2021年电信业务员职业鉴定理论题库

1.《电信服务规范》旨在提高国内电信行业服务质量，维谭电信顾客合法权益，保证电信服务和监管工作系统化和规范化.（√）.2.《中华人民共和国消费者权益保护法》详细阐述了损害消费者权益经营者应负法律责任.（√）.3.3F法规定受理人在接受客户投诉时，迅速核定事实，并向客户表达歉意，安抚其情绪，尽量用客户可以接受方式获得客户谅解.（×）.4.拜访客户前精神上准备简朴地说就是保持热忱.（√）.5.不受价格影响而购买公司产品是忠诚客户体现.（√）.6.从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留方略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向高危状态客户倾斜.（√）.7.道德与法律都是一种特殊社会意识形式，但道德属于上层建筑范畴而法律不是.（×）.8.道德与法律是调节社会关系和人们行为，建立社会正常秩序两种重要规范或方式.（√）.9.电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信顾客提供迅速、精确、安全、以便和价格合理电信服务.（√）.10.电信行业是为全社会传递信息生产组织，它属于普通物质生产部门.（×）.11.电信监管对电信公司和电信产业产生了重要影响.（√）.12.电信监管是国家对电信行业依法进行监督和管理.（√）.13.电信竞争逐渐由网络资源竞争转移到差别化服务竞争上来.（√）.14.电信公司不但有生产职能，并且有服务职能.（√）.15.电信公司没有制造产品材料库和半成品库等仓储设施，仅有辅助材料库.（√）.16.电信公司要提高劳动生产率，加快传递速度，必要保证精确、安全.（√）.17.电信设备是指连接在公用电信网末端、为顾客提供发送和接受信息功能电信设备.（×）.18.反不合法竞争法概念有广义与狭义之分.（√）.19.非原则化服务客户选取余地很大，需求可以被完全满足，越是非原则服务，客户满意限度越高.（√）.20.服务不可分离性是指服务生产和消费普通是同步进行.（√）.21.服务是看不见摸不着，因而很难对服务过程和最后成果进行精确描述和展示.（√）.22.建立忠诚客户群有两个核心地方：第一，要进行客户档案资料管理；第二，要进行客户服务品质管理.（√）.23.客户维系和挽留工作在客户入网后公司必要掌握详实客户资料，作为客户行为分析基本信息.（×）.24.客户忠诚于公司意愿和客户忠诚于公司行为是等价.（×）.25.如果客户规定超过公司规定范畴也要想尽办法帮她.（×）.26.商业贿赂行为属于《中华人民共和国反不合法竞争法》中一种行为.（√）.27.手势需要超过腰际某些，手势太低难以让人看到，甚至有贬低她人之嫌.（√）.28.所有客户投诉解决，无论已经被证明还是没有被证明，都不是先分清责任，而是先表达道歉，这才是最重要.（√）.29.通信生产过程同步也是客户使用电信产品过程.（√）.30.国内现行广义上电信法由一系列关于电信规范性文献构成，其中涉及了《刑法》.（×）.31.向客户道歉并不是认错，是让客户懂得公司对她遭遇表达遗憾.（√）.32.消费者权益保护法有广义和狭义之分.（√）.33.信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统.（×）.34.职业道德是各种基本要素有机结合.（√）.35.职业是人们参加社会劳动某种特定模式.（√）.36.综合反映电信公司顾客满意限度有3种指标：客户满意率、客户满意度、客户满意度指数.（√）.37.在解决客户投诉过程中，电信业务员一方面要具备两种核心心理，为解决好投诉奠定基本：自信心和克制.（×）.38.电信生产过程也是消费过程.（√）39.电信运营公司提供应消费者不但是普通有形产品，并且是一种无形服务。（×）40.“电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（C）。（A）假设成交法（B）细节确认法（C）将来事件法（D）直接成交法41.（C）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于年4月20日起开始施行。