河北电信涞源市场营销策略分析

河北电信涞源市场营销策略分析摘要;目前我国电信市场有三大运营商，其实力旗鼓相当，在移动通信业务、互联网、终端销售等方面彼此不相上下，甚至提供的产品和服务也相差无几，想要取得市场竞争的胜利，河北电信涞源分公司要根据市场需求的变化及时调整营销策略，以更加积极地态度面对竞争，才能抢占更多的市场份额，提高市场占有率。企业想要生存必须适应外部环境的变化，及时作出战略调整，才能可持续、良性发展。本文从涞源电信实际出发，通过二手数据分析、一手数据收集等方法对涞源电信进行SWOT分析，把4P营销组合理论与之结合，分别从价格策略、产品策略、渠道策略、促销策略等四个方面进行分析，并且研究电信市场的新发展形式，解决公司所面临的挑战，得出营销策略问题的调整对策。关键词涞源电信营销组合营销策略电信行业目录31635_WPSOffice_Level11绪论 126402_WPSOffice_Level21.1背景意义 15985_WPSOffice_Level21.2文献综述 127347_WPSOffice_Level21.3研究方法 419738_WPSOffice_Level21.4流程 413531_WPSOffice_Level12企业现状 49355_WPSOffice_Level22.1企业简介 410390_WPSOffice_Level22.2经营状况 52897_WPSOffice_Level13河北电信营销环境分析 57676_WPSOffice_Level23．1宏观环境分析 524336_WPSOffice_Level23．2微观环境分析 729578_WPSOffice_Level14SWOT分析 89776_WPSOffice_Level24．1优势分析 96257_WPSOffice_Level24．2劣势分析 921440_WPSOffice_Level24．3机会分析 106541_WPSOffice_Level24．4风险分析 105933_WPSOffice_Level24．5SWOT战略 1120131_WPSOffice_Level15营销策略现状 1232494_WPSOffice_Level25．1价格策略现状 1229431_WPSOffice_Level25．2产品策略现状 1311604_WPSOffice_Level25．3渠道策略现状 132879_WPSOffice_Level25．4促销策略现状 136435_WPSOffice_Level25．5服务策略现状 1419579_WPSOffice_Level16营销策略问题 1524474_WPSOffice_Level26．1价格策略问题 154665_WPSOffice_Level26．2产品策略问题 157188_WPSOffice_Level26．3渠道策略问题 1510318_WPSOffice_Level26．4促销策略问题 166511_WPSOffice_Level26．5服务策略问题 162832_WPSOffice_Level17策略改进意见 175074_WPSOffice_Level27．1价格策略改进意见 176795_WPSOffice_Level27．2产品策略改进意见 1813714_WPSOffice_Level27．3渠道策略改进意见 1924659_WPSOffice_Level27．4促销策略改进意见 194161_WPSOffice_Level27．5服务策略改进意见 2017623_WPSOffice_Level1结论 226953_WPSOffice_Level1参考文献 231绪论1.1背景意义中国电信市场有着三大运营商，它们在固话通讯、移动电话及宽带网络三大电信业务领域展开了激烈的竞争，三大运营商实力旗鼓相当，因此目前是三家竞争较为稳定的形势。国民经济飞速发展，人们的消费水平逐渐提高，电信市场的需求较之前也有了很大不同，电信行业的发展方向也受到到了需求变化的影响。此时，中国电信要根据市场变化做出改变，科学制定营销策略，摸索出未来的发展方向。“乡村振兴”战略政策的出台，不仅给广大乡村发展带来重大机遇，更给电信运营商注入新发展机遇，现在正是电信企业开发乡村市场的大好机会，涞源多山区农村，把握住农村市场就等于把握住涞源市场。综上所述，本文将以河北电信涞源分公司的营销策略研究为突破口，切实了解公司的营销现状，并且根据真实市场环境，为河北电信涞源分公司提出一些营销策略的优化建议。1.2文献综述1.2.1电信行业营销策略研究很多专家从营销策略的制定和实施、营销体系等方面对电信行业营销策略进行了研究，得出了不同的结论，他们的观点如下：崔占伟（2014）利用文献检索法、演绎与归纳分析法和比较分析法，对河北地区地域电信运营商的市场营销现状进行研究，认为如何构建新形势下的营销体系是保障健康发展的当务之急，以清晰的发展战略和目标，明确的经营范围，富有特色的产品设计，一步一步开拓市场，进一步扩大市场占有率，以幵放、合作、共赢的态度参与行业竞争合作。