旅游标准体系 第2部分：框架

5DB14/XXXXX—XXXX旅游标准体系第2部分：框架本标准规定了旅游标准体系的术语和定义、基本原则、结构、标准明细表、标准统计表。本标准适用于旅游标准体系的建立。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T13016标准体系构建原则和要求GB/T16766旅游业基础术语GB/T30226服务业标准体系编写指南3术语和定义GB/T16766和GB/T13016界定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1标准体系标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学有机整体。4基本要求4.1坚持与国家标准协调一致。4.2符合本省旅游业自身发展规律和特点，充分结合自身特色。4.3旅游标准体系框架内各标准子体系、体系内各标准相互关联，应充分考虑标准间的相互关系、标准环境的关联度。4.4各标准子体系间可能存在重复，需要在标准研制中，提取共性的特征部分，形成统一的标准，抑或各标准子体系依据相关特征分别表述。5结构5.1标准体系结构根据旅游标准化法律法规、旅游标准化方针与目标、旅游标准体系建设规划设计出旅游标准体系，其内容包括通用基础标准子体系、安全保障标准子体系、设施与服务标准子体系、诚信经营标准子体系、旅游产品标准子体系、供需优化标准子体系和游客体验标准子体系七个标准子体系（见图1）。旅游标准体系结构描述如下：a)通用基础标准指与旅游相关的，其它标准普遍使用、具有广泛指导意义的标准；6101.4分类及其他标准101.1标准化导则标准101.3符号与标志标准b)安全保障标准指为确保旅游安全而制定的规范性文件；c)设施与服务标准指为旅客旅途顺心而制定的规范性标准；d)诚信经营标准指为严格规范旅游服务而制定的标准；e)旅游产品标准指为加强旅游产品开发而制定的标准；f)供需优化标准指为优化旅游产品结构而制定的标准；g)游客体验标准指为提升游客满意度而制定的标准。图1山西省旅游标准体系结构图5.2通用基础标准子体系结构通用基础标准子体系包括标准化导则标准、术语和缩略语标准、符号与标志标准、分类及其它标准（见图2）。通用基础标准子体系描述如下：a)标准化导则标准指适用于旅游行业标准化工作的相关国家标准、行业标准、地方标准等；b)术语和缩略语标准指适用于旅游行业内部信息沟通用的概念定义、术语含义和缩略语标准；c)符号与标志标准指对旅游行业符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义制定的标准；d)分类及其它标准指除导则、术语、符号与标志标准之外适用于旅游业的分类及其它相关标准。101.2术语与缩略语标准图2通用基础标准子体系框架图7.2011旅游产品安全标准201.3旅游舆情监控标准201.4.2011旅游产品安全标准201.3旅游舆情监控标准201.4旅游保险服务标准201.5旅游应急响应标准5.3安全保障标准子体系结构安全保障标准子体系包括旅游产品安全标准、游客安全标准、旅游舆情监控标准、旅游保险服务标准、旅游应急响应标准（见图3）。安全保障标准子体系描述如下：a)旅游产品安全标准指为保障旅游景区（点）、旅游项目、景区设施设备的安全运行而制定的具体规范与要求；b)游客安全标准指为保障游客旅行安全，针对旅行社、旅游交通公司的安全管理而制定的具体规范与要求；c)旅游舆情监控标准指为提高旅游景区安全预警能力，保障游客在旅游准备阶段成功避开高峰时段、气象风险等而制定的具体规范与要求；d)旅游保险服务标准指为保障游客在旅途过程中维护生命和财产安全，规范旅游保险服务行为而制定的具体规范与要求；e)旅游应急响应标准指为有效应对突发事件，针对已制度化的应急管理流程和应急管理环节而制定的具体规范与要求。201.2游客安全标准图3安全保障标准子体系框架图5.4设施与服务标准子体系结构设施与服务标准子体系包括交通设施与服务标准、游览设施及服务标准、接待设施及服务标准、环卫设施及服务标准、人性化及特色服务标准、旅游信息化标准（见图4）。设施与服务标准子体系描述如下：a)交通设施与服务标准指以旅游景区（点）为目的地，旅行过程中的外部交通设施、内部交通设施、停车场、交通服务等方面的具体规范与要求；b)游览设施及服务标准指旅游景区（点）内部游览活动所需的索道缆车、地轨缆车、游览船、观光天梯、非公路用旅游观光车等游览设施，以及休憩设施、休闲绿道、游览服务等方面的具体规范与要求；c)接待设施及服务标准指旅游景区（点）内部或有景区特点的住宿、餐饮、购物、娱乐、文体等方面的设施与服务标准；8202.6旅游信息化标准202.4202.6旅游信息化标准202.4环卫设施及服务标准202.3接待设施及服务标准202.1交通设施及服务标准d)环卫设施及服务标准指旅游景区（点）内部涉及旅游厕所、垃圾处理、环境保护、日常清洁等方面的具体规范与要求；e)人性化及特色服务标准指旅游景区（点）针对老年人、儿童、孕妇、残障人士等特定人群提供的无障碍设施及人性化服务，以及志愿服务、讲解服务、物流服务等特色服务方面的具体规范与要求；f)旅游信息化标准指旅游活动中通过对信息技术的运用而涉及的信息导向系统、信息咨询中心、信息化服务、数字化应用等方面的标准。202.2游览设施及服务标准图4设施与服务标准子体系框架图5.5诚信经营标准子体系结构诚信经营标准子体系包括旅游咨询管理标准、旅游经营管理标准、旅游销售管理标准、旅游信用管理标准、从业人员管理标准（见图5）。