（A）《电信服务条例》（B）《电信服务法案》（C）《电信服务规范》（D）《电信服务准则》42.《中华人民共和国反不合法竞争法》第（B）条规定：“投标者不得串通投标，抬高标价或者压低标价。投标者和招标者不得互相勾结，以排挤竞争对手公平竞争”。（A）16（B）15（C）14（D）1343.《中华人民共和国反不合法竞争法》第（C）条规定：经营者运用广告或者其她办法，对商品作引人误解虚假宣传，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以依照情节处以一万元以上二十万元如下罚款。（A）22（B）23（C）24（D）2544.《中华人民共和国消费者权益保护法》是由（C）制定。（A）国务院（B）国家和地方立法机关（C）全国人大常委会（D）司法机关45.产品处在成长期时促销方略采用（C）。（A）大力加强销售增进进行吸引试用（B）增长对品牌转换勉励运用（C）有大量客户需求有利条件恰当减少促销（D）减少到最低水平46.产品5个层次中最基本层次是（B）。（A）基本产品（B）核心利益（C）盼望产品（D）附加产品47.从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留方略应考虑同等价值状态下服务资源向（C）。（A）低危客户（B）普通客户（C）高危客户（D）不拟定48.大客户是（A）重要收入和利润来源。（A）运营商（B）增值服务商（C）内容提供商（D）厂企合伙商49.当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最佳说（C）。（A）对不起，我也无能为力（B）那咱们改天再协商（C）那你但愿咱们怎么做（D）这是最佳解决办法了50.电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联设备，国家实行（C）。（A）设备允许制度（B）网络允许制度（C）进网允许制度（D）互联允许制度51.电信条例共有（D），重要确立了国内电信业行政监管八项重要制度。（A）6章，80条（B）6章，81条（C）7章，80条（D）7章，81条52.职业道德规范核心和社会主义职业道德规范基本是（A）。（A）爱岗敬业，恪尽职守（B）廉洁奉公，遵纪守法（C）诚实守信，求真务实（D）钻研业务，敢于开拓53.在沟通过程中，要克服地位、职务障碍，以与沟通者平等身份参加沟通，这是沟通（B）。（A）尊重原则（B）平等原则（C）合伙原则（D）坦诚原则54.狭义电信法指将来由（A）审议通过并颁布《中华人民共和国电信法》。（A）全国人民常委会（B）全国人大代表大会（C）国务院（D）工业和信息化部55.电信资源不涉及（D）。（A）电信网码号（B）无线电频率（C）卫星轨道位置（D）光纤56.（B）使人感到凉快、恬静、安宁、和谐。（A）暖色调（B）冷色调（C）中和色（D）亮色调57.在交流过程中保持1.2～3.6m属于（C）。（A）密切空间（B）个人空间（C）社交空间（D）公众空间58.演示中要灵活使用不同坐姿，在劝告、模仿时应当使用（A）。（A）三角形坐姿（B）直线坐姿（C）直角坐姿（D）以上都可以59.依照《反不合法竞争法》有关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日发布了（B）。（A）《关于禁止商业贿赂行为暂行规定》（B）《关于禁止侵犯商业秘密行为若干规定》（C）《制止价格垄断行为暂行规定》（D）《制止牟取暴利暂行规定》60.技术发展是“三网融合”最重要推动力量。特别是如下几种重要领域重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。如下不属于是（D）。.（A）IP技术（B）光通信技术（C）接入网技术（D）3G技术61.为了保证国际长话质量和系统可靠工作，国际原则规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不容许通过（）个CT1中间局进行转接。（A）（A）6，2（B）6，3（C）7，2（D）7，362.客户档案中公司运作记录不涉及（A）。（A）总公司所在地（B）公司与客户联系实践（C）公司提供产品和服务目录（D）公司为争取和保持所有客户所作努力和费用63.