汽车销售服务店管理手册样本

销售服务店管理规范3月第一章销售服务店机构设立原则目：1.1规范销售服务店组织机构设立。1.2使销售服务店具备合理、能力满足规定人力资源，以满足公司对销售、售后服务、零配件销售及信息反馈等管理规定。1.3为顾客提供满意服务。合用范畴：《销售服务店机构设立原则》合用于同广西康和富利汽车贸易有限公司签约各品牌汽车销售服务店。组织机构设立及职能描述：董事会董事会总经理总经理索赔备件部综合管理部总经理助理副总经理财务部服务部销售部市场部索赔备件部综合管理部总经理助理副总经理财务部服务部销售部市场部副总经理重要职能：副总经理重要职能：销售部重要职能：销售部重要职能：依照各品牌汽车公司下达销售目的制定相应工作筹划，并组织实行。负责展厅寻常管理及客户接待工作。负责集团顾客市场开发和销售。负责二级销售网点开拓和管理。组织实行对购车顾客新车交付和有关配套服务。执行各品牌汽车公司《商务政策》和《经销服务合同》等有关管理规定。负责销售及商务某些培训工作。承担重要精品销售工作。市场部重要职能：市场部重要职能：市场部作为销售服务店对各品牌汽车公司信息反馈责任及牵头部门，负责对各项信息反馈工作监督执行。负责销售服务店品牌管理工作，保证各项工作和形象符合各品牌汽车公司管理规范。组织、开展各项市场调研工作，收集整顿分析区域内竞争产品、消费者和有关政策信息，为管理层提供决策建议。负责制定销售服务店年度事业筹划，协调并整合各业务部门有关资源。依照市场需要制定销售服务店各项行销活动和广告宣传筹划，并负责组织实行。负责履行客户满意度提高活动，理解客户需求并进行改进。服务部重要职能：服务部重要职能：依照各品牌汽车公司下达年度目的，制定销售服务店年度服务工作目的和工作筹划并实行。负责各品牌汽车公司售后服务工作，车辆保养、保修和修理。执行各品牌汽车公司各类服务原则规范、政策。建立、完善客户档案，定期回访顾客，做好顾客终身服务。解决客户投诉、协助客户满意度调查。配合索赔备件部、销售部做好备件购销、新车准备工作。及时反馈各品牌汽车公司所需各种信息、报表。索赔备件部重要职能：索赔备件部重要职能：依照各品牌汽车公司下达年度目的，制定销售服务店年度备件工作目的和工作筹划并实行。销售服务店各品牌汽车备件筹划、采购、销售。销售服务店各品牌汽车三包索赔申请、填报、旧件返回工作。执行各品牌汽车公司索赔、备件管理原则、规范、政策。完善备件销售网点，不断提高备件销售量。搞好备件市场调查，全面理解社会备件市场经营状况。及时反馈各品牌汽车公司所需各种信息报表。财务部重要职能：财务部重要职能：建立健全公司各项会计基本工作。完毕寻常报销、记帐、结账工作。对公司流动资金、库存商品、固定资产、低值易耗品等有价物质建立完事帐目、并按规定审校清查。按期编制会计月报、季报、年报表，并做相应分析报告。及时纳税、购买增值税收政策发票、办理税务登记年审、协调好税方面工作。做好财务部编制、执行、控制和考核工作。协助制定相应销售勉励政策。及时反馈比亚迪汽车所需各种信息、报表。综合管理部重要职能：综合管理部重要职能：1.负责销售服务店各项规章制度建设及公文档案管理。2.负责销售服务店公章管理、接待工作，解决与有关外联单位公共事务。3.负责销售服务店人力资源管理，承担招聘、薪资、培训、社保等有关事务。4.负责后勤保障工作，涉及办公环境、通迅设施、办公用车、膳食、保安等事务寻常管理。5.寻常办公用品及设备采购、发放和管理。岗位设立及重要岗位人员配备原则：总经理总经理助理综合管理部经理行政管理人力资源总经理总经理助理综合管理部经理行政管理人力资源副总经理副总经理 索赔备件部经理索赔备件部经理服务部经理市场部经理销售部经理财务部经理会会计出纳销售顾问销售主管销售顾问销售主管销售部经理销售部经理集团客户服务中心网点规划及管理代表网点规划及管理中心集团客户代表集团客户服务中心网点规划及管理代表网点规划及管理中心集团客户代表销售助理销售助理行销企划广告宣传中心行销企划广告宣传中心行销企划员市场部经理行销企划员市场部经理品牌管理中心品牌管理中心信息管理中心信息管理中心信息管理员信息管理员客户服务代表客户满意度管理中心客户服务代表客户满意度管理中心财务部经理出纳收款员会计财务部经理出纳收款员会计综合管理部经理综合管理部经理行政管理人力资源服务部经理服务部经理前台主管车间主管服务顾问机电维修工组钣金维修工组油漆维修工组洗车工索赔备件部经理索赔备件部经理索赔员配件业务员仓库管理员配件筹划员岗位名称岗位名称销售服务店人员配备原则原则人数最低规定人数总经理助理11副总经理11销售部经理1/销售助理11销售主管42销售顾问1412集团客户代表1/市场部经理11网点规划及管理代表1-31行销企划员1/信息管理员11客户服务代表11综合管理部经理1/人事管理（可兼职）11行政管理1/财务部经理11会计11出纳11收款员11索赔配件部经理11索赔员21仓库管理员32配件筹划员1/配件业务员11服务部经理11前台主管1/-+服务顾问22车间主管11机电维修工129钣金维修工43油漆维修工43洗车工21重要岗位任职条件：岗位名称任职条件证明文献销售部经理具备相称大学专科以上学历，有三年以上有关行业经验，有较强经营管理能力及沟通能力，并纯熟运用办公软件。