓄电池的清洁；防止“四漏”，即防止漏水、漏油、漏气、漏电。（五）出车前，要例行检查环卫车辆的水、电、油及其他性能是否正常。发现不正常时，要立即加补或调整，按公司要求的指定时间、地点加油。（六）出车归来停放环卫车辆，应停放在指定位置，司机离开环卫车辆时，要锁好保险锁，防止环卫车辆被盗。（七）每月至少用半天时间对自己所开环卫车辆进行检修，确保环卫车辆健康。如发现问题要及时报告，不带病出车；环卫车辆因损坏、故障或发生交通事故要及时报告，立即处理，不得隐瞒不报。（八）驾驶员驾车因违章被罚款及造成事故，一切责任由当事人负责。（九）不准出私车，节约用油，如发现私自出车、盗取环卫车辆燃油行为，即予以辞退并处罚金。十、洗扫车司机岗位职责（一）爱岗敬业，服从领导，听从安排。（二）环卫车辆除道路清扫外，不作为交通车等其他用途使用。（三）行车时要遵守交通法规，做到安全文明行车，严格遵守交通规则，做到文明礼貌安全行车，禁止危险驾车（包括高速、争道、赛车等），杜绝发生事故。（四）驾驶员要认真做好环卫车辆日常维护工作，保持车容整洁、文明驾驶，驾驶员对环卫车辆的日常维护应做到：坚持“三检”，即出车前、行车中、收车后检视汽车的灯光、转向、制动、传动、冷却、润滑及各部机件连接的有效情况；保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清器和蓄电池的清洁；防止“四漏”，即防止漏水、漏油、漏气、漏电。（五）出车前，要例行检查环卫车辆的水、电、油及其他性能是否正常。发现不正常时，要立即加补或调整，按公司要求的指定时间、地点加油。（六）出车归来停放环卫车辆，应停放在指定位置，司机离开环卫车辆时，要锁好保险锁，防止环卫车辆被盗。（七）每月至少用半天时间对自己所开环卫车辆进行检修，确保环卫车辆健康。如发现问题要及时报告，不带病出车；环卫车辆因损坏、故障或发生交通事故要及时报告，立即处理，不得隐瞒不报。（八）驾驶员驾车因违章被罚款及造成事故，一切责任由当事人负责。（九）不准出私车，节约用油，如发现私自出车、盗取环卫车辆燃油行为，即予以辞退并处罚金。（十）驾驶员必须遵守下列规定：1.驾驶环卫车辆时，驾驶员不能带着思想包袱开车，不能在心情沮丧时开车，不能在闹情绪时开车，要控制情绪、情感，保证行车安全。2.不准转借、涂改和伪造驾驶证。3.不准将环卫车辆交给没有驾驶证的人驾驶。4.不准驾驶与驾驶证车型不相符合的环卫车辆。5.未按规定审验驾驶证或审验不合格的，不准继续驾驶环卫车辆。6.不准饮酒后驾驶环卫车辆。7.患有妨碍安全行车的疾病或者过度疲劳时，不准驾驶环卫车辆。（十一）驾驶环卫车辆时不准吸烟、饮食、闲谈、打手机或其他妨碍安全行车的行为。（十二）厉行节约，降低油耗，认真填写环卫车辆行车记录、维修记录、油耗记录表。（十三）按时完成领导交办的各项临时工作任务。十一、清运车驾驶员岗位职责（一）驾驶环卫车辆时，驾驶员不能带着思想包袱开车，不能在心情沮丧时开车，不能在闹情绪时开车，要控制情绪、情感，保证行车安全。（二）不准转借、涂改和伪造驾驶证。（三）不准将环卫车辆交给没有驾驶证的人驾驶。（四）不准驾驶与驾驶证车型不相符合的环卫车辆。（五）未按规定审验驾驶证或审验不合格的，不准继续驾驶环卫车辆。（六）不准饮酒后驾驶环卫车辆。（七）患有妨碍安全行车的疾病或者过度疲劳时，不准驾驶环卫车辆。（八）驾驶环卫车辆时不准吸烟、饮食、闲谈、打手机或其他妨碍安全行车的行为。（九）厉行节约，降低油耗，认真填写环卫车辆行车记录、维修记录、油耗记录表。