旅游节庆活动服务质量规范

1DB13/TXXXXX—XXXX旅游节庆活动服务质量规范本文件规定了旅游节庆活动的术语和定义、分类管理、实施方案编制、场地设施服务、安全服务和服务质量等内容。本文件适用于河北省各级旅游管理部门主办或纳入旅游管理部门管理的企事业单位及社会组织等机构在河北省举办(主办或承办)的旅游节庆活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB14930.1食品安全国家标准洗涤剂GB14930.2食品安全国家标准消毒剂GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具3术语和定义3.1节庆活动festival指以公祭、旅游、历史文化、特色物产、机关单位成立、行政区划变更、工程奠基或者竣工等名义举办的各类节会、庆典活动。3.2旅游节庆活动tourismfestival指以依托当地独具特色和影响力的旅游资源，为提升当地旅游形象、扩大市场影响、发展旅游产业而开展的节会庆典活动。4旅游节庆活动分类按河北省及所辖各市县代表性特色的旅游节庆活动进行分类，分为四大类:文化艺术旅游节庆活动、观光休闲娱乐旅游节庆活动、民族宗教旅游节庆活动和地方产品展销旅游节庆活动。5分类管理要求2DB13/TXXXXX—XXXX5.1文化艺术旅游节庆活动5.1.1应以培养“四有”公民为根本目标，发挥文化艺术寓教于乐、潜移默化的特点。5.1.2应展示河北省人文景观、民族文化和艺术风采。5.1.3应贴近群众，满足社会不同层次、不同趣味的文化需求。5.1.4应有利于河北省非物质文化遗产的传承和发展。5.2观光休闲娱乐旅游节庆活动5.2.1应加强观光休闲娱乐场所的旅游氛围营造，注入环境保护理念，引导游客树立资源节约意识，不使用浪费资源的一次性产品。5.2.2应以旅游资源的可持续发展为依据，注重生态文明建设。5.2.3应加强科学技术的运用，使活动信息能够快速、畅通、全面传递给游客。5.2.4应注重满足游客的体验感，使游客更好融入当地文化氛围。5.2.5应以人性化服务作为节庆活动的主要着力点，建立软、硬环境的保障监督机制。5.3民族宗教旅游节庆活动5.3.1应遵守法律、法规，不利用民族性和宗教性的活动进行破坏国家统一、民族团结、社会安定、损害公民身体健康的活动。5.3.2设立民族和宗教性活动场所，应由其管理(筹备)组织提出申请，经市、县人民政府相关部门审5.3.3在文物保护单位和风景名胜区内设立民族性和宗教性活动场所，应征得文物保护单位和风景名胜区主管部门同意，再报同级人民政府批准。5.3.4民族性活动的内容应独特、新颖，表现当地民族特色和风俗习惯。5.3.5宗教性活动宜由县级以上宗教团体认可的宗教教职人员或负责人主持。5.4地方产品展销旅游节庆活动5.4.1商品应以特色产业为主，做好招商的邀请接待、项目洽谈、签约和开工活动等工作。5.4.2地方产品展销旅游节庆活动场所功能分区合理，为游客提供购物、休闲的空间。5.4.3商品应明码标价，商品种类、品种、规格丰富齐全，能满足游客购物的基本需求。5.4.4应明示收(免)费项目。5.4.5商品包装应采用绿色、环保的材质，并富有当地特色。6制定旅游节庆活动方案6.1应制定旅游节庆实施方案，包括以下内容：a)旅游节庆活动的规模，包括参与人数规模以及嘉宾邀请人数；3DB13/TXXXXX—XXXXb)旅游节庆活动的会徽、口号等；c)旅游节庆活动的具体流程、节目等内容；d)旅游节庆活动的人员组织，明确各项工作、负责人、具体情况等内容；e)旅游节庆活动的进度计划，根据活动正式开始时间和筹备工作正式开展时间，对筹备工作的各项任务列定工作进程计划。6.2应制定财务计划，提前对旅游节庆活动实施过程中各项费用进行精确测算。6.3应制定文档管理计划，安排专人负责管理旅游节庆活动认定、审批、实施等阶段的行政文件。6.4应成立旅游节庆活动应急领导小组，准备包括车辆，各项设备备用件等在内的应急物资，并制定现场应急实施方案。6.5对符合《河北省节庆活动管理实施办法》第二条适用范围的节庆活动,按要求向河北省清理和规范庆典研讨会论坛活动工作领导小组做好申请和备案。7活动场地设施服务7.1户外旅游节庆活动场地设施服务7.1.1临建设施不应破坏原有景观特色。7.1.2户外活动使用的展棚或其他展具应有厂家合格证书，顶棚和围挡应色彩协调，场地应保持美观、整洁、安全。7.1.3户外旅游节庆活动是否设置座位主要根据活动的性质决定，无论是否设定固定座位，在活动现场应预留人行通道，以便于进出。7.1.4如需设置舞台，舞台背景、舞台踏步及其他附属物件应实施有效包装美化。7.1.5垃圾收集点和流动厕所应设置在下风口，且离人群稍远的地方。7.1.6户外活动结束后，承办单位应及时清理现场，恢复原貌。7.2室内旅游节庆活动场地设施服务7.2.1室内旅游节庆活动的建筑物和地面固定设施应定期维护，确保无污垢、无脱落。7.2.2保障性基础设施(包括输电，通讯线路和水、气管道等)应隐蔽或美化外观。7.2.3如需设置观众席，观众席应编号，以便观众能及时找到座位，并在明显位置悬挂标识指引牌。7.2.4观众席数量应与旅游节庆活动规模相适应，各席位的观看距离和角度合理，无视线盲区。