学历证书、简历、销售服务店任命文献市场部经理具备相称大学专科以上学历，有三年以上工作经验，对汽车行业有相称理解，文字写作能力及社交能力、调研分析能力强，有较强管理能力。学历证书、简历、销售服务店任命文献服务部经理具备相称大学专科以上学历，有三年以上汽车备件管理工作经验，熟悉计算机基本操作，并纯熟运用汽车维修管理软件。学历证书、简历、销售服务店任命文献索赔备件部经理具备相称大学专科以上学历，有三年以上汽车索赔备件管理工作经验，熟悉计算机基本操作，并纯熟运用汽车备件管理软件。学历证书、简历、销售服务店任命文献财务部经理具备相称大学本科以上学历，具备三年以上有关经验，有一定组织能力及领导能力，并纯熟运用财务软件。学历证书、简历、销售服务店任命文献行政部经理具备相称大学专科以上学历，具备三年以上有关经验，有一定文字能力，较强社交能力，并纯熟运用办公软件。学历证书、简历、销售服务店任命文献重要岗位职责：岗位名称岗位职责销售部经理负责完毕销售服务店下达有关经营指标。负责销售部全面工作，制定本部门各岗位职责、工作原则并进行考核。制定销售服务店年度、季度、月度销售筹划并负责实行。负责组织提高销售部员工能力和素质培训工作。负责向各品牌汽车公司有关部门申报年度、季度、月度销售筹划并进行经常性业务联系。督促销售助理按规定规定及时向各品牌汽车公司有关部门反馈各类信息、报表等。负责组织客户座谈会、商品展示活动。市场部经理负责市场部各岗位职责、工作原则、管理制定制定实行及考核。负责广告策划、市场营销、品牌建设政策制定。组织开展市场调研活动。负责收集和分析各类市场信息。服务部经理负责销售服务店辖区售后服务全面工作，组织开展各种服务营销及指引辖区二级网点服务工作。负责执行各品牌汽车公司各类服务原则、规范和政策。依照公司下达年度目的，制定销售服务店年度服务工作目的和工作筹划。负责签发各类报送各品牌汽车公司服务文献、资料。负责解决客户投诉，解决服务过程中与顾客发生纠纷。负责监督、检查、指引下属服务工作；协调车间维修与销售、索赔备件部门工作。负责外出救援、预约服务、走访顾客等工作管理。参加重大维修项目评审。索赔备件部经理负责销售服务店各品牌汽车备件销售全面工作。负责执行各品牌汽车索赔、备件管理原则、规范、政策。依照公司下达年度目的，制定销售服务店年度备件工作目的和工作筹划。负责配合各品牌汽车公司规范备件市场、打假及打击商标侵权行为。负责审批索赔申请、三包旧件返回、备件文献、订单和报表。负责签发各类报送各品牌汽车公司索赔、备件文献、订单和报表。财务部经理制定公司各项财务制度。制定本部门岗位职责并进行检查考核。负责公司财产资金核算、审查、清点、汇总工作。定期分析、总结公司财务指标状况，提出改进办法。负责与主管单位关于会计工作协调及帐目校对结算。依照公司经营目的，制定部门工作目的及季、月工作筹划并组织实行。行政部经理负责公司人员招聘、录取、培训。负责公司各种会议筹办、组织及接待工作。制定公司规章制度、岗位职责拟定及执行考核。对公司固定资产管理。对公司后勤及安全事务管理。负责公司印章管理。第二章销售服务店展厅管理规范1.展厅规范规定：1.1展厅整体：1.1.1展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（1次/半年）清洁。1.1.2有关标记使用应符合各品牌汽车公司关于VS规定。1.1.3按各品牌汽车公司规定挂有原则销售服务店营业时间示意牌。1.1.4展厅地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴广告海报等。1.1.5展厅内摆设有斜立展示牌，斜立展示牌上整洁放满与展示车辆相相应各种车型目录。1.1.6展厅内保持适当、舒服温度，依照原则保持在25℃左右。1.1.7展厅内照明规定明亮、令感觉舒服，依照原则照度在800Lux左右。1.1.8展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅轻音乐。1.1.9展厅内所有布置物应使用各品牌汽车公司提供原则布置物或按各品牌汽车公司原则做布置物。1.2车辆展示区：1.2.1每辆展车附近规定位置（位于展车驾驶位右前方）设有汽车车型阐明架，汽车车型阐明上摆有与该展车一致汽车阐明书。1.2.2展车之间相对空间位置和距离、展示面积等参照《展示布置规范示意图》执行。1.2.3其他项目参照《展车规范规定》及《各品牌汽车公司销售服务店设计准则》中《展布置规范示意图》执行。1.3业务洽谈区：1.3.1业务洽谈区沙发、茶几等摆放整洁并保持清洁。1.3.2业务洽谈区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应及时清理；每次在客人走后应及时把用过烟灰缸清理干净。1.3.3业务洽谈区设有杂志架，摆设有关车型宣传资料。1.3.4业务洽谈区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然氛围。1.3.5业务洽谈区配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放各品牌汽车公司广告宣传片或专项片。1.4顾客接待台：1.4.1顾客接待台保持干净整洁，台面上不可放在任何杂物，各种文献、名片、资料等整洁有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关报纸、杂志等杂物。