（十）按时完成领导交办的各项临时工作任务。十二、路面养护作业人员岗位职责（一）服从安排，听从机械清扫队队长的指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定。（二）严格按照公司规定的对马路牙石、便道、下水道口冲洗作业频次和每日作业数量完成工作。（三）严格按照作业规程作业，随时注意路面养护车车的运行情况，发现异常或险情立即关机并马上通知维修部，同时向主管汇报。（四）工作认真积极、不怕脏不怕累、保证清洗质量符合公司规定。认真填写《路面养护作业记录》，出现事故，须及时向主管如实报告，不得隐瞒事实或擅自处理。（五）做好作业环卫车辆的《行车记录》、《环卫车辆维修保养记录》，每日对作业环卫车辆进行日常维护、清洗，随时保持环卫车辆卫生的整洁。（六）按时完成领导交办的其他工作任务。十三、安全员岗位职责（一）贯彻执行《安全生产法》和《道路交通安全法》等法律、法规及公司各项安全生产规章制度。（二）严格遵守安全生产标准、规范、作业规程及安全检查技术措施等相关规定。熟练掌握所从事安全工作技术要求以及我站配置的各种安全器材的性能、使用方法。（三）按规定认真审查驾驶员资质，定期组织安全培训工作。（四）认真落实安全生产措施，排查、整改安全隐患，严格执行公司和站奖惩制度。（五）定期检查环卫车辆消防装置和消防器材，排除安全隐患。（六）审查安全设施、劳保用品供货商的资质，对不合格的及时提出质疑。（七）负责项目部人员意外险增加工作，做到保险生效后上岗。（八）负责项目部事故管理，包括报案、家属跟进、材料组织、费用报销进度跟进、档案管理等工作。（九）完成领导交办的其他工作。第四节人员培训一、管理人员培训序号课程内容培训时间培训方式培训目的1清扫保洁情况及道路清扫保洁特点交付前组织参观、课堂授课、外聘讲师授课、实地讲解、案例分析相结合使员工尽快符合新岗位要求、明确道路清扫保洁特点及管理特色2项目部组织架构设置、人员岗位职责范围3职业道德、客户服务意识礼仪及案例学习4清扫保洁管理法规及相关法律知识5清扫保洁验收标准6项目部规章制度培训7紧急事件及突发事件的处理方法及程序8项目部的沟通方法与渠道9管理知识：职业礼仪、压力管理、时间管理、危机管理、团队建设、沟通技巧、顾客满意度测评交付前及正常管理以直属上级的在职辅导为主，并参加公司及部门组织的专题培训提高管理人员专业技术水平，成为道路清扫保洁管理专业人才，激发潜能，培养优秀团队，为提高优质的客户服务打下基础10清扫保洁管理：基础理论、设备设施管理、安全管理、环境管理、现场管理、公共关系管理以及前期介入、客户服务、档案等11财务管理：清扫保洁管理企业财务管理基础、资产管理、成本管理、公司财务制度12人力资源管理：公司人事制度、公司行政制度、培训与开发、人力资源管理、招聘13品质管理：品质管理和品质改善基础知识、质量体系文件、客户服务14信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序15法律知识：道路清扫保洁管理法律法规政策16电脑应用：公司管理软件、电脑知识、网络与道路清扫保洁管理二、新员工培训序号课程内容授课方式1公司简介、企业文化内部老师2基础培训：公司质量手册、程序文件、作业指导书、公司规章制度、岗位职责等内部老师3清扫保洁的特点分析等专项培训内部老师4清扫保洁项目安防的整体运作及特殊要求5智能化管理与服务、公共设施及设备维护标准及作业程序内部老师6清扫保洁管理法律法规、案例分析内部7安全知识培训，包括急救常识外聘老师8道路交通知识及