王彦森（2018）从用户消费特点和当前营销问题两个方面得出结论，营销策略一定要具有针对性，可以解决公司当前营销问题而不是盲目跟风，加强公司对于大数据的应用，适当应用顾客信息，为不同的顾客提供其需要的电信产品，从而提升顾客对电信产品的满意度。同时在宣传电信产品时，多采用新媒体形式，跟紧时代发展，加强网络营销的思维。优化完善的营销策略虽然比较重要，但营销策略的执行过程和监督保障措施也很重要，执行不到位会影响营销效果的表现。童欣（2018）运用文献研究法、问卷调查法、对比研究法，通过对中国移动渠道的研究，认为营销渠道体系优化建设应立足于经典的营销渠道和服务营销渠道的组合。以客户为中心，以业务为支撑服务，管理客户资源的基本功能，适应市场需求，追求动态调整机制。每时每刻都让渠道在适应时代的前提下更快发展。全业务经营需要有一个立体的、多元化的、开放的、协调的、可控的营销渠道结构体系。1.2.2营销策略研究专家针对其他行业和类型企业的营销策略的研究成果也对本研究有很好的借鉴作用：IancuEugenia（2017）研究提出，互联网通过简化传播信息和协作的方式成为信息社会的基石。作为新虚拟世界的一部分的新营销非常独特。在线营销的出现并没有显着改变营销管理系统，但营销专家提供了一种新的有效工具，可以轻松地接触到大量新客户。因此，营销策略专家必须适应新技术和媒体，而营销基本不变。LiseHeroux,JamesCsipak,AmyHendrickson（2008）通过对枫树糖厂的成功进行研究，得出结论营销策略需要确定目标市场和开发营销组合（产品/服务，地点，价格和促销），以最好地满足该目标市场的需求。KrstićIvan,BecićSonja（2011）提出公司的主要目标是实现业务成功。竞争对手的目标相同。只有真正满足消费者需求和需求的公司才能在竞争中挣扎。成功的公司也有可能获得竞争优势。公司必须有足够的营销策略，以完成营销目标，并取得竞争优势。营销策略应该灵活并正确实施，以实现预期的结果。最好的解决方案是制定可靠的战略。刘畅（2015）从客户需求的角度研究，认为公司想要取得成功，必须满足客户的需求，甚至超越客户的期望。为了实现这一目标，公司需要了解客户需要什么样的产品和服务，以及顾客希望以什么样的形式来获得产品和服务。但是，顾客的需求是一直变化的，企业应该根据市场需求变化对营销策略做出改变。1.2.3电信行业发展现状与方向很多专家对电信行业的发展进行了研究，得出了不同的结论：林琳（2019）提出了通信行业四大战略高地：抢抓5G新机遇，深耕ToB大市场、持续深化改革，加快企业转型、跨界运营投资市场，打造企业发展生态圈、抢占新兴业务人才，占领未来发展高地。辜丽雯,焦桂翠(2019)认为运营商如果继续立足于其基础业务显然很快将面临沦为“管道商”的局面，运营商不得不思考如何进行自身的转型。运营商的互联网化转型不是对现有体系的完全颠覆，而是做强优势资源，利用互联网思维和方法弥补短板和不足，提升客户感知，逐步建立起效率成本优势，实现企业价值的持续增长。周颖(2019)认为近年来，移动互联网时代的到来带来了巨大挑战，为应对挑战，运营商不断调整产品策略，使得产品线呈现出多种类、小批量的局面，导致产品数量迅速的增多，对于产品的管理愈加困难。其产品品种及其结构要适合市场需求的变化，想要在市场份额的竞争中取得胜利，必须拿出有竞争力的产品。这就要求运营商要及时掌握产品结构现状及预测未来市场的变化，适时调整产品结构，从而实现资源的有效整合，保证企业的健康发展。1.2.4总结参考有关学术方面的论文，专家大多运用文献研究法、调查问卷法、数据统计分析法、对比分析法等方法，从4P/PEST/SWOT等方面对企业进行研究，制定的营销策略充分考虑市场环境，结合企业的具体情况，分析得出企业营销策略的问题，有针对性的进行解决。通过对营销策略方面的相关知识学习，以及电信行业背景的研究，本篇论文决定从二手数据分析和一手数据搜集的研究方法入手，对河北电信涞源分公司营销策略进行分析，得出相关问题并提出改进意见，促进企业更好的进步。1.3研究方法为了研究河北电信来源分公司营销策略方面存在的问题，在公司进行了为期两个月的实习，对一手资料进行采集和分析，初步掌握了来源电信公司营销策略的现状，后续查阅了有关电信行业和营销策略方面的文献资料，进行二手数据的收集和分析，在此基础上，对涞源电信公司进行了swot分析、pest分析和4p营销组合策略分析。1.4流程第一步确定论文的题目和研究思路，然后对自己收集的文献资料进行分析总结，从中我对电信行业的行业环境和发展方向有了大致的了解，紧接着，我在河北电信涞源分公司进行了两个月的实习，深入到公司内部去了解公司的经营状态和营销策略的现状，然后对自己得到的一手数据进行采集、归纳、研究分析。