1.4.2顾客接待台处电话、电脑等设备保持良好可使用状态。1.5卫生间：1.5.1卫生间应有明确、原则标记牌指引，男、女标记易于明确区别。客人和员工分离，由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责检查与记录。1.5.2卫生间地面、墙面、洗手台、设备用品等各某些保持清洁，台面、地面不许积水，大、小便池不许有黄垢等脏物。1.5.3卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水喷洒器来消除异味。1.5.4卫生间内相应位置应随时备有充分卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所有在墙面上应悬挂有赏心悦目图画。1.5.5适度布置某些绿色植物或鲜花予以点缀。1.5.6卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色盆栽等，洗手台上不可有积水或其他杂物。1.5.7在营业期间播放舒缓、优雅背景音乐。1.6小朋友游乐区：1.6.1小朋友游乐区有专人负责小朋友活动时看护工作（建议为女性），不适当离楼梯、展车、电视、斜立展示牌、汽车车型阐明架等距离太近，但能使展厅内顾客看到小朋友活动状况。1.6.2小朋友游乐区要可以保证小朋友安全，所用小朋友玩具应符合国家关于安全原则规定，应由相对柔软材料制作面成，不许采用坚硬锐利物品作为小朋友玩具。1.6.3小朋友游乐区玩具具备一定新意，色调丰富，保证玩具对小朋友有一定吸引力。展车规范规定：2.1车身和车外某些：2.1.1展车车身通过清洗、打蜡解决，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持明亮。2.1.2展车四个轮胎下方放置原则车轮垫板，位置对的。2.1.3轮胎通过清洗、上光；展厅内展示车辆轮辋盖上比亚迪标志保持水平，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没污渍。2.1.4车前方与后方安装牌照处须配备原则车铭牌。2.1.5除特殊规定外，展车车门保持不上锁状态，可供客户随时进入车内。2.1.6展车左右相应车窗玻璃升降高度保持一致。2.1.7车身上不许摆放价格板、车型阐明、宣传资料等其他非装饰性物品。2.2车内某些：2.2.1汽车发动机室可见某些、可触及部位等通过清洗，擦拭干净；挡风玻璃与其下言塑料件结合部位应无灰尘。2.2.2后备箱保持干燥干净，工具、使用手册等物品摆放整洁，无其他杂物。2.2.3汽车油箱内备有一定汽油（不少于五升），保证汽车可随时发动。2.2.4车厢内部保持清洁，除掉座椅、遮阳板、方向盘、门把手（涉及后车灯）等部件上塑料保护套。2.2.5中央扶手箱、副驾驶位手套箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后物品袋内均不旋转任何杂物。2.2.6前排座椅在先后方向上移至恰当位置（保证普通驾乘者较以便驾驶），并且两座椅靠背向后倾角保持一致。2.2.7车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至适当位置，并擦拭干净，不留手印等污迹，各座椅上安全带摆放整洁一致。2.2.8各座椅上安全带摆放整洁一致。2.2.9车内CD机盒中装有CD试音碟或DVD，可供随时播放，收音机预设有已调谐完好收音频道（调至调频立体声音乐台或本地交通台）。2.2.10车内时钟调至精确时间。2.2.11在车内可以放置香水或其她装饰物，营造氛围。2.2.12车内地板上铺有脚踏垫，并保持干净整洁。2.2.13车厢内不许有价格板、CD碟片、车型阐明、报刊杂志等其他物品。2.2.14所有电器开关请置于关（OFF）位置。第三章销售服务店销售顾问管理规范销售顾问概念与素质规定：1.1销售顾问定义：1.1.1销售顾问指是经常同顾客打交道，直接向顾客简介各品牌汽车提供利益，从而满足顾客特定需求人。因而，依照这个定义，销售服务店总经理和售后服务工作人员不能算作销售顾问，销售服务店行销策划、广告人员也不能算作销售顾问。1.1.2由于汽车商品复杂性，销售顾问应纯熟掌握各品牌汽车产品知识，并做到按照公司培训规定流程规范地简介各品牌汽车。先进销售顾问应以顾客为中心，最大限度地满足客户需求，从而成为客户信赖销售顾问和汽车专家，达到顾客和公司双赢目，创造公司利润。1.2销售顾问作用：1.2.1代表公司：销售顾问任何行为都将被顾客视为公司体现，关系公司信誉，因而作为公司代表，销售顾问行为举止必要得体。1.2.2创造需求：销售顾问职责不但是找到需要购买汽车人，还要发掘潜在客户，使那些对汽车没有兴趣人开始理解汽车，从而确信拥有汽车好处（便利、乐趣、优越感），从而激发购买需求；另一职责是让使用竞争对手产品顾客认同咱们销售品牌汽车较竞争对手优秀性，从而激发购买需求。1.2.3理解市场：充分理解本辖区内顾客需求，随时掌握竞争对手动太，各竞争品牌市场状况，可据此开展更有效促销活动。反馈顾客信息、本地市场需求，以便更好地开发、改进产品。