注意事项外聘老师9分至各岗位实习内部10理论及实践综合考核笔试、口试11二次培训（内容基本同上）内部12二次培训考核内部三、垃圾收集转运员培训序号课程内容培训时间培训方式培训目的1垃圾收集转运简介及其垃圾收集转运特点介绍交付前及正常管理讲课与实地讲解相结合使员工了解垃圾收集转运特点和设备维修要求，尽快符合新岗位要求2项目部组织架构设置、人员岗位职责范围3保洁工作程序及检查措施4垃圾收集转运管理法规及相关法律知识5职业道德、礼仪强化培训、6项目部保洁的特殊要求及注意事项7紧急事件及突发事件的处理方法及程序8项目部规章制度培训9项目部的沟通方法与渠道10垃圾收集转运标准11管理知识：时间管理、团队建设、有效的沟通与自我表达、顾客服务理念与投诉处理12垃圾收集转运管理：基础理论、设备设施管理、安全管理、环境管理、现场管理13品质管理：品质管理和品质改善基础知识、质量体系文件、客户服务、垃圾收集转运管理行业的推广与运用14信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序和沟通流程四、司机及维修技术员培训序号课程内容培训时间培训方式培训目的1道路清扫保洁情况及道路清扫保洁特点交付前及正常管理组织参观、现场授课、实地讲解、理念强化宣传相结合了解道路清扫保洁特点和设备维修要求，使员工尽快符合新岗位要求2项目部组织架构设置、人员岗位职责范围3职业道德、客户服务意识礼仪及案例学习4道路清扫保洁管理法规及相关法律知识5道路机械清扫保洁验收标准6项目部设备基本情况7机械清扫保洁设备常见故障及维修方法8项目部规章制度的培训9紧急事件及突发事件的处理方法及程序10项目的沟通方法与渠道11机械清扫保洁沿路设备基本情况及参数12道路清扫保洁消防注意事项及监控方法13道路清扫保洁内小修注意事项及维修方法14道路交通知识及注意事项15服务理念及投诉处理16管理知识：时间管理、团队建设、沟通技巧、创新思维与自我激励17道路清扫保洁管理：基础理论、设备设施管理、安全管理、环境管理、现场管理18品质管理：品质管理和品质改善基础知识、客户服务19信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序五、质检安全专员培训序号课程内容培训时间培训方式培训目的1清扫保洁简介及清扫保洁特点交付前及正常管理组织参观、课堂授课、外聘讲师授课、实地讲解、案例分析相结合使员工尽快符合新岗位要求、明确道路清扫保洁特点及管理特色、提高员工处理问题的能力，适应工作需要。2项目部组织架构设置、人员岗位职责范围3道路清扫保洁周边环境治安状况及特点4道路清扫保洁管理法规及相关法律知识5道路清扫保洁验收标准6项目部规章制度培训7紧急事件及突发事件的处理方法及程序8道路交通知识、消防知识、自救知识及注意事项的培训9项目部的沟通方法与渠道10顾客服务理念及投诉的处理11体系文件的培训12管理知识：职业礼仪、压力管理、时间管理、团队建设、沟通技巧13道路清扫保洁管理：基础理论、安全管理、环境管理、现场管理、客户服务14品质管理：品质管理和品质改善基础知识、质量体系文件、客户服务15信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序16法律知识：道路清扫保洁管理法律法规政策六、道路清扫保洁员培训序号课程内容培训时间培训方式培训目的1道路清扫保洁简介及其道路清扫保洁特点介绍交付前及正常管理讲课与实地讲解相结合使员工了解道路清扫保洁特点和设备维修要求，尽