7.2.5观众席应设置相应的防护设施，预留缓冲区域，防止活动过程中可能对观众造成的伤害。7.2.6室内旅游节庆活动场地应设置满足需要的厕所、垃圾箱等卫生设施，厕所等级应与活动等级匹配。7.3停车场服务要求7.3.1应设置在活动场地入口处附近，机动车出入口应尽量与人行通道分离。4DB13/TXXXXX—XXXX7.3.2交通路口可进出性好，地面应平整坚实，应设有与接待能力相适应的停车场。7.3.3应设专人管理，引导车辆有序进入、整齐停放。8安全服务8.1基本要求8.1.1应建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏、防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病等突发事件紧急救援处理机制，制定应急预案。8.1.2每年举办的旅游节庆活动，应定期组织安全培训和安全措施演练。8.1.3应建立或引入应急救援队伍，救援人员应掌握消防、灭火、搜救、疏散指挥、紧急医疗救治等应急处理能力。8.1.4各活动地点应设立相应的指示牌、引导牌标识，图形符号应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的规定。8.1.5涉及安全的特种设备操作、机动车驾驶、紧急救援人员应取得相应岗位证书。8.2餐饮安全8.2.1餐饮服务设施应布局合理，与环境相协调。8.2.2餐桌、餐椅应完好、无损、干净、无污垢。8.2.3餐具、饮具、台布、餐布、面巾应每日清洗、消毒，不使用不可降解的，对环境造成污染的一次性餐饮具。8.2.4调制用具、进餐用具的洗涤和消毒使用的洗涤剂和消毒剂应符合GB14930.1和GB14930.2的要求，消毒用具应符合GB14934的规定。8.2.5厨房灶台、加工案台、器皿应洁净、无油渍；应设有排烟通风系统、运行良好；物品摆放整齐有序、整洁无异味。8.2.6外购食品应有食品检验合格证。8.2.7食品原材料的运输、存储的包装容器、工具、设备应安全、无害。8.2.8食品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料。8.3消防安全8.3.1应配备足够的灭火器材，并保持完好有效。8.3.2应对工作人员进行消防知识培训。8.3.3消防标志应明显、规范。8.3.4应设置禁烟标志。8.3.5使用明火、电、气、燃油场所应有严格的安全措施。5DB13/TXXXXX—XXXX8.4安全救助8.4.1应建立应急救援机制，配备应急救援人员，具备应急处理能力，事故处理应及时、妥当。8.4.2应配备必须的医疗救助设施，专职医务人员素质和数量满足游客的一般安全救助，做到出诊快，施救及时。8.4.3应建立安全档案，记录准确、齐全。9服务质量9.1服务人员9.1.1应具备良好的职业道德，牢固树立时刻为游客排忧解难的服务意识。9.1.2应对所有游客一视同仁，尊重游客的民族习俗和宗教信仰。9.1.3应举止大方、端庄、稳重，态度和蔼诚恳，言行有度，举止符合礼仪规范。9.1.4服务工作人员应仪表整洁，着装统一，并佩藏能够明显辨识的工牌或工卡。9.1.5应符合岗位要求，上岗前应接受岗位培训，熟练掌握本岗位的专业知识和服务技能，熟悉相关的法律、法规、制度和规范。9.1.6应具备基本的应急事件处理能力。9.2服务内容9.2.1应提供游客引导服务，观众席配备充足的服务工作人员和安保工作人员，及时、主动地将游客引导入座，关注特殊群体的特殊要求。9.2.2在开场和散场客流集中的时段，安保工作人员应及时进行疏导，合理安排流量和流向，保持良好秩序。9.2.3安保工作人员在活动举办过程中应维持现场秩序，避免观众抛投杂物。9.2.4服务工作人员应掌握活动信息，随时提供咨询服务。9.2.5活动场所应保持环境整洁，服务设施清洁卫生，垃圾做到日产日清。9.2.6活动结束后，安保工作人员应引导观众迅速从规定通道有序离场，避免发生拥挤踩踏事件。9.2.7清场后，服务工作人员应清理观众席，发现遗失物品或可疑物品应及时上报。9.2.8应检查场地内的所有设施，发现设施损坏及存在的隐患应及时上报处理。9.3投诉和处理9.3.1活动区域内应公布相关服务工作人员的电话号码，投诉受理电话和服务时间。9.3.2投诉接待应和蔼、热情；接待投诉时，积极帮助投诉者解决问题；接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由。9.3.3投诉接待执行首问负责制，投诉处理应及时、妥善，建立投诉档案，收集游客反馈意见，保证6DB13/TXXXXX—XXXX服务质量持续改进。9.3.4对投诉的事项应迅速调查核实，能够现场解决的即时给予解决，若现场未能解决，应在7个工作日内将投诉处理结果反馈给投诉者。9.3.5对于重大纠纷，投诉者同意协商解决的，应形成解决协议；末达成解决协议的，要及时报请上级主管部门处理；涉及法律问题，依法处理。9.3.6当接到有关部门转来的投诉，应当在收到之日起7个工作日内反馈投诉调查的基本事实、证据和处理意见，并向上一级部门汇报。9.4服务满意度调查9.4.1根据旅游节庆活动