1.2.4创造利润：销售顾问目的是获利，实现销售是达到这一目的途径。咱们必要卖出最大化产品以实现利润最大化。1.2.5成为轿车专家：销售顾问必要成为一名出众轿车专家，成为客户购车顾问。1.3基本素质规定：一种先进销售顾问除自己性格适合销售外，还须具备如下四大素质：1.3.1自信：对于一种销售顾问来说，首要是成功自信。要时时刻刻怀有“我一定能完毕自己目的”，“我一定能成为一种先进销售顾问”信念，并以这种信念去指引行动，便能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，达到目的。1.3.2热情：一种有高昂斗志销售顾问，必要保持包满工作热情。在与顾客洽谈交流过程中，顾客也会因而而感动，更易达到预期效果。1.3.3毅力：一次成交机会是很少，只有靠一次又一次坚韧不拔争取，才干成功。1.3.4勇气：销售顾问最常遇到是异议与回绝，这往往会给她们导致极大心理障碍。因而，克服这种心理障碍就成为销售顾问能否成功标志。这就需要有足够勇气。1.4寻常工作规划：销售顾问每天面对顾客、销售业务等诸多事宜，应当对每天、每周、每月工作按轻得缓急作时间上统筹安排。对每天、每周、每月实行行动应作好总结，要经常与同事、销售经理交流学习，以不断改进日后工作。一定要做一种有筹划、有环节、不断提高销售顾问，这样才是一种合格销售顾问。2.销售礼仪规范：2.1着装：2.1.1销售人员着装应为原则职业装。2.1.2男士着装以深色西装/淡色衬衫为主；女士着装夏天以裙装为主，冬天以女式西装为主，以显得大方稳重。2.1.3在工作时间应着皮鞋，女士鞋跟不适当过高。2.2接待准备：2.2.1销售人员应佩带各汽车品牌原则工作牌（附照片），随身携带原则名片。2.2.2随身携带笔和记录本，便于记录客户信息。2.3仪表举止：2.3.1销售人员举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户言谈要适合顾客性格、个性。2.3.2销售人员在接待中保持良好形象与情绪，以愉悦心情与客户进行交流。2.3.3头发保持干净，整洁，给人以清爽感，不适当留奇特少见发型。2.3.4上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主。3.管理与培训：销售服务训练应关怀销售顾问思想、行为和生活，为勉励好销售顾问，要予以恰当勉励，以使其不断地得到提高，销售服务店应当形成销售顾问培训制度，优胜劣汰，这样，更有助于销售顾问水平提高，使得对销售顾问勉励和培训更富有成效。3.1人员发展与规划：销售服务店必要制定与销售顾问关于人力资源开发和管理规划，形成完备人才培养机制，做到人尽其用、人尽其能，开成人才向必力与合力，从而给销售顾问发挥空间，并最大限度地为公司创造利润。3.2销售顾问职责：3.2.1理解竞争对手动态、收集市场信息。3.2.2走访并接待客户，向客户简介汽车。3.2.3客户回访：售车一周、一月、后来每间隔三月回访客户，询问客户感受、需求，进行维护提示，并注意客户不满意点甚至投诉状况，争取顾客进店维修、换购、推介她人购车。3.2.4清洁展车展厅。3.2.5填报有关业务报表。3.2.6接受和完毕领导暂时交办任务等。3.3新进人员管理与销售顾问学习提高：3.3.1新进入销售服务店人员必要接受销售服务店组织业务培训，并视其体现决定上岗时间；没有通过培训销售顾问一律不得上岗。同步，销售服务店应做好新进人员培养工作，使其尽快融入团队。3.3.2销售顾问必要注旨在学习中提高自己销售技巧，不断学习汽车知识，努力使自己成为一先进、专业销售顾问，并积极参加各品牌汽车和销售服务店组织与销售顾问关于培训。销售顾问应做好培训记录，培训完毕后三天之内应积极上交培训总结或心得。3.4培训管理：3.4.1销售服务店必要制定针对各品牌销售服务店销售顾问详细状况培训需求和培训筹划，并积极参加各品牌汽车组织培训。销售服务店行政部应每季度初向总经理报告培训需求和培训状况，每年12月下旬报告下一年度培训筹划、培训需求和预算，销售服务店应保存好培训记录、学员总结和培训报告，并按顺序编号以便查询。3.4.2销售服务店必要做好销售顾问培训后跟进。要勉励销售顾问把所学知识应用于实践，要督促学员从培训过程中和培训后找到自己局限性，协助销售顾问改正自己缺陷。应做到通过培训后销售顾问思想、行为和销售能力有很大限度提高，并注意保持销售顾问水平持续提高。3.5人员勉励与级别管理：3.5.1销售服务店应注重对销售顾问勉励，应对售车多、客户走访和回访作得发并有齐备记录销售顾问予以表扬，并在提成工资、奖金分派上加以区另别。3.5.2销售服务店应依照销售顾问业绩、销售经验，培训状况以及受教诲限度等对销售顾问进行评估，并在工资定级、奖金分派等个人勉励中予以体现。第四章销售服务店销售绩效管理规范1.概述：1.1定义：1.1.1运用表格将销售服务店营业目的设定、绩效评估、车辆库存、活动讯息等作业情报进行批示称为看板管理，销售服务店通过看板对其营业活动进行掌控及统筹管理规范称为销售绩效管理规范。1.2目：1.2.1掌握每日销售进度，使资讯即时化、公开化。1.2.2勉励每个销售顾问。1.2.3建立各销售服务店意向客户信息档案，促使销售顾问走出展厅，开发A、B级客户。