快符合新岗位要求2项目服务部组织架构、人员岗位职责范围3保洁工作程序及检查措施4道路清扫保洁管理法规及相关法律知识5岗位礼仪强化培训6职业道德7项目服务部保洁的特殊要求及注意事项8项目服务部规章制度培训9项目服务部的沟通方法与渠道10项目方服务部保洁验收标准11道路清扫保洁内消防注意事项12紧急突发事件的处理13保洁操作技巧14清洁工具的使用方法及简单维修15优质客户服务16管理知识：时间管理、团队建设、有效沟通与自我表达、顾客服务理念与投诉处理17道路清扫保洁管理：道路清扫保洁管理基础理念、道路清扫保洁环境管理、道路清扫保洁现场管理、客户服务18品质管理：品质管理和品质改善基础知识、ISO9002质量体系的标准和基础术语及要求、质量体系文件、客户服务、道路清扫保洁管理行业的推广与运用19信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序的沟通流程第五节人员管理制度一、总经理（一）编制年度、月度工作计划，定期审查基层工作总结。（二）组织编制近期生产计划和临时性工作的计划。（三）审核年度、季度、月度工具计划，物品请领计划。（四）对生产中外雇车辆、外雇人员进行审核认定。（五）对外购物品进行审核认定。（六）随时掌握公司管理信息和统计数据。（七）指导员工培训工作，对用工合同进行审批。（八）指导基层班组管理和班组建设工作。（九）指导基层安全生产和安全防火工作。二、公司管理员（一）负责编制年度、月度工作计划定期进行工作总结。（二）负责编制近期生产计划并组织实施。（三）负责编制年度、季度、月度工具计划，定期与库管员核对仓库物品存量并提出指导意见。（四）负责员工培训及签订用工合同。（五）负责基层班组管理，班组建设工作。（六）负责生产计划、管理信息数据存储，定期向经理汇报统计数据。（七）负责员工劳保用品的发放工作。（八）与检查员配合抓好安全生产、安全防火工作。三、公司队长（检查员）（一）负责日常工作计划的制定、调度、实施、检查，及时处理现场突发或紧急事件。（二）负责安全管理工作，督促班长抓好安全生产的落实。（三）及时处理和解决员工队伍中出现的矛盾和问题。（四）负责组织、落实员工培训工作。（五）节约成本，检查指导设备的使用、维护、保养及维修情况；随时掌握控制易耗品及化学品的使用量。（六）与甲方保持良好的工作关系，及时做好沟通、交流及信息反馈。（七）定期向经理汇报班组生产计划，进度完成情况，向经理提出下一步生产安排的建议。四、公司班长（一）负责班组的日常工作安排，认真做好质量检查工作。（二）负责做好班组安全生产工作，工作中随时检查员工安全劳保用品佩戴情况，及时制止违反安全生产规定的行为。（三）负责控制班组每天物料用量，做到节约用料，减少成本。（四）负责对使用设备进行检查、维护和保养，发现问题及时处理或上报。（五）负责班组员工的日常考勤、签到工作。（六）负责班组员工的岗位操作技能、安全等各项培训。（七）与甲方保持良好的沟通，及时反馈甲方的意见。（八）组织完成上级指派的紧急任务。五、公司库管员（一）负责仓库保管，工具物品入库、存储和发放。（二）负责建立仓库台账，要做到账目与实物相符。（三）入库物品须签字验收，出库物品凭单发放。（四）对仓库的卫生清扫、防火、防盗负责。（五）一次性摊销的物品，低质易耗物品与生产材料需跟踪管理。（六）每月定期对库内物品进行盘点，与管理员对账，并上报出入库情况及库存统计数据。六、公司安全员（一）每天工作前，协助班长进行安全喊话，提醒员工注意安全。（二）组织安全活动，进行阶段性安全教育，宣传安全法规，落实安全操作规程。