在涞源电信实习的两个月中，自身的工作能力得到了一些的提升，同时也对电信行业有了更加深刻的了解和认知，通过在基层的实际工作，我发现河北电信涞源分公司营销策略上的确存在一些问题，对此，我想利用自己在学校所学到有关市场营销方面的知识，结合国内通信行业的环境，对涞源电信营销策略方面提出一些见解和改进意见，希望能对公司的营销策略调整方面有一些借鉴意义。企业现状2.1企业简介河北电信涞源县分公司办公室地址位于保定市涞源县百泉路水云乡，于2008年03月11日在涞源县工商行政管理局注册成立，到目前公司已经服务涞源用户11年，一直为客户提供良好的产品和技术支持，并且拥有健全的售后服务，公司主要经营宽带接入及应用、固定电话、移动通信业务、终端销售等综合信息服务。2.2经营状况公司成立至今已经发展了11年，11年间建立起了一支40余人的员工队伍，下设4个农村支局、3个社区支局、3个营业厅、1个商圈支局、1个装维团队。公司注重于人力资源的管理，工作岗位靠员工自身竞争，职位晋升根据工作业绩决定，优胜劣汰，让每一位员工都能尽情展示自己的才华，并且拥有自我发展的平台。河北电信涞源分公司作为一家综合信息服务提供商,其企业使命就是让电信用户可以享受信息时代的舒适新生活；一直秉持总公司用户至上,用心服务的服务理念；企业价值和客户价值一起成长是公司的追求目标，并且为涞源用户提供安全高速的网络、种类齐全的产品、便捷周到的服务,在涞源县城的建设事业中提供了强力的通信支撑和综合信息服务。3河北电信营销环境分析3．1宏观环境分析3.1.1政治环境2002年3月，国家出台了《电信法》，这部法律的出台，为我国电信行业，制定了明确的标准和制度，不仅解决了我国电信行业缺乏制度管理的急迫需求，而且促进了中国电信行业监督管理体系的建立，国家政策的出台，打破了中国电信的垄断，这有利于我国电信行业的健康良性发展，有了法律法规，电信行业才能更加有秩序，才能形成健康的竞争格局。通信行业是最具发展潜力的行业之一，对于人民群众的生活和工作有着巨大的影响，电信行业保持公平合理的竞争，才有利于国民经济的发展，因此，信息产业部对我国三大运营商进行综合战略管理，让电信市场充满自由竞争，对电信市场进行了进一步的规范和管理。在新时代，电信行业处于一个公平合理，有序的格局之中，中国电信拥有巨大的发展潜力和上升空间，其丰富的客户资源和健全的人力结构，是中国电信能够长期保持稳定发展的基础，国家宏观政策的引导既带来了挑战，又带来了发展机遇。3.1.2经济环境2017年调查数据显示，涞源GDP70.1亿，相比2016年增长了5.2亿，经济持续发展，经济环境对企业的市场营销策划方案的制定会产生不容忽视的影响。人均收入的提高直接影响到消费水平的提高，对于用户来说，个人收入越高，对移动通信产品需求就越大，电信在涞源的通信市场还有很大的发展空间。从涞源居民消费情况来看,农村居民消费中,娱乐、教育、文化支出占据的比重不断增加，已经成为除却食品花费外最大的支出，涞源用户对娱乐性文化需求的增加，使得移动互联网的推广阻力变得越来越小。另外，涞源县城地区之中人口密度相对农村较大，城镇居民接触中国电信的时间较早，对电信这个品牌认可度很高，因此涞源电信在城区内的业务发展比较迅速，而且他们所愿意消耗在电信产品方面的资费也处于相对较高的数值。涞源经济水平大幅度提升，用户个人可支配收入增加，经济稳步发展，用于娱乐、教育方面的消费的比重增加。3.1.3社会文化环境涞源县整个县城总面积2448平方公里，辖7个镇、10个乡，285个行政村，人口29.8万，是抗日战争革命地区、国家贫困县，属于全山区县，城镇化率不高，人口多半集中在行政村。这几年涞源县经济发展稳定，县里的居民收入也提高了，逐渐摆脱了贫穷落后的生活状态，更加注重生活质量，对于现代化的生活方式也越来越习惯，无论是生活还是工作都发生了巨大的改变。在涞源移动通讯业务不再是传统的打电话发短信这么单调，已经和人们的生活工作有了很紧密的联合，并且对人们的生活和工作产生了影响和改变，新的网络应用不断产生。在过去，涞源人民的生活比较单一，衣食住行几乎包含了生活的全部，但是，随着电信行业的发展，越来越多的人在网上购物，打游戏，通过网络观看电视剧、电影等，人们的生活水平得到了很大的提高，并且人们也热衷于追求时尚和享受新的生活方式，工作之余，涞源人在休闲娱乐上的消费也越来越多，近两年涞源人网购数量逐渐增多，不断涌现的快递网点是这一改变的真实写照。随着智能手机的普及和功能的逐渐增多，手机已经不仅仅是人们发短信、打电话的工具，而是成了生活中必不可缺少的产品，涞源人现在越来越习惯移动支付，现金在生活中的使用越来越少，涞源的各大商场、店铺、饭店等微信支付宝支付已经普及，就连沙河大街的小商贩都用上了二维码收款，另外，涞源人现在还会通过朋友圈的微商买东西，可见现在人们的生活态度和消费习惯都发生了巨大的改变，这一切都与电信行业的发展有着密切的联系。