1.2.4系统化追踪意向客户成交，系统化管理保有客户。1.2.5建立销售顾问营业日报表管理工具、自我管理工具（三表两卡）。1.3概述：本规范共涉及二某些内容：1.3.1营业活动管理（营业活动管理流程、管理看板、来店管理、营业活动管理、意向客户管理，保有客户管理）。1.3.2销售绩效管理规范执行流程（销售绩效管理规范执行流程、人力资源配备及职责简介、晨会及周会流程）。2.营业活动管理：2.1营业活动管理流程：2.2来店管理：2.2.1对销售部经理作用：a.理解每日来电/来店客户有关讯息。b.理解各时段来店状况。c.理解客户留下资料比例。d.理解来店成交比例。e.理解来店顾客喜好车型。f.理解销售顾问值班销售能力。2.2.2对销售顾问作用：a.利于将来店客户资料登录并作为追踪根据。b.可理解个人销售值班能力并可与同事相比较。2.2.3意向客户级别定义：拟定鉴别基准手续时间/增进频率订单（O）1.现订现交2.已收订金至少1次/2日H1.车型车色已选定2.已提供付款方式及交车日期3.分期手续进行中4.二手车进行解决中7日内成交/至少（1次/2日）A1.已谈判购车条件2.购车时间已拟定3.选定了下次商谈日期4.再度来看展示车5.规定协助解决旧车一种月内成交/至少（1次/周）B1.商谈中表露出有购车意愿2.正在决定拟购车种3.对选取车种踌躇不决4.经鉴定有购车条件一种月以上成交/至少（2次/月）2.2.4来店管理重点：a.依照各时段来店状况判断值班人员调度与否恰当。b.依照来店客户留资料率及成交率来评估销售顾问值班能力。c.依照来店客户喜好车型作为促销活动根据。2.3意向客户管理：2.3.1对销售部经理作用：a.理解次日销售顾问营业活动筹划。b.理解当天销售顾问实际营业活动内容。c.理解销售顾问营业活动进度。d.可作为辅导销售顾问营业活动内容根据。2.3.2营业活动日报表重点：a.与否每日依规定填写及内定对的度。b.意向顾客进度变化状况。c.每日营业活动质与量相较其她同事与否得宜。2.4客户资料建档：2.4.1客户来源：R（recommend）——VIP购车/推存B（base）—客户数据库S（sale）——来店/来店I（internal）——内部情报E（employee）——员工购车P（promotion）——展示会2.4.2顾客管理卡对销售部经理作用：a.《意向顾客管理卡》针对H、A、B及客户建立。b.《保有顾客管理卡》针对订车且交车客户建立。c.可有交建立公司客户资料库。d.可的确理解销售顾问对顾客讯息掌握。2.4.3顾客管理卡重点：a.顾客管理卡数量与内容精确性。b.定期规定销售顾问追踪及更新。c.顾客卡卷宗（意向客户管理卡卷宗、保有客户管理卡卷宗、战败失控卷宗）之内容精确性。2.5管理看板：2.5.1管理看板对销售部经理作用：a.理解当天各车型销售进度。b.理解当天意向客户新增、减少状况。c.理解个别销售顾问营业进度。d.理解当天新车库存管理状况。2.5.2管理看板对销售顾问作用：a.理解当天个人销售进度并可与同事比较。b.理解公司新车库存有关讯息。c.获取公司内部重要事项资讯。2.5.3管理看板重点：a.订单数/交车数变化。b.意向客户（H、A、B）新增及变化。c.每个销售人员进度差别。d.新车库存变化及调度。e.特卖车型：销售服务店内库存时间较长，或急需加大促销力度车辆。2.5.4管理看板制作规范详见附件六《销售服务店管理看板及三表两卡制作规范》。2.5.5管理看板为销售部内部使用工具，不应批在展厅，不适当让客户见到，但应挂在销售部人员均能看得见内部醒目场合。2.6晨会流程：2.6.1时间：15分钟左右。2.6.2地点：展厅。2.6.3人员：全体。2.6.4主持人：销售部经理。2.6.5准备工作：在晨会之前，整顿环境、展车、各项内部事务。2.6.6晨会内容：a.做早操或喊标语，检查销售人员衣着及精神状态。b.全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报。c.政策宣达：上级部门各项政策传达，贯彻。d.昨日绩优人员表扬，并恰当进行勉励。e.今日达到目的及注意事项，由各销售顾问口述，销售部经理适时提出支持。f.礼仪训练，仪容检查：依照公司规定，检查销售人员着装，强化礼仪训练，例如“欢迎光临”，“谢谢光临”；及电话问候语：“您好，××汽车……！”g.提高士气，勉励全员动作或标语，散会。2.7周会流程：2.7.1时间：依会议内容而定。2.7.2地点：会议室。2.7.3人员：全体。2.7.4主持人：销售部经理。2.7.5准备工作：根据会议内容拟定与否需要将外勤销售人员召回。告知会议议程，让关于人员预作准备。2.7.6周会内容：a.全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报。b.本周工作检讨：销售顾问确认三表两卡，并由销售部经理核实验，提出意见；次周工作安排。c.依照每个销售顾问业务状况互相沟通，销售部经理适时提出支持；销售顾问完毕次周工作筹划。d.O-J-T教诲（ONNOBTRAINING：在职训练）；重要针对成交或战败个案，新产品教诲训练，市场或竞争对手动态，应对话术演习。e.对个别销售顾问专项辅导。第五章销售服务店DMS管理规范本规范是管理过程方面评价原则，重要包括如下七个方面内容。1．