（三）工作中随时检查劳保用品的穿戴，对违反安全操作规程的现象要及时制止。（四）对从事高空作业、特殊作业时，要进行全过程安全监督。（五）对重点部位、防火、防爆等区域要重点检查，并做好检查记录。（六）随时掌握消防器材的安放、使用情况，做好定期更换，使之保存完好。七、公司炊事员（一）炊事员必须经过身体检查，具有由医疗机构提供的健康证，做到持证上岗。（二）要保持个人卫生，工作时应穿戴整洁干净的工作服。（三）要执行国家食品安全有关规定，保证员工伙食干净、卫生。（四）对餐饮炊具要随时清洗擦拭，定期进行高温消毒，保证炊具的清洁卫生。（五）定期对厨房、食堂等就餐环境进行清扫及消毒。（六）随时检查食品保质期，不准使用过期、霉变、变质、腐烂得主副食品、原料或辅料。（七）对下拨或自行采购的主副食品要进行检查，发现食品有质量问题，要立即上报主管领导进行处理。八、公司维修工（一）必须遵守安全操作规程，注意防火，不违章作业。（二）按照班组下达的生产任务，完成工具设备的制造、改造、维修等任务。（三）爱护使用工具及设备，经常保养清擦，使工具设备保持完好状态。（四）对需要维修的设备及零部件向主管领导提出申请及时维修。（五）完成好上级布置的临时性工作任务。（六）建立设备工具台账，不准私自将设备工具外借。（七）每天按工作任务完成情况认真做好记录。第六节生产管理一、员工考勤管理制度（一）迟到、早退1.员工必须严格遵守作息时间。2.工作时间内不得迟到、早退、脱岗。（二）旷工1.未经请假或请假未经批准不出勤者视为旷工。2.每月旷工累计满3天视为自动离职，按协议标准扣除工资并终止与公司的《劳务用工协议》，予以辞退；按协议约定到公司结算工资。（三）病假1.因病不能正常上班者需以电话方式向班长请假，否则按旷工处理，病假超过两天必须上报。2.病假期间无工资，病休医疗期满后如不能胜任原有岗位工作，公司予以解除劳动合同。（四）事假1.员工有事必须请假，可以电话方式向班长请假，未请假或未经班长同意休事假者按旷工处理，事假超过两天，班长上报。2.事假期间无工资和交通费。（五）考勤1.班长应如实记录员工出勤情况，将考勤表每月25日上报公司并经公司经理签字确认。2.对伪造出勤记录者经查明后将对其进行严厉处罚，对再次出现伪造出勤记录者予以辞退。（六）加班与串休1.如因迎接检查、重要活动或公司季节性任务需要，员工连班或延长当日工作时间的需由公司经理签字确认，给予加班费用或串休。2.公司在不影响工作的基础上可自行安排串休，原则上当月加班当月休完。二、劳动纪律管理规定（一）服从领导、听从分配1.当日下达的生产任务要认真完成，不拖延时间、不积压工作。2.如有突击任务，全体员工一律参加，服从统一调度。3.不允许侮辱、诽谤、威胁、谩骂管理人员。（二）遵守劳动纪律1.工作中不得出现离岗、漏岗、串岗的现象。2.工作时间不允许办私事，不得办与工作无关的事情，特殊情况需请假，获得批准后方可离岗。（三）形态文明1.工作中不得出现嬉笑打闹、聚堆交谈以及现场坐卧等现象。2.不允许有不文明举止。3.工作时间不允许打电话聊天，禁止吃零食。4.不允许打架、骂人、制造谣言中伤其他员工。5.不允许散播有损公司形象的言行，不能违反公司保密制度。（四）不允许带外人到工作现场。绝对不允许带小孩到现场。（五）员工在工作中要自觉维护公司形象，衣着整洁：1.佩戴好劳保用品。2.对待路人、游人要有礼貌，做到有忙必帮。3.不允许穿高跟鞋进入工作现场。长发必须盘起放入工作帽内。（六）员工在工作时严禁吸烟，在规定时间内到吸烟点方可吸烟。