3.1.4科技环境IT的快速发展降低了业务提供的成本，但同时也对当前的电信市场造成了很大影响，现在电信企业的产品和业务的生命周期变得越来越短。三网融合蓄势待发，有利于网络资源实现最大程度的共享，已成为社会消费的热点，传统的通信业务营销模式必将会因此发生改变。3．2微观环境分析3.2.1供应商分析移动通信服务质量的好坏，很大程度上是受到供应商所提供的移动通信设备的好坏影响的，而运营商提供的设备的成本高、后期维护成本高，企业的对此的回收期就会长，反之回收期则会短，而回收期的长短会影响移动通信业务的利润。另外，河北电信除提供通信产品，营业厅内还伟顾客提供电子产品、智能家居产品等，如电视、手机、智能音响、路由器、手机配件等，这类产品供应商的优惠政策、产品质量也会对公司的营销状况产生一定的影响。3.2.2消费者分析河北电信市场面向的主要消费者为普通群众，其中农村市场宽带和移动通信业务市场占有率较少，开发潜力巨大，城区居民对电信认同度较高，因此公司要维护好现有的用户，将现有客户的忠诚进一步加强，更重点的是抢占农村用户，提升市场占有率。对于移动通信企业来说，顾客是上帝，是公司的主要服务对象，公司的一切营销策略都要围绕客户来展开，最重要的一点就是满足顾客的真正需求。3.2.3竞争者分析在国家政策的影响下，中国电信垄断状态结束，中国电信、中国移动、中国联通三大运营商彼此竞争，一个企业想要打败同行业的竞争者，成为行业的佼佼者，必须充分的了解竞争对手，分析对手的核心竞争力，为顾客提供更好的产品，取得顾客的认可。三大移动通信企业的产品大同小异，基本没有太大的差异性，所以企业之间的竞争更多是品牌影响力的竞争。中国移动在涞源市场的竞争中无疑是占据巨大优势的，河北移动涞源分公司虽然在涞源成立时间较晚，但其营业网点铺设时间较早，几乎各个乡镇都有代理网点，加之其移动业务信号质量好、覆盖范围广的特点，迅速占领了农村市场，且用户对其忠诚度较高，形成了良好的品牌效应。但随着近年来全网通手机普及，人们对电信的接受程度进一步提高，而且移动的资费居高不下，消费者逐渐产生各种不满，携号转网政策的消息传播，让广大的移动用户产生了换网的想法，虽然移动立刻进行了政策调整挽留用户，但迫于压力推出的保号套餐还是说明有不少用户更加青睐其他运营商，这对于电信来说是难得的机会。中国联通在涞源市场对于电信的威胁并不大，在早期抢占市场的时候，联通由于营业网点数量过少，用户办理业务、缴费不方便，只占据了较小的市场份额，无法给联通提供充足的利润，导致扩张缓慢，到目前为止用户数量依旧不多，在涞源市场公众对联通品牌的认可度较低。4SWOT分析4．1优势分析（1）品牌优势中国电信作为中国最早的通信运营商，大众对于其品牌的喜爱度和认可度还是较高的，中国电信一直以来都为用户提供高质量的产品和优秀的服务，并且拥有健全的售后保障体系，在早期就建立起了良好的企业品牌形象，形成了良好的口碑，有大量的客户对于电信的品牌忠诚度较高，在通信市场中拥有一定的品牌影响力。（2）客户资源河北电信来源分公司成立时间较早，并且能提供高质量的固话和宽带服务，在这两方面涞源电信的客户资源十分丰富，并且，近几年涞源电信公司大力发展4G移动业务，通过宽带用户来带动移动4G用户数量的增长，一直为顾客提供满意的产品和服务，正是因为有着丰富的客户资源，涞源电信才能持续、稳定的发展。（3）技术优势河北电信涞源分公司的技术服务品质是非常可靠的，并且在网络的运行和维护方面有丰富的售后管理经验。在4G业务逐步成熟，可入网资源基本饱和的同时，还有许多潜在移动用网客户端可以随着技术发展被逐步开发，比如设备与手机联网，通过网络远程遥控家电等。4．2劣势分析（1）移动通信业务总量劣势河北电信来源分公司在本地的电信网络覆盖范围最广，速度最快，因此，在宽带和固话业务方面市场份额较大，但是受限于手机终端，在移动通信业务方面，相较中国移动而言，市场份额较少，并且移动通信业务发展困难。（2）价格优势不明显随着涞源电信市场竞争的日渐激烈，中国移动，中国联通均采取低价策略，涞源电信的主营业务受到强烈的挑战，并且，如今三家运营商的产品相差不大，价格的高低对于顾客的选择具有很大的影响，因此，涞源电信在产品价格上有很大的压力。4．3机会分析（1）全制式手机普及消除终端壁垒在以前，电信手机只有和电信卡互相匹配才能使用，随着全网通制式手机的普及，中国电信移动通信业务的发展迎来了新的春天，专卡专机成为了过去式，消费者在手机号码和手机的使用上再无顾虑，中国电信的移动通信业务发展将不会再受到阻碍，移动业务的总量将会迅速的上升，并且上升的空间非常大。