销售筹划及控管：1.1目的规划：1.1.1总经理及销售部经理应依照公司对各品牌汽车年度销售筹划对各销售服务店分解目的来制定本店季度目的规划，应包括销售收入、销售利润、费用开支、广告预算、行销手段、促销活动等内容。1.1.2依照季度目的规划，应编制每月营业活动规划，此规划应详细完整。1.1.3以上规划应符合本地市场状况、销售服务店现状，切实可执行，以达到季度目的。1.2市场分析报告：1.2.1市场部在每月5日前必要向总经理提交上月市场分析报告。该报告包括汽车市场政策等要素变化、竞车、新车及市场方略变化，本地市场规模量，竞车在本地区月销售量，我公司经营汽车市场占有率，SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析。1.2.2依照竞争环境变化，市场部应提出对策及对我公司经营汽车品牌建议，以达到目的。2.机构及人员：2.1机构及人员配备：2.1.1销售服务店组织架构必要满足《销售服务店机构设立原则》规定。2.1.2主管级以上人员不能兼职，且符合岗位之规定。2.1.3销售服务店人员变动需要依照《销售服务店机构设立原则》规定报备。2.2培训：2.2.1培训是销售服务店寻常性至关重要工作之一，因而培训管理应引起各部门足够注重。销售服务店制定培训制度及工作流程，应涉及培训课程管理、受训人员管理、培训筹划编制、转训、培训考核等。2.2.2应严格按照公司及各品牌汽车公司规定进行培训课程管理、受训人员管理、培训筹划编制、转训、培训考核等。2.3勉励机制：2.3.1勉励机制原则是能有效地勉励销售主管、销售顾问及一线工作人员积极性。2.3.2销售主管、销售顾问平均收入不低于本地汽车服务公司平均水平，并且销售奖金提成占总收入比重不不大于60%。2.3.3勉励机制执行以销售主管、销售顾问实际收入作为考核根据。3.规范管理：3.1人员规范：参照《销售服务店管理规范手册》。3.2展厅规范：参照《销售服务店管理规范手册》。3.3展车规范：参照《销售服务店管理规范手册》。4．营销管理：4.1行销企划：4.1.1销售服务店月度广告及促销筹划必要经总经理签批并按各品牌汽车公司规定及时报各汽车厂家审批，。4.1.2为提高广告及促销效果，广告发布后市场部须进行广告分析，涉及顾客来店和来电增长对比、品牌知名度提高、汽车媒体关注度提高，并通过度析对比进行对策制定和对行销方案修正。4.1.3广告及促销方略必要与各品牌汽车广告方略保持一致，广告发布时间、频次、内容、诉求点等也必要与各品牌汽车广告发布有效相应。4.2据点经营：4.2.1展厅是顾客成交场合，顾客在销售服务店现场体验将对成交产生重要影响，因而展厅硬件、软件及销售顾问等都代表着销售服务店形象、产品品牌形象，应按照MOT原则经常自检，同步销售主管应作好现场管理。4.2.2店头活动是吸引顾客最直接手段，是销售中“拉”手法应用。销售服务店应按照各品牌汽车统一规定执行好店头活动，作好店头布置，配合公司阶段行销行动。4.2.3除配合各品牌汽车统一店头活动外，销售服务店应通过看板管理对来店客户进行数据分析，结合竞争环境以及时制定店头促销活动。4.3试乘车辆：4.3.1试乘试驾车仅供顾客试用，并依规定清晰标示，保持清洁光亮，维持良好车况品质，详细请参照第二章展车规范规定。4.3.2销售服务店必要执行第十三章《试乘试驾车管理办法》事先拟定试乘路线、操作程序及管理人员各岗位职责、任务等。4.4VI管理：4.4.1销售服务店硬体形象必要符合各品牌汽车公司VIS规定，以直接向受众群体传递各品牌汽车品牌形象。4.4.2销售服务店宣传物料必要符合各品牌汽车公司VIS规范，不得随意篡改格式、随意使用LOGO（标记）。4.4.3销售服务店广宣、促销活动必要同各品牌汽车产品定位相符，达到整合行销效果。4.4.4销售服务店为提高各品牌汽车在本地品牌形象，应有规划地通过广宣、公关、展示等逐渐推广。4.5物流管理：4.5.1销售服务店必要对库存车辆进行有效管理，必要能提供详细库存明细（数量、库存时间），并且每月定期评估库存水准，保证库存车品质。4.5.2控制库存量在公司制定原则之内，平时库存量为月筹划销售量三分之一。5．看板管理与销售服务管理系统：运用表格将销售服务店营业目的设定、绩效评估、车辆库存、活动讯息明显地体现出来作业情报批示自然保护区看板，销售服务店通过看板对其营业活动进行掌控及统筹管理规范称为销售绩效管理规范。5.1销售绩效/库存管理看板：5.1.1通过管理看板销售主管要理解当天各车型销售进度、当天意向客户新增、减少状况、理解个别销售顾问营业进度、理解当天新车库存管理状况。5.1.2销售顾问通过看板理解公司重要资讯及业绩进度，因而，管理看板操作应规范、精确、每日更新一次。5.2来店顾客管理：5.2.1销售顾问每天认真填写《来店顾客登记表》、销售助理应每天填写《展厅顾客来店人数暨销售状况登记表》，并作好月度记录、分析工作。5.2.2来店客户是销售服务店成交最重要资源，销售顾问在初次级别拟定后，应在24小时内再次确认，并完整填写有关内容。5.3顾客档案管理：5.3.1销售顾问应建立完整意向、保有、战败客户卷宗。5.3.2销售顾问按原则把顾客统一编号，以便于查询分析。6.信息反馈：6.1信息反馈是销售服务店四大功能之一，信息沟畅通通、精确、及时，将在激烈市场竞争中起到越来越大作用。