（七）不允许卖废品。员工在工作中严禁收集塑料瓶、纸壳等杂物。（八）禁止任何人员将单位车辆公车私用。（九）禁止工作时间喝酒，禁止酒后上岗。（十）在清洁办公室及卫生间时，要征得甲方同意后，方可进行清洁，并在门口放置指示牌。（十一）定期进行楼道清扫，要符合标准，对不符合标准，按考核细则处理。如有居民投诉，一经核实将严肃处理。（十二）负责外围的员工要按时间认真保洁，保洁区域内不允许有垃圾包及白色垃圾出现。（十三）在单位不允许赌博或变相赌博。（十四）不允许盗窃公物，不得以任何借口公物私用。对严重的盗公行为移交公安机关。（十五）要爱护公物，不得故意损坏、破坏公物。（十六）工作现场捡拾物品必须上交，不得以任何理由占为己有，造成后果的将严肃处理。除按原价赔偿外，严重者解除劳务用工协议。第七节办公管理一、保洁公司例会制度（一）每月二次工作例会，1日下午3点，15日下午3点（法定假日顺延）。（二）要按时参加例会，不得无故缺席。（三）有事提前一天请假，经允许后方可缺席。（四）与会者要认真记录，不做与会议无关的事情。（五）对无故不参加会议者，第一次警告、批评；第二次按经济责任制考核。二、办公用品管理规定（一）办公用品的领用每月由保洁公司管理员到总公司定期领取办公用品，并做好领取记录。（二）办公用品的发放每季对公司管理人员发放相应的办公用品。（三）职能人员发放1支中性笔、2支笔芯，根据工作需要发放工作日记本；如不使用中性笔领取油笔。1.队长：发放1支中性笔，1支笔芯用来记录每月工作情况2.班长：每2个月发放1支油笔，画考勤，记录每天工作情况。为班长发放工作记录本，安全记录本。三、文件发放制度（一）根据所发放内容确定出要发放文件的类型。（二）对于每次送发文件都要进行依次编号。（三）对于所发文件，由经理确定无误后，在当日送发到各个单位，如有特殊情况最迟不得超过第二天。（四）各个单位领取文件时，需在文件领取单签字，确认此文件以被领取。四、员工签到制度（一）为了加强劳动纪律，公司员工采取上下班双签到制度。（二）员工必须亲自签到，不得由他人代签，否则视为无效。（三）员工签到表字迹清晰、干净，不得涂改。（四）员工签到必须在上岗之前完成，先到先签，不能补签。（五）如有特殊原因不能签到，必须打电话向主管领导说明情况，第二天自己补签。（六）未签到且未说明理由的，按缺勤处理。五、员工保密制度（一）保密等级分为三种等级：1.秘密；2.机密；3.绝密；（二）员工不得探寻、议论其他员工的薪资情况（三）员工不得将自己的薪资、待遇透露他人。（四）员工不得泄漏公司的任何文件及资料。（五）员工在任职期间应严格遵守公司保密制度，不得利用保密信息为自己或者第三方谋取个人利益。（六）员工有为甲方保守秘密的义务，不得将甲方资料信息透露给他人。六、员工培训制度（一）对新来员工的培训1.对新来人员进行上岗前教育：（1）用工合同的介绍；（2）生产中的要求；（3）劳动防护用品的使用；（4）管理法规；（5）安全法规。2.新来人员要在签订用工合同的前一天参加统一培训，培训时间为半天，培训期间不发工资。3.要有书面培训计划，培训内容和培训时间。4.培训分书面培训、口头培训两种。（二）对在职员工的培训1.每季度培训一次，培训时间不低于2小时。2.每半年进行一次集中培训，培训时间不低于3小时。3.主讲人员要做好充分准备，必须要有书面材料。4.要宣传党和国家法律、法规、方针、政策，以及公司的有关规定。5.对新设备、新技术、新材料的应用学习。6.新制定管理办法的宣传、贯彻，安全操作规范的讲解和落实。（三）材料申请单申报制度1.