（2）消费需求增加人们的生活水平得到了显著改善与提高，顾客的购买力增强，现在涞源农村居民已具备一定的通信消费能力。河北电信在农村市场尚有大量的市场空间，此时河北电信涞源分公司需要充分了解客户的需求，及时把握市场和行业的整体动向，提供顾客需求的产品，从而进行快速发展。4．4风险分析低资费竞争通过对涞源电信产品价格的分析，涞源移动和涞源联通的产品价格进行了有计划的调整，比电信略低一些，这对用户的选择造成了很大的影响，中国移动在涞源开展的宽带业务，套餐的资费设置的就比较低，甚至有的用户满足一定条件，可以免费使用移动的宽带，这对涞源电信的产品价格制定造成了很大的压力。主要业务的竞争河北电信涞源分公司的强势业务在宽带和固话等方面，移动通信业务目前处于上升阶段，对此，移动和联通也加大了宽带和固话的营销力度，对电信进行狙击，同时对移动通信业务也是寸步不让，业务竞争越来越激烈。4．5SWOT战略内部因素外部因素优势Strengths劣势Weakness机会OpportunitiesSO把握好全网通普及的的机会，利用好丰富的客户资源，大力发展4G业务。WO制定符合市场需求的套餐，加大资源投入，抢占移动通信业务份额。威胁ThreatsST维护好现有客户，利用技术优势产生的高质量产品和服务应对竞争对手的低价冲击。WT提供更加丰富的产品和服务，加强营销队伍建设，争取4G业务的增长。从涞源电信的SWOT分析里可以看出，涞源电信的整体优势相对于其他两个主要竞争品牌并不明显，但是，涞源电信的优势可以解决部分问题，所以企业应当选择SO战略和WO战略，利用好技术发展带来的机会，积极根据市场需求做出战略调整，维护好宽带市场的同时抢占更多的移动通信业务市场份额。5营销策略现状5．1价格策略现状河北涞源电信公司在早期进行了大量的营销资金投入，想要借此来提升销售业绩，这种策略在一定时期内确实帮助公司拉动销售，积累了大量的客户资源，但是这种做法也导致涞源电信对客户数量的增长关注程度较高，更加注重新增客户，反而对于老客户和客户忠诚度并不太关心，以至于经常会通过套餐费用的补贴、返费和降低套餐价格来吸引新的客户，并且在客户办理新装宽带或套餐升迁之时，向客户赠送手机，光猫，路由器等，并且还向代理商提供活动礼品、物料支持，但是，当前的通信市场逐渐饱和，新客户的增长速度变慢，一边有新客户入网，一边有老客户转向其他运营商，在公司不断降低价格，提高活动成本的情况下，新客户对于公司的价值越来越低，公司的总体收入，没有大幅度的增长。从下面的图中我们可以看到，传统的99元的乐享合约套餐、39元的大魔王卡、19元的大王卡以及19元的大众卡性价比较低，对顾客来说并不划算，因此为了吸引消费者，推出了大流量产品，看上去套餐费用很高，但每月都有大额的返费，返费甚至能达到套餐价格的百分之四十，这样一来用户实际花不了多少钱就能享受套餐内的不限量流量以及超长通话时长，甚至能享受免费宽带服务和免费副卡，宽带包年也需要每年720元，平均到每个月就是60元，这样一来大流量产品的性价比就相当高了。与此同时宽带业务也有优惠活动，720元的年宽带，活动期间600元就可以办理，由此可以看出，涞源电信为吸引新客户入网，优惠力度相当之大。5．2产品策略现状品牌能够影响消费者的选择，并且使消费者区分竞争对手的产品，品牌可以代表公司的产品质量和服务水平，对于品牌忠诚的客户，愿意为其产品支付更多的金钱，现在涞源电信进行全业务经营，主要为涞源居民提供固话、宽带、移动通信业务、手机终端等服务，宽带服务包括：宽带预约、宽带安装、宽带报障、自助排障、网关体检、充值缴费、宽带移机、宽带测速、宽带用户服务密码修改等；移动通信业务服务包括：移动业务报障、开通国际/港澳台漫游、流量包、挂失/解挂、呼叫转移开通/设置、亲情号码开通/设置、3G升4G、积分查询/兑换、服务密码修改/重置、业务办理记录、VoLTE高清通话、手机充值、短信包、彩铃等；手机售卖品牌包括：华为、三星、小米、vivo、oppo等；固话服务包括：固话新装、服务密码修改等。从目前的产品构成可以发现，涞源电信公司的产品和服务非常丰富，能满足大多数消费者的需求，而且电信的光宽带产品质量非常好，覆盖范围广、网络速度快、网络稳定性高，目前的移动通信产品发展也很好，农村地区4G业务的信号强度和网络速度的提升，也越来越被消费者认可。但是，仍然有很多消费者认为涞源电信的宽带质量更好，而移动通信业务不如中国移动，这也导致涞源电信的4G业务推广过程困难。由于营业厅内手机款式的限制，有的时候不能满足客户需求，因此手机终端的销售情况也并不太好。5．3渠道策略现状河北电信涞源分公司渠道主要为实体渠道，构成为自有营业厅加代理商，但渠道体系质量不高，应为当前渠道构成中，对于代理商的投入太大，为了防止代理商转向其他运营商，对于渠道代理商的有运营补贴、业务发展佣金和业绩奖金等，代理商对运营状态有很大的自主权，同时对代理商的业务增长要求不高，有奖励措施但是缺少惩罚措施，约束力不强；对自有营业厅的控制力度明显不同于代理商，奖惩并行，自有营业厅内都属于电信员工，由营业厅经理、店长、营业员组成，店长负责营业厅的日常运转，营业厅经理负责销售任务的分配、销售业绩的评估，营业厅受到公司的严格管理。