销售服务店应建立对内、对外信息收集、整顿、反馈流程、定岗定人负责并建立文献管理、信息管理制定。6.2销售服务店信息管理中心应按照规定期限、按照公司规定，回馈精确、完整、规范信息，并采用公司统一行文格式向各部门反馈信息。7.考核办法：7.1总则：7.1.1为加强和提高销售服务店经营和管理水平，提高销售及服务能力，维护公司商务政策和各项制度严肃性，保障销售市场健康有序发展，勉励销售服务店所属职工保持积极向上精神特制定此考核及奖励规则。7.1.2本规则合用于所有公司各品牌汽车销售服务店。7.1.3考核分类：a.定期考核：涉及月度、季度、年度绩效考核。b.特殊考核：涉及单项考核及其她特殊考核。7.2考核程序：7.2.1公司综合管理部制定考核办法报公司主管领导审批并实行。7.2.2详细实行考核办法参照有关奖励文献执行。7.2.3各部门经理将各有关奖励考核评分表和《销售服务店改进方案》汇总核定考核级别。7.2.4各部门经理将考核状况呈报综合管理部复核。7.2.5综合管理部将考核成果呈报公司主管领导审议、批准。7.2.6公司领导对考核成果核准后，综合管理部会同财务部计算奖励金额并按期发放。7.2.7考核完毕后由总经理睬同各部门研讨，综合管理部将考核资料并归档备案。7.3考核办法：7.3.1原则上每月部门经理对所管辖部门人员考核一次。7.3.2依照公司安排，可实行特殊考核方式：如综合管理部直接考核，公司授权有关人员考核等。7.3.3考核期限如变更，由综合管理部书面告知。7.3.4考核级别分四个级别：A、B、C、D；各级别根据各项考核因素综合评分核定。7.3.5考核成果只发布级别，不发布详细分分数。详细实行考核办法参照有关奖励文献执行。广西康和富利汽车改进方案序号不达标项改进办法改进完毕时间负责人12345678910部门经理：总经理：年月日年月日第六章销售服务店维修车间管理规范维修车间规范规定：1.1维修车间整体：1.1.1维修车间内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（1次/月）清洁。1.1.2有关标记使用应符合各品牌汽车公司关于VS规定。1.1.3按各品牌汽车公司规定挂有原则销售服务店营业时间示意牌。1.1.4维修车间地面、墙面、各类设备、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴广告海报等。1.1.5展厅内所有布置物应使用各品牌汽车公司提供原则布置物或按各品牌汽车公司原则做布置物。1.2车辆维修区：1.2.1待修车、竣工车、进厂车按规定位置停放，由厂指定专人将车开到指定工位和车位。1.2.2工作人员必要保持车辆维修区工位整洁、整洁，工作前、工作后必要将工位清扫干净。1.2.3车辆维修区内环境卫生要保持清洁干净，不准乱丢垃圾、纸屑、乱倒机油。1.2.4车辆维修区内禁止吸烟。1.2.5其他项目参照《维修车间规范规定》及《各品牌汽车公司销售服务店设计准则》中《维修车间布置规范示意图》执行。1.3顾客休息区：1.3.1顾客休息区保持整洁清洁，沙发、茶几等摆放整洁并保持清洁。1.3.2顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应及时清理；每次在客人走后应及时把用过烟灰缸清理干净。1.3.3顾客休息区设有杂志架报纸架，各备有5种以上杂志、报纸，其中具有汽车杂志，报纸应每天更新，杂志超过三个月以上需更换新版。1.3.4顾客休息区设有饮水机，并配备纸杯。1.3.5顾客休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然氛围。1.3.6顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放各品牌汽车公司广告宣传片或专项片。1.4顾客接待台：1.4.1顾客接待台保持干净整洁，台面上不可放在任何杂物，各种文献、名片、资料等整洁有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关报纸、杂志等杂物。1.4.2顾客接待台处电话、电脑等设备保持良好可使用状态。1.5卫生间：1.5.1卫生间由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责检查与记录。1.5.2卫生间地面、墙面、洗手台、设备用品等各某些保持清洁，台面、地面不许积水，大、小便池不许有黄垢等脏物。1.5.3卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水喷洒器来消除异味。1.5.4卫生间内相应位置应随时备有充分卫生纸，内设有衣帽钩，小便池所有在墙面上应悬挂有赏心悦目图画。车辆维修完毕（交车）规范规定：2.1车身和车外某些：2.1.1车身通过清洗解决，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持明亮。2.1.2轮胎通过清洗，各轮胎内侧护板要刷洗干净。2.2车内某些：2.2.1汽车发动机室可见某些、可触及部位等通过清洗，擦拭干净。2.2.2后备箱保持干燥干净。2.2.3车厢内部保持清洁，除掉座椅、方向盘、门把手等部件上塑料保护套。