诚信经营标准子体系描述如下：a)旅游咨询管理标准指面向各类旅游规划设计公司、旅游管理咨询公司，用于引导和规范旅游开发规划和咨询市场而制定的具体规范与要求；b)旅游经营管理标准指旅游主管部门针对旅游组织经营活动所制定的统一要求与指导性技术文件；c)旅游销售管理标准指旅游主管部门针对旅游组织销售活动所制定的统一要求与指导性技术文件；d)旅游信用管理标准指为规范市场行为，引导旅游组织诚实守信履约而制定的统一要求与指导性技术文件；e)从业人员管理标准指用于规范旅游企业经营者、导游、涉旅实习生等旅游从业人员而制定的具体规范与要求。9203.2旅游经营管理标准203.4旅游信用管理标准203.3旅游销售管理标准203.5从业人员管理标准204.5203.2旅游经营管理标准203.4旅游信用管理标准203.3旅游销售管理标准203.5从业人员管理标准204.5其他旅游产品标准204.4工业旅游产品标准204.2康养旅游产品标准204.3乡村旅游产品标准203.1旅游咨询管理标准图5诚信经营标准子体系框架图5.6旅游产品标准子体系结构旅游产品标准子体系包括文化旅游产品标准、康养旅游产品标准、乡村旅游产品标准、工业旅游产品标准、其他旅游产品标准（见图6）。旅游产品标准子体系描述如下：a)文化旅游产品标准指针对依托历史人文资源、地方特色文化、非物质文化遗产项目、节庆活动等发展起来的文化旅游产品而制定的统一要求与指导性技术文件；b)康养旅游产品标准指针对依托山西气候特点和生态资源优势发展起来的生态康养、森林康养、温泉康养、中医药康养、运动康养、康养小镇等康养旅游产品而制定的统一要求与指导性技术文件；c)乡村旅游产品标准指针对利用农业生产、农民生活、农村风貌、特色饮食、种植养殖基地发展起来的乡村旅游产品而制定的统一要求与指导性技术文件；d)工业旅游产品标准指针对利用工业遗址、工厂矿山、工业园区、工业产品等资源发展起来的工业旅游产品而制定的统一要求与指导性技术文件；e)其他旅游产品标准指针对未纳入上述旅游产品范畴的其他旅游产品而制定的统一要求与指导性技术文件。204.1文化旅游产品标准图6旅游产品标准子体系框架图205.5旅游商品供给标准205.4旅游消费新模式标准205.3205.5旅游商品供给标准205.4旅游消费新模式标准205.3旅游新业态标准205.1精品旅游景区标准5.7供需优化标准子体系结构供需优化标准子体系包括精品旅游景区标准、旅游综合体标准、旅游新业态标准、旅游消费新模式标准、旅游商品供给标准（见图7）。供需优化标准子体系描述如下：a)精品旅游景区标准指为加快高A级旅游景区建设，特别是强化5A、4A级景区建设而制定的统一要求与指导性技术文件；b)旅游综合体标准指针对依托旅游吸引物，集聚旅游服务要素形成的具有一定空间规模和较高服务质量的旅游综合体而制定的统一要求与规范；c)旅游新业态标准指围绕旅游市场的发展、文旅产业深度融合和旅游消费需求升级而产生的自驾游、休闲露营地、农林文旅康产业示范区等已具有旅游景区特点但尚未形成旅游产品的业态而制定的统一要求与规范；d)旅游消费新模式标准指围绕假日经济、夜间经济、会展经济、网络经济等新兴消费模式而制定的统一要求与规范；e)旅游商品供给标准指针对游客旅途过程中购买的实物商品（不包括旅游准备阶段购买的旅游专用品和旅途过程中购买的旅游服务）而制定的统一要求与规范。205.2旅游综合体标准图7供需优化标准子体系框架图5.8游客体验标准子体系结构游客体验标准子体系包括游客满意度标准、游客忠诚度标准、旅游投诉标准、需求改进标准（见图8）。游客体验标准子体系描述如下：a)游客满意度标准指为提高游客满意度而制定的调查、测评等方面的标准；b)游客忠诚度标准指为培育游客忠诚度，争取重游旅游者和正面的口碑交流而制定的调查、测评等方面的标准；c)旅游投诉标准指为提高旅游服务质量而制定的旅游投诉处理、不合格服务纠正与管理等方面的标准；d)需求改进标准指对旅游标准体系开展有效性、适宜性评价，建立完善需求改进的有效方法。206.4需求改进标准206.3旅游投诉标准206.1206.4需求改进标准206.3旅游投诉标准206.1游客满意度标准206.2游客忠诚度标准图8游客体验标准子体系框架图6标准明细表旅游标准体系明细表，参见附录B。7标准统计表旅游标准体系统计表，参见附录C。DB14/XXXXX—XXXX …… 201.4旅游保险服务标准DB14/XXXXX—XXXX（资料性附录）旅游标准体系总体框架图A.1旅游标准体系总体框架图旅游标准体系总体框架图如下：A.1山西省旅游标准体系结构图13DB14/XXXXX—XXXXDB14/XXXXX—XXXX（资料性附录）旅游标准体系明细表B.1通用基础标准明细表通用基础标准明细表如下：表B.1通用基础标准明细表标123456789B.2安全保障标准明细表安全保障标准明细表如下:表B.2安全保障标准明细表保障标准12345DB14/XXXXX—XXXX6789B.3设施与服务标准明细表设施与服务标准明细表如下:表B.3设施与服务标准明细表服务标准123456789DB14/XXXXX—XXXXB.4诚信经营标准明细表诚信经营标准明细表如下:表B.4诚信经营标准明细表经营标准1234567DB14/XXXXX—XXXX89DB14/XXXXX—XXXXB.5旅游产品标准明细表旅游产品标准明细表如下：表B.5旅游产品标准明细表产品标准123456789DB14/X