客户忠诚度是指客户忠诚于公司限度，是从（B）中引出概念，是指客户满意后而产生对某种产品品牌或公司信赖、维护和但愿重复购买一种心理倾向。（A）客户满意率（B）客户满意度（C）客户满意度指数（D）客户满意量64.许多客户是习惯性人，她们是不自主客户，也就是说她们没有别选取，在垄断或没有其她竞争对手市场环境中能成为某一品牌客户。这是（B）。（A）超级忠诚（B）伪忠诚（C）逆忠诚（D）不忠诚65.（B）是建立忠诚客户群基本。（A）客户服务品质管理（B）客户档案资料（C）建立核心服务（D）掌握好拜访时机66.（B）是整个演示内容核心某些。（A）开场白（B）主体（C）结束语（D）道谢67.增值业务推广最大瓶颈是（C）。（A）消费者缺少消费资金（B）消费者缺少消费行为（C）消费者缺少消费意向（D）消费者缺少消费体验68.（C）就是站在当事人角度和位置上，客观地理解当事人内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。（A）自信心（B）同情心（C）同理心（D）克制69.如下关于安全生产说法错误是（D）。（A）安全生产涉及环保（B）安全生产为了防止伤亡事故（C）安全生产涉及交通运送安全（D）安全生产仅指人身安全70.自我检查涉及（D）。（A）劳动防护用品（B）内务（C）生产过程（D）以上都是71.在公司中电器设备工作电压普通是（C）。（A）110V（B）220V（C）380V（D）1000V72.依照（D）规定，电信业务员职业共设四个级别。（A）《电信业务员职业规范》（B）《电信业务员职业原则》（C）《电信业务员国家职业规范》（D）《电信业务员国家职业原则》73.服务营销组合中渠道因素涉及（BCDF）。（A）领域（B）所在地（C）可及性（D）分销系统（E）分销渠道（F）分销领域74.员工素质重要包括（ABD）三个方面。（A）知识（B）能力（C）素质（D）责任心75.电信支撑网涉及。（ACE）（A）时钟同步网（B）信息网（C）信令网（D）光网（E）网管网76.如下哪些是规范化智能网业务是。（ABCDEF）、（A）被叫集中付费业务（B）VPN业务（C）大众呼喊业务（D）广域集中顾客互换功能业务（E）通用个人通信业务（F）记账卡呼喊业务77.服务营销组合中渠道因素涉及（BCDF）。（A）领域（B）所在地（C）可及性（D）分销系统（E）分销渠道（F）分销领域78.营销渠道重要功能有（BCDE）。（A）减少产品销售成本（B）承担执行营销渠道任务过程中关于风险（C）收集与传播关于现实与潜在消费者、竞争对手和其她参加者信息（D）与消费者洽谈，进行产品销售（E）进行增进客户购买欲望活动79.7P’s比4P’s增长了（BDE）。（A）促销（B）人员（C）渠道（D）有形展示（E）过程（F）产品80.电信监管领域十分广泛，涉及（ABCD），甚至通信建设等领域。（A）市场准入（B）互联互通（C）价格控制（D）普遍服务（E）资源管理（F）服务质量81.电信监管重要目有。（ACDE）（A）增进电信事业健康发展（B）增长电信行业恶性竞争（C）保障电信网络和信息安全（D）维护电信顾客和电信业务经营者合法利益（E）电信市场主体多元化和电信业务对外开放，需要政府监管机构依法维护有效竞争秩序82.电信监管有如下（ABCD）等几种方面。A）运营商（B）增值服务商（C）内容提供商（D）厂企合伙商83.集团客户购买行为在受经济因素影响同步，还受其她诸多因素影响涉及（ACDF）。（A）环境因素（B）社会因素（C）组织机构因素（D）决策权因素（E）心理因素（F）个人因素84.如下（A）无形性、不可分离性、差别性、不可储存性、缺少所有权是服务基本特性。（A）无形性（B）可分离性（C）可存储性（D）具备所有权85.劳动保护涉及（ABCD）。（A）防止工伤事故（B）防止职业病（C）实现女工特殊保护（D）实现未成年工特殊保护86.如下（ABCD）属于自主管理员工责任。（A）对的佩戴和使用劳动防护用品（B）发现事故隐患应及时向上级报告（C）接受安全生产教诲和培训（D）对部门和个人安全检查要予以合伙87.自身检查涉及（ABC）。（A）情绪（B）视力（C）工作负荷（D）安全帽88.使用电气设备时应当（ABCD）。（A）不要随意乱动设备（B）使用个人防护用品（C）请专业人员进行修理（D）使用前要用试电笔测试89.关于服务说法对的是（ACD）。（A）服务效果事先很难预