2.2.4前排座椅在先后方向上移至恰当位置，并且两座椅靠背向后倾角保持一致。2.2.5车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至适当位置，并擦拭干净，不留手印等污迹，各座椅上安全带摆放整洁一致。2.2.6车内时钟调至精确时间。2.2.7车内地板上铺有脚踏垫，应擦拭干净并保持干净整洁。2.2.8车厢内不许有工具、螺丝等其他物品。2.2.9所有电器开关请置于关（OFF）位置。第七章销售服务店服务核心流程1.目：服务核心流程是服务品牌体现，参加市场竞争重要支持，因而必要把售后服务体系服务工作办法统一到较高状态和水平上,使之成为“原则”。2.范畴：合用于我司各汽车品牌特约服务站。3.各岗位职责：3.1前台主管：3.2服务顾问：3.2.1负责顾客接待、引导及征询。3.2.2负责与顾客交接车辆。3.2.3负责顾客问题解决。3.3车间主管：3.2.1负责维修任务贯彻及跟踪。3.2.2负责整车修复后质量检查。3.4维修工：负责按规定完毕车辆维修作业。3.5洗车工：负责商品车、公司自用车及完毕维修作业车辆保洁工作。3.6索赔员：3.6.1负责索赔申请、三包旧件返回、索赔结算单据追踪。3.6.2负责执行各品牌汽车索赔管理原则、规范、政策。3.7配件筹划员：负责制定各品牌汽车备件采购、滞销配件调节筹划。3.8配件业务员：负责各品牌汽车备件购销全面工作。3.9仓库管理员：4.服务核心流程：4.1预约或积极来站：4.1.1预约积极通过电话预约完毕。分服务站预约和顾客积极预约两种形式：a.服务站积极预约：依照提示服务系统及顾客档案，服务站积极预约顾客进行维修保养。b.顾客积极预约：引导顾客积极与服务站预约。4.1.2预约工作内容：a.询问车辆基本信息（核对老顾客数据、登记新顾客数据）。b.确认顾客需求、车辆故障问题。c.简介特色服务项目及询问顾客与否需要这些项目。d.拟定接车时间、暂定交车时间及价格信息。e.告诉顾客带有关资料（随车文献、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）。4.1.3顾客来站或预约中应按《服务原则用语管理办法》中用语与顾客沟通。4.2问诊并制单4.2.1工作内容a、自我简介：b、耐心倾听顾客陈述；c、顾客填写《任务委托书》中某些内容；d、与顾客一起进行故障检查（如果必要时与顾客共同试车）；总结顾客需求，与顾客共同核算车辆、顾客信息，将所有故障及顾客意见（修或不修）写在《任务委托书》上；e、服务顾问当面与顾客阐明维修时间和维修所需价格，顾客在任务单上签字承认；f、当着顾客面合用保护罩，防止维修时弄脏顾客车辆；g、引导顾客进客户休息室；4.3维护修理：4.3.1车间主管依照服务顾问递交《任务委托书》分派维修任务，全面完毕定单上内容；4.3.2服务经理应保证车辆维修进度及质量；4.3.3定单外维修需获得顾客再次签字批准；4.3.4对的使用专用工具、检测仪器、参照技术资料、避免野蛮操作；4.3.5维修工在《任务委托书》上签字承认。4.4质量检查/内部交车：4.4.1维修工在修理完毕后应对所维修项目进行自检；4.4.2在自检完毕后交由车间主管进行检查；4.4.3检查合格并签字承认后交服务顾问，不合格重新返工；4.4.4清洁车辆；4.4.5停车并记录停车位；4.4.6向服务顾问阐明维修过程；4.4.7服务顾问准备服务包（特色服务简介等宣传品、资料、礼物、顾客意见调查卡等）。4.5交车/结帐：4.5.1服务顾问向顾客阐明维修过程并请顾客承认（必要时可路试）；4.5.2给顾客看旧件，若为索赔件则由服务站保存，若为非索赔件则由顾客保存；4.5.3向顾客阐明定单外工作和发现但没有解决问题，对于必要修理但顾客未批准项目要请顾客签字：4.5.4检查发票（材料费、工时费、与实际与否相符）；4.5.5向顾客解释发票内容；4.5.6告知某些备件剩余使用寿命（制动/轮胎）；4.5.7向顾客解说必要维修保养常识，宣传服务站特色服务；4.5.8向顾客宣传预约好处；4.5.9告别顾客。4.6建立顾客档案并电话回访：4.6.1服务顾问应对客户进行电话回访，由于只有服务顾问对顾客心理最清晰；4.6.2打电话时为避免顾客觉得她车辆有问题，请按《服务原则用语管理办法》中规定使用原则语言；4.6.3不要发言太快，一方面给没有准备顾客时间和机会可以回忆细节，另一方面避免顾客觉得你很忙；4.6.4不要打断顾客，记下顾客评语，无论批评或表扬；4.6.5维修后一周之内打电话询问顾客与否满意；4.6.6打电话时间要回避顾客不以便接听时间；4.6.7如果顾客在抱怨，不要找借口搪塞，告诉顾客你已记下她意见，并让顾客相信如果她乐意关于人员会与她联系并解决问题，关于人员要及时解决，尽快回答顾客；4.6.8对跟踪状况进行分析及采用改进办法；4.6.9对顾客不合理规定进行合理解释；4.6.10必要时进行下一次预约。4.7持续改进：对与顾客提出较为恰当改进意见服务顾问应填写《整治办法表》，交服务经理进行跟踪验证。5.引用文献：服务原则用语管理办法6.有关记录：整治办法表××汽车特约服务站任务委托书第八章站务管理办法1.目：规范对服务站寻常事务管理，有效提高服务效率和服务透明度，增进顾客满意度提高。2.范畴：合用于服务站寻