根据各公司所提交的物料计划，填写材料申请单。2.由经理确认无误后，核对签字，加盖单位公章后，报送公司综合部。3.任何人不得私自向公司请领任何物品。4.任何人不得更改材料申请单的内容。5.建立材料申请单申报登记档案。第八节考核管理为不断提高清扫保洁质量，公司将采取班组自检、检查员专检、综合检查的三种方式，对保洁工作质量进行考核。一、班组自检由班长负责现场生产，每天对工作现场保洁工作进行日检、巡检，及时处理现场清洁状况及对突发事件的应急处理。在巡检过程中，对所发现的质量问题及时处理，并做详细记录，与绩效奖金挂钩，如果发现3次质量不达标者，取消当月绩效奖金。二、专项检查由队长根据不同时间、不同时期、不定期地到现场检查，检查内容：劳动纪律、员工行为规范、质量标准等，对检查出的问题，做详细记录，与班长绩效奖金挂钩。三、综合检查分两种方式：一是保洁公司领导班子；二是公司经理、队长、负责人联合组成的联检小组，各检查小组每月至少一次对清扫保洁质量工作进行综合检查。四、考勤考核细则（一）迟到1.迟到15分钟扣5元。2.迟到30分钟扣10元。3.迟到60分钟扣20元。4.迟到1小时以上累计时间，3小时为半天事假，7小时为一天事假。（二）早退1.早退15分钟扣5元。2.早退30分钟扣10元。3.早退60分钟扣20元。4.早退1小时以上累计时间，3小时为半天事假，7小时为一天事假。（三）脱岗1.脱岗15分钟扣10元。2.脱岗30分钟扣15元。3.脱岗60分钟扣20元。4.脱岗1小时以上累计时间，3小时为半天旷工，7小时为一天旷工。5.脱岗时说明情况，经管理人员同意，不视为脱岗。6.员工上厕所必须单人，不得两人结伴或多人一起（特殊情况经管理人员同意除外）；上厕所每次不得超过15分钟；超出部分按脱岗处罚。（四）旷工1.员工无故不请假，视为旷工，无当日工资，并罚款40元，连续旷工或累计旷工达3天，视为自动离职，按协议标准扣除工资并终止与当事人的《劳务用工协议》，予以辞退，旷工者按协议约定到公司结算工资。2.出现旷工现象的员工当日没有交通费，且无当月满勤奖和绩效奖。（五）病假1.员工病假期间无工资。2.对病情严重，需要长时间住院治疗的员工，需要出示诊断书，经治疗病愈后，可以回到原岗位（不影响工龄工资）。对不能胜任原岗位工作的员工，公司予以解除劳务合同。3.病假期间无交通费；病休时间符合公司相关文件规定，不影响当月满勤奖和绩效奖；病休时间超过公司相关文件规定，没有当月满勤奖和绩效奖。（六）事假1.公司规定员工正常休假为4天，正常休假须提前一天请假，并经领导批准，否则视为旷工；正常休假不算事假。2.员工有事请假，根据公司相关文件规定，必须提前一天请假，没有提前请假或提前请假领导没有批准的，则视为旷工（特殊情况除外）。3.员工请事假，不得超过1个月，如果超过1个月，按公司文件规定，工龄重新予以计算；如有特殊情况，请事假1个月，需经公司批准。4.事假期间无工资，交通费，当月的满勤奖。（七）工伤1.员工出现工伤情况，按公司相关规定予以处理。2.员工在工作过程中发生工伤事故，受到意外伤害，经查实按公司相关规定执行。3.员工在工作中因违反操作规程，违章作业，造成人身伤害的，按公司规定执行，并对事故人处以医疗费用的10%处罚。4.员工在工作中无意造成他人意外伤害的，负责被害人的医疗费用的20%，肇事者罚款100元；有意造成他人意外伤害的，由肇事者承担全部责任。（八）考勤1.员工不按时签到，发现一次罚款5元，发现二次罚款10元，发现三次罚款15元，累计3次以上，按旷工半天处理。2.