5．4促销策略现状当前的促销策略主要为营业员微信朋友圈、客户群宣传，营业厅及代理商店内张贴活动海报等，并且促销活动力度不大，形式较为死板，难以真正吸引客户。促销人员：促销人员的主力就是营业员，他们既要负责促销活动，又要保证业务办理正常进行，各个营业厅大概三到五名营业员，他们会通过自己的销售渠道来进行促销宣传，店长以及普通营业员都有自己的微信客户群，并且经理还会定期检查客户群的增量以及维护状况，他们会将最新的促销信息推送给顾客，吸引顾客前来消费。广告促销：目前涞源电信的广告主要为海报以及宣传单页，在进行节日活动、店庆促销、合作商活动时，会手写不同的海报，张贴在店外和店内的显眼位置，例如2018年元旦活动期间有“购机直降1000元”、“VOLTE高清通话”推广活动，营业员就手写了海报进行张贴宣传。促销推广：当前的促销推广方式较为简单，且力度不大，常见的促销内容包括缴费赠礼、新装赠礼、一元购、续费返费等，宣传推广的方式主要为营业员微信群、朋友圈发送促销信息，在店外发传单，小区内上门推销，对于新媒体的运用并不多。5．5服务策略现状（1）有形展示现状涞源电信的实体渠道主要为自有的营业厅，营业厅具备了产品销售、宣传展示、业务服务、客户维系等功能，虽然三大运营商占据市场份额不同，但市场已经渐渐地饱和，现在营业厅的终端销售业务已经占据了很大的比重，为了吸引更多的客户，适应移动互联网时代全业务经营的需求，提高营业厅的销售业绩，在上级公司的领导下，涞源电信对自有营业厅进行了卖场化改造。主要分为手机柜台、业务受理台、iTV体验区、手机配件区、礼品区、洽谈区等几大区域，（2）员工管理现状目前涞源电信现有的员工年龄的差距比较大，学历跨度也比较大，年龄跨度25岁到40岁之间都有，大学、专科、高中学历的员工都有，另一方面，涞源电信的人员构成中，一线员工基本上都是业务办理人员、销售人员和装维人员，他们与企业的联系更多地建立在酬金的基础上，企业归属感较差，监管的不到位导致一线员工对服务规范的遵守意识并不强烈。（3）过程管控现状现行营业厅业务办理流程主要如下，顾客进厅后，首先营业厅人员接待顾客，询问顾客有何业务需要办理，普通的应用功能变更和缴费直接指导取号和自助办理，但目前取号机和自助办理机已损坏，并且长时间未修理更换，宽带新装、开卡或套餐改签等有任务和奖金的业务，服务人员会从业务洽谈、受理、送离全程陪同。6营销策略问题6．1价格策略问题涞源电信的价格问题在于：给与新用户的价格比较低，投入的成本较多。在早期涞源电信投入了大量的营销资源进行优惠补贴，帮助公司迅速站稳脚跟，扩大市场规模，但随着移动通讯市场的逐渐饱和，一旦公司对客户的优惠力度降低或价格升高，会引发客户的不满，因此这种这种做法并不能使总的客户量持续增长，因为价格不可能一直降低，另外，单一产品价格的降低并不能使全部产品销量增加，对于公司的全业务运营并没有实际性的帮助。6．2产品策略问题涞源电信的产品问题主要在于：没有形成4G业务口碑，产品缺乏市场需求针对性。移动互联网时代的到来，客户的需求侧重点也发生了很大的变化，移动通信业务在当前的电信市场中占据了很大的比重，但是涞源电信在当地的4G业务口碑并没有中国移动好，而且其产品受到上级公司的控制，无法根据市场需求及时做出有针对性的调整和变化，同时各大互联网企业也在推出自己的移动通信业务产品，涞源电信如何在保证利润的情况下推出符合消费者需求的产品是重中之重。6．3渠道策略问题涞源电信渠道问题主要有以下几点：一是整体渠道掌控力不足。涞源电信对于代理商的管理程度十分有限，代理商属于自由经营状态，并且，代理商为顾客提供的服务并不规范，和自有营业厅的差距较大如此一来，代理商渠道对于公司的价值贡献并不大，甚至会影响公司的发展。二是涞源电信的渠道建设过于单一，面对互联网平台抢占线下渠道网点的客户，实体渠道并没有多少竞争力，这样会导致更多的客户被竞争对手抢走，渠道的主动性能较低。6．4促销策略问题涞源电信促销策略的问题在于：一是忽视末梢销售队伍建设，促销人员投入不足，无法有效推进销售政策落地，目前销售队伍主要为营业厅店员，既要负责业务办理，又要负责销售工作，人手不够；二是广告投入不足，广告资源缺乏有效配置，销售政策无法及时、快速覆盖市场，当前广告宣传主要在营业厅以及代理商店铺等地，宣传受众较少；三是促销推广力度不足，资源匹配不到位，促销力度和市场需求常常不匹配，无法根据市场情况作出合理调整，难以满足客户的真正需求，而且对于新媒体的利用较少，促销信息覆盖范围小，时效性差，推广结果常常不理想。6．