找其他员工代签到，当事人按缺勤处理，对当事人与代签人罚款10元，累计3次以上，对当事人与代签人分别罚款50元，当事人按缺勤处理。3.因特殊原因员工后补签到，经理同意后，可以补签。4.未经经理同意，而擅自补签，对当事人罚款30元。5.对弄虚作假伪造出勤记录者罚款100元，产生影响的调离原工作岗位。（九）对自动离职的要求根据公司相关规定，员工必须提前7天，向所在单位提出申请，否则，按旷工处理。五、工作现场考核细则（一）在工作现场不戴工作帽或工作服不整洁、敞怀、赤背、头发外露，穿高跟鞋的，每发现一次罚款10元。（二）在工作时间内不服从分配，故意拖延时间，不能按时完成本职工作，情节轻微的罚款10元，情节严重的罚款30元。（三）在工作时间内聚众闲聊，电话聊天、坐卧、吃零食的，发现一次罚款10元，第二次发现将给予30元罚款，第三次发现绩效将减半处理。（四）擅自带外来人员进入工作现场，罚款10元；工作时间带小孩上班的，罚款100—200元，取消当月绩效奖金。（五）工作区域内大声喧哗，嬉笑、打闹，情节轻微罚款10元，甲方投诉罚款30元。（六）工作时间内脱岗10分钟罚款10元，脱岗半小时罚款30元。（七）工作时串岗或和其他岗位人员唠嗑的罚款10元。（八）工作时间内吸烟罚款30元，在规定不能吸烟的地方吸烟罚款500元，如因此事甲方投诉，将更加严厉处罚。（九）酒后上岗，一经发现罚款30元，当日不计出勤。（十）在工作现场打架、骂人情节轻微的，不论责任各罚30元，严重影响公司形象的罚款50元。（十一）制造谣言恶意中伤其他员工，情节轻微的罚款30元。（十二）在工作时间内赌博或变相赌博，情节轻微的罚款30元，数额较大的移交公安机关处理。（十三）工作时间内办理私事影响工作的罚款30元。（十四）不服从上级指挥，故意消极怠工，情节轻微的罚款30元，经教育仍不悔改将给予50元处罚，情节恶劣的予以辞退。（十五）工作时间内收集塑料瓶、纸壳、卖废品，一经发现罚款30元。（十六）拾到物品不上交据为己有的罚款30元，并追回物品。（十七）如有突出任务，拓荒时必须参加，无故不参加者，罚款30元；请假需经领导批准。（十八）无故不参加公司组织的各项培训活动罚款30元。（十九）未经许可擅自将化学品及工具送给他人的，除按价赔偿外，罚款30元。（二十）工作完成后遗忘工具，导致工具遗失，除按价赔偿外，处以30元罚款。（二十一）经检查发现帐、卡、物不符的，处以罚款30元。（二十二）工作时言行不文明，引起甲方不满的罚款30元。（二十三）工作时间喝酒的一经发现罚款50元，影响恶劣的罚款100元，当日不计出勤。（二十四）工作区域内经检查多次不合格，不达标的罚款50元。（二十五）故意破坏、损坏工具除按价赔偿外还要罚款50元。（二十六）制造、散播有损公司形象的言行罚款50元，情节恶劣的辞退处理。（二十七）探询、议论他人工资的，视情节给予罚款10—30元。（二十八）不听从指挥、侮辱、诽谤、威胁、谩骂管理人员的罚款50元；态度恶劣，经教育不悔改的予以辞退。（二十九）违章指挥，违章作业，未造成后果的视情节罚款20—50元。（三十）高空作业不佩戴劳防用品，不戴安全带的，没有防护措施罚款50元。（三十一）盗窃公司物品，将不属于自己的东西据为己有除按价赔偿外罚款50元，金额数目较大的，移交公安机关处理。（三十二）公车私用的罚款100—200元。（三十三）在清洁卫生间、办公室时未放置告示牌的，每发现一次罚款10元，如因未能放置告示牌，引起甲方误会罚款30元。六、道路清扫保洁考核细则（一）路牙子有积土、有砖头石块、有烟头、纸屑、有杂物罚款10元。（二）路牙子有