5服务策略问题（1）有形展示问题营业厅的改造虽然改变了传统业务办理的单调形象，但是也产生了一些不好的影响，一些用户提到电信第一印象是宽带、手机卡、手机，甚至有一些用户认为电信就是卖手机的企业，这种品牌映像的形成对于电信综合信息服务提供商的定位是有很大负面作用的，造成这种现象的原因一方面是营业厅卖场化改造后，手机销售作为营业厅的一个区域，并没有和其他区域进行明显的分隔，而且不管是营业员还是合作商家的手机销售人员都没有觉得两者之间有什么区别；另一方面，营业厅内产品体验区主要是单独的iTV体验，顾客进行体验后智能家庭的感受可能并不深刻；其次，涞源电信营业厅卖场化改造后，营业厅内手机终端款式并不多，很难形成大卖场的气氛，客流量不大，涞源电信的各个营业厅每月的销售量不超过15部，而且部分营业厅和代理商每月销量都是个位数，由此可以看出大多数用户不会到营业厅选购手机。（2）员工管理问题员工的工作能力职业素质参差不齐，大部分员工只了解自己的本职工作，缺少综合性人才。服务人员会直接面对顾客，是顾客消费过程中的全程参与者，服务人员的表现会直接影响顾客对公司的评价，涞源电信员工构成中较大的年龄和学历差距，直接影响员工对于公司政策、产品的理解程度不一样，而且对于新业务的接受和实施程度也不尽相同，这会导致客户享受到的服务质量有差距，甚至会激发客户更大的不满，对公司的服务价值产生更低的评价。另一方面，由于一线员工企业归属感较差，在日常工作中，往往有考核的工作才做，考核力度大的先做，且员工之间的配合程度不高，工作质量得不到保障，以自身利益为主，例如装维工人会私下向用户倒卖路由器、光猫等产品，这种消极、不规范的工作方式，不仅不利于员工的积极性和创造性的发展，还有损企业的形象，不利于公司的发展。（3）过程管控问题现行营业厅业务办理流程的现状导致了三个问题：一是营业厅员工数量有限，涞源电信营业厅内一般配置5名营业员，3个业务办理台，营业员将全部精力放在当前的目标客户上时，其他的客户无人接待，只能在营业厅内等待或徘徊；二是没有受到营业员接待的用户，在办理业务时，需要向前台的营业员述说自己的需求，有些时候营业员需要花大量的时间来接待这些用户，导致其他用户等待时间过长，同时营业员可能也在等待。三是年轻用户更倾向于自助办理业务，自助办理机的空缺导致店内顾客较多的时候等待客户积压，整个营业厅内特别混乱，业务办理效率愈发低下。7策略改进意见7．1价格策略改进意见电信、移动和联通在涞源市场的竞争越来越激烈，三大运营商竞争的焦点则是价格，而农村居民对价格是比较敏感，易受其影响。换句话说，在涞源市场中，价格策略对河北电信涞源公司至关重要。（1）中低档资费套餐定价策略因为农村消费者自身收入和经济来源的限制，物美价廉、经济实惠是农村居民消费的基本准则。因而，涞源电信应采取农村中低档资费套餐的定价策略，并且在业务产品销售的同时辅以存费赠费、积分送礼等促销手段,为农村居民提供优惠的同时，吸引更多的顾客前来消费电信产品。（2）产品组合定价策略根据电信产品彼此之间的关系和所占市场份额，进行相关产品的组合定价策略。可以将电信的宽带产品和4G产品进行组合定价，虽然说当前人们手机离不开4G流量且需求变得越来越大，但如果电信套餐在满足流量需求的同时，还可以额外提供宽带服务，同时组合产品的价格比消费两个单独产品套餐又更优惠，这就可以增加涞源用户的选择，同时也可以使电信产品进一步渗透到居民的生活当中，使得与用户的粘性变得越来越强。（3）心理定价策略根据消费者的求廉价格心理，采用尾数为8或9的定价策略和返费定价策略，使消费者在心理上感受的优惠的存在。在进行套餐定价的时候，可以采取定价为19元、29元、59元、89返30的定价策略，充分考虑顾客的消费心理变化，制定迎合消费者心理需求的价格，这样消费者更加容易接受，可以带动相应产品的销量。同时这样的定价策略，给消费者一种精确计算，消费者进行选择购买，一定划算，选择这样的产品不会使自己吃亏。7．2产品策略改进意见随着生活水平的提高和网络应用的普及，网络在消费者的生活中所占比重逐渐上升，消费者对网络的依赖性变高、换句话说，居民生活已经离不开网络；同时在消费能力和消费特点方面，农村居民也呈现出了和以前大不一样的现象，为了更好地迎合和满足用户的消费需求，通过以下产品策略来扩大涞源市场占有率。（1）针对家庭市场。随着技术的发展，智能家居逐渐普及，现在的宽带不仅仅是只有电脑可以接入，智能电视、智能管家、智能音箱等都可以接入宽带，涞源电信应该大力推出家庭组合套餐，例如，推出高清电视包+4G业务+宽带的融合套餐，还可以提供副卡，拉动全业务运营。（2）针对单位客户市场。一般单位使用的固话宽带，都是由单位付出费用，但是单位里的员工使用的4G业务，大多是员工自己付费，要借助涞源电信高品质的宽带服务带来的大量客户资源，为单位提供更多的优惠政策，进行单位员工的4G业务捆绑销售，以宽带竞争力，带动移动通信业务竞争力。（3）针对年轻客户市场。现在的年轻群体消费水平较高，追求自由、便捷，不喜欢捆绑销售，并且年轻人的生活时时刻刻离不开网络，对于流量的需求特别高，可以通过高流量套餐吸引年轻消费者，还可以与商家合作提供定向视频流量，实现互利共赢。7．3渠道策略改进意见（1）增加网点建设，增强渠道主动意识河北电信涞源市场当前营销问题存在网点少、渠道意识主动性差等，应该增加电信网点的数量，在布局上使每个乡镇甚至是村都有电信网点，为电信用户日常办理电信业务提供方便。与代理商渠道建立合作经营关系，把彼此之间的利益牢牢结合起来，通过奖惩政策激发渠道的主动意识，传达主动出击的营销观念。通过厂商渠道，策反异网店面，成立电信专营店，并将针对异网客户存在第二卡槽空缺、使用率低的市场营销情况，进行第二卡槽抢夺。（2）扩展线上渠道扩展当前的线上渠道，线上渠道的建设可以为用户提供更大的便利，同时当前年轻用户更喜欢通过线上来办理相关业务，如缴费业务，套餐变更业务等。同时也要不断完善线上渠道（如翼支付、公众号）的功能，加强与社区活服务平台、县城各类公共号等的合作，不断扩展线上平台的建设。7．4促销策略改进意见（1）加大促销人员投入成立专门的促销队伍，专人专用，在进行电信产品促销时，充分利用人口密集场所，小区、商场是居民生活娱乐的主要场所，抓住学人流量，上门营销，密集宣传，根据已安装宽带的住址，安排促销团队上门进行现有用户资料收集、翼支付推广及开展存量维系工作或新电信产品的推广工作，针对未安装宽带地址，上门开展宽带反攻工作以及电信产品业务宣传工作，通过高优惠补贴、低资费、更快的网络速度及差异化服务进行异网策反；在商场等人流量大的场所定点宣传电信产品业务，促销人员可以直接对顾客进行产品销售。（2）结合新媒体自主宣传应该充分利用当前的新媒体宣传电信产品，同时可以将有奖促销、降价促销、折扣促销以及捆绑促销等传统促销方式，注重与新媒体的结合使用，开展促销活动，结合现代人们喜欢上网和使用手机了解信息的特点，推进翼支付和公众号建设，基于微信公众号和翼支付推送最新电信产品业务和促销活动，提升宣传效率和覆盖率。（3）举办大型电信营销活动可以举办电信形象代言人选取活动，开展电信知识竞赛活动或者其他可以增加顾客粘性的定期活动（如：定期举行抽奖活动和一元购营销活动等），可以快速宣传电信的“天翼”品牌，提升电信品牌知名度，也可以结合当前新潮流，进行领券活动，可以是通过线上渠道扫二维码领取优惠券，在线下可以进行兑换，这样可以即提升品牌知名度，又可以促进线上与线下渠道的建设，但开展这些活动时一定要注意线上与线下的紧密结合，从而取得最佳的促销结果。加强促销力度涞源电信应该拨出适当的经费投入到促销活动中，促销活动的形式和内容要根据当地的具体情况进行不断的调整，促销活动的礼品，要能真正满足顾客的需求，吸引顾客，为用户提供实实在在的福利，可以加强客户忠诚度，忠诚客户会为公司带来更多的客户资源。7．5服务策略改进意见（1）有形展示策略进一步扩大手机的铺货量，营造手机卖场气氛。由涞源当地的手机商入驻营业厅并加大铺货，电信负责宣传和销售。由于涞源当地手机卖场（例如美信、云舟等）大多也是电信的代理商，因此在人员管理上要注意将电信营业员和卖场驻店员区分开来，空间上手机卖场要与其他功能区进行明显分隔，避免造成消费者“电信就是卖手机的”错误认知。重新规划体验区，突出智能家庭形象。将原有的iTV体验区重新装修，模拟家庭客厅，摆放沙发、电视柜、等常用家具，将手机、智能电视、笔记本电脑等摆放在家庭常用的位置，也可以将儿童手表、手机监控等其他增值产品联合展示，让用户真正体验到电信产品是如何与日常生活紧密联系的，逐步建立起智能家庭的形象。（2）员工管理策略涞源电信属于典型的服务企业，服务人员会贯穿于服务的整个过程。公司所能提供的服务的水平与员工的专业素质成正比，服务的质量也会受到服务人员的态度的影响。因此公司对员工的管理应从提高员工专业素质方面着手。进行服务标准化建设，注重细节服务，提高服务水平，增加客户满意度反馈问卷，在店外服务客户时请客户填写，并把客户反馈的信息与员工惩奖联系在一起。在进行服务标准化建设的过程当中，重点是规范装维服务、客户经理服务和营业员服务。装维服务标准化要求装维人员提高装维技能和解决问题的能力，规范工单、操作流程；客户经理服务标准化要求在进行业务洽谈时规范礼仪仪表、定期对客户进行回访等；营业员服务标准化要求对顾客进行入店问好接待、工装整洁、仪容仪表规范、业务台服务用户规范和严格遵守营业纪律等。加强综合型人才的培养。综合型人才的培养需要一个长期的过程，公司首先要制定相应的培养政策和计划，有针对性的进行专业知识技能的培训，同时也要扩宽其学习的知识面，提升综合素质。其次，基层工作最能锻炼一个人的能力，要让被培养人进行轮岗工作，体验不同的岗位特性，参与到实际工作中去锻炼。最后，应当